Dmaic Tmo Outbound Agosto.pptx

TMO MESA TECNICA CAT BLACKBERRY

Análisis del Alto TMO OUT por DMAIC Definición, Medición, Análisis, Mejoramiento y Control

Histórico TMO ENTRANTE Proyecto DMAIC

Titulo del Proyecto

TMO saliente

Líder del Proyecto

Alejandro Venegoni

Síntesis del Problema y/o Oportunidad - Definir Problemática Nuestro servicio CAT BB tiene un problema con la alta variabilidad del TMO OUT de atención. Este incide en diferencias en la calidad percibida en la atención y además en costos asociados, pues afecta la eficiencia y productividad del servicio. Si un agente se demora el doble en atender que otro, tiene la mitad de la capacidad de generar ingresos que el otro agente. Por eso, este indicador es de mucho interés para nuestro PSIC para poder reducir su variabilidad

Definir el Objetivo del Proyecto El objetivo principal es hacer que Las llamadas no sobrepasen el objetivo propuesto en plataforma sin que esto genere repercusiones en indicadores de satisfacción

2

3/23/2019

• Definir Nuestro servicio CAT BB Outbound también es una variable que presenta alta variabilidad del TMO de atención. Este incide en diferencias en la calidad percibida en la atención Outbound y además en costos asociados, pues afecta la eficiencia y productividad del servicio. Si un agente se demora el doble en atender que otro, tiene la mitad de la capacidad de generar ingresos que el otro agente. Por eso, este indicador es de mucho interés para nuestro PSIC para poder reducir su variabilidad.

Definición

3

23-03-2019

TMO Clasificacion - Tipo de Metrica (Código)

4.3 Servicio y/o Ingreso

Nombre Métrica

AHT

Periodo de Medición

Mesual (1 a 31 de cada mes)

Esta metricanos permite saber dimencionamiento de horas agentes que debe tener un servicio determinado, es decir, cuan rapido voy a ser Descripción metricas (utilidad, para que sirve, para atender cierto numero de llamados pronosticados para el dia. Esta es la base para poder montar un servicio, es decir, saber cuanto es el trafico, cuanto me demorare en contestarlo y luego saber cuantos agentes tendre que conetar con estas 3 variables. como impacta) Minutos hablados partidos por llamadas atendidas. Formula de Calculo, elementos que la componen Microstrategy --> Extractor Nuevo 2.0 Coaching semanal se realza extrayendo datos de Microstrategy por skill. Datos extraidos desde Microstrategy desde la siguiente Ruta Método de ODS (PRODUCCION)>Informes compartidos>07 OPERACIONES>TELEFONICO AGENTE>INFORME TELEFÓNICO POR AGENTE-HABILIDAD. Comprobación / La gestion realizada por supervisor referente a TMO se hace por skill ya que se eliminan skills de transferecnia que bajan el promedio del RAC evidencia y del Grupo. Solo se consideran los skills de conllevan una atencion real. Estos son: Mensual x Hora Mensual Diario x Hora Niveles de desagragacion Diario Intradiario x Hora Intradiario Fuente(s) de Informacion

Grado de Fiabilidad

Fiabilidad Total

Como se determina Objetivo - Analisis, Estacionalidad

El objetivo esta fijado por evaluacion de Proyecto e implementacion a 300 segundos.

Definición

4

23-03-2019

EVOLUCION DE TMO OUT AHT BLACKBERRY ENERO(2011) FEBRERO(2011) MARZO(2011) ABRIL(2011) MAYO(2011) PROMEDIO 379 356 358,6 337 352,6

Medición

5

JUNIO(2011) 350,4

JULIO(2011) AGOSTO(2011) 394,0 351

23-03-2019

Grafico Dispersión de BlackBerry

6

23-03-2019

CAT BLACKBERRY

OUT Sem1

T A B L A

RUT 16280188 17415723 8718266 13033678 13899689 15564188 15783245 13929197 17279356

D E

16886171 16073123 16475221 16339707 19005696

T M O

13666090 16128068 13297652 11694052 16479755 15667402 16427006 15452451 14165040

B L A C K B E R R Y

15722863 17248554 17462430 15500184 12504760 16627485 16088519 13694057 15965765 15748485 17208298 16648093 13266067 15479305 15892108 15962554 16626905 17003433 15664903

