Comunicación Interna A Las Organizaciones

Comunicación Interna Contenido 1.

¿Qué es Comunicación Interna? ..................................................................... 2

2.

Tipos de Comunicación Interna ..................................................................... 3

3.

¿Cuáles son las ventajas de una buena Comunicación Interna para las

PyMEs? ¿Por qué mejorarla? ................................................................................... 3 4.

¿Cómo implementar un buen sistema de Comunicación Interna? ................. 6

5.

Recomendaciones para su implementación.................................................. 16

6.

Gestión Visual / Visual Management........................................................... 18

7.

Comunicación interna en tiempos de crisis .................................................. 23

8.

Guion y links del video ................................................................................ 28

9.

Lista de Referencias ..................................................................................... 33

1

1.

¿Qué es Comunicación Interna?

Primeramente hay que entender que es comunicación, que implica comunicar. La comunicación es el proceso mediante el cual una persona, el emisor, transmite un mensaje a otra, el receptor, seguidamente de una respuesta, es decir otro mensaje, por parte del receptor al emisor.1 De no darse esta respuesta, este feedback, el mensaje no es recibido en su debida manera y la comunicación no existe. Comunicación interna es entonces la comunicación que se da dentro de una empresa, apuntada a los propios trabajadores.2 Por lo tanto, ocurre cuando personal ya sea del mismo o de distintos niveles jerárquicos, de distintos departamentos o funciones intercambian mensajes y respuestas entre sí o con la directiva. Su objetivo es que los mensajes que se emiten dentro de la empresa, en forma de información y conocimientos, alcancen a todos aquellos trabajadores para los cuales es importante recibirlo. El objetivo es que estén bien informados acerca de lo que sucede en la empresa, que cambios importantes ocurren, cuales son los problemas actuales, que se proyecta a futuro, y toda otra información relevante para mantener motivados a los empleados y mejorar su rendimiento, para finalmente mejorar la rentabilidad del negocio. 3 Y para ello una comunicación efectiva, leal y permanente es esencial. Muchos empresarios PyMEs piensan que es un lujo que solo las grandes empresas pueden darse. Nada más alejado de la realidad. De aquí que se puede deducir que la comunicación interna como herramienta de mejora de la gestión, tiene un amplio campo de aplicación.4 La comunicación debe abarcar tres ámbitos para ser completa: el personal, relacionado al salario y condiciones laborales; el laboral, es decir, que el trabajador sepa que debe hacer, cómo y qué se espera de él; y el empresarial, relativo a conocer las metas, misión, visión y políticas de la compañía.5

1

Cf. Thompson I. (2008). Cf. AJE, Principado de Asturias (w/o Y), p.2. 3 Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-laempresa. 4 Cf. Muñiz R. (w/o Y), http://www.foromarketing.com/comunicacion-interna. 5 Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/. 2

2

2.

Tipos de Comunicación Interna

La comunicación interna se puede clasificar usando dos criterios distintos. Según uno se la puede clasificar como formal, como revistas internas, reuniones de personal, avisos en pizarras, etc., o informal, como chismes, chistes, lenguaje corporal, etc.6 Mientras que según el otro criterio se la puede categorizar como ascendente, descendente u horizontal, es decir mensajes originados de niveles jerárquicos superiores hacia inferiores, lo opuesto y entre personal del mismo nivel jerárquico respectivamente.7 Pero ya que lo que se quiere lograr con esta herramienta es mejorar la comunicación integrando a todos los participantes, logrando una interacción (emisión de mensaje y respuesta) en todas las direcciones sin restricciones por diferencias en niveles jerárquicos o de departamentos, de aquí en adelante no se hará tal distinción. Las herramientas de mejora de la comunicación interna apuntan a brindar soluciones a los problemas de comunicación en una empresa de manera integral, con la premisa de que el feedback de los trabajadores exista siempre. Ya no es posible pensar que transmitiendo de arriba hacia abajo, de directivos a subordinados, se pueden obtener buenos resultados y ser capaces de adaptarse a las condiciones cambiantes de los mercados en la actualidad.8 3.

¿Cuáles son las ventajas de una buena Comunicación Interna para las PyMEs? ¿Por qué mejorarla?

Sin un adecuado sistema de comunicación interna, cualquier cambio importante propuesto con el objetivo de mejorar cualquier aspecto es muy probable que falle. Incluso en lugar de mejorar puede suceder todo lo contrario, empeorar la situación o crear aspectos negativos.9 Esto tiene su fundamento en que los empleados, al no saber exactamente por qué se va a realizar dicho cambio, para qué, cómo, etc., no se sienten tenidos en cuenta; como si no fuese importante consultarles previamente e informarles en detalle acerca de lo que se piensa hacer, o acerca de la situación de la empresa, de su estrategia, de cambios propuestos, etc. Por lo tanto se ven desmotivados y su rendimiento no es el óptimo. Es más, en algunos casos pueden pensar que el cambio,

6

Cf. Hume, J. (2001), p.4. Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-laempresa. 8 Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-laempresa. 9 Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.2. 7

3

actividad o proyecto propuesto no será favorable para ellos y pueden actuar en desmedro del mismo, perjudicando seriamente su rentabilidad. Por lo tanto la manera en que se comunica influirá directamente en la efectividad de cualquier propuesta que los dueños o personal de alto cargo jerárquico hagan a sus empleados. A la hora de abordar temas relacionados a ventas o marketing muchos se centran en la comunicación hacia sus clientes, pero se olvidan de la importancia de la comunicación hacia sus trabajadores. ¿Quién sería mejor para auspiciar y vender los productos de una empresa que sus propios empleados?10 Si dentro de una firma se da una comunicación efectiva entres sus empleados y gerencia, esto fomentará la creación de una cultura común, donde todos se enfocarán en las mismas metas y tendrán los mismos objetivos. La comunicación es por ende, parte muy importante de la cultura de una organización. Una buena comunicación interna permite que sean transmitidos y correctamente interpretados y utilizados los mismos valores, principios, políticas de trabajo y procedimientos, y todos tengan los mismos objetivos generales, lo que permitirá un uso mucho más efectivo de los recursos que en el caso en que existan interpretaciones muy diferentes. Supongamos que el dueño de una marca de ropa decide diversificar su mercado, y apuntar ahora hacia el “mercado juvenil con ropa de calidad media pero a buen precio”. De no comunicar claramente tanto a los directivos, gerentes y empleados de menor jerarquía cuál es objetivo, que se entiende por “mercado juvenil”, “ropa de calidad media” y “buen precio” probablemente ocurrirá que cada uno interpretará de distinta manera cada cosa. Esto quizás no provocará que trabajen con intereses contrapuestos, pero seguramente no estarán trabajando tan integra y eficazmente como podrían. Con este simple caso se puede ver la importancia estratégica de una buena comunicación con los empleados. 11 Si todos los involucrados de una actividad, proceso o proyecto, ya sean afectados directa o indirectamente, tienen una cultura en común, su trabajo en conjunto será mucho más efectivo y eficiente.

10 11

Cf. Empresa 2.0 (2012), http://empresadospuntocero.com/comunicacioninternapymes/. Cf. para los últimos tres párrafos. Hume, J. (2001), p.4.

