Fase 2-grupo - (102053a_611) (1).doc

PROSPECTIVA ESTRATEGICA UNIDAD 1: FASE 2 - APLICAR EL MÉTODO MIC MAC PARA LA EMPRESA SELECCIONADA.

ANA MILENA PEREZ LIZCANO DIANA LICETH VILLA TORRES MANUEL CARDENAS YAMILE LOSADA RUA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS PROSPECTIVA ESTRATÉGICA MARZO DE 2019

PROSPECTIVA ESTRATEGICA UNIDAD 1: FASE 2 - APLICAR EL MÉTODO MIC MAC PARA LA EMPRESA SELECCIONADA.

ANA MILENA PEREZ LIZCANO COD: 40732733 DIANA LICETH VILLA TORRES COD: 1.117.541.425 MANUEL CARDENAS COD: 1´144.049.727 YAMILE LOSADA RUA COD: 1115792517

TUTOR: LINA MARCELA PARRA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS PROSPECTIVA ESTRATÉGICA Marzo de 2019

TABLA DE CONTENIDO DESARROLLO COLABORATIVO..................................................................................................3 RESEÑA HISTORICA..................................................................................................................3 RETOS Y DESAFIOS....................................................................................................................4 METODO MIC MAC.............................................................................................................................4 JUSTIFICACION..........................................................................................................................4 SELECCIÓN DE VARIABLES.........................................................................................................5 matriz de influencias directas clínica medilaser sa.......................................................................10 gráfico de influencia directa.........................................................................................................14 Plano de influencia directas mapa de dependencia.......................................................................15 Grafica de influencia directa potencial.........................................................................................16 Mapa de desplazamiento influencia directa/indirecta...................................................................17 CONLUSIONES..............................................................................................................................20 Bibliografías:....................................................................................................................................21

TABLAS Y GRAFICOS

Tabla 1. Matriz de influencias directas..................................................................................11

Ilustración 1 plano de influencias dependencias pidd...........................................................12 Ilustración 2 grafico de influencia directa.............................................................................15 Ilustración 3 plano de influencia directa mapa de dependencia............................................16 Ilustración 4 grafica de influencia potencial.........................................................................17 Ilustración 5 mapa de desplazamiento..................................................................................18

DESARROLLO COLABORATIVO La Empresa seleccionada es CLINICA MEDILASER S.A sucursal Florencia; es una empresa del sector TERCIARIO (Empresa de Servicios)

reseña histórica Somos una institución prestadora de servicios de salud que nace con el propósito de ofrecer soluciones a la población colombiana con estándares de alta calidad, con la mejor tecnología y los mejores especialistas caracterizándonos por estar siempre a la vanguardia en servicios de alta complejidad. El primero de julio del 2004, la Clínica Medilaser S.A da apertura a su sede principal en la ciudad de Neiva con un área de 9.000 metros cuadrados, con modernas instalaciones y servicios médicos de alta complejidad, acompañados de la mejor tecnología y brindando servicios integrales con un un excelente equipo humano para toda la región sur del país.

Durante mayo de 2007, Clínica Medilaser S.A. se convierte en socia mayoritaria de la Clínica Central de Especialistas Ltda, logrando posteriormente su fusión, expandiendo así su capacidad de atención con la inclusión de más de 100 nuevos empleados. Continuando con el crecimiento, el 23 de julio de 2007, nuestra Clínica Medilaser S.A. se estrena en Florencia, con un área de 7.000 metros cuadrados y 112 camas, generando 350 empleos directos; convirtiéndonos en la única clínica de mediana y alta complejidad en el Caquetá con reconocimiento como la mejor institución de servicio a la comunidad en el departamento. En el año 2008 se obtiene La Clínica Santa Catalina de Tunja, convirtiéndose en Clínica Medilaser S.A. Sucursal Tunja ampliando su expansión y cobertura a nivel nacional.

RETOS Y DESAFIOS 1.

LOGRAR CERTIFICACION EN CALIDAD

2.

ADQUISICOON DE NUEVOS EQUIPOS TECNOLOGICOS

3.

OBTENER O ACREDITAR LA CLINICA EN 4 NIVEL DE COMPLEJIDAD

4.

