565039_49246_customer Complaining Behavior- Skrip.docx

CUSTOMER COMPLAINING BEHAVIOR/PERILAKU PELANGGAN YANG MENGELUH 1. CUSTOMER RESPONSE OPTIONS TO SERVICE FAILURE/PILIHAN RESPON PELANGGAN TERHADAP KEGAGALAN LAYANAN 1. Take some form of public action/ jadi tuh seperti mengadu kepada pihak ketiga gitu, seperti mengeluh kepada pihak ketiga, seperti kelompok advokat, badan penegak hukum dan sebagainya. 2. Take some form of private action/ langsung meninggalkan jasa tesebut tanpa pikir panjang lagi, atau beralih ke penyedia jasa lainnya. 3. Take no action/ tanpa tindakan apapun. 2. TYPES OF CUSTOMER COMPLAINTS/ TIPE-TIPE PELANGGAN YANG MENGELUH 1. Passive, Kelompok yang paling mungkin tidak akan mengambil tindakan apapun 2. Voicers, Pelanggan ini aktif mengeluh kepada penyedia jasa tetapi mereka kurang suka menyebarkan berita negatif untuk beralih penyedia jasa atau mengadu keluhan mereka ke pihak ketiga. 3. Irates, Pelanggan ini lebih suka terlibat berita negatif untuk mempengaruhi teman untuk beralih ke provider lain. 4. Activists, pelanggan tipe ini ditandai dengan kecenderungan mengeluh pada setiap dimensi penyampaian jasa, mereka akan mengeluh kepada provider, mereka akan memberitahu orang-orang dan tipe ini lebih memungkinkan dari tipe lain untuk mengadu keluhan mereka ke pihak ketiga.

2. FACTORS INFULENCE CONSUMER COMPLAINTS/ FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KELUHAN KONSUMEN 1. The level of dissatisfaction increase/ Tingkat ketidakpuasan meningkat. 2. The attitude of consumer complaints increase/ Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat. 3. Number of benefits gained complaining increase/ Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat. 4. Company is blamed for a problem/ Perusahaan disalahkan atas suatu masalah. 5. Product important for consumer/ Produk tersebut penting bagi konsumen. 3. IDENTIFY CUSTOMER COMPLANTS /MENGIDENTIFIKASI KELUHAN PELANGGAN, berupa : 1. Questions/ Pertanyaan. 2. Rejection/ Penolakan.

3. Reproach/ Celaan. 4. Judgment/ Penilaian. 5. Comparison with other products/ Pembanding dengan produk lain. 4. CAUSE SOME CUSTOMER COMPLAINTS THAT OFTEN IN DISCOVER 1. Services received not as expected 2. the Neglected and left to wait without explanation 3. Not taken or not note 4. Products purchased are not the same as that in promoting 5. Misunderstanding in communication 4. PENYEBAB BEBERAPA KELUHAN PELANGGAN YANG SERING DI TEMUKAN 1. 2. 3. 4. 5.

Pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa penjelasan Tidak ditanggapi atau tidak di perhatikan Produk yang dibeli tidak sama dengan yang di promosikan Kesalah pahaman dalam komunikasi

5. HOW TO ANTICIPATE CUSTOMER COMPLAINTS / CARA MENGANTISIPASI KELUHAN PELANGGAN ada dua tindakan untuk mengantisipasi keluhan pelanggan, tindakan yang pertama tindakan preventif dan yang kedua tindakan kuratif. Tindakan kuratif adalah sebuah tindakan yang dilakukan setelah keluhan pelanggan benar-benar terjadi. Tindakan preventif adalah sebuah tindakan yang dirancang dengan menyusun keluhan pelanggan secara prosedural dengan mengadminsitrasian yang profesional. Misalnya dengan menyediakan perlengkapan fasilitas: 1. 2. 3. 4. 5.

Penyediaan kartu komentar Penyediaan blangko keluhan pelanggan Penyediaan kotak saran dan pengaduan Penyediaan situs web untuk e-mail keluhan pelanggan Penyediaan petugas layanan konsumen di perusahaan

1. The provision of card comments 2. Provision of blangko customer complaints 3. The provision of a complaints and suggestions box 4. The provision of the web site to e-mail customer complaints

5. The provision of consumer services officer in the company

6. LANGKAH-LANGKAH UNTUK MENANGANI KELUHAN PELANGGAN 1. 2. 3. 4. 5.

Mendengarkan secara aktif Meminta maaf/berempati Memahami situasi Memberi informasi Menawarkan bantuan

MEASURES TO DEAL WITH CUSTOMER COMPLAINTS 1. Listen actively 2. Apologize/Empath 3. Understand the situation 4. Give information 5. Offer help

Sumber materi (https://manajemen2015uniwidyagama.wordpress.com/2017/03/09/bab-12-keluhan-konsumen)