4

En las PyMEs la falta de una definición clara de una estrategia, de políticas de comunicación y de objetivos y metas claras, la falta de participación de los empleados de menor jerarquía en la toma de decisiones y de su consulta al momento de definir esos objetivos, entre otras cosas, es decir las fallas en la gestión organizacional convierten a la comunicación interna en un arma muy importante que permite coordinar las actividades y los procesos organizacionales enfocados en el cliente.12 Supongamos el caso en que una empresa está en problemas. ¿Debería o no comunicarse a los trabajadores cuáles son esos problemas y sus causas? En la forma tradicional de manejo de estas situaciones se evitaría cualquier filtración de información relacionada a problemas. Pero la nueva forma de pensar indica que si un empleado está al tanto de cuáles son los problemas a los que se está enfrentado su compañía y sus motivos, y la estrategia de la misma para hacer frente a los malos tiempos; hay muchas más probabilidades de que se supere esta situación. ¿Por qué se da esto? Se da pues los empleados al conocer exactamente cómo funciona la empresa, debido a una transparente comunicación interna, se verán entusiasmados por ello y lo plasmarán en su trabajo, esforzándose. Es sabido que un trabajador motivado e informado es mucho más optimista que uno desmotivado y desinformado. Pues además, no hay que dejar de lado que es su trabajo, su salario, su sustento de vida el que se está jugando con el destino de la empresa.13 A los efectos de brindar un listado, a continuación se puntualizan algunos beneficios específicos de una efectiva comunicación interna: 

La organización es capaz de adaptarse más rápida y eficientemente ante

cambios, ya sean internos o externos, ya que la velocidad con la que la información acerca de dicho cambio se mueve dentro de la entidad es mucho mayor.14 

Los empleados de cualquier nivel jerárquico pueden tomar decisiones de manera

más independiente que antes, ya que se les han brindado las herramientas necesarias y tienen el conocimiento requerido para que sus decisiones apunten a los objetivos y metas de la empresa. 15 

Al apuntar todos a la misma dirección, se complementan los esfuerzos de los

trabajadores, por lo que es más fácil lograr los objetivos deseados. 12

Cf. ABlog (2012), http://www.abblog.net/2010/07/la-comunicacion-organizada-en-las-pymes.html. Cf. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-la-comunicacion-interna-a-tunegocio/. 14 Cf. Rabinowitz P. (w/o Y), http://ctb.ku.edu/es/tablecontents/capitulo15seccion4-seccionprincipal.aspx. 15 Cf. Hume, J. (2001), p.5. 13

5



Habrá más intercambio de información, ideas y conocimientos entre los

diferentes departamentos y equipos de trabajo, se realizarán más consultas beneficiosas, fomentando el aprendizaje, la innovación y una reducción en la duplicación de información y trabajo.

16

Por ello será también más sencillo y más rápido resolver

problemas, porque opiniones de cómo solucionarlos pueden venir de cualquier dirección.17 

Ya sea simples o complejos problemas y conflictos de intereses disminuirán

dado que gran parte de los mismos ocurren por falta de comunicación y de mutuo entendimiento de lo que es importante; tal y como sucede en la vida cotidiana de cualquier persona. 

Al tener bien informados a los trabajadores acerca de la situación actual de la

empresa, problemas, proyectos, expectativas, etc., se reducen los rumores dentro de la organización, generando un ambiente de confianza y motivación.18 Elemento muy peligroso que puede perjudicar seriamente el desempeño de la misma. 

El personal se sentirá más identificado con las metas, misión y visión de la

compañía, lo que provocará el pensamiento general de “mi accionar es importante y contribuyo a los objetivos de la empresa”, lo cual los motivará e incrementará su esfuerzo y eficiencia. Lo que claramente aumentará la productividad y rentabilidad.19 

Como ya se ha dicho anteriormente, una buena comunicación interna facilita la

implementación y efectividad de los cambios, pues se reduce la resistencia de los empleados ya que saben exactamente el motivo del mismo. 4.

¿Cómo implementar un buen sistema de Comunicación Interna?20

Antes que nada, se debe tener en cuenta que no hay una estructura ni una herramienta ideal para la mejora de la Comunicación Interna, pues esto dependerá de cada empresa y cada situación en particular. El proceso de implementar un sistema de Comunicación Interna se puede organizar en tres grandes etapas: primero un análisis de la situación actual de la organización, segundo desarrollar una estrategia, y por último realizar un monitoreo, evaluación y actualización. Las herramientas de mejora se eligen en la segunda etapa, las cuales se explican más adelante. 16

Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/. Cf. Rabinowitz P. (w/o Y), http://ctb.ku.edu/es/tablecontents/capitulo15seccion4-seccionprincipal.aspx. Cf. Empresa 2.0 (2012), http://empresadospuntocero.com/comunicacioninternapymes/. 19 Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/. 20 Cf. para toda esta sección. Cf. Hume, J. (2001), p.6ff. 17 18

6

Análisis de la situación actual Antes de comenzar con el desarrollo de la estrategia de comunicación interna y su implementación, es imperioso observar con gran atención a la propia organización para conocer el estado actual de la misma en este tema. Ya que cualquier actividad en ese sentido debe dirigirse a satisfacer las necesidades de información de los trabajadores y a solucionar cualquier problema de comunicación que esté ocurriendo dentro de la entidad.21 En la literatura existen distintos cuestionarios que pueden ser utilizados con ese objetivo. Cualquiera que sea el que se elija, es importante que todos los trabajadores participen y sean consultados en las respuestas a las preguntas del cuestionario. Esto será más fácil mientras más pequeña y más abierta sea la empresa, y esto se puede hacer mediante reuniones en las que todo el personal asista. Pero si la empresa es más grande o hay empleados que no se sienten a gusto respondiendo el cuestionario al lado de otros trabajadores, particularmente al lado de personal de más alta jerarquía, se pueden hacer reuniones más pequeñas. La información obtenida del cuestionario deberá servir para responder las preguntas que se deben responder antes de comenzar a desarrollar una estrategia de comunicación interna. Se detallan a continuación: ¿Cuáles son los objetivos generales o metas y la misión de la empresa? Sin objetivos y una misión claramente definidos, cualquier estrategia de comunicación que se siga estará probablemente mal dirigida, es decir, puede no estar contribuyendo efectivamente con ellos. ¿Cuál es la estructura de la empresa? Esta pregunta apunta a obtener información que sirva para más adelante determinar si la estrategia y herramientas de comunicación interna propuestas están de acorde a la estructura de la compañía. Aquí hay que determinar por ejemplo: ¿Cuántas personas forman la gerencia? ¿Cómo se compara este número con la cantidad de personal? ¿Trabajan los empleados tiempo completo, medio tiempo, a jornadas o por proyectos?

21

Cf. para todo el párrafo. Puyal, E. (2001), http://www.5campus.com/leccion/comui.

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¿Dónde trabaja la mayoría del personal? ¿En la oficina, en casa, en el sitio? ¿Usan internet? ¿Quién trabaja en la empresa? Aquí lo que se buscas es identificar datos personales de los trabajadores, como género y edad; y sus costumbres, actitudes y hábitos, es decir parte de sus personalidades, para determinar la diversidad cultural en la empresa. ¿Cuáles son las características de la cultura organizacional y de la comunicación interna? Esto es algo difícil de establecer. Ayuda observar el estado actual de la comunicación interna y hacerse las siguientes preguntas: ¿Qué tan familiarizado está el personal con los objetivos y misión de la empresa? ¿Cómo se toman las decisiones? ¿Tienen libertad los empleados de tomar ciertas decisiones? ¿Tienen la información necesaria para ello? ¿Cómo y qué tan frecuente y extensivamente se comunican los empleados para intercambiar información? ¿Es formal o informal la comunicación? ¿Cuáles son las herramientas de comunicación que se utilizan dentro de la empresa? En este punto se busca identificar cuáles son las herramientas que son utilizadas por el personal para comunicarse entre ellos mismos y con otros. Esto es importante pues se podrá saber cuáles son las herramientas faltantes que puedan ayudar con la comunicación. ¿Cuáles son las necesidades de información? Cualquier estrategia de comunicación interna probablemente fallará si no se conoce cuál es la información que está faltando comunicar entre y hacia los empleados. Por ejemplo, jefes de sección pueden no estar recibiendo directivas claras de los dueños o gerentes, o los trabajadores pueden no estar informando todos los problemas que se encuentran en el proceso de producción. Estas necesidades de información junto con sus niveles de importancia directamente influirán y ayudarán a determinar la estrategia de comunicación interna. Un ejemplo de un cuestionario para obtener la información requerida es el que se muestra en el anexo1. Otro ejemplo, pero que se enfoca en la determinación de las necesidades de información, es el que se muestra en el anexo 2.

