Dich Vu Khach Hang - Fbnc- Hanh Trang Nghe Nghiep.pdf
This document was uploaded by user and they confirmed that they have the permission to share it. If you are author or own the copyright of this book, please report to us by using this DMCA report form. Report DMCA
Overview
Download & View Dich Vu Khach Hang - Fbnc- Hanh Trang Nghe Nghiep.pdf as PDF for free.
More details
- Words: 9,559
- Pages: 125
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 1: 1 1 Hoạch định nghề nghiệp 1.1 1.2 Chuẩn bị phỏng vấn 1 3 Phỏng vấn 1.3 1.4 Thử việc 1.5 Thực tập hiệu quả
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 2: 2 1 Xây dựng thương hiệu bản thân 2.1 2.2 Kỹ năng mềm – tầm quan trọng 2 3 Làm việc hiệu quả 2.3 2.4 Làm việc nhóm 2.5 Tư duy tích cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 2: 2 6 Tư duy sáng tạo 2.6 2.7 Thách thức lao động trẻ trong thế kỷ 21 2 8 Tính cách2.8 cách sử dụng trong phát triển cá nhân 2.9 Khung năng lực 2.10 Nhà trường và doanh nghiệp cùng đào tạo
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Làm việc nhóm – dành cho sinh viên năm một 03 phần http://www.youtube.com/watch?v X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=hGGfNJo_Yg0 http://www.youtube.com/watch?v=UUt_yL13UL4
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Tính cách – dành cho sinh viên năm một 03 phần http://www.youtube.com/watch?v=RxWUNRDasfE http://www.youtube.com/watch?v=A4vZIxbKA4w http://www.youtube.com/watch?v=NQ9LV7RBVCI Đặc biệt các bạn sinh viên download bài test tính cách tại có đáp án http://www.mediafire.com/view/9ab7nmi2ezceob3/MBTI_Questionaire.pdf VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Khung năng lực – dành cho sv năm thứ 3 3-4 4 03 phần http://www.youtube.com/watch?v zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=JeiCdSKVivI http://www.youtube.com/watch?v=wvszIsJBxqc
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Thương hiệu bản thân– thân dành cho sv năm thứ 3-4 34 03 phần http://www.youtube.com/watch?v=tnQoL http://www.youtube.com/watch?v tnQoL_WbYPU WbYPU http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
1 Thế nào 1-Thế à là dị dịch h vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Định nghĩa dịch vụ
• Theo từ điển bỏ túi Oxford (1978), “dịch vụ” được định nghĩa là hoạt động nhằm vụ cung cấp sản phẩm“không phải hàng hóa”, “vô hóa vô hình hình”. VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Vì sao khó đánh giá dịch vụ? Không thể định lượng Dễ ễ bị chi phối ố bởi cảm xúc hơn là lý trí Bạn có thể bán nó nhưng Bạn không thể đưa mẫu cho KH và phô bày cho người khác xem Sau khi được cung cấp cấp, khách hàng không thể sở hữu gì cả Không hữu hình
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Đặc điểm của dịch vụ
Vô hình dạng Đồng thời Dị chủngKhông tồn kho VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Sản phẩm- Chất lượng dịch vụ
4 Ps
4 Cs
roducts d t
ustomer solution
rices
ustomer cost
lace
onvinience
romotion ti
ommunication i ti
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chuỗi lợi nhuận và dịch vụ Lươngg thưởng g cao hơn
Doanh số Lãi cao hơn
Nhân viên hướng dịch vụ
Bán nhiều sản phẩm dịch vụ hơn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
Dịch vụ tốt Khách hàng hài lòng
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản 01- Chiến lược dẫn đầu về giá 02- Chiến lược khác biệt 03- Chiến lược tập trung
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản Chiến lược dẫn đầu về giá • • • •
Mức dịch vụ căn bản Dịch ị vụ ụ đồng g nhất và đáp p ứng g số đông g khách hàng g Các dịch vụ cao cấp bị loại bỏ hoặc tính với giá cao Nhân viên thực hiện theo qui trình
Ví dụ Jetstar
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản Chiến lược khác biệt • Mức dịch vụ nâng cao • Phù hợp ợp với khách hàng g yyêu cầu • Các dịch vụ cao cấp phù hợp được tích hợp • Nhân viên thực hiện theo qui trình và có các điều chỉnh đáp ứng khách hàng Ví dụ: các khách sạn 5 sao VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản Chiến lược tập trung • Mức dịch vụ hoàn toàn phù hợp với khách hàng • Dịch ị vụ ụ cá nhân hóa tới khách hàng g • Nhân viên được ủy quyền thực hiện các yêu cầu khách hàng trong phạm vi cho phép Ví dụ: dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng VIP
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Tiêu chuẩn dịch vụ 5S tiêu chuẩn dịch vụ Smile: Nụ cười Services: Dịch vụ S l Sales: Bá hàng Bán hà Standard: Tiêu chuẩn Satisfaction: Mức độ thỏa mãn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các thuộc tính chất lượng dịch vụ • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu. • Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. • Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, … • Sự S cảm ả thông thô (E (Empathy): th ) Nhân Nhâ viên iê phục h vụ có ó phong h cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,… • Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Bài tập Các anh/chị lấy một ví dụ và minh họa 5 yếu tố thuộc tính chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chi phí dịch vụ khách hàng Chi phí cho một lần không đạt dịch vụ 1-Chi phí hiển nhiên Chi phí lương nhân viên Chi phí hí khấu khấ hao h hệ thốngthố nhà hà cửa ử Chi phí sửa chữa sai hỏng Chi p phí làm lạiạ thực ự hiện ệ lại ạ dịch ị vụ ụ Chi phí bồi thường cho khách hàng Chi phí setup lại hệ thống Chi phí cho các tiện ích sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chi phí dịch vụ khách hàng Chi phí cho một lần không đạt dịch vụ 2-Chi phí ẩn Chi phí ẩn khi hệ thống không có khả năng đáp ứng khách hà khác hàng khá Chi phí mất do khách hàng không mua sản phẩm lại Chi p phí mất do tinh thần,thái độ ộ nhân viên bịị ảnh hưởng g Chi phí mất do các công việc khác bị ảnh hưởng khi thực hiện sai dịch vụ Chi phí do thương hiệu bị ảnh hưởng Thông thường chi phí ẩn lớn hơn rất nhiều chi phí hiển nhiên VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chi phí dịch vụ khách hàng Các nguyên tắc xử lý chi phí về dịch vụ khách hàng 1-Chi phí phòng ngừa bao giờ cũng ít hơn chi phí sửa chữa 2-Sửa chữa các sai hỏng ngay tại nơi xẩy ra 3-Phòng ngừa chi phí dịch vụ thông qua hệ thống và qui trình 4 Tă đầu 4-Tăng đầ tư t hệ thống thố dịch dị h vụ nhằm hằ nâng â cao mức ứ phục h vụ khách hàng services level – cân nhắc tổng chi phí đầu tư và tổng g chi p phí ẩn 5- Tiếp cận hệ thống khi thực hiện hoàn thiện dịch vụ 6- Đầu tư và đãi ngộ nhân viên là phương pháp tốt nhất giảm chi phí ẩn dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
2 Hệ thống 2-Hệ thố dịch dị h vụ khách khá h hàng hà
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Hệ thống dịch vụ khách hàng Con người g
Môi trường g dịch ị vụ ụ
Quy trình
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
Cơ cấu C ấ tổ chức
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Môi trường dịch vụ Môi trường dịch vụ là nền tảng hệ thống dịch vụ khách hàng được xây dựng trên đó. Môi trường dịch vụ là những tiêu chuẩn và H ớ dẫn Hướng dẫ hệ thống thố dị dịch h vụ khách khá h hà hàng nên ê như h thế nào à
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Môi trường dịch vụ • Văn hóa doanh nghiệp • Phương Ph pháp há quản ả lý d doanh h nghiệp hiệ MBO hay h MBP • Nhận thức của CEO và cấp quản lý về tầm quan trọng của dịch vụ • Áp lực cạnh tranh trên thị trường • Đòi hỏi của khách hàng • Nguồn lực của doanh nghiệp • Các quy định của luật pháp • Các đòi hỏi của nhà cung cấp • Các Cá ưu tiên tiê cạnh h ttranh h • Trình độ và khả năng áp dụng công nghệ của doanh nghiệp VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Con người : là tác nhân thực hiện toàn bộ các hoạt động dịch vụ khách hàng • Văn hóa vùng miền •Trình độ, năng lực và thái độ của nhân viên • Đầu tư của công ty trong việc phát triển nguồn lực nhân sự • Bản tính của nhân viên về dịch vụ • Nhận Nhậ thức thứ của ủ nhân hâ viên iê về ề dịch dị h vụ • Các chế độ thúc đẩy và tạo động lực làm việc • Lương thưởng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Quy trình • Quy định, định qui trình trình, thủ tục và các biểu mẫu • Hệ thống quản lý quy trình trong công ty • Cơ sở thông tin và dữ liệu • hệ thống thố chỉ hỉ tiêu tiê đo đ lường l ờ và à đánh đá h giá iá • Tính hoàn chỉnh của các quy trình kinh doanh khác • Khả năng g tích hợp ợp và thực ự hiện ệ các qui q trình với nhau • Cải tiến và benchmarking qui trình • Các công cụ thống kê và quản lý chất lượng, quản lý qui trìn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Cơ cấu ấ tổ ổ chức • Trách nhiệm • Quyền hạn • Phân cấp quản lý • Phối h hợp hoạt h t động độ • Cơ cấu phòng ban • Mức độ ộq quản lý ý – span p of control
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Các nguyên tắc ắ khi thiết ế kế ế hệ thống ố CS • Không có hệ thống CS nào tối ưu • Hệ thống CS phát triển theo quy tắc – trọng con người- trọng qui trình trọng cơ cấu tổ chức • Vấn Vấ đề công ô nghệ hệ trong t hệ thống thố CS • Vấn đề đào tạo và phát triển trong hệ thống CS • Nhận ậ thức của về năng g lực ự của hệ ệ thống g CS
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Sụ tiến ế hóa của hệ thống ố CS 1 Hoàn thiện về con người 2 Hoàn thiện về qui trình 3 Hoàn thiện về tổ chức 4 Hoàn H à thiệ thiện về ề văn ă hóa hó ttrong d doanh h nghiệp hiệ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
3 Yếu 3Yế tố chất hất lượng l dịch dị h vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu đầu. • Độ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. • Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch ị sự, ự, kính trọng ọ g khách hàng, g, khả năng gg giao tiếp, p, … • Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm tâm,… • Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ • Dùng g để “ hữu hình hóa “ chất lượng g dịch vụ • Sử dụng để đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ thể hiện như thế nào trong con mắt khách hàng • Sử dụng để xây dựng và kết nối hệ thống dịch vụ khách hàng trong công ty • Xây dựng hệ thống KPI cho nhóm công việc và từng cá nhân hâ ttrong hệ thống thố dị dịch h vụ khá khách h hà hàng • Công cụ cải tiến hiệu suất chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ • Reliabilityy – Tin cậyy như thế nào : bao nhiêu %, bao nhiêu sai hỏng trong 1 tháng , giao có đúng địa điểm không • Assurance Assurance- Đảm bảo: đảm bảo qua Date hàng, đảm bảo qua hình thức nhân viên, đảm bảo qua giấy tờ công văn • Responsiveness- Đáp ứng: đáp ứng như thế nào, sau mấy giờ giao hàng hàng, tối giao hàng được không • Empathy- Cảm thông: nhân viên có cố gắng giải quyết các trường hợp khó khăn ngoài qui trình không • Tangible- Hữu hình: xe giao nhận có mới không, trang thiết bị nhân viên sử dụng VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ Sử dụng g để kết nối các q qui trình trong g công g ty y Reliability: 99 % đơn hàng chính xác về số loại hàng SKU • Vai V i ttrò ò của ủ nhân hâ viên iê thế nào à • Vai trò của xuất kho thế nào • Vai trò của nhân viên giao nhận thế nào 99 % là tích số phối hợp cả 3 giai đoạn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ Xâyy dựng g KPI Nhân viên nhận đơn hàng sẽ có KPI về Reliability • % đơn đ hàng hà saii SKU • % đơn hàng phải xuất lại hóa đơn • % đơn hàng phải điều chỉnh lại hóa đơn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ Cải tiến hoàn thiện hệ thống g dịch vụ Nhân viên nhận đơn hàng sẽ có KPI về Reliability • % đơn đ hàng hà saii SKU • % đơn hàng phải xuất lại hóa đơn • % đơn hàng phải điều chỉnh lại hóa đơn Như vậy từ các số sai hỏng trên • Sai hỏng ỏ do nhân viên chúng ta nghiệp vụ kém • Sai hỏng do khách hàng không rõ ràng • Sai hỏng do các lý do khác VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
4 Dị h vụ khách 4-Dịch khá h hàng hà trong t th thực tế
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Tầm quan trọng của DVKH Trong số những khách hàng mà bạn mất: 1% là do đóng cửa 3% chuyển đi nơi khác 9% là do tìm nơi có giá cả thấp hơn 19% là khách hàng gắn ắ bó 68% 68% là rời bỏ cty bạn do dịch vụ quá tệ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Những con số đáng lưu ý Khảo sát trong 100 khách hàng không hài lòng… • • • • • •
Nếu than phiền không được giải quyết: chỉ có 37% khách tiếp tục sử dụng ụ g dịch ị vụ ụ / sản p phẩm Nếu than phiền được giải quyết: 70% tiếp tục sử dụng dịch vụ / sản phẩm Than phiền được giải quyết nhanh chóng: 95% tiếp tục sử dụng dịch vụ / sản phẩm Tỷ lệ khách giữa khách hàng lên tiếng than phiền và giữ im lặng là 1:26 Một ộ khách hàng g không g hài lòng g sẽ kể cho 8-16 người g khác nghe g (khoảng 10% sẽ kể ể cho 20 người trở lên) Chi phí đầu tư để có thêm khách hàng mới sẽ cao hơn gấp 5 lần so với chi phí đầu tư giữ khách hàng cũ.
