Btpn - Juknis Ms 2018 V2.docx

PETUNJUK TEKNIS MYSTERY SHOPPING BTPN SINAYA 2018

I.

LATAR BELAKANG Sebagai bentuk inisiatif BTPN Sinaya dalam mengevaluasi dan meningkatkan mutu layanan dan kinerja cabang, BTPN Sinaya berencana untuk melaksanakan pengukuran terhadap 64 Cabang yang tersebar di wilayah Jakarta, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah, Surabaya, Sumatera dan IBT (Balikpapan, Banjarmasin, Manado, Palangkaraya, Panakkukang, Pontianak, Samarinda, Makassar, Kupang, Denpasar)

Pengukuran ini ditujukan untuk mengidentifikasi konsistensi pelaksanaan mutu layanan di setiap Cabang BTPN dan menciptakan pengalaman nasabah yang luar biasa pada Customer Service, Teller, Relationship Manager serta Security.

II.

INFORMASI UMUM A. Metode Penelitian Metode pengukuran yang digunakan adalah metode Mystery Shopping. Mystery Shopping merupakan metode pengukuran mutu layanan terhadap suatu fungsi layanan ataupun organisasi dengan cara melakukan kunjungan fiktif kepada objek penilaian dan berpura - pura menjadi seorang nasabah pada layanan tersebut. Tujuan kunjungan fiktif yang dilakukan adalah untuk dapat mengevaluasi secara menyeluruh tingkat konsistensi pelaksanaan standar layanan yang telah ditentukan oleh sebuah organisasi layanan.

Kegiatan Mystery Shopping biasa dilakukan oleh pihak eksternal dari suatu organisasi layanan guna mendapatkan kasil pengukuran yang objektif. Seorang agent kunjungan mystery shopping bertugas untuk mengidentifikasi dan

© Learning Resources.2018

memastikan seluruh fungsi pelayanan, baik yang bersifat sumber daya manusia maupun aset fisik suatu organisasi layanan sudah memenuhi standar layanan yang ditentukan. Hasil temuan dari kunjungan Mystery Shopping dapat digunakan sebagai dasar perbaikan sebuah organisasi dalam mencapai kepuasan pelanggan.

B. Subjek Penelitian Penilaian dilakukan kepada setiap target front-liner termasuk Relationship Manager berdasarkan data nama serta pembagian wilayah yang diberikan BTPN Sinaya. 1. Customer Service 150 orang yang terbagi; a. Pembukaan rekening 75 CS b. Penutupan rekening 75 CS 2. Teller 75 orang 3. Relationship Manager (RM) 197 orang a. Pembukaan Reksadana 75 RM b. Inquiry/bertanya mengenai investasi & reksadana 122 RM 4. Security 75

5. Aspek Penelitian 1. Customer Service 

Waktu Tunggu & Waktu Layanan  Waktu Anda menunggu di Lounge sampai bertemu dengan Customer Service  Waktu Anda melakukan pembukaan rekening sampai aktivasi kartu ATM



Sikap Melayani  Sikap awal layanan  Sikap selama melayani  Sikap akhir layanan

© Learning Resources.2018

 Sikap proaktif  Kartu kesan nasabah 

Knowledge/Skill Product (Pembukaan Rekening Taseto Premium)  Pembukaan rekening Taseto Premium  Cross Selling  Cara penjelasan



Knowledge/Skill Product (Penutupan Rekening Taseto Premium & Penjualan Reksadana)  Penutupan rekening Taseto Premium  Penjualan Reksadana  Cara penjelasan



Penampilan  Pakaian CS  Riasan & aksesoris  Meja & area kerja

2. Teller 

Waktu Tunggu & Waktu Layanan  Waktu Anda menunggu setelah tidak ada antrian sampai dilayani oleh Teller  Waktu Anda melakukan transaksi setor tunai



Sikap Melayani  Sikap awal layanan  Sikap Teller ketika ada interupsi  Sikap akhir layanan  Kartu kesan nasabah



Knowledge/Skill Product (Setor Tunai)  Konfirmasi detail form Setoran Tunai  Ketelitian Teller