Nombre

Alejandro Arriagada Merino Andres Arias Ossandon Andres Pinto Iglesias Angela Rosa Rojas Garrido Brenda Sepulveda Guzman Carlos Sandoval Godoy Dante Salinas Frias David Alejandro Nadeau Campos Enzo Trujillo Huenchun Esteban Leiva Blanco Esteban Perez Rojas Fabian Ronda Salazar Felipe Diaz Baeza Felipe Hernández Gilbert Espinoza Catalan Gonzalo Veloso Hector Alejandro Caniupan Araya Hector Crescencio Silva Avila Héctor Fallad Calderón Hector Gajardo Cofre Hector Raul Leiva Soto Isabel Peña Herrera Jenny Díaz Mateluna Jose Gomez Cornejo Juan Gonzalez Morales katherine Linqueo Aguilera Lery Flores Chulak Luis Alejandro Alavarado Muñoz Maria Uribe Gonzalez Mauricio Antonio Yañez Diaz Miguel Angel Meneses Naldo Rojas Nataly Silva Moya Nathalie Alexandra Salgado Carrasco Nicolas Ignacio Garrido Peralta Pablo Soto Cañupan Rodrigo Davila Alarcon Sebastian Figueroa Duhalde Sebastian Mieres Ortiz Smirko Vescovi Victor Arroyo Zuñiga Victor Manuel Peraita Roa Promedio

Q

Sem2

01 al 07

Q

Sem3

08 al 14

Q

Sem4

15 al 21

Q

22 al 31

Q Total

Promedio MES

35

593

58

226

64

357

65

302

222

363

52

302

28

324

23

153

64

385

167

291

59

514

85

351

72

320

185

289

401

361

49

316

33

312

31

355

70

297

183

318

23

249

15

308

14

92

58

148

110

197

23

453

45

513

59

387

148

340

275

416

18

339

41

350

34

325

64

326

157

334

89

143

105

132

99

139

121

172

414

149

18

818

11

416

14

341

20

429

63

493

88

488

120

325 148

215

200

410

556

358

36

434

40

400

51

277

73

254

200

333

135

277

159

230

96

236

187

289

577

263

49

572

69

383

58

264

99

244

275

346

26

470

17

186

18

329

16

618

77

408

101

266

66

247

67

246

99

292

333

265

7

311

8

490

3

408

33

416

51

409

42

489

44

603

56

314

56

327

198

420

73

382

118

368

94

265

188

260

473

311

28

549

24

476

17

493

40

434

109

483

118

395

98

311 156

201

211

260

583

287

19

239

19

523

39

293

41

483

118

389

41

323

33

606

48

314

26

480

148

403

46

361

40

321

51

252

94

351

231

327

46

529

55

489

24

346

43

426

168

451

83

336

93

302

57

264

115

263

348

287

30

390

75

309

89

327

194

340

30

503

23

255

31

284

40

383

124

358

15

471

45

310

44

419

64

280

168

353

51

317

38

254

23

806

66

425

178

468

35

610

16

281

23

377

60

275

134

377

109

305

162

205 115

314

215

181

601

242

10

535

13

333

32

375

55

391

14

350

17

289

11

326

48

350

90

334

40

555

46

274

76

345

127

274

289

344

43

376

17

1017

87

210

106

225

253

338

25

237

53

188

78

206

60

490

88

314

61

317

106

294

315

346

60

452

36

298

52

316

45

396

193

364

140

184

154

159 101

166

212

156

607

165

8

649

13

368

18

375

37

376

76

442

49

354

50

550

66

441

111

357

276

417

14

812 425,0

29

568 372,2

12

636 318,9

7

76

402 131 327,5 10199

580 351

23-03-2019

T A B L A Sem1

D E T M O

B L A C K B E R R Y

Q Promedio Desvest Rango CV1 Factor Bond LCS LCI PROMEDIO EN MINUTOS Meta Segundos Meta Minutos TOTAL LLAMADAS

