Crm
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- Words: 783
- Pages: 69
Causos & Cases de CRM
CRM: “A arte de encantar Clientes”
1
Causo de CRM
“Falso Padre é preso em Florianópolis, graças a ajuda de software de CRM“
2
O Sucesso do CRM! “O Sucesso da implantação de sistema informatizado de CRM está intimamente ligado ao planejamento de processos de uma organização”. “Por isto é necessário ter uma metodologia definida na implantação” “Você pede praticar CRM com uma cardeneta de anotações, CRM é filosofia” Pense nisso!!
3
Ramos de Atividades
Call Centers e Centros de Atendimento; Entidades Associativas; Distribuidores; Importadores; Indústrias; Lojas de Varejo (porte pequeno e médio); Prestadores de Serviços; (temos o melhor sistema) Operadoras de Turismo; Construtoras; Empresas Públicas e Prefeituras; Hotéis; Hospitais. 4
CRM Customer Relationship Management • Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor (Cliente); • A Arte de Encantar o Cliente; • CRM é uma Filosofia de Trabalho, e não simplesmente um novo software; • “É a união da Tecnologia com o Marketing, utilizando-se do database para gerar negócios e fidelizar clientes”. 5
Integração Total
6
Objetivos do CRM: • Por que o Marketing Tradicional tem que ser revisto; • Estamos vivendo a era do Marketing de Relacionamento; • É cinco vezes mais econômico fidelizar clientes do que conquistar prospects; • Controle dos processos de relacionamento; • Melhorar a imagem da empresa perante o mercado, com melhores serviços, no que tange a informações. 7
Objetivos do CRM: • Retenção de Clientes Fiéis marca/empresa; • Foco no Consumidor, que é razão de ser de qualquer negócio. • Transacional, Relacional e Estratégico; • Livrar-se dos clientes profissionais. • Escolher Clientes e Fornecedores que tragam resultados positivos (lucro); • Margem Elevada, Positiva, Zerada ou Negativa; 8
APOLO CRM
9
Apolo CRM Controle de Acesso dos usuários
APOLO CRM – Com o perfil exato da SUA empresa! Ocorrências, Segmentação, Telemarketing e Gerenciamento de Campanhas
10
CRM Operacional • • • • •
WEB; Call Center; Automação de Força de Vendas; Telemarketing; Gerenciamento de Campanha.
11
CRM Gerencial • • • • • • •
Segmentação de Clientes; Análise de Campanha; Análise de Vendas; Análise de Fidelidade; Lucratividade; Desempenho de Negócios; Análise de Atendimento ao Cliente.
12
CRM & Business Intelligence Coleta de Dados
CRM
operacional
CRM
analítico
DW
Integração e Análise de Dados 13
Requisitos Básico para Implementar CRM
Colaboradores Motivados; Padrinhos Apoiadores (diretores); Ambiente Tecnologico Favorável; Política clara do que se quer atingir com o CRM, com cronogramas definidos e possíveis de serem cumpridos “Passo a Passo”; ❚ Conhecimento do Negócio (processos definidos). ❚ ❚ ❚ ❚
14
Comprometimento Todas as pessoas devem estar comprometidas com a implantação do CRM.
15
Fluxo das Informações
Cliente Multi-canais
e-CRM
CRM
16
Garimpando os Dados Torture o seu Banco Dados até que ele confesse! Você ganha dinheiro com o seu Banco de Dados? Para que serve esse bem preciso?
17
Case CRM Tam Viagens
18
19
20
Acerte o Alvo
Homologador de Entidade evita nomes repetidos
21
Case CRM Abimaq
22
23
24
Gerenciamento da Campanha
Gerenciamento de Campanhas
25
26
27
28
29
Ferramentas para CRM
Liberdade na modelagem de dados e criação de campos.
30
Case CRM Saga
31
Apolo CRM Flexibilidade Criação de Campo Utilize o Configurador e verticalize o seu CRM:
Customizar agora ficou bem mais fácil!.
O Apolo permite a criação de novas tabelas no Banco de Dados. O Apolo tem um Gerador de novos projetos.
32
33
34
35
Ferramentas para CRM Segmentação do cadastro para gerenciamento do DBM, “Perfil” ou “Categorias de entidades”; Objetos de Negócios; Relacionamentos. 36
Apolo CRM Segmentação de Cadastros Gerenciar as segmentações é uma das especialidades do APOLO
Visualização das estruturas das categorias é extremamente simples
37
Case CRM Air Liquide
38
39
40
41
42
43
44
Ferramentas para CRM • • • •
Informações confiáveis; Workflow Personalizado; Comércio Eletrônico; (RFM) Reincidência, freqüência e valor monetário.
45
46
47
Ferramentas para CRM Atendimento personalizado. Permite Focar Novas Tendências; Script de fala para padronizar atendimento. 48
Apolo CRM Telemarketing Ativo
Telemarketing
Ativo; Telemarketing Receptivo; Scripts interativos.
49
50
Ferramentas para CRM
SAC: Serviço de atendimento ao Consumidor e Ouvidoria.
51
52
Apolo CRM Controle de Ocorrências
REGISTRO COMPLETO DAS OCORRÊNCIAS
Solicitações Reclamações Registros Sugestões
E muito mais...
APOLO CRM – Controle Total do Relacionamento do Mercado. 53
54
55
56
Ferramentas para CRM Cartas, Fax e E-mails Personalizados integrados ao Workflow.
57
58
59
60
61
62
Ferramentas para CRM
Agenda Personalizada, Corporativa e Alarmes.
63
64
65
Ferramentas para CRM Orçamento Integrado, Internet permitindo follow-up, com alarmes.
