Catatan Lbm 2 Mars.docx

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Strategi pemasaran adalah himpunan asas yang secara tepat, konsisten, dan layak dilaksanakan oleh para perusahaan guna mencapai sasaran pasar yang dituju (target market) dalam jangka panjang dan tujuan perusahaan jangka panjang (objective), dalam situasi persaingan tertentu. Dalam strategi pemasaran ini, terdapat strategi acuan/bauran pemasaran (marketing mix), yang menetapkan komposisi terbaik dari keempat komponen atau variabel pemasaran, untuk dapat mencapai sasaran pasar yang dituju sekaligus mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. Menurut Kotler dalam Situmorang (2011:158) mendefinisikan marketing mix merupakan taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau jasa suatu perusahaan. marketing mix bisa dikelompokkan lagi menjadi dua bagian, yaitu penawaran (offering) yang berupa product dan price, serta (access) yang berupa place dan promotion.

Untuk mencapai tujuan pemasarannya, perusahaan harus dapat merasakan dan memahami kebutuhan konsumen lebih dari para pesaingnya, sehingga dapat menciptakan produk dan jasa yang ditawarkan memiliki nilai tinggi dihadapan konsumen. Oleh karena itu diperlukan strategi pemasaran jasa yang diformulasikan melalui bauran pemasaran jasa (service marketing mix) yang direspon langsung oleh konsumen dapat menciptakan keunggulan bersaing, karena apabila kebutuhan konsumen terpenuhi dengan kinerja bauran pemasaran jasa yang ditawarkan, maka akan mencapai keunggulan bersaing yang dapat bertahan lama dan akhirnya akan mencapai tujuan perusahaan. Perlu dikemukakan bahwa "bauran pemasaran jasa adalah alat-alat pemasaran yang terdiri dari tujuh elemen yaitu product (service), price, place, promotion, participants, physical evidence, dan process yang semua variabel-varibelnya dapat dikendalikan dan dimanipulasi oleh suatu organisasi untuk mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Organisasi yang bergerak dibidang jasa (service) menggunakan bauran pemasaran jasa ini untuk membantu strategi mereka dalam mencapai nilai jasa/ konsumen yang tinggi menurut konsumen (customer value) yang akhirnya menentukan posisi persaingan (competitive position) pada pasar sasaranya." (Haksever, Render, Russel, dan Murdick, 2000 ; 131 - 132) dan Ravald (1996 ; 19-30).

Adapun ketujuh unsur bauran pemasaran jasa tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut, (Bennet, 1997 ; 151-156) : Produk (Product); merupakan barang fisik, jasa ataupun kombinasi keduanya, yang ditawarkan kepada pasar sasaran. Produk merupakan elemen marketing mix yang pertama yang perlu kita ketahui, untuk dapat menyusun bauran pemasaran selanjutnya yang sesuai dengan jenis produk tersebut. Harga/tarif (Price) merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk hasil perusahaan. Dalam mempertimbangkan harga harus diperhatikan tingkat permintaan produk, perkiraan biaya produksi, harga produk pesaing, situasi dan kondisi persaingan serta pasar sasaran, Groth (Journal of management decision, 1995). Tempat (Place); merupakan perencanaaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui lokasi pelayanan yang tepat, sehingga produk berada pada tempat yang tepat, pada waktu yang tepat dengan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel, two level channels, dan multilevel channels ) sedangkan untuk produk industri jasa place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa/Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Promosi (Promotion); merupakan kombinasi dari variabel-variabel periklanan, penjualan tatap muka, promosi penjualan, dan publisitas yang dilakukan perusahaan dalam upaya mengkomunikasikan produk kepada para pelanggan (konsumen), sehingga para pelanggan (konsumen) termotivasi/terdorong untuk melakukan pembelian. Orang (People); adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan. Sarana Fisik (Physical Evidence); merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen, untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical evidenceantara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, perabot/peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya. Selain itu atmosfir dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang,dll. Proses (Process); mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) secara cepat dan tepat. MANAJEMEN PEMASARAN DEFINISI adalah analisis perencanaan, implementasi dan pengendalian atas program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan menjaga pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional.

Sumber daya manusia merupakan elemen organisasi yang sangat penting. Sumber daya manusia merupakan pilar utama sekaligus penggerak roda organisasi dalam upaya mewujudkan visi dan misinya. Karenanya harus dipastikan sumber daya ini dikelola dengan sebaik mungkin agar mampu member kontribusi secara optimal. Maka diperlukanlah sebuah pengelolaan secara sistematis dan terencana agar tujuan yang diinginkan dimasa sekarang dan masa depan bisa tercapai yang sering disebut sebagai manajemen sumber daya manusia. Tujuan manajemen sumberdaya manusia adalah mengelola atau mengembangkan kompetensi personil agar mampu merealisasikan misi organisasi dalam rangka mewujudkan visi. Rumah sakit merupakan organisasi pelayanan jasa yang mempunyai kespesifikan dalam hal SDM, sarana prasarana dan peralatan yang dipakai. Sering rumah sakit dikatakan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia, padat tehnologi dan ilmu pengetahuan serta padat regulasi. Padat modal karena rumah sakit memerlukan investasi yang tinggi untuk memenuhi persyaratan yang ada. Padat sumberdaya manusia karena didalam rumah sakit pasti terdapat berbagai profesi dan jumlah karyawan yang banyak. Padat tehnologi dan ilmu pengetahuan karena di dalam rumah sakit terdapat peralatan-peralatan canggih dan mahal serta kebutuhan berbagai disiplin ilmu yang berkembang dengan cepat. Padat regulasi karena banyak regulasi/peraturan-peraturan yang mengikat berkenaan dengan syarat-syarat pelaksanaan pelayanan di rumah sakit.

Sumber daya manusia yang ada di rumah sakit terdiri dari : 1) Tenaga kesehatan yang meliputi medis (dokter), paramedis(perawat) dan paramedis non keperawatan yaitu apoteker, analis kesehatan, asisten apoteker, ahli gizi, fisioterapis, radiographer, perekam medis. 2) Tenaga non kesehatan yaitu bagian keuangan, administrasi, personalia dll. Ada sebuah model manajemen SDM yang di kenal yaitu model 7P yang merupakan kependekan dari Perencanaan – Penerimaan – Pengembangan – Pembudayaan – Pendayagunaan – Pemeliharaan – Pensiun yang keseluruhannya menggambarkan siklus kegiatan manajemen SDM mulai dari perencanaan SDM sampai karyawan memasuki masa pensiun. PENERAPAN MODEL 7P DI RUMAH SAKIT : 1. Perencanaan. Perencanaan merupakan aktivitas proses penetapan apa yang ingin dicapai dan pengorganisasian sumberdaya untuk mencapainya. Perencanaan sumber daya manusia meliputi jenis tenaga yang dibutuhkan dan berapa jumlahnya yang disesuaikan dengan lingkup pelayanan yang akan dilaksanakan. berapa jumlah dokternya, perawatnya dan tenaga lainnya serta apakah perlu fisioterapis atau tenaga yang lain tergantung lingkup pelayanannya. Lingkup pelayanan ini biasanya ditentukan berdasarkan tipe rumah sakitnya. Lingkup pelayanan rumah rumah sakit (tipe A/B/C/D) mempunyai standar minimal. Misalnya untuk rumah sakit tipe C minimal pelayanan medisnya adalah 4 besar spesialistik yaitu spesialis obsgyn, anak, bedah dan dalam. Dengan adanya ketentuan tersebut maka tentu saja perencanaan SDM di rumah sakit tipe C akan berbeda dengan tipe yang lain. 2. Penerimaan. Penerimaan karyawan merupakan tahap yang sangat kritis dalam manajemen SDM. Bukan saja karena biaya proses penerimaan karyawan sangat mahal tetapi merekrut orang yang tidak tepat ibarat menanam benih yang buruk. Ia akan menghasilkan buah yang dapat merusak tatanan sebuah organisasi secara keseluruhan. Rumah sakit perupakan sebuah organisasi pelayanan jasa yang sifat produknya intangible (tidak bisa dilihat) tetapi bisa dirasakan. Dan pelayanan ini hampir mutlak langsung diberikan oleh karyawan (bukan oleh mesin/atau alat). Sehingga sikap, perilaku dan karakter karyawan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Oleh karena itu, proses penerimaan SDM rumah sakit harus memperhatikan sikap, perilaku dan karakter calon karyawan. 3. Pengembangan. Kompetensi SDM tidak terbentuk dengan otomatis. Kompetensi harus dikembangkan secara terencana sesuai dengan pengembangan usaha agar menjadi kekuatan untuk mendukung pencapaian tujuan organisasi. Di rumah sakit diperlukan karyawan yang selalu meningkat kompetensinya karena tehnologi, ilmu pengetahuan tentang pelayanan kesehatan berkembang sangat pesat dari waktu kewaktu. Adanya peralatan baru, metode perawatan yang berubah merupakan contoh betapa perlunya pengembangan kompetensi. Kegiatan pengembangan kompetensi ini antara lain pendidikan dan pelatihan, pemagangan di rumah sakit lain, rotasi, mutasi. 4. Pembudayaan. Budaya perusahaan merupakan pondasi bagi organisasi dan pijakan bagi pelaku yang ada didalamnya. Budaya organisasi adalah norma-norma dan nilai-nilai positif yang telah dipilih menjadi pedoman dan ukuran kepatutan perilaku para anggota organisai. Anggota organisasi boleh pintar secara rasional, tetapi kalau tidak diimbangi dengan kecerdasan emosional dan kebiasaan positif maka intelektual semata akan dapat menimbulkan masalah bagi organisasi. Pembentukan budaya organisasi merupakan salah satu lingkup dalam manajemen SDM. 5. Pendayagunaan. The right person in the right place merupakan salah satu prinsip pendayagunaan. Bagaimana kita menempatkan SDM yang ada pada tempat atau tugas yang sebaik-baiknya sehingga SDM tersebut bisa bekerja secara optimal. Ada SDM yang mudah bergaul, luwes, sabar tetapi tidak telaten dalam hal keadministrasian. Mungkin SDM ini cocok di bagian yang melayani publik daripada bekerja di kantor sebagai administrator. Lingkup pendayagunaan ini adalah mutasi, promosi, rotasi, perluasan tugas dan tanggung jawab. 6. Pemeliharaan. SDM merupakan manusia yang memiliki hak asasi yang dilindungi dengan hukum. Sehingga SDM tidak bisa diperlakukan semaunya oleh perusahaan karena bisa mengancam organisasi bila

