Bab Iv
This document was uploaded by user and they confirmed that they have the permission to share it. If you are author or own the copyright of this book, please report to us by using this DMCA report form. Report DMCA
Overview
Download & View Bab Iv as PDF for free.
More details
- Words: 3,214
- Pages: 19
52
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Oh La La Café & Bistro Oh La La Cafe berdiri pada tahun 1998 dengan nama perusahaan PT. Holala Megah. Perusahaan memulai pengembangan Oh La La Cafe dengan menjadikan restoran tersebut sebagai restoran bagi penikmat kopi dan makanan ringan seperti croissant, salad, dan kue-kue ringan lainnya. Gerai Oh La La Cafe yang pertama dibuka adalah gerai yang berada di Plaza Senayan, Jakarta Selatan. Seiring dengan berjalannya waktu, perkembangan Oh La La Cafe semakin terlihat dan mulai dikenal oleh masyarakat luas. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya gerai-gerai Oh La La Cafe yang dibuka, antara lain di Pondok Indah Mall (PIM), Sarinah Thamrin, Kemang Food Fest, Plasa Semanggi, dan lain-lain. Dengan kondisi perkembangan yang sangat pesat inilah maka PT. Holala Megah memutuskan untuk memberikan hak francise kepada siapa saja yang ingin membuka gerai Oh La La Cafe, baik itu di Jakarta maupun diluar kota Jakarta. Dalam kurun waktu kurang lebih 10 tahun, sampai
53
saat ini (tahun 2008) gerai Oh La La Cafe telah mencapai lebih dari 65 gerai yang tersebar di seluruh Jakarta dan sekitarnya. Pada tahun 2007, tepatnya di bulan Agustus, Herlambang Setianto selaku franchisee, secara resmi membuka gerai Oh La La Cafe dengan konsep bistro di bilangan Bintaro Jaya. Gerai ini dinamakan Oh La La Cafe & Bistro, dimana mengedepankan konsep bistro atau restoran dengan perpaduan antara suasana indoor dan outdoor. Sampai pada bulan Juli 2008, Oh La La Cafe & Bistro yang berada di bilangan Bintaro Jaya ini terhitung cukup sukses dengan dinyatakan sebagai gerai Oh La La Cafe terlaris nomor 2, dibawah gerai yang berada di Sarinah Thamrin, Jakarta Pusat. Dengan konsep bistro yang menjadi pembeda dengan gerai-gerai lainnya, maka pihak manajemen Oh La La Cafe & Bistro bekerja sama dengan pihak lain, yaitu Java Steak Barbeque, Pempek Palembang, d’apoer (warung Parijs Van Java), Sate Ayam, dan Bakso Paung. Kerja sama dengan restoran lain ini bertujuan agar dapat menyediakan menu makanan dan minuman yang lebih bervariasi, baik itu selera internasional maupun selera tradisional. Selain itu, pihak manajemen restoran juga memberikan fasilitas yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan pelanggannya. Dari sisi interior, penataan kursi dan sofa ditata ulang sehingga lebih mengentalkan suasana yang lebih modern. Dari sisi outdoor, penataan outdoor dibuat yang lebih nyaman dengan penambahan atap / payung di beberapa tempat, serta penyajian hiburan-hiburan seperti nonton bareng Piala Eropa dan Monday
54
Music Live. Berbagai inovasi ini diharapkan dapat membuat Oh La La Cafe & Bistro semakin sukses dan berkembang serta dapat menjadi tanda awal permulaan perjalanan panjang pelayanan yang tiada henti. 4.1.2
Struktur Organisasi Oh La La Cafe & Bistro
Oh La La Cafe & Bistro memiliki struktur organisasi yang berdasarkan departemen-departemen yang ada atau disebut juga struktur organisasi berbentuk garis. Dikatakan struktur organisasi garis karena Oh La La Café & Bistro memiliki susunan jabatan yang cukup sederhana. Secara umum struktur organisasi Oh La La Café & Bistro dapat dilihat pada gambar IV.1 berikut :
GAMBAR 4.1 STRUKTUR ORGANISASI Oh La La Café & Bistro PRESIDENT DIRECTOR GENERAL MANAGER MANAGER
FINANCE & ADMINISTRATION DEPARTMENT
MARKETING & SALES DEPARTMENT
OPERATION DEPARTMENT
Sumber : Manajemen Oh La La Cafe & Bistro.
GA & PERSONALIA DEPARTMENT
55
4.2
Analisis Data Penelitian
4.2.1 Identitas Diri Responden Dalam kuesioner yang dibagikan dalam penelitian ini, keseratus tiga puluh responden diklasifikasikan berdasarkan kunjungan per bulan, jenis kelamin, kelompok usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Hasil dari kuesioner yang disebarkan dapat dilihat pada tabel-tabel dibawah ini sesuai dengan klasifikasi yang telah ditentukan : 1. Kunjungan Per Bulan TABEL 4.1
Ju mlah Ku n ju n g an Pe r Bu lan
Valid
Cum ulative F reque ncy Percent Valid Percen t Perce nt < 5 Kali 90 69,2 69,2 69,2 5 - 10 Kali 36 27,7 27,7 96,9 > 1 0 Kali 4 3,1 3,1 100,0 T otal 130 100,0 100,0
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa dari 130 orang responden yang mengunjungi Oh La La Café & Bistro, <5 kali sebanyak 90 orang (69,2%),
5-10 kali sebanyak 36 orang (27,7%), >10 kali
sebanyak 4 orang (3,1%). Berarti jumlah responden terbanyak adalah dengan kunjungan kurang dari 5 kali dalam sebulan.