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dòch ò vuï khaùch haøng vaø Khaùch haøng trung thaønh
DÒC CH VUÏ KH HAÙCH HAØ ANG
Cao
Thấp
NGHI NGAÏI
Thấp Thâp
KH TIEÀM NAÊNG
KHACH KHAÙ CH HAØNG
KH QUEN
ÑOÀNG MINH
KHAÙCH HANG KHACH HAØNG TRUNG THANH THAØNH VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Cao
Dịch vụ khách hàng là gì • Dịch vụ khaùch haøng laø… – Hieåu vaø thöïïc hieän ñöôïc nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng (trước, trong vaø sau khi mua haøng).
• Dịch vụ khaùch haøng toát laø… Plus – Laøm nhiều hơn nhöõng g gì khaùch haøng mong g ñôiï vaø ñoù laø ….
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dịch vụ khách hàng là gì • Căn bản: Nhân viên dịch vụ phải làm những hữ gìì công ô ty quii định đị h làm là cho h khách khá h hàng • Nâng Nâ cao: Nhân Nhâ viên iê dịch dị h vụ làm là những hữ gì khách hàng mong muốn họ thực hiện • Tuyệt T ệt vời ời : Nhân Nhâ viên iê dịch dị h vụ làm là những hữ gì khách hàng đáng lẽ phải làm
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dịch vụ khách hàng là gì • Căn bản: Nhân viên tour nhắc khách hàng mang theo thuốc ố huyết ế áp • Nâng cao: Nhân viên tour mang thuốc huyết áp vìì khách khá h hàng hà già ià có ó thể sử ửd dụng • Tuyệt vời : Nhân viên tour chuẩn bị một cơ số th ố có thuốc ó thể khá khách h hàng hà cần ầ trong t chuyến h ế du d lịch: giảm đau, tiêu chảy, trụ sinh, giảm sốt
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dịch vụ khách hàng là gì Dịch vụ khách hàng là 100 % + Plus Plus : quyết định sự thành bại của dịch vụ khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dịch vụ khách hàng là gì Ý nghĩa của chữ Plus Thời gian: Luôn luôn tập trung 101 % thời gian Không gian: Khô i L ô luôn Luôn l ô đảm đả bảo bả khách khá h hàng hà hài lòng lò 101 % không gian phục vụ Quy trình: Luôn luôn đảm bảo khách hàng hài lòng 101 % suốt qui trình phục vụ – xem thêm moment of truth
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng mong muốn điều gì? 1. DV chăm sóc và thân thiện: được quan tâm, cung cấp thông tin, lắng nghe, giải tỏa vấn đề, cách trả lời ấm áp khi KH buồn ồ hay lo lắng, ắ nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn 2. Linh hoạt: KH muốn hệ thống cty “nhúc nhích” chút ít để công việc chạy và không muốn nghe từ “Không” Không 3. Có giải pháp cho những vấn đề liên quan kinh doanh và không liên quan kinh doanh 4. Phục hồi: Khi sai sót xảy ra, KH muốn bạn quan tâm và nhanh chóng khắc phục để bảo đảm sự hài lòng của họ: Xin lỗi->Khắc phục->Bước bổ sung->Theo dõi tiếp
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng mong muốn điều gì? 1. Yếu tố sản phẩm
2. Yếu tố thuận tiện 3. Yếu tố con người Chúng ta đánh giá dịch vụ thông qua ba yếu tố quan trọng nói trên
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng mong muốn điều gì? 1. Yếu tố sản phẩm: sản phẩm đáp ứng nhu cầu, giá cả/ giá trị, dịch vụ hậu mãi 2. Yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao nhận, phương thức thanh toán, toán thời gian làm việc 3. Yếu tố con người: kỹ năng, trình độ, thái độ, chuyên nghiệp nhân bản v/v nghiệp, Chúng ta đánh giá dịch vụ thông qua ba yếu tố quan trọng nói trên
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Tiêu chuẩn dịch vụ Secret Smile: cười với khách hàng E Easy access: tiếp tiế cận ậ dễ dà dàng Courteous: lịch sự Respond ASAP: S đáp á ứng ứ nhanh nhất ấ có ó thể ể Eager to help: nhiệt tình giúp đỡ Talk it out: thuyết ế phục khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng mong muốn điều gì? Tháp nhu cầu Maslow Mỗi khách hàng có một kỳ vọng khác nhau – ở các mức khác nhau khi sử dụng dịch vụ của chúng ta
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng sung sướng khi.. DV thêm tiện ích Thêm chăm sóc Thấy ấy mình qua quan ttrọng ọ g hơn người khác Được cư xử lịch thiệp Cty thật lòng Có lợi ích kinh tế tốt
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Văn hóa chăm sóc khách hàng ay Thank-you
(Nói cám ơn)
xpedite solutions
(Đề xuất các giải pháp)
espond to customers ictory to customers
(Đáp ứng yêu cầu của KH)
(Đem thành công đến khách hàng)
nnovative to customers are customers
(Đổi mới, sáng tạo vì KH)
(chăm sóc, quan tâm khách hàng)
xtend t d the th outcomes t (Mở rộng mối quan hệ khách hàng) VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hai văn hóa tiếp cận dịch vụ h động độ 1. DVKH thụ Bắt đầu sau khi nhận than phiền. p Xúc tiến giải quyết than phiền. Thường là xảy ra một lần. lần Thường chờ đến khi than phiền xảy ra mới ra tay. Khô có Không ó tí tính h chăm hă sóc ó Không đáp ứng tốt Không g can dự ự Thô sơ Thường thì DVKH chưa xem trọng VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
2. DVKH chủ 2 ủ động ộ Bắt đầu ngay khi KH mua Làm cho việc ệ mua hàng g trở nên thú vị Giảm chờ đợi Dịch vụ hiệu quả hơn hẳn Giữ KH tốt hơn KH ít than phiền hơn Mấ chốt Mấu hốt là mang llạii điề điều kỳ diệu cho cả bạn và cty
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hai văn hóa tiếp cận dịch vụ h động độ 1. DVKH thụ Bắt đầu sau khi nhận than phiền. p Xúc tiến giải quyết than phiền. Thường là xảy ra một lần. lần Thường chờ đến khi than phiền xảy ra mới ra tay. Khô có Không ó tí tính h chăm hă sóc ó Không đáp ứng tốt Không g can dự ự Thô sơ Thường thì DVKH chưa xem trọng VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
2. DVKH chủ 2 ủ động ộ Bắt đầu ngay khi KH mua Làm cho việc ệ mua hàng g trở nên thú vị Giảm chờ đợi Dịch vụ hiệu quả hơn hẳn Giữ KH tốt hơn KH ít than phiền hơn Mấ chốt Mấu hốt là mang llạii điề điều kỳ diệu cho cả bạn và cty
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
5 Khá h hàng 5-Khách hà nội ội bộ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Có hai loại khách hàng chính Bên trong- Đối tượng mà bạn phục vụ bên trong tổ chức, chức cty của mình mình. Bên ngoài-“đối tượng phụ thuộc vào à thời gian, i chất hất lượng l và à độ chính xác công việc của người khác.” Là người liên hệ với cty bạn về yêu cầu sản phẩm, dịch vụ. Chính bạn cũng có thể là khách hàng của đồng nghiệp trong cty mình và bạn cũng có khách hàng của mình. VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chăm sóc khách hàng nội bộ
Vì sao đoààng nghieäp chuùng ta phaûûi öùng xöûû vôùi nhau nhö khaùch haøng noäi boä? VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Vai trò nhân viên dịch vụ khách hàng Là hình ảnh đại sứ thương hiệu Đại diện công ty phục vụ khách hàng Thực hiện và giám sát chất lượng dịch vụ sản phẩm Phục vụ, hướng dẫn cung cấp thông tin Giải quyết ết các á vấn ấ đề dịch dị h vụ với ới khách khá h hàng hà
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Quy trình phục vụ Nhân viên
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
6 Hệ thống 6-Hệ thố giao i dịch dị h khá khách h hàng hà
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Xây dựng hệ thống giao dịch khách hàng Các chứng cớ khách hàng sử dụng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ z Quy trình thực hiện
z Nhân viên tiếp xúc z Khách hàng z Các Cá khá khách h hà hàng khá khác
Con người
z Các bước trong qui trình z Linh động/ nguyên tắc z công nghệ/ con người
Quy trình
Các chứng cớ vật chất
z Giao tiếp z Khu vực làm việc iệc z Các chỉ dấu đảm bảo z Công nghệ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
•Tiếp xúc từ xa • Tiếp xúc qua phone • Tiếp xúc mặt đối mặt
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
Bất kỳ lúc nào khách hàng tiếp xúc nhân viên có thể xẩy ra: Thời điểm lòng tin Thời điểm thảm họa
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
Họ nhận được như họ nghĩ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
Họ nhận ít hơn họ nghĩ Thờ Th ời điể điểm thảm thảm họa họa
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
Các Cá c anh chị hãy hãy suy nghĩ thờ th ời điể điểm thả thảm m họa họa trong vòng vò ng 6 thá tháng ng nay
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter Thời điểm lòng tin – Moment of Truth Họ nhận được nhiều hơn họ nghĩ – Thỏa mãn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter Thời điểm lòng tin – Moment of Truth Các Cá c anh chị hãy hãy suy nghĩ thờ th ời điể điểm cá các c anh chị thỏa thỏa mãn mã n về về dịch dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Service Mapping/Blueprinting Hệ thống giao dịch khách hàng
Là một công cụ cho phép mô tả song song qui trình dịch vụ, điểm tiếp xúc khách hàng và các chứng cứ về dịch vụ tốt trong con mắt đánh giá của khách hàng Quy Trình
Service M Mapping i
Điểm tiếp xúc Chứng cớ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Khách hàng
Service Blueprint Components Các thành tố hệ thống giao dịch khách hàng
line of interaction – đường tiếp xúc Nhân viên giao dịch tuyến đầu – front end staffs line of visibility- Total encounter along service process Đường thể hể hiệnh Tập hợp h các điểm đ ể tiếp ế xúc khách kh h h hàng Nhân viên giao dịch tuyến sau- back end staffs Đ ờ giao Đường i dịch dị h nội ội bộ - Tập Tậ hợp h các á điể điểm giao i dịch dị h nội ội bộ Hệ thống quy trình hỗ trợ back end VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Quy trình kinh doanh
Khách hàng yêu cầu
Đánh giá nội bộ
30% Sản phẩm
Tin cậy Dễ ễ dàng sử dụng Tính năng/ chức năng
(40%) % cuộc gọi yêu cầu lắp đặt ầ sửa (20%) % cuộc gọi yêu cầu (40%) Thực hiện test như thế nào
30% Bán hàng
Kiến thức Đáp ứng Theo dõi tiếp
(30%) Quan sát của cấp giám sát (25%) % số trả lời khách hàng thực hiện (10%) % cuộc theo dõi được thực hiện tiếp