© Learning Resources.2018



Penampilan  Pakaian Teller  Riasan & aksesoris  Meja & area kerja

3. Relationship Manager (RM) 

Waktu  Ketepatan waktu kedatangan RM  Waktu transaksi/layanan produk Reksadana



Sikap Melayani  Sikap awal layanan  Sikap selama melayani  Sikap akhir layanan



Knowledge/Skill Product (Pembukaan Reksadana)  Menanyakan pengalaman berinvestasi  Mengisi formulir “Profil Risiko Nasabah”  Penjelasan mengenai HERO (Horizon, Expected, Risk & Objective)  Penjelasan produk reksadana dengan tabungan dan deposito  Penjelasan produk reksadana sesuai dengan “Profil Risiko Nasabah”  Penjelasan opsi pembayaran biaya pembelian produk Reksadana  Penjelasan biaya penjualan  Menggunakan “Fund Fact Sheet”/ “Ringkasan Informasi Reksadana”  Penjelasan jam maksimal transaksi  Prediksi perkembangan nilai investasi  Media yang dapat digunakan untuk melihat harga reksadana  Cara memonitor portofolio investasi  Bukti kepemilikan reksadana berbentuk Surat Keikutsertaan/Surat Konfirmasi Transaksi

© Learning Resources.2018

 Informasi harga terbaru  Process o Memastikan kelengkapan formulir o Memastikan 1 kali tanda tangan sesuai dengan Profil Risiko Nasabah 

Knowledge/Skill Product (Bertanya Reksadana)  Menanyakan pengalaman berinvestasi  Mengisi formulir “Profil Risiko Nasabah”  Penjelasan mengenai HERO (Horizon, Expected, Risk & Objective)  Penjelasan produk reksadana dengan tabungan dan deposito  Penjelasan produk reksadana sesuai dengan “Profil Risiko Nasabah”  Penjelasan opsi pembayaran biaya pembelian produk Reksadana  Penjelasan biaya penjualan  Menggunakan “Fund Fact Sheet”/ “Ringkasan Informasi Reksadana”  Penjelasan jam maksimal transaksi  Prediksi perkembangan nilai investasi  Media yang dapat digunakan untuk melihat harga reksadana  Cara memonitor portofolio investasi  Bukti kepemilikan reksadana berbentuk Surat Keikutsertaan/Surat Konfirmasi Transaksi  Informasi harga terbaru  Process o Melakukan follow up dalam kurun waktu H+2 dari tanggal transaksi



Penampilan  Pakaian  Riasan & Aksesoris

4. Security

© Learning Resources.2018



Sikap layanan  Sikap awal layanan  Sikap saat berjaga  Sikap akhir layanan



Skill/Knowledge



Penampilan  Pakaian Security  Riasan & aksesoris

III.

KETENTUAN PENGUKURAN A. Target Cabang Mystery Shopping dilakukan pada 64 cabang BTPN yang tersebar di wilayah Jakarta, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah, Surabaya, Sumatera dan IBT (Balikpapan, Banjarmasin,

Manado,

Palangkaraya,

Panakkukang,

Pontianak,

Makassar, Kupang, Denpasar).

B. Syarat Pelaksanaan Kunjungan 1. Memiliki informasi mengenai investasi 2. Memiliki NPWP 3. Memiliki KTP 4. Karakter nasabah yang memiliki dana lebih dari 10 juta rupiah

IV.

SKENARIO KUNJUNGAN A. Waktu Kunjungan Dilakukan pada hari Senin - Jum’at, pukul 10.00.

B. Skenario Skenario terbagi 3 bagian:

© Learning Resources.2018

Samarinda,

Skenario 1 - Pembukaan Taseto Premium dan Reksadana Skenario ini dilakukan di cabang BTPN dengan ketentuan 64 plus 10 cabang besar BTPN (cabang yang dapat dikunjungi 2 shopper secara bersama). Skenario ini melakukan pembukaan rekening Taseto Premium dengan CS, setoran tunai pembukaan rekening dengan Teller dan melakukan pembukaan Reksdana dengan RM. Ringkasan Skenario 1 adalah: 

75 Pembukaan Rekening Taseto Premium dengan CS



75 Setoran Tunai dengan Teller



75 Pembukaan Reksadana dengan RM

Skenario 2 - Bertanya (inquiry) mengenai investasi dan Reksadana Skenario ini dilakukan diluar cabang BTPN. Anda dapat membuat janji dengan RM yang sudah diketahui nomor teleponnya baik nomor handphone maupun bertanya melalui CS cabang target. Anda melakukan penilaian terhadap 122 RM. Anda hanya bertanya terkait invstasi dan reksadana dan menunjukkan ketertarikan sehingga RM akan melakukan follow up kepada Anda.

