Dich Vu Khach Hang

Tâm Vit Group

Chăm sóc khách hàng

K
năng

1

Nghe

Nhìn

Nghĩ

Người nhất

Nói

bằng hành ñộng

Nói

2

Người ñầy kỹ năng & công cụ

Miệng nở nụ cười

Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng ñộng Tay rộng mở

3

3


Xác ñịnh một số biện pháp làm hài lòng KH


Giải thích tầm quan trọng của CSKH

Khóa ñào tạo nhằm mục ñích:

Mục ñích

4

3. Áp dụng một số biện pháp ñể CSKH tốt hơn

2. Liệt kê ñược các KH của doanh nghiệp

1. Giải thích ñược lý do vì sao phải CSKH

Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:

Kết quả

5

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

6

7

Quan hệ giữa CSKH và Marketing

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

8


Các loại khách hàng


Khái niệm khách hàng


Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng

9

Quyền lựa chọn

Sức mua của KH

Cạnh tranh

Dẫn ñến

Gây ra

Tầm quan trọng của KH

10

Chúng ta ñang kinh doanh cái gì?

Tầm quan trọng của KH

11

ñược lợi nhuận.

khách hàng qua ñó thu

ñể thỏa mãn nhu cầu của

Doanh nghiệp hoạt ñộng

Tầm quan trọng của KH

12


Các loại khách hàng


Khái niệm khách hàng


Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng

13

14

Khách hàng là Thượng ñế


Người thông tin về ñối thủ cạnh tranh


Không ai thắng khi cãi nhau với KH


Khách hàng không phải là ñể tranh cãi


Người mà ta phụ thuộc vào


Người cho công ty lợi nhuận


Người cho ta việc làm

Khách hàng là

15

Giám ñốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.

Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám ñốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.

16

Người thụ hưởng

Người sử dụng

Người quyết ñịnh

Khách hàng là ai?

17

hàng của ta.

là người mua

không nhất thiết

Khách hàng

Khách hàng là ai?

18

Phục vụ bàn

Mua sắm thực phẩm

Bếp

Thu ngân

Tiếp tân

Cục thuế

Ban an toàn về sinh thưc phẩm

Khách ăn uống

Khách ñặt bàn

Khách hàng là ai?

19

Cục thuế

Ban an toàn về sinh thưc phẩm

Mua sắm thực phẩm

Thu ngân

Bếp

Tiếp tân Phục vụ bàn

Khách ăn uống 20

Khách ñặt bàn

Khách hàng là ai?


Các loại khách hàng


Khái niệm khách hàng


Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng

21

của doanh nghiệp.

ñối tượng phục vụ

doanh nghiệp và là

người không thuộc

ngoài là những

Khách hàng bên

Khách hàng bên ngoài

22

23

4. Có quyền mua (ai có quyền quyết ñịnh?)

3. Có khả năng tiếp cận

2. Có khả năng thanh toán

1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng tiềm năng

của công ty

tiền trong tài khoản

như

Khách hàng tiềm năng

24

một cơ thể khoẻ mạnh

như dòng máu của

Khách hàng tiềm năng

25

doanh số và tiền bạc.

với việc lãng phí thời gian,

hàng tiềm năng ñồng nghĩa

Không ñánh giá ñúng khách

26

Money, Authority & Need 27

bên ngoài.

ñể phục vụ khách hàng

hoặc dịch vụ của nhau

và sử dụng sản phẩm

việc trong doanh nghiệp

những người cùng làm

Khách hàng nội bộ là

Khách hàng nội bộ

28

Khách hàng

Có nghĩa là cần

ðể sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

29


Các loại khách hàng


Khái niệm khách hàng


Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng

30

R.L.Stevenson

bán một cái gì ñó

sống bằng cách

mọi người ñều

Suy cho cùng

31

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

32


Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng


Khái niệm

Chăm sóc khách hàng

33

Phục vụ khách Làm những việc hàng THEO cần thiết ñể GIỮ CÁCH HỌ MONG và khách hàng bạn MUỐN ñược ñang có phục vụ

Chăm sóc khách hàng

34

 Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả

 Hoạt ñộng marketing và bán hàng

ñể hỗ trợ:

