Bab Iv

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Tujuan Perusahaan Mengembangkan Bauran Pemasaran Jasa Dalam melaksanakan kegiatan Bauran Pemasaran Jasa, Pusat Perawatan Mobil Sehat mempunyai beberapa tujuan: 1.

Mengingatkan konsumen akan jasa yang di hasilkan

Pembelian jasa perawatan mobil pada umumnya dilakukan ketika konsumen mengalami masalah terhadap mobilnya. Dengan dilakukannya Bauran Pemasaran Jasa diharapkan dapat mengingatkan konsumen akan jasa yang dihasilkan. Dengan mengingat jasa yang dihasilkan oleh Pusat Perawatan Mobil sehat maka diharapkan konsumen akan kembali bila membutuhkan jasa perawatan mobil. 2.

Membujuk Calon Konsumen

Hasil yang diharapkan dari kegiatan bauran pemasaran jasa adalah meningkatkan hasil penjualan atau dalam usaha jasa berupa peningkatan jumlah pengguna jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa dicapai apabila jasa tersebut dikenal oleh masyarakat dan diketahui manfaat dari jasa tersebut. Konsumen yang hanya sekedar mengetahui keberadaan jasa tersebut perlu dirahkan agar mau membeli. Oleh karena itu bauran pemasaran jasa diarahkan pada usaha membujuk konsumen yang mengetahui dan membutuhkan untuk menggunakan jasa tersebut.

43

44 3.

Meningkatkan Jumlah Konsumen

Dengan menggunakan Bauran Pemasaran Jasa memungkinkan pihak Pusat Perawatan Mobil Sehat untuk menjangkau seluruh konsumen sasaran yang ingin dicapainya. Dengan banyaknya konsumen sasaran yang dicapai, maka diharapkan jumlah konsumen yang berkunjung akan meningkat. 4.

Mempertahankan Jumlah konsumen

Jasa perawatan mobil yang ditawarkan perusahaan memiliki beberapa jenis perawatan dan perbaikan. Untuk Pusat Perawatan Mobil sehat mengharapkan adanya kesinabungan pembelian jasa dari konsumen. Misalnya seorang konsumen diharapkan tidak hanya berkunjung untuk satu jenis perawatan dan perbaikan tetapi diharapkan membeli lagi jasa perawatan dan perbaikan yang lainnya. Hal ini harus diimbangi dengan kualitas pengerjaan yang baik sehingga kepuasan dan harapan konsumen dapat terpenuhi. 5.

Menanggulangi masalah persaingan

Selain Sehat, terdapat pula beberapa pusat perawatan yang sejenis yang berada di kota Medan ini. Sejumlah nama seperti Gesere, Sejahtera, Uni Servis, Tunas, Mairlaind, Panca, dan sebagainnya, merupakan perusahaan yang menawarkan jasa yang sama kepada konsumen yang membutuhkan pusat perawatan mobil di kota Medan. Hal ini menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat. Sehingga sudah menjadi tugas perusahaan untuk menyampaikan

informasi

yang

sebaik-bauknya

kepada

calon

konsumennya., sehingga dengan informasi yang diberikan tersebut dapat dijadikan pertimbangan ketika akan melakukan keputusan untuk memperbaiki mobilnya.

45 4.2 Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa di Pusat Perawatan Mobil Sehat Dengan memiliki anggota yang berjumlah kurang lebih 3700, Sehat dapat dikatakan berhasil menarik perhatian masyarakat sekitarnya, namun untuk mempertahankan bahkan menambah anggotanya, Sehat perlu mengenal dan mengetahui keinginan dan harapan anggotanya sehingga dengan mengetahui keinginan dan harapan anggotanya

perusahaan dapat menjalankan strategi

perusahaan dengan sasaran yang jelas dan tepat. Bauran Pemasaran Jasa merupakan suatu program yang tersusun untuk dijadikan acuan dalam menjalankan strategi-strategi yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam rangka menemukan sumber akar persoalan yang dapat memberikan peningkatan kinerja perusahaan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan yang terbaik kepada konsumennya maka Sehat melaksanakan bauran pemasaran jasa yang tepat dan terarah berdasarkan keinginan dan harapan konsumen, maka bauran pemasaran jasa dapat dijadikan unsur yang dapat diandalkan dalam menghadapi persaingan. Unsurunsur bauran pemasaran jasa yang

sangat penting dan langsung dirasakan

konsumen sehingga konsumen dapat mengetahui dan merasakan perbedaan perusahaan dengan pesaing lainnya. Dalam bab ini akan dijelasakan bagaimana pelaksanaan bauaran pemasaran jasa yang dilaksanakan oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat Medan, yang kemudian dihubungkan dengan hasil penelitian berupa pendapat dari responden.