Skenario 3 - Tutup Rekening Skenario ini dilakukan kepada 75 CS untuk melakukan Penutupan Rekening.

© Learning Resources.2018

SKENARIO 1 - PEMBUKAAN TASETO PREMIUM DAN REKSADANA - Security Pada saat kedatangan, Anda akan disambut oleh Security dan bertanya tentang keperluan kunjungan Anda ke Bank BTPN. “ Saya mau tanya-tanya tentang tabungan di BTPN ” Security akan membantu mengarahkan Anda ke Customer Service. Perlu diingat: Pastikan Anda menjawab ingin mengetahui perihal tabungan agar Anda bertemu dengan Customer Service. Jika Anda langsung mengatakan ingin mengetahui tentang investasi dan Reksadana, maka Anda langsung diarahkan bertemu dengan Relationship Manager (RM) - Customer Service Anda akan diminta menunggu Customer Service yang akan melayani Anda. Anda dapat menghitung waktu tunggu hingga Anda bertemu dengan Customer Service. Ketika Anda bertemu dengan Customer Service, Anda akan dijelaskan perihal jenis tabungan di BTPN dan Anda memilih Tabungan Taseto Premium. Pada saat proses pembukaan rekening, Anda mengatakan kepada Customer Service bahwa Anda memiliki dana sekitar 5 juta untuk didepositokan. Anda bisa bertanya apakah ada bentuk investasi yang cocok di BTPN. Dengan harapan selama pembukaan rekening Taseto Premium, Anda akan diarahkan bertemu dengan Relationship Manager (RM). Waktu transaksi selesai dihitung ketika Anda menerima kartu ATM

Perlu diingat: Customer Service tidak diperkenankan menjelaskan jenis investasi sehingga penjelasan detail investasi akan diarahkan kepada Relationship Manager

© Learning Resources.2018

Perlu diingat: Pastikan Anda menanyakan perihal investasi disaat interaksi pembukaan Rekening Tabungan Taseto bukan pada saat akhir proses pembukaan rekening sampai Anda menerima ATM. Besar kemungkinan Anda akan dilayani oleh RM bersamaan dengan proses pembukaan rekening Taseto Premium. Pada saat itu juga, Anda akan menyelesaikan proses pembukaan rekening Taseto dan melakukan setoran awal rekening Taseto Premium sebesar (minimal 1 juta rupiah) dengan Teller. Perlu diingat: Pastikan Anda melakukan salah satu skenario Proaktif dibawah ini, dan lakukan secara natural: 1. Sigap memberikan bantuan ketika Anda batuk/bersin-bersin 2. Sigap memberikan bantuan ketika ballpoin (alat tulis) shopper tidak berfungsi dengan baik pada saat akan digunakan 3. Memberikan informasi mengenai letak minimarket (contoh:alfamart/indomaret) terdekat dari cabang 4. Memberikan informasi mengenai apotik terdekat dari cabang 5. Memberikan informasi mengenai ketersediaan pembayaran listrik melalui Sinaya Mobile - Teller Anda akan melakukan setoran awal untuk rekening Tabungan Taseto Premium sebesar 1 juta rupiah. Pada saat Anda memberikan uang setoran awal, pastikan Anda melakukan kesalahan dalam jumlah uang yang diberikan, Anda dapat memilih salah satu: 

Kelebihan uang yang diberikan



Kekurangan uang yang diberikan

.

