Informe De Seminario Final De Grado (profesor Centella).docx

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y DISEÑO

Informe de Seminario de Grado presentado como requisito para optar por el título de Licenciatura en Ingeniería en Sistemas Computacionales

NPS (Net Promoter Score) DE LA AEROLÍNEA AEROMÉXICO EN BASE A SISTEMAS DE CALIDAD NORMAS ISO 9001, 14001 y 45001.

PAULA ANDREA MORENO REYES

Panamá, 2019

HOJA DE APROBACIÓN

Este Informe de Seminario de Grado fue aprobado por el Tribunal Evaluador de la Facultad de Ingeniería, Arquitectura y Diseño de la Universidad Interamericana de Panamá, como requisito parcial para optar por el Título de Licenciatura en Ingeniería en Sistemas Computacionales

Amadis Escalante

Víctor Centella

Profesor (a) Asesor (a)

Profesor (a) Asesor (a)

Paula A. Moreno R.

vii

DEDICATORIA

Este trabajo lo dedico a mi familia, a mis padres por darme su apoyo incondicional en mi trayectoria universitaria, a mis compañeros por brindarme el apoyo siempre que fue requerido en distintos proyectos realizados, y a los profesores por su paciencia y comprensión hacia mis dudas.

v

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis profesores asesores por brindarme el apoyo ante mis dudas al momento de realizar este informe.

vii

ÍNDICE GENERAL

Página

PORTADA

i

HOJA DE APROBACIÓN

ii

DEDICATORIA

iv

AGRADECIMIENTO

vi

ÍNDICE GENERAL

viii

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES (GRÁFICAS)

xi

ÍNDICE DE CUADROS

xiii

ÍNDICES DE ANEXOS

xv

INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN 1. Introducción

1

2. Justificación

2

CAPITULO I: MARCO DE REFERENCIA

3

A. Antecedentes Históricos de la Empresa

3

B. Definición del negocio

4

1. Misión

4

2. Visión

4

3. Valores

4

E. Estructura Organizacional

5

F. Análisis de la Situación Actual de la Empresa

17

1. Servicio

18

2. Sucursales 3. ,Clientes 4. Análisis FODA 1. Oportunidades 2. Amenazas 3. Fortalezas 4. Debilidades

18 18 18

G. Estructura de Mercado 1. Industria a la que pertenece la empresa 2. Principales Competidores x

3. Posicionamiento en el mercado 4. Distribución 5. Esfuerzos Publicitarios y de Comunicación H. Descripción del Departamento 1. Estructura organizacional del Departamento 2. Descripción de los Puestos 3. Relación del Departamento con otros 4. Importancia del Departamento en la Organización CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

19

CAPÍTULO III: ANÁLISIS Y RESULTADOS OBTENIDOS

34

A. Informe de las labores realizadas

35

1. Cargo Desempeñado 2. Funciones Realizadas 3. Áreas de Responsabilidad 4. Otras consideraciones relevantes B. Análisis de Experiencia

37

1. Aporte de la experiencia a la Formación Profesional 2. Relación de Proyecto con la Carrera Estudiada C. Situación/Proceso a Mejorar 1. Identificación de la Situación/Proceso a Mejorar 2. Justificación de la Propuesta

CAPITULO IV: PROPUESTA

43

1. Referencia Generales

44

2. Análisis de los Beneficios de implementación

45

3. Análisis de los Costos de Implementación

46

4. Presentación de la propuesta

56

4.1 Marco teórico aplicado a la propuesta

56

4.2 Diseño y análisis de la propuesta

55

4.3 Mecanismo de la implementación

60

4.4 Cronogramas de actividades

61 ix

CONCLUSIONES

62

BIBLIOGRAFÍA

62

ANEXOS

79

xii

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

No.

Descripción

Página

1.

Distribución de la muestra en el Distrito de Panamá

29

2.

Distribución de la muestra en el Distrito de San Miguelito

30

3.

Pregunta: Si ha recibido préstamo? ¿Permítanos conocer de quién?

38

4.

Pregunta: Si ha recibido préstamo? ¿Cuánto ha sido el monto?

39

5.

Pregunta: El dinero otorgado en préstamo para su negocio fue para?

6.

40

Pregunta: Además de las finanzas, que otros temas le gustaría reforzar en la gestión empresarial que desarrolla su negocio?

41

xii

INDICE DE CUADROS

INDICE DE CUADROS

No.

1.

Descripción

Página

Distribución de la muestra de la Encuesta de Opinión para la Pequeña Empresas, por Distrito de Panamá San Miguelito, según Corregimiento y relación Porcentual. Año: 2005

2.

28

Pregunta: Es usted un Emprendedor que lleva registro ¿Contable en sus negocios?

3.

31

Pregunta: Conoce usted la situación financiera actual de su negocio?

4.

32

Pregunta: Le gustaría conocer que dicen los Estados Financieros del futuro de su negocio?

5.

33

Pregunta: Sabía que los bancos solicitan el flujo de efectivo para otorgar préstamos?

6.

34

Pregunta: Utiliza usted el Capital de Trabajo para pagar compromiso a largo plazo?

7.

8.

