Bab Ii

8

BAB II KAJIAN TEORI

2.1

Kajian Teori Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen adalah mengatur, manajemen sumber daya manusia adalah mengatur sumber daya manusia, menurut Mondy dan Noe (1990) mendifinisikan sumber daya manusia sebagai pendayagunaan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan organisasi. Dewasa ini perkembangan dan persaingan rumah sakit semakin meningkat untuk itu diperlukan sumber daya manusia yang handal yang mampu bersaing dan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik hingga dapat mampu bersaing dengan sumber daya manusia rumah sakit lainnya. Sumber daya manusia perlu dikelola seefektif mungkin sehingga dapat menempatkan pegawai atau sumber daya manusia sesuai dengan kemampuan, pendidikan dan ketrampilan pegawai atau sumber daya manusia tersebut, sehingga sumber daya manusia tersebut dapat berkerja dengan rasa kepuasan dan dapat bekerja secara maksimal. 2.1.1

Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

9

untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kotler, 1994 dalam Tjiptono (2000) mengungkapkan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Sehingga dapat dinyatakan bahwa harapan dan kinerja yang dirasakan merupakan komponen pokok kepuasan konsumen/ pelanggan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila membeli atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Dalam menggunakan suatu jasa (pelayanan), konsumen seringkali mempunyai sekenario tentang apa yang akan diterimanya, berupa : a.) Jasa Ideal; b.) Harapan; c.) Jasa apa yang seharusnya diterima; d.) Jasa minimum yang dapat ditoleransi. Apabila jasa minimal yang diharapkan adalah “jasa yang dapat ditoleransi”, lalu yang terjadi melampaui harapan tersebut, maka konsumen akan sangat puas. Bila jasa yang diharapkan ”jasa yang seharusnya diterima”, dan yang terjadi sesuai harapan maka konsumen akan mengalami kepuasan. Sedangkan apabila jasa yang diharapkan “jasa ideal”, tetapi yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan (Tjiptono, 2000).

10

Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, kepuasan individu/ seseorang karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai pelayanan/ jasa yang diberikan terpenuhi, sehingga kepuasan pasien dapat terwujud dan harapan konsumen memiliki peran besar sebagai standar perbandingan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Kepuasan/ ketidakpuasan klien tersebut dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal berupa sumberdaya, pendidikan, pengetahuan, sikap, dan demografi. Faktor eksternal berupa budaya, keadaan sosial ekonomi, serta situasi saat itu (Engel, 1995 dalam Susilo, 2001). 1.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Salah satu indikator bahwa pelayanan sudah baik adalah terbentuknya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan sebagai pengguna jasa pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan (kepuasan) pelanggan menurut Garpes, 1999 (dalam Nasution, 2005) adalah: a.

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika melakukan transaksi.

b.

Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk.

c.

Pengalaman dari teman-teman.

d.

Komunikasi iklan. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pelanggan dapat dibedakan

menjadi dua macam : a.Kepuasan pasien yang hanya mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan oleh provider yang mencangkup : hubungan dokter

11

dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi tehnis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan. b.

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan, yang meliputi ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan,

ketercapaian

pelayanan

kesehatan,

keterjangkauan

pelayanan kesehatan, efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan. Menurut jacobalis (1989), kepuasan total yang diperoleh seseorang dari pelayanan kesehatan dikaitkan dengan tiga unsur, yaitu : a.)

Mutu pelayanan;

b.)

Mutu dalam perawatan;

c.)

Cara pasien diperlakukan sebagai individu. Jika pihak pemberi pelayanan melaksanakan dengan baik dan sesuai dengan persepsi dan harapan, maka pasien akan merasakan kepuasan. Sedangkan ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan

adalah ketidakpuasan terhadap : a.

Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan.

b.

Keterlambatan oleh dokter atau perawat.

c.

Dokter/ perawat yang merawat sulit ditemukan, petugas kurang komunikatif dan informatif.

d.