8

Desarrollo de la estrategia22 Una vez terminado con el análisis de la situación actual y conocidas las características de la empresa, se puede comenzar con el desarrollo de la estrategia de comunicación interna. A continuación se especifican los pasos necesarios para ello: 1. Definir la meta En el primer paso se debe definir cuál es la meta general de la estrategia de comunicación interna. Para ayudar a determinarla, se puede pensar adonde se desea llegar, que es lo que se quiere lograr. 2. Determinar los objetivos Los objetivos tienen la función de especificar en más detalle la meta y hacerla medible. En este paso, se deben tener en cuenta todas las necesidades de información y deficiencias en la comunicación interna que se encontraron en el análisis de la situación actual. 3. Identificar los mensajes claves Generalmente en una empresa se da una enorme cantidad de comunicaciones formales e informales en un tiempo determinado. Si bien estas no transmiten el mismo mensaje, el esfuerzo del empresario debe enfocarse en transmitir solamente algunos mensajes claves. De otra manera no se les daría la correspondiente importancia y dedicación y la efectividad de la transmisión de los mensajes sería baja. Además el mensaje no tiene que estar explícitamente comunicado, sino que se debe intuir, es decir, los mensajes deben estar implícitamente en la comunicación. 4. Determinar la audiencia Con la información obtenida cuando se hizo el análisis de la situación actual, específicamente en la pregunta ¿Cuál es la estructura de la empresa?, se debe ser capaz de identificar quienes serán los involucrados en el sistema de comunicación interna. Particularmente esto es importante para la elección de las herramientas, ya que no es lo mismo si los empleados trabajan en sus casas, o en distintas oficinas, o junto a los clientes, con o sin conexión a internet, etc. Estas características ayudarán a elegir las herramientas. 22

Cf. para toda esta sección. Weali web site (2011), http://wealie.co.uk/my-work/creating-a-basic-internal-communicationsstrategy/.

9

5. Elegir las herramientas y tácticas Las herramientas son los medios que se utilizan para comunicar, mientras que las tácticas son la manera en que se usa la herramienta. Por ejemplo, desayunos colectivos es una herramienta mientras que invitar trimestralmente a todo el personal de la empresa a un desayuno colectivo es una táctica. Antes de elegir las herramientas, es recomendable pensar en todas las herramientas que estén al alcance de la empresa y hacer una lista. Ejemplos pueden ser emails, revistas informativas (newsletters, en inglés), reuniones presenciales, y muchas otras más. Entonces al saber el abanico de posibilidades disponibles, esto permitirá hacer una mejor elección de las herramientas que se van a utilizar; siempre chequeando que sea adecuada para la audiencia. De no hacer esto último puede suceder que por ejemplo, se elija hacer desayunos colectivos entre personal de oficinas que se encuentran muy alejadas unas de otras. Para seleccionar las tácticas es primordial que se tengan en cuenta los objetivos de la estrategia de comunicación interna, además de la audiencia a la que está dirigida. Lo que se puede hacer es determinar para cada objetivo una serie de tácticas que ayuden a conseguirlo. Esto se puede realizar mediante “tormenta de ideas”. Hay que tener en cuenta aquí que la elección de muchas tácticas hará que su implementación sea prácticamente imposible en una PyME. Por lo tanto se recomienda elegir por objetivo dos o tres tácticas únicamente. 6. Desarrollar un plan de implementación Aquí se especifica, se detalla las acciones concretas que se van a ejecutar, y para cada uno se define quién o quiénes serán los responsables de llevarla a cabo, cuándo y un período de tiempo en el cuál para su conclusión. Ya que en esta tesis se apunta a las PyMEs, por su tamaño generalmente no existirá un departamento de comunicación o de recursos humanos, o de haberlo no se podrá dedicar exclusivamente a implementar este plan. Por ende podrán ser responsables tanto gerentes, jefes de sección, el mismo dueño y/o inclusive el personal específico. 7. Ajustes finales de la estrategia Una vez que ya se tiene completamente definida la estrategia de comunicación interna y su plan de implementación, es importante recibir la opinión de todo el personal acerca de la misma. Para ello se les hace llegar generalmente físicamente por escrito o por 10

email la estrategia. Así se les da la oportunidad de que den su última opinión y planteen sus dudas o problemas dentro de un tiempo límite. Este feedback del personal debe ser tenido en cuenta, analizado y evaluado para modificar la estrategia en caso de que sea necesario y conveniente, no olvidándose de que debe ser una estrategia real y posible de llevar a cabo. Monitoreo, evaluación y actualización de la estrategia de comunicación interna Monitorear implica asegurarse de que las tácticas definidas estén siendo implementadas cómo fueron planeadas y a tiempo. En caso de que no sea así, se deben hacer los cambios necesarios. 23 Luego hay que evaluar periódicamente si tus objetivos están siendo alcanzados y si las tácticas están efectivamente ayudando. Esto se puede hacer a través de encuestas anuales, o sino informalmente mediante charlas casuales con los empleados, lo cual es recomendable si la empresa es pequeña. De cualquier manera deben existir registros de dicha evaluación para determinar el avance y cambios logrados. Seguida a la evaluación hay que realizar la modificación u actualización de la estrategia. Esto se debe a que problemas y necesidades pueden ir surgiendo o cambiando, que a la vez puedan ir modificando los objetivos. Por lo tanto es necesario ir adaptando la estrategia, y por consiguiente las tácticas que se están implementando. Herramientas para la Comunicación Interna Muy grande es la diversidad de herramientas que se pueden utilizar para mejorar la comunicación interna. Con respecto a las nuevas opciones tecnológicas para establecer o mejorar la comunicación dentro de una organización, cabe aclarar que si bien son muchas, estudios indican que sigue siendo más eficiente cuando la misma es en persona. Por lo tanto, no se debe dejar de lado las tradicionales formas de comunicación, más bien se deben integrar y complementar con las nuevas tecnologías. Haga lo que se haga siempre se deben efectuar, en la manera de lo posible, reuniones periódicas con los empleados, es la mejor forma de comunicación interna.24 A continuación se nombran diferentes formas en las que se puede realizar la comunicación, con las respectivas ventajas y desventajas, y también algunas herramientas para cada una explicando cuando es conveniente utilizarla: 23

Cf. ZIGLA consultores (w/o Y), http://www.mapa.ziglaconsultores.com/content/por-que-monitorear-y-evaluar-0. Cf. para todo el párrafo. Badia E. (2013), http://www.prnoticias.com/index.php/periodismo/46-ENTREVISTAS/42068-latecnologia-jamas-podra-sustituir-la-comunicacion-cara-a-cara, 24

11

Comunicación en persona Ventajas: En una comunicación en persona se puede detectar el tono en que una persona se está comunicando, y el lenguaje corporal que está utilizando. Esto en conjunto permite transmitir y a la vez observar sentimientos y emociones. La mayor parte de lo que se comunica no es verbal ni lo que se dice sino como se dice y como uno se expresa al hacerlo. 25 Se crean y fortalecen los lazos entre los trabajadores. En este sentido, también se puede decir que la comunicación personal logra que los trabajadores se identifiquen con quienes trabajan y colaboran, con sus compañeros. Pues puede suceder que nunca se hayan visto. El encontrarse, vincularse y compartir ideas fortalece la relación y por consiguiente su trabajo.26 Esta forma de comunicación es ideal para discutir temas de importancia o delicadeza y recibir opiniones por parte de la audiencia, pues la malinterpretación se ve reducida y la retribución de los que escuchan se ve alentada por el solo hecho de estar presentes.27 Además evita que las acciones que realizan los distintos trabajadores en la organización sean incoherentes, pues la comunicación es directa.28 Desventajas: La mayor desventaja es que todos los participantes deben estar físicamente presentes en el lugar, lo cual puede ser algo difícil y costoso de realizar si es la empresa tiene sucursales u oficinas repartidas en muchos sitios alejados unos de otros. El quizás no escuchar o interrumpir al otro puede ir deteriorando la comunicación y quizás la relación misma.29 Otra desventaja es en ocasiones los participantes de la conversación pueden no ser honestos pues pueden sentirse inseguros o tener miedo de decir algo que pueda molestar a su jefe. 30 Básicamente lo que se hace si la comunicación es en persona es realizar reuniones presenciales. Algunas de ellas y cuando se deben aplicar son:

25

Cf. Middendorp S. (w/o Y), http://www.ehowenespanol.com/ventajas-comunicacion-personal-mensajes-texto-info_267832/. Cf. Blog “Potenciando el Talento de su Organización” (2012), http://h2org.info/2012/03/ventajas-comunicacion-interpersonal/. 27 Cf. Hume, J. (2001), p.11. 28 Cf. Turcios M. (2008), p.31. 29 Cf. Turcios M. (2008), p.32. 30 Cf. Hume, J. (2001), p.11. 26

12



Reuniones de todo el personal: en PyMEs es útil cuando se quiere comunicar

información clave o crítica, cuyas implicaciones abarquen a todo el personal, tales como decisiones de los dueños o de la directiva, cambios de estrategias en general y bienvenida de nuevos empleados. 