AMPLIACION PLANTA FISICA

METODO MIC MAC El método mic mac es una herramienta que ofrece un análisis estructural de una reflexión colectiva, en el cual se identifican las variables más relevantes se hace una matriz para describir y valorar las variables dentro de un sistema y todos sus elementos los que se relacionan directa o indirectamente en él, además de evaluar el nivel de dependencia de cada variable dentro de ese sistema, este método nos arroja unos resultados clave de identificación de problemas, nos permite comprenderlos y describirlos con el fin de reducir la complejidad de estos. Este método da una respuesta a los posibles escenarios fututos de la empresa analizada para así poder tomar medidas y poder arrojar los mejores resultados.

justificación La clínica Medilaser sucursal Florencia requiere un plan prospectivo debido a que es la única institución prestadora de servicios de salud de tercer (3) Nivel en todo el departamento del Caquetá, en la cual en este momento se atienden a más del 70 % de la población en todo el departamento y es necesario buscar estrategias que permitan sostener y proyectar la empresa en un futuro para poder brindar una excelente atención a los usuarios o pacientes aun afrontando las dificultades económicas que se presentan en el sistema de salud en general, por el endeudamiento que tienen las EPS con la institución y la carencia de especialistas en esta zona del País . la Clínica debido a la alta afluencia de pacientes que atienden diariamente requiere de una ampliación física en especial servicio de urgencias y hospitalización para poder descongestionar dichas unidades; la adquisición de nuevos equipos de alta tecnología que permitan poder brindarle un diagnóstico acertado a cada paciente sin necesidad de desplazarse a otras ciudades para la toma de un examen y lo más importante ampliar la

planta de médicos especialistas que permitan la atención de los pacientes de manera integral en las ramas que se necesiten, igualmente al lograr mejorar estas dos opciones se puede alcanzar subir de nivel de complejidad, pasar de 3 a 4 nivel y buscando la certificación en garantía de Calidad.

SELECCIÓN DE VARIABLES Aplicación variable a clínica Medilaser VARIABLES O FACTORES DE CAMBIO ITEM

VARIABLE

NOMBRE

DESCRIPCION Actividad orientada a la adquisición de alguna normatividad que permita

V1

Gestión de Calidad

GESTCALD

administrar de manera organizada la calidad de la empresa utilizando las prácticas existentes en los distintos procesos de la misma. Actividad orientada a reclutar, seleccionar, capacitar,

V2

Gestión del Talento Humano

GESTIUM

recompensar y evaluar el desempeño del personal idóneo requerido

V3

Innovaciones en la Tecnología

INTEC

Está Orientada actualizar a los empleados, para que estén al día con los cambios en las tecnologías para que la empresa cambia y se valorice

Orientada a identificar las V4

V5

planeación estratégica

programa de mejora permanente

necesidades y oportunidades que PLANEST

prevé futuro con el fin de ejecutar un plan de toma de decisiones Procesos que analizan, cambian y

PROPEME

mejoran los procesos existentes Analizar el orden en que el

V6

Estudio de tiempos y movimientos

ESTIMOV

personal desarrolla sus labores, a fin de dar un orden logístico que dé resultados de eficiencia. Capital financiero aportan los

V7

Capital social

CAPSOCIAL

socios para el funcionamiento de la empresa. Plantas y demás estructuras físicas

V8

Infraestructura

INFRAEST

que emplea la organización para la prestación del servicio. Respuesta de la empresa eficaz

V9

Procesos óptimos

PROCEOPT

con respecto a los requerimientos del cliente. Es la integración de los procesos misionales y la cadena productiva

V10

Impacto Social

IMPSCAL

basado en estrategias de desarrollo, innovación y tecnología.

V11

Sistema de Limpieza

SISTDLIM

V12

Marketing Interno

MARKINTR

Protocolo de limpieza para evitar infecciones. Estrategias para enseñar y motivar al personal a realizar su trabajo

con entusiasmo y amor para que los clientes puedan percibirlo y así la empresa pude llegar tener una mejor percepción ante los clientes. V13 V14

Desarrollo Tecnológico Utilización de

Capacidad para adecuar y emplear DESATECN

tecnologías en la prestación del servicio.

UNHTEC

Poner al alcance de los usuarios

nuevas herramientas

las nuevas tecnologías de la

tecnológicas.

información en pro de prestar el mejor servicio

V15

Políticas gubernamentales

Lineamientos del estado en POLIGUBE

relación con el sector económico correspondiente. Registro de información relacionada con las necesidades de

V16

Bases de datos

BASEDATO

clientes, de quejas, reclamos e incluso de nuevos servicios solicitados Todo el proceso de atención al

V17

Servicio al Cliente

SERVICLI

cliente para suplir sus necesidades y expectativas con el producto y/o servicio que se le ofrece.