tidak dikelola dengan baik. SDM perlu dipelihara dengan cara misalnya pemberian gaji sesuai standar, jamisan kesehatan, kepastian masa depan, membangun iklim kerja yang kondusif, memberikan penghargaan atas prestasi dsb. 7. Pensiun. Dengan berjalannya waktu SDM akan memasuki masa pensiun. Rumah sakit harus menghindari kesan ” habis manis sepah dibuang”, dimana ketika karyawannya sudah masa pensiun kemudian di keluarkan begitu saja. Karena itu sepatutnya rumah sakit mempersiapkan karyawannya agar siap memasuki dunia purna waktu dengan keyakinan. Ada banyak hal yang bisa disiapkan yaitu pemberikan tunjangan hari tua yang akan diberikan pada saat karyawan pensiun, pemberikan pelatihan-pelatihan khusus untuk membekali calon purnakarya.

MANAJEMEN PEMASARAN Manejemn pemasaran merupakan implemnetasi fungsi manajemen yang diarahkan tidak hanya pemanfaatan orang lain untuk mencapai tujuan organsisi, namun lebih kepada fungsi manajemen untuk merubah keinginan menjadi kebutuhan, sehingga orang dengan secara ikhlas bersedia menukarkan sejumlah uangnya dengan brang pruksi kita, Fungsi pemasaran ini merupakan aktivitas yang dilakukan, antara lain ; Fungsi manajemen untuk merubah keinginan menjadi kebutuhan a. Merchandising Merupakan kebijaksanaan produsen untuk berusaha mendekatkan hasil-hasil produksinya kepada konsumen akhir. Termasuk didalamnya pengembangan produk yang sangat berpengaruh besar terhadap calon pembeli, mutu yang memadai, ukuran, daya tarik dan lainnya. Fungsi ini meliputi fungsi penjualan dan pembelian. Dekatkan hasil produksipada konsumen b. Buying Sebagai fungsi pembelian perusahaan mengutamakan penggunaan bahan baku yang mutunya terbaik agar yang dihasilkan tidak mengecewakan pembeli. pembelian c. Selling Fungsi penjualan dianggap cukup penting karena mengadakan pemasaran barang, tentu perusahaan akan mencari kesempatan pasar untuk dapat mempengaruhi permintaan dengan berbagai kegiatan penjualan. Mempengaruhi permintaan d. Grading Fungsi penyelidikan fisik, akan melakukan kegiatan-kegiatan pengangkutan, penyimpanan yang merupakan bagian pula dalam kegiatan pemasaran. Kelancaran arus barang-barang dan jasa akan ditemukan oleh bagian ini. Yang termasuk dalam kategori ini adalah pengangkutan. Pengangkutan yang dimaksudkan adalah sarana yang memindahklan barang secara fisik dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga akan menambah nilai suatu barang. Sehubungan dengan pemindahan fisik ini adalah jalur yang di lalui arus barang dari produsen ke konsumen, maka perlu memilih altenatif yang terbaik untuk menentukan sarana angkutan yang dipergunakan, sehingga tingkat efektifitas dan efisiensi dapat dicapai. Selanjutnya dalam pemasaran dikenal

dengan saluran distribusi mempunyai hubungan yang erat dengan pengangkutan perusahaan. Karena saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik (pengangkutan) untuk menciptakan suatu kegunaan bagi pasar tertentu. kegiatan pengangkutan, penyimpanan e. Storage Lembaga-lembaga yang ada dalam antara produsen dengan konsumen bertugas memindahkan barang sampai ke tangan konsumen. Gudang yang termasuk kategori pentelidikan fisik punya manfaat yang penting dalam fungsi pemasaran. Gudang dapat menciptakan kegunaan waktu seperti yang dilakukan oleh produsen, pedagang besar, pengecer dan juga seperti yang dilakukan perusahaan yang khusus melakukan penyimpanan, sehingga setiap ada permintaan dapat dipenuhi. Fungsi fasilitas penunjang, merupakan bagian yang penting pula dalam kegiatan pemasaran. Karena tanpa bagian penunjang arus barang tentu akan terganggu Penyimpanan, sehingga setiap ada permintaan dapat dipenuhi f. Financing Fungsi ini tentu sangat penting dan selalu ada dalam setiap perusahaan. Sebagaiman tugasnya menyediakan inventori untuk berjaga-jaga bila ada permintaan yangt meningkat dan mendadak. Disamping itu sangat diperlukan untuk membiayai bagian perantara, antara lain; - pemberian kredit pada konsumen - Pembayaran dimuka untuk pihak produsen dan distributor - Biaya penyimpanan persediaan.

KEBIJAKAN PRODUK Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan di pasar beserta atribut seperti; warna, bungkus, prestise perusahaan serta pelayanan perusahaanyang dibeli konsumen untuk dapat memberikan pemuas kebutuhan. Usaha pemasaran untuk menciptakan produk bias memberikan kepuasan kepada konsumen, kepuasan ini dapat diciptakan dengan berbagai strategi yang telah diputuskan perusahaan sebagai usaha untuk mempertahankan kelangsungan organisasi dalam jangpanjang, usaha-usaha tersebut antara lain; (strategi produk) - Perencanaan produksi : Perencanaan produk mencakup semua kegiatan produsen dan penyalur untuk menentukan susunan produk line, sehingga konsumen akan bias membedakan produk yang satu dengan lainnya. Maksudnya perusahaan akan selalu bisa mengikuti perkembangan pasar, batang yang ditawarkan harus disempurkan sebelum mengadakan perubahan barang, informasi ini perlu dikumpulkan sebagai riset pasar.

- Pengembangan produk : Pengembangan barang mencakup kegiatan teknis tentang penelitian, pembuatan dan perencanaan bentuk produk. Kegiatan ini dapat dilakukan setelah menganalisis kebutuhan dan keinginan pasar, jika permasalahan ini sudah dapat diatasi, maka perusahan akan lebih mudah menentukan harga, distribusi dan promosi.

