File.pdf

UNIVERSITAS INDONESIA

TOOLS MARKETING PUBLIC RELATIONS PT PHILIPS INDONESIA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN

MAKALAH NON- SEMINAR

RAHMAH SAKINAH 1206274891

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPOK 
DESEMBER 2015

Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

UNIVERSITAS INDONESIA

TOOLS MARKETING PUBLIC RELATIONS PT PHILIPS INDONESIA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN

MAKALAH NON- SEMINAR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

RAHMAH SAKINAH 1206274891

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPOK 
DESEMBER 2015

Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

TOOLS MARKETING PUBLIC RELATIONS PT PHILIPS INDONESIA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN Rahmah Sakinah 1) Wahyuni Pudjiastuti 2) 1. 2.

Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Kampus UI Depok Jalan Lingkar Kampus Raya, Depok, 16424, Indonesia Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Kampus UI Depok Jalan Lingkar Kampus Raya, Depok, 16424, Indonesia Email: [email protected]

ABSTRAK Di era globalisasi, persaingan antar perusahaan semakin ketat. PT Philips Indonesia berusaha untuk menjaga loyalitas pelanggannya dengan memanfaatkan inovasi tools marketing public relations yang unik dan menarik. Kasus ini dibahas dengan menggunakan konsep marketing public relations dan loyalitas pelanggan. Tools marketing public relations yang digunakan oleh PT PhIlips Indonesia ialah publikasi, identitas media, event, dan aktivitas pelayanan publik. Dari pembahasan, dapat disimpulkan bahwa tools marketing public relations yang dilakukan PT Philips Indonesia mampu membantu promosi dengan menambah informasi baru dan meningkatkan image yang positif bagi produk sehingga dapat membangun loyalitas pelanggan, yaitu pembelian kembali terhadap produk dan mereferensikannya kepada orang lain.

Kata Kunci : Tools Marketing Public Relations, Loyalitas Pelanggan, PT Philips Indonesia

ABSTRACT In this globalization era, the competition between companies is getting stronger. PT Philips Indonesia tries to maintain the customers loyality by improving the the marketing public relations tools. This case study is reviewed by using marketing public relations and customer loyality concepts. The marketing public relations tools that have been applied by PT Philips Indonesia in this case study are publication, media identity, event, and public service. Based on discussion, it can be conclude that the marketing public relations tools that have been used by PT Philips Indonesia are able to help their promotion by adding the new information and inreasing the positive product image which build bustomer loyality, buy the product in continuity and give reference to the other.

Keywords: Tools Marketing Public Relations, Customer Loyality, PT Philips Indonesia

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

BAB I PENDAHULUAN Pada era globalisasi, persaingan antar perusahaan semakin ketat. Pada kondisi seperti ini, peran public relations (PR) sebagai garda terdepan untuk meningkatkan dan menjaga citra perusahaan semakin dibutuhkan. PR harus berperan aktif dalam menjaga stabilitas perusahaan. Selain itu, PR juga memegang peranan penting sebagai jembatan antara perusahaan dan publiknya, salah satunya dengan pelanggan. Loyalitas pelanggan harus dijaga karena sangat penting fungsinya untuk menjaga kelangsungan kegiatan perusahaan. Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk dan pelayanan perusahaan, sehingga mempunyai antusiasme untuk memerkenalkan kepada orang lain tentang apa yang mereka kenal. Selanjutnya, pelanggan yang loyal akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produkproduk lain buatan produsen yang sama (Tjiptono, 2000). Salah satu cara yang dapat dilakukan PR untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menentukan tools yang tepat agar perusahaan mampu bertahan di tengah persaingan. PT Philips Indonesia memanfaatkan tools marketing public relations untuk menjaga loyalitas pelanggan. Tools marketing public relations memiliki kekuatan untuk menumbuhkan kesadaran pelanggan terhadap produk, membangun kepercayaan pelanggan terhadap citra perusahaan, dan dapat mendorong antusiasme pelanggan terhadap artikel tentang manfaat produk (Ruslan, 2002) Marketing public relations merupakan upaya untuk merangsang pembelian dan sekaligus dapat memberikan nilai-nilai atau kepuasan bagi pelanggan yang telah menggunakan produknya. MPR menekankan pada pemberian informasi dan pemahaman terhadap perusahaan. Terkait dengan tujuan menjaga hubungan dan loyalitas pelanggan, PR dituntut memiliki keterampilan untuk menyusun tools marketing public relations (MPR) (Ruslan, 2010). Marketing public relations works because it adds value to product trough its unique ability to lend credibility to product message (Kotler dalam Ruslan, 2005) PR yang baik harus dapat melaksanakan fungsi MPR sebagai suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengevaluasian program- program yang memungkinkan terjadinya perpindahan pesan komunikasi (L. Harris, 2000). Perpindahan pesan komunikasi ini berpengaruh terhadap citra suatu produk atau jasa perusahan. Seiring berkembangnya informasi dan komunikasi, fungsi MPR semakin dipertimbangkan oleh perusahaan. Selain perusahaan, publik juga mulai merasakan manfaat dari MPR dalam kemudahan untuk