56
2. Jenis Kelamin TABEL 4.2 Jenis Kelamin
Valid
Pria Wanita Total
Frequency 65 65 130
Percent 50,0 50,0 100,0
Valid Percent 50,0 50,0 100,0
Cumulative Percent 50,0 100,0
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden pria adalah 65 orang atau 50% dari keseluruhan responden dan jumlah responden wanita adalah 65 orang atau 50% dari jumlah responden keseluruhan. Berarti jumlah responden pria sama banyaknya dengan jumlah responden wanita. 3. Kelompok Usia TABEL 4.3 Usia
Valid
F reque ncy Percent Valid Percent < 2 0 T ahu n 27 20,8 20,8 20 - 29 T ahun 62 47,7 47,7 30 - 39 T ahun 21 16,2 16,2 40 - 49 T ahun 9 6 ,9 6,9 50 T ahun ke atas 11 8 ,5 8,5 T otal 1 30 100 ,0 1 00,0
Cu m ulative Percen t 2 0,8 6 8,5 8 4,6 9 1,5 100,0
57
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 27 orang responden (20,8%) berusia < 20 tahun, 62 orang (47,7%) berusia 20-29 tahun, 21 orang (16,2%) berusia 30-39 tahun, 9 orang (6,9%) berusia 40-49 tahun, dan 11 orang lainnya (8,5%) berusia diatas 50 tahun. Berarti jumlah responden terbanyak adalah responden yang berusia 20-29 tahun. 4. Pendidikan Terakhir TABEL 4.4
Pe n d id ika n T e rak h ir
Va lid
F re que ncy Pe rce nt Va lid Percen t SM P 18 1 3 ,8 1 3 ,8 SM U 54 4 1 ,5 4 1 ,5 Aka de m i 16 1 2 ,3 1 2 ,3 Sarjan a 42 3 2 ,3 3 2 ,3 T otal 130 1 0 0 ,0 1 0 0,0
C um ula tive Pe rcen t 1 3 ,8 5 5 ,4 6 7 ,7 10 0,0
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berpendidikan terakhir SMP sebanyak 18 orang (13,8%), berpendidikan terakhir SMU sebanyak 54 orang (41,5%), berpendidikan terakhir tingkat akademi sebanyak 16 orang (12,3%), dan yang berpendidikan terakhir tingkat universitas sebanyak 42 orang (32,3%). Berarti mayoritas responden merupakan pelanggan yang berpendidikan terakhir tingkat SMU.
58
5. Pekerjaan TABEL 4.5
Pekerjaan
Valid Pelajar / Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain - Lain Total
Frequency Percent 64 49,2 21 16,2 4 3,1 13 10,0 22 16,9 6 4,6 130 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 49,2 49,2 16,2 65,4 3,1 68,5 10,0 78,5 16,9 95,4 4,6 100,0 100,0
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden yang pekerjaannya saat ini sebagai pelajar / mahasiswa sebanyak 64 orang (49,2%), sebagai ibu rumah tangga sebanyak 21 orang (16,2%), sebagai pegawai negeri sebanyak 4 orang (3,1%), sebagai pegawai swasta sebanyak 13 orang (10%), sebagai pengusaha sebanyak 22 orang (16,9%), dan pekerjaan lainnya sebanyak 6 orang (4,6%). Berarti mayoritas responden bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa.
4.2.2
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan
Harga
Terhadap
Kepuasan Pelanggan Oh La La Cafe & Bistro Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan Oh La La Cafe & Bistro, maka penulis
59
menggunakan program Structural Equation Modeling (SEM) LISREL 8.54 for windows.
4.3
Pembahasan
Berdasarkan karakteristik responden pelanggan Oh La La Cafe & Bistro yang berlokasi di Bintaro Jaya, pelanggan paling sering datang < 5 kali dalam sebulan yaitu sebanyak 90 orang atau 69,2%. Sedangkan jumlah responden pria sama banyaknya dengan responden wanita. Responden pria adalah 65 orang atau 50% dan jumlah responden wanita adalah 65 orang atau 50%. Sebagian besar umur responden yaitu berusia 20-29 tahun atau sekitar 47,7%. Kebanyakan dari responden berlatar belakang pendidikan SMU yaitu sebanyak 54 orang atau 41,5%. Dan kebanyakan responden merupakan pelajar atau mahasiswa yaitu sebanyak 64 orang atau 49,2%. Melihat dari hasil pembahasan di atas, yaitu dengan frekuensi kedatangan kurang dari 5 kali dalam sebulan, dapat dilihat bahwa pasar dari Oh La La Cafe & Bistro adalah generasi muda menengah ke atas dimana memiliki kecenderungan untuk mencoba-coba berbagai macam cafe yang menurut mereka nyaman. Dengan frekuensi kedatangan kurang dari 5 kali dalam sebulan ini, maka pihak menejemen cafe harus jeli untuk dapat memikat pasar sasarannya agar tidak beralih ke cafe pesaing. Apabila dikaitkan dengan hasil kuesioner (lampiran II), maka Oh La La Cafe & Bistro perlu untuk meningkatkan kinerja mereka di berbagai lini. Salah
60
satunya adalah kinerja karyawan untuk kemampuan berkomunikasi dengan para pelanggan. Kemampuan karyawan untuk berkomunikasi ini dirasa harus ditingkatkan guna untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya dimana pada akhirnya bertujuan agar pelanggan tidak beralih ke cafe pesaing. Cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja ini antara lain dengan melakukan pelatihan karyawan, briefing setiap hari, pengawasan secara langsung oleh supervisor, dan sebagainya. Sedangkan, dengan semakin maraknya perkembangan cafe-cafe di Jakarta, maka menejemen cafe perlu melakukan berbagai strategi pemasaran agar tetap dapat bersaing dengan para pesaingnya dan dapat tetap diminati oleh masyarakat. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak Oh La La Cafe & Bistro haruslah tepat dan sesuai dengan pasarnya sehingga pesan yang ingin disampaikan pihak cafe dapat sampai dengan mudah ke pelanggannya. Sesuai dengan hasil kuesioner dimana sebagian besar pelanggan yang datang masih berusia muda (remaja / berusia dibawah 30 tahun), maka strategi pemasaran yang dilakukan harus dapat disesuaikan dengan pola hidup masyarakat muda menengah ke atas pada saat ini sehingga Oh La La Cafe & Bistro dapat tetap dipandang meskipun persaingan dengan cafe-cafe pesaing semakin ketat. 4.4