 Văn hóa ñịnh hướng vào KH

 Một triết lý kinh doanh ñịnh hướng vào KH


CRM ñòi hỏi:

 chọn lựa và QL KH ñể tối ưu hóa GT lâu dài


CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm

Khái niệm CRM

35


Quan hệ con người là ñộng lực cơ bản 36

 ñến một quá trình liên tục liên quan mọi người

 từ một hành ñộng riêng biệt của một NV


CRM mở rộng khái niệm bán hàng:

Khái niệm CRM


Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng


Khái niệm

Chăm sóc khách hàng

37

doanh nghiệp

phẩm và dịch vụ của

khi sử dụng sản

Sự hài lòng cao nhất

Khách hàng mong muốn gì?

38

YÕu tè thuËn tiÖn

Tháa mn kh¸ch hµng

YÕu tè s¶n phÈm

YÕu tè con ng−êi

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH

39


Chất lượng dịch vụ hậu mãi


Chất lượng và kiểu dáng


Giá cả của sản phẩm


Sự ña dạng của sản phẩm

Yếu tố sản phẩm

40

Cung cÊp s¶n phÈm ®óng h¹n, ®óng lo¹i

T−¬ng t¸c gi÷a nh©n viªn vµ ®èi xö víi KH

(People)

Khả năng khác biệt hóa

Thùc hiÖn

Con ng−êi

41

(Performance)

HÖ thèng vµ ho¹t ®éng hç trî viÖc cung cÊp SP vµ DV

(Processes)

C¸i cèt lâi ta cung cÊp cho kh¸ch hµng

(Product)

Qu¸ tr×nh

S¶n phÈm

Khả năng tăng giá trị


Giờ mở cửa


Phương thức thanh toán


ðiều kiện ñổi hàng


ðiều kiện giao hàng


ðịa ñiểm bán hàng

Yếu tố thuận tiện

42

Phát triển dịch vụ

43


Cảm giác


Giải pháp

Khách hàng mua gì?

44


Trình ñộ người phục vụ


Kỹ năng phục vụ


Thái ñộ phục vụ

Yếu tố con người

45

Bạn Ban

Bán

46

Bàn

SP Cốt lõi

Quá trình và hỗ trợ

Thực hiện

Tương tác với doanh nghiệp

Các yếu tố cảm giác

Mức ñộ thõa mãn KH

47

cho vấn ñề của họ. 48

vụ mà mua giải pháp

mua sản phẩm, dịch

Khách hàng không


Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng


Khái niệm

Chăm sóc khách hàng

49

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

50


Giao dịch với khách hàng hay than phiền


Giao dịch qua ñiện thoại


Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

Kỹ năng chăm sóc KH

51


Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ


Hiểu biết sâu về công ty và ñối thủ


Có kế hoạch


Nhiệt tình


Sáng tạo

Yêu cầu ñối với CSKH

52

cho vấn ñề của họ. 53

vụ mà mua giải pháp

mua sản phẩm, dịch

Khách hàng không


Biết cách kết thúc


Biết cách thuyết phục


Biết lắng nghe


Giao tiếp tốt


Thấu hiểu khách hàng

Yêu cầu ñối với CSKH

54


Bán ñược hàng


Nhanh nhẹn


Thái ñộ hoà nhã, lịch sự


Hiểu tâm lý khách hàng


Hình thức phù hợp

Yêu cầu ñối với CSKH

55

55% 39% 37% 31% 30%


Thiếu tính sáng tạo


Kế hoạch, tổ chức tồi


Thiếu hiểu biết về sản phẩm


Thiếu nhiệt tình


Thiếu quan tâm khách hàng

Nguyên nhân thất bại

56

19% 16%


Thiếu hiểu biết thị trường


Thiếu kiến thức về công ty mình

9%

20%


Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng


Thiếu kiểm soát chặt chẽ

23%


Thiếu ñào tạo bài bản

Nguyên nhân thất bại

57

Attitude

Thái ñộ

Behavior

Hành vi

Competence

Năng lực

Yếu tố con người trong CSKH

58

Tam giác yêu cầu

Kiến thức (Knowledge)

ASK

At t i t u d e ) Th á i ñ ộ (

K ( g n ă n ỹ ) s l l i Sk 59

 Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

 Kỹ năng chuyên môn


20%: Kỹ năng và kiến thức

 Kiên trì

 Nhiệt tình


80%: Thái ñộ

CSKH thành công

60

Các tiêu chuẩn sau ñều có thể nâng cao nếu có thái ñộ tốt. 61

Tiêu chuẩn hàng ñầu của người dịch vụ khách hàng là thái ñộ tốt, rồi mới ñến kinh nghiệm, trình ñộ, diện mạo.

