Bab I.docx

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh UndangUndang Dasar. Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society) dimana pemerintah mempunyai peran yang sangat besar (1). Perhatian pemerintah terhadap kesehatan dan mutu kesehatan warga negaranya dapat dilihat dalam UUD 1945 pasal 28 H ayat (1) yang berbunyi “setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Selain disebutkan dalam UUD 1945, perhatian pemerintah dapat dilihat pada visi dan misi Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan 2005-2025, yaitu masyarakat diharapkan memiliki kemampuan menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan juga memperoleh jaminan kesehatan, yaitu masyarakat mendapatkan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya, maka dibentuklah suatu penyelenggara jaminan kesehatan (2). UU Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS membentuk dua badan penyelenggara Jaminan Sosial, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagkerjaan. 1 Januari 2014

1

2

pemerintah dalam Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan melaksanakan kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). JKN merupakan program pelayanan kesehatan dari pemerintah yang dikelola oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) (3). BPJS kesehatan merupakan Badan Usaha Milik Negara yang berubah menjadi Badan Hukum Publik yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Program ini melayani berbagai lapisan dari kalangan masyarakat. BPJS Kesehatan ditujukan untuk memberikan proteksi agar seluruh lapisan masyarakat mendapatkan akses kesehatan secara merata. Pelaksanaan program kesehatan terus diperbaiki, karena peserta BPJS Kesehatan, mitra BPJS Kesehatan atau fasilitas kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas, klinik dan dokter terus bertambah. Adanya program jaminan kesehatan nasional BPJS Kesehatan ini sangat membantu masyarakat untuk meringankan biaya pengobatannya, sehingga pada saat sekarang ini banyak ditemui pasien yang menggunakan layanan BPJS Kesehatan salah satunya di pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) (3).

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk

3

mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia) (4). Pelayanan kesehatan BPJS memfokuskan di Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)/fasilitas kesehatan primer, seperti di puskesmas. Untuk itu kualitas fasilitas kesehatan primer ini harus dijaga, mengingat efek dari implementasi Jaminan Kesehatan Nasional ke depan, akan mengakibatkan naiknya permintaan (demand) masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur respon pasien setelah menerima jasa. Adanya penilaian akan jasa tersebut maka sarana pelayanan kesehatan tersebut diharapkan tetap dapat berdiri dan semakin berkembang. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan, pelayanan kesehatan tidak lagi terpusat di rumah sakit atau fasilitas kesehatan (faskes) tingkat lanjutan, tetapi pelayanan kesehatan harus dilakukan secara berjenjang sesuai dengan kebutuhan medis. Prinsip ini akan memberlakukan pelayanan kesehatan akan difokuskan di Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)/Fasilitas kesehatan Primer seperti di puskesmas yang akan menjadi gerbang utama peserta BPJS Kesehatan dalam mengakses pelayanan kesehatan (5). Salah satu upaya terhadap penguatan fasilitas kesehatan primer ini, diharapkan tenaga kesehatan yang berada di jenjang fasilitas kesehatan primer ini, harus memiliki kemampuan dan harus menguasai hal-hal terbaru mengenai prediksi, tanda, gejala, penegakan diagnosis dan penatalaksanaan komprehensif mengenai berbagai penyakit sebab dua unsur penting dalam upaya peningkatan

4

pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, akan menciptakan kepuasan bagi para pasien (6). Salah satu penilaian kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, dan emphaty. Reliability, yaitu kemampuan tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para tenaga kesehatan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang tanggap. Emphaty mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien (7). Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat . Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masih banyak dijumpai kekurangan, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat . Jika kondisi seperti ini tidak direspon, maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap rumah sakit sendiri . Mengingat jenis pelayanan yang sangat beragam, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan instansi kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya kerjasama dan usaha yang berkesinambungan (8).

5

Tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesahatan tidak diimbangi dengan peningkatan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya yang sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan baik, maka banyak hal yang perlu diperhatikan diantaranya adalah kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat, sehingga perkembangan pelayanan kesehatan secara umum dipengaruhi oleh besar kecilnya suatu kebutuhan dan tuntutan dari masyarakat yang sebenarnya merupakan gambaran dari masalah kesehatan yang dihadapi masyarakat tersebut. Adapun tuntutan kesehatan tersebut merupakan suatu hal yang subjektif, oleh karena itu pemenuhan terhadap tuntutan kesehatan sedikit pengaruhnya terhadap perubahan derajat kesehatan, karena sifatnya yang subjektif, maka tuntutan terhadap kesehatan sangat dipengaruhi oleh status sosial masyarakat itu sendiri (9). Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapanharapan. Dengan mengukur kepuasan pasien akan dapat diketahui mutu dari pelayanan kesehatan(10). Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien dan mengakibatkan pasien kembali datang untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut. Pasien dapat menjadi kunci dalam mengukur kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan mereka (11).

6

Rumah Sakit RSUD Munyang Kute Bener Meriah merupakan salah satu rujukan fasilitas kesehatan tingkat lanjut yang dipilih oleh pasien peserta BPJS Kesehatan

yang ada

di

Kota

Medan.