46 4.2.1

Produk Untuk memenuhi kebutuhan konsumennya perusahaan berusaha untuk

selalu menjaga kulitas dari produk yang ditawarkan . Hal ini dilakukan untuk menjaga dan memberikan keleluasaan kepada konsumen untuk mencari dan membeli produk yang dinginkan dengan kelengkapan yang cukup, jasa yang disediakan oleh Sehat adalah cuci mobil, salon mobil, ganti oli, tune-up, spooring dan balancing, lasketok, cat, spare part dengan berbagai macam merk mobil. Dalam menjaga kualitas jasanya perusahaan selalu memantau setiap saat kualitas dan kuantitas jasa dengan system yang memanfaatkan komputerisasi. Dari segi kualitas jasa, perusahaan berusaha agar jasa yang disediakan berkualitas baik, hal ini dilakukan dengan menerapkan pemeriksaan yang ketat terhadap jasa yang dikerjakan. Dari segi kuantitas perusahaan selalu memantau perkembangan jumlah mobil yang masuk dari waktu kewaktu. 4.2.2

Penetapan Harga Penetapan harga yang diberlakukan perusahaan dengan menggunakan

harga yang berdasarkan pada tingkat kesulitan pengerjaannya, sedangkan untuk suku cadang dan variasi perusahaan menggunakan metode memark-up dimana perusahaan menentukan persentase dari keuntugan yang ditargetkan pada harga distributor. Dalam menetukan harga perusahaan tidak pernah memperhatikan harga yang ditetapkan oleh pesaingnya. Hal ini dilakukan untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya.

47 4.2.3

Lokasi Salah satu aspek yang penting dan berpengaruh pada jumlah konsumen

yang tertarik ataupun yang datang ke Sehat yaitu lokasi Sehat tersebut. Berdasarkan hal tersebut dengan riset dan perencaanan yang matang Sehat mendirikan Pusat Perawatan Mobil di Medan dengan memilih di Jl JEND. Gatot Subroto No 80 dengan perhitungan bahwa lokasi tersebut berprospek baik berdasarkan beberapa hal yang harus diperhatikan perusahaan antara lain : 

Lokasi

strategis,

dekat

dengan

pemukiman

penduduk

terutama

memperhitungkan banyaknya penduduk yang memiliki mobil. 

Jauh dari Pusat perawatan lainnya.



Berada pada lalu lintas yang ramai, dengan ketersediaan tempat parkir dan kemudahan transportasi. Pusat Perawatan Mobil Sehat memiliki fasilitas parkir yang cukup luas

untuk menampung mobil konsumennya. Selain kapasitas parkir yang cukup luas, Pusat Perawatan Mobil Sehat menjaga keamanan tempat parkir dengan menempatkan petugas ketika akan masuk ke Sehat, dimana setiap plat nomor mobil yang masuk dicatat dan dicocokan ketika mobil keluar.

4.2.4

Promosi Promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan jasa pada umumnya

promosi penjualan dan iklan.Promosi yang dilakukan Pusat Perawatan Mobil Sehat yaitu ; 

Leaflet yang ditinggalkan diruang tunggu .



Media yang digunakan untuk menyampaikan pesan antara lain surat kabar,

48 radio, papan reklame.  4.2.5

Membagikan kartu discount bagi yang telah memiliki kartu anggota. Sumber Daya Manusia Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sumber daya manusia

merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Pusat Perawatan Mobil Sehat berusaha menanamkan pada karyawannya untuk selalu mengutamakan kepuasan konsumennya. Pelayanan yang diberikan karyawan dapat tercermin dari kecepatan menanggapi keluhan konsumennya, sikap karyawan yang sopan dan ramah dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. 4.2.6

Bukti Fisik Bukti fisik memiliki peranan penting dalam mengkomunikasikan produk

yang ditawarkan Pusat Perawatan Mobil Sehat memiliki kesan yang sangat luas yang didukung oleh suasana ruang tunggu dan tempat pengerjaan khusus bagi setiap jenis pemeriksaan yang dirasakan nyaman. Suasana didalam dan di luar kelihatan indah, hal ini dikarenakan penataan interior dan eksterior yang dipadukan dengan warna yang cerah. Pusat Perawatan Mobil Sehat dibuat agar berkesan luas dan memiliki kelengkapan alat perawatan dan perbaikan suasana kantin yang memiliki aneka ragam menu, surat kabar akan menunjang dalam proses perawatan

49 4.2.7

Proses Untuk jasa perawatan dan perbaikan mobil, proses dapat berupa prosedur

penerimaan perwatan dan perbaikan, prosedur pengerjaan, porsedur pemeriksaan akhir, dan prosedur penyerahan. 

Prosedur penerimaan pemeriksaan mobil Mobil yang datang disambut oleh bagian keamanan dan dibawa kepada pengawas yang langsung menyapa. Bila mobil membutuhkan diaognosa dan ternyata diperlukan test jalan, maka mekanik yang ditunjuk dan pelanggan melakukan test jalan untuk mengetahui problem yang terjadi pada mobil, kemudian hasil test jalan dilaporkan kepada pengawas perbaikan. Bila pelnggan menyetujui estimasi biaya dan waktu maka pengawas akan membuat perintah kerja yang ditanda tangani oleh pelanggan



Prosedur perbaikan mobil Pengawas membagi dan menjelaskan order pekerjaan pada mekanik, mekanik bekerjasama dengan bagian suku cadang melakukan pengerjaan berdasarkan perintah kerja. Bila ada kersuakan lain diluar perintah kerja, maka hal itu akan disampaikan pada pengawas yang selanjutnya membicarakannya dengan konsumen dan akan dilakukan pengerjaan tamabahan bila pelanggan stuju, setelah pengerjaan selesai maka dilaporkan ke pengawasdan selanjutnya bersama-sama melukakan uji coba



Prosedur Pemeriksaan akhir Pemeriksaan akhir dilaksanakan setelah mekanik selesai memperbaiki kendaraan dan hail ini langsung dilaporkan pada pengawas, setelah itu

50 pengawasan memeriksa mutu pekerjaan dan kelengkapan order perbaikan. Bila tidak memuaskan, pengawas akan memerintahkan untuk mengulangi kembali proses perbaikan, sedangkan bila memuaskan pengawas akan melengkapi dokumen perbaikan dan setelah itu lengkap, pengawas akan menyerahkan dokumen pada kasir. 

