Bab I Fix.docx

PENGARUH KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN, KEAMANAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE DI TOKOPEDIA.COM SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUASAN KONSUMEN

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi sekarang ini, internet menjadi semakin canggih dan terus berkembang secara pesat. Internet adalah sebuah jaringan atau media yang mempermudah kita mendapatkan data dan informasi yang kita cari. Menurut Internet merupakan jaringan komputer yang berkembang pesat dari jutaan bisnis, pendidikan, dan jaringan pemerintahan yang saling berhubungan dengan jumlah penggunanya lebih dari 200 negara. Teknologi ini sangat menguntungkan bagi banyak orang karena memiliki banyak manfaat. Kalau dulu internet hanya dimanfaatkan untuk mencari data, sekarang

internet

dapat

dimanfaatkan

untuk

banyak

hal.

Internet

menghubungkan satu orang dengan orang lainnya, menyediakan informasi, sebagai sarana hiburan, maupun sebagai sarana komunikasi. Hal ini menjadikan internet saat ini telah menjadi kebutuhan pokok bagi sebagian besar orang selain kebutuhan pangan, sandang, dan papan. Di Indonesia, penggunaan internet sudah tidak asing lagi. Menurut data survei pengguna internet yang diselenggarakan di 42 kota di Indonesia oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2017,

1

2

penetrasi pengguna internet di Indonesia sebesar 54,68% dari jumlah populasi total 262 juta jiwa, dapat dilihat pada gambar 1.1 hasil survei penetrasi pengguna internet di Indonesia.

Gambar 1.1 Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Sumber : APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia)

Penggunaan Internet di Indonesia, setiap tahunnya mengalami peningkatan. Teknologi internet mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap perekonomian. Internet kini dapat menciptakan pasar virtual yang lebih ekonomis, efisien, dan efektif untuk bisnis online yang ternyata memberikan keuntungan baik bagi penjual maupun pembeli. Tingginya jumlah pengguna internet di Indonesia yang mencapai angka 143,26 juta orang dari total penduduk di Indonesia pada tahun 2017 dimanfaatkan oleh banyak orang sebagai peluang bisnis yang menjanjikan, dapat dilihat pada gambar 1.2 hasil survei pertumbuhan pengguna internet di Indonesia.

3

Gambar 1.2 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia Sumber : APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia)

Banyaknya pengguna internet di Indonesia dimanfaatkan berbagai pihak sebagai peluang untuk menjalankan usaha dengan menggunakan teknologi internet secara online yaitu Electronic Commerce (e-commerce). Ecommerce adalah sebuah konsep yang menggambarkan suatu proses pembelian dan penjualan atau pertukan produk, jasa, dan informasi melalui jaringan-jaringan komputer termasuk internet (Turban King Lee Liang & Turban, 2012). Electronic Commerce (e-commerce) merupakan penemuan baru dalam bentuk perdagangan pada umumnya. Prinsip perdagangan dengan sistem pembayaran tradisional yang dikenal dengan perdagangan dimana penjual dan pembeli bertemu secara fisik atau secara langsung,kini berubah menjadi konsep telemarketing, yakni perdagangan jarak jauh dengan menggunakan media internet, di mana suatu perdagangan tidak lagi membutuhkan pertemuan antar para pelaku bisnis. Perkembangan ecommerce membawa banyak perubahan terhadap sektor aktivitas bisnis yang selama ini dijalankan di dunia nyata, kemudian mengembangkannya ke dunia maya (virtual). Penggunaan internet dalam e-commerce memberikan dampak positif, yaitu dalam kecepatan dan kemudahan serta kecanggihan dalam

4

melakukan interaksi global tanpa batasan tempat dan waktu yang kini menjadi hal yang biasa. Dari

penjelasan

tersebut,

e-commerce

dianggap

mampu

memberikan kemudahan kepada konsumen untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama 24 jam sehari dari tempat, jarak, dan waktu yang tidak terbatas. Transaksi bisnis yang lebih praktis tanpa membutuhkan kertas dan pena, juga para pihak tidak perlu bertemu secara langsung (face to face), sehingga dapat dikatakan transaksi elektronik (e-commerce) ini menjadi penggerak ekonomi baru dalam bidang teknologi khususnya di Indonesia. Salah satu pencetus perbelanjaan online di Indonesia yang mengusung model bisnis marketplace adalah Tokopedia. Tokopedia merupakan salah satu perusahaan e-commerce terbesar di Indonesia dan juga di Asia Tenggara. Berdasarkan data iPrice pada triwulan III tahun 2018, berikut adalah daftar 6 e-commerce yang paling banyak dikunjungi di Indonesia (2017-TW III 2018).