Lamanya proses masuk rawat inap.

e.

Aspek pelayanan “hotel” di rumah sakit,

12

f.

Kebersihan dan ketertiban lingkungan. Berdasarkan teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pasien tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit saja, tetapi dipengaruhi pula terhadap pemberi pelayanan seperti: sikap, pelayanan, pengetahuan, ketrampilan, treatmen, serta fasilitas dan prosedur pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan terhadap pasien. 2.

Pengukuran tingkat kepuasan Kepuasan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si

pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan persepsi pelanggan. Faktor ini dipengaruhi oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi pelanggan dan si pemberi jasa. Ada lima kesenjangan dalam kualitas jasa yang dikemukakan Parasuraman, 1998 (dalam Tjiptono, 2000) yaitu: a.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

b.

Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

c.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan.

d.

Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen.

e.

Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima konsumen.

13

Parasuraman, 1998 (dalam Tjiptono, 2000) menggambarkan kualitas pelayanan sebagai perbedaan persepsi dan harapan klien atas pelayanan berdasarkan dimensi, yaitu : a.

Wujud nyata (tangible) Adalah fasilitas fisik, perlengkapan, dan penilaian karyawan.

b.

Daya tangkap (responsiveness) Keinginan karyawan untuk memberikan bantuan dan support service

kepada pelanggan. c.

Kehandalan (reliability) Fasilitas kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

secara akurat. d.

Jaminan (assurance) Adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan serta sifat

dapat dipercaya dan bebas dari keragu-raguan. e.

Kepedulian (emphaty) Adalah kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi, perhatian

pribadi

dan

memahami

kebutuhan

para

pelanggan.

Penilaian

ini

menggunakan tingkat kepuasan klien sebagai indikator kualitas pelayanan. Menurut Kotler, (2005) ada berbagai metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a.

Sistem keluhan dan saran Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan

14

dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, begitu juga sebaliknya jika tidak pelanggan akan kecewa. Contoh dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar. b.

Riset kepuasan pelanggan Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika dilakukan dengan baik, survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.

c.

Ghost Shopping Model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli/ pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.

d.

Analisa pelanggan yang hilang Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.

3.

Kepuasan terhadap pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996), secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi dua tingkat, yaitu: a.

Kepuasan yang mengacu pada kode etik serta standar pelayanan: 1)

Hubungan dokter atau perawat dengan pasien,

2)

Kenyamanan dan pelayanan yang menyangkut pada sarana dan prasarana dari rumah sakit,

15

3)

Kebebasan dalam melakukan pilihan,

4)

Pengetahuan dan kompetensi tehnis yang merupakan prinsip pokok standar pelayanan ,

5) b.

Efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan.

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan, yang meliputi :

2.1.2

1)

ketersediaan pelayanan kesehatan,

2)

kewajaran pelayanan kesehatan,

3)

kesinambungan pelayanan kesehatan,

4)

penerimaan pelayanan kesehatan,

5)

ketercapaian pelayanan kesehatan,

6)

keterjangkauan pelayanan kesehatan,

7)

efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan.

Pengertian Kinerja Keberhasilan suatu organisasi dipengaruhi oleh kinerja (job performance) sumber daya manusia manusia, untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk meningkatkan kinerja pegawai dalam mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Budaya organisasi yang tumbuh dan terpelihara dengan baik akan mampu memacu organisasi ke arah perkembangan yang lebih baik. Disisi lain,

kemampuan

pemimpin

dalam

menggerakkan

dan

memberdayakankan pegawainya akan mempengaruhi kinerja. Istilah kinerja dari kata job performance atau actual performance (prestasi

16

kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Prestasi

kerja

pada

umumnya

dipengaruhi

oleh

kecakapan,

keterampilan, pengalaman dan kesungguhan kerja dari tenaga kerja yang bersangkutan. Secara etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi kerja (performance). Sebagaimana dikemukan oleh Mangkunegara (2007) bahwa isitilah kinerja dari kata kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang) yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan padanya. Lebih lanjut Mangkunegara (2007) menyatakan bahwa pada umumnya kinerja dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja individu dan kinerja organisasi. Nawawi

(2004)

menyatakan

bahwa,

“Kinerja

adalah

hasil

pelaksanaan suatu pekerjaan, baik bersifat fisik/ material maupun non fisik/ non material. Menurut Simanjutak (2005), ”Kinerja adalah tingkatan

pencapaian

hasil

atas

pelaksanaan

tugas

tertentu.