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

mendapat beragam pilihan alternatif. MPR menawarkan pemberian informasi alternatif sebagai upaya peningkatan pengetahuan terhadap produk atau jasa. PT Philips Indonesia merupakan perusahaan multinasional yang bergerak pada bidang produksi barang alat rumah tangga dan alat kebutuhan kantor. PT Philips Indonesia mempunyai komitmen untuk melakukan berbagai pendekatan kepada masyarakat untuk membawakan berbagai jenis alat teknologi yang dapat menjawab permasalahan yang dialami masyarakat dan memudahkan pekerjaan masyarakat. Produk Philips Indonesia terbagi menjadi tiga kategori, yakni Lighting, Consumer Lifestyle, dan Healthcare (Kelvin, 2013) PT Philips Indonesia sebagai perusahaan alat rumah tangga selalu membuat program marketing public relations yang menarik untuk membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak hanya sekedar ingin menggunakan alat rumah tangga semata, namun juga ingin alat rumah tangga yang berkualitas dengan proses yang cepat. Sikap ini dibaca oleh PT Philips sebagai peluang untuk menciptakan inovasi untuk memenuhi tuntuan konsumen yang beragam. Upaya PT Philips menciptakan loyalitas pelanggan merupakan hal yang amat penting. Hal ini menunjukkan bahwa PT Philips memiliki orientasi kepada kepuasan pelanggan dan mengganggap pelanggan adalah hidup dan matinya perusahaan. Loyalitas merupakan respon dari rasa puas seseorang yang ditunjukkan melalui sikap dan perilaku. Salah satu Kunci untuk mempertahankan pelanggan ialah dengan menjaga loyalitas pelanggan

(Kotler, 2002).

Pelanggan yang puas akan menjadi setia, membeli produk atau menggunakan jasa yang lebih banyak, dan memberikan referensi yang nantinya akan memberi manfaat kepada perusahaan. Semakin kompetitifnya persaingan membuat PT Philips Indonesia terus berinovasi menciptakan tools MPR guna menjaga loyalitas pelanggan. Tools MPR memiliki peran yang cukup besar agar tetap bersaing dalam menawarkan produk kepada pelanggan (Pramesti, 2012). PT Philips berupaya untuk meningkatkan kualitas komunikasi yang efektif terhadap pelangganya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam berkomunikasi sehingga dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

BAB II PEMBAHASAN 2.1 Konsep 2.1.1 Marketing Public Relations dan Tools MPR Public Relations menurut IPR (Institute of Public Relations) ialah keseluruhan upaya terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good-will) dan saling pengertian antara organisasi dengan khalayaknya (Jefkins, 2003).

Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan

mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi (Cutlip, 2006) Dunia public relations dan marketing memiliki hubungan yang erat. Kottler (2002) memasukkan public relations ke dalam lima bentuk bauran marketing communication. Lima bentuk bauran marketing communication terdiri dari public relation, periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, dan direct markeitng. Public relations digunakan untuk menyampaikan pesan komunikasi mengenai produk atau citra lembaga kepada khalayak. Terdapat lima model yang menghubungkan public relations dengan marketing. Pertama, terpisah tetapi fungsinya sama. Model ini mendekati model tradisional dalam public relations dan marketing yang masing-masing berdiri pada sudut pandang sendiri. Marketing bergerak pada sektor pelayanan dan kepuasan konsumen untuk memperoleh laba. Public Relations dibutuhkan karena berperan dalam sektor citra, sehingga mayarakat mempunyai kesan yang baik terhadap perusahaan dan perusahaan memperoleh laba. Kedua, memiliki fungsi sama tetapi tumpang tindih. Pandangan ini berdasarkan pengamatan bahwa keduanya memiliki kedudukan yang sama penting namun terpisah dan mempunyai obyektif yang tumpang tindih. Ketiga, marketing sebagai fungsi yang lebih dominan. Pandangan ini berdasarkan pikiran bahwa cooperate public relations merupakan bagian cooperate marketing. Keempat, public relations sebagai fungsi yang dominan. Pandangan ini berdasar pada pemahaman bahwa public relations harus mengendalikan marketing. Masa depan perusahaan tergantung pada bagaimana pandangan masyarakat terhadap perusahaan atau bagaimana perusahaan dipandang oleh mesyarakat. Termasuk di dalamnya terdapat kelompok-kelompok, seperti lembaga keuangan, pemegang saham, pemasok, penyalur, pemerintah, karyawan

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

dan konsumen. Tugas perusahaan adalah membangun kepercayaan dan kepuasan kelompok publik tersebut sebesar-besarnya.Kepuasan konsumen harus diimbangi dengan kepuasan kelompok konsumen lainnya. Kelima, marketing dan public relations sebagai fungsi yan gsama. Pandangan ini berdasarkan pemikiran bahwa public relations dan marketing telah memasuki area yang berbeda. Keduanya berbicara tentang pasar dan lingkungan pemasaran (publik). Keduanya mengenal istilah segmentasi pasar, perilaku konsumen, persepsi, sikap, dan citra (Kotler, 2009). Begitu eratnya dan pentingnya kerjasama antara bidang public relations dan marketing, sehingga muncul istilah untuk menggabungkan aktivitas keduanya yang disebut dengan marketing public relations (Husnia, 2013). Marketing public relations diciptakan untuk menambah atau memberikan nilai plus bagi produk melalui kemampuan yang unik untuk menunjukan kredibilitas pesan produk. Marketing public relations digunakan dalam perencanaan marketing untuk mencapai


sejumlah

sasaran,

yakni

membantu

perusahaan

berserta

nama

perusahaan agar lebih dikenal, membantu mengenalkan produk baru, dan meningkatan penjualan produk. Marketing public relations juga membantu meningkatkan penjualan suatu produk life style. Sebagai contoh, marketing public relations menyempurnakan pesan iklan dan promosi penjualan dengan menambah informasi baru, mencari pangsa pasar baru, dan membangun citra positif produk dan pelayanan (Soemirat dan Ardianto, 2008). Thomas L. Harris (1993) dalam bukunya The Marketer’s Guide to Public Relations menyebutkan terdapat perluasan fungsi public relations untuk mendukung tujuan marketing suatu organisasi. Hal ini menjadi dasar munculnya istilah marketing public relations (MPR). Haris menjelaskan bahwa: 
 In its market- support function, PR is used to achieve a number of objectioves. The most important of those are to raise awareness, to inform and educate, to gain understanding, to build trust, to make friends, to give people reasons to buy and finally to create a climate of consumer acceptance. PR memanfaatkan tools MPR untuk meraih pasar dengan cara yang efektif. Dalam bukunya, Philip Kotler mengemukakan tujuh tools MPR (Kotler and Keller, 2007).

