Comunicacion Interna D Organizaciones

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Ficha de Cátedra – Comunicación Comunitaria – Cátedra Vizer Notas para pensar la Comunicación (interna) en las organizaciones Lic. Javier Alejo Alcalá

Introducción Todos nos comunicamos, comunicarse es una experiencia elemental del ser humano. Desde esta mirada, comunicación se relaciona con comunidad, con la idea de compartir con un Otro una idea, un conocimiento, un sentimiento, una actitud (Burin:1996). Pero en nuestras sociedades, comunicarse es también un trabajo, y como tal involucra la producción de mensajes, el manejo de instrumentos o canales, la generación de estrategias comunicativas (Mata:1994). Estas dos dimensiones, la comunicación como experiencia y como práctica, conviven en la noción de comunicación y debemos tenerlas presentes a la hora de pensar la comunicación en las organizaciones. La comunicación es vital a una organización en tanto la atraviesa y esta presente en todas las acciones que ésta desarrolla. Todo grupo humano que desarrolle una tarea procederá a organizarse, y esta organización implicará la discusión de objetivos, la división de tareas, el informar al otro sobre la marcha de las acciones desarrolladas, evaluar lo realizado, etcétera; y esto no puede lograrse si no es a partir de una negociación entre los miembros, una construcción de sentido que necesariamente supone la relación (comunicacional) entre ellos. Es así como en toda institución encontraremos circuitos y espacios de comunicación que se han ido conformando en el tiempo, de manera conciente o no, planificada o no. En estas prácticas comunicacionales la organización irá construyendo una trama de sentido a partir de la cual los objetos y los hechos adquirirán una particular significación. Dos miradas para pensar la comunicación A la hora de pensar la comunicación en las organizaciones hay básicamente dos maneras de entenderla: a) como proceso de transmisión de sentidos; b) como proceso de producción social de sentido. Nos interesa un recorrido por ellas en tanto las nociones comunicacionales que nosotros tengamos nos permitirán significar las cosas que visualicemos en la organización de distinta manera. Por lo general, la comunicación en las instituciones es pensada como proceso de transmisión de significados que se realiza de un emisor a un receptor utilizando algún canal. Esta mirada instrumental surge en los años 40 con los primeros trabajos de Lasswell, manteniéndose luego en diversos autores que trabajan la comunicación en empresas (Simon, Arras, Drucker). Calificamos a esta mirada como instrumental en tanto pone foco (sólo) en los medios de comunicación y considera que ellos transmiten un mensaje que de llegar a la persona adecuada produce el efecto esperado. Se trata de una concepción lineal, de una relación causa – efecto. Así, la comunicación se considera exitosa cuando el destinatario recibe exactamente lo que la fuente ha organizado como mensaje a transmitir. Las preocupaciones, por consiguiente, se refieren a que el mensaje llegue al destinatario y que sea eficaz. La comunicación siempre tiene un fin, un objetivo claro. Los efectos del mismo se dan por descontado, no hay una pregunta por el sentido, por la recepción. A partir de esta concepción es que se desarrolla un esquema cuya base la encontramos en los trabajos de Lasswell y que recuperan diversos autores, entre ellos Burin. Este esquema define que en todo proceso informativo los elementos presentes son 5 (Burin): a) emisor; b) mensaje; c) medio; d) código; e) receptor. Cada uno de estos elementos orientan las preguntas que un comunicador puede hacerse y definen sectores de la investigación. La fórmula de Lasswell se basa en las siguientes premisas: a) los procesos son asimétricos, con un emisor activo que produce el estímulo y un receptor que recibe; b) la comunicación es