01 al 07 425,0 152 675 2,1 1,6 880 -30 7,1 345 5,75

1.972

Sem2 Q

08 al 14 372,2 159 885 2,6 2,4 850 -106 6,2 345 5,75

2.198

8

Sem3 Q

15 al 21 318,9 123 714 2,3 2,2 689 -51 5,3 345 5,75

2.226

Sem4 Q

Q 22 al 31 Total 327,5 10199 104 425 1,80 1,23 656 34 5,5 345 5,75

3.803

Promedio MES 351 87 431 1,5 1,2 613 89 6,0 345 5,75

10.199

23-03-2019

RUT 16280188 17415723 8718266 13033678 13899689 15564188 15783245 13929197 17279356

D E

16886171 16073123 16475221 16339707 19005696

T M O

13666090 16128068 13297652 11694052 16479755 15667402 16427006 15452451 14165040

B L A C K B E R R Y

15722863 17248554 17462430 15500184 12504760 16627485 16088519 13694057 15965765 15748485 17208298 16648093 13266067 15479305 15892108 15962554 16626905 17003433 15664903

NOMBRE

Alejandro Arriagada Merino Andres Arias Ossandon Andres Pinto Iglesias Angela Rosa Rojas Garrido Brenda Sepulveda Guzman Carlos Sandoval Godoy Dante Salinas Frias David Alejandro Nadeau Campos Enzo Trujillo Huenchun Esteban Leiva Blanco Esteban Perez Rojas Fabian Ronda Salazar Felipe Diaz Baeza Felipe Hernández Gilbert Espinoza Catalan Gonzalo Veloso Hector Alejandro Caniupan Araya Hector Crescencio Silva Avila Héctor Fallad Calderón Hector Gajardo Cofre Hector Raul Leiva Soto Isabel Peña Herrera Jenny Díaz Mateluna Jose Gomez Cornejo Juan Gonzalez Morales katherine Linqueo Aguilera Lery Flores Chulak Luis Alejandro Alavarado Muñoz Maria Uribe Gonzalez Mauricio Antonio Yañez Diaz Miguel Angel Meneses Naldo Rojas Nataly Silva Moya Nathalie Alexandra Salgado Carrasco Nicolas Ignacio Garrido Peralta Pablo Soto Cañupan Rodrigo Davila Alarcon Sebastian Figueroa Duhalde Sebastian Mieres Ortiz Smirko Vescovi Victor Arroyo Zuñiga Victor Manuel Peraita Roa Promedio