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

1. Publikasi Perusahaan mempercayakan perluasan produk berdasarkan dari publikasi materi untuk mempengaruhi dan menarik pembeli yang dituju. Termasuk di dalamnya membuat laporan tahunan, brosur, artikel, koran perusahaan, majalah dan materi audiovisual. 2. Identitas Media Perusahaan perlu membuat identitas yang bisa dikenal oleh masyarakat dengan mudah. Contoh dari identitas media dapat berupa logo perusahaan, alat-alat tulis, brosur, formulir perusahaan, kartu nama, bangunan, seragam dan peraturan pakaian. 3. Event Perusahaan bisa menarik perhatian publik mengenai produk baru ataupun kegiatan perusahaan dengan cara mengadakan acara khusus seperti wawancara, seminar, pameran, kompetisi, kontes dan ulang tahun dari barang itu supaya dapat menjangkau publik. 4. Berita Salah satu dari tugas utama PR adalah untuk menemukan acara yang sesuai dengan perusahaan, produknya, pegawainya, dan membuat media tertarik untuk memuat berita press release dan hadir dalam press conference (konferensi pers) 5. Pidato Pidato dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk menjawab keperluan masyarakat. Dengan menjawab pertanyaan dari media dan masyarakat, perusahaan dapat memberikan pengarahan yang bertujuan untuk membangun citra perusahaan agar baik di mata publik. 6. Aktivitas Pelayanan Publik Perusahaan harus berperan aktif dalan kegiatan- kegiatan sosial. Perusahaan dapat membangun citra positif dengan cara menyumbang produk, uang, waktu, hingga memberikan pelatihan dalam hal-hal yang positif. 7. Sponsorship Perusahaan dapat memasarkan produk dengan menjadi sponsor pada acara olah raga, acara kebudayaan, acara sosial, atau acara yang dianggap memberikan manfaat bagi kelangsungan perusahaannya.

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

2.1.2 Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2003) dalam bukunya “Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep I” mengemukakan bahwa loyalitas adalah “When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit”. Maksudnya loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan. Bila dikaitkan dengan permasalahan dalam penelitian, yang dimaksud loyalitas adalah kesetiaan pelanggan sebagai pemakai produk PT Philips Indonesia sehingga menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang setia terhadap perusahaan merupakan aset penting. Pelanggan dapat memberikan keuntungan baik jangka pendek maupun panjang kepada perusahaan. Manfaat yang diperoleh perusahaan dengan adanya pelanggan yang loyal antara lain mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over pelanggan, meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, dan mengurangi biaya kegagalan (Griffin, 2003). Loyalitas pelanggan merupakan ukuran dalam melakukan prediksi pertumbuhan penjualan karena loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas pelanggan: 1. Melakukan pembelian berualang secara teratur Pelanggan akan melakukan pembelian secara continue pada produk tertentu. Apabila perusahaan mengeluarkan varian baru, pelanggan akan cenderung membeli. Bahkan, tidak jarang pelanggan rela mengeluarkan uang tambahan untuk mengubah produk sesuai keinginan mereka. 2. Membeli antara lini produk atau jasa Pembeli tidak hanya membeli jasa dan produk utama, tetapi juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan sama. 3. Mereferensikan kepada orang lain Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) mengenai suatu produk atau jasa tertentu. Pelanggan cenderung untuk menceritakan tentang sisi

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

positif dan keunggulan dari produk atau jasa tertentu. Setelah itu temannya akan tertarik untuk membeli produk atau jasa tertentu. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Pelanggan yang loyal akan menolak untuk menggunakan suatu produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Bahkan untuk tingkat yang lebih tinggi, pelanggan cenderung untuk menolak mengetahui ada jenis produk baru dari pesaing. 2.2 Penerapan MPR di PT Philips Indonesia Bentuk kegiatan yang digunakan PR dalam praktek marketing public relations PT Philips Indonesia disusun dengan menggunakan tools yang tepat (Lim, 2013). Dalam bukunya, Philip Kotler mengemukakan tujuh tools marketing public relations. Namun hanya empat tools yang dijalankan oleh PT Philips Indonesia, yakni publikasi, identitas media, event, dan aktivitas pelayanan publik. 2.2.1 Publikasi PT Philips melakukan publikasi berupa iklan yang dipasang pada beragam media sesuai dengan konsep tools marketing public relations. Publikasi melalui iklan dianggap dapat memberikan informasi dan emosi yang seimbang. Pesan yang ditujukan kepada target akan dirasa efektif karena individu akan mendapatkan informasi dan kebutuhan mendapat kesenangan dalam waktu bersamaan (Situmeang, 2014). Sebagian kegiatan publikasi yang dilakukan oleh PT Philips di media melalui televisi, media cetak, dan media online. Media televisi memberikan pengaruh kuat dalam menyampaikan informasi. Hal ini dikarenakan televisi bersifat audio visual dan dapat menjangkau khalayak sasaran yang sangat luas. Berdasarkan kontekstual, televisi memiliki tiga kekuatan, yakni efisiensi biaya, dampak yang kuat, dan pengaruh yang kuat (Sumartono, 2002). Sehingga informasi yang disampaikan melalui televisi tampak hidup dan nyata. Televisi dapat menjangkau daerah yang luas serta dapat dinikmati oleh siapa saja. Namun publikasi melalui televisi memiliki kelemahan, yakni hanya terbatas 30 detik dan relatif lebih mahal dibandinkan media lain. Salah satu contoh publikasi PT Philips di televisi ialah iklan di RCTI pada periode November 2013