Đáp ứng nhu cầu Không g hư hỏng g Lắp đặt đúng hạn
(30%) Thời gian giữa hai khách hàng yêu cầu g ((25%)) % hư hỏng (10%) % lắp đặt đúng hạn
15% Sửa chữa
Không có vấn đề lặp lại Sửa nhanh Thông báo có vấn đề
(30%) % báo cáo có vấn đề (25%) Tốc độ sửa trung bình (10%) % khách hàng được thông báo
15% Hóa đơn
Chính xác Giải quyết nhanh Dễ hiểu hiể
(45%) % số bill chính xác (35%) % xử lý sau 1 lần gọi khách h hà hàng gọii lại l i (10%) % khá
Chất Lượng Dịch 10% Lắp đặt Vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Các điểm tiếp xúc
Yêu cầu của khách hàng
Đánh giá
Chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Hài lòng Giá trị ệ Quan hệ Cung cấp dịch vụ Sâu hơn
Yêu cầu
Phân tích
Mơ hồ
Thấp
Các khái niệm căn bản
Tin cậy Thông cảm Đảm bảo Hữu hình Đáp ứng Giá cả
Các yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ
Giao hàng đúng giờ Trả lời điện thoại nhanh Lịch sự khi khách yêu cầu ầ
Sâu hơn
Sâu hơn
Giao hàng trước 11/4 Gọi điện trả lời trong vòng 2 Hrs Sử dụng từ ngữ phù hợp
Các thuộc tính
Hành vi và Hành động Rõ ràng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Cao
7-Dịch 7 Dịch vụ khách hàng trong thực tế
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Nhận dạng khách hàng Xác định cá tính Cách ứng xử
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Tìm hiểu tâm lý qua quan sát 1- Tướng mạo 1 2- Diễn biến trên khuôn mặt 3- Dáng điệu 4 Phương thức thể hiện khi giao tiếp với nhân viên 4-
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Tìm hiểu tâm lý qua lắng nghe 1- Từ ngữ 1 2- Nghĩa đen và bóng 3- Giọng điệu và âm điệu 4 Ánh mắt và hành vi 4-
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Nhân viên dịch vụ khách hàng nghe như thế nào 1- Giả vờ nghe 1 2- Chăm chú nghe 3- Nghe qua loa 4 Lờ đi 45- Nghe tích cực 6- Nghe thấu cảm
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Một người lắng nghe tốt 1- Thông cảm 1 2- Thấu hiểu 3- Kiên nhẫn 4 Chú ý 45- Khách quan
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Lắng nghe tích cực 1- Tập trung lắng nghe 1 2- Phân tích và tổng hợp 2- Hỏi lại kiểm tra cần thiết 3 Tổng kết thông tin và xác nhận lại 3-
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Lắng nghe tích cực 1- Tập trung lắng nghe: lắng nghe các chi tiết về 1 mất hành lý 2- Phân tích và tổng hợp: phân tích xem còn sót thông tin nào khách chưa nói 2- Hỏi lại kiểm tra cần thiết: hỏi lại thời gian 3- Tổng kết thông tin và xác nhận lại: tổng kết t à bộ tình toàn tì h h huống ố và à trao t đổi tóm tó tắt cho h khách khá h xác nhận
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Lắng nghe tích cực- Công thức LACE L - Listen - lắng nghe A - Acknowledge- công nhận C - Check - kiểm tra E – Enquiry E i – hỏi thô thông ti tin
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Thấu cảm : lắng nghe tích cực + tình cảm cá nhân Nhân viên dịch vụ lắng nghe tích cực khách hàng và coi khách hàng như là người thân của mình 1- Quan tâm 1 2- Gợi mở 3- Phản hồi 4 Đồng 4Đồ cảm ả 5- Chia sẻ 6- Tỏ rõ ý muốn lắng nghe 7 Ra 7R những hữ cử ử chỉ hỉ phi hi ngôn ô ngữ ữ tích tí h cực 8- Không tranh cãi 9- Hỏi câu hỏi VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kiên quyết giải quyết dịch vụ khách hàng Assertiveness customer services 1- Nhìn thẳng vào mắt khách hàng 2- Nắm bắt vấn đề chắc 3 Suy nghĩ, 3nghĩ lên kế hoạch hoạch, hỏi những câu hỏi cụ thể 4- Dừng lại, tập trung suy nghĩ, nói 5 Xin 5Xi lỗi nếu ế như h saii 6- Điều chỉnh giọng nói kiên quyết nhưng nhẹ nhàng 7 Chịu 7Chị trách t á h nhiệm, hiệ giải iải quyết ết vấn ấ đề
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Các hành vi tập trung cho khách hàng Customer- focused behavior 1- Hành động nhanh chóng 2- Hướng dẫn hơn là dậy bảo khách hàng 3 Không xử lý thật nhanh khách hàng 34- Đưa ra các giúp đỡ 5- Không để khách hàng đợi 6 Tránh 6T á h các á hành hà h xử ử không khô chuyên h ê nghiệp hiệ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng khó tính hay dễ tính Bắt nguồn từ nhận thức của chính chúng ta 1- Thỏa mãn nhận thức – tâm trạng tích cực 2- Không thỏa mãn nhận thức- tâm trạng tiêu cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Nhận thức một người khác thông qua 1- Tâm trạng của chính chúng ta 1 2- Ấn tượng 3- Tình cảm 4 Hiệu ứng so sánh 45- Bối cảnh 6- Sự hào nhoáng 7 Kinh 7Ki h nghiệm hiệ trưởng t ở thành thà h của ủ chúng hú ta t
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì khi có vấn đề 1- Nói những gì bức xúc 1 2- Đáp ứng cái “ tôi “ của khách hàng 3- Nhân viên dịch vụ nắm được vấn đề của họ 4 Nhanh chóng có phương án xử lý 45- Nhanh chóng có được kết quả xử lý 6- Được xử lý thích đáng và hậu hĩnh
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Công thức PACT xử lý vấn đề dịch vụ 1- Process1 Process Quy trình 2- Attitude – Thái độ 3- Communication – Giao tiếp 4 Time – Đúng hạn 4-
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Customer Service - GUEST •
G – Chào Chà hỏi khách khá h hànghà G Great
•
U – Hiểu khách hàng cần gì- Understand
•
E – Giải thích các thuộc tính và lợi ích- Explain
•
S – Đưa ra các tiện ích và giá trị cộng thêm - Suggest
•
T – Cám Cá ơn khách khá h hàng hà – Thanks Th k
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ thuật LEARN giải quyết khiếu nại khách hàng •
L – lắng lắ nghe h khách khá h hànghà Li Listen
•
E- thông cảm với khách hàng- Empathy
•
A- Xin lỗi khách hàng - Apology
•
R- Giải quyết các vấn đề - Resolve
•
N Thông NThô báo bá cho h khách khá h hàng hà – Notify N tif
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khung giải quyết khách hàng 5 C •
C Rõ ràng Cà – Clear Cl
•
C- Rành mạch – đi thẳng vấn đề - Concise
•
C- Lịch sự – Courteous
•
C- Chi phí giải pháp – Cost
•
C Giao CGi tiếp tiế với ới khách khá h hàng hà – Communication C i ti
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khung giải quyết khách hàng BEST •
B - Being B i the h customer iinteraction i – giao i tiếp iế với ới khách khá h hàng hà
•
E – Establish customer agenda – thiết lập các công việc với khách hàng
•
y customer needs – đáp p ứng g nhu cầu khách hàng g S – Satisfy
•
T – Thank customer – cám ơn khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì •
M ố được Muốn đ chào hà hỏi
•
Muốn được nhân viên thấu hiểu
•
Muốn cảm thấy thoải mái
•
Muốn cảm thấy tôn trọng
•
M ố cảm Muốn ả thấy thấ quan trọng t
•
Muốn cảm thấy được đánh giá cao VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì • Muốn M ố được đ chào hà hỏi Sử dụng những lời chào nồng ấm, cười với khách hàng, gọi khách hàng bằng tên riêng, cám ơn khách hàng ợ nhân viên thấu hiểu • Muốn được Lắng nghe tích cực, chia sẻ với khách hàng, thông cảm với khách hàng đưa ra các phản hồi tích cực hàng, cực, hỏi những câu hỏi tích cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì • Muốn M ố cảm ả thấy hấ thoải h ải mái ái Sử dụng lời chào thoải mái thân thiện, nói chuyện xã giao thân thiện, hành xử nhẹ nhàng, đảm bảo khách hàng sử dụng các tiện nghi thoải mái • Muốn cảm thấy tôn trọng Lắng nghe nghe, không cắt lời, lời chấp nhận những cảm xúc của khách hàng và mối quan tâm của khách hàng, dành thời gian phục vụ khách hàng, hỏi những ý kiến đóng góp khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì • Muốn M ố cảm ả thấy hấ quan trọng Sử dụng tên khách hàng, áp dụng các đối xử đặc biệt tối đa có thể có được, hỏi ý kiến khách hàng • Muốn được đánh giá cao Cám ơn khách hàng, g, theo sát khách hàng, g, tạo ạ ra những g điểm vượt mong đợi khách hàng, nhớ những chi tiết liên quan tới khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp • • • •
Khách Khá h hàng hà lấn lấ át á Khách hàng kiên định Khách hàng ảnh hưởng Khách hàng tuân thủ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp • Khách Khá h hàng hà lấn lấ át á : tỏ ỏ ra bận bậ rộn, ộ không khô chú hú ý lắng lắ nghe, h bầy bầ tỏ thái độ quan trọng, lớn tiếng phản đối • Khách hàng kiên định : ít nói và thu mình, lắng nghe người khác nói, ói tránh t á h sử ửd dụng sức ứ mạnh, h ra quyết ết định đị h cẩn ẩ thận thậ và à kí kín kẽ • Khách hàng ảnh hưởng: biểu lộ bên ngoài một cách kiểm soát, luôn luôn tạo dựng các mối quan hệ xã hội, thúc đẩy các yếu tố khô chính không hí h thứ thức, biểu biể lộ tì tình h càm à của ủ mình ì h • Khách hàng tuân thủ : kiểm soát các cảm xúc, tuân thủ luật lệ, bầy tỏ ý kiến một cách có kiểm soát, khó làm quen
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp Khách Khá h hàng hà lấn lấ át á • Giữ quan hệ mang tính chất kinh doanh càng nhiều càng tốt • Không nên xây dựng tình cảm cá nhân • Tập trung làm việc hiệu quả, tuân thủ thời gian và tổ chức cẩn thận • Đưa ra các số liệu, ệ , con số một ộ cách khoa học ọ • Xác định mục tiêu của họ và cố gắng giải quyết các mục tiêu đó
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp Khách Khá h hàng hà ảnh ả hh hưởng ở • Biểu lộ nhiệt tình trong lúc xử lý khách hàng • Tránh các phương thức xử lý cứng nhắc • Xây dựng tình cảm và quan hệ • Không nên nói nhiều quá về số liệu và dữ kiện • Đưa ra các giải quyết hỗ trợ cho ý kiến và ý tưởng của họ • Giữ tiếp xúc bằng mắt với khách hàng • Lắng nghe tích cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp Khách Khá h hàng hà kiên kiê đị định h • Xây dựng quan hệ với họ • Tìm hiểu những vấn đề họ quan tâm trong cuộc sống • Đưa ra những ý kiến cá nhân và ủng hộ quan điểm của họ • Không nên gây mất đồng ý do họ không thích những người khác quan điểm với họ q ọ • Kiên nhẫn, hãy để thời gian cho họ xử lý thông tin
