Actividad Mesa De Ayuda Carlos Mesa

MESA DE AYUDA Presentado por: Carlos Andrés Mesa Montoya A. ÁMBITOS DE LA MESA DE AYUDA. CONTRATO 060 DE 2007 El contrato N°.000060 de 2007 de prestación de servicios comunicaciones, celebrado entre el Servicio Nacional de Aprendizaje y Colombia Telecomunicaciones S A. Consiste en la Implementación de una plataforma de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en el SENA para poner al servicio de las tareas misionales de la entidad las herramientas de convergencia de comunicaciones más avanzadas en el país para la formación de colombianos. Descripción Ámbitos del Contrato La mesa de ayuda nos brinda soporte en los siguientes ámbitos · Internet banda ancha: Canal dedicado de datos que ofrece acceso internet a alta velocidad · Voz corporativa: Conexión de todas las sedes a través de telefonía IP con marcación rápida, captura y transferencia de llamadas y servicio de directorio. · Videoconferencia: Sistema de conexión con todas las sedes y desde cualquier sitio a través de internet, con calidad de televisión 20 cuadros por segundo. · Mesa de ayuda - soporte en sitio: Soporte Técnico a infraestructura tecnológica del SENA con personal remoto y en sitio. · Contact center: Centro de contacto que ofrece información corporativa, sobre cursos y portafolio de la entidad a los usuarios. · Terminales de acceso: Provisión de equipos portátiles con conexión inalámbrica. · Centro de datos hosting : Centro de datos y disponibilidad de aplicativos (Portal, oferta educativa, Aportes y Empleo) · Conexión LAN (Local Área Network o Red de Área Local): Conexión de equipos de computo en la sede a través activos, cableado estructurado y circuitos eléctricos · Conexión WAN(Wide Área Netwok o Conexión de Área Extensa) entre todas las sedes del SENA en todo el país

B. NIVELES DE SERVICIO. Colombia Telecomunicaciones y el SENA han definido las prioridades de atención con el principio de impacto y urgencia, teniendo en cuenta el tipo de sede donde se presente el incidente y por cada uno de los ámbitos contratados. En los ANS se describen los tiempos de respuesta que se han pactado y dentro de los cuales debe estar la atención por parte de los agentes de mesa de ayuda y personal de Soporte en sitio. Prioridad: Las prioridades se determinan sobre la base de la urgencia y el impacto. Para cada prioridad se define un número de personas y cierta cantidad de recursos. Los agentes de Mesa de Ayuda deben definir la prioridad del servicio bajo los criterios de Impacto (grado de afectación del negocio) y Urgencia (demora aceptable de la atención). En el evento que una llamada se escala a Soporte en Sitio, el agente de Mesa de Ayuda comunicará la Prioridad del caso al Desktop. El servicio de la mesa de ayuda se entregara de dos maneras a. Forma remota: es un servicio de soporte en forma telefónica b. En terreno: implica que los técnicos de mesa de ayuda se desplacen al lugar en donde se encuentra el equipo con problemas. DESCRIPCION DE LOS CASOS DE SOPORTE         

Instalar y configurar un PC o portátil a la red Instalar software corporativo Traslado de equipos de un lugar a otro Eliminar virus en un equipo infectado Instalar y configurar equipos periféricos Asesorar en distintos tipos de video conferencia Manejo de correo electrónico Medios informativos Sistemas de llamadas donde se registran todos los requerimientos, problemas de los usuarios que requieren del servicio. C. USO DE LA MESA DE AYUDA TICKECT ASIGNADO

NUMERO

FECHA

1

12/03/2009

NUMERO DE TICECK 130857

MOTIVO DE CONSULTA CONFIGURACIÓN IMPRESORA

RESPONSABLE DE LA LLAMADA Carlos Mesa

SEGUIMIENTO DEL CASO ING. JULIO DUARTE