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Gambar 2.1 Spot Iklan PT Philips Indonesia di RCTI, November 2013 Media cetak merupakan media yang statis dan mengutamakan pesan visual. Kelebihan dalam mengiklankan dan melakukan publikasi produk melalui media cetak adalah kepastian yang cukup besar untuk menampung iklan dibandingkan dengan waktu yang tersedia dalam media televisi atau radio. Namun publikasi pada media cetak memiliki kelemahan, yakni kurang memainkan emosi pembaca dan hanya dapat dinikmati secara individu (Pramesti, 2012). Salah satu iklan produk PT Philips Indonesia diiklankan pada majalah Area Edisi Sepptember 2015.

Gambar 2.2 Iklan PT Philips Indonesia pada Majalah Area, Edisi September 2015

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Media online merupakan salah satu media yang digunakan PT Philips untuk melakukan publikasi beragam kegiatan. Pada 2 Mei 2013 melalui portal online detik.com, PT Philip melakukan publikasi acara Kota Terang Hemat Energi di Surabaya. Dengan menggunakan teknologi pencahayaan Philips LED Color Reach Powecore yang canggih, Tugu Pahlawan selalu terang dalam berbagai kondisi cuaca dan menjadi lebih cantik dengan balutan warna- warni. PT Philips Indonesia memanfaatkan publikasi melalui media online karena media online dapat dengan cepat menyebarkan berita yang dapat diakses tanpa batas ruang dan waktu. (Juanda, 2014)

Gambar 2.3 Publikasi PT Philip di detik.com, 2 Mei 2013 2.2.2 Identitas Media Perusahaan membutuhkan identitas agar dipahami oleh pelanggan. Perusahaan besar seperti PT Philips Indonesia mengganti logo dan tagline perusahaan “Innovation and You” pada tahun 2013. Hal ini merupakan wujud perusahaan yang dinamis dan mengikuti perkembangan zaman

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Gambar 2.4 Logo Baru PT Philips Indonesia

PT Philips Indonesia Visi dan Misi merupakan landasan bagi perusahaan untuk menjalankan tugasnya. Berikut adalah Visi dan Misi PT Philips Indonesia, yaitu: Visi Improving people’ s lives through meaningful innovation Misi At Philips, we strive to make the world healthier and more sustainable through innovation. Our goal is to improve the lives of 3 billion people a year by 2025. We will be the best place to work for people who share our passion. Together we will deliver superior value for our customers and shareholders 2.2.3 Event Tujuan dari kegiatan event adalah untuk menjangkau publik. Ajang khusus (special event) merupakan salah satu dari kegiatan PR yang dapat menarik perhatian khalayak untuk mengikuti kegiatan tersebut. Special Event yang dibuat bertujuan untuk menciptakan image positif perusahaan. Agar event berjalan dengan baik, maka publikasi harus direncakan dengan matang dan saling berkesinambungan. PT Philips Indonesia mengadakan event untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Salah satu event terbesar PT Philips Indonesia pada tahu 2015 adalah Kota Terang Hemat energi Philips LED yang terdapat di beberapa kota, yakni Jakarta, Surabaya, Palembang, Bali, dan makassar. Pada Kota Terang Hemat Energi Philips LED yang dilaksanakan di Makassar

mendapat

kepercayaan untuk menerangi Monumen Mandala yang menjadi ikon Kota Makassar.

