Aplikasi Servqual

APLIKASI ANALISIS SERVQUAL PADA LAYANAN JASA PERBANKAN SYARIAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH Karya Tulis Ilmiah Diajukan kepada Ibu Ella Patriana Sebagai Prasyarat Perolehan Nilai Pada Mata Kuliah Metodologi Penelitian Pada Program Studi Muamalat Perbankan Syariah Oleh Saumi Rizqiyanto 105046101570

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2007

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Sudah hampir satu dekade berlalu, perkembangan Lembaga Keuangan Syariah terasa sangat menggembirakan. Sampai dengan kuartal pertama tahun 2007, terhitung ada 3 Bank Umum Syariah (BUS), 21 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 105 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS)1 Namun maraknya Lembaga Keuangan Syariah tidak berbanding lurus dengan Market Share Perbankan Syariah terhadap Perbankan Nasional, terhitung per maret 2007, Market Share Bank Syariah hanya sekitar 1.69 %2 terhadap penduduk Indonesia yang mayoritas beragama Islam. Ini merupakan sebuah paradoks, negeri dimana masyarakatnya beragama islam terbesar di dunia. Kalau mengikuti teori Hermawan Kertajaya dalam Marketing In Venus (Gramedia, 2003), dimana konsumen (dalam hal ini nasabah) sudah semakin emosional, seharusnya paling tidak lebih dari 50% masyarakat muslim indonesia menggunakan jasa bank syariah karena kedekatan emosional. Faktanya hanya 1.69% dari keseluruhan penduduk muslim yang menggunakan jasa layanan perbankan syariah. Kenyataan ini patut untuk dipertanyakan, sejauh manakah tingkat awareness masyarakat muslim Indonesia dalam menggunakan jasa layanan perbankan syariah, apakah kurangnya informasi, sehingga berdampak pada minimnya pemahaman mengenai bank syariah, ataukah performance bank syariah itu sendiri yang berimplikasi pada turun-naiknya minat masyarakat dalam menggunakan jasa bank syariah. Karya Tulis ini mencoba berfokus pada variabel yang kedua yakni bagaimana performance suatu bank syariah berimplikasi pada tingkat kepuasan nasabah yang secara langsung berpengaruh pada turun naiknya minat masyarakat dalam menggunakan jasa bank syariah itu sendiri. Dalam menilai performance suatu bank syariah, peneliti menggunakan analisis SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Berry, Parasuraman, dan Zeithaml. Analisis ini berfokus pada lima dimensi dalam service yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Dengan analisis SERVQUAL, ada beberapa hal yang ingin diperoleh, secara teoritis hasil ini ingin

menilai preferensi nasabah bank syariah, apakah karena kualitas layanan yang

1

Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia “Membumikan Mandat Uud 45 Ps 33 “ Penguatan Ekonomi Bangsa Berbasis Ekonomi Syariah : Peranan Perbankan Syariah Sebagai Mitra Usaha Mikro & Kecil” seperti yang disampaikan pada SEMILOKA Menuju Sistem Ekonomi Islam di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 04 Juni 2007. 2

ibid 1

memuaskan ataukah pure karena faktor emosional belaka, karena label syariah misalnya. Dan juga ingin menilai faktor-faktor apa saja yang dibutuhkan sebuah bank syariah dalam mengikat loyalitas nasabah. Sedangkan pada tataran praktis, hasil ini bisa digunakan oleh pihak-pihak terkait dalam membidik nasabah dan membuatnya nyaman dalam menggunakan jasa perbankan syariah. B. POKOK PERMASALAHAN 1.

IDENTIFIKASI MASALAH Meminjam konsep Hermawan Kertajaya, bahwa Perusahaan yang menang di era kompetitif

ini adalah perusahaan yang mampu menyentuh aspek emosional pelanggan, seharusnya bank syariah mampu mengambil market share paling besar dari jumlah umat islam karena memiliki kedekatan emosional secara akidah. Namun masalahnya kenapa hanya 1.69% saja dari umat islam yang menggunakan jasa layanan bank syariah. Dari sini muncul dua pertanyaan apakah rendahnya market share ini disebabkan kurangnya informasi ataukah buruknya performance bank syariah, dan apakah preferensi umat menggunakan jasa layanan ini karena kualitas layanan ataukah pure karena label syariah. 2.

