Bab Ii.docx

BAB II LANDASAN TEORI,KERANGKA FIKIR DAN HIPOTESIS A. Deskripsi Teori 1. Mutu/kualitas layanan (service quality) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Dadang sunyoto (2012:238) Ada lima dimensi kualitas pelayanan atau service quality: a. Reliablity (keandalan) Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemauan untuk dipercaya (dependability). b. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemauan dan kesiapan dosen untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. c. Assurance (jaminan) Mencakup

pengetahuan,kemauan

kesopanan,sifat

dapat

dipercayayang dimiliki para staf,bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. d. Empathy (Empati), kemudahan dalam melakukan hubungan komonikasi

yang

baik

perhatian

pribadi,

dan

memahami

kebutuhan para pelanggan.

6 Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi

7

e. Tangibles (bukti langsung),meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, pegawai dan sarana komonikasi.

2. Kepuasan mahasiswa Kata kepuasan (santisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,memadai) dan “ facio” (melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya memenuhi sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kepuasan asal katanya puas yang berarti merasa senang, lega, kenyang, dan sebagainya karena sudah merasa secukup-cukupnya atau sudah terpenuhi hasrat hatinya. Mahasiswa dalam kamus besar bahasa Indonesia didefinisikan sebagai orang yang belajar diperguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa adalah suatu keadaan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan lembaga

pendidikan tinggi karena adanya kesesuain

antara harapan dari pelayanan dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya. Kepuasan membandingkan

adalah kinerja

tingkat atau

perasaan hasil

yang

seseorang

setelah

dirasakan

dengan

harapanya. Kepuasan mahasiswa adalah suatu keadaan dimana mahasiswa merasakan adanya keseimbangan antara yang mereka harapkan yaitu besar biaya (cost) yang mereka keluarkan untuk mendapatkan atau mengembalikan barang atau jasa yang mereka inginkan (retum of investmenst). Kepuasan mahasiswa adalah suatu kondisi dimana mahasiswa merasa apa yang diterimanya sama atau melebihi harapanya. Kepuasan mahasiswa adalah perbandingan antara harapan yang diinginkan mahasiswa tentang pelayanan kualitas belajar mengajar, kompetensi dosen yang didukung oleh sarana prasarana dan kepemimpinan dengan apa yang mahasiswa rasakan setelah mendapatkan pelayanan. Kepuasan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja/hasil yang 5 dirasakan dengan harapan. Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi

8

Pengertian

kepuasan

adalah

istilah

evaluatif

yang

menggambarkan suka dan tidak suka. Kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapanya. Mengacu

pada

definisi-definisi

tersebut

diatas

kepuasan

mahasiswa berarti perasaan senang, puas dan kelegaan pembelajar pada perguruan tinggi terhadap apa-apa yang menjadi kebutuhanya selama melaksanakan studi. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas; kesenangan, kelegaan. Satisfaction (kepuasan) adalah pelaksanaan suatu kewajiban dengan membayar sejumlah uang, dengan melakukan suatu tindakan,dan lain-lain. Seperti yang lazim dipakai istilah ini biasanya menunjukan suatu pembayaran atau pelaksanaan sesuatu dibawah perintah ataun keputusan pengadilan. Metode pengukuran kepuasan pelanggan, kotler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a. The system of complaints and suggestions Setiap organisasi yang beroentasi pada pelanggan perlu menyiapkan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya unuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahan menunggu inisiatif pelanggan keluhan atau pendapat. b. Ghost shooping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkejakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap. c. Lost custimer analysis Penyedian jasa dapat menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau

berpindah

agar

dapat

memahami

Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi

9

mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. d. Customer satisfaction survey Sebagian besarriset kepuasan pelanggan digunakan dengan menggunakan survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, website maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya. Dari beberapa pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan (mahasiswa) merupakan perbandingan antara harapan seseorang terhadap kinerja (hasil) yang dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang ditunjukan oleh pelanggan setelah menggunakan jasa atau layanan.Perusahaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jurusan pendidikan biologi fakultas ilmu tarbiyah dan keguruan IAIN STS Jambi dan yang dimaksud dengan pelanggan adalah mahasiswa jurusan pendidikan biologi fakultas ilmu tarbiyah dan keguruan IAIN STS Jambi. 3. Fasilitas alat laboratorium biologi Laboratorium merupakan tempat proses belajar mengajar dengan aktivitas