- Perdagangan : Perdagangan mencakup semua kegiatan perencanan dari produsen dan penyalur untuk menyesuaikan produknya dengan permintaan pasar. Ketiga unsure tersebut merupakan strategi produk setelah bagian riset pemasaran mendapatkan informasi dari pasar untuk dapat diusulkan guna menciptakan produk baru, agar produsen sedapat mungkin dapat m,enciptakan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen

Perdagangan mencakup semua kegiatan perencanan dari produsen dan penyalur untuk menyesuaikan produknya dengan permintaan pasar. Manajemen Moderen Rumah Sakit Perubahan periode manejemn Rumah Sakit terdiri dari tiga periode, yang masing-masing periode diwarnai oleh latar belakang pemakai jasa rumah sakit, perubahan-perubahan periode rumah sakit seperti berikut

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Faktor yang melatarbelakangi penerapan pemasaran di rumah sakit adalah : Utilisasi Rendah oleh pasien sehingga diperlukan peran pemasaran sebagai ajang melakukan kegiatan promosi untuk memanfaatkan pelayanan rumah sakit dalam mengatasi masalah kesehatannya Transisi orientasi rumah sakit dari hanya orientasi sosial secakarng bergeser ke orientasi Pasar untuk profit, tapi bukan menjadi tujuan utama rumah sakit. Tingginya persaingan antara rumah sakit sehingga terjadiKompetisi dalam berlumba-lumba memberikan pelayanan kesehatan terbaik kepada pelanggan. Regulasi Kesehatan Tuntutan perkembangan Globalisasi sehingga tuntutan konsumen yang semakin banyak mengarahkan rumah sakit selalu mengembangkan diri dan memberikan pelayanan terbaik Tuntutan Mutu Keterbatasan SDM Konsumen Kritis Maka dengan adanya pemasaran Rumah sakit yang dapat melakukan riset pemasaran untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien, rumah sakit menyediakan dan memasarkan pelayanan tersebut. Dapat dikatakan bahwa manfaat dari pemasaran di rumah sakit adalah: Kepuasan konsumen/stake holder Meningkatkan kualitas pelayanan Meningkatkan efisiensi Paham/peka kebutuhan masyarakat Pelayanan lebih terfokus Penghentian pelayanan merugi Produk baru & peluncuran produk baru Distribusi jasa lebih efektif Pendekatan harga kreatif Desain tempat & fungsi lebih menarik Memuaskan pasien, dokter & karyawan Informasi lebih luas diterima

MANFAAT UTAMA PEMASARAN RS 





KEPUASAN KONSUMEN/STAKE HOLDER MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MENINGKATKAN EFISIENSI

MANFAAT LAIN PEMASARAN RUMAH SAKIT       

 

PAHAM/PEKA KEBUTUHAN MASYARAKAT PELAYANAN LEBIH TERFOKUS PENGHENTIAN PELAYANAN MERUGI PRODUK BARU & PELUNCURAN PRODUK BARU DISTRIBUSI JASA LEBIH EFEKTIF PENDEKATAN HARGA KREATIF DESAIN TEMPAT & FUNGSI LEBIH MENARIK MEMUASKAN PASIEN, DOKTER & KARYAWAN INFORMASI LEBIH LUAS DITERIMA

MANFAAT DARI ANALISIS UNIT COST

Ruang lingkup dari Manajemen Pemasaran di Rumah Sakit adalah sebagai berikut: 1.

Riset Pemasaran (Marketing Research) Riset pemasaran diperlukan jika manajemen menginginkan suatu studi yang terarah pada permasalahan dan peluang khusus yaitu jika manager menginginkan suatu studi yang terarah pada permasalahan dan peluas sekunder. Riset pemasaran adalah proses pengumpulan informasi terkait pemasaran yang dilakukan untuk memahami secara lebih dalam terkait siapa pelanggan kita, apa keinginan dan kebutuhannya, serta dapat melakukan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit dan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Riset pemasaran adalah kegiatan penelitian di bidang pemasaran yang dilakukan secara sistematis mulai dari perumusan masalah, tujuan penelitian, pengumpulan data, pengolahan data dan interprestasi hasil penelitian. Kesemuanya ini dihasilkan untuk pihak manajemen dalam rangka identifikasi masalah dan pengambilan keputusan untuk pemecahan

masalah. Hasil riset pemasaran ini dapat dipakai untuk perumusan strategi pemasaran dalam merebut peluang pasar. Riset pemasaran diawali dengan penetapan tujuan riset dan identifikasi permasalahan yang ingin diatasi melalui riset. Tujuan riset pemasaran bisa berupa meneliti suatu pasar atau menemukan gagasan praktis guna meningkatkan BOR, atau mengevaluasi dampak dari upaya pemasaran yang telah dilakukan. Langkah selanjutnya adalah riset penjajakan untuk mengetahui sedikit lebih mendalam tentang pasar sasaran, sebelum dilakukannya riset yang sesungguhnya. Dalam tahap ini dapat dilakukan kajian data sekunder berasal dari arsip internal RS/ pemerintah/ organisasi profesi RS/ RS pesaing/ perguruan/ publikasi lainnya, pengamatan (observasi), serta wawancara kualifikatif dengan sejumlah orang atau kelompok. Selanjutnya periset dapat merancang riset yang sesungguhnya guna mengetahui besarnya masalah atau menguji hipotesis. Selain ingin mengetahui persepsi, selera dan minat, periset juga dapat mengetahui lebih jauh, yaitu hubungan sebab-akibat jika dikehendaki, serta melakukan riset eksperimental. contohnya menciptakan situasi di mana perilaku yang sesungguhnya dari responden dapat diamati dan penyebabnya diidentifikasi. Setelah langkah survey atau riset telah dibuat dan di test awal, maka selanjutnya pada tahap pelaksanaan (kerja lapangan) yaitu rumah sakit melakukan proses wawancara dengan menggunakan tenagatenaga sukarela (misalnya mahasiswa) ataupun tenaga-tenaga pewawancara yang professional. Setelah data terkumpul, maka langkah terakhir dari riset ini adalah membuat data itu menjadi hasil survey/riset atau informasi yang bermakna untuk disampaikan kepada manager dengan cara melakukan proses tabulasi data, yaitu membuat distribusi frekuensi tunggal atau ganda (silang) dan lakukan analisis dan interpretasi data. 2.

Sistem Informasi Pemasaran (Marketing information system) Sistem Informasi di rumah sakit merupakan kumpulan dari sub-sub sistem yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan yaitu mengolah data menjadi informasi yang diperlukan untuk mendukung melaksanakan fungsi pelayanan rumah sakit dan pengambilan keputusan manajemen. Informasi akan menjadi sentral untuk keputusan manajerial, berperan timbal balik artinya makin baik sistem informasi maka akan lebih baik pula keputusan yang diambil. Sebaliknya, makin buruk sistem informasi di rumah sakit maka keputusan yang duambil akan semakin buruk Dapat disimpulkan Fungsi sistem informasi bagi rumah sakit adalah mendukung fungsi pelayanan, mendukung fungsi pengambilan keputusa, mendukung fungsi komunikas, mendukung fungsi hukum, mendukung fungsi perencanaan dan mendukung fungsi pendidikan dan penelitian. Sistem informasi yang digunakan dalam rumah sakit terkait pemasaran rumah sakit harus dapat berperan dalam menerapkan strategi rumah saki yaitu Strategi biaya, Strategi diferensiasi (membuat produk yang unik) dan Strategi inovasi Sistem informasi pemasaran menurut kotler adalah suatu struktur yang berlanjut dan saling terkait dari orang, peralatan, dan prosedur yang ditujukan untuk mengumpulkan, menyaring, menganalisa dan membagikan informasi yang spesifik, tepat waktu dan cermat untuk digunakan oleh para pengambil keputusan dibidang pemasaran dengan tujuan penyempurnaan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pemasaran. Sistem informasi pemasaran adalah suatu struktur yang terdiri atas manusia, perlengkapan dan prosedur-prosedur yang berinteraksi secara terus menerus yang dirancang untuk menghimpun, memilih,

menganalisa, mengevaluasi dan mendistribusikan informasi yang sesuai kebutuhan, tepat waktu dan akurat, bagi pengambilan keputusan dibidang pemasaran, dalam rangka meningkatkan perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian kegiatan-kegiatan pasar. Informasi yang diperlukan haruslah memenuhi hal-hal: cukup lengkap, benar.beralasan dan tepat waktu. Informasi tersebut berasal dari data intern rumah sakit dan data ekstern rumah sakit. yang diperoleh dari laporan rumah sakit, bahan tulisan diliteratur, majalah dan surat kabar, audit pemasaran, dan penelitian pemasaran seperti survey kepuasan pasien. dan juga Secara tidak langsung pada waktu kontak perorangan. a.