Prosedur penyerahan mobil Setelah mobil selesai diperbaiki pengawas menhubungi pelanggan yang berada diruang tunggu dan melalui telepon bila konsumen tidak ada ditempat. Pengawas menjelaskan bahwa mobil telah selesai dan pengawas juga menjelaskan biaya yang harus dibayar, kemudian pengawas akan mengantar konsumen ketempat parkir

4.3 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Penelitian. Dari Hasil uji reliabilitas dan validitas, 20 pertanyaan mengenai bauran pemasaran jasa dinyatakan reliable dan valid. Hal karena rhitung dari masungmasing pertanyaan lebih besar dari rtabel, sedangkan hasil uji reliabelitas dan validitas terhadap 17 pertanyaan mengenai tingkat kepuasan konsumen juga reliable dan valid dikarenakan rhitung dari masing-masing pertanyaan lebih besar dari rtabel 4.4 Tanggapan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa Di Pusat Perawatan Sehat Medan. Bauran Pemasaran Jasa adalah alat yang digunakan perusahaan untuk memberikan kepuasan pada konsumennya. Berikut ini akan duraikan mengenai pendapat responden terhadap bauran pemasaran jasa yang disampaikan, yang

51 diperoleh dari penyebaran keusioner terhadap 100 orang pelanggan Pusat Perawatan Mobil Sehat Medan. 4.4.1

Pendapat konsumen mengenai bauran pemasaran jasa ditinjau dari tingkat kepentingan.



Pendapat konsumen mengenai produk Diawali dengan produk yang mempunyai sub variabel produk. Tabel

dibawah ini menyajikan data mengenai pendapat responden yang memberikan penilaian mengenai produk Table 4.1 Penilaian Konsumen Tentang Keanekaragaman Jenis Pemeriksaan dan Perbaikan Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 62 37 1 0 0 100

Persentasi (%) 62% 37% 1% 0 0 100%

Dari tabel 4.1 menunjukkan bahwa respoden yang mempunyai pendapat keanekaragaman jenis pemeriksaan dan perbaikan sangat penting yaitu sebanyak 62 orang (62%), responden yang berpendapat penting 37 orang (3)7%, dan 1 orang (1%) yang menyatakan cukup penting. Peniliain ini menunjukan bahwa keanekaragaman jenis pemeriksaan dan perbaikan sangat penting

52 Table 4.2 Penilaian Konsumen Tentang Persediaan Suku Cadang Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah ( orang) 59 40 1 0 0 100

Persentase (%) 59% 40% 1% 0 0 100%

Tabel 4.2 menunjukan penilaian konsumen tentang persedian suku cadang. Sebanyak 59 orang (59%) menilai bahwa persediaan suku cadangadalah sangat penting,sebanyak 40 orang (40%) menilai penting. Dengan hasil penelitian ini berarti persediaan suku cadang dinilai sangat penting sehingga konsumen dapat mempergunakan suku cadang secara langsung. Table 4.3 Penilaian konsumen mengenai kualitas pengujian yang memuaskan Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 56 41 3 0 0 100

Persentase (%) 56% 41% 3% 0 0 100%

Sedangkan penilaian konsumen mengenai kualitas pengujian yang memuaskan, sebanyak 56 orang (56%) menyatakan sangat penting terhadap kualitas pengerjaan, 41 orang (41%) menyatakan penting, 3 orang (3%) menyatakan cukup penting. Dari data diatas menunjukkan bahwa pengujian yang memuaskan penting bagi produk jasa yang dimiliki.

kualitas

53 

Pendapat konsumen mengenai harga Table 4.4 Penilaian konsumen tentang tarif yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 53 41 5 1 0 100

Persentase (%) 53% 41% 5% 1% 0 100%

Berdasarkan tabel 4.4 sebanyak 53 orang (53%) menyatakan bahwa aspek tariff yang tawarkan sesuai dengan kualiatas pelayanan sangat penting,41 orang (41%) menilai penting, 5 orang (5%) cukup penting,1 orang (1%) menilai tidak penting. Tariff yang diatawarkan harus sesuai dengan kualitas pelayanan. Tabel 4.5 Penilaian konsumen tentang harga suku cadang sesuai dengan kualitasnya Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 43 53 4 0 0 100

Persentase (%) 43% 53% 4% 0% 0% 100%

Tabel 4.5 merupakan penilaian responden mengenai kesusaian harga suku cadang dengan kualitasnya. Penilaian terhadap harga sukun cadang ini adalah sebanyak 43 orang (43%) menyatakan sangat penting, 53 orang (53%)menyatakan penting, 4 orang (4%) menyatkan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa kesesuaian harga suku cadaang dengan kualitasnya sangat penting.