62

 Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp


Ngoại hình

 Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm

 Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị

 Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện


Cử chỉ

Thái ñộ

chuyên nghiệp 63

tiên trông phải giống

chuyên nghiệp trước

Muốn trở thành nhà

 Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại

 Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết


Tránh tranh luận

 Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?

 Nhận khuyết ñiểm và cố gắng khắc phục.


Tự phân tích

Thái ñộ

64

thành công?

hay 65

Ta cần thắng

 Là khả năng ñể thực hiện công việc hiệu quả

 Là xương sống của nhiệt tình

66

 Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình


Tin tưởng

 Nhiệt tình không tự ñến nếu mình không có

 ðiều này sẽ ảnh hưởng ñến khách hàng


Nhiệt tình

Thái ñộ

 Sử dụng cẩn thận và khôn khéo

 Thời gian là tiền bạc


Sử dụng thời gian

 Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận ñược

 Bạn ñang thật sự ñem lại lợi ích cho họ

 Trình bày gợi ý của bạn thành thật


Thành thật và trung thực

Thái ñộ

67

 Không ñể họ từ chối một cách dễ dàng

 KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ


Kiên trì

 Hãy chú ý lắng nghe khách hàng

 Nói là gieo nghe là gặt


Khả năng lắng nghe

Thái ñộ

68

Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng 69

Bắt ñầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng

Thành công trong bán hàng:

ñừng bán hàng.

Không biết cười,

70


Giao dịch với khách hàng hay than phiền


Giao dịch qua ñiện thoại


Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

Kỹ năng chăm sóc KH

71


Hướng người gọi ñến vấn ñề chính


Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin


Cười trong khi nói qua ñiện thoại


Chào và cho người gọi biết tên ta

Giao dịch qua ñiện thoại

72


Chào hoặc cảm ơn người gọi ñể kết thúc


Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận


Giữ giọng nói, âm ñiệu, cường ñộ tự nhiên


Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

Giao dịch qua ñiện thoại

73

 Chỉ Chỉ nói nói “Alô” “Alô”  Vừa Vừa nghe nghe vừa vừa

 Nêu Nêu tên tên doanh doanh nghiệp nghiệp

 Nêu Nêu tên tên người người nhận nhận ñiện ñiện

 Không Không ghi ghi chép chép  Quên Quên lời lời hứa hứa

 Có Có sẵn sẵn thông thông tin tin cần cần thiết thiết

 Tìm Tìm cách cách giải giải quyết quyết

làm làm việc việc khác khác

 ðể ðể chuông chuông lâu lâu

 Trả Trả lời lời ngay ngay khi khi có có chuông chuông

 Tập Tập trung trung lắng lắng nghe nghe

KHÔNG KHÔNG NÊN NÊN

NÊN NÊN

Giao dịch qua ñiện thoại

74


Uống một cốc nước trước khi làm việc khác 75


Chuyển cuộc gọi ñến người có thể giải quyết


Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn ñề


Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa


ðể ống nghe xa tai ñể vùa ñủ nghe


Dành thời gian cho họ xả giận

Người gọi giận dữ

76


Giao dịch với khách hàng hay than phiền


Giao dịch qua ñiện thoại


Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

Kỹ năng chăm sóc KH

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)


13% KH có vấn ñề sẽ nói cho hơn 20 người


1 KH có vấn ñề sẽ nói với 9-10 người

77

 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải

 4% số KH không hài lòng về dịch vụ


Ta nhận ñược than phiền của

Sự không hài lòng của KH

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 78

 95%: nếu vấn ñề ñược giải quyết nhanh chóng

 54 - 70%: nếu vấn ñề ñược giải quyết


KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:


1 KH có vấn ñề ñược giải quyết sẽ nói với 5ng

Sự không hài lòng của KH

118,16$

hàng chỉ là

19,76$ 79

Chi phí trung bình ñể giữ một khách

hàng mới là

Chi phí trung bình ñể có một khách

Bán danh 3 ñồng

Mua danh 3 vạn

80

ChuyÓn chç 3% Cã c¸c quan t©m kh¸c 5%

Qua ®êi 1%

BÞ ®èi thñ l«i kÐo 9%

Nh©n viªn phôc vô kh«ng tèt 68%

Kh«ng tho¶ mn víi SP 14%

Tại sao khách hàng bỏ ta

81

82

khách hàng tiềm năng khác nữa.

bạn sẽ ñánh mất thêm 250

Mỗi khi ñể mất một khách hàng,


ðiều 2: Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại ñiều một


ðiều 1: Khách hàng luôn luôn ñúng

Luật dịch vụ khách hàng

83

Henry Ford 84

Giữ ñược nhau mới là thành công

Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ

ðến với nhau chỉ là sự khởi ñầu

3. Xử lý nguyên nhân

2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết

1. Kiểm tra mức ñộ thỏa mãn của KH

Thực hiện chăm sóc KH

85

4. Doanh số

3. Sổ góp ý của khách hàng

2. Hội nghị khách hàng

1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Công cụ kiểm tra ñộ thỏa mãn

86


Các phân tích khác


Sơ ñồ xương cá


Sơ ñồ tư duy

Tìm kiếm nguyên nhân

87

Lçi

sù liªn quan

Lý do

cña kh¸ch hµng

B»ng c¸ch

88

Trong Trong cïng vßng mét mét ngµy tuÇn

§iÖn tho¹i

Th−

E-mail

TiÕp xóc trùc tiÕp

Söa ®æi qu¸ tr×nh

Th«ng tin

DÞch vô ChËm trÔ tåi ChÊt l−îng tåi Kh«ng tèt

H− háng

Trî lý b¸n hµng

§µo t¹o néi bé Thay ®æi SP Nh©n C¸c dÞch vô sù dÞch trî gióp KÕt qu¶ vô L¸i xe Thu ng©n Nh©n Phµn nµn

Sơ ñồ tư duy

ThiÕu kinh nghiÖm

NhiÒu lý thuyÕt

Qu¸ khã

Gi¶ng viªn

Chøc vô

NhiÖm vô §µo t¹o

Néi dung

Th¸i ®é N¨ng lùc

Ng−êi phô tr¸ch nhãm

Phong c¸ch

§Þa ®iÓm lµm viÖc

89

Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới ñã ñược ñào tạo

Sơ ñồ xương cá

ðịa ñiểm làm việc

90

Các nhà quản lý ít ñược ñào tạo chính thức ðiều kiện Thanh toán / lao ñộng Không ñược ñào Chất lượng khuyến khích tạo trước ñó ñào tạo Các nhà QL ñược Chỉ có một vài dịch vụ Nâng caokém thuê theo các mối ñào tạo thích hợp Thiếu tay nghề quan hệ hơn là theo kinh phí CN Thiếu năng lực của họ ñào tạo kỹ năng quản lý Bị giới hạn/ không ðào tạo nhiều lý Trước ñây thiếu nhu ñược tiếp cận với thuyết, không phù cầu về dịch vụ này môi trường bên hợp Số lượng các nhà Thiếu ngoài cung cấp ít ñào tạo Không biết các Giới hạn về dịch vụ có sẵn việc tiếp cận Cung cấp dịch với thông tin và vụ chất lượng Thiếu người cung cấp dịch phương tiện Các nhà quản lý kém vụ/ các dịch vụ thích hợp truyền thông thiếu kinh nghiệm

Sơ ñồ xương cá


Kỹ năng của nhân viên


Tính năng của hệ thống

Xử lý nguyên nhân

91


ðể KH làm ñiều gì ñó


Phá tan bầu không khí tẻ nhạt


Mỉm cười với KH


Giao tiếp bằng ánh mắt với KH


Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể


Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy

Hành ñộng

92


Giữ nơi làm việc ngăn nắp


Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”


Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt ñộng


Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng


Khen ngợi cởi mở và chân thành


Lắng nghe khách hàng nhiều hơn

Hành ñộng

93


Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng


Trích hoa hồng cho giới thiệu khách


Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật


Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm


Khích lệ sự cố gắng của khách hàng


Gửi thư cảm ơn tỏ thái ñộ ñánh giá cao KH

Hành ñộng

94


Thu thập thông tin về ñối thủ cạnh tranh


Tạo mạng lưới khách hàng


ðề nghị khách hàng giới thiệu


Nghiên cứu thêm về khách hàng


Giữ liên lạc thường xuyên


Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh

Hành ñộng

95


ðược xử lý vấn ñề nhanh chóng


Nhận ñược ñền bù và bồi thường


Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

96


ðược lắng nghe và có hành ñộng nghiêm túc

KH than phiền thường muốn:


ðược ñảm bảo vấn ñề sẽ không xảy ra nữa


Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn ñề


ðược ñối xử tôn trọng


Tránh ñược những bất tiện về sau

97

KH than phiền thường muốn:


Bào chữa
Tranh cãi
Cố gắng xoa dịu sự tức giận của khách hàng


Lắng nghe


Tỏ ra thông cảm


Tập trung nỗ lực ñể tìm

cách giải quyết vấn ñề

98

Không nên

Nên

Xử lý lời than phiền của KH

ra khỏi cá nhân

Tách vấn ñề

99

Kh¸ch hµng

Hîp t¸c

Vấn ñề

Chóng ta 100


Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng


Không phủ nhận cảm xúc của KH


Lắng nghe ý kiến của khách hàng


Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc ñộng

Xử lý than phiền của KH

101


Các bước tiếp theo


Hành ñộng


Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp


ðặt câu hỏi ñể làm rõ vấn ñề

Xử lý than phiền của KH

102

103

một tí cái tình

không bằng

Một bồ cái lý

104

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Thiết lập chuẩn mực S-M-A-R-T

