B A B I

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis eceran ini tidak lepas dari pengaruh semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang menyebabkan tingkat kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi, terutama kebutuhan terhadap bahan makanan, sandang dan pangan. Selain itu dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan gaya hidup yang mulai berubah maka konsumen cenderung menginginkan sesuatu yang serba praktis dan cepat. Perkembangan ini oleh para pelaku bisnis eceran dianggap sebagai peluang yang baik. Dengan mempelajari gaya hidup masyarakat tersebut diatas maka para pelaku bisnis eceran mulai menerapkan berbagai cara dalam menanggapi peluang yang ada. Dengan banyaknya bermunculan pusat perbelanjaan menyebabkan tingkat persaingan yang tinggi diantara pelaku bisnis eceran. Usaha eceran ada yang berbentuk toko, ada pula eceran yang tidak berbentuk toko, untuk usaha eceran yang berbentuk toko konsumennya cendrung beralih dari pasar tradisional ke pasar yang lebih modern, dimana tawar menawar harga tidak lagi digunakan, kini konsumen tidak lagi peduli apakah harga barang tidak dapat ditawar atau tidak. Lagi pula konsumen umumnya menyadari bahwa harga yang dilakukan itu sudah pantas dan menjadi lebih pantas lagi, karena adanya kenyamanannya yang ditunjang

2

beberapa sarana tambahan seperti tempatnya terasa mewah, selalu bersih, pilihanya banyak, keamanan lebih terjamin, selain itu konsumen dapat memegang atau memilih barang yang diminatinya. Kalau pada tahun 1970an pasar swalayan dan outlet eceran modern lainnya adalah alternatif tempat belanja, memasuki tahun 1980-an ia menjadi alternatif belanja yang paling baik, memasuki tahun 1990-an dia bukan lagi sekedar pilihan tetapi dialah tempat berbelanja. Pertumbuhan usaha eceran di Indonesia cukup tinggi berbagai usaha eceran sudah banyak didirikan dan akan terus berkembang seperti dikatakan oleh Arifin Siregar ketika itu menjabat Menteri Perdagangan bahwa jumlah penduduk Indonesia yang besar dan daya belinya yang merangkat, peluang bisnis eceran untuk masa 10 sampai 20 tahun mendatang masih terbuka. Pertumbuhan itu tidak hanya milik kota-kota besar saja, usaha eceran tersebut telah merambah ke sejumlah lokasi belanja yang tersebar di Cerebon, Tasikmalaya, Sukabumi, Bogor, Bekasi dan hampir terdapat disebagian kota di Indonesia. Matahari Departemen Store, merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang bisnis eceran di Bandung. Jenis toko yang didirikan perusahaan ini adalah departemen store, yaitu sebuah toko yang relatif besar dan menjual beberapa lini produk dalam departemen yang berbeda. Lini produk yang dioperasikan antara lain lini pakaian, lini kosmetik, dan lini kebutuhan rumah tangga. Lini kebutuhan rumah tangga merupakan departemen yang dioperasikan perusahaan ini dengan cara swalayan.

3

Matahari Departemen Store mencoba untuk mengkombinasikan bauran eceran yang dimilikinya, hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan setelah berbelanja. Dalam menghadapi persaingan dan pencapaian tujuan organisasi memuaskan konsumen merupakan keharusan seperti yang dikemukakan Philip Kotler (1993:21) mengenai konsep pemasaran dikatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pada pemberian kepuasan yang diinginkan dengan lebih efektif dan efisien dari pada pesaing. Usaha memuaskan konsumen bukanlah suatu hal yang mudah karena menyangkut perilaku yang sifatnya subyektif. Oleh karena itu pengusaha harus bisa memuaskan konsumen melalui variabel-variabel yang dimilikinya atau di kuasainya, yaitu: lokasi toko, pengelolaan usaha, pengelolaan barang, penetapan harga jual, suasana dan atribut fisik, pelayanan dan promosi. Dari uraian dalam latar belakang, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: HUBUNGAN ANTARA BAURAN ECERAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MATAHARI DEPARTEMEN STORE CABANG PALAGUNA.

4

1.2. Identifikasi Masalah Penulis

megidentifikasikan

masalah

berdasarkan

uraian

latar

belakang adalah sebagai berikut: 1.

Bagaimana pelaksanaan bauran eceran yang dilaksanakan oleh

perusahaan ? 2.

Bagaimana penilaian konsumen terhadap variabel bauran eceran

yang dilaksanakan oleh perusahaan ? 3.

Bagaimana hubungan antara bauran eceran dengan kepuasan

konsumen ? 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dan tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1.

Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan bauran eceran yang

dilaksanakan oleh perusahaan. 2.

Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap variabel bauran

eceran yang dilaksanakan oleh perusahaan. 3.