Gambar 1.3 Daftar E-commerce yang paling banyak dikunjungi di Indonesia Sumber : katadata.co.id

Rata-rata kunjungan situs perdagangan elektronik Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya tersebut pada triwulan III tahun 2018 lebih dari 153,6 juta kunjungan/bulan. Sementara e-commerce dengan

5

pengunjung terbanyak kedua pada triwulan III tahun 2018 adalah Bukalapak dengan rata-rata mencapai 95,93 juta kunjungan/bulan. Serta diikuti oleh ecommerce lainnya seperti Shopee, Lazada, Blibli, dan JD.ID. Tokopedia adalah salah satu situs jual beli yang sedang populer pada saat ini. Tokopedia menyediakan tempat bagi para penjual maupun pembeli untuk melakukan transaksi jual beli produk secara gratis, tanpa dipungut biaya apapun. Selain gratis, Tokopedia juga menyediakan system rekening bersama yang dijamin keamanannya. Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan e-commerce mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk terus menerus harus mampu memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Menurut Kotler (2009), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Apabila yang dirasakan konsumen yang melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya bila konsumen merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk ataupun jasa tersebut bila muncul kebutuhan yang sama. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa factor, diantaranya adalah harga, kepercayaan, kemudahan, keamanan, kualitas layanan, dan keputusan pembelian. Menurut Kotler (2007), keputusan pembelian merupakan beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian. Kotler & Keller (2007) menyebutkan bahwa keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan paska pembelian. Keputusan pembelian konsumen dapat dilakukan apabila produk tersebut sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Keputusan pembelian konsumen yang tinggi dapat mengakibatkan tingginya volume penjualan sehingga keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan semakin tinggi

6

dan dapat membawa pengaruh yang baik bagi keberlangsungan hidup perusahaan e-commerce tersebut khususnya Tokopedia. Kepercayaan sangat penting untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang. Bertransaksi secara online memiliki kepastian dan informasi yang tidak simetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling percaya antara penjual dan pembeli. Semakin populer e-commerce maka tingkat kepercayaan

pembeli

kepada

e-commerce

tersebut

semakin

tinggi.

Pembelipun akan semakin yakin dan percaya terhadap e-commerce tersebut dan juga percaya bahwa keberadaannya benar-benar ada. Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi pembeli online. Perceived ease of use didefinisikan Chin dan Tood (1995) merupakan seberapa besar teknologi komputer dirasakan relatif mudah untuk dipahami dan digunakan. Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi secara online. Tokopedia memberikan kemudahan pada pembeli untuk mencari barang yang pembeli butuhkan. Di Tokopedia, terdapat 27 kategori barang, mulai dari pakaian, alat tulis, barang elektronik, sampai pulsa ataupun tiket juga sudah tersedia. Pembeli hanya perlu mengetik barang yang dibutuhkan, memilih barang tersebut, melakukan pembayaran, dan menunggu barang tersebut datang. E-commerce selain memiliki sisi positif juga memiliki sisi negative yaitu rawan tindak pidana kejahatan dunia maya (cybercrime) misalnya penipuan dengan cara pencurian identitas dan membohongi konsumen, kejahatan kartu kredit, phising, spammer, dll. Ancaman akan keamanan tersebut akan mengakibatkan konsumen takut melakukan transaksi bisnis. Tokopedia

menjamin

keamanan

berbelanja

para

pembeli

dengan

menggunakan sistem rekening bersama. Sistem ini menjadi penengah antara penjual dengan pembeli. Dengan pencairan dana yang baru diteruskan kepada pihak penjual setelah barang diterima oleh konsumen, Tokopedia menyatakan lewat situsnya bahwa para pembeli bebas dari para penipu online dengan identitas yang tidak jelas.

7

Dalam penelitian sebelumnya mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku pembelian konsumen dalam belanja online, menyebutkan bahwa saat ini konsumen lebih cermat dan memperhatikan kualitas pelayanan ketika berbelanja online melalui social networking websites (Raje Archana dan Vandana T.K, 2012). Salah satu fitur penting yang terdapat di dalam aplikasi Tokopedia yaitu konsumen dapat bertanya secara langsung kepada penjual tentang produk yang ingin dibeli sebelum membeli produk tersebut, oleh karena itu fitur ini sangat penting bagi pihak konsumen maupun pihak penjual. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, muncul masalah apakah harga, kepercayaan, kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara online di Tokopedia.com serta dampaknya pada kepuasan konsumen. Berdasarkan masalah tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Layanan

Kepercayaan, terhadap

Kemudahan,

Keputusan

Keamanan,

Pembelian

secara

dan

Kualitas

Online

di

Tokopedia.com serta Dampaknya pada Kepuasan Konsumen”.

1.2 Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang diatas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh kepercayaan, kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian? 2. Bagaimana pengaruh kepercayaan, kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen? 3. Bagaimana pengaruh kepercayaan, kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian?

8

1.3 Batasan Masalah Berikut batasan

masalah pada penelitian

ini adalah tentang

analisis pengaruh kepercayaan, kemudahan, keamanan, kualitas layanan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada kepuasan konsumen pada salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia yaitu Tokopedia. Penelitian ini hanya difokuskan kepada Mahasiswa Universitas Gunadarma di kota Depok.

1.4 Tujuan Penelitian Berikut tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.

1.5 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi Penulis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan tentang berbelanja online dan dapat menambah pemahaman mengenai

hal-hal

yang

berhubungan

dengan

kepercayaan,

kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada kepuasan konsumen.

9

2. Bagi Akademis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, wawasan, dan dijadikan salah satu referensi kajian yang berguna bagi

kalangan

akademis

khususnya

tentang

hal-hal

yang

berhubungan dengan kepercayaan, kemudahan, keamanan, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada kepuasan konsumen.

3. Bagi Perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai pengaruh variabel kepercayaan, kemudahan, keamanan dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya terhadap kepuasan konsumen. Dengan hasil penelitian yang ada, diharapkan dapat dijadikan sebagai pertimbangan bagi manajemen perusahaan dalam menentukan strategi

pemasaran perusahaan di

waktu

mendatang dalam

membangun perusahaan agar lebih baik lagi khususnya dalam faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen dan kepuasan konsumen.