54



Pendapat konsumen mengenai lokasi Table 4.6 Penilaian konsumen tentang kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat pelayanan Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang ) 45 41 10 3 1 100

Persentase (%) 45% 41% 10% 3% 1% 100%

Tabel 4.6 merupakan data penilaian respoden tentang kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat pelayanan. Penilaian responden terhadap kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat pelayanan adalah sebanyak 45 orang (45%) menyatakan sangat penting, 41 orang (41%) menyatakan penting, 10 orang (10%) menyatakan cukup penting, hanya 3 orang (3%) yang menyatakan tidak penting dan 1orang (1%) menyatakan sangat tidak penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa kemudahan bagi pelanggan untuk mencari tempat pelayanan adalah sangat penting Tabel 4.7 Penilaian konsumen tentang kapasitas parkir Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 24 41 25 9 1 100

Persentase (%) 24% 41% 25% 9% 1% 10%

Tabel 4.7 merupakan data hasil survei tentang penilaian respoden terhadap kapasitas parkir. Sebanyak 24 orang (24%) menyatakan sangat penting, 41 orang

55 (41%) menyatakan penting, 25 orang (25%) menyatakan cukup penting, hanya 9 orang (9%) menyatakan tidak penting dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak penting. Dari data tersebut maka dapat dinyatakan bahwa kapasitas parkir adalah penting. 

Pendapat konsumen mengenai promosi Tabel 4.8 Penilaian konsumen tentang perkataan orang-orang mengenai pelayanan yang diberikan sangat berpengaruh Alternatif jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 35 35 18 7 5 100

Persentase (%) 35% 35% 18% 7% 5% 100%

Tabel 4.8 merupakan data hasil survei tentang penilaian respoden terhadap perkataan orang-orang mengenai pelayanan yang diberikan sangat berpengaruh. Sebanyak 35 orang (35%) menyatakan sangat penting, 35 orang (35%) menyatakan penting, 18 orang (18%) menyatakan cukup penting, hanya 7 orang (7%)menyatakan tidak penting dan 5 orang(5%) menyatakan sangat tidak penting. Dari hasil penilaian diatas maka dapat dinyatakan bahwa perkataan orang-orang mengenai pelayanan yang diberikan sangat berpengaruh adalah penting. Table 4.9 Penilaian konsumen tentang pengalaman perusahaan yang sudah lama berdiri Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting

Jumlah (orang) 32 39 20 7 2

Persentase (%) 32% 39% 20% 7% 2%

56 Total

100

100%

Tabel 4.9 merupakan hasil penilaian responden terhadap pengalaman perusahaan yang sudah lama berdiri. Sebanyak 32 orang (32%) menyatakan sangat penting, 39 orang (39 %) menyatakan penting, 20 orang (20%) menyatakan cukup penting dan hanya 7 orang (7%) yang menyatakan tidak penting serta 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak penting. Dari hasil penilaian tersebut maka dapat dinyatakan bahwa pengalaman perusahaan yang sudah lama berdiri adalah penting 

Pendapat konsumen mengenai sumber daya manusia. Table 4.10 Penilaian konsumen tentang sikap karyawan Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 52 42 4 0 0 100

Persentase (%) 52% 42% 4% 0% 0% 100%

Tabel 4.10 merupakan data penilaian responden tentang sikap karyawan. Sebanyak 52 orang (52%) menyatakan sangat penting, 42 orang (42%) menyatakan penting, 4 orang (4%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa sikap karyawan adalah sangat penting. Table 4.11 Penilaian konsumen tentang karyawan yang memberikan pelayanan yang cepat terhadap permintaan dan keluhan Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting

Jumlah (orang) 59 38 3

Persentase (%) 59% 38% 3%

57 Tidak penting 0 0% Sangat tidak penting 0 0% Total 100 100% Tabel 4.11 merupakan data penilaian respoden tentang karayawan yang memberikan pelayanan yang cepat terhadap permintaan dan keluhan. Sebanyak 59 orang(59%) menyatakan sangat penting, sebanyak 38 orang (38%) menyatakan penting, sebanyak 3 orang (3%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa karayawan yang memberikan pelayanan yang cepat terhadap permintaan dan keluhan adalah sangat penting Table 4.12 Penilaian konsumen terhadap tanggapan karyawan tentang keluhan saat melakukan pemeriksaan Jumlah (orang) 69 30 1 0 0 100

Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Persentase (%) 69% 30% 1% 0% 0% 100%

Tabel 4.12 merupakan data penilaian respoden tentang tanggapan karyawan terhadap keluhan saat melakukan pemeriksaan. Sebanyak 69 orang(69%) menyatakan sangat penting, sebanyak 30 orang (30%) menyatakan penting, sebanyak 1 orang (1%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat

dinilai

bahwa

tanggapan

karyawan

terhadap

keuhan

melakukanpemeriksaan adalah sangat penting Tabel 4.13 Penilaian terhadap keterampilan karyawan dalam melakukan perbaikan Alternatif Jawaban Jumlah Persentase (orang) (%) Sangat penting 60 60 Penting 37 37 Cukup penting 3 3

saat

58 Tidak penting 0 0 Sangat tidak penting 0 0 Total 100 100% Tabel 4.13 merupakan data penilaian respoden tentang keterampilan karyawan dalam melakukan perbaikan. Sebanyak 60 orang(60%) menyatakan sangat penting, sebanyak 37 orang (37%) menyatakan penting, sebanyak 3 orang (3%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa ketrampilan karyawan dalam melakukan perbaikan adalah sangat penting. 