Informasi pemasaran yang dibutuhkan diantaranya seperti dibawah ini : Situasi pasar rumah sakit sekarang.

b. Kecenderungan pasar rumah sakit masa datang. c.

Kekurangan yang perlu diperbaiki dan kebaikan yang perlu ditingatkan. Lingkungan pemasaran dari rumah sakit harus dipantau oleh manajemen pemasaran di rumah sakit. Lingkungan pemasaran itu berupa pasar sasaran dari rumah sakit, saluran-saluran pemasaran rumah sakit, pesaing-pesaing rumah sakit, publik-publik rumah sakit, dan lingkungan makro yang mempengaruhi rumah sakit (kependudukan, keadaan ekonomi, situasi politik dan lain-lain). Perkembangan dan kecenderungankecenderungan lingkungan pemasaran ditangkap dan dimasukan di rumah sakit melalui empat subsistem yang membentuk sistem informasi pemasaran rumah sakit yaitu subsistem pencatatan internal, subsistem intelijen pemasaran, susbsistem riset pemasaran dan subsistem analisis pemasaran. Informasi yang dihasilkan kemudian mengalir ke para manager pemasaran rumah sakit guna membantu mereka dalam perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran rumah sakit. Keputusankeputusan yang diambil dan komunikasi-komunikasi pemasaran yang dilakukan kemudian akan mempengaruhi (mengalir balik kedalam) lingkungan pemasaran.

3.

Strategi Pemasaran (Marketing Stategy) Strategi pemasaran merupakan langkah-langkah yang dilakukan sebuah perusahaan baik perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa dalam upaya memenangkan persaingan dalam situasi yang kompetitif seperti sekarang ini. Strategi pemasaran merupakan pernyataan baik secara implisit maupun eksplisit mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya. Ada beberapa strategi marketing yang bisa diterapkan di rumah sakit yaitu:

1) Segmentasi – Targeting – dan Positioning a. Segmentasi Pasar Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasarmenjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar juga dapat diartikan sebagai proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli di pasar. Philip Kotler dan Gary Amstrong membagi segmen pasar tersebut dilakukan berdasarkan perbedaan empat macam kriteria yaitu: 1.

Segmentasi Pasar Secara Geografis

Secara geografis pasar dapat dikelompokan menjadi beberapa segmen yaitu segmen pasar internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. 2.

Segmentasi Pasar Secara Demografi Dapat dibedakan menurut umur, gender, suku, ras,ragam, latar belakang pendidikan, pekerjaan, jabatan dan jumlah anggota keluarga. Faktor demografis mempunyai pengaruh besar terhadap

jenis dan tingkat

mendesaknya kebutuhan barang dan jasa. Dengan demikian faktor demogarfis akan mempengaruhi jenis dan jumlah barang atau jasa yang dibeli setiap golongan konsumen. Tidak hanya itu faktor demografis pun akan mempengaruhi selera, cita rasa, gaya hidup dan pola konsumsi masing-masing segmen pasar secara demografis.Karena perbedaan selera, gaya hidup, cita rasa yang disebabkan adanya perbedaan gender yang sudah sejak lama. Secara demografis para pembeli intitusional dapat di bedakan dalam beberapa jenis segmen pasar berdasarkan kriteria yaitu sektor industri dimana mereka berusaha, skala usaha bisnis mereka (kecil, menengah, atau besar ) dan lokasi usaha mereka. 3.

Segmentasi Pasar Secara Psikhografis Yang termasuk dalam faktor psikogarfis adalah penggolongan sosial, gaya hidup, dan pola konsumsi. Ketiga faktor psikografis tersebut mempengaruhi kebutuhan, pola konsumsi, dan keinginan seseorang untuk memiliki barang dan jasa

4.

Segmentasi Pasar Secara Behavioristik Dalam segmentasi pasar secara behavioristik konsumen dibagi menjadi beberapa segmen pasar berdasarkan jadwal pemakain produk, manfaat yang ingin diperoleh, status pemakai, intensitas konsumsi, kesetiaan, dan kesiapan membeli. Dasar–dasar segmentasi pada pasar industri

1.

Tahap 1, yaitu menetapkan segmentasi makro, yakni pasar pemakai akhir, lokasi geografis, dan banyaknya langganan.

2.

Tahap 2, yaitu sikap terhadap penjual, ciri–ciri kepribadian, kualitas produk, dan pelanggan. Keuntungan dilakukan strategi segementasi pemasaran di rumah sakit yaitu:

1.

Memungkinkan kita untuk lebih fokus masuk ke pasar sesuai keunggulan kompetitif perusahaan kita.

2.

Mendapatkan input mengenai peta kompetisi dan posisi kita di pasaR

3.

Merupakan basis bagi kita untuk mempersiapkan strategi marketing kita selanjutnya.

4.

Faktor kunci mengalahkan pesaing dengan memandang pasar dari sudut unik dan cara yang berbeda.

b.

Targeting Setelah melakukan analisis segmentasi, tahapan selanjutnya menetapkan target pasar atau targeting guna memilih sasaran pasar yang dituju. Menurut Kasali (1998), targeting merupakan satu atau beberapa segmen pasar yang senantiasa fokus akan menjadi fokus kegiatan pemasaran serta meninggalkan segmen yang lain. Menurut Hasan (2009), targeting merupakan kegiatan untuk menentukan pasar yang disasar, yaitu merupakan tindakan memilih satu atau beberapa segmen untuk dilayani. Untuk itu diperlukan suatu analisis atas daya tarik segmen dan kekuatan bisnis untuk pemanfaatan suatu peluang yang ada. Adapun analisis target pasar adalah kegiatan untuk melakukan evaluasi daya tarik masing-masing segmen dan kemudian memilih segmen-segmen sasaran yang dituju. Dalam menentukan segmen pasar yang ingin dituju, perusahaan harus terlebih dahulu mengenali seberapa luas pasar yang akan dimasuki. Dalam melakukan evaluasi segmen yang akan dituju terdapat

beberapa hal yang harus diperhatikan, seperti ukuran segmen, pertumbuhan segmen, daya tarik struktural, tujuan perusahaan, dan sumber daya perusahaan guna memastikan penetapan segmen yang dilakukan oleh perusahaan tetap fokus pada target perusahaan yang ingin dicapai. Saat ini perkembangan kesehatan yang mengarah ke era JKN sehingga 60% pasien di rumah sakit adalah peserta jaminan sosial. sehingga terjadi transisi orientasi masyarakt bebas memilih rumah sakit menjadi masyarakat lebih terarah dimulai dari pelayanan dasar (PTK I), PTK II, dan PTK III, Hal ini dapat menjadi kunci target (sasaran utama) untuk rumah sakit menjadi rumah sakit yang dapat menjadi pusat rujukan terbaik bagi para peserta JKN dengan menjanjikan pelayanan yang lebih lengkap, lebih cepat, lebih memuaskan dan perlakuan sama antara peserta JKN dengan peserta umum rumah sakit. c.

