淺談crm 0919-1

淺談 CRM

大

綱

一、什麼是 CRM 二、 CRM 的發展 三、為何需要 CRM 四、 CRM 能帶來什麼價值 五、 CRM 系統建置模式 六、成功案例

一、什麼是 CRM ？ Customer Relationship Management

客戶 關係 管理

與客戶建立長久的正向關係 並經由對客戶資訊的掌握與分 析 從而產生雙贏的商業利益

古老的小雜貨店的模式 

老闆親自服務



認識每一個顧客



知道誰常來買，常買那些東西



關心每一個客戶的每一筆交易



不會只在有交易時，才展現關心



提供意見，提醒相關的商品



知道誰喜歡討價還價，誰喜歡貪小便宜

王永慶成功的關鍵 比客戶還了解客戶  

主動出擊，非 「等客人上門」。 注意客戶使用週期，主動送米。 計算家庭 人數

 

計算米 用完時間

於米用完前 將新米送至

把顧客米缸裡的舊米淘出來，將米缸清洗。 按月依客戶發薪日收款。

二、 CRM 的發展 

1980 年：接觸管理 (Contact Management) 



1990 年：客戶服務 (Customer Care) 



專門收集顧客與公司連繫的所有資訊

包括電話服務中心與支援資料分析

2000 年：顧客關係管理 (CRM) 