Simanjuntak juga mengartikan kinerja individu sebagai tingkat pencapaian atau hasil kerja seseorang dari sasaran yang harus dicapai atau tugas yang harus dilaksanakan dalam kurun waktu tertentu”. Foster dan Seeker (2001) menyatakan bahwa, “Kinerja adalah hasil yang dicapai seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan”.

17

Kinerja individu adalah hasil kerja pegawai baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan, sedangkan kinerja organisasi adalah gabungan dari kinerja individu dan kinerja kelompok. Ada beberapa pendekatan yang dilakukan dalam menilai prestasi kerja (As’ad,2003) yaitu : a.Subjectitive Procedure Prosedur ini meliputi penilaian ataupun pertimbanganpertimbangan terhadap kecakapan kerja yang dilakukan oleh superior (atasan), sub ordinates(bawahannya), peers(kelompok kerja), rekanrekan sekerja, outside observer(para observer dari luar) dan self(diri sendiri). Prosedur ini sangat bergantung pada opini manusia, maka prosedur memiliki kesalahan-kesalahan disebabkan oleh manusia (human error), yaitu : 1)

Tipe Liniency, terjadi kalau penilai cenderung memberikan nilai yang tinggi kepada bawahannya.

2)

Tipe Strictness, terjadi kalau penilai cenderung memberikan nilai yang rendah kepada bawahannya.

3)

Tipe Central Tendency,terjadi apabila orang yang dinilai enggan memberikan nilai yang tinggi kepada bawahannya.

4)

Halo Effect Error, kesalahan kesan umum dari si penilai karena pengaruh pengalamannya sebelumnya.

5)

Personal Bias, adalah bentuk kesalahan karena adanya prasangka-prasangka baik kearah positif maupun kearah negatif.

18

b. Direct Measures Metode ini tidak seperti metode terdahulu dimana evaluator diminta pertimbangannya terhadap perilaku kerja pegawai bawahannya. Ada dua (2) tipe evaluasi ini, yaitu : 1.

Berhubungan dengan produksi, yaitu menyangkut unit-unit yang diproduksi dan kualitas produk.

2.

Berhubungan

dengan

personal

information

(informasi

individu),yaitu meliputi absensi, ketepatan datang, keluhankeluhan

daripegawai,

waktu

yang

dipergunakan

untuk

mempelajari pekerjaan dan sebagainya. c. Profiency Testing Merupakan pendekatan lain dalam mengevaluasi kecakapan pegawai. Dalam hal ini pegawai yang di uji diminta untuk memerankan pekerjaan seperti keadaan yang sesungguhnya. 1.

Indikator Kinerja Ukuran secara kualitatif dan kuantitatif yang menunjukkan

tingkatan pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan adalah merupakan sesuatu yang dapat dihitung serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat bahwa kinerja setiap hari dalam perusahaan dan perseorangan terus mengalami peningkatan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

19

Menurut Mathis dan Jackson (2002) kinerja pegawai adalah mempengaruhi seberapa banyak kontribusi kepada organisasi antara lain termasuk : 1.

Kuantitas Kerja Standar ini dilakukan dengan cara membandingkan antara

besarnya volume kerja yang seharusnya (standar kerja normal) dengan kemampuan sebenarnya. 2.

Kualitas Kerja Standar ini menekankan pada mutu kerja yang dihasilkan

dibandingkan volume kerja. 3.