Positioning Positioning merupakan langkah selanjutnya setelah menetapkan sasaran pasar yang dipilih oleh perusahaan. Tujuan positioning adalah untuk menenamkan persepsi ke dalam benak konsumen akan posisi suatu produk. Beberapa ahli juga mendefinisikan sebagai berikut :

1) Menurut Tjiptono (2000), positioning merupakan suatu strategi untuk menciptakan diferensiasi yang unik di dalam benak konsumen untuk membentuk suatu citra merek atau keunggulan suatu produk dibandingkan dengan pesaingnya. 2) Menurut Kotler (2000) positioning merupakan suatu penawaran perusahaan atas suatu keunikan dan citra yang dimilikinya sehingga dapat menonjolkan keunggulannya dan memperoleh tempat di hati konsumen. 3) Kasali (1998), positioning adalah strategi komunikasi untuk memasuki pikiran konsumen, agar suatu produk/merek/nama memiliki arti tertentu guna mencerminkan keunggulan terhadap pesaingnya dalam bentuk hubungan asosiatif. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa positioning merupakan suatu strategi pemasaran yang menitikberatkan kepada komunikasi perusahaan untuk menyampaikan suatu keunggulan dan nilai lainnya atas produk yang di tawarkan melalui suatu keunikan tertentu agar dapat lebih mudah diingat dan diterima oleh konsumen. Tujuan positioning di rumah sakit adalah: 1)

Untuk menempatkan atau memosisikan keunggulan di rumah sakit pada pasar sehingga rumah sakit tersebut terpisah atau berbeda dengan rumah sakit lainnya

2)

Untuk memosisikannya sehingga dapat menyampaikan beberapa hal pokok kepada pelanggan misalnya keunggulan-keunggulan pelayanan yang diberikan dari rumah sakit.

3)

Untuk mencapai hasil yang diharapkan seperti, pemenuhan sejauh mungkin kebutuhan segmen-segmen pasar yang spesifik, meminimumkan atau membatasi terjadinya perubahan yang mendadak dalam promosi dan menciptakan keyakinan pelanggan atau konsumen terhadap rumah sakit yang dipromosikan akan sesuai kebutuhannya.

2) Focus 5-c Focus 5-C adalah strategi pemassaran yang menjabarkan 5 hal yaitu: 1) Character ( Watak )

Karakter adalah: Sifat ,gaya hidup,kondisi keluarga,hubungan dengan lingkungan yang berhubungan dengan kepribadian seseorang. Contohnya: jenis pekerjaan, jenis perusahaan, jabatan, pendidikan, kredit macet. Rumah

sakit

dalam

riset

pemasaran

dapat

meninjaucharacter dari

pelanggannya

untuk

mengelompokkan pelanggan-pelanggan yang dominan dan menentukan sasaran utama pemasaran kita dengan memberikan kebutuhan pelayanan disesuaikan dengan character/watak pelanggan potensial kita. 2) Capacity ( Kapasitas ) Kapasitas adalah : Kemampuan financial calon konsumen untuk membayar biaya pemeriksaan. Jadi RS harus melihat apakah masyarakat mampu menjangkau tarif pemeriksaan yang diberikan rumah sakit. Walaupun untuk era JKN saat ini, pembiayaan rumah sakit diharapkan tidak menjadi masalah yang menghalangi masyarakat untuk berobat ke rumah sakit. Maka terkait strategi kapasitas disini bisa dengan meninjau daya tampung rumah sakit dari pasien JKN yang cukup banyak dan bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan pasien Umum lainnya. 3) Capital ( Asset Yang Dimiliki ) Capital adalah sejumlah uang yang diserahkan pertama kali untuk mendapatkan asset (pinjaman) dimana besarnya uang muka akan menggambarkan kemampuan calon konsumen untuk membayar angsuran. Jika dikaitkan pada pelanggan rumah sakit dapat melihat dari permintaan kelas perawatan yang bisa jadi dengan memilih kelas perawatan VIP atau Super VIP digolongkan sebagai orang yang mampu. Bila jumlah pasien cukup banyak dengan kelas perawatan VIP/ Super VIP, rumah sakit dapat berinovasi menyediakan berbagai fasilitas yang berbeda dengan rumah sakit lainnya agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan dapat menjadikan rumah sakitnya menjadi pilihan terbaik. 4) Collateral 5) Condition ( Keadaan Konsumen) 3) Differentiation Keadaan yang sedikit berbeda dengan superioritas .di sini organisasi bertindak lebih rasional yaitu tidak ingin

unggul dalam

segala

hal,

tetapi

membatasinya

pada satu

atau beberapa segi saja

yang superior terhadap pesaing-pesaingnya. Misalnya, suatu rumah sakit yang unggul dalam pelayanan Hemodialisasi yang satu-satunya menyediakan 100 tempat tidur. Maka rumah sakit dapat mempromosikan keunggulannya tersebut dan melakukan pengembangan terus menerus terhadap pelayanan itu. Sebuah rumah sakit harus dapat mengikuti perkembangan yang terjadi dewasa ini dengan membuat analisis, pertimbangan, dan strategi agar masyarakat tertarik untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan yang ditawarkan. untuk itulah setiap rumah sakit perlu menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi minatpasien membeli pelayanan kesehatan dengan memperhatikan strategi pemasaran rumah sakit. Perilaku konsumen merupakan perilaku pembelian yang dilaksanakan oleh konsumen dan terwujud dalam bentuk berbagai pilihan brand, pilihan penjualan, dan pilihan jumlah produk jasa. menurut Kotler (2002) pengembangan strategi pemasaran suatu produk harus menghadapi masalah brand. Simanora (2004) menyatakan bahwa salah satu manfaat brand bagi konsumen memang menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu, sehingga membantu menarik minat pembeli terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka. salah satu aspek penting terkait dengan brand adalah brand image. brand image adalah segala kesan yang muncul dibenak konsumen yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu brand.

kesan-kesan yang terkait dengan brand akan semakin meningkat dengan semakin bertambahnya pengalaman pasien ketika membeli pelayanan di rumah sakit tertentu. Ada 5 fase dalam membanngun dan memposisikan brand/ image rumah sakit di pasar dikenal dengan The Five D’s Brand Positioning yaitu: 1)

Discover Phase

2)

Design Phase

3)

Development Phase

4)

Deployment Phase

5)

Displat Phase

4.

Bauran Pemasaran ( Marketing Mix) Bauran pemasaran atau Marketing mix adalah usaha yang pokok yang erat hubungannya dengan pasien yang dituju, jadi rumah sakit yang secara khusus erat dengan perilaku pasien untuk melakukan pemanfaatan pelayanan (Sabarguna, 2012). Perusahaan kemudian merancang bauran pemasaran yang terintegrasi untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2003), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan serangkaian alat pemasaran yang dapat dikendalikan, dimana di dalamnya termasuk produk, harga, tempat (distribusi), dan promosi yang dapat satu padukan oleh perusahaan guna menghasilkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dalam mencapai sasaran pasar. Bauran pemasaran memiliki peranan penting baik bagi penjual maupun pelanggan. Dari sudut pandang penjual, alat pemasaran ini berfungsi untuk menerapkan nilai-nilai penting yang perlu ditonjolkan dalam menawarkan produk kepada pelanggan untuk membujuk mereka membeli produk tersebut. Dari sudut pandang pembeli alat pemasaran ini dirancang untuk memberikan keuntungan bagi konsumen.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Berikut beberapa kegiatan pemasaran sebagai strategi komunikasi luar yang dapat diterapkan di rumah sakit yaitu : Pemberitaan pelayanan rumah sakit di TV. Menawarkan konsultasi kesehatan gratis. Menawarkan perawatan klinik gratis. Mengeluarkan catatan medis atau jurnal medis.

