Hospitality_nursing.docx

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang Pelayanan kesehatan pada abad sekarang ini sangat menuntut berbagai hal untuk dilakukan oleh para pelaku pelayanan kesehatan tersebut. Semuanya ditujukan untuk meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan di rumah sakit menjadi topik yang banyak dibicarakan akhir-akhir ini. Hal ini tidak terlepas dari semakin banyaknya jumlah klinik dan rumah sakit yang ada dan semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Rumah sakit yang pada awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan publik yang bersifat sosial, oleh berbagai perubahan pada industri kesehatan ‘terpaksa’ mengembangkan strategi bersaing layaknya usaha komersial. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan di rumah sakit. Disisi lain, dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, mutu pelayanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, tercapainya mutu pelayanan kesehatan yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang terkait mengambil peran yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Karena itu, mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan di rumah sakit, seharusnya merupakan suatu kegiatan yang berkelanjutan untuk memantau kualitas layanan yang diberikan, dalam bentuk kewajaran perawatan yang diberikan terhadap pasien disertai upaya untuk senantiasa meningkatkan pola perawatan dan mencari pemecahan atas masalah-masalah pelayanan atau perawatan yang terjadi. Mutu pelayanan rumah sakit dapat diukur dari berbagai aspek, baik yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa aspek yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah: Aspek klinis medis, efektivitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan, keselamatan pasien (patient safety) dan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh 1

pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima pelayanan di rumah sakit. Apabila hal ini tidak diperhatikan oleh perawat sebagai pemberi jasa layanan kesehatan di rumah sakit, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan yang dialami oleh pasien. Dengan adanya ketidakpuasan, maka akan sangat berdampak bagi image masyarakat tentang pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Maka dari itu, pada kesempatan ini kelompok kami akan membahas bagaimana hospitality yang diberikan suatu pelayanan kesehatan dan komponen didalamnya.

1.2. Rumusan masalah Dari latar belakang tersebut, adapun rumusan masalah sebagai berikut : 1.2.1. Apa itu hospitality nursing ? 1.2.2. Apa saja prinsip – prinsip hospitality nursing ? 1.2.3. Apa pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing? 1.2.4. Apa pentingnya customer dalam hospitality nursing ? 1.2.5. Bagaimana kepuasaan klien terhadap hospitality nursing? 1.2.6. Bagaimana contoh aplikasi hospitality nursing ?

1.3. Tujuan 1.3.1. Untuk mengetahui pengertian hospitality nursing 1.3.2. Untuk mengetahui prinsip – prinsip hospitality nursing 1.3.3. Untuk mengetahui pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing 1.3.4. Untuk mengetahui pentingnya customer dalam hospitality nursing 1.3.5. Untuk mengetahui kepuasaan klien terhadap hospitality nursing 1.3.6. Untuk mengetahui contoh aplikasi hospitality nursing

2

BAB II PEMBAHASAN

2.1. Pengertian hospitality nursing Hospitality merupakan suatu proses hubungan antara seorang tamu dan orang yang melayani tamunya. Pada praktiknya yaitu bagaimana melayani/menjamu tamu, pelanggan, pengunjung, orang asing tersebut dengan ramah tamah, sopan, serta pikiran dan hati yang terbuka. Keramahtamahan merupakan hal yang sangat utama dalam pelayanan kesehatan. Dalam bahasa asing, keramahtamahan itu adalah ’hospitality’, suatu istilah yang erat kaitannya dengan rumah sakit (hospital). Adalah suatu impian dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan. Dalam teori komunikasi dan perilaku disebutkan bahwa ada tiga hal penting yang harus ditunjukkan oleh pelaku kesehatan mulai dari dokter, perawat, dan berbagai profesi kesehatan lainnya ketika berkomunikasi dengan pasien, yaitu perhatian (attention), empati (empathy) dan kepedulian (care). 2.2. Prinsip – prinsip hospitality nursing 1. Jasa dan Pengelolaannya. Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan menyebutkan mempunyai memberikan

kepemilikan. bahwa

jasa

manfaat

yang

kepuasan.

