Formato Para Actividad 2 Argumentar Un Problema De Investigación (3)

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

INTELIGENCIA COMERCIAL FASE DOS

Luis Gabriel Ordoñez Urrutia CC. 76.326.695 Sandra Milena Arias Rodas CC. 31.793.704 John Naud de la Pava CC. 1.058.843.569

Tutor: Uriel Andrés Clavijo

Grupo: 110006a_611

Universidad nacional abierta y a distancia Facultad de: Ciencias administrativas, contables, económicas y de negocios Marzo de 2019 Colombia

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS 1- Empresa seleccionada INFORMACIÓN BÁSICA DE LA EMPRESA

Sites es una empresa dedicada a la seguridad electrónica con una trayectoria de 5 años en el mercado colombiano uno de los objetivos es minimizar los eventos de inseguridad en el sector público y privado facilitando una funcionalidad en áreas como empresas de todo tipo de negocios y áreas residenciales Sites cuenta con una tecnología avanzada con equipos electrónicos como sensores de humo, sensores de intrusión, botones de pánico, rastreo satelital, y un soporte técnico para un mejor desempeño de sus equipos electrónicos y la satisfacción de sus clientes Además, cuenta con empleados certificados en monitoreo de alarmas y cctv, supervisores de reacción inmediata y los técnicos quienes apoyan el soporte técnico e instalaciones Los cambios que se han logrado es mantener la satisfacción de los clientes, el crecimiento de usuarios y la satisfacción de sus empleados con una tecnología moderna y avanzada para un óptimo desempeño electrónico. Ya que en el momento se encuentra en un nivel estable con proyección de crecimiento y desarrollo de infraestructura

OBJETIVOS

 Alcanzar el ciento por ciento en nivel de satisfacción de nuestros clientes en todos nuestros productos y servicios para el año 2025.  Capacitar a nuestros trabajadores para que sean siempre competentes, y alcancen el 100% el perfil de cargo requerido.  Realizar planes de mejoramiento continuo en cada una de las áreas y los respectivos procesos de la empresa.  Entregar los productos adquiridos por nuestros clientes de manera oportuna en la fecha contratada para la instalación de equipos y con servicio de calidad.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

 Alarmas residencial, empresarial y vehicular  Encerramiento eléctrico

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS  Detectores de humo  Cámara infrarroja  Monitoreo de alarmas y circuito cerrado de televisión.

Mercado Nuestros productos y servicios están dirigidos al sector comercial a empresas públicas y privadas, al igual que al sector residencial, y el monitoreo de vehículos. Ubicación: La sede principal de SITES, funciona en la ciudad de pasto, y queremos llegar a las ciudades capitales del eje cafetero en el año 2025.

ESTRATEGIAS DE MERCADEO

Estrategias de distribución. Alternativas de penetración, alternativas de comercialización, distribución física nacional o internacional, estrategias de ventas, presupuesto, tácticas relacionadas con distribución, canal de distribución a utilizar. Estrategias de precio. Análisis competitivo de precios, precio de lanzamiento, punto de equilibrio, condiciones de pago, seguros necesarios, impuestos a las ventas, costo de transporte, riesgo cambiario, preferencias arancelarias, tácticas relacionadas con precios, posible variación de precios para resistir guerra de precios. Estrategias de promoción. Promoción dirigida a clientes y canales (descuentos por volúmenes o por pronto pago), manejo de clientes especiales; conceptos especiales que se usan para motivar la venta, cubrimiento geográfico inicial y expansión; presupuesto de promoción, Costo estimado de promoción lanzamiento y publicidad del negocio. Precio de lanzamiento y comportamiento esperado del precio (tasa de crecimiento). Ventajas competitivas Ventajas sobre los competidores ofreciendo al cliente un valor favorable bien sea en precio, servicio o mejores beneficios Posicionamiento

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS Ubicación de productos y marcas en la mente de los consumidores

Estrategias de comunicación. Selección de medios, medios masivos, tácticas relacionadas con comunicaciones (radio, prensa, volantes, páginas de internet) Estrategias de servicio. Garantía y servicio postventa; mecanismos de atención a clientes (servicio de instalación, servicio a domicilio, otros), formas de pago, comparación de políticas de servicio con los de la competencia.

POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD SITES cuya razón de ser es la satisfacción de nuestros clientes SITES ofrece productos de la mayor calidad y con tecnología de vanguardia SITES cuenta con personal calificado y comprometido con la satisfacción del servicio al cliente, buscando siempre la mejora continua en el trabajo y los procesos. La empresa SITES busca obtener la mayor rentabilidad para sus propietarios, y excelentes remuneraciones y beneficios para sus trabajadores 2- La Empresa Sites en este momento presenta el siguiente problema: En general la atención al cliente es mala debido a que las personas encargadas de la atención al cliente no tienen la formación suficiente, no tienen soluciones personalizadas para algunos clientes y no hay una estructura de atención al cliente. Momentos de verdad de la empresa      

Requerimientos especiales Negociación Atención posventa contacto personal referencia sobre el negocio Fin de la relación

Encuesta Nivel de satisfacción y expectativa

Muy bajo 1

medio 2

3

4

5

expectativa ¿Qué satisfecho está con sites?

X

6

7

8

Muy alto 9

10

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS ¿Qué satisfecho esta con la monitoria y la tecnología que ofrece sites ¿Qué satisfecho se encuentra con los servicios que le otorga sites? ¿Te gustaría encontrar nuevos productos electrónicos de innovación? Cuan probable es que usted recomiende a nuestra empresa: (Por favor contestar entre el rango de 1 a 10, siendo 10 la más alta calificación y 1 la más baja calificación La flexibilidad y agilidad en la resolución de sus problemas ¿Le parece? ¿Las instalaciones de sites fue de su agrado? El personal se muestra dispuesto a ayudar a los clientes? La atención telefónica o personal ¿la considera? He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo satisfacción ¿Nuestro vendedor te informo las condiciones de garantía y cambio del producto? ¿Cómo fue recibido y atendido por el personal de la empresa ¿Se mantendrá como cliente de sites? ¿Qué tan acorde se siente con los precios de los equipos electrónicos? ¿Cómo se sintió con la información sobre ofertas o promociones? Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio ¿ se siente acorde con la entrega de la obra y sus equipos a tiempo

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Estrategias y propuestas que el equipo considera viables, reales y coherentes para mejorar o mantener la satisfacción de cada momento de verdad en Sites: 

Implementar un call center en el cual se le atienda y brinde solución a las quejas, reclamos y sugerencias de los Clientes.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS 

Brindar asesoría personalizada a los clientes que después de realizar sus compras presentan algún problema con el servicio o producto.



Realizar un correcto proceso de selección de personal a la hora de las contracciones en el cual se exija la experiencia en el tema de alarmas, monitoreo y seguridad, a fin de poder brindar la asesoría correcta a los clientes.



Implementar área de capacitación y desarrollo en la Empresa a fin de capacitar constantemente a los trabajadores en todo lo relacionado con su actividad comercial.



Evaluación de necesidades del cliente



Tener una visión de servicio al cliente clara

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Información constante y clara sobre el equipo de trabajo

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Reconocimiento por los resultados exitosos