Caso - Solucion

UNIVERSIDAD CATOLICA BOLIVIANA SAN PABLO ADMINISTRACION DE SERVICIOS

HISTORIA DE VERIDICA Mi historia sucedió en una Librería Ubicada en la Calle España frente a las instalaciones de Relaciones Publicas de la Universidad Católica Boliviana, todo empezó a las 7:30 de la mañana cuando estaba necesitando sacar fotocopias y transparencias para una exposición Final de la materia de Marketing I. La librería del frente era la única abierta en toda la zona así que me dirigí a ella, ya dentro del establecimiento se encontraba una anciano atendiendo el cual me pregunto que era lo que necesitaba, yo respondí fotocopias y transparencias, el señor me presto el servicio me entrego el encargo y me da la cuenta, que por cierto estaba con un sobreprecio bastante considerable en relación con el precio estándar en cualquier otra librería, bueno pero el problema no residía en el precio, sino en que el señor no tenia cambio para darme, yo ante esta situación y atrasado para mi exposición, le digo al señor que atendía: “Que volvería por mi vuelto en una hora aproximadamente, a esa hora me imagino que Ud. Ya tendrá cambio no?”; el señor me responde afirmativamente así que me retire. Como lo acordado regrese después de una hora, entre a la librería y le digo al señor: “y mi cambio” él me responde “que no Tiene”, y luego me dice de una forma bastante grosera: “Anda y cómprate unas empanadas al lado y así te cambian tu billete”. Yo ante esa respuesta inesperada me quejo pero sin respuesta ni solución alguna. Es de ese modo que yo tuve que buscar la forma de cambiar el billete hasta conseguirlo después de caminar por 5 minutos, volví a la librería y le pago lo que le correspondía al señor. Al momento de pagar el señor dice: “mira discúlpame”, entonces yo le respondo: “gracias, pero por la forma como me atendiste, yo no vuelvo nunca mas!!!!”. Y me retire muy insatisfecho y enojado. --- FIN ---

Lic. Hugo Vega

UNIVERSIDAD CATOLICA BOLIVIANA SAN PABLO ADMINISTRACION DE SERVICIOS

PLAN DE ATENCIÓN A LA MEDIDA Paso # 1 Se realizara una reunión en donde estén presentes todos los integrantes del personal en contacto como también los de la organización interna y se les pedirá que escriban brevemente los problemas que ellos pueden encontrar en la atención al cliente (Lluvia de ideas. Paso # 2 Se realizara una encuesta CLISA de cliente satisfecho para así de esta forma determinar las áreas que necesitan mejoras. Y realizaremos un diagnostico por área para obtener índices. Paso # 3 Se volverá a realizar una reunión con las mismas personas en donde se comentara la diferencia entre SERVICIO y CALIDAD DEL SERVICIO. Tratando de que el personal participe y de este modo obtener respuestas y reflexiones de ellos. Paso # 4 Se mostrara el cuadro de diagnostico que se realizo en el paso 1 (criterios de los empleados) y la encuesta realizada en el paso 2 (CLISA) y se buscara puntos de coincidencia y de divergencia. De este modo se redactara un documento inicial de los problemas encontrados en la atención al cliente el cual tendrán acceso todos los empleados de la organización y especialmente los que tiene contacto con el cliente. Paso # 5 Se solicitara por área en un plazo de 3 días, el planteamiento de posibles soluciones a los problemas identificados anteriormente. Paso # 6 Luego se pedirá que realicen el paso 5 con la variante de que se intercambiaran las áreas es decir los problemas de RRPP los analizaran los de VENTAS y así de este modo con las demás áreas, en un plazo de 48 horas. Paso # 7 Se llevara a cabo una gran reunión de 1 día máximo en donde estén presentes el personal en contacto y organización interna, para ver como se relacionan los problemas de unos con otros y tratar de encontrar soluciones conjuntas. Paso # 8 Se elaborara un nuevo documento donde se delimitara un estándar. En cual se implementara y se pondrá a prueba realizando a la vez un seguimiento del impacto que tiene en la satisfacción del cliente. Y se pedirá al personal que lleven un diario de todas las experiencias que se va ganando. Pas # 9 Se realizara una ultima reunión para que cada área presente su informe final. Y se sugerirá que se elabore un manual de recomendaciones. Paso # 10 Por ultimo se desarrollara políticas, manuales de procedimiento y reglamentos que cuiden el valor mas preciado de la empresa el cliente. También se integrara un nuevo herramienta en la empresa la caja de quejas y sugerencias.

Lic. Hugo Vega