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp Khách Khá h hàng hà tuân â thủ hủ • Đưa ra cho họ những cách tiếp cận chặt chẽ và suy nghĩ thấu đáo • Dùng những câu hỏi chính xác để hướng dẫn họ • Đưa ra các thông tin chi tiết và đầy đủ • Không g nên bắt họ ọ ra q quyết y định ị nhanh
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Các dạng khách hàng có vấn đê thường gặp tại Việt Nam 1- Khách hàng có vấn đề hợp lý 2- Khách hàng khó tính 3- Khách hàng đòi hỏi quá mức 4 Khách 4Khá h hàng hà thể hiện hiệ cái ái tôi 5- Khách hàng lạm dụng 6- Khách hàng chủ động 7 Khách hàng đa nghi 78- Khách hàng lịch sự 9- Khách hàng phóng khoáng 10- Khách hàng kỹ tính 10 11- Khách hàng nóng tính 12- Khách hàng thờ ơ VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 1- Kỹ thuật FBI 1 2 - Công cụ 4 P 3 Sáng 3Sá tạo t 4- Phản hổi Sandwich 5- Kỹ thuật FEED
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 1- Kỹ thuật FBI 1 Fact : Mô tả tình huống B h i Mô tả hành Behavior: hà h vii Impact: Nói rõ tác động Hỏi nguyên nhân và đề xuất ra giải pháp
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 2 – Công cụ 4 Ps Position: Bạn muốn đạt được gì P bl Problem: B gặp Bạn ặ phải hải vấn ấ đề gìì Possibilities: Các lựa chọn giải quyết Plan: Thực hiện lựa chọn như thế nào
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 3 – Suy nghĩ sáng tạo Mọi vấn đề đều có cách giải quyết Hã hỏi cá Hãy á nhân hâ họ h thích thí h giải iải quyết ết thế nào à nhất hất Thách thức các qui trình và phương pháp đang thực hiện Thật tâm giúp đỡ khách hàng Hãy truyển cảm hứng sáng tạo cho các đồng nghiệp
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 3 – Phương pháp Sandwich Khách hàng hoặc người nghe luôn luôn nhớ những câu cuối cùng Sử dụng sandwich Tích cực – Tiêu Cực – Tích Cực Hôm nay có vé hạng thương gia cho anh chị – Giá vé rất đắt – Em có thể nâng cấp với chi phí ít hơn thường ngày Anh chị đặt vé nhưng làm sai thủ tục tục- Em có thể nâng cấp cho anh chị để có vé – Anh chị sẽ phải trả thêm tiền cho hai chỗ ngồi Cá h nào Cách à hiệu hiệ quả ả hơn h ? VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 4 – FEED Frame: Tóm tắt nội dung phản hồi E id t Chứng Evident: Chứ minh i h Effect: Ảnh hưởng Desire: Mong muốn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Các năng lực của nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp • Giao tiếp p • Cảm nhận khách hàng – customer sensivity • Quyết đoán • Năng lượng tinh thần ạ • Linh hoạt • Theo dõi sát sao – follow up • Đưa ra những đề nghị – innitiatives • Chính trực phẩm,, công g ty y,q qui trình • Hiểu biết về sản p • Khả năng xét đoán • Thúc đẩy bản thân thực hiện dịch vụ • Kỹ năng thuyết phục, bán hàng ạ • Lên kế hoạch • Phân tích tình huống ố • Tuân thủ qui trình • Sáng tạo • Chi tiết VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Thông tin về chương trình Các công ty, bạn đọc vui lòng truy cập 03 chương trình tặng bài giảng cho doanh nghiệp của Society for Human Resources Management và Vietnam Institute of Management như sau 01- Chương 01 Ch t ì h bài giảng trình iả đào đà tạo t nâng â cao năng ă lực l trưởng t ở phòng, hò phó hó phòng, hò giám iá đốc chi nhánh và quản lý cấp trung Middle Manager – MMM program http://www.softskill.edu.vn/newsdetails.aspx?id=260&newsid=8664 02- Chương 02 Ch t ì h bài giảng trình iả nâng â cao năng ă lực l chuyên h ê viên iê nhân hâ sự và à trưởng t ở phòng hò nhân sự thông qua các bài giảng Train the Trainer, quản lý tài năng, xây dựng hệ thống năng lực, coaching và mentoring, bài giảng về tiền lương, bài giảng về tuyển dụng http://www.softskill.edu.vn/newsdetails.aspx?id=260&newsid=8662 03- Chương trình bài giảng nâng cao kỹ năng cho sinh viên mới tốt nghiệp, nhân viên trẻ dưới 3 năm kinh nghiệm. 15 kỹ năng như quản lý thời gian, đàm phán, làm việc nhóm, trình bày, dịch vụ khách hàng, bán hàng htt // http://www.softskill.edu.vn/newsdetails.aspx?id=260&newsid=8662 ft kill d / d t il ?id 260& id 8662
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Thông tin về chương trình Các bạn và công ty liên hệ nhận bài giảng qua email cho các bài giảng dành riêng cho thành viên SHRM và trong trường hợp link dowload có vấn đê:̀ [email protected] Các bạn và công ty liên hệ về các dịch vụ đào tạo cộng thêm như chuyển giao bài giảng chi tiết, nâng cao năng lực đào tạo, nâng cấp bài giảng, tổ chức các buổi đào tạo và giải đáp thắc mắc vui lòng liên hệ: [email protected] i hl @ i d Các ý kiến đóng góp và thắc mắc về chuyên môn vui lòng liên hê:̣ [email protected] Chúc quý bạn và quý công ty sử dụng tốt các bài giảng nhằm nâng cao năng lực cho nhân viên. Trong quá trình biên soạn chắc chắn sẽ có những điểm chưa hoàn chỉnh. Chúng tôi rất biết ơn các bạn và công ty phản hồi các điểm chưa hoàn chỉnh đó để bài giảng ngày càng tốt hơn. Trân trọng Society for Human Resources Management - Vietnam Institute of Management
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 1: 1 1 Hoạch định nghề nghiệp 1.1 1.2 Chuẩn bị phỏng vấn 1 3 Phỏng vấn 1.3 1.4 Thử việc 1.5 Thực tập hiệu quả
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 2: 2 1 Xây dựng thương hiệu bản thân 2.1 2.2 Kỹ năng mềm – tầm quan trọng 2 3 Làm việc hiệu quả 2.3 2.4 Làm việc nhóm 2.5 Tư duy tích cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 2: 2 6 Tư duy sáng tạo 2.6 2.7 Thách thức lao động trẻ trong thế kỷ 21 2 8 Tính cách2.8 cách sử dụng trong phát triển cá nhân 2.9 Khung năng lực 2.10 Nhà trường và doanh nghiệp cùng đào tạo
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Làm việc nhóm – dành cho sinh viên năm một 03 phần http://www.youtube.com/watch?v X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=hGGfNJo_Yg0 http://www.youtube.com/watch?v=UUt_yL13UL4
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Tính cách – dành cho sinh viên năm một 03 phần http://www.youtube.com/watch?v=RxWUNRDasfE http://www.youtube.com/watch?v=A4vZIxbKA4w http://www.youtube.com/watch?v=NQ9LV7RBVCI Đặc biệt các bạn sinh viên download bài test tính cách tại có đáp án http://www.mediafire.com/view/9ab7nmi2ezceob3/MBTI_Questionaire.pdf VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Khung năng lực – dành cho sv năm thứ 3 3-4 4 03 phần http://www.youtube.com/watch?v zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=JeiCdSKVivI http://www.youtube.com/watch?v=wvszIsJBxqc
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Thương hiệu bản thân– thân dành cho sv năm thứ 3 3-4 4 03 phần http://www.youtube.com/watch?v=tnQoL http://www.youtube.com/watch?v tnQoL_WbYPU WbYPU http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Phần 1: 1 1 Hoạch định nghề nghiệp 1.1 1.2 Chuẩn bị phỏng vấn 1 3 Phỏng vấn 1.3 1.4 Thử việc 1.5 Thực tập hiệu quả
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 2: 2 1 Xây dựng thương hiệu bản thân 2.1 2.2 Kỹ năng mềm – tầm quan trọng 2 3 Làm việc hiệu quả 2.3 2.4 Làm việc nhóm 2.5 Tư duy tích cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 2: 2 6 Tư duy sáng tạo 2.6 2.7 Thách thức lao động trẻ trong thế kỷ 21 2 8 Tính cách2.8 cách sử dụng trong phát triển cá nhân 2.9 Khung năng lực 2.10 Nhà trường và doanh nghiệp cùng đào tạo
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Làm việc nhóm – dành cho sinh viên năm một 03 phần http://www.youtube.com/watch?v X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=hGGfNJo_Yg0 http://www.youtube.com/watch?v=UUt_yL13UL4
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Tính cách – dành cho sinh viên năm một 03 phần http://www.youtube.com/watch?v=RxWUNRDasfE http://www.youtube.com/watch?v=A4vZIxbKA4w http://www.youtube.com/watch?v=NQ9LV7RBVCI Đặc biệt các bạn sinh viên download bài test tính cách tại có đáp án http://www.mediafire.com/view/9ab7nmi2ezceob3/MBTI_Questionaire.pdf VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Khung năng lực – dành cho sv năm thứ 3 3-4 4 03 phần http://www.youtube.com/watch?v zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=JeiCdSKVivI http://www.youtube.com/watch?v=wvszIsJBxqc
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Thương hiệu bản thân– thân dành cho sv năm thứ 3-4 34 03 phần http://www.youtube.com/watch?v=tnQoL http://www.youtube.com/watch?v tnQoL_WbYPU WbYPU http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
1 Thế nào 1-Thế à là dị dịch h vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Định nghĩa dịch vụ
• Theo từ điển bỏ túi Oxford (1978), “dịch vụ” được định nghĩa là hoạt động nhằm vụ cung cấp sản phẩm“không phải hàng hóa”, “vô hóa vô hình hình”. VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Vì sao khó đánh giá dịch vụ? Không thể định lượng Dễ ễ bị chi phối ố bởi cảm xúc hơn là lý trí Bạn có thể bán nó nhưng Bạn không thể đưa mẫu cho KH và phô bày cho người khác xem Sau khi được cung cấp cấp, khách hàng không thể sở hữu gì cả Không hữu hình
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Đặc điểm của dịch vụ
Vô hình dạng Đồng thời Dị chủngKhông tồn kho VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Sản phẩm- Chất lượng dịch vụ
4 Ps
4 Cs
roducts d t
ustomer solution
rices
ustomer cost
lace
onvinience
romotion ti
ommunication i ti
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chuỗi lợi nhuận và dịch vụ Lươngg thưởng g cao hơn
Doanh số Lãi cao hơn
Nhân viên hướng dịch vụ
Bán nhiều sản phẩm dịch vụ hơn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
Dịch vụ tốt Khách hàng hài lòng