Untuk mengetahui hubungan antara bauran eceran dengan

kepuasan konsumen. 1.4. Kegunaan Penelitian Dalam penulisan karya ilmiah ini, penulis mengharapkan bahwa penulisan ini dapat bermanfaat bagi: 1.

Penulis,

penelitian

ini

berguna

untuk

memperdalam

dan

memperluas wawasan mengenai managemen pemasaran, baik selama kuliah maupun selama praktek di lapangan.

5

2.

Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran mengenai pengembangan usaha eceran. 3.

Pihak-pihak yang berkepentingan, sebagi masukan dan bahan

referensi bagi rekan-rekan mahasiswa, khususnya yang menekuni bidang manajemen pemasaran. 1.5. Kerangka Pemikiran Dalam kegiatan perdagangan, usaha eceran mempunyai kedudukan kunci, ia merupakan penghubung antara produsen sebagi pihak yang menghasilkan produk dengan konsumen akhir. Menurut Philip Kotler (1993:334) dikatakan bahwa usaha eceran meliputi: seluruh aktivitas yang melibatkan barang dan jasa langsung pada konsumen yang olehnya digunakan untuk kepentingan pribadi dan non bisnis. Sedangkan pengecer oleh setiap organisasi atau lembaga usaha atau non bisnis yang volume penjualannya terutama bersumber dari usaha eceran. Untuk mempermudah penggolongan pedagang eceran yang berbentuk toko ataupun tidak. Wiliam J. Stanton (1987:321) membuat empat klasifikasi: 1. Berdasarkan volumen penjualan 2. Berdasarkan unit produk 3. Berdasarkan bentuk kepemilikan 4. Bentuk operasi Kesemua jenis pengecer dalam menjalankan usahanya harus memperhatikan dan melaksanakan konsep penjualan eceran seperti yang di kemukakan oleh Barry Barman dan Gary J. Evans (1989:19) terdiri dari:

6

1. Orientasi terhadap konsumen Menentukan karakteristik dan kebutuhan konsumen serta dapat mengurangi rasa ketidakpuasan. 2. Usaha Koordinasi Para pedagang eceran harus melaksanakan semua perencanaan dan melakukan semua aktivitas yang menyeluruh untuk mencapai efisiensi yang maksimal. 3. Orientasi terhadap tujuan Pedagang eceran harus mempersiapkan tujuan ynag ingin di capai dengan menggunakan strategi yang ada. Untuk menerapkan ketiga konsep tersebut pengecer memerlukan komunikasi dengan konsumen agar dapat mempertimbangkan kebutuhan yang diperlukan, sehingga mempermudah pengecer dalam mengembangkan dan mempertahankan stategi pemasaran yang akan di jalankan. Variabel-variabel bauran eceran yang dapat dikuasai atau dimiliki oleh pengecer menurut Barry Berman dan Gary J. Evans (1989:49), adalah: 1. Lokasi Toko Pemilihan lokasi adalah suatu keputusan yang harus dibuat oleh pengecer, dengan cara memperhatikan seluruh aspek yang dapat mempengaruhi jalannya usaha. 2. Prosedur Operasi Prosedur operasi ini meliputi seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan baik dalam mengelola pada perusahaan dan sumber daya manusia maupun dalam pengelolaan atas jalannya operasi perusahaan dilapangan. 3. Pengelolaan Barang Pengelolaan barang meliputi penyedian barang beserta kualitas yang diinginkan, menentukan kelebaran jenisjenis barang dan kedalaman (variasi produk tiap lini). 4. Penetapan Harga Harga merupakan elemen penting dalam unsur pemasaran karena harga dapat menghasilkan

7

pendapatan bagi perusahaan melalui penjualan produk yang dimilikinya. Harga merupakan salah satu pengorbanan yang akan diberikan oleh konsumen sebagai sarana untuk menjembatani pertukaran hak milik antara konsumen dan pengecer. 5. Suasana dan Atribut Fisisk Suasana dari sebuah took dapat tercipta melalui atrubut-atribut fisik: exterior, interior, lay out, display. 6. Pelayanan Adalah seluruh aktivitas yang dilakukan oleh pengecer ketika penjualan barang atau jasa berlangsung yang dapat diidentifikasi tetapi bersifat intangible. 7. Promosi Promosi diartikan sebagai semua kagiatan komunikasi yang dilakukan oleh pengecer dapat berupa informasi yang diberikan pengecer, dengan cara-cara persuasi sehingga konsumen ingat akan segala aspek yang dimiliki. Khusus untuk suasana dan atribut fisisk, pelayanan dan promosi, Barry Berman dan Gary J. Evans mengelompokan dalam variabel yang dijadikan alat komunikasi antara pengecer dan konsumen. Sebagai pembanding dari bauran eceran yang di kemukakan diatas, Davidson William R. J. Sweeney (1987:60), mengemukan variabel yang hampir sama yaitu: 1. Fasilitas Fisik 2. Penyediaan Barang 3. Penetapan Harga 4. Promosi 5. Pelayanan 6. Organisasi Walaupun terminologinya agar berbeda tetapi tekanan yang dikemukakan hamper sama yaitu sebagi usaha pemenuhan harapan konsumen sehingga kepuasan dapat tercapai.