Q

2

Q

3

Q

Q

6

677 10

538

4

734

409 10

427

2

182 15

190 15

10

447 12

323 10

580 19

567

5

315 15

379

2

241 12

185

5

383 3

21

105 21

6

269

12

202

2

399

296

4

514

4

5

338

4

84 12 1.131

5

191 11

439

14

428 46

193 25

7

703

3

227

2

249

5

374

4

353

7

982

6

392 13

463 18

486

460

352

7 2

940

8

496

6

471

25

294

17

250

4

353

4

605

13

632

154 23

213

1.334 288 268

308

400 1.120

326

2

252

5

640

5

355

146

6

274 10

425

5

975

9

423 11

287

260 12

564

371

5

709

4

359

5

449

3

231

542

621 909

185 11 7

257 1.205

5

61

7

327 393

13

285 12

589

4

60

3

263 18

170

3

333

21

177

2

231

174 18

562 21

196 35

415

431 719

395

1 13

300 538 14

193

4 6

395 770

7

388 20

299

4

347

8

492

12

514

9

340

9

605

7

543 19

258 20

415

166 29

162 28

190 30

155 22

248

1

919

499

262

11

470 4

10

134

1

607 446

387

13

8

1

16

546 11

293

1

G O 19

218

415

458

31

D

232

17

5

6

1

O M IN

A S

611

1

179

6

28

3

7

220

208

6

1.626

43

602 29

422

394 12

3

3

345 22

319 418 12

2

654

405 22

15

6 7

20

364 13

189 11

14

332

295 10

8

335

520

287 21

235

130

198

308

9

16

484 487

9

374 11

2

304

9

563

4

257 15

1

940 393

3

2.068 422

2 3

7

6

5

276

Q

498

3

520 40

6

305

507

204 19

284 14

781

421

754 13 5

Q

478

295 31

30

7

3

7

497

142

10

416

5

1

5

849 12

5

258 17

539

6

4

9

6 8

20

12

111 18 17

8

16

6

5

B A

R N IE V

4

10

6

D O

E S

S E J U

R C M IE

M A 1

E V

S T E R

N E L U Q

O L E

S

T A B L A

S

CAT BLACKBERRY

599 12

441

2

1.261

150 10 541 436

623

5

2

331 230 385

420

23-03-2019

RUT 16280188 17415723 8718266 13033678 13899689 15564188 15783245 13929197 17279356

D E

16886171 16073123 16475221 16339707 19005696

T M O

13666090 16128068 13297652 11694052 16479755 15667402 16427006 15452451 14165040

B L A C K B E R R Y

15722863 17248554 17462430 15500184 12504760 16627485 16088519 13694057 15965765 15748485 17208298 16648093 13266067 15479305 15892108 15962554 16626905 17003433 15664903

NOMBRE

Alejandro Arriagada Merino Andres Arias Ossandon Andres Pinto Iglesias Angela Rosa Rojas Garrido Brenda Sepulveda Guzman Carlos Sandoval Godoy Dante Salinas Frias David Alejandro Nadeau Campos Enzo Trujillo Huenchun Esteban Leiva Blanco Esteban Perez Rojas Fabian Ronda Salazar Felipe Diaz Baeza Felipe Hernández Gilbert Espinoza Catalan Gonzalo Veloso Hector Alejandro Caniupan Araya Hector Crescencio Silva Avila Héctor Fallad Calderón Hector Gajardo Cofre Hector Raul Leiva Soto Isabel Peña Herrera Jenny Díaz Mateluna Jose Gomez Cornejo Juan Gonzalez Morales katherine Linqueo Aguilera Lery Flores Chulak Luis Alejandro Alavarado Muñoz Maria Uribe Gonzalez Mauricio Antonio Yañez Diaz Miguel Angel Meneses Naldo Rojas Nataly Silva Moya Nathalie Alexandra Salgado Carrasco Nicolas Ignacio Garrido Peralta Pablo Soto Cañupan Rodrigo Davila Alarcon Sebastian Figueroa Duhalde Sebastian Mieres Ortiz Smirko Vescovi Victor Arroyo Zuñiga Victor Manuel Peraita Roa Promedio

Q

9

Q

10

Q

11

Q

12

Q

G O O M IN

13

Q

Q TOTAL

14

14

229 42

134

9

280 13

320

2

431 26

202

10

279

296

6

412

126

9

923 44

244

22

268 13

210

13

111

232

4

204

10

189

8

429

2

129

5

485

5

140

1

617

5

272

4

731 39

231 11

8

505 19

312

29

93 21

5

384 39

224

20

454 27

235

10

323

23

334 21

198 26

3

13

487 48

328 18

4

181 26

14

351 57

472 14

252

14

317

58 24

5

452 11

399

440

150 27

256 32

322 13

505

146

2.215 24

137 10

109

22

329 14

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361 42

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794

3

202

6

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1

326

3

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4

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307

181 20 335

349

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4

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120

11

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318

137 113 121 133

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224 33

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18

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5

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8

166

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9

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7

27

7

8

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M A 8

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S

T A B L A

S

CAT BLACKBERRY

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95

281

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6 3

120 22

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410

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16

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306 23

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6

370

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335

279

1

341

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25 23 42

276

23 18

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242

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103 7072

23-03-2019

M

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NOMBRE

Alejandro Arriagada Merino Andres Arias Ossandon Andres Pinto Iglesias Angela Rosa Rojas Garrido Brenda Sepulveda Guzman Carlos Sandoval Godoy Dante Salinas Frias David Alejandro Nadeau Campos Enzo Trujillo Huenchun Esteban Leiva Blanco Esteban Perez Rojas Fabian Ronda Salazar Felipe Diaz Baeza Felipe Hernández Gilbert Espinoza Catalan Gonzalo Veloso Hector Alejandro Caniupan Araya Hector Crescencio Silva Avila Héctor Fallad Calderón Hector Gajardo Cofre Hector Raul Leiva Soto Isabel Peña Herrera Jenny Díaz Mateluna Jose Gomez Cornejo Juan Gonzalez Morales katherine Linqueo Aguilera Lery Flores Chulak Luis Alejandro Alavarado Muñoz Maria Uribe Gonzalez Mauricio Antonio Yañez Diaz Miguel Angel Meneses Naldo Rojas Nataly Silva Moya Nathalie Alexandra Salgado Carrasco Nicolas Ignacio Garrido Peralta Pablo Soto Cañupan Rodrigo Davila Alarcon Sebastian Figueroa Duhalde Sebastian Mieres Ortiz Smirko Vescovi Victor Arroyo Zuñiga Victor Manuel Peraita Roa Promedio