35

Pregunta: Guarda los ingresos de su negocio en una cuenta bancaria?

36

Pregunta: ¿Ha recibido préstamo para su empresa?

37

xiv

ÍNDICE DE ANEXOS

1

ÍNDICE DE ANEXOS

No.

Descripción

Página

1.

Detalle de la inversión fija

63

2.

Detalle del costo de la operación inicial

64

3.

Detalle del costo de la operación anual

65

4.

Análisis de los ingresos

66

5.

Requerimiento de capital

67

6.

Servicio de la deuda

68

7.

Flujo de efectivo

69

7.1 Entrada de efectivo por cobros

70

8.

Estado de Ganancia y Pérdida

71

9.

Balance General

72

10.

Diseño instruccional

74

xvi

INTRODUCCIÓN

1

JUSTIFICACIÓN

xvi ii

CAPITULO I: MARCO DE REFERENCIA A. Antecedentes Históricos de la Empresa

Grupo Aeroméxico nace luego de que en el año 1934 se efectuara el primer vuelo de Aeronaves de México entre la ciudad de México y el puerto de Acapulco, haciendo con esto realidad el proyecto de Antonio Díaz Lombardo, quien se propuso ofrecer transportación aérea al creciente número de visitante de este sitio turístico. Durante el año de 1941, Aeronaves de México vendió a Pan American el 25% de sus acciones, con el fin de tener un socio en el medio aeronáutico y evitar la escasez de aviones y refacciones, y así mantener sus operaciones. Para el año de 1955 la empresa tenía oficinas en 21 ciudades del país y 2 en Estados Unidos. Su flota se conformaba por 15 aviones (12 DC-3, 2 DC-4 y C-47 carguero). Y durante el año 1957 se obtuvieron permisos para volar a rutas de México – Nueva York y Acapulco –Los Angeles. Durante el año de 1959 el Gobierno Federal adquirió por decreto todas las acciones y bienes de Aeronaves de México, con lo cual para el año de 1964 Aeronaves ya contaba con 2980 empleados, ofrecía servicio a 32 ciudades de la República Mexicana, así como vuelos a ciudades de Estados Unidos, Europa, Canadá y Sudamérica. En el año 1988 y con la crisis se afectó considerablemente el tráfico de pasajeros, estallo la huelga que derivó en la quiebra de la empresa y la suspensión de las operaciones. Finalmente el 7 de septiembre del año 1988, nace Aerovías de México, S.A. de C.V., conservando el nombre comercial de Aeroméxico y el emblema del Caballero Águila, arrancando operaciones con 25 aviones y una planta laboral de alrededor de 3,500 empleados. En 1997 se forma la Corporación Internacional de Transporte Aéreo (CINTRA). Esta corporación tenía por objeto consolidar tendencias de las acciones de empresas del transporte aéreo, obtener beneficios de sinergias y otros ahorros derivados de la combinación de algunas actividades

1

comerciales y funciones corporativas comunes; además buscaba crear un vehículo para futuras operaciones estratégicas y financieras. Para el año 2007 Aeroméxico fue transferida a la iniciativa privada. Sus nuevos dueños son un grupo de empresarios mexicanos cuya administración, ha demostrado capacidad de inversión en la compañía, compromiso para llevar a cabo proyectos enfocados en la creación de valor, contribución a la aerolínea con valiosa experiencia de negocios y capacidad de consolidación de estrategias y proyectos con rapidez. Durante el año 2010 Grupo Aeroméxico abrió nuevas rutas a la Habana, San José Costa Rica, Bogotá y Montreal, así como a nuevos destinos dentro de la República Mexicana e incremento sus frecuencias en los principales destinos de la red como Guadalajara, Monterrey, Tijuana y Cancún. Después de 3 años y medio Grupo Aeroméxico regresó al mercado bursátil mexicano mediante una oferta de acciones en la Bolsa Mexicana de Valores. Se inició una nueva etapa de la alianza comercial con Delta Air Lines consolidando el servicio. Hoy día Aeroméxico se apuntala como la aerolínea más grande de México en términos de participación en el mercado nacional de pasajeros, presta servicios de transporte aéreo de pasajeros, equipaje, carga y chárter, cuenta con una flota conformada por 55 equipos Boeing y 57 equipos Embraer, mismos que permiten conectar a México con 1,000 destinos en 187 países.

xvi

B. Definición del negocio

Misión Ser una empresa de transporte aéreo que de manera segura y eficiente proporcione para sus clientes servicios de calidad, con rentabilidad y en armonía con nuestros colaboradores, la comunidad y el medio ambiente. Visión Ser la opción preferida para volar en nuestro país, y de México al resto del mundo, por nuestra conectividad, servicio de excelencia y calidez. Nuestros valores Los valores son esenciales en la Filosofía de una empresa para lograr el éxito, ya que guían la conducta diaria. Los valores que debemos compartir y vivir son:

Figura . Valores Grupo Aeroméxico

1

Estructura organizacional Hoy día Aeroméxico cuenta con una fuerza de trabajo de alrededor de 13,000 colaboradores, quienes participamos en alguna de las ochos Direcciones Ejecutivas (ver Figuras 4 y 5).

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