Pemanfaatan Waktu Yaitu penggunaan masa kerja yang disesuaikan dengan

kebijaksanaan Rumah sakit Marinir Cilandak 4.

Tingkat Kehadiran Asumsi yang digunakan dalam standar ini adalah jika kehadiran

pegawai di bawah standar kerja yang ditetapkan maka pegawai tersebut tidak akan mampu memberikan kontribusi yang optimal bagi perusahaan . 5.

Kerjasama Keterlibatan seluruh pegawai dalam mencapai target yang

ditetapkan akan mempengaruhi keberhasilan bagian yang diawasi. Kerjasama antara pegawai dapat ditingkatkan apabila pimpinan mampu memotivasi pegawai dengan baik .

20

Adapun indikator kinerja karyawan menurut Guritno dan Waridin (2005) adalah sebagai berikut : 1.

Mampu meningkatkan target pekerjaan.

2.

Mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.

3.

Mampu menciptakan inovasi dalam menyelesaikan pekerjaan.

4.

Mampu

menciptakan

kreativitas

dalam

menyelesaikan

pekerjaan. 5.

Mampu meminimalkan kesalahan pekerjaan. Berdasarkan keseluruhan definisi diatas dapat dilihat bahwa kinerja pegawai merupakan output dari penggabungan faktor-faktor yang penting yakni kemampuan dan minat, penerimaan seorang pekerja atas penjelasan delegasi tugas dan peran serta tingkat motivasi seorang pekerja. Semakin tinggi faktor-faktor diatas, maka semakin besarlah kinerja karyawan yang bersangkutan. 3.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja

Menurut Simanjutak (2005) kinerja dipengaruhi oleh : a.

Kualitas dan kemampuan pegawai. Yaitu hal-hal yang berhubungan dengan pendidikan/ pelatihan, etos kerja, motivasi kerja, sikap mental, dan kondisi fisik pegawai.

b.

Sarana pendukung, yaitu hal yang berhubungan dengan lingkungan kerja (keselamatan kerja, kesehatan kerja, sarana produksi, teknologi) dan hal-hal yang berhubungan dengan

21

kesejahteraan pegawai (upah/ gaji, jaminan sosial, keamanan kerja) c.

Supra sarana, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kebijaksanaan pemerintah dan hubungan industrial manajemen. Menurut

Sedarmayanti

(2007),

faktor

-

faktor

yang

mempengaruhi kinerja antara lain :1) Sikap dan mental (motivasi kerja, disiplin kerja, dan etika kerja), 2) Pendidikan, 3) Keterampilan, 4) Manajemen kepemimpinan, 5) Tingkat penghasilan, 6) Gaji dan kesehatan, 7) Jaminan sosial, 8) Iklim kerja, 9) Sarana dan prasarana, 10) Teknologi, dan 11) Kesempatan berprestas

Menurut Mathis dan Jackson (2002) dalam pembahasan mengenai permasalahan kinerja karyawan maka tidak terlepas dari berbagai macam yang menyertai diantaranya : a.

Faktor kemampuan (ability) Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge dan skill) artinya pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata (110-120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari maka akan lebih mudah mencapai kinerja diharapkan. Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya.

22

b.

Faktor motivasi Motivasi terbentuk sikap (attitude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan kerja. Menurut Sedarmayanti (2007), pengukuran kinerja merupakan

alat yang dipakai dalam mengukur kinerja individu seorang pegawai yang meliputi, yaitu : a.

Prestasi Kerja, hasil kerja pegawai dalam menjalankan tugas, baik secara kualitas maupun kuantitas kerja.

b.

Keahlian, tingkat kemampuan teknis yang dimiliki oleh pegawai dalam menjalankan tugas yang dibebankan kepadanya. Keahlian ini dalam bentuk kerjasama, komunikasi, insentif, dan lain-lain.

c.

Perilaku, sikap dan tingkah laku pegawai yang melekat pada dirinya dan dibawa dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Pengertian perilaku disini juga mencakup kejujuran, tanggung jawab dan disiplin.

d.