Pendapat konsumen mengenai bukti fisik Table 4.14 Penilaian konsumen tentang keberadaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 57 39 3 0 0 100

Persentase (%) 57% 39% 3% 0% 0% 100%

Tabel 4.14 merupakan data penilaian respoden tentang keberadaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Sebanyak 57 orang (57%) menyatakan sangat penting, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan penting, sebanyak 3 orang (3%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa keberadaan ruang tunggu sangat penting. Table 4.15 Penilaian konsumen tentang persediaan kursi yang ada di ruang tunggu Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting

Jumlah (orang) 45 44 11 0 0

Persentase (%) 45% 44% 11% 0% 0%

59 Total

100

100%

Tabel 4.15 merupakan data penilaian respoden tentang persediaan kursi yang ada di ruang tunggu. Sebanyak 45 orang (45%) menyatakan sangat penting, sebanyak 44 orang (44%) menyatakan penting, sebanyak 11 orang (11%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa persediaan kursi yang ada di ruang tunggu ruang tunggu sangat penting. Tabel 4.16 Penilaian konsumen tentang tersedianya tempat khusus bagi setiap jenis pemeriksaaan Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 46 48 6 0 0 100

Persentase (%) 46% 48% 6% 0% 0% 100%

Tabel 4.16 merupakan data penilaian respoden tentang tersedianya tempat yang khusus bagi setiap jenis pemeriksaaan. Banyak 46 orang (46%) menyatakan sangat penting, sebanyak 48 orang (48%) menyatakan penting, sebanyak 6 orang (6%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa persediaan kursi yang ada di ruang tunggu ruang tunggu penting. Tabel 4.17 Penilaian konsumen tentang pengembalian kendaraan bersih dan tuntas Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting

Jumlah (orang) 63 33 4 0 0

Persentase (%) 63% 33% 4% 0% 0%

60 Total

100

100%

Tabel 4.17 merupakan data penilaian respoden tentang pengembalian mobil dalam keadaan bersih dan tuntas. Banyak 63 orang (63%) menyatakan sangat penting, sebanyak 33 orang (33%) menyatakan penting, sebanyak 4 orang (4%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa pengembalian mobil dalam keadaan bersih dan tuntas adalah sangat penting. 

Pendapat konsumen mengenai proses Table 4.18 Penilaian konsumen tentang prosedur pendaftaran yang cepat dan sederhana Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 48 42 10 0 0 100

Persentase (%) 48% 42% 10% 0% 0% 100%

Tabel 4.18 merupakan data penilaian respoden tentang prosedur pendaftaran yang cepat dan sederhana. Banyak 48 orang (48%) menyatakan sangat penting, sebanyak 42 orang (42%) menyatakan penting, sebanyak 10 orang (10%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur pendaftaran yang cepat dan sederhana adalah sangat penting. Table 4.19 Penilaian konsumen tentang prosedur pemeriksaan dan perbaikan yang cepat dan sederhana Alternatif Jawaban Sangat penting

Jumlah (orang) 42

Persentase (%) 42%

61 Penting 42 42% Cukup penting 11 11% Tidak penting 3 3% Sangat tidak penting 2 2% Total 100 100% Tabel 4.19 merupakan data penilaian respoden tentang prosedur pemeriksaan dan perbaikan yang cepat dan sederhana. Banyak 42orang (42%) menyatakan sangat penting, sebanyak 42 orang (42%) menyatakan penting, sebanyak 11 orang (11%) menyatakan cukup penting, hanya 3 orang (%) menyatakan tidak penting dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur pemerikasaan dan perbaikan yang cepat dan sederhana adalah sangat penting. Table 4.20 Penilaian konsumen tentang prosedur penyerahan mobil yang tidak terlalu sulit Alternatif Jawaban Sangat penting Penting Cukup penting Tidak penting Sangat tidak penting Total

Jumlah (orang) 32 57 11 0 0 100

Persentase (%) 32% 57% 11% 0% 0% 100%

Tabel 4.20 merupakan data penilaian respoden tentang prosedur penyerahan mobil yang tidak terlalu sulit. Sebanyak 32 orang (32%) menyatakan sangat penting, sebanyak 57 orang (57%) menyatakan penting, sebanyak 11 orang (11%) menyatakan cukup penting. Dari data tersebut dapat dinilai bahwa prosedur penyerahan kendaraan yang tidak terlalu sulit adalah penting. 4.4.2

Tanggapan konsumen mengenai Bauran Pemasaran jasa ditinjau dari tingkat kenyataan Berikut ini akan telihat tanggapan responden terhadap bauran pemasaran

62 jasa yang dilakukan oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat yang ditinjau dari kenyataan dalam pelaksaanaan bauran pemasaran jasa tersebut. 