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Causo de CRM
“Falso Padre é preso em Florianópolis, graças a ajuda de software de CRM“
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CRM: “A arte de encantar Clientes”
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Causo de CRM
“Falso Padre é preso em Florianópolis, graças a ajuda de software de CRM“
2
O Sucesso do CRM! “O Sucesso da implantação de sistema informatizado de CRM está intimamente ligado ao planejamento de processos de uma organização”. “Por isto é necessário ter uma metodologia definida na implantação” “Você pede praticar CRM com uma cardeneta de anotações, CRM é filosofia” Pense nisso!!
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Ramos de Atividades
Call Centers e Centros de Atendimento; Entidades Associativas; Distribuidores; Importadores; Indústrias; Lojas de Varejo (porte pequeno e médio); Prestadores de Serviços; (temos o melhor sistema) Operadoras de Turismo; Construtoras; Empresas Públicas e Prefeituras; Hotéis; Hospitais. 4
CRM Customer Relationship Management • Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor (Cliente); • A Arte de Encantar o Cliente; • CRM é uma Filosofia de Trabalho, e não simplesmente um novo software; • “É a união da Tecnologia com o Marketing, utilizando-se do database para gerar negócios e fidelizar clientes”. 5
Integração Total
6
Objetivos do CRM: • Por que o Marketing Tradicional tem que ser revisto; • Estamos vivendo a era do Marketing de Relacionamento; • É cinco vezes mais econômico fidelizar clientes do que conquistar prospects; • Controle dos processos de relacionamento; • Melhorar a imagem da empresa perante o mercado, com melhores serviços, no que tange a informações. 7
Objetivos do CRM: • Retenção de Clientes Fiéis marca/empresa; • Foco no Consumidor, que é razão de ser de qualquer negócio. • Transacional, Relacional e Estratégico; • Livrar-se dos clientes profissionais. • Escolher Clientes e Fornecedores que tragam resultados positivos (lucro); • Margem Elevada, Positiva, Zerada ou Negativa; 8
APOLO CRM
9
Apolo CRM Controle de Acesso dos usuários
APOLO CRM – Com o perfil exato da SUA empresa! Ocorrências, Segmentação, Telemarketing e Gerenciamento de Campanhas
10
CRM Operacional • • • • •
WEB; Call Center; Automação de Força de Vendas; Telemarketing; Gerenciamento de Campanha.
11
CRM Gerencial • • • • • • •
Segmentação de Clientes; Análise de Campanha; Análise de Vendas; Análise de Fidelidade; Lucratividade; Desempenho de Negócios; Análise de Atendimento ao Cliente.
12
CRM & Business Intelligence Coleta de Dados
CRM
operacional
CRM
analítico
DW
Integração e Análise de Dados 13
Requisitos Básico para Implementar CRM
Colaboradores Motivados; Padrinhos Apoiadores (diretores); Ambiente Tecnologico Favorável; Política clara do que se quer atingir com o CRM, com cronogramas definidos e possíveis de serem cumpridos “Passo a Passo”; ❚ Conhecimento do Negócio (processos definidos). ❚ ❚ ❚ ❚
14
Comprometimento Todas as pessoas devem estar comprometidas com a implantação do CRM.
15
Fluxo das Informações
Cliente Multi-canais
e-CRM
CRM
16
Garimpando os Dados Torture o seu Banco Dados até que ele confesse! Você ganha dinheiro com o seu Banco de Dados? Para que serve esse bem preciso?
17
Case CRM Tam Viagens
18
19
20
Acerte o Alvo
Homologador de Entidade evita nomes repetidos
21
Case CRM Abimaq
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23
24
Gerenciamento da Campanha
Gerenciamento de Campanhas
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Ferramentas para CRM
Liberdade na modelagem de dados e criação de campos.
30
Case CRM Saga
31
Apolo CRM Flexibilidade Criação de Campo Utilize o Configurador e verticalize o seu CRM:
Customizar agora ficou bem mais fácil!.
O Apolo permite a criação de novas tabelas no Banco de Dados. O Apolo tem um Gerador de novos projetos.
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33
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35
Ferramentas para CRM Segmentação do cadastro para gerenciamento do DBM, “Perfil” ou “Categorias de entidades”; Objetos de Negócios; Relacionamentos. 36
Apolo CRM Segmentação de Cadastros Gerenciar as segmentações é uma das especialidades do APOLO
Visualização das estruturas das categorias é extremamente simples
37
Case CRM Air Liquide
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Ferramentas para CRM • • • •
Informações confiáveis; Workflow Personalizado; Comércio Eletrônico; (RFM) Reincidência, freqüência e valor monetário.
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47
Ferramentas para CRM Atendimento personalizado. Permite Focar Novas Tendências; Script de fala para padronizar atendimento. 48
Apolo CRM Telemarketing Ativo
Telemarketing
Ativo; Telemarketing Receptivo; Scripts interativos.
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50
Ferramentas para CRM
SAC: Serviço de atendimento ao Consumidor e Ouvidoria.
51
52
Apolo CRM Controle de Ocorrências
REGISTRO COMPLETO DAS OCORRÊNCIAS
Solicitações Reclamações Registros Sugestões
E muito mais...
APOLO CRM – Controle Total do Relacionamento do Mercado. 53
54
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56
Ferramentas para CRM Cartas, Fax e E-mails Personalizados integrados ao Workflow.
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Ferramentas para CRM
Agenda Personalizada, Corporativa e Alarmes.
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Ferramentas para CRM Orçamento Integrado, Internet permitindo follow-up, com alarmes.
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Causo de CRM
“Falso Padre é preso em Florianópolis, graças a ajuda de software de CRM“
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