Guía De Actividades Y Rúbrica De Evaluación - Fase 3. Identificar Las Principales Características Del Servicio.docx

Universidad Nacional Abierta y a Distancia Vicerrectoría Académica y de Investigación Guía de actividades y rúbrica de evaluación Fase 3. Identificar las principales características del servicio. 1. Descripción general del curso Escuela o Unidad Académica Nivel de formación Campo de Formación Nombre del curso Código del curso Tipo de curso Número de créditos

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Tecnológico Formación complementaria Servicio al Cliente 102609 Teórico 3

Habilitable Si ☒ No ☐

2. Descripción de la actividad Tipo de actividad:

Individual ☒ Colaborativa ☒

Momento de la Inicial ☐ evaluación: Peso evaluativo de la actividad: 115 puntos Fecha de inicio de la actividad: 16 de Marzo de 2019 Competencia a desarrollar:

Intermedia, ☐ unidad:

Número de 4 semanas Final ☐

Entorno de entrega de actividad: Seguimiento y evaluación Fecha de cierre de la actividad: 12 de Abril de 2019

El estudiante reconoce y describe los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en su competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a implementar el caso

propuesto. Determina las estrategias para promover una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes. Temáticas a desarrollar: UNIDAD 2. La Cultura del Servicio Capítulo 1. La Gerencia del Servicio Capítulo 2. Marketing Relacional y CRM Capítulo 3.Valor Percibido, Cultura del Servicio y la capacitación del Servicio. Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar Fase 3. Identificar las principales características en el servicio El estudiante elabora aplica la estrategia del triángulo del servicio para el caso propuesto y propone las estrategias a desarrollar para dar solución al problema encontrando teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM. Actividades a desarrollar Individual: El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (2), y visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio, evidenciando lo entendido con la realización de un cuadro sinóptico con base a los principales conceptos encontrados en las lecturas (mínimo 15 conceptos) y da respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía no debe ir documento adjunto debe responder las preguntas en el mismo foro para generar debate con sus compañeros y compartir ideas, estas respuestas se basan en el caso escogido en la fase anterior y deben relacionarlo en el mismo foro, sin documento adjunto lo trasladan en un mensaje como en el foro anterior.

Colaborativa Con base a las respuestas dadas de manera individual, elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo del servicio trabajado en la fase anterior y proponen las estrategias a desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para el caso que ha propuesto. Finalmente, presentan sus propuestas mediante una presentación en power point de manera creativa y dinámica. La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje colaborativo con participación individual y grupal. Entornos para su desarrollo

La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la entrega un solo miembro del grupo en el entorno de seguimiento y evaluación. Individuales: 1.El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las lecturas de la unidad y realiza un cuadro sinóptico con base a los principales conceptos, mínimo 15.

Una vez presenta elaborado y presentado el cuadro: Productos a entregar Debe identificar en el escenario propuesto el por el acontecimiento precipitante, dando respuesta a los estudiante siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que escogieron en la fase anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto? b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha propuesto? c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente? Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando las lecturas y revisión del material de la unidad 2, por tanto, deben ser muy bien redactadas, estructuradas y argumentadas sus respuestas. El trabajo individual se presenta en formato Pdf con la siguiente estructura: -

Portada Introducción Objetivos Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar) Conclusiones Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de presentación en el mismo foro de la actividad. Colaborativos: De manera grupal se realizan las siguientes actividades: Con base a las respuestas dadas de manera individual, elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo del servicio trabajado en la fase anterior y proponen mínimo cinco (5) estrategias a

desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para el caso que ha propuesto. (Revisar la guía de recursos educativos en el entorno práctico) no debe ir documento adjunto, los aportes se hacen en el foro, solo hasta el final para consolidar si se adjuntan archivos. Finalmente, presentan sus propuestas mediante la una presentación en Power Point, de manera creativa y dinámica. El trabajo grupal se presenta en formato Power Point, con la siguiente estructura: Portada Introducción Objetivos Cuerpo del trabajo (Puntos solicitados) Conclusiones Referencias Bibliográficas con normas APA.

-

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes que participaron en la construcción del mismo, en el foro del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y evaluación.

3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el desarrollo de la actividad Planeación de actividades para el desarrollo del trabajo colaborativo



Elaborar un cronograma donde se realice una planeación de las actividades a desarrollar, logrando participar activamente en los espacios y actividades habilitadas.



Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el desarrollo de las actividades grupales.

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Roles a desarrollar por el estudiante dentro del grupo colaborativo

Para la participación en las actividades, los estudiantes en cada grupo, definirán fechas de plazo máximo para entregar aportes individuales, aportes que serán base para la elaboración del trabajo grupal y organizarán por medio de un debate, la forma de interactuar y decidir cómo entregarán el trabajo. Dentro de la planeación de las actividades, el estudiante tendrá que estar atento de la consolidación del trabajo que será entregado por el grupo.

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Generar debate y discusión directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harán directamente en el foro como se indica en cada tema creado.



Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar acompañadas del respeto y la buena comunicación.



Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los siguientes roles). Líder: quien se preocupa por verificar al interior del equipo que se estén asumiendo las responsabilidades individuales y de grupo, propicia que se mantenga el interés por la actividad y por último cuestiona permanentemente al grupo para generar puentes entre lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los procesos en forma escrita. También es responsable por recopilar y sistematizar la información a entregar al tutor. También se encarga de Organizar el documento y entregarlo al líder comunicador para que haga la entrega. Motivador: responsable de la comunicación entre el tutor y el equipo, encargado de motivar a los compañeros cuando envían sus aportes. Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado. Debe conocer la agenda del curso. Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo para el desarrollo de las actividades y/o procesos que se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas APA, Netiqueta). Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos) tendrá el rol y la responsabilidad de: Roles y responsabili dades para la producción de entregables por los estudiantes

Uso de referencias

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto individuales como grupales) cumplan con las normas de presentación de trabajos solicitados en la Guía de Actividades del Curso. Evaluador: Para asegurar que el documento O trabajo que entregan, contienen los criterios presentes en la rúbrica de evaluación. Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo de calidad y excelente presentación. Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización

Políticas de plagio

de las Normas APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación y el respeto por los derechos de autor, porque aplican la citación de fuentes y referencias bibliográficas de manera adecuada, para mayor información puede consultar la página http://normasapa.com/ En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo 99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico, entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo, documento o invención realizado por otra persona. Implica también el uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para la Universidad. Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las siguientes: a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será de cero punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente. b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá será de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.

4. Formato de Rubrica de evaluación Formato rúbrica de evaluación Actividad Actividad ☐ ☒ Tipo de actividad: individual colaborativa Momento de la Intermedia, ☐ ☒ Final ☐ Inicial evaluación unidad Niveles de desempeño de la actividad individual Aspectos Puntaje evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja Aunque el estudiante participa El estudiante en el desarrollo de participa con la actividad, no lo El estudiante no tiempo, permitiendo hace de manera participa con al tutor realizar oportuna, lo que no tiempo para poder Participación realimentaciones permite al tutor realimentarle de oportuna en el oportunas al realizar un 20 manera oportuna desarrollo de desarrollo de la acompañamiento y/o no elabora la la actividad actividad. Máximo a oportuno en el actividad. 10 días de apertura desarrollo de la del foro. actividad. Después de 10 días de la apertura del foro. (Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos) El cuadro sinóptico El cuadro sinóptico entregado por el entregado por el estudiante, cumple estudiante cumple parcialmente con con las las características El estudiante no características que que comprenden elabora ni entrega comprenden esta Cuadro esta herramienta el cuadro sinóptico 15 herramienta y sinóptico y/o no contiene la solicitado. adicional contiene cantidad de los conceptos conceptos solicitados en la solicitados en la guía de actividades. guía de actividades. (Hasta 15 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)

El estudiante El estudiante presenta coherencia presenta coherencia y claridad en las El estudiante no y claridad en las respuestas de los presenta las respuestas pero no Respuestas y interrogantes y respuestas de los evidencia adecuada adecuada evidencia adecuada interrogantes de la 25 argumentación argumentació argumentación actividad teórica en el análisis n teórica teórica en el análisis individual. del escenario del escenario planteado. planteado. (Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos) El trabajo El trabajo entrado entregado cumple cumple en parte con las con las El trabajo no se características características entrega con las Presentación solicitadas en solicitadas en normas indicadas 5 del trabajo cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía presentación y presentación y la en normas APA. bibliografía con bibliografía normas normas APA. APA. Niveles de desempeño de la actividad colaborativa Aspectos Puntaje evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja Aunque el grupo El grupo colaborativo colaborativo presenta el presentan el triángulo del triángulo del El grupo no servicio interno y no Triangulo del servicio interno presenta el aplican las (5) Servicio aplicado al caso y triángulo del estrategias Interno y las cinco (5) servicio interno, ni 25 solicitadas y/o no se planteamiento estrategias las estrategias evidencia de las solicitadas, estas solicitadas. coherencias ni estrategias son coherentes y pertinencia frente a pertinentes con el las temáticas caso propuesto. abordadas. (Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos) El grupo elabora Aunque el grupo El grupo no Presentación una presentación de elabora una desarrolla la del trabajo en manera creativa y presentación en presentación Power Point dinámica y adicional power point esta no solicitada.

se refleja calidad, coherencia y pertinencia en los conceptos y temáticas abordadas en la unidad dos del curso, evidenciando la comprensión y conocimiento adquirido.

Presentación del trabajo grupal

(Hasta 20 puntos) El grupo presenta el trabajo consolidado, con las características solicitadas en cuanto a normas de presentación y bibliografía con normas APA. (Hasta 5 puntos)

se elabora de manera creativa y dinámica cumpliendo en parte con lo solicitado y/o la presentación no refleja, calidad, coherencia ni pertinencia de los conceptos y temáticas abordadas en la unidad dos del curso y por tanto no se evidencia la comprensión y conocimiento que se debe adquirir en esta unidad. (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos) El trabajo entrado cumple en parte con las El trabajo no se características consolida y solicitadas en entrega en el cuanto a normas de entorno solicitado. presentación y la bibliografía normas APA. (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos) Calificación final

20

5

115