Pendapat konsumen mengenai produk Table 4.21 Penilaian konsumen tentang keanekaragaman jenis perbaikan Alternatif Jawaban Sangat lengkap Lengkap Cukup lengkap Tidak lengkap Sangat tidak lengkap Total

Jumlah (orang) 8 63 25 4 0 100

Persentase (%) 8% 63% 25% 4% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.21 data penilaian konsumen tentang keanekaragaman jenis perbaikan. Sebanyak 8 orang (8%) menyatakan sangat lengkap, sebanyak 63 orang (63%) menyatakan lengkap, sebanyak 25 orang (25%) menyatakan cukup lengkap, dan hanya 4 orang (4%) menyatakan tidak lengkap. Berdasarakan data diatas dapat dinilai keanekaragaman jenis perbaikan adalah lengkap. Table 4.22 Penilaian konsumen tentang persediaan suku cadang Alternatif Jawaban Sangat lengkap Lengkap Cukup lengkap Tidak lengkap Sangat tidak lengkap Total

Jumlah (orang) 13 46 36 5 0 100

Persentase (%) 13% 46% 36% 5% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.22 data penilaian konsumen tentang persediaan suku cadang. Sebanyak 13 orang (13%) menyatakan sangat lengkap, sebanyak 46 orang (46%) menyatakan lengkap, sebanyak 36orang (36%) menyatakan cukup lengkap, dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak lengkap. Berdasarkan data diatas dapat

63 dinilai persediaan suku cadang adalah lengkap.

Table 4.23 Pendapat komsumen tentang kualitas pengerjaan Alternatif Jawaban Sangat memuaskan Memuaskan Cukup memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Total

Jumlah (orang) 4 58 32 5 1 100

Persentase (%) 4% 58% 32% 5% 1% 100%

Berdasarkan tabel 4.23 data penilaian konsumen tentang kualitas pengerjaan. Sebanyak 4 orang (4%) menyatakan sangat memuaskan, sebanyak 58 orang (58%) menyatakan memuaskan, sebanyak 32 orang (32%) menyatakan cukup memuskan, dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak memuaskan, serta 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak memuaskan. Berdasarakan data diatas dapat dinilai kualitas pekerjaan adalah memuaskan. 

Pendapat konsumen mengenai harga Table 4.24 Penilaian konsumen tentang harga jasa Alternatif Jawaban Sangat sesuai kualitas Sesuai kualitas Cukup sesuai kualitas Tidak sesuai kualitas Sangat tidak sesuai kualitas Total

Jumlah (orang) 5 50 39 5 1 100

Persentase (%) 5% 50% 39% 5% 1% 100%

Berdasarkan tabel 4.24 data penilaian konsumen tentang harga jasa. Sebanyak 5orang (5%) menyatakan sangat sesuai kualitas, sebanyak 50 orang (50%) menyatakan sesuai kulalitas, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan cukup

64 sesuai kualitas, dan hanya 5 orang (5%) menyatakan tidak memuaskan, serta 1 orang menyatakan sangat tidak memuaskan. Berdasarkan data diatas dapat dinilai harga jasa adalah sesuai kualitas. Table 4.25 Penilaian konsumen tentang harga suku cadang Alternatif Jawaban Sangat sesuai kualitas Sesuai kualitas Cukup sesuai kualitas Tidak sesuai kualitas Sangat tidak sesuai kualitas Total

Jumlah (orang) 7 44 46 3 0 100

Persentase (%) 7% 44% 46% 3% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.25 data penilaian konsumen tentang harga suku cadang. Sebanyak 7 orang (7%) menyatakan sangat sesuai kualitas, sebanyak 44 orang (44%) menyatakan sesuai kulalitas, sebanyak 46 orang (46%) menyatakan cukup sesuai kualitas, dan hanya 3 orang (3%) menyatakan tidak memuaskan. Berdasarkan data diatas dapat dinilai harga suku cadang adalah sesuai kualitas. 

Pendapat konsumen mengenai lokasi Table 4.26 Penialaian konsumen mengenai kemudahan mencari tempat pelayanan Alternatif Jawaban Sangat mudah dicapai Mudah dicapai Cukup mudah dicapai Tidak mudah dicapai Sangat tidak mudah dicapai Total

Jumlah (orang) 17 48 28 7 0 100

Persentase (%) 17% 48% 28% 7% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.26 data penilaian konsumen tentang kemudahan mencari tempat pelayanan. Sebanyak 17 orang (17%) menyatakan sangat muadah dicapai, sebanyak 48 orang (48%) menyatakan mudah dicapai, sebanyak 28 orang

65 (28%) menyatakan cukup muadah dicapai, dan hanya 7 orang (7%) menyatakan tidak mudah dicapai. Berdasarkan data diatas dapat dinilai tempat pelayanan adalah mudah dicapai 

Pendapat konsumen mengenai promosi Table 4.27 Penilaian konsumen tentang promosi Alternatif Jawaban Sangat menarik konsumen Menarik konsumen Cukup menarik konsumen Tidak menarik konsumen Sangat tidak menarik konsumen Total

Jumlah (orang) 13 43 32 6 1 100

Persentase (%) 13% 43% 32% 6% 1% 100%

Berdasarkan tabel 4.27 data penilaian konsumen tentang promosi. Sebanyak 13 orang (13%) menyatakan sangat menarik konsumen, sebanyak 43 orang (43%) menyatakan menarik konsumen, sebanyak 32 orang (32%) menyatakan cukup menarik konsumen, dan hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak menarik konsumen, serta 1 orang (1%) menyatakan sanat tidak menarik konsumen. Berdasarkan data diatas dapat dinilai promosi adalah menarik konsumen 

Pendapat konsumen mengenai sumber daya manusia Table 4.28 Penilaian konsumen mengenai sikap karyawan Alternatif Jawaban Sangat ramah Ramah Cukup ramah Tidak ramah Sangat tidak ramah Total