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản 01- Chiến lược dẫn đầu về giá 02- Chiến lược khác biệt 03- Chiến lược tập trung
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản Chiến lược dẫn đầu về giá • • • •
Mức dịch vụ căn bản Dịch ị vụ ụ đồng g nhất và đáp p ứng g số đông g khách hàng g Các dịch vụ cao cấp bị loại bỏ hoặc tính với giá cao Nhân viên thực hiện theo qui trình
Ví dụ Jetstar
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản Chiến lược khác biệt • Mức dịch vụ nâng cao • Phù hợp ợp với khách hàng g yyêu cầu • Các dịch vụ cao cấp phù hợp được tích hợp • Nhân viên thực hiện theo qui trình và có các điều chỉnh đáp ứng khách hàng Ví dụ: các khách sạn 5 sao VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh bao gồm 03 chọn lựa cơ bản Chiến lược tập trung • Mức dịch vụ hoàn toàn phù hợp với khách hàng • Dịch ị vụ ụ cá nhân hóa tới khách hàng g • Nhân viên được ủy quyền thực hiện các yêu cầu khách hàng trong phạm vi cho phép Ví dụ: dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng VIP
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Tiêu chuẩn dịch vụ 5S tiêu chuẩn dịch vụ Smile: Nụ cười Services: Dịch vụ S l Sales: Bá hàng Bán hà Standard: Tiêu chuẩn Satisfaction: Mức độ thỏa mãn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các thuộc tính chất lượng dịch vụ • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu. • Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. • Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, … • Sự S cảm ả thông thô (E (Empathy): th ) Nhân Nhâ viên iê phục h vụ có ó phong h cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,… • Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Bài tập Các anh/chị lấy một ví dụ và minh họa 5 yếu tố thuộc tính chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chi phí dịch vụ khách hàng Chi phí cho một lần không đạt dịch vụ 1-Chi phí hiển nhiên Chi phí lương nhân viên Chi phí hí khấu khấ hao h hệ thốngthố nhà hà cửa ử Chi phí sửa chữa sai hỏng Chi p phí làm lạiạ thực ự hiện ệ lại ạ dịch ị vụ ụ Chi phí bồi thường cho khách hàng Chi phí setup lại hệ thống Chi phí cho các tiện ích sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chi phí dịch vụ khách hàng Chi phí cho một lần không đạt dịch vụ 2-Chi phí ẩn Chi phí ẩn khi hệ thống không có khả năng đáp ứng khách hà khác hàng khá Chi phí mất do khách hàng không mua sản phẩm lại Chi p phí mất do tinh thần,thái độ ộ nhân viên bịị ảnh hưởng g Chi phí mất do các công việc khác bị ảnh hưởng khi thực hiện sai dịch vụ Chi phí do thương hiệu bị ảnh hưởng Thông thường chi phí ẩn lớn hơn rất nhiều chi phí hiển nhiên VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chi phí dịch vụ khách hàng Các nguyên tắc xử lý chi phí về dịch vụ khách hàng 1-Chi phí phòng ngừa bao giờ cũng ít hơn chi phí sửa chữa 2-Sửa chữa các sai hỏng ngay tại nơi xẩy ra 3-Phòng ngừa chi phí dịch vụ thông qua hệ thống và qui trình 4 Tă đầu 4-Tăng đầ tư t hệ thống thố dịch dị h vụ nhằm hằ nâng â cao mức ứ phục h vụ khách hàng services level – cân nhắc tổng chi phí đầu tư và tổng g chi p phí ẩn 5- Tiếp cận hệ thống khi thực hiện hoàn thiện dịch vụ 6- Đầu tư và đãi ngộ nhân viên là phương pháp tốt nhất giảm chi phí ẩn dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
2 Hệ thống 2-Hệ thố dịch dị h vụ khách khá h hàng hà
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Hệ thống dịch vụ khách hàng Con người g
Môi trường g dịch ị vụ ụ
Quy trình
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
Cơ cấu C ấ tổ chức
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Môi trường dịch vụ Môi trường dịch vụ là nền tảng hệ thống dịch vụ khách hàng được xây dựng trên đó. Môi trường dịch vụ là những tiêu chuẩn và H ớ dẫn Hướng dẫ hệ thống thố dị dịch h vụ khách khá h hà hàng nên ê như h thế nào à
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Môi trường dịch vụ • Văn hóa doanh nghiệp • Phương Ph pháp há quản ả lý d doanh h nghiệp hiệ MBO hay h MBP • Nhận thức của CEO và cấp quản lý về tầm quan trọng của dịch vụ • Áp lực cạnh tranh trên thị trường • Đòi hỏi của khách hàng • Nguồn lực của doanh nghiệp • Các quy định của luật pháp • Các đòi hỏi của nhà cung cấp • Các Cá ưu tiên tiê cạnh h ttranh h • Trình độ và khả năng áp dụng công nghệ của doanh nghiệp VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Con người : là tác nhân thực hiện toàn bộ các hoạt động dịch vụ khách hàng • Văn hóa vùng miền •Trình độ, năng lực và thái độ của nhân viên • Đầu tư của công ty trong việc phát triển nguồn lực nhân sự • Bản tính của nhân viên về dịch vụ • Nhận Nhậ thức thứ của ủ nhân hâ viên iê về ề dịch dị h vụ • Các chế độ thúc đẩy và tạo động lực làm việc • Lương thưởng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Quy trình • Quy định, định qui trình trình, thủ tục và các biểu mẫu • Hệ thống quản lý quy trình trong công ty • Cơ sở thông tin và dữ liệu • hệ thống thố chỉ hỉ tiêu tiê đo đ lường l ờ và à đánh đá h giá iá • Tính hoàn chỉnh của các quy trình kinh doanh khác • Khả năng g tích hợp ợp và thực ự hiện ệ các qui q trình với nhau • Cải tiến và benchmarking qui trình • Các công cụ thống kê và quản lý chất lượng, quản lý qui trìn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Cơ cấu ấ tổ ổ chức • Trách nhiệm • Quyền hạn • Phân cấp quản lý • Phối h hợp hoạt h t động độ • Cơ cấu phòng ban • Mức độ ộq quản lý ý – span p of control
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Các nguyên tắc ắ khi thiết ế kế ế hệ thống ố CS • Không có hệ thống CS nào tối ưu • Hệ thống CS phát triển theo quy tắc – trọng con người- trọng qui trình trọng cơ cấu tổ chức • Vấn Vấ đề công ô nghệ hệ trong t hệ thống thố CS • Vấn đề đào tạo và phát triển trong hệ thống CS • Nhận ậ thức của về năng g lực ự của hệ ệ thống g CS
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống DVKH–CS System Sụ tiến ế hóa của hệ thống ố CS 1 Hoàn thiện về con người 2 Hoàn thiện về qui trình 3 Hoàn thiện về tổ chức 4 Hoàn H à thiệ thiện về ề văn ă hóa hó ttrong d doanh h nghiệp hiệ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
3 Yếu 3Yế tố chất hất lượng l dịch dị h vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu đầu. • Độ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. • Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch ị sự, ự, kính trọng ọ g khách hàng, g, khả năng gg giao tiếp, p, … • Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm tâm,… • Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ • Dùng g để “ hữu hình hóa “ chất lượng g dịch vụ • Sử dụng để đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ thể hiện như thế nào trong con mắt khách hàng • Sử dụng để xây dựng và kết nối hệ thống dịch vụ khách hàng trong công ty • Xây dựng hệ thống KPI cho nhóm công việc và từng cá nhân hâ ttrong hệ thống thố dị dịch h vụ khá khách h hà hàng • Công cụ cải tiến hiệu suất chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ • Reliabilityy – Tin cậyy như thế nào : bao nhiêu %, bao nhiêu sai hỏng trong 1 tháng , giao có đúng địa điểm không • Assurance Assurance- Đảm bảo: đảm bảo qua Date hàng, đảm bảo qua hình thức nhân viên, đảm bảo qua giấy tờ công văn • Responsiveness- Đáp ứng: đáp ứng như thế nào, sau mấy giờ giao hàng hàng, tối giao hàng được không • Empathy- Cảm thông: nhân viên có cố gắng giải quyết các trường hợp khó khăn ngoài qui trình không • Tangible- Hữu hình: xe giao nhận có mới không, trang thiết bị nhân viên sử dụng VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ Sử dụng g để kết nối các q qui trình trong g công g ty y Reliability: 99 % đơn hàng chính xác về số loại hàng SKU • Vai V i ttrò ò của ủ nhân hâ viên iê thế nào à • Vai trò của xuất kho thế nào • Vai trò của nhân viên giao nhận thế nào 99 % là tích số phối hợp cả 3 giai đoạn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ Xâyy dựng g KPI Nhân viên nhận đơn hàng sẽ có KPI về Reliability • % đơn đ hàng hà saii SKU • % đơn hàng phải xuất lại hóa đơn • % đơn hàng phải điều chỉnh lại hóa đơn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Ứng dụng của 5 yếu tố chất hất lượng l dịch dị h vụ Cải tiến hoàn thiện hệ thống g dịch vụ Nhân viên nhận đơn hàng sẽ có KPI về Reliability • % đơn đ hàng hà saii SKU • % đơn hàng phải xuất lại hóa đơn • % đơn hàng phải điều chỉnh lại hóa đơn Như vậy từ các số sai hỏng trên • Sai hỏng ỏ do nhân viên chúng ta nghiệp vụ kém • Sai hỏng do khách hàng không rõ ràng • Sai hỏng do các lý do khác VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
4 Dị h vụ khách 4-Dịch khá h hàng hà trong t th thực tế
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Tầm quan trọng của DVKH Trong số những khách hàng mà bạn mất: 1% là do đóng cửa 3% chuyển đi nơi khác 9% là do tìm nơi có giá cả thấp hơn 19% là khách hàng gắn ắ bó 68% 68% là rời bỏ cty bạn do dịch vụ quá tệ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Những con số đáng lưu ý Khảo sát trong 100 khách hàng không hài lòng… • • • • • •
Nếu than phiền không được giải quyết: chỉ có 37% khách tiếp tục sử dụng ụ g dịch ị vụ ụ / sản p phẩm Nếu than phiền được giải quyết: 70% tiếp tục sử dụng dịch vụ / sản phẩm Than phiền được giải quyết nhanh chóng: 95% tiếp tục sử dụng dịch vụ / sản phẩm Tỷ lệ khách giữa khách hàng lên tiếng than phiền và giữ im lặng là 1:26 Một ộ khách hàng g không g hài lòng g sẽ kể cho 8-16 người g khác nghe g (khoảng 10% sẽ kể ể cho 20 người trở lên) Chi phí đầu tư để có thêm khách hàng mới sẽ cao hơn gấp 5 lần so với chi phí đầu tư giữ khách hàng cũ.