4

Q

16

Q

17

Q

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G O O M IN

B A

R N 19

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18

20

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11

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5

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198 18

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243

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3

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34

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252

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15

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318

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183

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95

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317

202

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243 17

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327 16

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209

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201 23

144

3

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20

283 13

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11

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103 7072

23-03-2019

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D E

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NOMBRE

Alejandro Arriagada Merino Andres Arias Ossandon Andres Pinto Iglesias Angela Rosa Rojas Garrido Brenda Sepulveda Guzman Carlos Sandoval Godoy Dante Salinas Frias David Alejandro Nadeau Campos Enzo Trujillo Huenchun Esteban Leiva Blanco Esteban Perez Rojas Fabian Ronda Salazar Felipe Diaz Baeza Felipe Hernández Gilbert Espinoza Catalan Gonzalo Veloso Hector Alejandro Caniupan Araya Hector Crescencio Silva Avila Héctor Fallad Calderón Hector Gajardo Cofre Hector Raul Leiva Soto Isabel Peña Herrera Jenny Díaz Mateluna Jose Gomez Cornejo Juan Gonzalez Morales katherine Linqueo Aguilera Lery Flores Chulak Luis Alejandro Alavarado Muñoz Maria Uribe Gonzalez Mauricio Antonio Yañez Diaz Miguel Angel Meneses Naldo Rojas Nataly Silva Moya Nathalie Alexandra Salgado Carrasco Nicolas Ignacio Garrido Peralta Pablo Soto Cañupan Rodrigo Davila Alarcon Sebastian Figueroa Duhalde Sebastian Mieres Ortiz Smirko Vescovi Victor Arroyo Zuñiga Victor Manuel Peraita Roa Promedio

Q

11

209 14

19

290

23

23

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24

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321

25

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26

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27

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12

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223

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Q 136 8 20

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2

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31

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414

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12

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200

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241 24

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11 20

6

255

11

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6

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150 34

149

609

165

4

611 6

293 6

399 2

336

7

297 4

207 8

492

76

442

23

288 14

178 14

446

8

370

433 13

425 17

231 10

483

276

417

3

1.529 4 332

440 8 367

7

449 20 298

92 11 246

428 10 325

252 3 337

315 10 339

12

12 38 346

341

77 179 271 10860

580 351

23-03-2019

MEDICION DE LA MESA BLACKBERRY AGOSTO POR SUPERVISOR

13

23-03-2019

MEDICION DE LA MESA BLACKBERRY AGOSTO POR SUPERVISOR Supervisor ALEJANDRO VENEGONI RUT Nombre

16280188 13899689 15564188 15783245 13929197 16886171 16073123 16475221 16339707 19005696 13297652 11694052 15667402 17248554 17462430 15500184 12504760 16627485 15965765 13266067 16626905 15664903

Alejandro Arriagada Merino Brenda Sepulveda Guzman Carlos Sandoval Godoy Dante Salinas Frias David Alejandro Nadeau Campos Esteban Leiva Blanco Esteban Perez Rojas Fabian Ronda Salazar Felipe Diaz Baeza Felipe Hernández Hector Alejandro Caniupan Araya Hector Crescencio Silva Avila Hector Gajardo Cofre Juan Gonzalez Morales katherine Linqueo Aguilera Lery Flores Chulak Luis Alejandro Alavarado Muñoz Maria Uribe Gonzalez Naldo Rojas Pablo Soto Cañupan Smirko Vescovi Victor Manuel Peraita Roa