Memberikan pendidikan kesehatan masyarakat dan kebersihan, Pemberita rumah sakit di surat kabar. Membuka situs promosi dan pamflet promosi tentang produk unggulan rumah sakit. Mengirimkan email pengingat jadwal pemeriksaan/ jam klinik atau pemberitahuan pelayanan yang baru bagi pelanggan potensial bagi rumah sakit 9. Meminta teman-teman atau kerabat pasien merujuk rumah sakit kita. 10. Kembangkan budaya organisasi berbasis konsep pemasaran 11. Tingkatkan pengetahuan & keterampilan pemasaran pada semua lini 12. Kembangkan fungsi & organisasi pemasaran secara bertahap

DALAM PEMASARAN TERDAPAT 6 KONSEP yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu Organisasi yaitu : konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep pemasaran global. 1. Konsep Produksi Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efisiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemen adalah memproduksi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka. 2. Konsep Produk Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik. tugas manajemen di sini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri terbaik. 3. Konsep Penjualan Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang agresif. 4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Perbedaan Konsep Penjualan dan Konsep Pemasaran :

5. Konsep Pemasaran Sosial Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien dari pada para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan

konsumen dan masyarakat. 6. Konsep Pemasaran Global Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami semua faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap. Tujuan akhirnya adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan. STRATEGI PENGELOLAAN SDM

elatihan dan pengembangan :

roses pengadaan sdm :

ungsi Manajemen Sumber Daya Manusia Sebagai Fungsi Operasional 1. Pengadaan Tenaga Kerja atau Pengadaan Sumber Daya Manusia (recruitment) Jika dilihat dari fungsi rekruitmen, seorang manajer sumber daya manusia akan bertujuan untuk memperoleh jenis dan jumlah tenaga atau sumber daya manusia yang tepat, sesuai dengan kemampuan yang dibutuhkan oleh unit-unit kerja yang bersangkutan. Penentuan sumber daya manusia yang akan dipilih harus benar-benar yang diperlukan, bukan karena ada tenaga tersedia. Oleh sebab itu system rekruitmen yang mencakup seleksi harus terlebih dahulu dikembangkan secara matang. 2. Pengembangan (development) Dengan adanya tenaga atau sumber daya, yang telah diperoleh suatu organisasi, maka perlu diadakan pengembangan tenaga sampai pada taraf tertentu sesuai dengan pengembangan organisasi itu. Pengembangan sumber daya ini penting, searah dengan pengembangan organisasi. Apabila organisasi itu ingin berkembang maka seyogianya diikuti oleh pengembangan sumber daya manusia. Pengembangan sumber daya manusia ini dapat dilaksanakan melalui pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan. Definisi pengembangan karyawan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis, teoritis, konseptual dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan pelatihan. Adapun tujuan dari pengembangan karyawan adalah menyangkut beberapa hal, diantaranya : a. Produktivitas Kerja Dengan pengembangan, produktivitas kerja karyawan akan meningkat, kualitas dan kuantitas produksi semakin baik, karena technical skill, human skill dan managerial skill karyawan yang semakin membaik. b. Efisiensi Penegmbangan karyawan bertujuan untuk meningkatkan efisiensi tenaga, waktu, bahan baku dan mengurangi ausnya mesin-mesin. Pemborosan berkurang, biaya produksi relative mengecil sehingga daya saing perusahaan semakin besar c. Mengurangi Kerusakan Pengembangn karyawan juga bertujuan untuk mengurangi kerusakan barang, produksi dan mesin-mesin karena karyawan semakin ahli dan terampil dalam melaksanaan pekerjaannya. d. Mengurangi kecelakaan

Pengembangan bertujuan untuk mengurangi tingkat kecelakaan karyawan, sehingga jumlah biaya pengobatan yang dikeluarkan perusahaan berkurang e. Meningkatkan Service Pengembangan akan meningkatkan kualitas layanan yang lebih baik dari karyawan kepada nasabah perusahaan, karena pemberian pelayanan yang baik merupakan daya penarik yang sangat penting bagi rekanan-rekanan perusahaan yang bersangkutan

f. Moral Dengan pengembangan, moral karyawan akan lebih baik karena keahlian dan ketrampilannya sesuai dengan pekerjaannya sehingga mereka antusias untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan baik g. Karir Dengan pengembangan,, kesempatan untuk untuk meningkatkan karir karyawan semakin besar, karena keahlian, ketrampilan dan prestasi kerjanya lebih baik. Promosi ilmiah biasanya didasarkan kepada keahlian dan prestasi kerja seseorang h. Konseptual Dengan pengembangan, manajer semakin cakap dan cepat dalam mengambil keputusan yang lebih baik karena technical skill, human skill dan managerial skill-nya lebih baik i. Leadership Dengan pengembangan kepemimpinan seorang manajer akan lebih baik, human relation-nya lebih luwes, motivasinya terarah sehingga pembinaan kerja sama vertical dan horizontal semakin harmonis j. Incentives Pengembangan juga dimaksudkan untuk meningkatkan insentif, fee, maupun benefit yang didasarkan pada prestasi kerja para karyawa. k. Consumer Satisfaction Pengembangan para karyawan akan searah dengan pengembangan kualitas produk, dan layanan sehingga tentunya akan berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pelaksanaan pengembangan harus didasarkan pada metode-metode yang telah ditetapkan dalam program pengembangan perusahaan yang dirumuskan oleh bagian atau suatu tim pengembangan. Metode pengembangan terdiri atas metode latihan atau training yang diberikan kepada karyawan operasional dan metode pendidikan atau lecturing yang khusus diberikan kepada karyawan manajerial. a. On the Job Training Yaitu pelatihan dengan instruksi, maksudnya adalah para pekerja ditempatkan dalam kondisi riil dibawah bimbingan dan supervise dari seorang pegawai senior atau supervisor. Metode ini menggunakan pendekatan Job Instruction Training yakni instruktur memberikan pelatihan kepada pegawai senior atau supervisor kemudian pegawai senior memberikan pengalamannya kepada pekerja!

b. Vestibule Yakni suatu metode latihan yang dilakukan dalam kelas atau workshop yang bia sanya diselenggarakan dalam suatu perusahaan industry untuk memperkenalkan pekerjaan kepada karyawan baru dan melatih mereka mengerjakan pekerjan tersebut. Tentunya dengan duplikasi bahan, alat-alat dan konisi yang akan mereka temui dalam situasi kerja yang sebenarnya. c. Demonstrasi Yakni metode latihan yang dilakukan dengan cara peragaan dan penjelasan bagaimana cara-cara mengerjakan sesuatu pekerjaan melalui contoh-contoh atau percobaan yang didemonstrasikan. Peserta melihat sendiri teknik mengerjakannya, diberikan penjelasan-penjelasan bahkan kalau perlu mencoba mempraktekannya sendiri. d. Programmed Instruction Merupakan bentuk pelatihan agar peserta dapat belajar sendiri karena langkah-langkah pengerjaan sudah diprogram, biasanya dengan computer, buku atau mesin pengajar. Instruksi terprogram meliputi pemecahan informasi dalam beberapa bagian kecil sedemikian rupa sehingga dapat dibentuk program pengajaran yang mudah dipahami dan saling berhubungan. e. Magang Melibatkan pembelajaran dari pekerja yang lebih berpengalaman dan dapat ditambah pada teknik off the job training. Banyak pekerja ketrampilan tangan seperti tukang pipa dan kayu, dilatih melalui program magang resmi. Asistensi dan kerja sambilan bisa disamakan dengan magang karena menggunakan partisipasi tingkat tinggi dari peserta sekaligus memiliki feedback yang tinggi pula. Sedangkan untuk pengembangan dengan metode lecturing, ada beberapa pendekatan yang bisa dipakai, namun dalam makalah ini pemakalah hanya menyajikan lima metode yang paling sering digunakan dalam suatu perusahaan 1. Seminary Metode ini menggunakan pendekatan ceramah atau presentasi dari instruktur. Gunanya tentu untuk meningkatkan kemampuan manajerial para pimpinan. Metode ini dilakukan dalam dalam suatu classroom dengan jangkauan audiens yang banyak! 2. Lokakarya Menggunakan pendekatan yang mirip dengan seminary, yakni menggunakan ceramah atau presentasi, namun bedanya, peserta tidak pasif mendengarkan begitu saja, tapi juga turut diminta partisipasinya dalam memecahkan suatu masalah. 3. Under Study Hampir sama dengan on the job training, hanya bedanya dilakukan dalam tataran kepemimpinan. Dimana calon pemimpin dipersiapkan untuk menggantikan jabatan atasannya. Calon dipersiapkan untuk mengisi jabatan apabila pimpinannya berhenti.