Jasa

Kotler

(2000)

merupakan dapat

dalam

produk

dinikmati

merupakan

Sitaniapessy

yang

oleh

tidak

(2008) berwujud,

customer

dan

dapat

suatu

kinerja

atau

pemberian

tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu pengelolaan jasa merupakan suatu upaya

yang penting dilakukan untuk

mengorganisir sumber daya perusahaan guna mewujudkan pelayanan yang baik

dan

terpadu.

Fokus

sentral

perusahaan

jasa

ialah

bagaimana

memberikan pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu jasa fisik, andal, tanggap, terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi puas (Chase dan Aquilano, 1995 dalam Palilati, 2007). Untuk itu sistem usaha jasa yang berkaitan dengan aspek aturan, prosedur perlengkapan dan fasilitas pelayanan

semuanya

itu

harus

diorganisir

dan

dikelola

dengan 3

baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya manusia yang yang memberikan

pelayanan

kepada

pelanggan

juga

harus

ditingkatkan

untuk

mendapatkan loyalitas dari pelanggan. 2. Dimensi Kualitas Jasa Berdasarkan

penelitian

yang

dilakukan

oleh

Pasuraman,

Zeithmal

dan

Berry (1985) dalam Sitaniapessy (2008) didapatkan bahwa antara hasil dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Ada lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri atas : a. Responsiveness, atau kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk pelayanan yang cepat (responsif ). Respon time pelayanan sangat menentukan kepuasan pasien. Berapa lama pasien harus menunggu di loket pendaftaran hingga dia mendapatkan kartu, demikian hal ketika menunggu untuk diperiksa dokter di apotik, di laboratorium, dll. (jarak waktu pasien menghubungi perawat sampai perawat tersebut datang di ruangannya), (jarak waktu pasien menghubungi dokter sampai dokter datang), (Beranikah kita mematok standar waktu tunggu). b. Assurance atau jaminan dan kepastian. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security) dan kompetensi (competence). Jaminan ini dibuktikan dengan tersedianya tenaga dokter, perawat, bidan, dan tenaga lainnya yang mempunyai keahlian dan pengalaman. Mempekerjakan tenaga yang mempunyai kompetensi dan berpengalaman akan memberikan rasa aman (security) kepada pasien, jika pasien berada di rumah sakit tersebut. Pasien yakin apabila pasien ke rumah sakit tersebut akan sembuh. c. Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior, penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat kesehatan (tehnologi) yang ada. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Banyak rumah sakit yang mulai memperbaiki penampilan gedungnya. Desain layaknya sebuah rumah sakit mulai ditinggalkan. Petugas di front office berpakaian layaknya customer service di sebuah bank, dengan senyum ramah menyapa setiap pasien yang datang. d. Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh pasien. Ungkapan empati dapat diwujudkan dari perhatian, keramahtamahan, senyum, sabar dalam memberikan pelayanan. Yang penting dalam empati adalah 4

kemampuan komunikasi petugas dalam memahami penderitaan pasien. Tidak jarang kita menemukan pasien yang dibentak oleh petugas, petugas menjawab pertanyaan pasien dengan ketus tampa mimik yang tulus. Tidak jarang kita melihat pemandangan yang memprihatinkan, dimana di ruang perawatan pasien mengeluh sakit tetapi di ruang perawat terpasanng TV dengan tayangan hiburan dan petugas sementara menontonnya. e. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Mengukur Kualitas Jasa Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel

yaitu jasa

yang dirasakan

(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila

yang

terjadi

adalah

sebaliknya

(yang

dirasakan

lebih

tinggi

dibandingkan dengan yang diharapkan) ada kemungkinan para konsumen akan menggunakan penyelia jasa tersebut lagi.

2.2. Pentingnya quality assurance untuk hospitality nursing Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi pelaku kesehatan (dokter, perawat, bidan, dll), selain terikat dengan standar profesi, dengan adanya QA para pelaku kesehatan dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit. Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu : 1.

Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

5

2.

Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

3.

Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dan kejadian yang tidak diharapkan.

4.

Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Indikator dalam kepuasan pasien yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di RS, Junadi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: a. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan. b. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu. c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan. d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin.