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intencional y tiende a un fin; c) los papeles de comunicador y destinador son aislado, independientes de las relaciones sociales, culturales en los que se produce los procesos comunicativos. Esta concepción lineal de la comunicación estará presente en diversas teorías (Teoría Hipodérmica / Estudios Empíricos sobre terreno / Usos y Gratificaciones / Semiótica – Informacional / Semiótica - Textual), aún en aquellas que se proponen una teoría crítica de la sociedad (Escuela de Frankfurt). Esta forma de entender la comunicación posee serias limitaciones. Por ejemplo, podemos preguntarnos si todos los medios producen y reciben de igual manera una noticia, y esto no tendría respuesta. Incluso podemos preguntarnos cómo puede ser que habiendo leído la información el individuo no haga lo allí propuesto, cosa que tampoco tendría respuesta, o a lo sumo se dirá que el mensaje (estimulo) no fue muy claro o que hubo algún ruido en la comunicación. Lo que nos interesa es que esta forma de entender la comunicación posee importantes limitaciones en tanto reduce la comunicación a transmisión de sentido y los medios a transportadores de señales. Ahora bien, desde Comunicación Comunitaria la propuesta es pensar desde el segundo paradigma que mencionamos, es decir, aquel que considera la comunicación proceso de construcción del sentido de la vida social. Entendemos que en este procesos se generan y circulan creencias, sentidos y valores como manifestación transubjetiva del ¨ mundo de la vida ¨ (Vizer:2004). Desde esta mirada, nos interesa comprender cómo los sujetos vivencian y dan sentido y valor a partir de la propia experiencia de vida. Partimos de la idea de que no hay hombre alguno que viva la realidad de los hechos en bruto sino que los hombres construyen sus realidades mediatizadas por las creencias y los imaginarios instituidos por la cultura, el lenguaje, las observaciones, la subjetividad y la propia acción sobre lo real (Vizer:2004). Este otro paradigma, entonces, piensa la comunicación como espacio estratégico de intervención en las dinámicas socioculturales (Massoni:2001). Esto implica no quedarse en el esquema que considera a emisores y receptores como instancias separadas sino que postula que los intercambios de signos no son compactos y que es en la práctica sociocultural donde se produce la dinámica social. En esta propuesta, el concepto de mediación es clave, entendiendo por mediaciones a los dispositivos articuladores del espacio de la producción con el espacio del consumo (Massoni:2001). Estos dispositivos son conflictivos, no lineales, de imbricación de actores, prácticas e imaginarios, imposibles de reconocer como extremos diferenciados porque se presentan funcionando en la trama social (Massoni:2001). Un ejemplo de estos dispositivos son las reuniones que se dan en las organizaciones. En estos espacios se ponen en juego imaginarios, creencias, diversos discursos sociales, relaciones de poder, etcétera, que van a ir definiendo quien está autorizado para hablar, qué puede decir y por qué se le reconoce el poder. Desde esta mirada, los textos instalan un espacio, definen un auditorio, trabajan discursivamente en una dirección u otra, pero no trabajan solos. Todo mensaje se completa con el contexto en el cual se consume y es en ese momento cuando la persona pone en juego todo su bagaje cultural: experiencias, sistema de valoraciones, formas de conocimiento, su mundo de vida. Más que pensar los canales como meros transportadores de sentido hay que ponerse en el lugar del otro y negociar los significados de cada situación. Es decir, en lugar de pensar que el sentido de un mensaje es unívoco, hay que tener presente las posibles interpretaciones del mismo que puede hacer un actor. Este punto nos parece interesante pues el considerar un canal como mero transportador del sentido nos habla de una transparencia del lenguaje y no permite reflexionar sobre el carácter prescriptivo de la información así vertida. Esto hace que una de las tareas centrales del comunicador / comunicólogo sea conocer estos modos de vida, recuperar los intereses, saberes y expectativas del Otro pues son componente fundamental de la comunicación. Cuando dialogan persona lo que tenemos de fondo es, en realidad, una interacción entre matrices socioculturales. Por consiguiente, el otro es un actor social más que un receptor y el espacio de comunicación se define como espacio de construcción de sentido. Ahora bien, esto no se realiza de manera armónica, sino que supone el conflicto, en tanto toda relación se