Reuniones departamentales: anualmente para comunicar información de rutina

como avances anuales en proyectos o planes, reportes anuales, o cuando es necesitado para informar temas repentinos de gran importancia. 

Reuniones de equipo de trabajo: se pueden hacer semanal, quincenal o

mensualmente para tratar cuestiones que vayan surgiendo en un proyecto, proceso o actividad, ver avances de lo planeado para ese período de tiempo. 

Reuniones de pequeños grupos de personas de distintas divisiones:

particularmente cuando se quiere ver la recepción de los distintos sectores o divisiones antes cambios, como por ejemplo, nuevos programas, proyectos en conjunto, etc.31 

Reuniones individuales: es extremadamente recomendable utilizar esta

herramienta cuando los temas a comunicar son delicados, como continuidad o no en el empleo, poca productividad, falta de capacitación, actitudes a mejorar, etc., o también cuando es importante obtener feedback de esa persona sobre algún tema en particular pues ella es muy importante o sabe mucho sobre eso pero es tímida o reacia a hablar sobre ello en público.32 Comunicación impresa y visual Ventajas: Toda la comunicación que se haga a través de medios impresos u otros medios físicos tiene la ventaja de que puede ser popular si así se lo desea, es decir, que puede llegar a todo el personal. Son perdurables en el tiempo y por lo tanto pueden ser accedidas por los empleados cuando tienen un tiempo libre. Los mensajes pueden ser controlados fácilmente y pueden explicar temas con una gran profundidad y detalle.33 Por último, las comunicaciones impresas pueden llegar a lugares en los que no se tiene acceso a internet.34 Desventajas:

31

Cf. para los últimos cuatro párrafos. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 14-15. Cf. Hume, J. (2001), p.11. Cf. UNIFEM, Making a Difference: Strategic Communications to End Violence http://www.endvawnow.org/es/articles/1244-estrategia-para-los-medios-de-comunicacion.html. 34 Cf. Hume, J. (2001), p.12. 32 33

Against

Women,

(2003),

13

La producción requiere de mucho tiempo y dinero, si se quiere llegar a todo el personal. Esto obviamente varía según el tamaño de la empresa y dispersión de sus distintas dependencias. Por otro lado la información que contienen los medios impresos se vuelve obsoleta rápidamente y puede tener implicaciones legales.35 Este tipo de comunicación generalmente lleva a una comunicación en un solo sentido, es decir, solo se trasmite un mensaje y no hay una devolución, feedback, de la audiencia. 36 Algunas herramientas de comunicación impresa y cuando se deben aplicar son: Boletín interno: para comunicar temas directamente relevantes para los empleados de la empresa, o para dar reconocimiento a empleados por su desempeño o contribución. Dependiendo de los recursos disponibles y del tamaño de la empresa, puede ser mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual. Tablero de anuncios: ponerlos en lugares donde los trabajadores pasen a menudo, cuando se quiere recordarles o mantenerlos informados sobre algo importante en forma abreviada y concisa.37 Debería hacerse de forma regular.38 Exhibición de la misión, visión y valores: deberían ser mostradas en forma permanente a todos los empleados, en afiches, carteles u otro medio. Buzón de sugerencias: la cantidad y lugar donde se pongan puede variar, pero deberían ser de público conocimiento donde se encuentran, y estar de forma permanente.39 Comunicación basada en tecnologías de la información Ventajas: Este tipo de comunicación tiene la ventaja de que es barata, se puede acceder trasmitir un mensaje, conversar y obtener información en cualquier momento y por cualquiera en la empresa, se eliminan las barreras temporales y geográficas, y permite la colaboración a distancia.40 Desventajas: Si bien algunas tecnologías nuevas apuntan a que la experiencia de la comunicación virtual sea más vivida y real, no se compara con una comunicación frente a frente. Una 35

Cf. UNIFEM, Making a Difference: Strategic Communications to End Violence Against Women, (2003), http://www.endvawnow.org/es/articles/1244-estrategia-para-los-medios-de-comunicacion.html. 36 Cf. Hume, J. (2001), p.12. 37 Cf. para los últimos dos párrafos. Hume, J. (2001), p.12f. 38 Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 19. 39 Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 17ff. 40 Cf. Blog “Tecnologías de la Información y Comunicación” (2007), http://tics5e.blogspot.com.ar/2007/09/ventajas-de-lainstruccin-basadas-en.html.

14

gran desventaja es que quizás no todos puedan acceder a esta posibilidad, ya sea por ubicación, costos, por falta de conocimientos sobre cómo usar la tecnología. Además puede ocurrir una sobrecarga de información en este tipo de canales de comunicación, lo cual provocará que las personas que los usan estén sobrecargadas de información también y tengan menos tiempo para observar los mensajes críticos que sean transmitidos. 41 Algunas herramientas de comunicación basada en tecnologías de la información y cuando se deben aplicar son: Email: utilizado para comunicar cualquier tipo de información, cuando y a quien sea necesario. Aunque para no sobrecargar de información y que no sean leídos los mensajes, se debe evitar enviar correos internos con mucha frecuencia, quizás semanal, quincenal o mensualmente.42 Intranet: cuando se quiere compartir archivos, recursos e información en general de forma segura entre empleados que están ubicados en distintas oficinas, sucursales o localidades, es decir, muy alejadas unos de otros.43 Video conferencias: generalmente usado cuando no es posible que los participantes puedan reunirse personalmente y es extremadamente importante el mensaje que se debe comunicar o el tema que se debe discutir.44 Medios de comunicación social Ventajas: Facilita la comunicación abierta y sin restricciones, alentando el intercambio de información sensible. Permite a los empleados discutir ideas, hacer preguntas de forma abierta, publicar noticias y compartir experiencias y sugerencias. Este tipo de comunicación apunta a que sea usada por todo el personal diariamente y a favorecer la colaboración mutua. La rapidez de las respuestas es muy alta. 45,46 Desventajas:

41

Cf. para todo el párrafo. Ramey K. (2012), http://www.useoftechnology.com/advantages-disadvantages-communicationtechnology-organization/. 42 Cf. Hume, J. (2001), p.14. 43 Cf. Castellanos M. (2006), http://uanintranet.blogspot.com.ar/. 44 Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 21. 45 Cf. para todo el párrafo. Society for Human Resource Management (2012), http://www.shrm.org/TemplatesTools/hrqa/Pages/socialnetworkingsitespolicy.aspx. 46 Cf. para todo el párrafo. Observatorio de Recursos Humanos y Relaciones Laborales (w/o Y), http://www.observatoriorh.com/gestion-2-0/10ventajas-de-los-entornos-colaborativos-para-las-pymes.html.