V18

V19 V20

Manejo de Residuos capacidad de atención dotación

MANERESI

Tratamiento de los residuos sólidos que genera la empresa Capacidad instalada para atender

CAPATEN

de manera óptima a los clientes

DOTAC

en el establecimiento Se relaciona con todos los implemento necesarios para el

buen desempeño de las labores dentro de la compañía. Cantidad de colaboradores V21

necesarios para suplir los tiempos

número de

NUMFUNC

funcionarios

establecidos de atención, administración y buen desarrollo de las funciones Es la fijación de los tiempos en

V22

horarios de atención

HRARATCON

que se desarrollan las labores enfocadas al cliente interno y externo. Generar alianzas con entidades públicas o privadas, con el fin de

V23

Alianzas

ALZS

dar facilidad de acceso a los servicios y conseguir un beneficio mutuo con las instituciones

V24

Mejoramiento de infraestructura

PASO 9 aplicar método Mic Mac.

Plantas y demás estructuras físicas MDI

que emplea la organización para la prestación del servicio

matriz de influencias directas clínica medilaser sa Tabla 1. Matriz de influencias directas. 2 : GESTIUM

3 : INTEC

4 : PLANEST

5 : PROPEME

6 : ESTIMOV

7 : CAPSOCIAL

8 : INFRAEST

9 : PROCEOPT

10 : IMPSCAL

11 : SISTDLIM

12 : MARKINTR

13 : DESATECN

14 : UNHTEC

15 : POLIGUBE

16 : BASEDATO

17 : SERVICLI

18 : MANERESI

19 : CAPATEN

20 : DOTAC

21 : NUMFUNC

22 : HRARATCON

23 : ALZS

24 : MDI

0 3 3 3 3 2 2 3 3 2 1 3 2 P 2 3 3 1 3 3 3 2 1 3

3 0 3 3 3 P 3 2 3 2 1 P 3 3 1 1 3 1 P 3 3 3 2 2

3 2 0 3 P 2 2 3 3 2 1 2 3 3 1 3 3 1 3 1 2 3 0 1

3 3 3 0 3 2 3 3 3 2 1 3 3 P 2 1 3 1 3 2 3 3 3 3

2 3 P 3 0 2 2 3 P 3 3 3 3 2 1 3 3 1 P 2 2 3 2 3

3 2 3 3 2 0 2 P 3 1 1 0 3 2 0 0 3 1 P 1 3 3 2 2

3 2 2 3 2 1 0 3 3 2 0 2 2 3 1 0 3 0 1 3 P 3 3 3

3 1 2 3 3 2 3 0 3 1 2 3 3 3 0 0 3 0 P 2 3 3 1 P

3 1 2 3 P 3 2 2 0 2 2 P 2 2 1 0 P 1 3 2 3 3 2 1

3 1 2 2 3 1 2 0 2 0 2 3 1 2 3 0 3 3 3 2 1 1 0 0

3 1 2 2 3 2 1 2 3 3 0 2 1 0 3 1 3 P 1 1 1 1 1 1

2 3 1 3 P 2 2 2 3 2 1 0 P P 1 2 3 1 3 3 3 3 1 1

P 2 3 2 P 3 3 2 3 2 0 2 0 3 2 3 3 0 P 2 3 3 1 2

3 P 3 2 3 2 3 2 3 2 1 3 3 0 2 0 3 0 3 2 2 3 1 3

3 1 2 3 3 1 2 3 3 3 2 1 1 2 0 1 3 3 2 1 1 2 2 2

3 2 3 3 P 3 0 1 3 2 0 3 3 3 0 0 3 1 P 2 3 3 2 3

3 2 3 3 P 3 3 P 3 3 1 3 2 3 1 3 0 1 3 P P P 3 P

3 1 0 2 3 2 1 2 3 3 P 2 2 1 3 0 2 0 0 1 1 0 1 1

3 3 2 3 P 2 3 3 3 1 1 3 3 3 1 2 3 1 0 2 P P 3 P

2 2 1 3 3 2 3 1 2 1 0 2 2 3 1 0 3 2 P 0 3 3 2 2

2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 1 3 2 2 1 0 P 1 3 2 0 3 1 3

