Crm

CRM - Indo além do e-commerce Luiz Edmundo 28/12/2000 http://www.widebiz.com.br/gente/edmundo/crm.html

Em minha carreira de consultor nunca vi um momento como este em que vivemos neste final (ou início) de século, nem dominamos o conceito do comércio eletrônico e da Internet e já temos uma nova "buzz word" para corrermos atrás, estou falando do CRM – Customer Relationship Management, ou Gerência do Relacionamento com o Cliente. Empurrados pelos desenvolvedores de Software, tem sido comum visitar clientes que querem "Um software de CRM para conhecer melhor o CHATO do consumidor e com isso aumentar minhas vendas…". Nesse momento tenho vontade de responder "Guarde seu Dinheiro, pois vai fazer falta quando seu e-business se transformar em um ex-business…", mas o instinto de sobrevivência como consultor me faz calar e contar uma pequena história verídica (os nomes de locais e de pessoas foram mantidos por total falta de criatividade do autor) mais ou menos assim: "Eu tinha entre 7 e 8 anos, e morava no Interior de São Paulo, na cidade de Marília e quase todos os dias saía casa de meus pais e me dirigia à casa dos meus avós maternos. No caminho eu entrava no armazém do seu Zé e da dona Maria, eles me cumprimentavam e eu já pedia um doce. Dona Maria me respondia: — Esse não pode Luiz, só os daquela prateleira. Eu então escolhia o doce, pegava e saía dizendo: — Marca para meu vô. Frase totalmente inútil, pois eles sabiam o que deviam fazer… Mais tarde eu passava ali com meu avô, ele entrava e acontecia um diálogo mais ou menos assim: — Oi seu Joaquim como vai o senhor? E a Dona Encarnação? Melhorou da gripe? — Oi seu Zé, graças a Deus e aquele chazinho que a Dona Maria ensinou ta curada…

— Por falar em Dona Encarnação, chegou aqui um bacalhau do jeitinho que ela gosta, já tomei a liberdade de pesar um quilo pra ela… E lá ia meu avô, que nem pensava comprar bacalhau com 1 Kg pra casa… Perto dali tinha a mercearia do seu Ochi, bem maior, segundo meu pai tinha preço bem mais barato, mas meu avô só comprava no seu Zé…" Ora, isso é CRM puro, vejamos: 1. Ele conhecia o cliente e cada "nível hierárquico" tinha seu limite de crédito previamente aprovado (por isso eu só podia comprar doce da prateleira de doces mais baratos...) 2. Ele conhecia o cliente e oferecia serviços de alto valor agregado (O chazinho para gripe da minha avó) 3. Ele realizava uma "venda consultiva" vendendo um produto que meu avô nem pensava em comprar 4. Ele fidelizava os clientes (meu avô só comprava lá, mesmo sendo mais barato no seu Ochi) E para conseguir fazer isso ele usava uma ferramenta chamada "Cardineta" ou Caderneta... O CRM nada mais é que a E-cardineta... Ou seja o CRM é uma FILOSOFIA DE ATENDIMENTO, onde o cliente é realmente importante, e atendê-lo além de suas expectativas é o objetivo principal e não a venda pura e simples. Sem essa filosofia, qualquer investimento não trará resultado e portanto é melhor que não seja feito. Agora, caso essa filosofia exista na empresa o CRM nascerá espontaneamente, e a Internet e o E-commerce serão automaticamente inseridos dentro dessa filosofia, e neste caso é só esperar pelo sucesso, que será uma conseqüência inevitável, e não apenas um objetivo a ser alcançado.

Luiz Edmundo ([email protected]) é engenheiro eletrônico com especialização em Análise de Sistemas e Marketing. Atua com Web Business desde 1995. Foi responsável pela criação de um dos maiores portais médicos da América Latina, o Prescritor (www.prescritor.com.br) e também pela criação e implantação da Estratégia Web da Stefanini Consultoria. É professor de PósGraduação em Internet e Comércio Digital na FIAP - Faculdade de Informática e Administração.