Kepemimpinan, merupakan aspek kemampuan manajerial dan seni dalam memberikan pengaruh kepada orang lain untuk mengkoordinasikan pekerjaan secara tepat dan cepat, termasuk pengambilan keputusan, dan penentuan prioritas.

4.

Penilaian Kinerja

23

Penilaian kinerja adalah salah satu tugas penting untuk dilakukan oleh seorang manajer atau pimpinan. Walaupun demikian, pelaksanaan kinerja yang objektif bukanlah tugas yang sederhana. Penilaian harus dihindarkan adanya “like dan dislike”, dari penilai, agar objektifitas penilai dapat terjaga. Kegiatan penilaian ini adalah penting, karena dapat digunakan untuk memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan memberikan uman balik kepada pegawai tentang kinerja pegawai tersebut. Menurut Mathis dan Jackson (2002), menyatakan pendapatnya bahwa, “Penilaian kinerja dapat dilaksanakan oleh siapa saja yang mengerti benar tentang penilaian kinerja pegawai secara individual”. Kemungkinannya antara lain adalah : 1) Para atasan yang menilai bawahannya. 2) Bawahan yang menilai atasannya. 3) Anggota kelompok menilai satu sama sama lain. 4) Penilaian pegawai sendiri. 5) Penilaian dengan multisumber, dan 6) Sumber-sumber dari luar. Mangkuprawira dan Vitalaya (2007), juga menyatakan bahwa, ”Penilaian kinerja yang dilakukan dalam sutu organisasi haruslah mengikuti standar kinerja yang ditetapkan, dimana pengukuran kinerja tersebut memberikan umpan balik yang positif kepada pegawai”. Menurut Dessler (2007) ada lima faktor dalam penilaian kinerja yang popular, yaitu : a.

Prestasi pekerjaan, meliputi : akurasi, ketelitian, keterampilan, dan penerimaan keluaran.

b.

Kuantitas pekerjaan, meliput : volume keluaran dan kontribusi.

24

c.

Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi : membutuhkan saran, arahan atau perbaikan.

d.

Kedisplinan, meliputi : kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat dipercaya/ diandalkan dan ketepatan waktu.

e.

Komunikasi, meliputi : hubungan antar pegawai maupun dengan pimpinan, media komunikasi. Penilaian kinerja dapat menjadi sumber informasi utama dan

umpan balik untuk pegawai, yang merupakan kunci pengembangan bagi pegawai di masa mendatang. Di saat atasan mengidentifikasi kelemahan, potensi dan kebutuhan pelatihan melalui umpan balik penilaian kinerja, mereka dapat memberitahukan pegawai mengenai kemajuan pegawai tersebut, mendiskusikan keterampilan apa yang perlu

mereka

kembangkan

dan

melaksanakan

perencanaan

pengembangan (Mathis dan Jackson, 2002) Menurut Dessler (2007), penilaian kinerja (performance appraisal)

pada

dasarnya

merupakan

faktor

kunci

guna

mengembangkan suatu organisasi yang efektif dan efisien. Pegawai menginginkan dan memerlukan umpan balik berkenaan dengan prestasi karyawan tersebut dan penilaian menyediakan kesempatan untuk memberikan kesempatan untuk meninjau kemajuan pegawai, dan untuk menyusun rencana peningkatan kinerja. 5.

Tujuan Penilaian Kinerja

25

Penilaian Kinerja merupakan suatu alat yang manfaatnya tidak hanya untuk mengevaluasi kinerja seorang pegawai akan tetapi juga memngembangkan serta memotivasi pegawai. Penilaian tersebut juga akan memberikan dampak yang positif dan semangat dalam diri pegawai untuk lebih berkualitas dan menghasilkan kinerja yang optimal. Wibowo (2007), menyatakan, “Penilaian kinerja seharusnya menciptakan gambaran akurat dari kinerja perorangan. Penilaian tidak dilakukan hanya untuk mengetahui kinerja buruk. Hasil-hasil yang baik dan dapat diterima harus data diidentifikasikan sehingga dapat dipakai sebagai dasar penilaian hal lainnya. Untuk mencapai tujuan ini, sistem penilaian hendaknya terkait dengan pekerjaan dan praktis, temasuk standar, dan menggunakan ukuran-ukuran yang terukur” Menurut Sedarmayanti (2007), tujuan dari penilaian kinerja adalah sebagai berikut : 1.