15

La seguridad de la información es uno de los problemas principales, pues información puede filtrarse o hackers pueden acceder a la misma. Otra desventaja es que abre las puertas a comentarios negativos y perjudiciales para la compañía. Con esto no se refiere a decir que cosas están mal y podrían corregir para mejorar el funcionamiento de la organización, sino a comentarios mal intencionados, que no aportan nada más que negatividad. Finalmente los medios de comunicación social tienen el problema de que puede ocurrir que los empleados bajen su productividad, y por consiguiente el de la empresa, si pierden mucho tiempo actualizando perfiles o charlando de cosas vanas no relacionadas al trabajo. 47 Algunas herramientas de medios de comunicación social y cuando se deben aplicar son: Blogs: cuando se quiere promover la colaboración y el intercambio de conocimientos a través del diálogo, diálogo en forma informal.48 Wikis: cuando sea que las personas deseen aportar sus opiniones sobre un tema en particular o cuando es importante escuchar a todos y lograr un consenso respecto a un cambio o proposición.49 5.

Recomendaciones para su implementación

Hay muchas recomendaciones o consejos que se pueden dar para la implementar una estrategia de comunicación interna. A continuación se listan y describen algunos de ellos: 

Previamente al comienzo del proceso de desarrollo e implementación, es de vital

importancia asegurarse de tener la voluntad y el compromiso propio necesario. Luego es crítico darle una gran importancia y dedicación al proceso de planificación y desarrollo de la estrategia, pues el éxito de su implementación dependen de ello. Saber exactamente cuáles son las necesidades de información y que es lo que se va a comunicar es clave.50 

Entre los más importantes puntos a tener en cuenta primero es que la

información sea lo más transparente posible, es decir que sea verídica y que comunique lo más posible. Comunicar la verdad de lo que está ocurriendo u ocurrirá en la empresa, aún o quizás con más razón en una situación de crisis, evitará los rumores dañinos entre 47

Cf. para todo el párrafo. Society for Human Resource Management (2012), http://www.shrm.org/TemplatesTools/hrqa/Pages/socialnetworkingsitespolicy.aspx. 48 Cf. Zapata L. (2013), http://leliazapata.com/2013/03/19/blogs-de-comunicacion-interna-1/. 49 Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 22. 50 Cf. University of Sheffield (w/o Y), http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit.

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los empleados, además de motivarlos fuertemente al hacerlos sentir lo suficientemente importantes para que conozcan la verdad. Y segundo que se escuche activamente a los empleados. Luego de haberles comunicado la situación, prestar atención a sus opiniones y brindarles el espacio para que sus sugerencias sean aplicadas, los motivará aún más además de que en muchas ocasiones proveerán de soluciones a los problemas planteados. El feedback de los empleados y darle la importancia que se merece es extremadamente importante. Agregando a lo anterior, ellos deben ser los primeros en escuchar las noticias y ser regularmente consultados, esto aumentará su sentimiento de sentirse apreciados y valorados.51 

El uso de internet y las redes sociales de forma responsable es clave. Es la

plataforma donde se dan la mayor parte de las comunicaciones no personales. Por lo tanto es una muy eficiente y barata herramienta para estar en contacto con los empleados y ellos entre sí, pero también prestando atención de que es lo que se habla. 52 

Comunicar con mensajes claros, sencillos, específicos y a tiempo, aumentará la

cantidad de personas que comprendan correctamente lo que se quiere transmitir, lo cual se traducirá en acciones positivas, evitándose malinterpretaciones que conducen por el contrario a acciones conflictivas o negativas.53 

También importante que se identifique a la audiencia y de ser capaz de

responderles en cada comunicación qué es lo que obtendrán. Debido a que como en casi cualquier propuesta de cambio en una empresa, si los empleados no saben cuál es su beneficio, dicha propuesta tiene pocas probabilidades de éxito. En términos generales, deben saber por qué es clave para el éxito de la empresa una adecuada comunicación interna en las que ellos participen.54 

Una selección de las herramientas que se adecuen a las necesidades y

personalidades de los empleados.55 

Es esencial ser conscientes de que no existan barreras entre el emisor y receptor,

deben evitarse o sobrepasarse. En este sentido, es importante que el personal conozcan los canales y códigos a través de los cuales se puede comunicar.56 

Como ya se ha dicho previamente, la comunicación personal es aún la forma

más efectiva de comunicación. Por ello nunca se debe suplantar la misma con el uso de 51

Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p.3. Cf. para los dos últimos párrafos. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-lacomunicacion-interna-a-tu-negocio/. 53 Cf. Valda J. C. (2012), http://jcvalda.wordpress.com/2012/04/11/comunicacion-organizacional-tipos-y-formas/. 54 Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.9. 55 Cf. para los últimos dos párrafos. University of Sheffield (w/o Y), http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit. 56 Cf. Valda J. C. (2012), http://jcvalda.wordpress.com/2012/04/11/comunicacion-organizacional-tipos-y-formas/. 52

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tecnologías u otros medios, más bien que se deben complementar y utilizarse en las situaciones en que una comunicación en persona sea muy difícil de realizarse.57 

Una estrategia de comunicación interna no será más efectiva porque se utilicen

medios espectaculares de comunicación, sino que lo relevante es la calidad, utilidad y creatividad de los mensajes.58 

Un error muy común que no se debe cometer es confiar en que, por su tamaño,

la comunicación verbal en una PyME es un hecho. Generalmente los trabajadores requieren de una estructura y parámetros para comunicarse abiertamente y sin miedo.59 

Para que la comunicación interna funcione se debe dar el ejemplo. Como líderes

de una empresa, los directivos y dueños de una empresa deben actuar acorde a lo que comunican a sus empleados. Si se pide comunicar abiertamente graves problemas que se puedan encontrar, entonces los directivos deberán hacer lo mismo. 

Dar reconocimiento a los aportes de los empleados, por más pequeños que sean,

es muy importante si se quiere una continuidad de los mismos y una mantenimiento de la motivación.60 

Los líderes, jefes y gerentes son grandes influyentes en el comportamiento de los

empleados. Por ello es que involucrarlos es el primer paso para lograr el compromiso de los empleados en el uso eficiente de los medios de comunicación interna.61 

Algunos principios a tener en cuenta al momento de desarrollar la estrategia de

comunicación interna son: pensar en estrategias al largo plazo; definir claramente los valores y principios de trabajo en la empresa y ser consistente en los mensajes.62 6.

Gestión Visual / Visual Management63

En este apartado se hace hincapié en gestión visual (visual management, en inglés) que entra dentro de lo que es la comunicación impresa y visual, ya que es muy importante para la comunicación interna, pues al ayudar en la comunicación visual o física, están relacionadas.

Cf. Blog “Dale al On en tu empresa” (w/o Y), http://dalealon.es/herramientas-para-la-comunicacion-interna-en-las-pymes/. Cf. Ananya S. (w/o Y), http://www.mxmindia.com/2012/12/whats-more-important-creativity-or-effectiveness/. 59 Cf. BizFilings web site (2012), http://www.bizfilings.com/toolkit/sbg/office-hr/managing-the-workplace/communicating-workrules.aspx. 60 Cf. para los dos últimos párrafos. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-lacomunicacion-interna-a-tu-negocio/. 61 Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.9. 62 Cf. Hume, J. (2001), p.5. 63 Cf. para toda esta sección. Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 1ff, http://www.redlion.net/Support/VirtualHelpDesk/WhitePapers/PTVWhitePaper.pdf. 57 58