Structural Equation Modeling (SEM) - LISREL 8.54
4.4.1 Uji Validitas
61
Uji validitas bertujuan untuk menguji validitas indikator yang terdapat pada kuesioner yang telah dibuat oleh penulis Dari output data LISREL versi 8.54 for windows yang digunakan penulis dalam melakukan analisis data, maka didapatkan hasil sebagai berikut : Measurement Equations Y1 = 0.31*E, Errorvar.= 0.27 , R² = 0.27 (0.036) 7.36 Y2 = 0.35*E, Errorvar.= 0.13 , R² = 0.48 (0.069) (0.021) 5.07 6.27 Y3 = 0.34*E, Errorvar.= 0.23 , R² = 0.34 (0.074) (0.032) 4.61 7.09 Y4 = 0.37*E, Errorvar.= 0.11 , R² = 0.55 (0.071) (0.020) 5.23 5.66 X1 = 0.33*K1, Errorvar.= 0.25 , R² = 0.31 (0.055) (0.036) 6.00 6.94 X2 = 0.14*K1, Errorvar.= 0.32 , R² = 0.058 (0.058) (0.040) 2.43 7.88 X3 = 0.24*K1, Errorvar.= 0.21 , R² = 0.22 (0.049) (0.028) 4.96 7.34 X4 = 0.29*K1, Errorvar.= 0.18 , R² = 0.32 (0.048) (0.026) 6.13 6.88 X5 = 0.13*K1, Errorvar.= 0.33 , R² = 0.049 (0.058) (0.041) 2.23 7.91 X6 = 0.16*K1, Errorvar.= 0.26 , R² = 0.086 (0.053) (0.034)
62
2.98
7.80
X7 = 0.18*K1, Errorvar.= 0.28 , R² = 0.11 (0.055) (0.036) 3.33 7.74 X8 = 0.19*K1, Errorvar.= 0.17 , R² = 0.17 (0.044) (0.023) 4.30 7.53 X9 = 0.27*K1, Errorvar.= 0.17 , R² = 0.30 (0.046) (0.025) 5.91 6.99 X10 = 0.39*K1, Errorvar.= 0.62 , R² = 0.20 (0.084) (0.084) 4.64 7.44 X11 = 0.26*K1, Errorvar.= 0.19 , R² = 0.27 (0.047) (0.026) 5.56 7.13 X12 = 0.32*K2, Errorvar.= 0.14 , R² = 0.42 (0.044) (0.022) 7.22 6.24 X13 = 0.34*K2, Errorvar.= 0.18 , R² = 0.39 (0.049) (0.027) 6.92 6.45 X14 = 0.40*K2, Errorvar.= 0.14 , R² = 0.54 (0.048) (0.026) 8.29 5.15
Dari output diatas dapat diketahui bahwa indikator-indikator dari tiap variabel terbukti valid dalam merepresentasikan variabel laten. Dari output di atas dapat disimpulkan bahwa dari keempat indikator E (Kepuasan Pelanggan), Y4 (kecenderungan untuk menggunakan jasa Oh La La Café & Bistro secara berulang) merupakan indikator yang paling signifikan, sedangkan dari kesebelas indikator K1 (Kualitas Jasa), X10 (kemampuan para karyawan dalam berkomunikasi dan melayani pelanggan) adalah indikator yang paling signifikan,
63
dan dari ketiga indikator K2 (Harga), X14 (harga yang dibayarkan sesuai dengan segala fasilitas yang disediakan) adalah indikator yang paling signifikan. Karena model pengukuran ini memiliki fit yang sangat baik, maka dapat digunakan
nilai
estimasi
(loading)
sebagai
koefisien
validitas.
Penulis
menyimpulkan bahwa dari keempat indikator E, Y4 merupakan indikator yang paling baik karena memiliki nilai loading yang paling besar yaitu 0,37 (bandingkan dengan Y1 = 0,31, Y2 = 0,35, dan Y3 = 0,34), sedangkan dari kedelapan indikator K1, X10 adalah indikator yang paling baik karena memiliki loading yang paling besar yaitu 0,39. Dan dari ketiga indikator K2, X14 adalah indikator yang memiliki loading yang paling besar yaitu 0,40. Berdasarkan data diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kesemua indicator dari tiap variable dapat dikatakan valid karena nilai t lebih besar dari t table (1,96) pada level signifikansi 5 %. 4.4.2 Penilaian Model FIT Penilaian model fit ini bertujuan untuk menilai apakah data yang dikumpulkan sesuai / cocok dengan model. Berdasarkan pada Output Analisis SEM yang menggunakan software LISREL diperoleh nilai-nilai yang digunakan sebagai acuan dalam pengujian model secara keseluruhan. Nilai-nilai tersebut adalah sebagai berikut :
Goodness of Fit Statistics
64
Degrees of Freedom = 132 Minimum Fit Function Chi-Square = 140.27 (P = 0.29) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 129.99 (P = 0.53) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 28.63) Minimum Fit Function Value = 1.09 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.22) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.041) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.99 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.63 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.63 ; 1.85) ECVI for Saturated Model = 2.65 ECVI for Independence Model = 8.08 Chi-Square for Independence Model with 153 Degrees of Freedom = 1005.94 Independence AIC = 1041.94 Model AIC = 207.99 Saturated AIC = 342.00 Independence CAIC = 1111.56 Model CAIC = 358.83 Saturated CAIC = 1003.35 Normed Fit Index (NFI) = 0.86 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.99 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.74 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.84 Critical N (CN) = 159.84 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.020 Standardized RMR = 0.064 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.90 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.87 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.69
Goodness of Fit
Cut Off Value
Hasil
65
Index P-value RMSEA GFI NFI AGFI
≥ 0,05 ≤ 0,05 > 0,80 > 0,80 > 0,80
Penelitian 0,53310 0,000 0,90 0,86 0,87