8

Philip Kotler (1988:202) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen setelah terjadi pembelian, yang merupakan fungsi dekatnya antara harapan dari konsumen dengan kenyataan produk itu sendiri. S = F (E , P) Dimana: S = Kepuasan / Satisfaction E = Harapan / Expectation P = Prestasi Produk yang dirasakan Harapan ini dibentuk oleh informasi yang diberikan oleh perusahaan ataupun informasi yang didapat dari sumber yang layak. Apabila pengecer melebih-lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi. Bagi pengecer upaya untuk memenuhi harapan konsumen tidaklah mudah karena menyangkut perilaku konsumen yang sifatnya subyektif dan banyak dipengaruhi, oleh beberapa factor, seperti: kebudayaan, social, perorangan, psikologis. Dari uraian diatas penulis mempunyai hipotesis bahwa: “Terdapat Hubungan Antara Bauran Eceran Dengan Kepuasan Konsumen”. 1.6. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam melakukan analisa pengaruh bauran eceran terhadap kepuasan konsumen adalah Metode Survei. Metode survei menurut M. Nasir (1988:65) adalah suatu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual dari suatu kelompok masyarakat.

9

1.6.1. Operasional Variabel Untuk mempermudah pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian, maka penulis melakukan operasional variabel, yaitu menjabarkan variabel independen (bauran eceran) dengan variabel dependen (kepuasan konsumen) menjadi bagian yang lebih kecil. Operasionalisasi tersebut adalah: No 1

Variabel Bauran Eceran (independent / X)

Sub Variabel 1. Lokasi 2. Prosedur/operasi

3. Penyediaan barang 4. Penetapan harga

5. Suasana dan atribut fisik

6. Pelayanan

7. Promosi

2.

Kepuasan

Kesesuaian antara harapan

Indikator Lokasi Toko Letak Strategis Lapangan Parkir Pelaksanaan pengelolaan usaha dan SDM di lapangan:  Kemudahan bantuan  Jumlah petugas  Kecakapan petugas  Keberadaan petugas  Kerapihan petugas  Cara mensikapi keluhan Barang yang dijual: Kelengkapan barang Kualitas barang Harga yang berlaku:  Kejelasan harga  Label harga  Aspek dan kesesuaian harga Suasana yang diciptakan melalui atribut yang dimilikinya:  Atribut fisik luar  Pencahayaan diluar  Pencahayaan didalam  Pengaturan warna dinding  Pengaturan suhu udara  Tata letak took  Kamar pas  Penempatan barang (display)  Aspek kemudahan barang untuk ditemukan Aspek pelayanan yang diberikan: Kenyamanan Kecepatan Keamanan Kebersihan Informasi untuk menarik minat beli Terpenuhinya harapan

Skala Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal

10

konsumen (divenden Y)

dn kenyataan.

konsumen.

1.6.2. Rancangan Pengujian Hipotesa Menurut J. Supranto (1995:337) untuk menguji hubungan dua variabel yang mempunyai ukuran ordinal menggunakan rumus korelasi, dimana dalam penelitian ini rumus korelasi yang digunakan adalah koefisien korelasi rank spearman. Sedangkan untuk mengetahui diterima atau ditolaknya hipotesa digunakan T – test. 1.6.3. Jenis dan Sumber Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini dibagi dalam dua golongan seperti dikemukakan oleh M. Nasir (1988:58), yaitu: 1.

Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari kuesioner yang di sebarkan kepada sejumlah responden sesuai dengan target sasaran produk yang dianggap mewakili seluruh populasi dalam penelitian ini, yaitu konsumen yang datang dimana penelitian dilakukan. 2.

Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan, literatur, artikel, tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan topik penelitian. 1.6.4. Teknik Pengumpulan Data Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data sebagai dasar pembahasan adalah sebagai berikut: 1.

Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran

angket kepada sejumlah sampel responden yang mewakili seluruh

11

populasi dari pembeli produk. Kuesioner yang disebarkan di buat dalam bentuk mixed question, dikemukakan oleh Suharsini (1993:124) terdiri dari: a. Closed questioner / multiple choise question, yaitu pertanyaan yang menyediakan dua alternatif jawab dimana responden akan diukur dengan skala likert. b. Open question, memberikan pertanyaan yang dijawab bebas oleh responden. 2.