Xây dựng văn hóa CSKH

Hướng về Khách hàng

105

Chất lượng toàn diện

Xây dựng hệ thống

Vai trò của nhà quản lý


Giải thích những ñiều cấm kỵ nên tránh


ðào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên


Giáo dục thái ñộ làm việc cho nhân viên

106

 Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn

 Súc tích, Rõ ràng, ðộc ñáo


ðể mọi người cùng lập ý tuởng chủ ñạo CSKH

Lãnh ñạo làm gì ñể CSKH


Khen thưởng hành ñộng ñúng trong CSKH


Làm phong phú thêm công việc của NV


Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt


ðảm bảo nhân viên có ñủ dụng cụ làm việc


Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên

107


Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính

Lãnh ñạo làm gì ñể CSKH

4

2 1

4. §¶m b¶o nghÒ nghiÖp

5. L−¬ng cao

Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

3

9

3. Gióp ®ì nh÷ng vÊn ®Ò riªng t−

5

2

10

2. §Æt m×nh trong c¸c t×nh huèng

1

8

1. §¸nh gi¸ cao v× c«ng viÖc tèt

YÕu tè vÒ nghÒ nghiÖp quan träng

108

Gi¸m Nh©n ®èc viªn

ðánh giá nhân viên

3 6 4 7

7. Cã kh¶ n¨ng ®−îc th¨ng tiÕn

8. Sù trung thµnh ®èi víi cty, l·nh ®¹o

9. §iÒu kiÖn lµm viÖc tèt

10. Nguyªn t¾c tÕ nhÞ

Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

5

6. C«ng viÖc thó vÞ

YÕu tè vÒ nghÒ nghiÖp quan träng

10

9

8

7

6

109

Gi¸m Nh©n ®èc viªn

ðánh giá nhân viên

Kh¸ch Kh¸ch hµng hµng

Nh©n Nh©n viªn viªn trùc trùc tiÕp tiÕp

Gi¸m Gi¸m s¸t s¸t viªn viªn

Qu¶n Qu¶n trÞ trÞ viªn viªn

CEO CEO

Công ty ñịnh hướng nội bộ

110

111


ðào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu


Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ


Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH


Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ

Công ty ñịnh hướng nội bộ


Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn


Quyết ñịnh không có ý kiến người giao dịch

112


Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm

Công ty ñịnh hướng nội bộ

Kh¸ch Kh¸ch hµng hµng

Nh©n Nh©n viªn viªn trùc trùc tiÕp tiÕp

Qu¶n Qu¶n trÞ trÞ viªn/ viªn/ Gi¸m Gi¸m s¸t s¸t viªn viªn

CEO/ CEO/ Qu¶n Qu¶n trÞ trÞ viªn viªn cao cao cÊp cÊp

Công ty ñịnh hướng KH

113


ðào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật


Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên


Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng

114


Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ

Công ty ñịnh hướng KH


Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài


Quyết ñịnh có tham gia của người giao dịch


Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ

Công ty ñịnh hướng KH

115

CASCADE

Công thức chuỗi chất lượng

= Xuất sắc - Excellence

+ Chi tiết - Detail

+ Quan tâm - Attention

+ Trao ñổi tt - Communication

+ Chuẩn mực - Standard

+ Khả năng - Abilities

Cam kết - Commitment

Thoả mãn khách hàng toàn diện

Sản phẩm và dịch vụù chất lượng cao

Quản lý ñể thỏa mãn KH

116


Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt ñể


Xây dựng với sự tham gia của mọi người


Bắt ñầu từ cấp cao nhất

Cam kết

117

 Làm sạch, ñẹp văn phòng

 Xử lý than phiền của khách hàng

 Chuẩn bị báo cáo

 Sử dụng thiết bị

118


Các kỹ năng cần thiết ñể ñạt các chuẩn mực:

Khả năng

119


Công việc ảnh hưởng gì ñến người khác


Mức ñộ ñáp ứng hiện tại

 Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người

 ðược ñặt ra và ño lường ñược


Những chuẩn mực phải ñạt

Chuẩn mực

 Tại sao phải làm việc ñó

 Khi nào phải hoàn thành công việc

 Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)

 Công việc ñòi hỏi gì


ðảm bảo thông tin thông suốt

 Tiếp nhận thông tin và hồi ñáp

 ðưa ra chỉ dẫn rõ ràng


Thông tin hai chiều

Thông tin

120


Thực hiện công việc tỉ mỉ


Lập kế hoạch chi tiết


Kiểm soát các quy trình, chức năng


Hoạch ñịnh chiến lược CSKH

Quan tâm ñến chi tiết

121

122


Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm


Tạo ra những khách hàng trung thành


Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ

Dịch vụ tuyệt hảo

123

CASCADE tạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng


Phương tiện
Quan hệ
Cách ñối xử riêng
ấn tượng mạnh
Cộng ñồng
Ký ức


Giá cả


Dễ tiếp cận


Khả năng lựa chọn


Nhân viên


Thông tin


ðồng hành

Giá trị ñối với KH

124


ðỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ


Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp


Họ có ñược sự thoải mái khi giao dịch


KH mua nhiều hơn: tăng giá trị


Tìm KH mới tốn kém chi phí

Lợi ích khi KH quay lại

125


Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn


Làm chương trình marketing hiệu quả hơn


Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi


ít nhạy cảm với giá

Lợi ích khi KH quay lại

126

Giá trị

Thỏa mãn

KH quay lại

Trung thành

Tăng giá trị

Danh tiếng

127

Tiếp tục mua

4. Văn hóa

3. Dịch vụ

2. Chiến lược

1. Công cụ

Giai ñoạn phát triển Marketing

128

 Giá

 Phân phối

 Xúc tiến

 Quảng cáo

 Sản phẩm


Marketing Mix

Marketing như Công cụ

129

 ðịnh vị

 Lợi thế cạnh tranh

 ða dạng hóa

 Phân ñoạn


Thấu hiểu KH

Marketing như Chiến lược

130

 Chất lượng dịch vụ

 Giao dịch với KH


Công nghiệp dịch vụ

Marketing như Dịch vụ

131

 Giá trị của cổ ñông

 Danh tiếng

 Giá trị của KH

 KH quay lại


Quan hệ KH

Marketing như Văn hóa

132

4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

133

Andrew Brown (1989) 134

khách hàng như một giải pháp tình thế.

Ta không thể áp dụng chăm sóc

trong văn hóa và niềm tin của công ty.

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