Koefisien Goodness of Fit di atas menunjukkan adanya kecocokan model dengan tingkat kecocokan yang baik. Diperoleh nilai P-Value sebesar 0,53310 yang berada di atas nilai minimal yang disyaratkan yaitu sebesar 0,050. Nilai PValue ini mendukung kecocokan model, sementara itu nilai Goodness of Fit lainnya yang dapat digunakan untuk menunjukkan kelayakan model yaitu GFI, NFI, dan AGFI semuanya mendukung kelayakan model ini. Sementara itu, nilai RMSEA yang disyaratkan lebih kecil dari 0,05 diperoleh sebesar 0,000 sehingga nilai ini pun mendukung kecocokan model. Berdasarkan pada nilai-nilai koefisien diatas yang memenuhi persyaratan kecocokan sebuah model, maka dapat disimpulkan bahwa secara umum, model yang diperoleh memiliki tingkat kecocokan yang baik. 4.4.3 Uji Reliabilitas Reliabilitas dari suatu indikator dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai squared multiple correlations (R²) dari indikator. R² menjelaskan mengenai seberapa besar proporsi varians indikator yang dijelaskan oleh variabel laten (sisanya dijelaskan oleh measurement error). Disamping menguji reliabilitas indikator individual, reliabilitas juga dapat dinilai dengan menilai reliabilitas
66
gabungan (composite reliability) untuk tiap-tiap variabel laten (sering disebut construct reliability). Composite Reliability Untuk melakukan penilaian ini dinggunakan informasi pada loading indikator dan error variance yang diperoleh pada bagian Completely Standardized Solution dan menggunakan rumus berikut : ρc = (Σλ)² / [(Σλ)² + Σ(0)]
ρ = composite reliability λ = loading indikator 0 = error variance indicator Completely Standardized Solution LAMBDA-Y
Y1 Y2 Y3 Y4
E -------0.52 0.69 0.58 0.74 LAMBDA-X
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9
K1 -------0.56 0.24 0.47 0.57 0.22 0.29 0.33 0.41 0.55
K2 -------- - - - - - - - - -
67
X10 X11 X12 X13 X14
0.44 0.52 - - - -
- - 0.65 0.63 0.73
Dengan menggunakan informasi standardized loadings dan error variances yang tersedia pada output LISREL, composite reliability dari tiap variabel laten adalah sebagai berikut : a. Variabel K1 (Kualitas Jasa) (Σλ)²
= (0,56 + 0,24 + 0,47 + 0,57 + 0,22 + 0,29 + 0,33 + 0,41 + 0,55 + 0,44 + 0,52)² = 21,16
Σ(0)
= [(1- (0,56²) + (1- (0,24²) + (1- (0,47²) + (1- (0,57²) + (1- (0,22²)+(1- (0,29²) + (1- (0,33²) + (1- (0,41²) + (1- (0,55²) + (1- (0,44²) + (1- (0,52²) ] = 8,907
ρc
= 21,16 / (21,16 + 8,907) = 0,7038
Menurut Bagozzi dan Yi, dalam Ghozali, 2005, mengatakan bahwa tingkat cut-off untuk dapat mengatakan bahwa composite reliability cukup bagus adalah 0,6. Oleh karena itu kedelapan indikator K1 (Kualitas Jasa) memberikan ukuran yang reliable untuk variabel laten K1. b. Variabel K2 (Harga)
68
(Σλ)²
= (0,65 + 0,63 + 0,73)² = 4,0401
Σ(0)
= [(1- (0,65²) + (1- (0,63²) + (1- (0,73²)] = 1,6477
ρc
= 4,0401 / (4,0401+ 1,6477) = 0,7102
Tingkat cut-off composite reliability cukup bagus karena berada di atas 0,6 yaitu 0,7102. Oleh karena itu ketiga indikator K2 (Harga) memberikan ukuran yang reliable untuk variabel laten K2. c. Variabel E (Kepuasan Pelanggan) (Σλ)²
= (0,52 + 0,69 + 0,58 + 0,74)² = 6,4009
Σ(0)
= [(1- (0,52²) + (1- (0,69²) + (1- (0,58²) + (1- (0,74²)] = 2,3695
ρc
= 6,4009 / (6,4009 + 2,3695) = 0,7298
Tingkat cut-off composite reliability cukup bagus karena berada di atas 0,6 yaitu 0,7298. Oleh karena itu keempat indikator E (kepuasan pelanggan) memberikan ukuran yang reliable untuk variabel laten E.
69
Berdasarkan data diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kesemua indicator dari tiap variable yang ada dapat dikatakan reliable karena nilai composite (construct reliability) berada di atas cut-off yaitu 0.6, disarankan Bagozzi & Yi (Ghozali & Fuad, 2005).
4.4.4 Uji Struktural Pada setiap estimasi parameter dalam Lisrel, terdapat tiga informasi yang sangat berguna yaitu koefisien regresi, standard error, dan nilai t. Uji struktural ini dapat dilihat pada persamaan regresi berganda Structural Equations pada output LISREL. Berikut hasil uji structural berdasarkan output LISREL : Structural Equations E = 0.39*K1 + 0.59*K2, Errorvar.= 0.27 , R² = 0.73 (0.13) (0.15) (0.13) 2.99 4.01 2.05
Nilai t-value yang diperoleh untuk kedua jalur tersebut signifikans karena lebih besar dari 1,96. t-value untuk jalur dari Kualitas Jasa (K1) terhadap Kepuasan (E) adalah sebesar 2,99; dan t-value untuk jalur dari Harga (K2) terhadap Kepuasan (E) adalah sebesar 4,01. Koefisien determinasi (R²) pada persamaan diatas mengindikasikan jumlah varians pada variabel laten endogen (variabel kepuasan pelanggan) yang dapat dijelaskan secara simultan oleh variabel-variabel laten independen (variabel kualitas pelayanan dan variabel harga). Semakin tinggi nilai R², maka semakin besar variabel-variabel independen (kualitas pelayanan dan harga)
70
tersebut dapat menjelaskan variabel endogen (kepuasan pelanggan), sehingga semakin baik persamaan struktural. Nilai R² sebesar 0,73 pada persamaan diatas berarti bahwa
73%
varians E (kepuasan pelanggan) dijelaskan oleh variabel K1 (kualitas pelayanan) dan variabel K2 (harga), sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor selain K1 (kualitas pelayanan) dan K2 (harga). Ini menunjukkan bahwa variabel K1 (kualitas pelayanan) dan K2 (harga) memiliki kontribusi atau pengaruh yang tinggi yaitu sebesar 73% terhadap varians variabel E (kepuasan pelanggan). Berdasarkan analisis diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dan harga memberi pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena kedua nilai t-hitung berada di atas 1.96, yaitu sebesar 2.99 dan 4.01, serta nilai pada R² -nya sebesar 0.73 atau dapat diartikan bahwa tingkat pengaruh kualitas jasa dan harga sebesar 73%.