Q

Sem1 01 al 07

Q

Sem2 08 al 14

Q

Sem3 15 al 21

Q

Sem4 22 al 31

Q Total

Promedio MES

35

593

58

226 64

357

65

302

222

363

23

249

15

308 14

92

58

148

110

197

23

453

45

513 59

387 148

340

275

416

18

339

41

350 34

325

64

326

157

334

89

143 105

132 99

139 121

172

414

149

88

488 120

325 148

215 200

410

556

358

36

434

40

400 51

277

73

254

200

333

277 159 572 69

230 96 383 58

236 187 264 99

289 244

577 275

263 346

26

470

17

186 18

329

16

618

77

408

42

489

44

603 56

314

56

327

198

420

73

382 118

368 94

265 188

260

473

311

118

395

98

311 156

201 211

260

583

287

83

336

93

302 57

264 115

263

348

287

30

390 75

309

89

327

194

340

135 49

30

503

23

255 31

284

40

383

124

358

15

471

45

310 44

419

64

280

168

353

51

317

38

254 23

806

66

425

178

468

10

535 13

333

32

375

55

391

25

237

53

188

78

206

368 18

375

37

376

76

442

8 14

649

13

812 441

29

568 12 636 76 402 348 321 317 Desvest Rango CV1 Factor Bond LCS LCI PROMEDIO EN MINUTOS Meta Segundos Meta Minutos TOTAL LLAMADAS

14

131 5.469

580 345,9 96 431 1,7 1,2 633 59 5,8 345 5,75 5469

23-03-2019

MEDICION DE LA MESA BLACKBERRY AGOSTO POR SUPERVISOR

15

23-03-2019

MEDICION DE LA MESA BLACKBERRY AGOSTO POR SUPERVISOR Supervisor ROBERTO ROJAS RUT Nombre

15962554 16427006 13666090 17415723 13694057 16128068 13033678 15452451 15748485 17003433 14165040 16648093 15892108 15479305 8718266 15722863 16479755 17208298 16088519 17279356

Sebastian Mieres Ortiz Hector Raul Leiva Soto Gilbert Espinoza Catalan Andres Arias Ossandon Miguel Angel Meneses Gonzalo Veloso Angela Rosa Rojas Garrido Isabel Peña Herrera Nataly Silva Moya Victor Arroyo Zuñiga Jenny Díaz Mateluna Nicolas Ignacio Garrido Peralta Sebastian Figueroa Duhalde Rodrigo Davila Alarcon Andres Pinto Iglesias Jose Gomez Cornejo Héctor Fallad Calderón Nathalie Alexandra Salgado Carrasco Mauricio Antonio Yañez Diaz Enzo Trujillo Huenchun

Q 140

Sem1 01 al 07

Q

Sem2 08 al 14

Q

Sem3 15 al 21

Q

Sem4 22 al 31

Q Total

Promedio MES

184 154

159 101

166 212

156

607

165

19

239

19

523 39

293

41

483

118

389

101

266

66

247 67

246

99

292

333

265

52

302

28

324 23

153

64

385

167

291

109

305 162

205 115

314 215

181

601

242

7

311

8

490

408

33

416

51

409

49

316

33

312 31

355

70

297

183

318

41

323

33

606 48

314

26

480

148

403

14

350

17

289 11

326

48

350

90

334

49

354

50

550 66

441 111

357

276

417

46

361

40

321 51

252

94

351

231

327

43

376

17

1017 87

210 106

225

253

338

60

452

36

298 52

316

45

396

193

364

60

490

88

314 61

317 106

294

315

346

59

514

85

351 72

320 185

289

401

361

46

529

55

489 24

346

43

426

168

451

28

549

24

476 17

493

40

434

109

483

40

555

46

274 76

345 127

274

289

344

35

610

16

281 23

377

275

134

377

18

818 410

11

3

60

416 14 341 20 429 397 317 339 Desvest Rango CV1 Factor Bond LCS LCI PROMEDIO EN MINUTOS Meta Segundos Meta Minutos TOTAL LLAMADAS

16

63 4.730

493 355,9 79 328 1,3 0,9 594 118 5,9 345 5,75 4730

23-03-2019

17

23-03-2019

18

23-03-2019

Análisis hecho en Enero 2011 Las principales razones detectadas por el alto TMO OUT son:

• Mal manejo de Procedimientos de envió de ticket al área de Outbound. Y en conjunto los agentes realizan Instalaciones de Software que deben ser en la mayoría enviadas a outbound, no lo realizan así, esto por mantener una mejor satisfacción del Usuario Final. • Efecto de Agentes Nuevos (Despegue de avión) • Tiempos Cortos de Capacitación

Análisis

19

23-03-2019

ANALISIS DIAGRAMA PARETO

Nº 1 2 3

Causas Manejo de Procedimientos Agentes Nuevos(Despegue de Avión) Capacitacion del Ejecutivo Total

Análisis

% peso

% peso acum 50% 50% 33% 83% 17% 100% 100% ***

20

23-03-2019

DIAGRAMA PARETO, PROCESO TMO SERVICIO CAT BB

Análisis

21

23-03-2019

DIAGRAMA ISHIKAWA, PROCESO TMO SERVICIO BLACKBERRY

AGENTES

MANEJO DE PROCEDIMIENTOS

Mal manejo del procedimiento de ticket que deven ser enviados a OUT

Efecto Agentes Nuevos( Despegue de Avion)

Variación de TMO OUT Servicio BLACKBERRY

Tiempos Cortos de Capacitacion

Capacitación del Ejecutivo

Análisis

22

23-03-2019

PLANES DE ACCION Las acciones realizadas son :

Inducción al 25% mas alto TMO y a los agentes Nuevos que llegaron a plataforma ,de forma individual sobre los casos que ameritan ser derivados a OutBound, después de ello se les realiza una breve prueba Oral para certificar el conocimiento entregado . Se realizan cada 15 días E-learning de Conocimientos de FAT, el cual nos certifica el manejo de procedimiento y de Instrucciones que los agentes tienen, si estos no aprueban deberán Recertificarse.

Análisis

23

23-03-2019

ANALIZIS DE FRANJA HORARIA Y LOS MOTIVOS DE TMO OUT JULIO DEL 2011 • Se tomo registro del día Viernes 29 de Julio con la ayuda de 12 agentes de BlackBerry, los cuales generaron llenado de hojas de registro en los horarios AM y PM. Estas fueron separadas en llamadas LARGAS , MEDIAS Y CORTAS con el objetivo de poder determinar

• Horario AM fue de 09:00 a 13:00 hrs. • Horario PM fue de 06:00 a 24:00 hrs.

• El resultado de esta tarea entrego los siguientes resultados:

24

23-03-2019

ANALIZIS DE FRANJA HORARIA Y LOS MOTIVOS DE TMO OUT JULIO DEL 2011 • Hojas de Registro Atenciones Largas Sincronizacion de Datos ( iTunes,Kies,ovisuite etc) Descarga e Instalación de Programas ( iTunes,Kies,ovisuite etc) Configuracion de correos corporativos. Dificultad de aplicaciones externas o nativas. Configuración de WIFI Porblemas con Symbian o Messagin Atenciones Medias Integración, validación y eliminación de correos públicos ( Hotmail,Gmail,Yahoo, etc.) Sin red se reinicia y navega. Configuracion de centro de servicio ,mms y Apns. Navega lento ( cambio de red ) Atenciones Cortas Excedio cuota de trafico. Sin saldo. Transferencia Incorrectas. Informacion de Sucursales. Informacion internacional y roaming.

25

23-03-2019

FRANJA HORARIA AM Y LLAMAS LARGAS

Causas Atenciones Largas Configuracion de Correos Corporativos Descarga de Aplicaciones Externas o Nativas Back Up, Master Reset y Restauracion Sincronizacion de Datos DM Descarga e Instalacion DM

Q 4 3 2 1 1 11

26

% Peso % Peso Acum

36% 27% 18% 9% 9%

36% 64% 82% 91% 100%

23-03-2019

FRANJA HORARIA AM Y LLAMAS MEDIAS

Causas Atenciones Medias Cambio de Dispositivo Sin Red, Hard Reset y Navegacion Configuracion Centro Servicios SMS Configuracion de 2G a 3G Navega Lento (Cambio de Red) Configuracion de WIFI