結合電腦軟硬體資訊科技，整合企劃、行銷 而量身定做的客戶服務

台灣 CRM 的發展 應 用 程 度

電訊業

目前狀 況

航空交通 業 證券投信 業

資訊業

消費 性產品

其他服務 業

零售 買賣業 流通 業

保險業 公共事業 銀行業 信用卡 中心

時間

導入 期

起飛期

高峰 期

成熟 期

三、為何需要 CRM ？  

為何導入 CRM ？ 大家都在做？追隨時髦？    

客戶角色的改變 資訊科技的改變 管理策略的改變 競爭模式的改變

原因一：客戶角色的改變 漁獵時代

農耕時代

市集時代

自給自足

以物易物

少量客製

互為客戶

資訊時代

商業時代

熟客

工業時代

大量客製

服務標準化

產品標準化

清楚知道客戶

客戶重要但是面貌模糊

客戶不重要

原因二：資訊科技改變

• 企業規模 • 產品品項 • 顧客數量

小

腦袋、筆記、電話

大 銷售點管理系統 供應鏈管理 企業資源系統 客戶關係管理系統

原因三：管理策略改變 開源永遠比節流更重要

開源 ‧ 提昇客戶忠誠度 ‧ 增加客戶滿意度 ‧ 創造企業營收

CRM

企業利潤

節流 ‧ 提昇產品品質 ‧ 降低生產成本 ‧ 強化工作效率

ERP

原因四：競爭模式的改變 傳統的觀念 業務

行銷

……

財務 服務

生產 研發

現在的新競爭模式

產 品

零件 庫存

供應商

業務

行銷

服務

生產 研發 ……

財務

客 戶

零件 庫存

供應商

CRM 系統示範 喔！我 想要訂 購 王先生 您可 您好 以試 ，先跟 試看我 您核 們新 對一 推 下 我們 要先 安排司 機送 貨 對不 起，您 今天 提領 好的！我 立刻 請庫房 幫 您不是 剛買 了一輛 您所 住的 房子臥 室有 五 因為 根據 google 的使用 對不 起， 要請您 用現 金 喔？我 手邊的 現段 一台室 內跑步 機 個人 資料 出的 ：您住在 全方 位按摩 民生 椅， 路二 不 那…… 妳能不 能推 根據您太 太的 醫療紀 錄 喔… .. 妳怎麼 知道 路線 ，最 快大約 要三 小 喔！那 我先去 領 陳小姐 妳好， 王先 王先生， 生， 室內跑 因為我 步機 們已 不 經 沒錯 ！你 怎麼知 您備貨。 不過 ，王先 生 的現 金已經 超過 提款 Discovery 休旅車 ，車號 坪大 ，而 您只購 買過 一 喔！可 喔！那 是我怕 這台按 按摩 摩椅 喔！我 的身 分證 紀錄 ，您 上星期 用『 按 付款 ，因 為您的 兩張 信 金應該 還夠， 妳？ 什麼 ？！ 送給我 老婆當 生 34 必做 號 5 激烈 樓，您 運動也 家電 能達 話是 到 薦其他 的禮 物？ ，她有膝 關節 疼痛的 毛 啊？好 為什麼？ 吧！ 那我 我剛好 想買按 摩椅呢 時才 能送 到，如 果您 等 錢，妳 們趕快 把 連線到『 適合您 太太喔 神機妙 。 算客 服 ……………… 道得這 麼詳 細？ 奇奇 電視購 物您 好， ，要請您 開慢 一點， 因 我想要 ……… 是 KG-3838 ，用這台 車 張雙 人床 和一座 四尺 寬 機的每 日提款 限額 囉 要賣多 椅 少錢 呢？ 號碼是 今天我們 剛好 有做特 惠 摩椅 』這 個關鍵 字搜 尋 用卡 都已 經刷爆 了， 現 們快把 按摩椅 送 請問妳 們有 日禮 物 先生， 請先告 訴我 您 21234567 全身 運動 ，您的 的效果 公司 ，而 電話是 且 病， 不適 合做跑 步運 動 自己過 去載好 了 不及 ，可 以自己 開車 過 按摩椅 送過來 吧 系統』 為您今年 總共 已經被 開 敝姓 陳，很 高興 為您 載按 摩椅 剛剛好 的衣 櫃， 剩下來 的空 間 太大， 我的臥 室會 A123456789 ，原價一 萬元 ，現在 只 了 24 次 在還 欠銀 行六萬 七千 八 過來吧 29876543 您自 己也 ，您的 可以使用 行動 電話是 喔！ 收信用 卡嗎？ 的身 分證號 碼 來載 ！ 該沒 了 13 台按 張超速 罰單了 ！ 放這 摩椅應 放不下 賣五 千元 服務。 百三十 五元 0915123456 。是 嗎？問 題喔！

四、 CRM 能帶來什麼價 值  讓客戶有完整而一致的服務  精準行銷增加獲利  提高顧客滿意度留住客戶  提高顧客忠誠度增加收入 

藉由提供客製化產品與服務

 降低服務顧客的成本 

幫助業務人員對顧客的照顧

五、 CRM 系統建置模式 客戶資訊蒐集

客戶資訊儲存

客戶資訊分析

客戶資訊應用

客服中心 櫃台機 市場調查分析 銷售點管理系統 (POS) 資料庫 (Database) 資料倉儲 (Data Warehouse) 知識庫 (Knowledge Base) 模式庫 (Model Base) 線上即時分析作業 多維度分析 統計方法 資料採礦、資料挖掘、資料探勘 客戶的互動通路： email 、電話、 FAX 等 行銷支援 銷售支援 客服支援

六、成功案例 1. Wal Mart  他們想要了解「啤酒」與哪一種商

品一起售出的機率最高？  是花生、下酒菜、汽水、洋芋片…

1. Wal Mart 客戶

品項

1

啤酒、 包

2

牛奶、啤酒、玻璃清潔劑

3

啤酒、尿布

4

啤酒、尿布、飲料

5

水果、尿布

40 %

尿布

啤酒

1. Wal Mart 

某一種乳酪產品銷售額排名第 209 名

。 

將此商品下架，導致業績下滑 2 成。 年齡 * * * * * * * * * * * *

*

* *

*

*

* * * * * * * * * * ** * * * * * * * * *

收入水準

2. 中國信託銀行 卡費催繳系統  將客戶之前的催繳記錄與客戶的基本資料  預測出最有能力繳款的欠費客戶依序列出  客戶繳費率從

10 ％提昇至 68 ％

3. 紐約時報 2001 年，紐約時報試圖打 破發行量的瓶頸。

在

 針對報紙核心和潛在的顧客，

進行研究。

3. 紐約時報  同業都透過名單隨機去爭取新客戶  一定會訂閱報紙的兩種人 

剛結婚或剛搬進新房子

 到地方法院蒐集新婚的姓名及住址  到房屋仲介整理出房貸的名單

結

語

一隻綿羊 一生只有一層羊皮可剝 但 每年都有一層羊毛可以剃