Jumlah (orang) 11 44 39 6 0 100

Persentase (%) 11% 44% 39% 6% 0% 100%

66

Berdasarkan tabel 4.28 data penilaian konsumen tentang sikapa karyawan. Sebanyak 11 orang (11) menyatakan sangat ramah, sebanyak 44 orang (44%) menyatakan ramah, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan cukup ramah, dan hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak ramah. Berdasarkan data diatas dapat dinilai sikap karyawan adalah ramah. Table 4.29 Penilaian tentang pelayanan karyawan Alternatif Jawaban Sangat memuaskan Memuaskan Cukup memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Total

Jumlah (orang) 12 46 39 3 0 100

Persentase (%) 12% 46% 39% 3% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.29 data penilaian konsumen tentang pelayanan karayawan. Sebanyak 12 orang (12%) menyatakan sangat memuaskan, sebanyak 46 orang (46%) menyatakan memuaskan, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan cukup memuskan, dan hanya 3 orang (3%) menyatakan tidak memuaskan. Berdasarakan data diatas dapat dinilai kualitas pekerjaan adalah memuaskan. Table 4.30 Penilaian konsumen tentang tanggapan karyawan terhadap keluhan Alternatif Jawaban Sangat memuaskan Memuaskan Cukup memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Total

Jumlah (orang) 8 49 40 3 0 100

Persentase (%) 8% 49% 40% 3% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.30 data penilaian konsumen tentang tanggapan karyawan terhadap keluhan. Sebanyak 8 orang (8%) menyatakan sangat

67 memuaskan, sebanyak 49 orang (49%) menyatakan memuaskan, sebanyak 40 orang (40%) menyatakan cukup memuskan, dan hanya 3 orang (3%) menyatakan tidak memuaskan. Berdasarakan data diatas dapat dinilai tanggapan karyawan terhadap keluhan memuaskan. Table 4.31 Penilaian konsumen tentang keterampilan karyawan Alternatif Jawaban Sangat sesuai dengan keahlian Sesuai keahlian Cukup sesuai keahlian Tidak sesuai keahlian Sangat tidak sesuai dgn keahlian Total

Jumlah (orang) 5 45 43 6 1 100

Persentase (%) 5% 45% 43% 6% 1% 100%

Berdasarkan tabel 4.31 data penilaian konsumen tentang keterampilan karyawan. Sebanyak 5 orang (5%) menyatakan sangat sesuai keahlian, sebanyak 43 orang (43%) menyatakan sesuai keahlian, sebanyak 43 orang (43%) menyatakan cukup sesuai keahlian, dan hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak sesuai keahlian, serta hanya 1 orang (1%) . Berdasarakan data diatas dapat dinilai keterampilan karyawan adalah sesuai keahlian. 

Pendapat konsumen mengenai Bukti fisik Table 4.32 Penilaian konsumen tentang kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu Alternatif Jawaban Sangat nyaman Nyaman Cukup nyaman Tidak nyaman Sangat tidak nyaman Total

Jumlah (orang) 3 39 43 15 0 100

Persentase (%) 3% 39% 43% 15% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.32 data penilaian konsumen tentang kebersihan dan kenyaman ruang tunggu. Sebanyak 3 orang (3%) menyatakan sangat nyaman,

68 sebanyak 39 orang (39%) menyatakan nyaman, sebanyak 43 orang (43%) menyatakan cukup nyaman, dan hanya 15 orang (15%) menyatakan tidak nyaman. Berdasarakan data diatas dapat dinilai kebersiahan dan kenyaman ruang tunggu adalah nyaman. Table 4.33 Penilaian konsumen tentang tersedianya persediaan kursi yang ada di ruang tunggu Alternatif Jawaban Sangat mencukupi Mencukupi Cukup mencukupi Tidak mencukupi Sangat tidak mencukupi Total

Jumlah (orang) 3 38 42 12 0 100

Persentase (%) 3% 38% 42% 12% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.33 data penilaian konsumen tentang persediaan kursi yang ada di ruang tunggu. Sebanyak 3 orang (3%) menyatakan sangat mencukupi, sebanyak 38 orang (38%) menyatakan nyaman, sebanyak 42 orang (42%) menyatakan mencukupi, dan hanya 12 orang (12%) menyatakan tidak mencukupi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai persedian kursi yang ada di runag tunggu adalah mencukupi. Table 4.34 Penilaian konsumen tentang tersedianya tempat yang khusus bagi setiap jenis pemeriksaaan Alternatif Jawaban Sangat terpenuhi Terpenuhi Cukup terpenuhi Tidak terpenuhi Sangat tidak memenuhi Total

Jumlah (orang) 10 34 43 13 0 100

Persentase (%) 10% 34% 43% 13% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.34 data penilaian konsumen tentang tempat yang khusus bagi setiap jenis pemeriksaan. Sebanyak 10 orang (10%) menyatakan

69 sangat terpenuhi, sebanyak 34 orang (34%) menyatakan terpenuhi, sebanyak 43 orang (43%) menyatakan cukup terpenuhii, dan hanya 13 orang (13%) menyatakan tidak terpenuhi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai tempat khusus bagi setiap jenis pemeriksaan cukup terpenuhi. 