4. Job Rotation Adalah teknik pengembangan yang dilakukan dengan cara memindahkan peserta dari suatu jabatan ke jabatan lainnya secara periodic untuk menambah keahlian dan kecakapannya pada setiap jabatan. Hal ini merupakan antisipasi jika ia dipromosikan, ia akan siap, memiliki pengetahuan dan kapasitas yang baik 5. Coaching dan Counseling Coaching adalah suau metode pendidikan dengan cara atasan mengajarkan keahlian dan ketrampilan kerja kepada bawahannya. Dalam metode ini, supervisor diperlukan sebagai petunjuk untuk memberitahukan kepada para peserta mengenai tugas yang akan dilaksanakan dan bagaimana cara mengerjakannya. Sedangkan counseling adalah suatu cara pendidikan dengan melakukan diskusi antara pekerja dan manajer mengenai hal-hal yang sifatnya pribadi, seperti keinginannya, ketakutannya dan aspirasinya. 3. Kompensasi (compensation) Kompensasi adalah merupakan fungsi manajemen yang sangat penting. Melalui fungsi ini organisasi memberikan balas jasa yang memadai dan layak kepada karyawan. Hal ini wajar karena karyawan sebagai sumber daya manusia organisasi tersebut telah memberikan jasanya yang besar terhadap pencapaian tujuan organisasi. Dari hasil-hasil penelitian, meskipun kompensasi bukan hanya berupa materi atau uang, namun bentuk gaji sangat penting untuk meningkatkan hasil kerja. 4. Pengintegrasian (integration) Integrasi adalah kegiatan manajemen yang bertujuan untuk rekonsiliasi kepentingan-kepentingan karyawan dalam suatu organiasasi. Telah di sadari bersama bahwa dalam pelaksanaan kegiatan organisasi sering terjadi benturan kepentingan di antara karyawan atau antara karyawan dengan manajer. Untuk itulah pentingnya fungsi integrasi ini agar diperoleh kesepakatan kembali dalam pelaksanaan kegiatan organisasi. 5. Pemeliharaan (maintenance) Kemampuan-kemampuan atau keahlian (skill) dari sumber daya manusia yang telah dimiliki oleh suatu organisasi perlu dipelihara (maintenance). Karena kemampuan tersebut adalah merupakan asset yang penting bagi terlaksananya tugas dan tujuan organisasi. Fungsi pemeliharaan ini termasuk juga jaminan kesehatan dan keselamatan kerja karyawan. 6. Pemutusan Hubungan Tenaga Kerja (separation) Seorang karyawan tidak mungkin akan selalu bekerja pada organisasi tertentu. Pada suatu ketika paling tidak mereka harus memutuskan hubungan kerja dengan cara pensiun. Untuk itu maka tenaga kerja atau karyawan tersebut harus kembali ke masyarakat. Organisasi harus bertanggung jawab dalam memutuskan hubungan kerja ini sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku, dan menjamin warga masyarakat yang dikembalikan itu berada dalam keadaan yang sebaik mungkin. Seorang manajer sumber daya manusia harus melaksanakan fungsi ini dengan baik Pelaksanaan berbagai fungsi manajemen sumber daya manusia sebenarnya bukan hanya menciptakan sumber daya manusia yang produktif mendukung tujuan organisasi, akan tetapi juga menciptakan suatu kondisi yang lebih baik guna meningkatkan potensi dan motivasi sumber daya manusia dalam berkarya. Pelaksanaan job analysis, perencanaan sumber daya manusia, rekruitmen dan seleksi, penempatan dan pembinaan karir serta pendidikan dan pelatihan yang baik dapat meningkatkan potensi sumber daya manusia

1. 2. 3.

4.

5. 6. 7.

1. 2.

untuk berkarya, karena telah mendapatkan bekal pengetahuan, keterampilan dan ditempatkan pada kedudukan yang tepat (the right man on the right place). Sedangkan pelaksanaan fungsi sumber daya manusia lainnya seperti kompensasi, perlindungan dan hubungan tenaga kerja yang baik akan dapat menimbulkan stimulus yang mendorong meningkatnya motivasi kerja sumber daya manusia. Menurut Undang-undang No. 13 Tahun 2003 mengartikan bahwa Pemberhentian atau Pemutusan hubungan kerja adalah pengakhiran hubungan kerja karena suatu hal tertentu yang mengakibatkan berakhirnya hak dan kewajiban antar pekerja dan pengusaha. Sedangkan menurut Moekijat mengartikan bahwa Pemberhentian adalah pemutusan hubungan kerjas seseorang karyawan dengan suatu organisasi perusahaan. Ada beberapa alasan yang menyebabkan seseorang berhenti atau putus hubungan kerjanya dengan perusahaan, ada yang bersifat karena peraturan perundang-undangan, tapi ada juga karena keinginan pengusaha, agar tidak terjadi hal semena-mena yang dilakukan pengusaha, maka pemerintah telah mengeluarkan beberapa kebijakan yang berkaitan dengan pemberhentian karyawan. Dalam pengertian ini pemerintah tidak melarang secara umum untuk memberhentikan karyawan dari pekerjaannya. Jangan karena tidak cocok dengan pendapat perusahaan atau bertentangan dengan kehendak atau keinginan pengusaha yang mengharapkan karyawan terus bekerja utuk meningkatkan produksinya, karyawan tersebut langsung diberhentikan, tanpa melalui prosedur yang telah ditetapkan oleh Pemerintah dan tanpa dijelaskan alasanalasannya kepada karyawan. Oleh karena demikian, untuk melindungi karyawan dari tindakan demikian, maka pemerintah telah mendaptkan kebijakannya sebagai tertuang di dalam undang-undang No. 13 Tahun 2003 bahwa, pengusaha dilarang melakukan pemutusan hubungan kerja dengan alasan: Pekerja berhalangan masuk karena sakit perut menurut keterangan dokter selama waktu tidak melampaui 12 bulan secara terus menerus. Pekerja berhalangan Negara sesuai denganketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pekerjaan mengerjakan ibadah yang diperintahkan agamnya. Pekerja menikah Pekerja mempunyai pertalian darah dan atau ikatan perkawinan dengan pekerjan lainnya dalam satu perusahaan, kecuali telah diatur dalam perjanjian kerja, peraturan perusahaan atau perjanjian kerja bersama. Pekerja mendirikan, mejadi anggota dan/atau pengurus serikat pekerja, pekerja melakukan kegiatan serikat pekerja di luar jam kerja atau di dalam jam kerja atas kesepakatan pengusaha, atau berdasarkan ketentuan yang diatur dalam pernjanjian kerja bersama. Pekerja yang mengadukan pengusaha kepada yang berwajib mengenai perbuatan pengusaha yang melakukan tindakan pidana kejahatan. Karena perbedaan yang paham, agama, aliran politik, suku, wana kulit, golongan, jenis kelami, kondisi fisik atau status perkawinan. Pekerjaan dalam keadaan cacat tetap, sakit akibat kecelakaan kerja, atau karena hubungan kerja yang menurut surat keterangan dokter yang jangka waktu penyembuhannya belum dapat dipastikan. Di samping hal tersebut di atas yang melarang pengusaha mengadakan pemutusan hubungan kerja dengan karyawannya, tapi ada juga yang membolehkan pengusaha mengadakan pemutusan kerja dengan karyawan dengan asalan pekerja telah melakukan kesalahan berat sebagai berikut: Melakukan penipuan, pencurian atau penggelapan dan/atau uang milik perusahaan. Memberikan keterangan palsu atau yang dipalsukan sehingga merugikan perusahaan. Mabuk, minum-minuman kerjas memabukan, memakai atau mengedarkan narkotika, psikotropika, dan zat adiktif lainnya di lingkungan karja.

3. 4. 5. 6. 7. 8.

Melakukan perbuatan asusiala atau perjudian di lingkungan karja. Menyerang menganiaya, mengancam astau mengintimidasi teman sekerja atau pengusaha di lingkungan kerja. Membujuk temasn sekerja atau pengusaha untuk melakukan perbuatan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan. Dengan ceroboh atau sengaja merusak atau mebiarkan dalam keadaan bahaya barang milik perusahaan yang menimbulkan rugi bagi perusahaan. Dengan ceroboh atau membiarkan teman sekerja atau pengusaha dalam keadaan bahaya di tempat kerja. Membongkar atau membocorkan rahasia perusahaan yang harusnya dirahasiakan kecuali untuk kepentingan Negara. Melakukan perbuatan lainnya di lingkungan perusahaan yang diancam pidana 5 tahun atau lebih. Semua kegiatan seperti di atas, baru pengusaha memutuskan melakukan pemutusan hubungan hubungan kerja dengna karyawan, apabila memang benar-benar terbukti dengan didukung oleh bukti-bukti, atau tertangkap tasngan dan adanya pengakuan dari karyawan. Dalam pemberhentian karyawan, apakah yang sifatnya kehendak perusahaan, kehendak karyawan maupun karena undang-undang harus betul-betul didasarkan kepada peraturan, jangan sampai pemberhentian karyawan tersebut menibulkan suatu konflik suatu konflik atau yang mengarah kepada kerugian kepada dua belah pihak, baik perusahaan maupun karyawan. Dengan adanya pemberhentian karyawan tentu berpengaruh sekali terhadap perusahaan terutama masalah dana. Karena pemberhentian karyawan memerlukan dana yang cukup besar diantaranya untuk membayar pensiun atau pesangon karyawan dan untuk membayar tunjangan-tunjangan lainnya. Begitu juga pada saat penarikan kembali karyawan, perusahaan pun mengeluarkan dan yang cukup besar untuk pembayaran kompensasi dan pengembangan karyawan. Dengan adanya pemberhentian karyawan tersebut tentu sangat berpengaruh sekali terhadap karyawan itu sendiri. Dengan diberhentikan dari pekerjaannya maka berarti karyawan tersebut tidak dapat lagi memenuhi kebutuhan secara maksimal untuk karyawan ddan keluarganya. Atas dasar tersebut, maka manajer sumber daya manusia harus sudah dapat memperhitungkan beberapa jumlah uang yang seharusnya diterima oleh karyawan yang behenti, agar karyawan tersebut dapat memenuhi kebutuhannya sampai pada tingkat dianggap cukup.