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encuentra atravesada por relaciones de poder. De este modo, participar en una organización no implica la generación de consenso sino por el contrario asumir el disenso como elemento fundamental de una construcción colectiva. Un diagnóstico comunicacional, entonces, no tiene sectores / actores a incluir de antemano, sino que es la definición del problema la que determina la inclusión de un actor u otro (Massoni:2001). Por consiguiente, la diferencia entre comunicación interna y externa carece de sentido. Es a partir del recorte que hagamos (Carballeda:2002) que debemos pensar en incluir a los actores construyendo un espacio de diálogo, espacio en el cual circularán diversas visiones del problema, diferentes experiencias y creencias. Esto nos permitirá situarnos en el plano de las relaciones que se van dando entre las personas, en lo fluido de las mismas. Entrando a la organización. Nuestro primer paso a la hora de pensar la intervención en la institución será conocerla. En este proceso de conocimiento primeo describimos la organización y luego interpretamos lo que sucede en ella. Tenemos que tener presente que esta interpretación la realizamos desde nuestra subjetividad, desde nuestros marcos teóricos, nuestras experiencias y prejuicios. Esto es importante pues la mirada de los otros sujetos podrá coincidir o no con la nuestra y será a partir del diálogo que se construirá la mirada común. Entonces, tenemos que en nuestras primeras visitas nos iremos formando una idea de la institución. La observación de su espacio institucional, la lectura de sus documentos, las conversaciones que escuchemos, etcétera, nos irán dando una imagen y nos permitirá orientarnos, contextualizarnos; luego las conversaciones con distintos actores nos permitirán conocer las percepciones, los imaginarios, las creencias que allí circulan. Lo primero que haremos será definir un área problemática en la cual trabajar, un recorte que se realiza entre tantos otros posibles. Sobre esta área problemática será que trabajaremos junto con los miembros de la institución. En este proceso de conocer al otro no debemos dejar los medios de comunicación de lado. La pregunta en torno a qué medios posee la institución, quienes lo generan, para quién están pensados, con quienes se comunican, también es importante. Como hemos señalado, no debemos considerar a los medios como mala palabra sino simplemente tener en cuenta que la comunicación va más allá de ellos (pero fluye también en ellos). Toda las descripciones que tengamos de la institución las iremos interpretando desde nuestros marcos teóricos, esos que hemos trabajado más arriba en el texto, y que llevarán a tomar decisiones sobre qué hacer, qué proponer. Esta interpretación será la que pondremos en diálogo con las interpretaciones de los sujetos de la organización para definir los pasos a dar. Esto seguro planteará sus inconvenientes pues las interpretaciones seguramente serán distintas. Es clave lograr un consenso (aún manteniendo diferencias) pues es a partir del acuerdo que logramos pensar las acciones a realizar. Por consiguiente, desde nuestra mirada nos interesa preguntarnos por los sentidos que en toda institución se construyen, poniendo foco en los sujetos y en la participación de ellos, pero no debemos dejar de considerar que una fluida comunicacional organizacional permite también ahorrar tiempo y recursos (pensemos en duplicaciones de tareas, errores que pueden darse por falta de diálogo). Es decir, siempre tendremos una tensión entre lo instrumental y lo humano. Como hemos señalado, la comunicación es experiencia y también un trabajo. Personas y sentidos Ante la idea de sujetos pasivos que está implícita en la concepción de la comunicación como proceso de transmisión de sentido, debemos considerar a las personas como activas, como sujetos. De esta manera, todo mensaje no sólo necesita ser conocido, sino reconocido, legitimado. No se trata de pensar, por consiguiente, que es necesario que los mensajes lleguen

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(problema instrumental), sino entender que todo mensaje es un conjunto textual que es enunciado por un actor social (no un individuo aislado), se inserta en un contexto (que no es algo externo sino fundamental para la significación), y que los problemas de entendimiento no residen (sólo) en la claridad del mensaje sino que debemos considerar el espacio de consumo en el cual se insertan. Para entender cómo los paradigmas nos condicionan al momento de pensar, tomemos por ejemplo el problema de la actitud de las persona ante los mensajes. Desde el paradigma funcionalista que hemos trabajado, se supone que dado un mensaje la persona debería hacer lo que este le dijera (sea el mensaje que deje de fumar o bien sea que compre tal producto). Ahora bien, en varias ocasiones esta linealidad no se da. Desde la concepción de comunicación como proceso de transmisión se entenderá esto como un problema de eficacia y se dirá o bien que el mensaje no es claro o bien que la persona no lo leyó. Ahora bien, desde la concepción de comunicación como proceso de producción de sentido en lugar de pensar que la persona no entendió el mensaje (hecho que efectivamente puede darse y hay que revisar) debemos situarnos en un plano más amplio y preguntarnos, por ejemplo, si no hay un problema de autoridad (puede darse que quien hable no sea la persona reconocida para hacerlo) o bien si por sus creencias la persona considera que lo que se le ha dicho no es lo que debe hacerse. Este reconocimiento que debe dar el receptor al mensaje es sumamente importante para la comunicación. Cada uno de nosotros escucha a partir de su historia, experiencia, edad, intereses, y esto no es un problema de ¨ transmisión ¨ sino de relación, de práctica comunicacional. Sin dudas podemos también incluir en nuestro análisis cuestiones que son más del orden individuales como son la capacidad de expresarse y de escuchar al otro (Burin:1996). Podemos trabajar en ellas en tanto son una capacidad que puede (y debe) desarrollarse. Ahora bien, no podemos centrarnos en ellas para analizar los problemas de comunicación. En algunas ocasiones más que un problema para escuchar al otro lo que tenemos es un no reconocimiento del otro como interlocutor válido. Esto nos permite introducir la noción de poder en la comunicación. Toda relación que se de en la organización es asimétrica y es desde esta asimetría que se construirán los sentidos. Es importante, por consiguiente, ver las posibilidades de las personas de participar en la construcción de sentido dentro de la institución, de participar en la definición de los objetivos. Es útil preguntarse por los roles institucionales y ver si sólo los directivos definen ¨ la realidad institucional ¨ o bien si esta es una construcción colectiva. Finalmente, también debemos considerar que no sólo debe importarnos lograr un argumento racional, sino que los estados de ánimo de las personas, sus creencias, experiencias son vitales a la hora de comunicarnos. Un mensaje no se recibe de la misma manera si uno está colérico o tranquilo, angustiado o contento.