P 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 1 1 P 1 P 3 3 0 2 2

1 2 1 3 3 2 2 1 2 3 0 2 2 2 0 1 3 1 3 2 2 3 0 2

P P 3 3 3 2 P 3 3 2 1 2 3 2 1 0 P 3 3 2 2 3 2 0

INFLUENCIA: 0: no tiene influencia 1: baja influencia 2: moderada influencia 3: fuerte influencia P: potencial influencia

planos de influencias dependencias pidd

© LIPSOR-EPITA-MICMAC

1 : GESTCALD

1 : GESTCALD 2 : GESTIUM 3 : INTEC 4 : PLANEST 5 : PROPEME 6 : ESTIMOV 7 : CAPSOCIAL 8 : INFRAEST 9 : PROCEOPT 10 : IMPSCAL 11 : SISTDLIM 12 : MARKINTR 13 : DESATECN 14 : UNHTEC 15 : POLIGUBE 16 : BASEDATO 17 : SERVICLI 18 : MANERESI 19 : CAPATEN 20 : DOTAC 21 : NUMFUNC 22 : HRARATCON 23 : ALZS 24 : MDI

Ilustración 1 plano de influencias dependencias pidd

ANALISIS PLANO DE INFLUENCIAS DIRECTAS/ MAPA DE DEPENDENCIA: en este plano podemos ver el mapeo de las variables escogidas para la empresa Medilaser SA. En el cual podemos destacar que las variables con mayor influencia y dependencia para la empresa son: PLANEST: Orientada a identificar las necesidades y oportunidades que prevé futuro con el fin de ejecutar un plan de toma de decisiones. HRARATCON: Es la fijación de los tiempos en que se desarrollan las labores enfocadas al cliente interno y externo. INTEC: Está Orientada actualizar a los empleados, para que estén al día con los cambios en las tecnologías para que la empresa cambia y se valorice NUMFUNC: Cantidad de colaboradores necesarios para suplir los tiempos establecidos de atención, administración y buen desarrollo de las funciones

UNHTEC: Poner al alcance de los usuarios las nuevas tecnologías de la información en pro de prestar el mejor servicio PROPEME: Procesos que analizan, cambian y mejoran los procesos existentes CAPSOCIAL: Capital financiero aportan los socios para el funcionamiento de la empresa. Esto nos indica que son los de mayor relevancia estratégicamente hablando para la toma de decisiones y que aportan el mejoramiento continuo a la empresa, y en los que se debe centrar trabajo para mejorar, sobre todo con el proceso de mejora de

los procesos

existentes, utilizando la tecnología como medio para que los usuarios por ejemplo no tengan que desplazarse personalmente

a realizar procesos que podría eliminar la

tecnología, todos estos factores de cambio van ligados a la disponibilidad de recursos de los socios de la empresa, para poder contar con las mejoras tanto de tecnología, y cubrir el número de planta de personal suficiente para poder suplir la demanda del servicio de salud oportuno, además de centrarse en la cantidad de colaboradores, para cada proceso dentro del servicio de salud para poder cumplir con el servicio eficiente a futuro logrando cumplir con los lineamientos de un sistema de calidad establecido por la empresa. En el cuadrante podemos también identificar que las variables: DOTAC: Se relaciona con todos los implementos necesarios para el buen desempeño de las labores dentro de la compañía. MDI: mejoramiento de infraestructura ALZ: Generar alianzas con entidades públicas o privadas, con el fin de dar facilidad de acceso a los servicios y conseguir un beneficio mutuo con las instituciones SISTDLIM: Protocolo de limpieza para evitar infecciones. MANERESI: Tratamiento de los residuos sólidos que genera la empresa Son autónomas que a pesar de haberles dado una baja relación de influencia están ahí y seguirán ahí haciendo parte de la empresa con las cuales se puede trabajar de manera fácil, para que cumplan su propósito. Pues pienso que grande o no la empresa siempre debe contar con ellas, y si hablamos del sistema de la empresa Medilaser, estas variables son innatas al funcionamiento de una empresa como esta, se puede observar que la variables DOTAC MDI Y ALZ, Son las de mayor influencia y se acercan a el rango más alto de influencia entre su cuadrante lo que indica que estas son las más importantes dentro de la

calificación de variables autónomas, pues en estas si se pueden implementar muchas estrategias de mejoramiento para asegurar la calidad de los procesos. Podemos también observar que la variable CAPATEN Y GESTIUM, tienen una tendencia a subir al cuadrante de las variables o factores de cambio claves es decir que si la empresa maneja un proceso de mejora en las variables de cambio estratégicas es muy probable que estas dos suban en la influencia dentro de la empresa. Pues la capacidad de atención es una variable que se debe tener muy en cuenta para tener una idea prospectiva dentro de la organización. Además de la importancia que cumple el trabajo del funcionario dentro de la empresa la cual debe garantizar el reclutamiento de personal idóneo, capacitado con la mejor disponibilidad de brindar una buena imagen de la empresa, pues de la gestión humana también depende el éxito de las empresas.