© Learning Resources.2018

Selama proses input data, Anda diharapkan pasif tidak perlu bertanya-tanya. Hal ini dilakukan agar tidak mengganggu waktu transaksi. Perlu diingat: Penilaian terhadap Teller hanya diberikan ketika setoran awal Taseto Premium. Penilaian tidak dilakukan untuk setoran untuk pembukaan Reksadana. Perlu diingat: Pastikan Anda mengambil permen pada tempat permen yang terletak di meja Teller. Hal ini diperlukan untuk menilai ketersedian permen serta keadaan tempat permen tersebut. - Relationship Manager (RM) Setelah proses pembukaan rekening selesai, Anda akan melakukan penilaian terhadap Relationship Manager (selanjutnya disebut RM) Pada prosesnya adalah Anda memiliki dana sekitar 5 juta rupiah di tiap bulannya dan ingin didepositokan. Anda ingin mengetahui bentuk investasi yang cocok untuk Anda. Anda merupakan nasabah yang belum pernah melakukan investasi hanya mencari-cari informasi investasi melalui berbagai media. Sebelum RM menjelaskan jenis-jenis investasi di Bank BTPN, RM akan bertanya tentang pengalaman Anda berinvestasi, contoh pertanyaan: “Sebelumnya Anda pernah investasi dimana?” Perlu diingat: Bentuk pertanyaan “Pengalaman Berinvestasi” dapat berbeda-beda. Selanjutnya, RM mengarahkan Anda untuk mengisi “Kuesioner Profil Resiko Nasabah”. Kusioner ini bertujuan untuk mengetahui level profil resiko Anda.

© Learning Resources.2018

Agar profile Anda sesuai dengan skenario Reksadana, berikut panduan Anda dalam menjawab pertanyaan nomor 6 pada kuesioner tersebut:

D e n g a n

panduan pengisian kuesioner tersebut, maka profil resiko Anda adalah Konservatif. Dimana jenis investasi yang akan Anda pilih adalah Reksadana. RM akan menjelaskan tipe profil resiko Anda dan menjelaskan mengenai Reksadana.

Beberapa hal yang HARUS Anda tanyakan kepada RM adalah: 1. Apa perbedaan produk deposito dengan reksadana? Penilaian “Perbedaan produk reksdana dengan tabungan & deposito” (checklist RM no.16) 2. Darimana biaya pembelian didebitkan? Penilaian “menjelaskan opsi pembayaran biaya pembelian produk reksadana (Subscription Fee)” (checklist RM no.18) 3. Berapa keuntungan & berapa persen yang Anda dapatkan perbulannya? Penilaian “RM menjelaskan prediksi perkembangan nilai investasi” (checklist RM no.22) 4. Bagaimana mendapatkan informasi harga reksadana terbaru? Penilaian “RM menjelaskan media yang digunakan nasabah untuk melihat harga reksadana ketika ditanyakan” (checklist RM no.23) 5. Bagaimana cara memonitor reksadana Anda? © Learning Resources.2018

Penilaian “RM menjelaskan kepada Nasabah cara memonitor portfolio investasi melalui layanan online banking BTPN Sinaya (Sinaya Online & Sinaya Mobile)” (checklist RM no.24) 6. Apa bukti Anda memiliki reksdana? Penilaian “RM menjelaskan bahwa bukti kepemilikan reksadana berbentuk Surat Keikut Sertaan/Surat Konfirmasi Transaksi” (checklist RM no.25)

Jika ada pertanyaan dari RM terkait jangka waktu investasi, Anda dapat mengatakan: “Saya ada rencana investasi jangka panjang”

Pada saat RM mengeluarkan "Fund Fact Sheet" atau "Ringkasan Informasi Reksadana" saat menjelaskan produk reksadana, RM akan memberi informasi return di BTPN, Anda dapat katakan: “Rate ditempat lain lebih bagus deh.” Perlu diingat: Pernyataan tersebut dilakukan agar Anda sebagai shopper juga mengetahui informasi mengenai Reksadan

Perlu diingat: Anda adalah seorang nasabah yang pasif dimana Anda tidak perlu banyak bertanya diluar pertanyaan dasar ketika seorang nasabah ingin memilih investasi.

© Learning Resources.2018

Lalu di akhir proses pembukaan Reksadana, Anda akan memberikan paraf pada formulir Syarat dan Ketentuan. Pastikan Anda melewatkan 1 paraf pada salah satu kolom yang diarahkan oleh Relationship Manager.