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dòch ò vuï khaùch haøng vaø Khaùch haøng trung thaønh
DÒC CH VUÏ KH HAÙCH HAØ ANG
Cao
Thấp
NGHI NGAÏI
Thấp Thâp
KH TIEÀM NAÊNG
KHACH KHAÙ CH HAØNG
KH QUEN
ÑOÀNG MINH
KHAÙCH HANG KHACH HAØNG TRUNG THANH THAØNH VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Cao
Dịch vụ khách hàng là gì • Dịch vụ khaùch haøng laø… – Hieåu vaø thöïïc hieän ñöôïc nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng (trước, trong vaø sau khi mua haøng).
• Dịch vụ khaùch haøng toát laø… Plus – Laøm nhiều hơn nhöõng g gì khaùch haøng mong g ñôiï vaø ñoù laø ….
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dịch vụ khách hàng là gì • Căn bản: Nhân viên dịch vụ phải làm những hữ gìì công ô ty quii định đị h làm là cho h khách khá h hàng • Nâng Nâ cao: Nhân Nhâ viên iê dịch dị h vụ làm là những hữ gì khách hàng mong muốn họ thực hiện • Tuyệt T ệt vời ời : Nhân Nhâ viên iê dịch dị h vụ làm là những hữ gì khách hàng đáng lẽ phải làm
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dịch vụ khách hàng là gì • Căn bản: Nhân viên tour nhắc khách hàng mang theo thuốc ố huyết ế áp • Nâng cao: Nhân viên tour mang thuốc huyết áp vìì khách khá h hàng hà già ià có ó thể sử ửd dụng • Tuyệt vời : Nhân viên tour chuẩn bị một cơ số th ố có thuốc ó thể khá khách h hàng hà cần ầ trong t chuyến h ế du d lịch: giảm đau, tiêu chảy, trụ sinh, giảm sốt
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dịch vụ khách hàng là gì Dịch vụ khách hàng là 100 % + Plus Plus : quyết định sự thành bại của dịch vụ khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Dịch vụ khách hàng là gì Ý nghĩa của chữ Plus Thời gian: Luôn luôn tập trung 101 % thời gian Không gian: Khô i L ô luôn Luôn l ô đảm đả bảo bả khách khá h hàng hà hài lòng lò 101 % không gian phục vụ Quy trình: Luôn luôn đảm bảo khách hàng hài lòng 101 % suốt qui trình phục vụ – xem thêm moment of truth
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng mong muốn điều gì? 1. DV chăm sóc và thân thiện: được quan tâm, cung cấp thông tin, lắng nghe, giải tỏa vấn đề, cách trả lời ấm áp khi KH buồn ồ hay lo lắng, ắ nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn 2. Linh hoạt: KH muốn hệ thống cty “nhúc nhích” chút ít để công việc chạy và không muốn nghe từ “Không” Không 3. Có giải pháp cho những vấn đề liên quan kinh doanh và không liên quan kinh doanh 4. Phục hồi: Khi sai sót xảy ra, KH muốn bạn quan tâm và nhanh chóng khắc phục để bảo đảm sự hài lòng của họ: Xin lỗi->Khắc phục->Bước bổ sung->Theo dõi tiếp
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng mong muốn điều gì? 1. Yếu tố sản phẩm
2. Yếu tố thuận tiện 3. Yếu tố con người Chúng ta đánh giá dịch vụ thông qua ba yếu tố quan trọng nói trên
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng mong muốn điều gì? 1. Yếu tố sản phẩm: sản phẩm đáp ứng nhu cầu, giá cả/ giá trị, dịch vụ hậu mãi 2. Yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao nhận, phương thức thanh toán, toán thời gian làm việc 3. Yếu tố con người: kỹ năng, trình độ, thái độ, chuyên nghiệp nhân bản v/v nghiệp, Chúng ta đánh giá dịch vụ thông qua ba yếu tố quan trọng nói trên
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Tiêu chuẩn dịch vụ Secret Smile: cười với khách hàng E Easy access: tiếp tiế cận ậ dễ dà dàng Courteous: lịch sự Respond ASAP: S đáp á ứng ứ nhanh nhất ấ có ó thể ể Eager to help: nhiệt tình giúp đỡ Talk it out: thuyết ế phục khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng mong muốn điều gì? Tháp nhu cầu Maslow Mỗi khách hàng có một kỳ vọng khác nhau – ở các mức khác nhau khi sử dụng dịch vụ của chúng ta
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Khách hàng sung sướng khi.. DV thêm tiện ích Thêm chăm sóc Thấy ấy mình qua quan ttrọng ọ g hơn người khác Được cư xử lịch thiệp Cty thật lòng Có lợi ích kinh tế tốt
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Văn hóa chăm sóc khách hàng ay Thank-you
(Nói cám ơn)
xpedite solutions
(Đề xuất các giải pháp)
espond to customers ictory to customers
(Đáp ứng yêu cầu của KH)
(Đem thành công đến khách hàng)
nnovative to customers are customers
(Đổi mới, sáng tạo vì KH)
(chăm sóc, quan tâm khách hàng)
xtend t d the th outcomes t (Mở rộng mối quan hệ khách hàng) VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hai văn hóa tiếp cận dịch vụ h động độ 1. DVKH thụ Bắt đầu sau khi nhận than phiền. p Xúc tiến giải quyết than phiền. Thường là xảy ra một lần. lần Thường chờ đến khi than phiền xảy ra mới ra tay. Khô có Không ó tí tính h chăm hă sóc ó Không đáp ứng tốt Không g can dự ự Thô sơ Thường thì DVKH chưa xem trọng VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
2. DVKH chủ 2 ủ động ộ Bắt đầu ngay khi KH mua Làm cho việc ệ mua hàng g trở nên thú vị Giảm chờ đợi Dịch vụ hiệu quả hơn hẳn Giữ KH tốt hơn KH ít than phiền hơn Mấ chốt Mấu hốt là mang llạii điề điều kỳ diệu cho cả bạn và cty
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hai văn hóa tiếp cận dịch vụ h động độ 1. DVKH thụ Bắt đầu sau khi nhận than phiền. p Xúc tiến giải quyết than phiền. Thường là xảy ra một lần. lần Thường chờ đến khi than phiền xảy ra mới ra tay. Khô có Không ó tí tính h chăm hă sóc ó Không đáp ứng tốt Không g can dự ự Thô sơ Thường thì DVKH chưa xem trọng VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
2. DVKH chủ 2 ủ động ộ Bắt đầu ngay khi KH mua Làm cho việc ệ mua hàng g trở nên thú vị Giảm chờ đợi Dịch vụ hiệu quả hơn hẳn Giữ KH tốt hơn KH ít than phiền hơn Mấ chốt Mấu hốt là mang llạii điề điều kỳ diệu cho cả bạn và cty
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
5 Khá h hàng 5-Khách hà nội ội bộ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Có hai loại khách hàng chính Bên trong- Đối tượng mà bạn phục vụ bên trong tổ chức, chức cty của mình mình. Bên ngoài-“đối tượng phụ thuộc vào à thời gian, i chất hất lượng l và à độ chính xác công việc của người khác.” Là người liên hệ với cty bạn về yêu cầu sản phẩm, dịch vụ. Chính bạn cũng có thể là khách hàng của đồng nghiệp trong cty mình và bạn cũng có khách hàng của mình. VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chăm sóc khách hàng nội bộ
Vì sao đoààng nghieäp chuùng ta phaûûi öùng xöûû vôùi nhau nhö khaùch haøng noäi boä? VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Vai trò nhân viên dịch vụ khách hàng Là hình ảnh đại sứ thương hiệu Đại diện công ty phục vụ khách hàng Thực hiện và giám sát chất lượng dịch vụ sản phẩm Phục vụ, hướng dẫn cung cấp thông tin Giải quyết ết các á vấn ấ đề dịch dị h vụ với ới khách khá h hàng hà
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Quy trình phục vụ Nhân viên
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
6 Hệ thống 6-Hệ thố giao i dịch dị h khá khách h hàng hà
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Xây dựng hệ thống giao dịch khách hàng Các chứng cớ khách hàng sử dụng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ z Quy trình thực hiện
z Nhân viên tiếp xúc z Khách hàng z Các Cá khá khách h hà hàng khá khác
Con người
z Các bước trong qui trình z Linh động/ nguyên tắc z công nghệ/ con người
Quy trình
Các chứng cớ vật chất
z Giao tiếp z Khu vực làm việc iệc z Các chỉ dấu đảm bảo z Công nghệ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
•Tiếp xúc từ xa • Tiếp xúc qua phone • Tiếp xúc mặt đối mặt
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
Bất kỳ lúc nào khách hàng tiếp xúc nhân viên có thể xẩy ra: Thời điểm lòng tin Thời điểm thảm họa
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
Họ nhận được như họ nghĩ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
Họ nhận ít hơn họ nghĩ Thờ Th ời điể điểm thảm thảm họa họa
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter
Các Cá c anh chị hãy hãy suy nghĩ thờ th ời điể điểm thả thảm m họa họa trong vòng vò ng 6 thá tháng ng nay
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter Thời điểm lòng tin – Moment of Truth Họ nhận được nhiều hơn họ nghĩ – Thỏa mãn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Điểm tiếp xúc - Encounter Thời điểm lòng tin – Moment of Truth Các Cá c anh chị hãy hãy suy nghĩ thờ th ời điể điểm cá các c anh chị thỏa thỏa mãn mã n về về dịch dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Service Mapping/Blueprinting Hệ thống giao dịch khách hàng
Là một công cụ cho phép mô tả song song qui trình dịch vụ, điểm tiếp xúc khách hàng và các chứng cứ về dịch vụ tốt trong con mắt đánh giá của khách hàng Quy Trình
Service M Mapping i
Điểm tiếp xúc Chứng cớ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Khách hàng
Service Blueprint Components Các thành tố hệ thống giao dịch khách hàng