terhadap kepuasan pelanggan
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Oh La La Café & Bistro Oh La La Cafe berdiri pada tahun 1998 dengan nama perusahaan PT. Holala Megah. Perusahaan memulai pengembangan Oh La La Cafe dengan menjadikan restoran tersebut sebagai restoran bagi penikmat kopi dan makanan ringan seperti croissant, salad, dan kue-kue ringan lainnya. Gerai Oh La La Cafe yang pertama dibuka adalah gerai yang berada di Plaza Senayan, Jakarta Selatan. Seiring dengan berjalannya waktu, perkembangan Oh La La Cafe semakin terlihat dan mulai dikenal oleh masyarakat luas. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya gerai-gerai Oh La La Cafe yang dibuka, antara lain di Pondok Indah Mall (PIM), Sarinah Thamrin, Kemang Food Fest, Plasa Semanggi, dan lain-lain. Dengan kondisi perkembangan yang sangat pesat inilah maka PT. Holala Megah memutuskan untuk memberikan hak francise kepada siapa saja yang ingin membuka gerai Oh La La Cafe, baik itu di Jakarta maupun diluar kota Jakarta. Dalam kurun waktu kurang lebih 10 tahun, sampai
53
saat ini (tahun 2008) gerai Oh La La Cafe telah mencapai lebih dari 65 gerai yang tersebar di seluruh Jakarta dan sekitarnya. Pada tahun 2007, tepatnya di bulan Agustus, Herlambang Setianto selaku franchisee, secara resmi membuka gerai Oh La La Cafe dengan konsep bistro di bilangan Bintaro Jaya. Gerai ini dinamakan Oh La La Cafe & Bistro, dimana mengedepankan konsep bistro atau restoran dengan perpaduan antara suasana indoor dan outdoor. Sampai pada bulan Juli 2008, Oh La La Cafe & Bistro yang berada di bilangan Bintaro Jaya ini terhitung cukup sukses dengan dinyatakan sebagai gerai Oh La La Cafe terlaris nomor 2, dibawah gerai yang berada di Sarinah Thamrin, Jakarta Pusat. Dengan konsep bistro yang menjadi pembeda dengan gerai-gerai lainnya, maka pihak manajemen Oh La La Cafe & Bistro bekerja sama dengan pihak lain, yaitu Java Steak Barbeque, Pempek Palembang, d’apoer (warung Parijs Van Java), Sate Ayam, dan Bakso Paung. Kerja sama dengan restoran lain ini bertujuan agar dapat menyediakan menu makanan dan minuman yang lebih bervariasi, baik itu selera internasional maupun selera tradisional. Selain itu, pihak manajemen restoran juga memberikan fasilitas yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan pelanggannya. Dari sisi interior, penataan kursi dan sofa ditata ulang sehingga lebih mengentalkan suasana yang lebih modern. Dari sisi outdoor, penataan outdoor dibuat yang lebih nyaman dengan penambahan atap / payung di beberapa tempat, serta penyajian hiburan-hiburan seperti nonton bareng Piala Eropa dan Monday
54
Music Live. Berbagai inovasi ini diharapkan dapat membuat Oh La La Cafe & Bistro semakin sukses dan berkembang serta dapat menjadi tanda awal permulaan perjalanan panjang pelayanan yang tiada henti. 4.1.2
Struktur Organisasi Oh La La Cafe & Bistro
Oh La La Cafe & Bistro memiliki struktur organisasi yang berdasarkan departemen-departemen yang ada atau disebut juga struktur organisasi berbentuk garis. Dikatakan struktur organisasi garis karena Oh La La Café & Bistro memiliki susunan jabatan yang cukup sederhana. Secara umum struktur organisasi Oh La La Café & Bistro dapat dilihat pada gambar IV.1 berikut :
GAMBAR 4.1 STRUKTUR ORGANISASI Oh La La Café & Bistro PRESIDENT DIRECTOR GENERAL MANAGER MANAGER
FINANCE & ADMINISTRATION DEPARTMENT
MARKETING & SALES DEPARTMENT
OPERATION DEPARTMENT
Sumber : Manajemen Oh La La Cafe & Bistro.
GA & PERSONALIA DEPARTMENT
55
4.2
Analisis Data Penelitian
4.2.1 Identitas Diri Responden Dalam kuesioner yang dibagikan dalam penelitian ini, keseratus tiga puluh responden diklasifikasikan berdasarkan kunjungan per bulan, jenis kelamin, kelompok usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Hasil dari kuesioner yang disebarkan dapat dilihat pada tabel-tabel dibawah ini sesuai dengan klasifikasi yang telah ditentukan : 1. Kunjungan Per Bulan TABEL 4.1
Ju mlah Ku n ju n g an Pe r Bu lan
Valid
Cum ulative F reque ncy Percent Valid Percen t Perce nt < 5 Kali 90 69,2 69,2 69,2 5 - 10 Kali 36 27,7 27,7 96,9 > 1 0 Kali 4 3,1 3,1 100,0 T otal 130 100,0 100,0
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa dari 130 orang responden yang mengunjungi Oh La La Café & Bistro, <5 kali sebanyak 90 orang (69,2%),
5-10 kali sebanyak 36 orang (27,7%), >10 kali
sebanyak 4 orang (3,1%). Berarti jumlah responden terbanyak adalah dengan kunjungan kurang dari 5 kali dalam sebulan.