RSUD Munyang Kute Redelong

merupakan rumah sakit tipe B. RSUD Munyang Kute Redelongini melayani pasien anggota TNI, PNS, keluarga Purnawirawan, dan BPJS serta masyarakat umum. Pada tahun 2016 kunjungan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Redelong sebanyak 5.260 orang, kemudian meningkat pada

tahun

2017

sebanyak 30.987 orang. Pada tahun 2017 sebagian besar kunjungan pasien peserta BPJS instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Redelong merupakan pasien BPJS PBI (Penerima Bantuan Iuran), PNS, keluarga Purnawirawan yang sudah wajib memiliki Jaminan Kesehatan Nasional yaitu BPJS kesehatan. Pasien BPJS yang baru setiap bulannya ada sebanyak 85 orang di Rawat Jalan RSUD Munyang Kute Bener Meriah. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti terhadap 20 responden pasien peserta BPJS pada instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah sebanyak 80 % (16 orang) menyatakan keluhan terhadap kenyamanan tempat dan waktu menunggu, diantaranya terlihat tempat duduk yang kurang bagi pasien, WC yang kotor dan kurang air, banyaknya kursi tunggu yang rusak, lamanya waktu antri pada bagian pendaftaran, keluhan terhadap kepuasan pada saat pendaftaran karena nomor antrian yang didapat pasien terkadang terdalului oleh pasien yang baru datang dan tampak pengambilan nomor antrian masih menggunakan kartu manual yang dibuat oleh pihak pendaftaran, minimnya

7

informasi tata cara pendaftaran untuk poli klinik, sehingga pasien sering lupa tata cara pendaftaran, kurangnya waktu dokter untuk konsultasi penyakit yang dialami pasien dengan alasan waktu yang singkat karena bertugas di 2 rumah sakit yang berbeda, sering telatnya dokter datang dengan alasan visit ruangan hal itu berbanding terbalik dengan tingkat kepuasan pasien yang diukur oleh pihak rumah sakit yang menyatakan bahwasanya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter sebesar 70 %. Media setempat juga telah menyoroti masalah buruknya sarana dan prasarana yang ada di Rumah Sakit Muyang Kute, Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan masih rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan masih rendah. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Faktor yang memengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun 2019 ”. 1.2.

Rumusan Masalah Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah

rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama karena pelayanan yang diberikan kepada pasien belum memenuhi harapan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukankepuasan dari

8

kualitas

pelayanan

yang

diberikan

maka

pasien

cenderung mengambil

keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Dengan berorientasi pada pelayanan yang berkualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran

yang berfokus pada ingatan

pasiensebagai satu tujuan dari kepuasan pasien dan harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan pasien, yang akan meningkatkan ingatan pasien. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang objektif dan akurat dapat membantu

rumah

sakit

dalam

merumuskan bentuk pelayanan yang lebih

baik.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa penelitian ini mengenai kepuasan pasien peserta BPJS di instalasi rawat jalan untuk memperbaiki kualitas pelayanan sehingga kepuasan pasien akan terus meningkat.

1.3.

Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum Untuk mengetahui faktor yang memengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Munyang Kute Redelong Tahun 2019. 1.3.2. Tujuan Khusus Adapun tujuan-tujuan khusus dari penelitian ini, sebagai berikut : a. Mengetahui pengaruh jenis kelamin terhadap kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun 2019.

9

b. Mengetahui pengaruh antara

umur terhadap kepuasan peserta

BPJS

terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun 2019. c. Mengetahui pengaruh antara pendidikan terhadap kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun 2019. d. Mengetahui pengaruh antara pekerjaan terhadap kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun 2019. e. Mengetahui pengaruh status kepesertaan terhadap kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun 2019. f. Mengetahui faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pasien BPJS instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun 2019. 1.3.Keguaan Penelitian 1.3.1. Kegunaan Ilmiah a. Bagi Rumah Sakit Penelitian dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan untuk evaluasi dan pengambil kebijaksanaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan, sehingga dapat terwujudnya kepuasan pasien.

10

b. Bagi peneliti penelitian ini dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan masyarakat, masukan

serta

bahan

perbandingan

atau

kesehatan referensi

khususnya tentang kepuasan pasien BPJS rawat jalan. c. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini dapat dijadikan bahan pembelajaran melakukan penelitian dan sebagai referensi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasan pasien. 1.3.2. Kegunaan Praktis 1) Bagi Rumah Sakit Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang bagaimana tingkat kepuasan pasien BPJS di instalasi rawat jalan serta memberikan gambaran tentang ketidakpuasan pasien. 2) Bagi Peneliti Penelitian ini memberikan pengetahuan baru bagi peneliti khususnya tentang bagaimana kepuasan pasien BPJS di instalasi rawat jalan rumah sakit. 1.3.3. Kegunaan Institusi Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pustaka untuk membantu mahasiswa dalam melakukan penelitian.