line of interaction – đường tiếp xúc Nhân viên giao dịch tuyến đầu – front end staffs line of visibility- Total encounter along service process Đường thể hể hiệnh Tập hợp h các điểm đ ể tiếp ế xúc khách kh h h hàng Nhân viên giao dịch tuyến sau- back end staffs Đ ờ giao Đường i dịch dị h nội ội bộ - Tập Tậ hợp h các á điể điểm giao i dịch dị h nội ội bộ Hệ thống quy trình hỗ trợ back end VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Quy trình kinh doanh
Khách hàng yêu cầu
Đánh giá nội bộ
30% Sản phẩm
Tin cậy Dễ ễ dàng sử dụng Tính năng/ chức năng
(40%) % cuộc gọi yêu cầu lắp đặt ầ sửa (20%) % cuộc gọi yêu cầu (40%) Thực hiện test như thế nào
30% Bán hàng
Kiến thức Đáp ứng Theo dõi tiếp
(30%) Quan sát của cấp giám sát (25%) % số trả lời khách hàng thực hiện (10%) % cuộc theo dõi được thực hiện tiếp
Đáp ứng nhu cầu Không g hư hỏng g Lắp đặt đúng hạn
(30%) Thời gian giữa hai khách hàng yêu cầu g ((25%)) % hư hỏng (10%) % lắp đặt đúng hạn
15% Sửa chữa
Không có vấn đề lặp lại Sửa nhanh Thông báo có vấn đề
(30%) % báo cáo có vấn đề (25%) Tốc độ sửa trung bình (10%) % khách hàng được thông báo
15% Hóa đơn
Chính xác Giải quyết nhanh Dễ hiểu hiể
(45%) % số bill chính xác (35%) % xử lý sau 1 lần gọi khách h hà hàng gọii lại l i (10%) % khá
Chất Lượng Dịch 10% Lắp đặt Vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Các điểm tiếp xúc
Yêu cầu của khách hàng
Đánh giá
Chất lượng dịch vụ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Hệ thống giao dịch khách hàng Hài lòng Giá trị ệ Quan hệ Cung cấp dịch vụ Sâu hơn
Yêu cầu
Phân tích
Mơ hồ
Thấp
Các khái niệm căn bản
Tin cậy Thông cảm Đảm bảo Hữu hình Đáp ứng Giá cả
Các yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ
Giao hàng đúng giờ Trả lời điện thoại nhanh Lịch sự khi khách yêu cầu ầ
Sâu hơn
Sâu hơn
Giao hàng trước 11/4 Gọi điện trả lời trong vòng 2 Hrs Sử dụng từ ngữ phù hợp
Các thuộc tính
Hành vi và Hành động Rõ ràng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Cao
7-Dịch 7 Dịch vụ khách hàng trong thực tế
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Nhận dạng khách hàng Xác định cá tính Cách ứng xử
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Tìm hiểu tâm lý qua quan sát 1- Tướng mạo 1 2- Diễn biến trên khuôn mặt 3- Dáng điệu 4 Phương thức thể hiện khi giao tiếp với nhân viên 4-
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Tìm hiểu tâm lý qua lắng nghe 1- Từ ngữ 1 2- Nghĩa đen và bóng 3- Giọng điệu và âm điệu 4 Ánh mắt và hành vi 4-
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Nhân viên dịch vụ khách hàng nghe như thế nào 1- Giả vờ nghe 1 2- Chăm chú nghe 3- Nghe qua loa 4 Lờ đi 45- Nghe tích cực 6- Nghe thấu cảm
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Một người lắng nghe tốt 1- Thông cảm 1 2- Thấu hiểu 3- Kiên nhẫn 4 Chú ý 45- Khách quan
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Lắng nghe tích cực 1- Tập trung lắng nghe 1 2- Phân tích và tổng hợp 2- Hỏi lại kiểm tra cần thiết 3 Tổng kết thông tin và xác nhận lại 3-
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Lắng nghe tích cực 1- Tập trung lắng nghe: lắng nghe các chi tiết về 1 mất hành lý 2- Phân tích và tổng hợp: phân tích xem còn sót thông tin nào khách chưa nói 2- Hỏi lại kiểm tra cần thiết: hỏi lại thời gian 3- Tổng kết thông tin và xác nhận lại: tổng kết t à bộ tình toàn tì h h huống ố và à trao t đổi tóm tó tắt cho h khách khá h xác nhận
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Lắng nghe tích cực- Công thức LACE L - Listen - lắng nghe A - Acknowledge- công nhận C - Check - kiểm tra E – Enquiry E i – hỏi thô thông ti tin
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Thấu cảm : lắng nghe tích cực + tình cảm cá nhân Nhân viên dịch vụ lắng nghe tích cực khách hàng và coi khách hàng như là người thân của mình 1- Quan tâm 1 2- Gợi mở 3- Phản hồi 4 Đồng 4Đồ cảm ả 5- Chia sẻ 6- Tỏ rõ ý muốn lắng nghe 7 Ra 7R những hữ cử ử chỉ hỉ phi hi ngôn ô ngữ ữ tích tí h cực 8- Không tranh cãi 9- Hỏi câu hỏi VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kiên quyết giải quyết dịch vụ khách hàng Assertiveness customer services 1- Nhìn thẳng vào mắt khách hàng 2- Nắm bắt vấn đề chắc 3 Suy nghĩ, 3nghĩ lên kế hoạch hoạch, hỏi những câu hỏi cụ thể 4- Dừng lại, tập trung suy nghĩ, nói 5 Xin 5Xi lỗi nếu ế như h saii 6- Điều chỉnh giọng nói kiên quyết nhưng nhẹ nhàng 7 Chịu 7Chị trách t á h nhiệm, hiệ giải iải quyết ết vấn ấ đề
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Các hành vi tập trung cho khách hàng Customer- focused behavior 1- Hành động nhanh chóng 2- Hướng dẫn hơn là dậy bảo khách hàng 3 Không xử lý thật nhanh khách hàng 34- Đưa ra các giúp đỡ 5- Không để khách hàng đợi 6 Tránh 6T á h các á hành hà h xử ử không khô chuyên h ê nghiệp hiệ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng khó tính hay dễ tính Bắt nguồn từ nhận thức của chính chúng ta 1- Thỏa mãn nhận thức – tâm trạng tích cực 2- Không thỏa mãn nhận thức- tâm trạng tiêu cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Nhận thức một người khác thông qua 1- Tâm trạng của chính chúng ta 1 2- Ấn tượng 3- Tình cảm 4 Hiệu ứng so sánh 45- Bối cảnh 6- Sự hào nhoáng 7 Kinh 7Ki h nghiệm hiệ trưởng t ở thành thà h của ủ chúng hú ta t
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì khi có vấn đề 1- Nói những gì bức xúc 1 2- Đáp ứng cái “ tôi “ của khách hàng 3- Nhân viên dịch vụ nắm được vấn đề của họ 4 Nhanh chóng có phương án xử lý 45- Nhanh chóng có được kết quả xử lý 6- Được xử lý thích đáng và hậu hĩnh
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Công thức PACT xử lý vấn đề dịch vụ 1- Process1 Process Quy trình 2- Attitude – Thái độ 3- Communication – Giao tiếp 4 Time – Đúng hạn 4-
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Customer Service - GUEST •
G – Chào Chà hỏi khách khá h hànghà G Great
•
U – Hiểu khách hàng cần gì- Understand
•
E – Giải thích các thuộc tính và lợi ích- Explain
•
S – Đưa ra các tiện ích và giá trị cộng thêm - Suggest
•
T – Cám Cá ơn khách khá h hàng hà – Thanks Th k
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ thuật LEARN giải quyết khiếu nại khách hàng •
L – lắng lắ nghe h khách khá h hànghà Li Listen
•
E- thông cảm với khách hàng- Empathy
•
A- Xin lỗi khách hàng - Apology
•
R- Giải quyết các vấn đề - Resolve
•
N Thông NThô báo bá cho h khách khá h hàng hà – Notify N tif
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khung giải quyết khách hàng 5 C •
C Rõ ràng Cà – Clear Cl
•
C- Rành mạch – đi thẳng vấn đề - Concise
•
C- Lịch sự – Courteous
•
C- Chi phí giải pháp – Cost
•
C Giao CGi tiếp tiế với ới khách khá h hàng hà – Communication C i ti
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khung giải quyết khách hàng BEST •
B - Being B i the h customer iinteraction i – giao i tiếp iế với ới khách khá h hàng hà
•
E – Establish customer agenda – thiết lập các công việc với khách hàng
•
y customer needs – đáp p ứng g nhu cầu khách hàng g S – Satisfy
•
T – Thank customer – cám ơn khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì •
M ố được Muốn đ chào hà hỏi
•
Muốn được nhân viên thấu hiểu
•
Muốn cảm thấy thoải mái
•
Muốn cảm thấy tôn trọng
•
M ố cảm Muốn ả thấy thấ quan trọng t
•
Muốn cảm thấy được đánh giá cao VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì • Muốn M ố được đ chào hà hỏi Sử dụng những lời chào nồng ấm, cười với khách hàng, gọi khách hàng bằng tên riêng, cám ơn khách hàng ợ nhân viên thấu hiểu • Muốn được Lắng nghe tích cực, chia sẻ với khách hàng, thông cảm với khách hàng đưa ra các phản hồi tích cực hàng, cực, hỏi những câu hỏi tích cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì • Muốn M ố cảm ả thấy hấ thoải h ải mái ái Sử dụng lời chào thoải mái thân thiện, nói chuyện xã giao thân thiện, hành xử nhẹ nhàng, đảm bảo khách hàng sử dụng các tiện nghi thoải mái • Muốn cảm thấy tôn trọng Lắng nghe nghe, không cắt lời, lời chấp nhận những cảm xúc của khách hàng và mối quan tâm của khách hàng, dành thời gian phục vụ khách hàng, hỏi những ý kiến đóng góp khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Khách hàng muốn gì • Muốn M ố cảm ả thấy hấ quan trọng Sử dụng tên khách hàng, áp dụng các đối xử đặc biệt tối đa có thể có được, hỏi ý kiến khách hàng • Muốn được đánh giá cao Cám ơn khách hàng, g, theo sát khách hàng, g, tạo ạ ra những g điểm vượt mong đợi khách hàng, nhớ những chi tiết liên quan tới khách hàng
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp • • • •
Khách Khá h hàng hà lấn lấ át á Khách hàng kiên định Khách hàng ảnh hưởng Khách hàng tuân thủ