56
2. Jenis Kelamin TABEL 4.2 Jenis Kelamin
Valid
Pria Wanita Total
Frequency 65 65 130
Percent 50,0 50,0 100,0
Valid Percent 50,0 50,0 100,0
Cumulative Percent 50,0 100,0
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden pria adalah 65 orang atau 50% dari keseluruhan responden dan jumlah responden wanita adalah 65 orang atau 50% dari jumlah responden keseluruhan. Berarti jumlah responden pria sama banyaknya dengan jumlah responden wanita. 3. Kelompok Usia TABEL 4.3 Usia
Valid
F reque ncy Percent Valid Percent < 2 0 T ahu n 27 20,8 20,8 20 - 29 T ahun 62 47,7 47,7 30 - 39 T ahun 21 16,2 16,2 40 - 49 T ahun 9 6 ,9 6,9 50 T ahun ke atas 11 8 ,5 8,5 T otal 1 30 100 ,0 1 00,0
Cu m ulative Percen t 2 0,8 6 8,5 8 4,6 9 1,5 100,0
57
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 27 orang responden (20,8%) berusia < 20 tahun, 62 orang (47,7%) berusia 20-29 tahun, 21 orang (16,2%) berusia 30-39 tahun, 9 orang (6,9%) berusia 40-49 tahun, dan 11 orang lainnya (8,5%) berusia diatas 50 tahun. Berarti jumlah responden terbanyak adalah responden yang berusia 20-29 tahun. 4. Pendidikan Terakhir TABEL 4.4
Pe n d id ika n T e rak h ir
Va lid
F re que ncy Pe rce nt Va lid Percen t SM P 18 1 3 ,8 1 3 ,8 SM U 54 4 1 ,5 4 1 ,5 Aka de m i 16 1 2 ,3 1 2 ,3 Sarjan a 42 3 2 ,3 3 2 ,3 T otal 130 1 0 0 ,0 1 0 0,0
C um ula tive Pe rcen t 1 3 ,8 5 5 ,4 6 7 ,7 10 0,0
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berpendidikan terakhir SMP sebanyak 18 orang (13,8%), berpendidikan terakhir SMU sebanyak 54 orang (41,5%), berpendidikan terakhir tingkat akademi sebanyak 16 orang (12,3%), dan yang berpendidikan terakhir tingkat universitas sebanyak 42 orang (32,3%). Berarti mayoritas responden merupakan pelanggan yang berpendidikan terakhir tingkat SMU.
58
5. Pekerjaan TABEL 4.5
Pekerjaan
Valid Pelajar / Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain - Lain Total
Frequency Percent 64 49,2 21 16,2 4 3,1 13 10,0 22 16,9 6 4,6 130 100,0
Cumulative Valid Percent Percent 49,2 49,2 16,2 65,4 3,1 68,5 10,0 78,5 16,9 95,4 4,6 100,0 100,0
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa jumlah responden yang pekerjaannya saat ini sebagai pelajar / mahasiswa sebanyak 64 orang (49,2%), sebagai ibu rumah tangga sebanyak 21 orang (16,2%), sebagai pegawai negeri sebanyak 4 orang (3,1%), sebagai pegawai swasta sebanyak 13 orang (10%), sebagai pengusaha sebanyak 22 orang (16,9%), dan pekerjaan lainnya sebanyak 6 orang (4,6%). Berarti mayoritas responden bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa.
4.2.2
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan
Harga
Terhadap
Kepuasan Pelanggan Oh La La Cafe & Bistro Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan Oh La La Cafe & Bistro, maka penulis
59
menggunakan program Structural Equation Modeling (SEM) LISREL 8.54 for windows.
4.3
Pembahasan
Berdasarkan karakteristik responden pelanggan Oh La La Cafe & Bistro yang berlokasi di Bintaro Jaya, pelanggan paling sering datang < 5 kali dalam sebulan yaitu sebanyak 90 orang atau 69,2%. Sedangkan jumlah responden pria sama banyaknya dengan responden wanita. Responden pria adalah 65 orang atau 50% dan jumlah responden wanita adalah 65 orang atau 50%. Sebagian besar umur responden yaitu berusia 20-29 tahun atau sekitar 47,7%. Kebanyakan dari responden berlatar belakang pendidikan SMU yaitu sebanyak 54 orang atau 41,5%. Dan kebanyakan responden merupakan pelajar atau mahasiswa yaitu sebanyak 64 orang atau 49,2%. Melihat dari hasil pembahasan di atas, yaitu dengan frekuensi kedatangan kurang dari 5 kali dalam sebulan, dapat dilihat bahwa pasar dari Oh La La Cafe & Bistro adalah generasi muda menengah ke atas dimana memiliki kecenderungan untuk mencoba-coba berbagai macam cafe yang menurut mereka nyaman. Dengan frekuensi kedatangan kurang dari 5 kali dalam sebulan ini, maka pihak menejemen cafe harus jeli untuk dapat memikat pasar sasarannya agar tidak beralih ke cafe pesaing. Apabila dikaitkan dengan hasil kuesioner (lampiran II), maka Oh La La Cafe & Bistro perlu untuk meningkatkan kinerja mereka di berbagai lini. Salah
60
satunya adalah kinerja karyawan untuk kemampuan berkomunikasi dengan para pelanggan. Kemampuan karyawan untuk berkomunikasi ini dirasa harus ditingkatkan guna untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya dimana pada akhirnya bertujuan agar pelanggan tidak beralih ke cafe pesaing. Cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja ini antara lain dengan melakukan pelatihan karyawan, briefing setiap hari, pengawasan secara langsung oleh supervisor, dan sebagainya. Sedangkan, dengan semakin maraknya perkembangan cafe-cafe di Jakarta, maka menejemen cafe perlu melakukan berbagai strategi pemasaran agar tetap dapat bersaing dengan para pesaingnya dan dapat tetap diminati oleh masyarakat. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak Oh La La Cafe & Bistro haruslah tepat dan sesuai dengan pasarnya sehingga pesan yang ingin disampaikan pihak cafe dapat sampai dengan mudah ke pelanggannya. Sesuai dengan hasil kuesioner dimana sebagian besar pelanggan yang datang masih berusia muda (remaja / berusia dibawah 30 tahun), maka strategi pemasaran yang dilakukan harus dapat disesuaikan dengan pola hidup masyarakat muda menengah ke atas pada saat ini sehingga Oh La La Cafe & Bistro dapat tetap dipandang meskipun persaingan dengan cafe-cafe pesaing semakin ketat. 4.4