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La gestión visual es una técnica que utiliza herramientas visuales como tableros, afiches, televisores, señalizadores, símbolos, gráficos, etc. para comunicar información importante o crítica. El objetivo es que cualquier empleado cuando entre a un lugar de trabajo, este o no familiarizado con el proceso que allí se realiza, vea rápidamente que es lo que está bien y lo que no, que es lo que está controlado y que no. En general esta técnica se utiliza para comunicar una gran variedad de temas, entre ellos: comunicar las diferentes estrategias a corto, mediano y largo plazo de la empresa, sus diferentes objetivos, su misión y visión, los valores y principios con los que se rige la misma, información importante sobre el estado actual (como problemas en maquinarias, cantidad que falta producir, productos defectuosos, etc.) y objetivos específicos de un proceso, actividad, proyecto o sector. Por otro lado, todos los diversos métodos que las empresas usan para mejorar su competitividad a través de mejoras en su productividad, como ser kaizen, lean manufacturing, calidad total, six-sigma, mejora continua, etc., tienen en común que utilizan indicadores claves de desempeño. Por lo tanto una eficiente manera de mostrar esos indicadores y de que sean vistos por todos los empleados involucrados es imprescindible si se quiere lograr el máximo aumento de la productividad. Esto se debe a que si los trabajadores que pueden realizar las mejoras no saben que es lo que está fallando o cuanto y en qué hay que mejorar, es más difícil que estas se hagan. Para esto también se emplea la técnica de gestión visual, para comunicar esos indicadores claves de una manera que todos los empleados, particularmente los que puedan son responsables y puedan afectar el rendimiento, los vean continuamente. Otra de las reglas a tener en cuenta al momento de implementar herramientas de gestión visual, es que la misma pueda ser vista a gran distancia, por ejemplo en el caso de que sea un proceso productivo con máquinas en un taller. La idea también es que no sean complicados y se entiendan solo con observarlos un breve momento. Otra cuestión a tener en cuenta es que para que una herramienta de gestión visual sea efectiva, su información debe mantenerse continuamente actualizada. Por ejemplo, si hay un cambio de objetivos o estrategias el mismo debe mostrarse inmediatamente o si se están utilizando herramientas de gestión visual para mostrar indicadores claves de desempeño entonces los mismos deben mostrar la información actual.

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Una gran ventaja de las técnicas de gestión visual es que pueden implementarse rápidamente, sin muchas inversiones ni cambios en los procesos, lo que permite un incremento en la productividad y por ende de los ingresos en el corto tiempo. Por otro lado las ventajas generales que ofrece, son las mismas que se obtienen al mejorar la comunicación interna, pues aplicar herramientas de gestión visual implica justamente, mejorar la comunicación interna (ver apartado 3.1.3). Pero, particularmente, ¿cómo gestión visual mejora la eficiencia de un proceso? Para empezar, en cualquier proceso es indispensable la información pues permite a los trabajadores saber cómo se encuentra la producción, cuáles son los objetivos, que problemas, de existir, hay en las máquinas, que está funcionando correctamente, y pensar en posibles mejoras, ya sea temporales o permanentes, en los procesos. La forma más concreta de hacer esto es a través de indicadores, anteriormente citados. Ya que al tenerlos a la vista de todos esto permite, en caso de que haya indicadores individuales y grupales, que cada trabajador conozca cuál es su desempeño y más importante aún, que los demás sepan cuál es su desempeño. Esto último hace que los trabajadores se sientan orgullosos por sus resultados, y que a la vez se sientan impulsados a mejorar para demostrar a sus compañeros y jefes su importancia. También promueve una consciencia grupal acerca de problemas que surjan, lo cual reduce significativamente los tiempos para su solución. Finalmente, algunos ejemplos de herramientas de gestión visual: 

Semáforos. Esta es una forma no innovadora pero muy efectiva de mostrar el

estado de una máquina, actividad o proceso a través de luces. Verde significa que todo está en orden y funcionando como debería ser, amarillo que existe algún problema que demanda atención y rojo implica que hay un gran inconveniente que requiere atención inmediata y que puede estar provocando graves pérdidas o daños, lo cual generalmente hace que la máquina, actividad o proceso se detenga por completo.

20

Figura 3: Gestión Visual – Semáforo. Fuente: http://www.acousticalsurfaces.com/talklight/talk_light.html



Las pantallas LED ofrecen una sencilla solución cuando se desean comunicar

indicadores en un área de trabajo. Dependiendo de si se quiere mostrar uno o más indicadores se utilizan distintos tamaños y formas. Por ejemplo para un indicador puede ser uno como el siguiente:

Figura 4: Gestión Visual – LED. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 3.

O para varios indicadores:

21

Figura 5: Gestión Visual - LED multicolor. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 4.



Los televisores son una buena elección cuando se quieren mostrar varios

indicadores con sus estados y proveer información más detalla para saber cuál es el problema. Un ejemplo se ve en la figura siguiente:

Figura 6: Gestión Visual – Televisor. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 4.



Un gran ejemplo de una herramienta sencilla y particularmente económica de

realizar comunicación visual, es a través de tableros o afiches. Entre ellos, uno de mucho uso en la actualidad por su efectividad y sencillez es el tablero de tareas o “taskboard” en inglés. Un taskboard es un tablero, afiche, pared o elemento similar en donde se colocan, generalmente con papeles pequeños autoadhesivos, en forma organizada las distintas tareas que deben ser ejecutadas por una persona, equipo de trabajo o departamento para un proyecto, proceso o correspondiente a las actividades 22

normales para el funcionamiento normal de la empresa. Algo que es característico de todos los tableros de tareas es la distinción del estado en que se encuentran las tareas, que generalmente son tres, “no hecha”, “en progreso” y “hecha”.64 La diversidad organización de los tableros de tareas es tan grande como la imaginación es, pero algunas características a resaltar son: poner los papelitos con los mensajes de acuerdo a su importancia o gravedad, o para indicar que tipo de tarea es; en lugar de agrupar las tareas según su estado, se pueden organizar de acuerdo a cuando deben ser cumplidas si la fecha de terminación es mucho más importante o si esa organización les resulta más efectiva a los trabajadores; poner números a los papeles indicando cuando surgió o se pensó en esa actividad, colocar el nombre de los responsables para cada tarea; dividir los tableros de trabajo por equipo de trabajo y colocar fotos de los integrantes; y muchas otras características más que pueden ser o no aplicadas dependiendo de la necesidad de tener más o menos información en los tableros y de los gustos particulares de los involucrados65, 66. A continuación dos ejemplos:

Figuras 7 y 8: Gestión Visual – Tableros de tareas. Fuentes: figura de la izquierda - Slideshare (2010); figura de la derecha - Blog “Agile Bacon” (2013)

7.

Comunicación interna en tiempos de crisis

De público conocimiento es el hecho de que cualquier estrategia debe afrontar cambios adaptándose, cuando los que se viven son épocas de crisis. Para esto son especialmente eficientes las PyMEs de economías rápidamente cambiantes como son las de Argentina, Brasil y en general de Latinoamérica, así como en la actualidad de España y algunos otros países europeos también. ¿Por qué sucede esto? Porque cuando hay crisis, generalmente la destinación de los recursos es redefinida para atender las prioridades de la empresa. Esto no quiere decir desentender los planes de largo plazo, sino tomar las 64

Cf. para todo el párrafo. Agile Aliance (w/o Y), http://guide.agilealliance.org/guide/taskboard.html. Cf. para todo el párrafo anterior. Lawrence R. (2011), http://www.richardlawrence.info/2011/11/21/building-a-useful-task-board/. 66 Cf. para todo el párrafo anterior. Blog “14 Principles” (2011), http://14principles.com/category/visual-management/. 65

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medidas adecuadas para sobrevivir manteniendo los objeticos principales de dichas estrategias. 67 Crisis no es necesariamente sinónimo de algo negativo, sino de cambio y que puede verse como una oportunidad para cambiar, ser innovador y salir entre las empresas mejores posicionadas en el mercado, más innovadoras y eficientes al finalizar la crisis. Eso solo será posible si se tiene un personal comprometido y motivado para enfrentar dichos cambios, para lo cual es requisito que sepan que es lo que está sucediendo.68 Las crisis pueden tener un impacto muy negativo en la motivación y en el desempeño de los trabajadores. ¿A qué se debe esto? A que la situación de crisis que los rodea les genera una gran incertidumbre respecto de cuál va a ser el futuro de la empresa y con ello el suyo.69 No saber si se va a seguir teniendo trabajo, o si el salario va a bajar, entre otras cuestiones, puede generar una gran desmotivación lo que se traduce en ineficiencia. Por lo tanto, no realizar comunicación interna en situaciones de inestabilidad como esta, pueden traer graves consecuencias: -