Selanjutnya Pfeffer ( Dalam Jurnal Manajemen, 2002 : 72 ) menegaskan bahwa suatu keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui pengelolaan sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan secara efektif.hal ini dapat diperoleh dengan menerapkan praktek – praktek berikut secara saling berkaitan karena sulit untuk menangani suatu tindakan bila hanya diterapkan secara terpisah, yakni sebagai berikut : 1. Keselamatan kerja ( Employment

Security). Untuk menghadapi tekanan akan perlunya kehati – hatian dan selekivitas yang tinggi dalam mempekerjakan manusia. 2. Keselektifan dalm perekrutan( selective in recruiting. Merupakan jaminan dalam pekerjaan dan kepercayaan pada sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan untuk meraih keunggulan bersaing. Ini berarti dibutuhkan kehati- hatian dalam memilih orang yang tepat, dengan cara yang benar. 3. Tingkat upah yang tinggi ( high wages) . perusahaan yang ingin mempekerjakan tenaga kerja yang sangat berkompeten, pemberian upah atau gaji yang lebih tinggi merupakan salah satu faktor kunci . upah yang tinggi merupakan hal yang paling penting karena akan memberikaan kesan bahwa organisasi sangat menghargai karyawannya. 4. Pemberian insentif ( incentive pay) . karyawan dimotivasi oleh faktor – faktor yang melebihi uang seperti pengakuan, jaminan, perlakuan adil, dan lain sebagainya. 5. Informatiion sharing. Jika sumber daya yang dimiliki perusahaan merupakan sumber keunggulan bersaing, maka sangat jelas bahwa mereka harus memiliki informasi yang dibutuhkan untuk melakukan apa yang di isyaratkan. 6. Partisipasi dan pemberdayaan. Kepuasan karyawan dan produktifitas kerja akan semakin meningkat dengan meningkatnya partisipasi karyawan. 7. Pelatihan dan pengembangan keterampilan . pelatihan dan pengembangan SDM akan memberikan hasil yang positif hanya jika pekerja yang dilatih mendapat kesempatan untuk menggunakan keahlian tersebut.

Fandy Tjiptono ( 1996 : 58) mengungkapkan bahwa untuk dapat

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik , ada empat kategori service excellence ( pelayanan unggul) seperti : 1. Kecepatan , yakni kemampuan karyawan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan, dimana layanan yang diberikan tidak mbutuhkan waktu yang lama sehingga tidak menimbulkan kebosanan serta tidak terjadi tumpang tumpang tindih dalam melakukan oleh masing- masing karyawan. 2. Ketepatan, mencakup ketetapan dalam masalah aktif seperti ketepatan menjawab kebutuhan pelanggan, tepat dalam pemberian pelayanan. 3. Keramahan , mencakup kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan pelanggan, sikap ramah. 4. Kenyamanan, mencakup kenyamanan pelanggan dalam memperoleh pelayanan. Unsur Pokok Pelayanan Prima (service excellent) Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain : 1. Kemampuan (Ability) Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan. 2. Sikap (Attitude) Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai 3. Penampilan (Appearance) Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. 4. Perhatian (Attention) Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan. 5. Tindakan (Action) Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan. 6. Tanggung jawab (Accounttability) Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan. Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit (service excellent)

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu: 1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien) Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:  Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit. Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.  Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan. 2. Sistem yang Efektif Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum. Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan. 3. Nilai semangat melayani dengan hati  Semangat sebagai abdi Tuhan. Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain  Semangattanpa pamrih. Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.  Semangat tidak pilih-pilih. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.  Semangatmemberi Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi. 4. Perbaikan Berkelanjutan Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadangkadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas. 5. Memberdayakan Pelanggan Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga

jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan. 6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit 1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien 1. Ramah dan senyum manis kepada pasien 2. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak 1. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien 2. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan 3. Terangkan apa yang anda lakukan 4. Jangan lupa mengucapkan terima kasih 5. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan 6. Mengingat nama pelanggan Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit 1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik. 2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten. 3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya. 4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan. 5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal. 6.Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan. 7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Tujuan Training SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT Program Training Service Excellence ini telah banyak memberikan terobosan-terobosan baru para industri rumah sakit dalam mendongkrak image dan popularitasnya, dimana peserta yang terlibat dalam pelatihan akan diajarkan secara mendetail baik dari sisi konsep dan aplikasi program dan implementasi service excellance. Dan setelah menyelesaikan pelatihan ini pula diharapkan peserta mampu:  

Memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan industrialisasi pelayanan kesehatan seperti: rumah sakit, klinik, balai kesehatan dan pusat kesehatan masyarakat. Melihat konsep pelayanan prima dari sudut pandang customer (pelanggan) dan memahami “ 9 Service Bites (9 Ujung

 



Tombak) yaitu: Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image dan integritas rumah sakit yang tinggi sehingga tercipta citra rumah sakit yang baik dimata masyarakat. Memahami dan menguasai aplikasi pelayanan prima dilingkungan rumah sakit, mampu menguasai karakter dan typical pelanggan secara terampil dan cekatan hingga penguasaan diri dalam menghadapi keluhan pelanggan serta bertindak bijak dalam menanggapinya. Mentransfer energi positif dari pelayanan prima kepada pelanggan, dimana hal tersebut akan memberikan pengalaman yang luar biasa dan akan berbuah pada loyalitas pelanggan kepada rumah sakit.

Tujuan : 1. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Semua pelanggan di rumah sakit sangat menginginkan pelayanan yang baik, diperhatikan, dihargai dan dihormati oleh semua staff terutama staff yang berhubungan langsung dengan mereka. Dengan pelatihan service excellence di rumah sakit maka semua staff bisa memberikan pelayanan prima kepada pelanggan 2. Mengembangkan etos kerja yang berorientasi pada pelayanan. Pelatihan pelayanan prima akan membentuk staff yang handal dan berorientasi pada pelayanan terbaik untuk pelanggannya tanpa pilihpilih 3. Agar mahir mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Dengan pelatihan maka semua staff mampu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan di RS dengan cepat dan tepat 4. Membentuk staff yang bisa bekerja secara professional. Pelatihan service excellence di rumah sakitakan membentuk staff RS yang professional di bidangnya sehingga mereka mudah memberikan kepuasan kepada pelanggan 5. Mampu bekerja sama. Diharapkan setelah pelatihan service excellence semua staff mampu bekerja sama untuk menciptakan suasana kerja yang menyenangkan sehingga pelanggan akan betah dan mau menggunakan jasa RS kembali. Dengan banyaknya tujuan pelatihan service excellence di rumah sakit di atas maka sudah menjadi kewajiban bagi masing-masing Rumah Sakit untuk memberikan pelatihan yang tepat kepada semua staffnya.

Metode Training SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT 

Training Service Excellence Rumah Sakit ini menggunakan metode interaktif, yaitu pemahaman dari sisi konsep, contoh aplikasi, berlatih menuangkan konsep, diskusi interaktif dan studi kasus sehingga peserta dapat lebih mudah memahami dan menguasai materi yang diajarkan