praktikum

yang

melibatkan

interaksi

antara

siswa/mahasiswa, peralatan, dan bahan. Melalui kegiatan praktikum di laboratorium diharapkan siswa/mahasiswa dapat mempelajari, memperoleh pemahaman, dan pengalaman langsung mengenai sifat, rahasia dan gejala-gejala alam kehidupan yang tidak dapat dijelaskan secar verbal. Laboratorium dibangun berdasarkan suatu kesadaran penuh bahwa pembelajaran

dilaboratorium

mempunyai

posisi

penting

dalampendidikan, karena dalam rangka mencapaitujuan yang bersifat multi

dimensi

dalam

prosespembelajaran,

diperlukan

strategi

pembelajaranyang memadai. Salah satu strategi pembelajaranyang

Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi

10

dianggap dapat mencakup tiga ranahsekaligus (kognitif, afektif, dan psikomotor)adalah pembelajaran di laboratorium Laboratorium memiliki banyak alat yang untuk digunakan melakukan percobaan praktukum Ada beberapa fasilitas alat laboratorium diantaranya yaitu: a. Mikroskop adalah alat yang di gunakan untuk melihat, atau mengenali benda-benda renik yang terlihat kecil menjadi lebih besar dari aslinya. b. Erlenmeyer Tempat membuat larutan. Dalam membuat larutan erlenmeyer yang selalu digunakan. c. Labu destilasi Untuk destilasi larutan. Pada bagian atas terdapat karet penutup dengan sebuah lubang sebagai tempat termometer. d. Gelas Beaker Tempat untuk menyimpan dan membuat larutan. Beaker glass memiliki takaran namun jarang bahkan tidak diperbolehkan untuk mengukur volume suatu zat ciar. e. Buret Digunakan untuk titrasi, tapi pada keadaan tertentu dapat pula digunakan untuk mengukut volume suatu larutan. f.

Pipet ukur Untuk mengukur volume larutan

g. mortal dan pastle Menghaluskan zat yang masing bersifat padat/kristal. h. Gelas UkurUntuk mengukur volume larutan. Pada saat praktikum dengan ketelitian tinggi gelas ukur tidak diperbolehkan untuk mengukur volume larutan. Pengukuran dengan ketelitian tinggi dilakukan menggunakan pipet volume. i.

Tabung ReaksiUntuk mereaksikan dua atau lebih zat

j.

Mortal dan PastleMenghaluskan zat yang masing bersifat padat/kristal.

k. Pemanas atau Pembakar BunsenUntuk memanaskan larutan dan dapat pula digunakan untuk sterilisasi dalam proses suatu proses. l.

.Klem dan Statif Sebagai penjepit, misalnya: · Untuk menjepit soklet pada proses ekstraksi

Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi

11

· Menjepit buret dalam proses titrasi · Untuk menjepit kondensor pada proses destilasi m. PenjepitUntuk menjepit tabung reaksi. n. Rak Tabung ReaksiTempat tabung reaksi. Biasanya digunakan pada saat melakukan percobaan yang membutuhkan banyak tabung reaksi. Numun dalam mereaksikan zat yang menggunakan tabung reaksi sebaiknya menggunakan rak tabung reaksi demi keamanan diri sendiri maupun orang lain. Dan masih banyak lagi macam-macam alat laboratorium biologi lainya yan gunanya untuk penunjang terlaksanya kegiatan praktikum.

B. Studi Relevan Dalam penelitian ini peneliti mengadakan kajian terhadap peneliti yang sudah ada. Kajian penelitian yang relevan merupakan deskripsi hubungan antara masalah yang diteliti dengan kerangka teori yang dipakai serta hubungan peneliti dahulu yang relevan, untuk lebih jelasnya, berikut ini penulis sebutkan peneliti dan hasil penelitin: a. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Jamiyla 2012 dalam skripsinya yang berjudul “ kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar di politeknik palembang’’ melakukan pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar yang belum maksimal. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan metode infortance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) dengan hasil penelitian yang dilihat dari hasil analisis antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan mahasiswa yang memberikan hasil 76,53 %. Dari 25 variabel penentu kepuasan hanya 15 yang menyebabkan puas masih ada 8 yang belum memuaskan, diantaranya adalah kesigapan satpam, kebersihan kamar mandi,pemberian ujian her tepat waktu, jaminan uts tepat waktu, penanganan urusan admistrasi dengan cermat dan kerapihan karyawan.

Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi

12

b. Menurut penelitian yang dilakukan oleh sahyar

2009(dosen

universitas Negeri Medan) dalam penelitianya yang berjudul “ Pengaruh Kompetensi dosen dan proses pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa”.metode penelitian yang digunakan adalah explanatory survey yaitu penelitian dengan menggunakan populasi untuk menjelaskan hubungan antara variabel pada populasi tersebut. Besarnya pengaruh langsung kopetensi dosen terhadap kepuasan mahasiswa di program studi pendidikan adalah 30% dan pengaruh tidak langsung melalui variabel kualitas proses pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa program studi adalah 14%. Sehingga total pengaruh kopetensi dosen terhadap kepuasan mahasiwa program studi pada pendidikan tinggi adalah 44%. Melalui hasil analisis deskriftif diperoleh bahwa kopetensi dosen dan kepuasan mahasiswa pada program studi manajemen pada PTS sumatra utara secara rata-rata dalam kategori cukup. Hasil ini dapat dipahami karena menghasilkan kepuasan mahasiswa yang tinggi karena diperlukan peranan kompetensi dosen yang juga tinggi. Diperoleh besarnya pengaruh langsung kualitas proses pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa program studi adalah 14 %. Sehingga total pengaruh

kualitas

proses

pembelajaran

terhadap

kepuasan

mahasiswa program studi pada pendidikan tinggi adalah 32%. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas proses belajar mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada program manajemen di PTS sumatra utara. Melalui hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa kualitas proses pembelajaran dan kepuasan mahasiswa pada programm studi

manajemen PTS sumatra utara

secara rata-rata dalam kategori cukup.hasil ini dapat dipahami karena untuk

menghasilkan

kepuasan

mahasiswa

yang

tinggi

maka

diperlukan kualitas proses pembelajaran yang juga tinggi. Persamaan dengan

penelitian

yang

saya

lakukan

adalah

sama-sama

menggunakan analisis deskriptif. c. Menurut penelitian yang dilakukan Dedi Gunawan dalam penelitianya yang berjudul “ analisis layanan proses pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa jurusan pendidikan matematika fakultas ilmu

Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi

13

tarbiyah dan keguruan institut agama islam negeri sulthan thaha saifuddin

2014.

jambi”.

Instrumen

yang

digunakan

untuk

mengumpulkan data yaitu dengan menggunakan angket. Dari hasil penelitianya diperoleh bahwa mahasiswa tidak puas dengan layanan dosen dalam proses pembelajarannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa atribut paling tidak memuaskan adalah ketepatan waktu dosen dalam mengajar, kepekaan dosen dalam mengatasi permasalahan yang yang

dihadapi

mahasaiwa.

Faktor-faktor

yang

telah

berhasil

dilaksanakan jurusan untuk itu wajib dipertahankan, dianggap sangat penting dan memuaskan. Atribut yang termasuk di kuadrat B (pertahankan prestasi) diantanya perlengkapan buku yang digunakan dosen

yang

dijadikan

rujukan

dalam

proses

pembelajaran,

kedisiplinan dan kejelasan dosen dalam proses belajar mengajar, materi yang diberikan dalam proses belajar mengajar, kesopanan dan sikap dosen pada saat proses pembelajaran, keramahan dosen saat berkomonikasi baik secara langsung maupun tidak langsung, penjelasan dosen terhadap materi yang diajarkan, kelengkapan dan keakuratan dalam memberikan informasi. Dari ketiga studi relevan diatas ada beberapa persamaan dan perbedaan yang peneliti lakukanya. Perasamaannya dari penelitian diatas

dengan

yang

peneliti

lakukan

adalah

sama-sama

menggunakan penelitian analisis deskriptif dan mengukur kepuasan mahasiswa dan perbedaanya adalah indikator yang diukurnya proses belajar mengajar. sedangkan yang penelitian lakukan adalah indikatornya fasilitas alat laboratorium.

C. Kerangka Fikir Jurusan pendidikan biologi sebagai salah satu lembaga di fakultas ilmu tarbiyah dan keguruan IAIN STS Jambi sudah seharusnya memberikan fasilitas alat laboratorium untuk pelaksanaan praktikum yang baik

demi

terciptanya

kepercayaan

dan

meningkatkan

prestasi

mahasiswa yang berada dibawah jurusan pendidikan biologi.

Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi

14

Penelitian ini untuk mengukur kinerja layanan yang diberikan kepada mahasiswa khususnya fasilitas alat laboratorium apakah sudah sesuai dengan harapan mahasiswa jurusan pendidikan biologi Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan.

Kepuasan mahasiswa

Terhadap

Fasilitas alat laboratorium

Teori (T)

Teori (K)

Melalui

Kuesioner

Infortan performance analysis

Di peroleh Kesimpulan

Gambar II.1: Kerangka Fikir Penelitian

D. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Adapun hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut: “ada faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan mahasiswa terhadap fasilitas alat laboratorium jurusan pendidikan biologi Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi”. Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan IAIN STS Jambi