Q 21 6 3 3 2 2 37

27

% Peso % Peso Acum

57% 16% 8% 8% 5% 5%

57% 73% 81% 89% 95% 100%

23-03-2019

FRANJA HORARIA AM Y LLAMAS CORTAS

Causas Atenciones Cortas Integracion/ Validacion y Eliminacion de Correos publicos (hotmail, Gmail, Yahoo, etc.) Transferencias Incorrectas Informacion de Sucursales Informacion Internacional y Roaming CC Sin Saldo. (GSM o edge)

28

Q 34 19 1 1 0 55

% Peso % Peso Acum

62% 35% 2% 2% 0%

62% 96% 98% 100% 100%

23-03-2019

FRANJA HORARIA PM Y LLAMAS LARGAS

Causas Atenciones Largas Configuracion de Correos Corporativos Descarga e Instalacion DM Sincronizacion de Datos DM Descarga de Aplicaciones Externas o Nativas Back Up, Master Reset y Restauracion

29

Q % Peso % Peso Acum 14 42% 42% 7 21% 64% 5 15% 79% 4 12% 91% 3 9% 100% 33

23-03-2019

FRANJA HORARIA PM Y LLAMAS MEDIAS

Causas Atenciones Medias Cambio de Dispositivo Navega Lento (Cambio de Red) Sin Red, Hard Reset y Navegacion Configuracion de WIFI Configuracion de 2G a 3G Configuracion Centro Servicios SMS

30

Q % Peso % Peso Acum 7 32% 32% 5 23% 55% 5 23% 77% 2 9% 86% 2 9% 95% 1 5% 100% 22

23-03-2019

FRANJA HORARIA PM Y LLAMAS CORTAS

Causas Atenciones Cortas Q % Peso % Peso Acum Integracion/ Validacion y Eliminacion de Correos publicos (hotmail, Gmail, Yahoo, etc.) 28 74% 74% Transferencias Incorrectas 7 18% 92% CC Sin Saldo. (GSM o edge) 1 3% 95% Informacion de Sucursales 1 3% 97% Informacion Internacional y Roaming 1 3% 100% 38

31

23-03-2019

PLANES DE ACCION

1.Se esta realizando inducción en los pasos de una atención mas rápida sin perder la calidad de la atención a los agentes nuevos los cuales son el 75% de los TMO OUT mas altos de este mes. 2.Se toma del análisis de las Llamadas Largas y se efectuó Inducción a todos los agentes en como determinar de forma mas efectiva cuando un caso amerite ser derivado a la mesa Outbound.

Los resultados que se han obtenido son los siguientes y se sigue trabajando en estos.

32

23-03-2019

PLANES DE ACCION Promedio 1era Semana LU

Q

S

S

S E N

A M

1

R

TE

Q

C R IE M

2

446

LE O

JU

Q

3

487

EV

Q

S E

N R

V

4

393

ES

IE

Q

S

5

422

A

A B

Q

O D D

6

436

IN M O

Q

O G

PROMEDIO 1era Semana

427

PROMEDIO 2da Semana

354

PROMEDIO 3ra Semana

337

PROMEDIO 4ta Semana

320

7

385

420

Promedio 2da Semana LU

Q

S E N

A M

8

R

Q

TE

S C R IE M

9

446

Q

S LE O JU

10

309

EV

Q

S

E

N R

V

11

317

ES

IE

Q

A

S

12

350

Q

A B

O D D

13

356

IN M O

Q

O G

14

434

262

Promedio 3ra Semana LU

Q

S E N

A M

15

Q

R

TE

S C R IE M

16

595

Q

S LE O JU

17

247

EV

Q

S

E

V

18

273

Q

IE

N R

ES S

19

329

A

Q

A B

O D D

20

301

IN M O

Q

O G

21

322

294

Q

22 332

Q

367

Q

24 325

Q

25 337

26 339

Q

27 346

Q

Q

29

341

298

33

RC OL ES

TE S

Q

M IE

LU

28

M AR

NE S

GO DO M IN

BA DO

ES

Q

SA

JU

M IE

23

VI ER N

EV E

S

RC OL ES

TE S M AR

LU

NE S

Promedio 4ta Semana

30 246

Q

31 271

23-03-2019