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Gambar 2.5 Monumen Mandala yang Disponsori PT Philips Indonesia 2.2.4 Aktivitas Pelayanan Publik Sebagai bentuk tanggung jawab PT Philips Indonesia dalam menjalankan aktivitas pelayanan publik, PT Philips Indonesia bekerja sama dengan Yayasan Kanker Indonesia (YKI) dalam membuat aplikasi “Spot It Yourself”. Aplikasi “Spot It Yourself” dapat digunakan untuk deteksi dini kanker payudara. Hal ini merupakan bentuk kepedulian PT Philips Indonesia terhadap pelanggannya.

Gambar 2.6 Publikasi Aktivitas Pelayanan Publik PT Philips Indonesia di swa.co.id Aktivitas pelayanan public sebagai tools marketing public relations PT Philips Indonesia diwujudkan dengan upaya memberikan kualitas pelayanan yang prima. Hal ini dimulai dari kiat dan tools promosi penjualan produk yang memadukan kekuatan UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

iklan, publisitas, personal selling hingga kiat pelayanan purna jual (after sales service) dan lain sebagainya 2.3 Loyalitas Pelanggan PT Philips Indonesia Loyalitas pelanggan PT Philips Indonesia dapat dilihat dari beberapa karakter yang dikemukakan oleh Griffin (2003). Ada dua karakter utama yang menonjol pada pelanggan setia PT Philips Indonesia, yakni cenderung untuk membeli antara lini produk dan gemar memberi referensi kepada orang lain. Pelanggan PT Philips Indonesia tidak hanya membeli jasa dan produk utama, tetapi juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan sama. Pembeli yang loyal tidak hanya akan membeli jasa dan produk utama, tetapi juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan sama. PT Phiips Indonesia dikenal pelanggan sebagai produk yang awet (long life span) sehingga pelanggan akan merasa loyal dan terus membeli produk lainnya Pelanggan yang loyal terhadap produk PT Philips Indonesia akan selalu membeli produk varian lainnya. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang menggunakan produk TV PT Philips Indonesia akan menggunakan DVD player dengan brand yang sama. Pelanggan yang loyal akan merasa ada keterikatan dan rasa percaya terhadap produk yang dipilih, sehingga apabila PT Philips Indonesia mengeluarkan produk baru, pelanggan akan membeli. Berikut ini ialah salah satu testimonial dari pelanggan PT Philips Indonesia yang loyal

Gambar 2.7 Blog Pribadi Pelanggan Pengguna Produk PT Philips Indonesia

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

Pelanggan yang loyal akan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) mengenai suatu produk atau jasa tertentu. Pelanggan cenderung untuk menceritakan kepada orang lain tentang sisi positif dan keunggulan dari produk atau jasa tertentu. Setelah itu orang lain tersebut akan tertarik untuk membeli produk atau jasa tersebut. Kriteria pelanggan loyal lainnya ialah tidak segan untuk menyebarkan informasi terkait produk yang mereka ketahui kepada teman dan keluarga. Sebagai contoh, salah satu pelanggan menuliskan pengalaman melalui blog dan mendapat respon positif dari teman hingga pembaca yang tidak dikenal.

Gambar 2.8 Interaksi pelanggan PT Philips Indonesia dalam Memberikan Referensi Kepada orang Lain Pelanggan yang menulis pengalaman pribadi dan bernilai positif akan memberi dampak pada orang lain. Kekuatan word of mouth terhadap produk PT Philips Indonesia akan memberi nilai positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan PT Philips Indonesia sesuai dengann konsep loyalitas yang dikemukakan oleh Griffin