Medios (canal de comunicación) Por un lado, consideramos a los medios de comunicación como prácticas sociales. Esto implica poner el ojo en las distintas acciones que posibilitan la aparición del medio. En este sentido, todo medio supone la definición de objetivos, relaciones que se van dando entre las personas para definir el contenido, ciertas rutinas de acción, etcétera. A nosotros nos interesará visualizar, entonces, todas estas prácticas. Serán ellas las que nos permitirán ver qué sentidos se construyen en él y qué rol se le asigna en la institución. De este modo, una cartelera nos hablará no sólo de lo que la institución comunica, sino de quienes comunican, qué información se considera relevante, quienes están autorizados para hablar, etcétera. Por otro lado, debemos tener en cuenta que no todos los medios son iguales. Los medios posibilitan algunas cosas y a la vez prohíben otras. Un periódico, por ejemplo, nos permite volver a leer lo que leímos; en la radio, en cambio, escuchamos y perdemos lo que escuchamos

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al poco tiempo. A su vez, no podremos usar un periódico como medio para comunicarnos con personas que no sepan leer. Estas diferencias son fundamentales y parece algo obvio que no se puede producir un periódico para personas que no saben leer, y sin embargo se han hecho campañas nacionales de prevención a través de medios escritos en comunidades analfabetas. Un medio, entonces, no sólo debe verse como aquello que transporta información sino que puede ser una interesante excusa para generar comunicación dentro de la institución, para hacer que las personas se expresen, para que la propia gente de la organización sea partícipe de la organización del medio. De esta manera, un medio alternativo no se da por un cambio de mano en quien genera el medio sino a partir de una nueva lógica de comunicación (que presupone otra forma de organizarse) que busca hacer partícipe al otro. Organización Una de las cuestiones que nos interesa destacar es que toda organización supone comunicación. Más aún, la forma comunicacional que adoptemos está en consonancia con la organización que nos damos. Por ejemplo, una organización piramidal, fuertemente burocrática probablemente no avivará una comunicación horizontal, la participación y el sentirse parte. Con este no queremos establecer relaciones mecánicas, causísticas, pero sí señalar las relaciones. Una forma de entender la organización es como RED DE COMUNICACIÓN. Es decir, más allá de la organización formal que podemos leer en el organigrama, tenemos que a partir de los intercambios informales se va construyendo una red de comunicación. Nos interesará observar una y otra, pero prestando especial interés a la informal en tanto nos dará pistas para pensar los vínculos afectivos entre las personas. Las distintas formas de organización que adopten los grupos tendrán sus ventajas y desventajas. Nuestra tarea es entender los motivos por los cuales los actores eligen una u otra y cómo esa elección le es funcional a los objetivos que se proponen cumplir. Una de las primeras cuestiones que tenemos que tener presente es que la institución en la cual entramos funciona, es decir, realiza alguna actividad que el grupo humano que la compone se ha propuesto. Así, que una organización tenga a una persona como centro de la comunicación podrá generar dependencia de ésta, pero quizá logrará tomar decisiones rápidamente. En cambio, una organización más horizontal generará un mayor sentido de pertenencia a la organización pero puede provocar que decisiones institucionales vitales de tomar rápidamente se demoren. Por otra parte, en muchas ocasiones las instituciones adoptan distintas formas de organización según los momentos que atraviesan. Otra de las cuestiones a tener presente es que la forma de organización en muchos casos varía según el NUMERO de personas que sea parte de la organización. No es lo mismo comunicarse entre 3 personas que con 500 personas. Por ejemplo, para comunicarnos con 3 podemos usar sin problemas el teléfono. Para comunicarnos con 500 sería difícil, pues primero nos llevaría mucho tiempo y, segundo, gastaríamos mucho dinero. Esto nos lleva a ver cómo se relacionan organización y medios, no desde una mirada meramente instrumental sino contextual. En este aspecto la creatividad del comunicador se hace imprescindible. Por qué la comunicación es importante Una de las claves para nosotros es vincular comunicación y toma de decisiones (poder). Permanentemente como seres humanos estamos tomando decisiones y para ello necesitamos información. Mientras más información y puntos de vista se tenga se logra una mejor apreciación del problema. De allí que una de las cuestiones de importancia al pensar la comunicación organizacional es ver si la información circula entre los individuos y si las personas pueden participar en la definición de la ¨ realidad organizacional ¨. El tema clave para nosotros es la posibilidad de los individuos de expresarse y tomar decisiones. Pero la reciprocidad comunicativa no puede fundarse en un igualitarismo abstracto. Muchas veces esta cuestión de la expresión se ha analizado a partir de diferenciar información y