2.3. Pentingnya customer dalam hospitality nursing Customer adalah seseorang, perusahaan yang membeli barang atau menggunakan jasa yang dihasilkan oleh orang atau perusahaan lain. Customer Value menurut perspektif customer dapat didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh konsumen sesuai dengan pengorbanannya. Dalam pelayanan kesehatan seorang pasien 6

akan mendapat kualitas pelayanan yang baik. Customer behavior adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan terhadap suatu merk. Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang atau organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Hasil evaluasi ini adalah apakah produk tersebut akan tetap digunakan ataukah dibuang (dihentikan). Hal ini akan melibatkan banyak pihak dalam rangka untuk mempertahankan suatu produk jasa sehingga pelanggan bisa bertahan untuk menggunakan layanan dari organisasi tersebut. Organisasi dalam hal ini adalah rumah sakit. Dan ini bukan hanya dititikberatkan pada satu orang saja, namun melibatkan semua pihak yang terlibat dalam sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Untuk itu maka penting untuk membangun sistem layanan yang berkualitas. Membangun tim pelayanan yang tangguh berarti mendidik setiap orang dalam rumah sakit dari bagian manapun, untuk cerdas memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelayanan kesehatan keperawatan kepada pasien dengan kualitas yang tinggi. Layanan pelanggan dalam hal ini layanan kepada pasien di Rumah Sakit adalah lebih dari sekedar memberikan apa yang mereka inginkan. Layanan pelanggan harus bisa memberikan semua kebutuhan pelanggan (pasien) dengan sempurna. Untuk dapat memenangkan hati pasien, anda harus mengetahui semua sifat, perilaku, sikap, dan karakter dari pasien anda secara lebih baik daripada para pesaing anda. Pastikan juga bahwa setiap pasien bisa mendapatkan informasi yang mereka inginkan dengan cepat dan mudah dari rumah sakit anda dan anda harus benar-benar menjadi sahabat terbaik buat para customer anda. Layanan pelanggan yang baik haruslah memiliki tindakan untuk menyenangkan dan memberi kemudahan bagi pelanggan, dengan pelayanan yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah.

2.4. Kepuasaan klien terhadap hospitality nursing Kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah 7

pemakaiannya. Dari berbagai defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup suatu perasaan yang diperoleh dari membandingkan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pasien adalah terpenuhinya pelayanan sesuai yang diinginkan bahkan melebihi dari apa yang diinginkan (service excellent). Untuk memahami semua keinginan pasien maka lakukanlah survey pelanggan (market survey). Survey pelanggan merupakan upaya untuk mencari tahu apa harapan pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas layanan yang dikehendaki. Memahami pasien orang perorang tidaklah mudah, karena setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri. Beberapa faktor yang membentuk harapan pasien adalah: 1. Komukasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) : informasi diperoleh dari pelanggan sebelumnya, menyebar dari mulut ke mulut yang mengkonsumsi jasa sebelumnya. 2. Kebutuhan pribadi (personal need), harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya. 3. Pengalaman masa lalu (past experience), pengalaman dimasa lalu mempengaruhi harapannya dimasa kini dan akan datang. 4. Komunikasi eksternal (external communication), misalnya upaya promosi, biasanya dalam bentuk iklan.

2.5. Contoh aplikasi hospitality nursing Fasilitas Rumah sakit UCLA dirancang untuk melayani anak-anak yang paling kritis dengan perawatan yang canggih dan penuh kasih sayang di lingkungan yang ramah dan bersahabat bagi anak-anak dan keluarga mereka. Pada tahun 1998, Yayasan Anak Mattel, sebuah cabang filantropi dari Mattel, Inc., menjanjikan 25 juta dolar untuk pembangunan rumah sakit. Pada tahun 2017, Mattel, Inc. memberikan hadiah 50 juta dolar kepada The UCLA Foundation untuk memberi manfaat bagi kesehatan anak-anak. Dengan dukungan Mattel, Rumah Sakit Anak-anak UCLA Mattel akan memperluas layanan pediatrik secara lokal, memperluas kehadiran globalnya untuk meningkatkan dan memperbaiki kesehatan anak-anak di seluruh dunia, dan mempromosikan pembagian global praktik dan penelitian terbaik UCLA Health. Dokter anak rumah sakit ini menawarkan perawatan pasien berkelas dunia dengan menggunakan model perawatan yang berpusat pada keluarga. Pendekatan multidisiplin terhadap perencanaan, pengiriman dan evaluasi pasien anak-anak ini menghasilkan 8