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

BAB III PENUTUP Marketing public relations merupakan salah satu strategi penting yang dilakukan oleh public relations (PR) dalam mendukung kegiatan marketing. PT Philips Indonesia menggunakan tools marketing public relations untuk mencapai tujuan marketing, yakni meningkatkan pasar dengan memanfaatkan pendekatan komunikasi. Keempat tools marketing public relations yang terdiri dari publikasi, identitas media, event, dan aktivitas pelayanan publik mampu untuk menjaga loyalitas pelanggan agar tetap setia dan memosisikan PT Philips Indonesia sebagai top of mind. Berdasarkan konsep tools marketing public relations yang dikemukakan oleh Philip Kottler, PT Philips Indonesia hanya menjalankan empat tools. Usaha PT Philips Indonesia akan lebih efektif apabila menerapkan seluruh tools marketing public relations. Tools yang tidak dilaksanakan oleh PT Philips ialah berita, pidato, dan sponsorship. PR dapat mencapai tujuan marketing dengan menjadi sponsor pada beragam event. Publikasi mengenai acara yang disponsori oleh PT Philips dapat memanfaatkan tools berita dan pidato. Dengan memanfaatkan seluruh tools marketing public relations, usaha yang dilakukan oleh PT Philips Indonesia akan lebih optimal. Melalui keempat tools marketing public relations dalam upaya menjaga loyalitas, terbentuk hubungan kontinuitas antara PT Philips Indonesia dengan pelanggan. Pelanggan tidak hanya akan melakukan pembelian ulang terhadap produk PT Philips Indonesia, namun juga memberikan referensi kepada orang lain. Meskipun tujuan akhir dari tools marketing public relations dari PT Philips Indonesia adalah untuk menjaga loyalitas pelanggan, namun tools ini diharapkan mampu meningkatkan pelanggan baru dan citra perusahaan. Fungsi PR diharapkan dapat mendukung pemanfaatan tools ini sehingga dapat memercepat tercapainya tujan marketing public relations, yakni membantu promosi penjualan dengan menambah informasi baru dan meningkatkan image yang positif bagi produk.

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016

DAFTAR PUSTAKA

Buku: Cutlip, Scot M. (2006.) Effectiive Public Relations. Jakarta: Kencana. Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. New York : Lexington Book Co. Gregory, Anne. (2001). Planning And Managing Public Relations Campaigns. London: Kogan Page LTD Hendra, D. (2015). Philips Aquatouch AT 600. Majalah Area, 32-32. Jefkins, Frank. (2003). Public Relations. 5th edition. Jakarta : Erlangga Kottler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Ed. 2. Jakarta: Prenhallindo Kotler, Philip. (2001). Principles of Marketing, 9th edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga Lim, K. (2013). Analisis Strategi Public Relations PT. Philips Indonesia untuk Meningkatkan Brand Awareness Produk. Jakarta Ruslan, Rosady. (2010). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Edisi Revisi 10. Jakarta: PT Grafindo Persada Philips Aquatouch AT600; diakses pada 15 Oktober; Majalah Area Situmeang, I. (2014). Pengaruh Daya Tarik Iklan Televisi Toko Bagus Terhadap Minat Beli (Survey Pada Warga Kompleks Citra Gran Cluster Central Garden, Cibubur) Sumartono. (2002). Terperangkap dalam Iklan. Meneropong Imbas pesan Iklan Televisi. Bandung: Alfabeta Sumirat, S., & Ardianto, E. (2008). Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Tjiptono, Fandy. (2000). Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: J & J Learning Tjiptono, Fandy. (2002). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andy Offset. -------------------, Wajah Baru Tugu Pahlawan Mewarnai Kota Surabaya dengan Philips LED. (2013, May 2). Retrieved 2015, from http://news.detik.com/advertorial-news-block/2234406/wajah-baru-tugupahlawan-mewarnai-kota-surabaya-dengan-philips-led Publikasi Online: PT Philips Indonesia. Research Program. Diakses pada 13 November 2015 dari http://www.research.philips.com/programs/index.html Mangalandum, R. (2012, November 26). YKI – Philips Luncurkan Aplikasi Deteksi Kanker Payudara. Retrieved from http://swa.co.id/corporate/csr/yki-philips-luncurkan-aplikasi-deteksi-kanker-payudara

UNIVERSITAS INDONESIA Tools marketing …, Rahmah Sakinah, FISIP UI, 2016