gráfico de influencia directa

Ilustración 2 grafico de influencia directa En el desplazamiento de la influencia entre los factores de cambio podemos observar que las variables mas importantes y con las cuales mas influencia directa hay son SERVICLI, CAPSOCIAL, ALZS, INTEC Y NUMFUNC, lo cual nos indica que para poder tener un proceso de mejora debe haber un a inversion, implementacion de nuevas tecnologias, numero de funcionarios para poder suplir la demanda de los usuarios, que al final es el centro de los objetivos de la empresa y por el cual se debe mejorar dia a dia.

Plano de influencia directas mapa de dependencia

Ilustración 3 plano de influencia directa mapa de dependencia

En el analisis de comportamiento de las variables y factores de cambio escogidos para medilaser podemos evidenciar que 14 de las variables tienen entre elllas influencia y dependencia directa entre el proceso de cada una de ellas y que las mas relevantes en el mapa son SERVICLI, PROPEME, PLANEST, GESTCALD, HRARATECON, y por ultimo PROCEOPT, lo que indica que la variable mas dependiente al proceso de mejora es la respuesta directa que la clinica pueda atender los requerimientos del usuario potenciando las variables antes nombradas como lo es el la de servicio al clientes, los procesos de mejora, capacidad de atencion, todo esto se debe basar y cumplir con un sistema de gestion de calidad y un plan estrategico para lograr el buen servicio ampliando los horarios de atencion sobre todo de los medicos, especialistas y cirugia pues esta es uno de los resto mayores a futuro y es que el usuario no tenga que esperar demasiado para ser atendido por un un especialista o para algun tipo de procedimiento de alta complejidad. Es por eso que

concluimos que la empresa debe centar su ezfuerzo en lograr tener un plan bien estructurado para lograr la calidad de los servicios. Grafica de influencia directa potencial

Ilustración 4 grafica de influencia potencial Las influencias directas mas importantes con influencia fuerte demostradas por la grafica son: NUMFUNC. Por lo que se puede deducir que para el proceso de atencion oportuna futura la empresa bebe tener mas funcionarios a disposición de los requerimientos del usuraio. SERVICLI. Variable sumamente importante en todo el proceso pues simpre esta arriba dando prioridad a todos los procesos relacionados con la tencion al usuario. CAPATEN. Como toda empresa en proceso de expansion esta variable es de gran importancia, pues cada dia medilaser atiende mas y mas usuarios a lo cual debe tener un plan de contingencia para poder suplir con la demanda de atencion de la salud y requeriemtos medicos a los usuarios es por eso que INFRAEST Y ALZS podrian aportar a

la variable de capacidad de atencion. O en el caso de HRARATCON se podria adicionar turnos para medicina especialista lo cual podria mejorar el servicio sin tener que recurrir a muchos procesos. Ademas de los horarios pues medicina general puede ampliar sus horarios de atencion por consultas externas. Se pueden identificar que las variables mas dependientes del grafico son. Numero de funcionarios, servicio al cliente, las mas influyentes son: GESTCALD, INFRAEST, CAPSOCIAL Y MDI pues todas estas son claves para poder visionar el servicio desde la mejor prespectiva para el usuario. Mapa de desplazamiento influencia directa/indirecta

Ilustración 5 mapa de desplazamiento En esta grafica se puede observar unos desplazamientos de las variables claves, en el plano. De igual manera se agrupan en su gran mayoría en la parte central del plano lo cual indica que estas variables tienden a ser reguladoras pues se convierten en clave en el proceso del sistema para alcanzar un objetivo. Lo cual muestra la dependencia de cada una de ellas para lograr el buen funcionamiento de la empresa.