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp • Khách Khá h hàng hà lấn lấ át á : tỏ ỏ ra bận bậ rộn, ộ không khô chú hú ý lắng lắ nghe, h bầy bầ tỏ thái độ quan trọng, lớn tiếng phản đối • Khách hàng kiên định : ít nói và thu mình, lắng nghe người khác nói, ói tránh t á h sử ửd dụng sức ứ mạnh, h ra quyết ết định đị h cẩn ẩ thận thậ và à kí kín kẽ • Khách hàng ảnh hưởng: biểu lộ bên ngoài một cách kiểm soát, luôn luôn tạo dựng các mối quan hệ xã hội, thúc đẩy các yếu tố khô chính không hí h thứ thức, biểu biể lộ tì tình h càm à của ủ mình ì h • Khách hàng tuân thủ : kiểm soát các cảm xúc, tuân thủ luật lệ, bầy tỏ ý kiến một cách có kiểm soát, khó làm quen
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp Khách Khá h hàng hà lấn lấ át á • Giữ quan hệ mang tính chất kinh doanh càng nhiều càng tốt • Không nên xây dựng tình cảm cá nhân • Tập trung làm việc hiệu quả, tuân thủ thời gian và tổ chức cẩn thận • Đưa ra các số liệu, ệ , con số một ộ cách khoa học ọ • Xác định mục tiêu của họ và cố gắng giải quyết các mục tiêu đó
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp Khách Khá h hàng hà ảnh ả hh hưởng ở • Biểu lộ nhiệt tình trong lúc xử lý khách hàng • Tránh các phương thức xử lý cứng nhắc • Xây dựng tình cảm và quan hệ • Không nên nói nhiều quá về số liệu và dữ kiện • Đưa ra các giải quyết hỗ trợ cho ý kiến và ý tưởng của họ • Giữ tiếp xúc bằng mắt với khách hàng • Lắng nghe tích cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp Khách Khá h hàng hà kiên kiê đị định h • Xây dựng quan hệ với họ • Tìm hiểu những vấn đề họ quan tâm trong cuộc sống • Đưa ra những ý kiến cá nhân và ủng hộ quan điểm của họ • Không nên gây mất đồng ý do họ không thích những người khác quan điểm với họ q ọ • Kiên nhẫn, hãy để thời gian cho họ xử lý thông tin
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Bốn loại khách hàng thường gặp Khách Khá h hàng hà tuân â thủ hủ • Đưa ra cho họ những cách tiếp cận chặt chẽ và suy nghĩ thấu đáo • Dùng những câu hỏi chính xác để hướng dẫn họ • Đưa ra các thông tin chi tiết và đầy đủ • Không g nên bắt họ ọ ra q quyết y định ị nhanh
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Các dạng khách hàng có vấn đê thường gặp tại Việt Nam 1- Khách hàng có vấn đề hợp lý 2- Khách hàng khó tính 3- Khách hàng đòi hỏi quá mức 4 Khách 4Khá h hàng hà thể hiện hiệ cái ái tôi 5- Khách hàng lạm dụng 6- Khách hàng chủ động 7 Khách hàng đa nghi 78- Khách hàng lịch sự 9- Khách hàng phóng khoáng 10- Khách hàng kỹ tính 10 11- Khách hàng nóng tính 12- Khách hàng thờ ơ VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 1- Kỹ thuật FBI 1 2 - Công cụ 4 P 3 Sáng 3Sá tạo t 4- Phản hổi Sandwich 5- Kỹ thuật FEED
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 1- Kỹ thuật FBI 1 Fact : Mô tả tình huống B h i Mô tả hành Behavior: hà h vii Impact: Nói rõ tác động Hỏi nguyên nhân và đề xuất ra giải pháp
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 2 – Công cụ 4 Ps Position: Bạn muốn đạt được gì P bl Problem: B gặp Bạn ặ phải hải vấn ấ đề gìì Possibilities: Các lựa chọn giải quyết Plan: Thực hiện lựa chọn như thế nào
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 3 – Suy nghĩ sáng tạo Mọi vấn đề đều có cách giải quyết Hã hỏi cá Hãy á nhân hâ họ h thích thí h giải iải quyết ết thế nào à nhất hất Thách thức các qui trình và phương pháp đang thực hiện Thật tâm giúp đỡ khách hàng Hãy truyển cảm hứng sáng tạo cho các đồng nghiệp
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 3 – Phương pháp Sandwich Khách hàng hoặc người nghe luôn luôn nhớ những câu cuối cùng Sử dụng sandwich Tích cực – Tiêu Cực – Tích Cực Hôm nay có vé hạng thương gia cho anh chị – Giá vé rất đắt – Em có thể nâng cấp với chi phí ít hơn thường ngày Anh chị đặt vé nhưng làm sai thủ tục tục- Em có thể nâng cấp cho anh chị để có vé – Anh chị sẽ phải trả thêm tiền cho hai chỗ ngồi Cá h nào Cách à hiệu hiệ quả ả hơn h ? VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Kỹ năng phản hồi dịch vụ khách hàng 4 – FEED Frame: Tóm tắt nội dung phản hồi E id t Chứng Evident: Chứ minh i h Effect: Ảnh hưởng Desire: Mong muốn
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Giải quyết tình huống thực tế Các năng lực của nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp • Giao tiếp p • Cảm nhận khách hàng – customer sensivity • Quyết đoán • Năng lượng tinh thần ạ • Linh hoạt • Theo dõi sát sao – follow up • Đưa ra những đề nghị – innitiatives • Chính trực phẩm,, công g ty y,q qui trình • Hiểu biết về sản p • Khả năng xét đoán • Thúc đẩy bản thân thực hiện dịch vụ • Kỹ năng thuyết phục, bán hàng ạ • Lên kế hoạch • Phân tích tình huống ố • Tuân thủ qui trình • Sáng tạo • Chi tiết VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Thông tin về chương trình Các công ty, bạn đọc vui lòng truy cập 03 chương trình tặng bài giảng cho doanh nghiệp của Society for Human Resources Management và Vietnam Institute of Management như sau 01- Chương 01 Ch t ì h bài giảng trình iả đào đà tạo t nâng â cao năng ă lực l trưởng t ở phòng, hò phó hó phòng, hò giám iá đốc chi nhánh và quản lý cấp trung Middle Manager – MMM program http://www.softskill.edu.vn/newsdetails.aspx?id=260&newsid=8664 02- Chương 02 Ch t ì h bài giảng trình iả nâng â cao năng ă lực l chuyên h ê viên iê nhân hâ sự và à trưởng t ở phòng hò nhân sự thông qua các bài giảng Train the Trainer, quản lý tài năng, xây dựng hệ thống năng lực, coaching và mentoring, bài giảng về tiền lương, bài giảng về tuyển dụng http://www.softskill.edu.vn/newsdetails.aspx?id=260&newsid=8662 03- Chương trình bài giảng nâng cao kỹ năng cho sinh viên mới tốt nghiệp, nhân viên trẻ dưới 3 năm kinh nghiệm. 15 kỹ năng như quản lý thời gian, đàm phán, làm việc nhóm, trình bày, dịch vụ khách hàng, bán hàng htt // http://www.softskill.edu.vn/newsdetails.aspx?id=260&newsid=8662 ft kill d / d t il ?id 260& id 8662
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Thông tin về chương trình Các bạn và công ty liên hệ nhận bài giảng qua email cho các bài giảng dành riêng cho thành viên SHRM và trong trường hợp link dowload có vấn đê:̀ [email protected] Các bạn và công ty liên hệ về các dịch vụ đào tạo cộng thêm như chuyển giao bài giảng chi tiết, nâng cao năng lực đào tạo, nâng cấp bài giảng, tổ chức các buổi đào tạo và giải đáp thắc mắc vui lòng liên hệ: [email protected] i hl @ i d Các ý kiến đóng góp và thắc mắc về chuyên môn vui lòng liên hê:̣ [email protected] Chúc quý bạn và quý công ty sử dụng tốt các bài giảng nhằm nâng cao năng lực cho nhân viên. Trong quá trình biên soạn chắc chắn sẽ có những điểm chưa hoàn chỉnh. Chúng tôi rất biết ơn các bạn và công ty phản hồi các điểm chưa hoàn chỉnh đó để bài giảng ngày càng tốt hơn. Trân trọng Society for Human Resources Management - Vietnam Institute of Management
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 1: 1 1 Hoạch định nghề nghiệp 1.1 1.2 Chuẩn bị phỏng vấn 1 3 Phỏng vấn 1.3 1.4 Thử việc 1.5 Thực tập hiệu quả
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 2: 2 1 Xây dựng thương hiệu bản thân 2.1 2.2 Kỹ năng mềm – tầm quan trọng 2 3 Làm việc hiệu quả 2.3 2.4 Làm việc nhóm 2.5 Tư duy tích cực
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Phần 2: 2 6 Tư duy sáng tạo 2.6 2.7 Thách thức lao động trẻ trong thế kỷ 21 2 8 Tính cách2.8 cách sử dụng trong phát triển cá nhân 2.9 Khung năng lực 2.10 Nhà trường và doanh nghiệp cùng đào tạo
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Làm việc nhóm – dành cho sinh viên năm một 03 phần http://www.youtube.com/watch?v X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=hGGfNJo_Yg0 http://www.youtube.com/watch?v=UUt_yL13UL4
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Tính cách – dành cho sinh viên năm một 03 phần http://www.youtube.com/watch?v=RxWUNRDasfE http://www.youtube.com/watch?v=A4vZIxbKA4w http://www.youtube.com/watch?v=NQ9LV7RBVCI Đặc biệt các bạn sinh viên download bài test tính cách tại có đáp án http://www.mediafire.com/view/9ab7nmi2ezceob3/MBTI_Questionaire.pdf VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Khung năng lực – dành cho sv năm thứ 3 3-4 4 03 phần http://www.youtube.com/watch?v zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=JeiCdSKVivI http://www.youtube.com/watch?v=wvszIsJBxqc
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Chương trình Hành Trang Nghề Nghiệp 15 Talkshow giúp các bạn sinh viên phát triển Nghề nghiệp www.youtube.com/user/vimtraining
Link trực tiếp một số Talkshow quan trọng Thương hiệu bản thân– thân dành cho sv năm thứ 3 3-4 4 03 phần http://www.youtube.com/watch?v=tnQoL http://www.youtube.com/watch?v tnQoL_WbYPU WbYPU http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI
VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors
NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities
ASSESSMENT.VN Make Right Decisions
Related Documents
Dich Vu Khach Hang
April 2020 8
Dam Phan - Fbnc- Hanh Trang Nghe Nghiep.pdf
April 2020 5
Khach Hang
June 2020 13