Kolom paraf yang Anda lewatkan

Perlu diingat: Proses pembelian Reksadana yang perlu diperhatikan adalah: 1. RM memastikan kelengkapan formulir yang mencakup a. Formulir Pembukaan Rekening b. Formulir Pembelian Reksadana c. Formulir Terms & Condition 2. Nasabah hanya memberikan 1 kali tanda tangan jika produk yang dibeli sesuai dengan Profil Risiko Nasabah

© Learning Resources.2018

Pastikan Anda memberikan 1 kali tanda tangan pada formulir pembelian unit penyertaan Reksadana

P a d a

p r o s e s

Jadikan temuan jika Anda diminta memberikan tanda tangan pada kolom ini (checklist RM no.28)

akhirnya,

Anda akan

melakukan pembelian Reksadana sebesar 5 juta rupiah. - Security Di akhir kunjungan, Anda dapat menilai sikap akhir layanan pada Security

© Learning Resources.2018

SKENARIO 2 - BERTANYA (INQUIRY) MENGENAI INVESTASI DAN REKSADANA - Relationship Manager Pada skenario ini, Anda hanya akan bertanya mengenai investasi kepada 122 RM. Prosesnya sendiri Anda akan membuat appointment / membuat janji terlebih dahulu dengan RM untuk bertemu di rumah, kantor Anda atau tempat yang Anda tentukan, seperti kafe atau coffee shop. Anda akan dihubungi oleh RM melalui handphone, Oleh sebab itu, nomor handphone Anda akan diminta sebelumnya untuk diberikan ke BTPN Sinaya sebagai referral. Perlu diingat: Anda adalah seorang nasabah yang memiliki orangtua sebagai nasabah pensiun (purnabakti) dan pernah melakukan pinjaman. Nomor handphone Anda yang didaftarkan oleh orangtua Anda. Anda pernah bertanya mengenai investasi disana namun tidak tersedia dan diarahkan untuk bertanya cabang BTPN Sinaya. Ketika Anda bertemu dengan RM, Anda dapat melakukan penilaian waktu layanan produk Reksadana yaitu waktu awal bertemu sampai akhir penjelasan Reksadana.

Pada prosesnya adalah Anda memiliki dana sekitar 10-100 juta rupiah di tiap bulannya dan ingin didepositokan. Anda ingin mengetahui bentuk investasi yang cocok untuk Anda. Anda merupakan nasabah yang belum pernah melakukan investasi hanya mencari-cari informasi investasi melalui berbagai media. Sebelum RM menjelaskan jenis-jenis investasi di Bank BTPN, RM akan bertanya tentang pengalaman Anda berinvestasi, contoh pertanyaan: “Sebelumnya Anda pernah investasi dimana?” Perlu diingat: Bentuk pertanyaan “Pengalaman Berinvestasi” dapat berbeda-beda.

© Learning Resources.2018

Selanjutnya, RM mengarahkan Anda untuk mengisi “Kuesioner Profil Resiko Nasabah”. Kusioner ini bertujuan untuk mengetahui level profil resiko Anda. Agar profile Anda sesuai dengan skenario Reksadana, berikut panduan Anda dalam menjawab pertanyaan nomor 6 pada kuesioner tersebut:

D e n g a n

panduan pengisian kuesioner tersebut, maka profil resiko Anda adalah Konservatif. Dimana jenis investasi yang akan Anda pilih adalah Reksadana. RM akan menjelaskan tipe profil resiko Anda dan menjelaskan mengenai Reksadana.

Beberapa hal yang HARUS Anda tanyakan kepada RM adalah: 1. Apa perbedaan produk deposito dengan reksadana? Penilaian “Perbedaan produk reksdana dengan tabungan & deposito” (checklist RM no.16) 2. Darimana biaya pembelian didebitkan? Penilaian “menjelaskan opsi pembayaran biaya pembelian produk reksadana (Subscription Fee)” (checklist RM no.18) 3. Berapa keuntungan & berapa persen yang Anda dapatkan perbulannya? Penilaian “RM menjelaskan prediksi perkembangan nilai investasi” (checklist RM no.22) 4. Bagaimana mendapatkan informasi harga reksadana terbaru?