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comunicación, distinción que termina no siendo fructífera. Pensemos, por ejemplo, el caso de un recital de música popular en el cual hay un público oyente, ¿se hablará de información? Lo que tenemos que pensar es que siempre se produce una situación de intercambio. La escucha es una acción que realiza el receptor, aunque esto no nos debe hacer olvidar las numerosas situaciones de intercambios que se realizan en diferentes condiciones de poder y saber. Podemos llegar a pensar que en los intercambios no siempre se da la posibilidad de respuesta. Estas posibilidades de respuesta están regladas por la relación que se establece entre los sujetos. Lo que hay que poder hacer es precisar en qué consiste la actividad, de qué manera se diferencia del emisor y el receptor y cómo ambos entran en relación (Mata:1994). La comunicación no tiene la tarea de generar armonía dentro de una organización sino dar cuenta de las diferencias y generar las maneras de trabajar esa diferencia en proyectos compartidos. Así, a partir de la comunicación se pueden trabajar distintas problemáticas. Por ejemplo, a veces los problemas derivan del uso de los espacios. Por lo general problemas referidos a tiempo y espacio son dimensiones que nos marcan formas de pensar, de ver, sentir, catalizadores visibles de algo que está sucediendo a otro nivel y que se vinculan con expectativas, creencias, etcétera. Cuestiones estratégicas El principal medio de comunicación en varias instituciones sociales suele ser la relación interpersonal, con lo cual un lugar de peso para analizar son las reuniones, en tanto en ellas se expresan las opiniones más comprometidas y se define la marcha del grupo (Burin:1996). Antes de generar nuevos espacios de comunicación habrá que pensar en trabajar en los ya existentes. Por supuesto, habrá que ver las viabilidades de una u otra estrategia. Generar un nuevo espacio por lo general cuenta con el visto bueno de la institución pero no con su reconocimiento; participar de los espacios existentes asegura la legitimidad pero muestra una importante dificultad para modificarlos. Siempre que se trabaje internamente en una organización es clave conocer la visión de los individuos. Conocer las miradas, aquello que definen como problemas nos da herramientas para pensar lo que sucede en la organización. Siempre hay una tarea de conocimiento de la organización (la historia, la cultura, los lenguajes que se utiliza) y esta tarea es algo permanente, de allí que nunca un diagnóstico este cerrado y necesitemos evaluar nuestras acciones a fin de modificarlas.

Bibliografía  BURIN, David; KARL, Istvan y LEVIN, Luis; "La comunicación interna" en Hacia una gestión participativa y eficaz: Manual para organizaciones sociales, Ciccus, Bs As., 1996.  MASSONI, Sandra y MASCOTTI, Mariana; “Apuntes para la comunicación en un mundo fluido”, Editorial de la Universidad Nacional de Rosario, Rosario, 2001.  VIZER, Eduardo; SOCIOANÁLISIS: Metodología de Investigación, análisis diagnóstico e intervención social, Redes.Com / Universidad de Sevilla, España, 2004.  MATA, María Cristina; Nociones para pensar la comunicación y la cultura masiva, La Crujía, Buenos Aires, 1994.  WOLF, Mauro; La investigación de la comunicación de masas. Críticas y perspec-tivas, Paidós, Barcelona, 1987, Primera Parte  CARBALLEDA, Alfredo; “La intervención” en La intervención en lo social, Paidós, Buenos Aires, 2002.  BARBERO, Jesús Martín; De los medios a las mediaciones, Comunicación, cultura y hegemonía, Gustavo Gilli, México 1987.  FICHA DE CÁTEDRA; Observables para construir un Diagnóstico Comunicacional, 2004.