Untuk mengetahui keterampilan dan kemampuan pegawai.

2.

Sebagai dasar perencanaan bidang kepegawaian khusunya penyempurnaan kondisi kerja, peningkatan mutu dan hasil kerja.

3.

Sebagai dasar pengembangan dan pendayagunaan pegawai seoptimal mungkin, sehingga dapat diarahkan jenjang/ rencana karirnya, kenaikan pangkat dan kenaikan jabatan.

26

4.

Mendorong terciptanya hubungan timbal baik yang sehat antara atasan dan bawahan.

5.

Mengetahui

kondisi

organisasi

secara

keseluruhan

dari

bidangkepegawaian khususnya kinerja pegawai dalam bekerja. 6.

Secara

pribadi,

pegawai

mengetahui

kekuatan

dan

kelemahannya sehingga dapat memacu perkembangannya. Bagi atasan yang menilai akan lebih memperhatikan dan mengenal bawahan dan pegawainya, sehingga dapat lebih memotivasi pegawai. 7.

Hasil penilaian pelaksanaan pekerjaan dapat bermanfaat bagi penelitian dan pengembangan di bidang kepegawaian. Menurut Rivai (2006), kegunaan penilaian kinerja ditinjau dari

berbagai perspektif pengembangan perusahaan,khususnya manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah : 1.

Posisi Tawar Untuk memungkinkan manajemen melakukan negosiasi yang

objektif dan rasional dengan serikat buruh (kalau ada) atau langsung dengan pegawainya. 2.

Perbaikan Kinerja Umpan balik pelaksanaan kerja yang bermanfaat bagi karyawan dalam bentuk kegiatan untuk meningkatkan kinerja karyawan.

3.

Penyesuaian Kompensasi

27

Penilaian kinerja membantu pengambilan keputusan dalam penyesuaian ganti rugi, menentukan siapa yang perlu dinaikkan gajinya 4.

Keputusan Penempatan Membantu dalam promosi, keputusan penempatan, perpindahan dan penurunan pangkat pada umumnya didasarkan pada masa lampau atau mengantisipasi kerja.

5.

Pelatihan dan Pengembangan Kinerja buruk mengindikasikan adanya suatu kebutuhan untuk latihan. Demikian juga, kinerja baik dapat mencerminkan adanya potensi yang belum digunakan dan harus dikembangkan.

2.2

Penelitian Terdahulu. Kajian Pustaka tentang penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui hubungan antara penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dengan yang akan dilakukan. Di bawah ini Penelitian terdahulu yang dianggap relevan dan dijadikan rujukan dari penelitian ini dalam Tabel berkut ini. Daftar Penelitian Terdahulu No

Judul dan Peneliti

Variabel

Analisis

Hasil

28

1

2

3

4

2.3

Analisis Pengaruh Kompensasi, Motivasi dan Kepuasan pelayanan terhadap Kinerja Pegawai Negeri Sipil Pemerintah Kota Semarang. Oleh Adhi Putra Wicaksono, Tahun 2006 Analisis Pengaruh motivasi dan Kepuasan pelayanan terhadap Kinerja Pegawai(Studi Kasus pada Sekretariat DPRD Propinsi Jawa Tengah) oleh Agung Yudhiarto, Tahun 2004 Kompensasi Kerja, Disiplin Kerja Guru dan Kinerja Guru SMP Kristen BPK PENABUR Jakarta. Oleh Keke T. Aritonang, M.Pd. Tahun2005 Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Pegawai Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Wonogiri. Oleh Hernowo Rachman

X1 : Kompensasi. X2 : Motivasi. X3 : Kepuasan Kerja . Y : Kinerja

Metode Analisis SEM

Semua variabel berpengaruh signifikan.