Penelitian kepustakaan, dilakukan untuk mencari data

sekunder yang di peroleh dari berbagai sumber. 1.6.5. Metode Pengolahan Data Data yang diperoleh selanjutnya akan diolah dan dianalisa dengan menggunakan perhitungan statistik, dimana model statistik yang digunakan adalah statistic non parametric. Menurut Sidney Siegel statistik non parametrik suatu tes yang modelnya menetapkan adanya syarat-syarat tertentu tentang parameter populasi yang merupkan sumber sample penelitian. Selain itu, Sidney Siegel (1992:263) mengemukakan langkahlangkah statistic yang dilakukan: 1.

Berilah rangking observasi pada variabel X mulai 1 hingga

N, juga observasi pada variabel Y mulai I hingga N. 2.

Daftarlah nilai N atau beri setiap subyek rangking pada

variabel X dan rangking pada variabel Y.

12

3.

Tentukan harga dengan untuk setiap subyek dengan

mengurangi rangking Y pada rangking X. kuadratkan harga itu untuk menentukan d2 masing-masing subyek. Jumlahkan hargaharga d2 untuk ke N kasus guna mendapatkan 4.

∑d

2

Uji keofisien korelasi antara ke dua variabel data dengan

menggunakan keofisien korelasi rank spearman (rs) yaitu: Rs =

1−

6∑d1

2

N3 −N

Dengan: di = jumlah sample rs = koefisen rs apabila terdapat ranking yang sama atau kembar, maka rumus keofisien korelasi rs yang digunakan adalah: rs =

x2=

x 2 + y 2 − di

2

2 x2 − y2 N3 −N − ∑Tx 12

N3 −N − ∑Ty y = 12 2

faktor korelasi T, yaitu: T=

t 3 −t 12

Dengan:

13

T : faktor korelasi t : banyaknya observasi berangka sam. Jalaludin Rahmat (1990:27) mengemukakan bahwa nilai rs (keofisien korelasi rs) akan berkisar antara: 1. rs = < 0,20, menunjukan hubungan yang tidak erat 2. rs = 0,20 – 0,40, menunjukan hubungan yang kurang erat 3. rs = 0,40 – 0,70, menunjukan hubungan yang cukup erat 4. rs = 0,70 – 0,90, menunjukan hubungan yang erat 5. rs = > 0,90, menunjukan hubungan yang sangat erat 5. Kemudian dilakukan uji signifikasi untuk menguji hipotesa nol (Ho) serta untuk mengetahui apakah kedua variabel yang diteliti bersosiasi dalam populasinya atau tidak, dan apakah harus rs yang kita dapatkan secara kebetulan. Uji signifikasi keofisien korelasi rs digunakan rumus: N −2 2 t = rs 1 − rs

dengan N: total pengamatan sampel yang digunakan sebanyak 60 yang diperoleh dengan menggunakan desain multiple stage sample, dimana sample ditarik dari kelompok populasi, tetapi tidak semua anggota kelompok populasi, hanya sebagian dari sub populasi menjadi anggota, caranya dengan equal probability, tiap kelompok populasi kita pilih sejumlah anggota

14

untuk dimasukan kedalam sample dan mempunyai kemungkinan yang sama untuk menjadi sample. Demikian yang dilakukan oleh M. Nasir (1988:332) desain tersebut diaplikasikan dalam pengambilan sample, sample diperoleh 10% jumlah kunjungan rata-rata konsumen yang datang yaitu sekitar 200 orang per hari dikalikan dengan 3 hari penelitian dilapangan. Jumlah

sample

tersebut termasuk besar (N ≥ 10) maka

signifikan rs diuji dengan pengujian dua arah (tingkat signifikasi = 0,05) dan menggunakan rumus distribusi berstudent db = N – 2. Hipotesis yang digunakan adalah: -

Ho menunjukan tidak ada hubungan antara variabel bauran eceran dengan kepuasan konsumen.

-

Hi menunjukan ada hubungan antara variabel bauran eceran dengan kepuasan konsumen. Untuk menentukan hipotesa yang diterima atau ditolak,

menurut J. Supranto (1995:340) dilihat dari ketentuian: -

jika t hitung > t table, maka Ho tersebut ditolak dan Hi diterima

-

Jika t hitung < t table, maka Ho diterima dan Hi ditolak

Dimana rumus thitung: N −2

Thitung = rs 1 − rs 2 Untuk mengetahui baerapa besar pengaruh variable yang satu dengan variable yang lainnya digunakan keofisien determinasi. Koefisien

15

determinasi diperoleh dari koefisien korelasi dipangkatkan dua ( rs2 ) dimana nilai dari koefisien determinasi rs2 x 100%. 1.7. lokasi penelitian Penelitian ini berlokasi pada Matahari Departemen Store Cabang Palaguna yang beroperasi di Jl. Alun-alun Timur Bandung.

`