PASO 12 IDENTIFICACION DE ACTORES. VARIABLES

ACTORES

Servicio al Cliente SERVICLI

OFICINA SIAU ( Servicio de Información y Atención Usuarios)

GESTION DE CALIDAD

GESTION TALENTO HUMANO

NÚMERO DE

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

DIRECCION TALENTO HUMANO

DESCRIPCION DEL ACTOR Está a manos de una trabajadora social que tiene como cargo coordinadora de atención al usuario, en esta área se reciben, radican y recolectan las quejas, inquietudes y sugerencias de los usuarios, además de brindar información y orientar a la persona que lo requiere de manera interna y externa. De manera semanal se recolectan las solicitudes realizadas a través de los buzones de sugerencia y se da respuesta a las anteriores de manera escrita, en carteleras, correos entre otras. Personas en esta dependencia: 1. Coordinadora 2. Asistente Esta área está a cargo de la una epidemióloga y una enfermera jefe las cuales se encargan de que se le brinde atención integral a los pacientes y su familia, con la mejora calidad humana, tecnológica y científica, y procura el mejoramiento continuo de sus servicios para alcanzar niveles de excelencia. En esta área deben intervenir los jefes de cada unidad y lógicamente todos los funcionarios de la clínica. De manera mensual se mide cada servicio con encuestas de satisfacción. Área a cargo de una administradora de empresas que desempeña el cargo de coordinadora de talento humano; aquí se hace todo el proceso de selección, inducción, capacitación de personal, en esta dependencia se proporciona el crecimiento del personal, es de vital importancia para conseguir los objetivos de la empresa y la satisfacción de los usuarios. En esta área se derivan otras dependencias Oficina de Bienestar social Salud ocupacional Desde su apertura en 1999 a la fecha, se registra un crecimiento de 234% hasta alcanzar un total de

FUNCIONARIOS NUMFUNC

INFRAESTRUCTUR A INFRAEST

TALENTO HUMANO

SUCURSALES

485 empleos directos, más 176 empleos que se han vinculado de manera indirecta lo cual genera para la economía de muchos hogares caqueteños, ingresos por cerca de 20 mil millones de pesos promedio año. Sucursal Neiva Clínica Medilaser Sucursal Neiva Carrera 7 No. 11- 31 / Barrio Centro Sucursal Tunja Dir. Carrera 2 Este # 67 B -90 Barrio Suamox, Tunja, Boyacá Tel. 320 8386706 Sucursal Florencia Dir. Calle 6 #- a -91, Cl 14 # 57, Florencia, Caquetá Tel. 43660000

DESARROLLO TECNOLOGICO. DESATECN

https://www.clinicamedilaser.com.co/ En la clínica medilaser se cuenta con la tecnología y un equipo médico integral, brindamos ACONDICIONAMIENTO diagnóstico por imágenes preciso y oportuno en DE EQUIPOS beneficio de los pacientes ambulatorios, de urgencias y hospitalizados. Ejemplos: Servicios De Diagnóstico Tomografía Axial Computarizada multiforme. y Tratamiento Radiología e Imágenes Diagnósticas. Diagnóstico cardiovascular no invasivo Rehabilitación Cardíaca

CONLUSIONES Con la realización de este trabajo podemos darnos cuentas de la importancia de aplicación del método Mic mac, para identificar la importancia estratégica de las variables escogidas para la empresa estos resultados nos sirven para tomarlas mejores decisiones en los procesos de mejora continua y proveer las variables más relevantes y de mayor volatilidad las cuales deben tener mayor control para darle la mejor estrategia a la empresa a futuro, donde se puede tener una idea clara que todos los procedimientos de mejora en el servicio al cliente y las variables están muy relacionados entre sí o tienen un grado de dependencia muy fuerte lo cual indica que el prospecto hecho para la clínica debe un objetivo muy importante y es la mejora continua a la capacidad de atención y la mejora continua en base a un sistema de calidad, bien estructurado y estratégico concluyendo que una de las variables determinantes en todo este proceso es la inversión de los accionistas para así poder mover el motor de todo el sistema.

Bibliografías: Planeación y estrategia: Avendaño Avendaño, Mariluhttps://repository.unad.edu.co/handle/10596/9117 Fundamentos Básicos de la Prospectiva por: Avendaño Avendaño, Mariluhttps://repository.unad.edu.co/handle/10596/9116 https://www.clinicamedilaser.com.co/nosotros instrucciones método micmac. http://www.prospectiva.eu/zaharra/Micmac_instrucciones.pdf Bas, E. (2004). Prospectiva: cómo usar el pensamiento sobre el futuro. (pp.13-31). Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action? ppg=32&docID=3159650&tm=1525053918380