Deterioro de la cultura organizacional, de su imagen y reputación. Ejemplos de

pensamientos de los empleados podrían ser: “En la empresa solo se preocupan por la disminución de los ingresos, no les importamos nada” “Que voy a dar lo máximo de mi si solo le interesan las ganancias y no se preocupan por mis intereses ni bienestar” “No te aconsejo trabajar ahí, solo se preocupan por el dinero” -

Los trabajadores generalmente no se olvidan de los malos tratos. “Ahora que no

me vengan a pedir mi esfuerzo ni colaboración si cuando estábamos en crisis no nos trataron como corresponde” -

Al no recibir toda la información acerca de cómo está afectando la crisis y que

se va a realizar para combatirla, al no sentirse suficientemente valorados e importantes como para ser informados sobre eso, se pierde el compromiso y la productividad de los empleados va a disminuir muy probablemente. -

Por otro lado, de haber problemas o temores graves respecto de la estabilidad

laboral entre el personal, las relaciones laboras pueden verse dañadas, lo que puede llevar a que se aumente los reclamos sindicales o inclusive que se den episodios de

67

Cf. para todo el párrafo. Flórez R. A. (2007), http://www.comunikandonos.com/sitio/comunicacion-interna/113-la-comunicaciinterna-en-las-pymes.html. 68 Cf. Ritter M. (1999), p.1. 69 Cf. Ritter M. (1999), p.1f.

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reclamos masivos como son las huelgas generales o hasta la toma hostil de la organización.70 Relacionado a la comunicación externa hacia los clientes, en cualquier objetivo de transmitir con éxito un mensaje hacia ellos, son claves los empleados. Esto es así ya que aspectos como el clima laboral, el conocimiento que tengan de su empresa, etc., pueden influir mucho en la credibilidad del mensaje que se quiera transmitir a los clientes. Por lo tanto, en tiempos de crisis cuando las empresas en general están reduciendo su plantilla es más difícil enviar mensajes creíbles, por lo que se torna aún más imprescindible mejorar el ánimo y los conocimientos de los empleados y con ello, la comunicación interna.71 Por más que exista crisis ya sea generalizada o propia, donde se sucedan reducciones de la plantilla, de costes, reajustes de presupuestos, entre otras cosas, sería un grave error desatender y dejar de esforzarse en mantener un buen sistema de comunicación interna y dejar de informar tanto a los empleados. Esto se debe a que si la comunicación con los empleados es un aspecto clave para lograr un mayor rendimiento y rentabilidad general de la empresa, entonces esto es más aún en épocas de crisis. Debido a la incertidumbre que la crisis genera, los trabajadores tienen una mayor necesidad de información, más que nunca, respecto de lo que pasa, de lo que pasará, como actuará la empresa, qué medidas se tomarán siguiendo qué principios, si se continuará trabajando o habrá despidos, suspensiones o reducciones de salario, etc. Es por eso que no solo no se deben disminuir los esfuerzo de comunicación, sino por el contrario se debe esforzar más que antes en comunicar y en convertirlo en una prioridad.72, 73 ¿Por qué entonces en tiempos difíciles hay empresas que tienen la tendencia a reducir la comunicación internamente? Lo hacen pues piensan en que no hay muchas cosas buenas para comunicar, a la gente no le interesa saber sobre cuestiones negativas, están preocupados en solucionar sus asuntos personales, o que deberían estar agradecidos de seguir teniendo trabajo y no esperar nada más. Como se ha dicho antes, esto es perjudicial para la empresa. Al mantener debidamente informados a los trabajadores acerca de la situación que se está atravesando y de cómo se la enfrentará, no tendrán incertidumbre acerca de la crisis, y por ende: por un lado se reducirán los rumores, los 70

Cf. para los cuatro párrafos anteriores. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf. Cf. Berbes Asociados, Consultores de Comunicación (2011), http://berbes.com/blog/comunicacion-interna-en-tiempos-de-crisis/. Cf. para todo el párrafo. Asesoriza (2009), http://www.asesoriza.com/carta-de-personal/comunicacin-interna-en-tiempos-de-crisis10-claves-de-accin/. 73 Cf. para todo el párrafo. Ritter M. (1999), p.2f. 71 72

25

cuales se potencian y se convierten en canales permanentes e intensivos de comunicación en situaciones de incertidumbre y que pueden ser muy perjudiciales si son malintencionados o parten de fuentes de información no verídicas o no oficiales; 74 y por el otro lado mejorará el estado de ánimo, el compromiso de los empleados al sentirse tenidos en cuenta y parte suficientemente importante de la empresa para ser informados sobre situaciones de crisis, y con ello no se reducirá o inclusive aumentarán sus rendimientos. Pero no se debe olvidar que hay que ser inteligentes y esforzarse en comunicar estos delicados mensajes sobres cuestiones negativas correctamente, pues sino esto también puede traer consecuencias. Es decir, no comunicar es un error, comunicar mal también lo es, hay que pensar en los mensajes a transmitir y en la audiencia que lo va a recibir y comunicar inteligentemente.75 Partiendo de una situación en la que ya se tiene implementada una estrategia de comunicación interna, los cambios que se deben adoptar cuando se vive una situación de crisis no son grandes; más bien son cambios de actitud, de predisposición, de saber valorar a los empleados pues ellos son quienes influirán mucho en el futuro de la empresa, en si se sobrevive o no a la misma. De todos modos aquí se dejan algunas recomendaciones sobre cómo actuar en estas situaciones: 

Tratar de evitar a toda costa cualquier fuente de incertidumbre. La incertidumbre

lleva al miedo y a la desmotivación y ambos llevan al fracaso, a la disminución del desempeño del personal. Para ello lo mejor es comunicar en todo momento todo lo que se sepa y evitar el silencio, de lo contrario el personal hará sus propias conclusiones y empezarán a correr muchos rumores con información incorrecta o malintencionados que al final pueden convertirse en algo muy nocivo para el funcionamiento de la organización, y en caso de que esto suceda hay que clarificar dichos rumores lo antes posible. 76 Silenciarse y no comunicar nada o casi nada es de lo más improductivo que puede hacerse, “…se le considera costoso tanto para la persona como la empresa al poder cobrarse un elevado precio psicológico en las personas, y con ello, generar temores, pánicos, desconfianza, desmotivación, así como sentimientos de humillación, cólera, resentimiento, etc. que si no se expresan y exteriorizan pueden, de seguro, contaminar toda interacción organizacional, cerrando el paso al necesario trabajo en

74

Cf. para todo el párrafo. Ritter M. (1999), p.1ff. Cf. para todo el párrafo. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf. 76 Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html. 75

26

equipo, al aprovechamiento de las sinergias internas, a la creatividad y, en definitiva, afectando a la productividad.”77 

Hay que explicarles a los empleados el impacto directo que la crisis tiene y

pueda tener en un futuro cercano tanto sobre la empresa como sobre ellos mismos.78 Se les debe comunicar, continuamente y por diversos canales para asegurar un máximo alcance del mensaje, que es lo que se sabe pero también saber decir que es lo que no se sabe; cuales son las nuevas noticias y si les pueden afectar negativamente, pero también decir que no hay noticias cuando no las hay; y lo que se hará para mitigar la situación y encontrar soluciones: planes de acción; reglas, principios y prioridades sobres las que se basarán las respuestas a los problemas; etc.79 Todo es de sumo interés para el personal. 