© Learning Resources.2018

Penilaian “RM menjelaskan media yang digunakan nasabah untuk melihat harga reksadana ketika ditanyakan” (checklist RM no.23) 5. Bagaimana cara memonitor reksadana Anda? Penilaian “RM menjelaskan kepada Nasabah cara memonitor portfolio investasi melalui layanan online banking BTPN Sinaya (Sinaya Online & Sinaya Mobile)” (checklist RM no.24) 6. Apa bukti Anda memiliki reksdana? Penilaian “RM menjelaskan bahwa bukti kepemilikan reksadana berbentuk Surat Keikut Sertaan/Surat Konfirmasi Transaksi” (checklist RM no.25)

Jika ada pertanyaan dari RM terkait jangka waktu investasi, Anda dapat mengatakan: “Saya ada rencana investasi jangka panjang”

Pada saat RM mengeluarkan "Fund Fact Sheet" atau "Ringkasan Informasi Reksadana" saat menjelaskan produk reksadana, RM akan memberi informasi return di BTPN, Anda dapat katakan: “Rate ditempat lain lebih bagus deh.”

Perlu diingat: Pernyataan tersebut dilakukan agar Anda sebagai shopper juga mengetahui informasi mengenai Reksadana.

Perlu diingat: Anda adalah seorang nasabah yang pasif dimana Anda tidak perlu banyak bertanya diluar pertanyaan dasar ketika seorang nasabah ingin memilih investasi. Pada akhir interaksi dengan Relationship Manager, Anda mengatakan:

© Learning Resources.2018

“Saya tertarik tentang investasi dan Reksdana ini tapi saya tampung dulu informasinya. Saya mau pikirkan dahulu”

Bisa juga Anda mengatakan: “Saya mau tanya Suami/Istri saya dulu” “Formulirnya tinggal saja nanti kalau saya tertarik, saya hubungi Anda”

Perlu diingat: Untuk mengakhiri interaksi, Anda bisa meminta RM untuk meninggalkan formulir yang perlu diisi. Anda seperti orang yang terburu-buru karena ada urusan lainnya.

Perlu diingat: Anda perlu melakukan penilaian Follow-up. Proses follow-up sendiri dalam kurun waktu H+2 dari tanggal transaksi. Pastikan handphone Anda aktif. SKENARIO 3 - PENUTUPAN REKENING - CUSTOMER SERVICE Pada skenario ini, Anda hanya akan melakukan penutupan rekening kepada 75 Customer Service di cabang BTPN. Pada saat kunjungan bertemu dengan Security, katakan bahwa Anda ingin bertemu dengan Customer Service untuk penutupan rekening. Pada saat bertemu dengan Customer Service, Customer Service akan menanyakan alasan penutupan rekening, Anda dapat memilih beberapa jawaban dibawah ini: “Sudah terlalu banyak rekening” “Saya mau hindari pajak” “Saya lagi butuh uangnya”

© Learning Resources.2018

Lalu Customer Service akan menginformasikan bahwa Anda tidak dapat melakukan penutupan rekening dikarenakan masih memiliki Reksadana. Sebagai langkah selanjutnya adalah, Anda akan melakukan Penjualan Reksadana terlebih dahulu. Customer Service akan memberikan formulir Penjualan Reksdana, menjelaskan jenis produk & unit yang Anda miliki serta waktu proses penjualan sampai dengan Anda menerima di tabungan. Perlu diingat: Pastikan Anda melakukan salah satu skenario Proaktif dibawah ini, dan lakukan secara natural: 1. Sigap memberikan bantuan ketika Anda batuk/bersin-bersin 2. Sigap memberikan bantuan ketika ballpoin (alat tulis) shopper tidak berfungsi dengan baik pada saat akan digunakan 3. Memberikan informasi mengenai letak minimarket (contoh:alfamart/indomaret) terdekat dari cabang 4. Memberikan informasi mengenai apotik terdekat dari cabang 5. Memberikan informasi mengenai ketersediaan pembayaran listrik melalui Sinaya Mobile

Perlu diingat: Pastikan Anda mencatat waktu transaksi sampai Anda berhasil melakukan Penjualan Reksadana. Anda tidak dapat melakukan penutupan rekening Taseto Premium saat itu juga sampai Anda mendapatkan dana hasil penjualan Reksadana maksimum 7 hari bursa.

© Learning Resources.2018