RUANG LINGKUP MASALAH Untuk menghindari kesalahpahaman maupun multi interpretasi dalam karya tulis ini,

peneliti mencoba mambatasi ruang lingkup masalah ini kedalam beberapa aspek, diantaranya waktu, tempat, maupun pendekatan keilmuan. a. Waktu Tempo penulisan karya tulis berkisar pada bulan oktober dan november tahun 2007. b. Tempat Penelitian ini terbatasi oleh sisi tempat, peneliti mengambil tempat penelitian disekitar lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Hal ini membantu peneliti dalam menentukan sampel maupun populasi penelitian. c. Pendekatan Ilmiah Peneliti, memakai sudut pandang ilmu pemasaran, terutama analisis SERVQUAL dalam membedah preferensi pelanggan/konsumen/nasabah. Peneliti juga menggunakan pendekatan hukum fiqh. 3.

RUMUSAN MASALAH Hasil dari penelitian ini nantinya diharapkan bisa menjawab beberapa pertanyaan berikut

ini 2

a. Apakah label syariah pada perbankan syariah berpengaruh terhadap layanan yang diberikan oleh Bank Syariah? b. Apakah performance Bank Syariah mempengaruhi tingkat Market Share pada pasar perbankan nasional? c. Apakah performance Bank Syariah mempengaruhi preferensi kepuasan nasabah? C. KAJIAN KEPUSTAKAAN 1. BATASAN ISTILAH a. Layanan Kottler (2000: p. 428) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. b. Kepuasan Pelanggan Kottler (1997: p. 40) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada. c. SERVQUAL Metode ServQual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang sederhana, kepanjangan dari Service Quality. Diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry terdapat lima dimensi dalam service yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. 2. KERANGKA TEORI METODE SERVQUAL Instrumen ini awalnya dibangun oleh para peneliti di bidang pemasaran untuk mengukur kualitas pelayanan secara umum, karena pada saat itu kualitas pelayanan menjadi salah satu fokus yang sering dibahas dalam pemasaran. Instrumen ini diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang berjudul Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press, 1990. Terdapat lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang dilakukan costumer terhadap pelayanan yaitu : a. Tangibles : aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan dan personel petugas. b. Reliability: kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalan dan akurat. 3

c. Responsiveness : kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan.serta pelayanan yang cepat. d. Assurance : kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan. e. Empathy : kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan para setiap pelanggan . Kualitas pelayanan diukur dari masing – masing dimensi di atas dengan menghitung variabel G yang menggambarkan selisih atau gap antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Formula sederhananya bisa ditulis sebagai berikut :

G =P – E

di mana P = persepsi pelanggan terhadap pelayanan (perception of delivered

service), E = expectation of service 3. KERANGKA PIKIR Bahwa berdasarkan teori pemasaran Marketing in Venus karya Hermawan Kertajaya, bahwa Perusahaan yang menang di era kompetitif ini adalah perusahaan yang mampu menyentuh aspek emosional pelanggan. Aspek emosional pelanggan bisa jadi terbentuk karena kedekatan emosi, maupun memorable service yang baik sehingga mampu membuat pelanggan setia. Oleh karenanya Bank Syariah seharusnya memiliki bagian pasar terbesar karena memiliki kedekatan emosional dengan Umat Islam. 4. HIPOTESIS Berdasarkan data, Market Share Bank Syariah hanya 1.69%, dapat digeneralisir jikalau Nasabah Bank Syariah memilih Layanan Bank Syariah karena kedekatan emosi semata bukan karena layanan yang prima. 5. VARIABLES a. Preferensi (Dependent Variable) b. Kualitas Layanan (Independent Variable)

4