Las decisiones que se tomen que puedan tener connotaciones negativas, como

despidos, recortes presupuestarios, cierre de una planta, reducciones salariales, suspensiones, etc., deben ser comunicadas inmediatamente. Esperar implicaría que se generen rumores perjudiciales y con ello incertidumbre e inestabilidad en la empresa. 80 

Más posibilidades y más canales para que los trabajadores puedan brindar sus

opiniones deben ser habilitados. Si ya se contaban con suficientes medios y canales de feedback, como pueden ser buzones de sugerencias y de correo electrónico, blogs, o un espacio de sugerencias en intranet, se debe promocionar su uso mediante los mismos medios de comunicación interna con los que se cuenta. De esta forma no solo se estará al tanto de cuáles son las preocupaciones que existen para poder accionar y darles respuesta, sino que también el solo hecho de poder expresarlas ya genera un efecto positivo sobre la incertidumbre y la motivación de las personas.81 

Líderes. Es clave en situaciones de crisis volcarse a los líderes de la empresa,

que no necesariamente son los jefes, gerentes u otro personal de alto cargo, para convertilos a ellos en herramientas de comunicación interna. Se les debe demostrar que son los grandes responsables de los mensajes que circulan en la compañía y que sin su iniciativa será muy difícil atravesar las dificultades actuales. Es decir se los debe alentar a participar activamente en la tarea de comunicar internamente asumiendo un rol protagónico, hablando y escuchando continuamente.82

77

Cf. Moratalla Escudero J. R. (2013), http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=606. Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html. 79 Cf. para los dos párrafos anteriores. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf. 80 Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html. 81 Cf. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf. 82 Cf. Formanchuk A. (w/o Y), p.3f. 78

27



Por último, hay que ser coherentes tanto en lo que se dice como en lo que se

hace. “La coherencia da confianza, la confianza es la base de la relación y una empresa es un conjunto de relaciones”83. De aquí que si no se es coherente, no existe confianza en la empresa y con ello sus relaciones se dañan. Por ejemplo, si no se le negaban derechos y beneficios a los trabajadores en tiempos en los que no había crisis, tampoco deberían negárseles cuando si haya. Otro ejemplo es tener cuidado de lo que la empresa, sus dueños y directivos muestran. No es sensato que ellos vayan a cenar a los mejores restaurantes de la ciudad a la vista de todos o se compren los autos más caros y exigirles a los empleados que trabajen más duro, no tiene sentido común.84 8.

Guion y links del video

Parte 1: Introducción Bienvenidos al proyecto PyMEs Dinámicas. En este video Paula Dinámica explicará a Victor que es Comunicación Interna. Parte 2: Problema & Definición Victor: ¡Buen día Paula Dinámica! Paula: Hola, buen día Victor, ¿En qué te puedo ayudar? Victor: Hmmm. Pues con un problema que se vive en mi empresa. Me he dado cuenta que gran parte de mis empleados parecen estar desmotivados y su labor no es acorde a los objetivos de la empresa. Además trabajan sin un claro orden de prioridad y muchas veces de manera desorganizada. Yo no sé cómo solucionarlo. Paula: Antes que nada Victor, detente a pensar: ¿Comunicas la estrategia de tu empresa a tus empleados?, ¿les das la oportunidad para que opinen sobre la misma y sobre su trabajo? Victor: Pues la verdad, que ahora que lo pienso, no, no hago ninguna de esas cosas. Paula: Victor, claramente lo que tú necesitas es mejorar la “Comunicación Interna” en tu empresa.

83 84

Formanchuk A. (w/o Y), p.4. Cf.Formanchuk A. (w/o Y), p.4.

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Comunicación Interna es la comunicación que se da dentro de tu empresa, especialmente dirigida a tus trabajadores. Eso sí, no cometas el error de pensar que es un “lujo” que solo grandes empresas pueden darse. Nada más ajeno a la realidad. Mejorar los procesos de comunicación interna implica que: mejores los canales de comunicación, la calidad de los mensajes comunicados y logres una comunicación eficaz entre empleados, la directiva y los distintos departamentos de tu empresa. Parte 3: Ventajas Victor: Y Paula, ¿Qué me puedes decir acerca de los beneficios que puedo obtener? Paula: Pues, una buena comunicación interna te dará la posibilidad de trasmitir no sólo datos sino también valores, conductas, hábitos y sentimientos. Se busca con esto potenciar el sentido de pertenencia a la compañía de tus trabajadores. Esto los motivará y por ende mejorará su productividad, te permitirá mantenerte competitivo y enfrentarte al cambio con éxito. Por ejemplo, cuando en mi empresa Innova 3.0, empecé a mejorar la comunicación interna, mis empleados empezaron a intercambiar más ideas y a realizar más consultas que antes, fomentando el aprendizaje y la innovación. Parte 4: Implementación Victor: Perfecto, es exactamente lo que estoy buscando, pero ¿cómo hago para mejorar la Comunicación Interna en mi empresa? Paula: Primero tienes que determinar las necesidades de información de tus trabajadores. Para ello puedes realizar una encuesta interna como la que te muestro a continuación: (Mostrar la encuesta…) Luego ya contarás con información suficiente para saber qué es lo que tienes que comunicar. Hay numerosas formas en las que puedes hacerlo. Por ejemplo en mi empresa hacemos “desayunos colectivos de trabajo”.

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Se basan en que los distintos trabajadores de diferentes departamentos y niveles jerárquicos se sienten juntos, de manera aleatoria. Luego junto con los directivos informamos sobre distintos temas, como por ejemplo, la situación actual de los negocios, nuevos proyectos, cambios de personal, problemas internos y externos y expectativas sobre el futuro. A partir de ahí, pedimos a nuestros trabajadores que planteen sus dudas y problemas que perciben, como también dar sus opiniones para solucionarlos. Pero siempre ten en cuenta que dicha información quede visible para todos los empleados. Esto es clave en cualquier forma de comunicación interna que elijas. Para ello puedes usar una herramienta de “gestión visual”. Por ejemplo, tableros o afiches. Sea cual fuera la forma de comunicación que elijas siempre recuerda el feedback de los empleados, esto es imprescindible. Parte 5: Consejos Victor: Eso suena muy bien. Por último Paula, ¿Cuáles son los puntos críticos para mejorar la Comunicación Interna en una empresa? Paula: Antes que nada, tener la voluntad y el compromiso necesario, y realizar una correcta planificación previa pues sino tus esfuerzos serán una pérdida de tiempo y dinero. Lo relevante no son la cantidad ni espectacularidad de los medios de comunicación que usas, sino la calidad, utilidad y creatividad de los mensajes. Para una exitosa política de comunicación interna debes tener en cuenta, entre otros, estos dos puntos claves: información transparente y leal, y una escucha activa de los empleados. Victor: ¿Y sobre las tecnologías a utilizar que me puedes decir? Paula: Que las complementes con las tradicionales formas de comunicación y que solo utilices las tecnologías a tu alcance, en especial el correo electrónico o intranet. Victor: Perfecto ¿Algo más? Paula: Sí, no te equivoques al pensar que porque tu empresa es pequeña la comunicación verbal es un hecho. 30

Los trabajadores generalmente necesitan de una estructura y parámetros para poder comunicarse sin miedo a sufrir consecuencias. Parte 6: Final Victor: ¡Muchas gracias por tu ayuda Paula! Paula: De nada Victor, y si deseas buscar más información, puedes buscar en los links que te dejo a continuación: Hume, J. (2001): Internal Communication Toolkit, in: https://civicus.org/view/media/CIVICUSInternalCommunicationToolkit.pdf University of Sheffield (w/o Y): Internal Communications Toolkit, in: http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit International Organization Cuts Watch (w/o Y): Internal communications, employee engagement and change – Small Black Room, in: http://www.cutswatch.org.uk/uploads/files/Using%20Creativity%20to%20Enhance%20 Employee%20Engagement%20and%20Internal%20Communications.pdf Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010): Internal Communications, It’s Not Rocket Science: http://novascotia.ca/cns/pubs/ItsNotRocketScience.pdf O si no puedes consultar la información disponible en este sitio web de Pymes Dinámicas, quienes me aconsejaron aplicar ¡esta herramienta de gestión del conocimiento! www.dynamic-sme.org Links para ver el video en el sitio web YouTube y en el sitio web de la Universidad Federal de Santa Catarina respectivamente, en idioma: Castellano: http://www.youtube.com/watch?v=wMLJpzUz5K0 http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Espanhol_ 07102013.mp4 Inglés: 31

http://www.youtube.com/watch?v=f0uh0P6_JEg http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Ingl%C3% AAs_07102013.mp4 Portugués: http://www.youtube.com/watch?v=Zp9_G9uTtSs http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Portugu%C 3%AAs07102013.mp4

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9.

Lista de Referencias

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