X1 : Motivasi. X2 : Kepuasan 28kerja. Y : Kinerja.

Metode Analisis SEM

Semua 28ariable berpengaruh signifikan

X1 : Kompensasi Kerja. X2: Disiplin Kerja. Y : Kinerja Guru

Korelasi Parsial

Semua vaiabel berpenaruh signifikan

X1: Motivasi. X2: Disiplin Kerja. Y : Kinerja

Regresi

Semua varibel berpengaruh signifikan

Kerangka Pemikiran Ada beberapa teori yang membahas mengenai kepuasan pelayanan yaitu teori perbandingan intrapersonal, teori keadilan dan teori dua faktor. Dalam penelitian ini teori kepuasan pelayanan yang digunakan adalah teori dua faktor. Teori dua faktor menjelaskan pembagian karakteristik tenaga kerja menjadi dua yaitu kelompok yang memiliki kepuasan pelayanan dan ketidakpuasan

kerja

dengan

menganalisis

beberapa

faktor

yang

mempengaruhi kepuasan pelayanan. Kinerja adalah suatu perwujudan hasil kerja yang dapat mencerminkan tingkatan prestasi dari seseorang dalam melaksanakan pekerjaannya. Dalam aspek kinerja ada beberapa faktor yang mempengaruhi salah satunya adalah kepuasan pelayanan. Kepuasan pelayanan adalah suatu bentuk perasaan emosional seseorang terhadap pekerjaannya.

29

Semakin

tinggi

kemampuan

karyawan

dalam

mengerjakan

pekerjaan,semakin baik sikap dan minat karyawan terhadap pekerjaan maka kinerja karyawan semakin meningkat (Madegunastridalam Romel,2011). Untuk itu perlu diketahui karakteristik dari karyawan yaitu umur, pendidikan, masa kerja, dan tanggungan keluarga. Sebagai suatu sikap, maka kepuasan pelayanan akan memiliki dampak terhadap perilaku (tindakan) seseorang(Sayekti dkk, 2011). Salah satu bentuk perilaku (tindakan) yaitu dengan melihat kinerja kerja. Organisasi yang memiliki karyawan yang lebih puas cenderung lebih efektif bila dibandingkan dengan organisasi yang mempunyai karyawan yang kurang puas. Hal ini dilihat dari beberapa faktor kepuasan pelayanan yang merupakan dimensi dari kepuasan pelayanan yaitu pekerjaan, gaji, pengawasan, promosi dan rekan kerja (Nelsonand Quick, 2006) yang berpengaruh terhadap kinerja. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dilihat kerangka pemikiran pada Gambar 1

Kepuasan Pelayanan (X)

2.4

Perumusan Hipotesis

Kinerja Pegawai (Y)

30

Suharsimi Arikunto (2004: 67), adalah sebagai berikut: “hipotesis dapat

diartikan

suatu

jawaban

yang

bersifat

sementara

terhadap

permasalahan Sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono (2003:51), bahwa: “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Sedangkan menurut penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara yang belum final dan masih harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian lebih lanjut. Berdasarkan pengertian yang dikemukakan di atas maka hipotesis yang penulis rumuskan dalam penelitian ini adalah: “Adanya pengaruh kepuasan pelayanan terhadap kinerja pegawai di Rumah Sakit Cilandak Jakarta. Hipotesis Rumusan Masalah . Ho : Tidak ada pengaruh positif secara bersama-sama antara Kepuasan Kerja terhadap kinerja pegawai di Rumah Sakit Cilandak Jakarta. Ha : Ada pengaruh positif secara bersama-sama antara Kepuasan pelayanan terhadap kinerja pegawai di Rumah Sakit Cilandak Jakarta.