Structural Equation Modeling (SEM) - LISREL 8.54
4.4.1 Uji Validitas
61
Uji validitas bertujuan untuk menguji validitas indikator yang terdapat pada kuesioner yang telah dibuat oleh penulis Dari output data LISREL versi 8.54 for windows yang digunakan penulis dalam melakukan analisis data, maka didapatkan hasil sebagai berikut : Measurement Equations Y1 = 0.31*E, Errorvar.= 0.27 , R² = 0.27 (0.036) 7.36 Y2 = 0.35*E, Errorvar.= 0.13 , R² = 0.48 (0.069) (0.021) 5.07 6.27 Y3 = 0.34*E, Errorvar.= 0.23 , R² = 0.34 (0.074) (0.032) 4.61 7.09 Y4 = 0.37*E, Errorvar.= 0.11 , R² = 0.55 (0.071) (0.020) 5.23 5.66 X1 = 0.33*K1, Errorvar.= 0.25 , R² = 0.31 (0.055) (0.036) 6.00 6.94 X2 = 0.14*K1, Errorvar.= 0.32 , R² = 0.058 (0.058) (0.040) 2.43 7.88 X3 = 0.24*K1, Errorvar.= 0.21 , R² = 0.22 (0.049) (0.028) 4.96 7.34 X4 = 0.29*K1, Errorvar.= 0.18 , R² = 0.32 (0.048) (0.026) 6.13 6.88 X5 = 0.13*K1, Errorvar.= 0.33 , R² = 0.049 (0.058) (0.041) 2.23 7.91 X6 = 0.16*K1, Errorvar.= 0.26 , R² = 0.086 (0.053) (0.034)
62
2.98
7.80
X7 = 0.18*K1, Errorvar.= 0.28 , R² = 0.11 (0.055) (0.036) 3.33 7.74 X8 = 0.19*K1, Errorvar.= 0.17 , R² = 0.17 (0.044) (0.023) 4.30 7.53 X9 = 0.27*K1, Errorvar.= 0.17 , R² = 0.30 (0.046) (0.025) 5.91 6.99 X10 = 0.39*K1, Errorvar.= 0.62 , R² = 0.20 (0.084) (0.084) 4.64 7.44 X11 = 0.26*K1, Errorvar.= 0.19 , R² = 0.27 (0.047) (0.026) 5.56 7.13 X12 = 0.32*K2, Errorvar.= 0.14 , R² = 0.42 (0.044) (0.022) 7.22 6.24 X13 = 0.34*K2, Errorvar.= 0.18 , R² = 0.39 (0.049) (0.027) 6.92 6.45 X14 = 0.40*K2, Errorvar.= 0.14 , R² = 0.54 (0.048) (0.026) 8.29 5.15
Dari output diatas dapat diketahui bahwa indikator-indikator dari tiap variabel terbukti valid dalam merepresentasikan variabel laten. Dari output di atas dapat disimpulkan bahwa dari keempat indikator E (Kepuasan Pelanggan), Y4 (kecenderungan untuk menggunakan jasa Oh La La Café & Bistro secara berulang) merupakan indikator yang paling signifikan, sedangkan dari kesebelas indikator K1 (Kualitas Jasa), X10 (kemampuan para karyawan dalam berkomunikasi dan melayani pelanggan) adalah indikator yang paling signifikan,
63
dan dari ketiga indikator K2 (Harga), X14 (harga yang dibayarkan sesuai dengan segala fasilitas yang disediakan) adalah indikator yang paling signifikan. Karena model pengukuran ini memiliki fit yang sangat baik, maka dapat digunakan
nilai
estimasi
(loading)
sebagai
koefisien
validitas.
Penulis
menyimpulkan bahwa dari keempat indikator E, Y4 merupakan indikator yang paling baik karena memiliki nilai loading yang paling besar yaitu 0,37 (bandingkan dengan Y1 = 0,31, Y2 = 0,35, dan Y3 = 0,34), sedangkan dari kedelapan indikator K1, X10 adalah indikator yang paling baik karena memiliki loading yang paling besar yaitu 0,39. Dan dari ketiga indikator K2, X14 adalah indikator yang memiliki loading yang paling besar yaitu 0,40. Berdasarkan data diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kesemua indicator dari tiap variable dapat dikatakan valid karena nilai t lebih besar dari t table (1,96) pada level signifikansi 5 %. 4.4.2 Penilaian Model FIT Penilaian model fit ini bertujuan untuk menilai apakah data yang dikumpulkan sesuai / cocok dengan model. Berdasarkan pada Output Analisis SEM yang menggunakan software LISREL diperoleh nilai-nilai yang digunakan sebagai acuan dalam pengujian model secara keseluruhan. Nilai-nilai tersebut adalah sebagai berikut :
Goodness of Fit Statistics
64
Degrees of Freedom = 132 Minimum Fit Function Chi-Square = 140.27 (P = 0.29) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 129.99 (P = 0.53) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 28.63) Minimum Fit Function Value = 1.09 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.22) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.041) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.99 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.63 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.63 ; 1.85) ECVI for Saturated Model = 2.65 ECVI for Independence Model = 8.08 Chi-Square for Independence Model with 153 Degrees of Freedom = 1005.94 Independence AIC = 1041.94 Model AIC = 207.99 Saturated AIC = 342.00 Independence CAIC = 1111.56 Model CAIC = 358.83 Saturated CAIC = 1003.35 Normed Fit Index (NFI) = 0.86 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.99 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.74 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.84 Critical N (CN) = 159.84 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.020 Standardized RMR = 0.064 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.90 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.87 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.69
Goodness of Fit
Cut Off Value
Hasil
65
Index P-value RMSEA GFI NFI AGFI
≥ 0,05 ≤ 0,05 > 0,80 > 0,80 > 0,80
Penelitian 0,53310 0,000 0,90 0,86 0,87