Pendapat responden mengenai proses Tabel 4.35 Penilaian konsumen tentang prosuder pendaftaran Alternatif Jawaban Sangat cepat dan mudah Cepat dan mudah Cukup cepat dan mudah Tidak cepat dan mudah Sangat tidak cepat dan mudah Total

Jumlah (orang) 8 49 39 4 0 100

Persentase (%) 8% 49% 39% 4% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.35 data penilaian konsumen tentang prosedur pendaftaran. Sebanyak 8 orang (8%) menyatakan sangat cepat dan mudah, sebanyak 49 orang (49%) menyatakan cepat dan mudah, sebanyak 39 orang (39%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 4 orang (4%) menyatakan tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data di atas dapat dinilai prosedur pendaftaran adalah cepat dan mudah. Table 4.36 Penilaian konsumen mengenai proses pemeriksaan dan perbaikan mobil Alternatif Jawaban Sangat cepat dan mudah Cepat dan mudah Cukup cepat dan mudah Tidak cepat dan mudah Sangat tidak cepat dan mudah Total

Jumlah (orang) 7 47 40 6 0 100

Persentase (%) 7% 47% 40% 6% 0% 100%

70 Berdasarkan tabel 4.36 data penilaian konsumen tentang prosedur pemeriksaan dan perbaikan pendaftaran. Sebanyak 7 orang (7%) menyatakan sangat cepat dan mudah, sebanyak 47 orang (47%) menyatakan cepat dan mudah, sebanyak 40 orang (40%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 6 orang (6%) menyatakan tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai prosedur pemeriksaan dan perbaikan adalah cepat dan mudah Table 4.37 Penilaian konsumen tentang proses penyerahan mobil Alternatif Jawaban Sangat cepat dan mudah Cepat dan mudah Cukup cepat dan mudah Tidak cepat dan mudah Sangat tidak cepat dan mudah Total

Jumlah (orang) 13 45 35 7 0 100

Persentase (%) 135 45% 35% 7% 0% 100%

Berdasarkan tabel 4.37 data penilaian konsumen tentang prosedur penyerahan mobil. Sebanyak 13 orang (13%) menyatakan sangat cepat dan mudah, sebanyak 45 orang (45%) menyatakan cepat dan mudah, sebanyak 35 orang (35%) menyatakan cukup cepat dan mudah, dan hanya 7 orang (7%) menyatakan tidak cepat dan mudahi. Berdasarkan data diatas dapat dinilai prosedur penyerahan mobil adalah cepat dan mudah 4.5 Hubungan variabel bauran pemasaran jasa dengan tingkat kepuassan konsumen. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara bauran pemsaran jasa dengan tingkat kepuasan konsumen, maka digunakan korelasi rank spearmen. Data-data yang diperoleh dari responden diolah kemudian penulis menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) yang dapat membantu

71 mengolah data statistik secara professional dan praktis. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diperoleh angka 0.499. Dari perhitungan tersebut kemudian didapat kesimpulan dimana terdapat hubungan yang positif antara Bauran Pemasaran Jasa yang dilaksanakan oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat dengan kepuasan konsumen. Dimana semakin baik pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa maka akan berpengaruh poaitif terhadap kepuasan konsumen Pusat Perawatan Mobil Sehat. Demikian pula sebaliknya apabila pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa semakin buruk maka semakin kecil tinkat

kepuasan

yang

diperoleh

konsumen.

Hasil

perhitungan

dengan

menggunakan SPSS terlihat dalam table 4.38 Table 4.38 Korelasi antar Bauran Pemasaran Jasa dengan tingkat Kepuasan Konsumen Nonparametric Correlation Correlations Spearman's rho

Bauran Pemasaran Jasa

Correlation Coefficient

Bauran Pemasaran Jasa Kepuasan Konsumen 1.000 .499 .

Sig. (2-tailed) N Kepuasan Correlation Konsumen Coefficient Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).

100 .499

.000 100 1.000

.000 100

. 100

Kemudian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh perubahan variabel Bauran Penasaran Jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen , maka dilakukan analisa determinasi yang hasilnya dinyatakan dalam persentase. Sesuai dengan hasil perhitungan table 4.38, maka dihitung analisa determinasinya sebagai berikut: D = rs2 x 100%

72 = 0.499 x 100% = 24,90% Berdasarkan perhitungan analisa determinasi diatas diambil kesimpulan bahwa pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap tingkat Kepuasan Konsumen sebesar 24.90%. Sedangkan sebesar 75.10 % kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor lain diluar Bauran Pemasaran Jasa. Selanjutnya penulis akan menguji hipotesis dari penelitian ini, dimana untuk menentukan H0 ditolak atau diterima, maka akan dibandingkan thitung dengan ttabel. Adapun penjabaran hipotesis statistik adalah sebagai berikut : H0 = Bauran Pemasaran Jasa tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen Ha = Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen . Dengan ketentuan dimana : Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima Dengan jumlah sample 100 responden , maka tergolong sample besar. Untuk itu untuk menghitun t hitung digunakan rumus :

t

hitung

= rs

N−2 1 - rs2

Maka : t

hitung

t

hitung

= 0,499

100 − 2 1 − 0,499 2

= 5,700

Kemudian thitung dibandingkan dengan ttabel pada signifikan 0,01. pada tingkat signifikan 0.01 dengan df = 100 adalah 2.638. maka berdasarjan pada

73 hipotesis yang telah ditetapkan diatas maka Ho ditolak karena thitung (5.700) > ttabel (2.638). Dengan demikian maka hipotesis bahwa Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh terhadap tingkat Kepuasan Konsumen.