alokasi sumber daya, komunikasi kolaboratif, kepuasan pasien dan keluarga yang lebih baik dan hasil yang lebih baik. Memahami bahwa "anak-anak bukanlah orang dewasa kecil," kami sangat memperhatikan kebutuhan sosial dan emosional anak-anak yang dirawat di rumah sakit dan keluarga mereka. Spesialis dari program Chase Child Life yang disetujui UCLA membantu mengurangi rasa takut dan cemas yang terkait dengan rawat inap. Mereka mengkomunikasikan informasi yang akurat dan sesuai dengan usia, mengidentifikasi potensi stres dan mengajarkan strategi penanganan kepada pasien dan anggota keluarga. Intervensi terapeutik, seperti seni, musik dan tari / gerakan membantu mengurangi kecemasan dan mendukung perkembangan fisik pada pasien muda. Salah satu fasilitas unggulan yang ditawarkan rumah sakit ini yaitu Dance Movement Therapy (DMT) adalah penggunaan tarian dan gerakan berbasis bukti dalam terapi untuk mempromosikan integrasi fisik, emosional, kognitif, sosial dan spiritual individu dan sistem individu. Sebagai pendekatan terapi kesenian, DMT memiliki potensi untuk berkontribusi dalam aktivasi, stabilisasi, dan pemulihan dalam konteks pencegahan, intervensi akut, dan rehabilitasi. Dalam penelitian dan praktik klinis, ada ketertarikan yang meningkat terhadap terapi gerakan tari sebagai peningkatan yang signifikan terhadap perawatan standar.

9

BAB III PENUTUP

3.1. Kesimpulan a. Hospitality (keramahtamahan) adalah suatu proses hubungan antara seorang tamu dan orang yang melayani tamunya; merupakan suatu impian dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan. b. Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. c. Dimensi Kualitas yang memberikan kepuasan kepada pasien adalah:  Responsiveness, atau kecepatan  Assurance atau jaminan dan kepastian  Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior, penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat kesehatan (tehnologi) yang ada  Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh pasien  Reliability atau keandalan d. Salah solusi untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah dengan cara “memulai dengan senyum; senyuman yang tukus yang datangnya dari dalam hati”

3.2. Saran Bagi Rumah Sakit Hendaknya pihak rumah sakit memberikan pelatihan kepada perawat untuk mengembangkan diri terutama menigkuti pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan hospitality in nursing service sehingga bisa mengetahui bagaimana cara “senyum” dan memahami maknanya. Bagi Perawat Tersenyumlah dalam setiap derap langkah dan sentuhan tanganmu kepada setiap pasienmu karena senyum yang Anda berikan ternyata memberi kesan yang tak pernah berakhir

10

Bagi Masyarakat Hendaknya masyarakat terus menerus memberi kritik saran dan bila perlu mengeksposekan semuanya baik melalui surat kabar maupun media elektronik lainnya agar perawat sendiri tau akan tindak tanduknya dan dengan demikian perawat bisa memperbaiki diri. Semuanya hanya satu tujuannya, yaitu agar perawat bisa membenah diri dan pada akhirnya bisa memberikan pelayanan yang lebih professional kepada masyarakat secara keseluruhan.

11

DAFTAR PUSTAKA

Djajendra (2008). Costumer Service adalah Kerja Tim, Bukan Kerja Individu. Djajendra (2008). Tersenyum Tulus Kepada Customer. Hafizurrachman (2008). Service Management. Materi Kuliah disampaikan pada Mata Kuliah Hospitality in Nursing Service, FIK UI Semester I Oktober 2008. Lusa, J. S. (2007). Hubungan Quality Assurance dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit. https://www.uclahealth.org/mattel/ / diakses pada hari Rabu 17 Oktober 2017

12