Koefisien Goodness of Fit di atas menunjukkan adanya kecocokan model dengan tingkat kecocokan yang baik. Diperoleh nilai P-Value sebesar 0,53310 yang berada di atas nilai minimal yang disyaratkan yaitu sebesar 0,050. Nilai PValue ini mendukung kecocokan model, sementara itu nilai Goodness of Fit lainnya yang dapat digunakan untuk menunjukkan kelayakan model yaitu GFI, NFI, dan AGFI semuanya mendukung kelayakan model ini. Sementara itu, nilai RMSEA yang disyaratkan lebih kecil dari 0,05 diperoleh sebesar 0,000 sehingga nilai ini pun mendukung kecocokan model. Berdasarkan pada nilai-nilai koefisien diatas yang memenuhi persyaratan kecocokan sebuah model, maka dapat disimpulkan bahwa secara umum, model yang diperoleh memiliki tingkat kecocokan yang baik. 4.4.3 Uji Reliabilitas Reliabilitas dari suatu indikator dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai squared multiple correlations (R²) dari indikator. R² menjelaskan mengenai seberapa besar proporsi varians indikator yang dijelaskan oleh variabel laten (sisanya dijelaskan oleh measurement error). Disamping menguji reliabilitas indikator individual, reliabilitas juga dapat dinilai dengan menilai reliabilitas
66
gabungan (composite reliability) untuk tiap-tiap variabel laten (sering disebut construct reliability). Composite Reliability Untuk melakukan penilaian ini dinggunakan informasi pada loading indikator dan error variance yang diperoleh pada bagian Completely Standardized Solution dan menggunakan rumus berikut : ρc = (Σλ)² / [(Σλ)² + Σ(0)]
ρ = composite reliability λ = loading indikator 0 = error variance indicator Completely Standardized Solution LAMBDA-Y
Y1 Y2 Y3 Y4
E -------0.52 0.69 0.58 0.74 LAMBDA-X
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9
K1 -------0.56 0.24 0.47 0.57 0.22 0.29 0.33 0.41 0.55
K2 -------- - - - - - - - - -
67
X10 X11 X12 X13 X14
0.44 0.52 - - - -
- - 0.65 0.63 0.73
Dengan menggunakan informasi standardized loadings dan error variances yang tersedia pada output LISREL, composite reliability dari tiap variabel laten adalah sebagai berikut : a. Variabel K1 (Kualitas Jasa) (Σλ)²
= (0,56 + 0,24 + 0,47 + 0,57 + 0,22 + 0,29 + 0,33 + 0,41 + 0,55 + 0,44 + 0,52)² = 21,16
Σ(0)
= [(1- (0,56²) + (1- (0,24²) + (1- (0,47²) + (1- (0,57²) + (1- (0,22²)+(1- (0,29²) + (1- (0,33²) + (1- (0,41²) + (1- (0,55²) + (1- (0,44²) + (1- (0,52²) ] = 8,907
ρc
= 21,16 / (21,16 + 8,907) = 0,7038
Menurut Bagozzi dan Yi, dalam Ghozali, 2005, mengatakan bahwa tingkat cut-off untuk dapat mengatakan bahwa composite reliability cukup bagus adalah 0,6. Oleh karena itu kedelapan indikator K1 (Kualitas Jasa) memberikan ukuran yang reliable untuk variabel laten K1. b. Variabel K2 (Harga)
68
(Σλ)²
= (0,65 + 0,63 + 0,73)² = 4,0401
Σ(0)
= [(1- (0,65²) + (1- (0,63²) + (1- (0,73²)] = 1,6477
ρc
= 4,0401 / (4,0401+ 1,6477) = 0,7102
Tingkat cut-off composite reliability cukup bagus karena berada di atas 0,6 yaitu 0,7102. Oleh karena itu ketiga indikator K2 (Harga) memberikan ukuran yang reliable untuk variabel laten K2. c. Variabel E (Kepuasan Pelanggan) (Σλ)²
= (0,52 + 0,69 + 0,58 + 0,74)² = 6,4009
Σ(0)
= [(1- (0,52²) + (1- (0,69²) + (1- (0,58²) + (1- (0,74²)] = 2,3695
ρc
= 6,4009 / (6,4009 + 2,3695) = 0,7298
Tingkat cut-off composite reliability cukup bagus karena berada di atas 0,6 yaitu 0,7298. Oleh karena itu keempat indikator E (kepuasan pelanggan) memberikan ukuran yang reliable untuk variabel laten E.
69
Berdasarkan data diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kesemua indicator dari tiap variable yang ada dapat dikatakan reliable karena nilai composite (construct reliability) berada di atas cut-off yaitu 0.6, disarankan Bagozzi & Yi (Ghozali & Fuad, 2005).
4.4.4 Uji Struktural Pada setiap estimasi parameter dalam Lisrel, terdapat tiga informasi yang sangat berguna yaitu koefisien regresi, standard error, dan nilai t. Uji struktural ini dapat dilihat pada persamaan regresi berganda Structural Equations pada output LISREL. Berikut hasil uji structural berdasarkan output LISREL : Structural Equations E = 0.39*K1 + 0.59*K2, Errorvar.= 0.27 , R² = 0.73 (0.13) (0.15) (0.13) 2.99 4.01 2.05
Nilai t-value yang diperoleh untuk kedua jalur tersebut signifikans karena lebih besar dari 1,96. t-value untuk jalur dari Kualitas Jasa (K1) terhadap Kepuasan (E) adalah sebesar 2,99; dan t-value untuk jalur dari Harga (K2) terhadap Kepuasan (E) adalah sebesar 4,01. Koefisien determinasi (R²) pada persamaan diatas mengindikasikan jumlah varians pada variabel laten endogen (variabel kepuasan pelanggan) yang dapat dijelaskan secara simultan oleh variabel-variabel laten independen (variabel kualitas pelayanan dan variabel harga). Semakin tinggi nilai R², maka semakin besar variabel-variabel independen (kualitas pelayanan dan harga)
70
tersebut dapat menjelaskan variabel endogen (kepuasan pelanggan), sehingga semakin baik persamaan struktural. Nilai R² sebesar 0,73 pada persamaan diatas berarti bahwa
73%
varians E (kepuasan pelanggan) dijelaskan oleh variabel K1 (kualitas pelayanan) dan variabel K2 (harga), sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor selain K1 (kualitas pelayanan) dan K2 (harga). Ini menunjukkan bahwa variabel K1 (kualitas pelayanan) dan K2 (harga) memiliki kontribusi atau pengaruh yang tinggi yaitu sebesar 73% terhadap varians variabel E (kepuasan pelanggan). Berdasarkan analisis diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dan harga memberi pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena kedua nilai t-hitung berada di atas 1.96, yaitu sebesar 2.99 dan 4.01, serta nilai pada R² -nya sebesar 0.73 atau dapat diartikan bahwa tingkat pengaruh kualitas jasa dan harga sebesar 73%.
terhadap kepuasan pelanggan
