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SABANEROS LTDA Área Comercial 410-3

INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA MMEJORAR PROCESOS GENERALES DE LA EMPRESA

Elaborado por: KAREN GUTIÉRREZ RUTH JUNIELES Barranquilla, Atlántico 07 de marzo de 2018

INTRODUCCIÓN

Sobre la base de información ofrecida por la empresa SABANEROS LTDA, se pretende conocer el reconocimiento de los productos y/o servicios ofrecidos en relación con la respuesta de los consumidores. El tema del análisis es determinar el nivel de satisfacción de los clientes en el mercado local, así como estudiar aspectos fundamentales como reconocimiento de producto, infraestructura, e innovación. El enfoque de esta investigación es realizar un trabajo de campo donde se entrevistarán clientes y posibles clientes de la empresa en el sector donde esta ópera; los resultados obtenidos serán pieza clave en la formulación de estrategias que aportarán al crecimiento económico de la empresa.

GLOSARIO

CLIENTE: Es la persona o empresa receptora de un bien, producto o servicio o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Implica la satisfacción del cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, y/o consumido.

INFRAESTRUCTURA: Conjunto de medios técnicos servicios e instalaciones necesarias para el desarrollo de una actividad o para que un lugar pueda ser utilizado.

PRODUCTO: Del latín productus, se conoce como aquello que ha sido fabricado es decir producido. Es una opción viable que elegible y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo.

RECONOCIMIENTO: Acción de distinguir una cosa, persona o institución entre las demás como consecuencia de sus características y logos.

INNOVACIÓN: Es un cambio que introduce novedades, y se refiere a modificar elementos ya existentes con el fin de mejorarlos o renovarlos, proviene del latín. “innovatio” que significa crear algo nuevo.

ENCUESTA: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para detectar la opinión pública sobre un asunto determinada. AREPA DE YUCA: Es un producto origen precolombino de Colombia y Venezuela hecho base de masa de yuca.

COMIDAS RÁPIDAS: Es un estilo de alimentación donde el alimento se prepara y sirve para consumir rápidamente en establecimientos especializados.

1. OBJETIVO GENERAL Por medio de este estudio de investigación se pretende indagar sobre la respuesta del consumidor acerca de los productos y servicios ofrecidos por la empresa SABANEROS LTDA; teniendo en cuenta aspectos como infraestructura y reconocimiento de la empresa SABANEROS en el mercado.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 2.1. Determinar la satisfacción del cliente con relación a la calidad versus precio, así como la incursión de nuevos productos. 2.2. Formular estrategias de mercado que aporten al crecimiento dela empresa; teniendo en cuenta los resultados arrojados por la encuesta aplicada a los residentes del sector. 2.3. Analizar la percepción del cliente acerca de la infraestructura y tecnología implementada por la empresa.

3. NUMERALES Con el objeto de mostrar la respuesta del consumidor con relación al producto y/ o servicio, objeto de la investigación formulada a través de un estudio de campo, la tarea consistió en la recopilación, análisis comparativo y estratégico, selección de datos para la formulación de estrategias orientadas al reconocimiento y permanencia de la empresa en el mercado gastronómico. Marzo 08 – como respuesta a la necesidad de mejoramiento continuo y en aras al crecimiento económico de la empresa, surge el interés de realizar un estudio de investigación de mercado cuyos resultados nos permitirán alcanzar los objetivos propuestos por el área comercial conjuntamente con el área de mercadeo y ventas. Para esta actividad se determinó aplicar el método de encuesta en la cual se formularon preguntas encaminadas a conocer cuatro aspectos: satisfacción del cliente, reconocimiento institucional, infraestructura, viabilidad de incursión de nuevos productos. El formato utilizado para esta actividad consta de 12 preguntas agrupadas según el objetivo específico a estudiar, la encuesta fue aplicada a 50 personas residentes del barrio José Antonio Galán en la ciudad de Barranquilla el día 27 de marzo de 2017.

DISEÑO DE LA ENCUESTA

Sabaneros Comidas Rápidas, es una proyecto que se está desarrollando con el fin de brindar un mejor servicio a nuestra distinguida clientela y su opinión es de vital importancia para lograrlo. DATOS DEL ENCUESTADO: NOMBRE: DIRECCIÓN: TELÉFONO: CORREO ELECTRONICO: 1.

¿Cómo calificas la atención que brindamos en nuestro punto de ventas? a. b. c. d.

2.

a. b. c. d. 3. a. b. c. d. 4.

a. b. 5.

6.

8.

Buena Regular Mala De nuestros el de su preferencia

productos tradicionales cual es

Salchipapas Perros Arepas Pollo ¿Cuál es su opinión general acerca de la imagen de la empresa? Excelente Buena Regular Mala ¿Considera que la calidad y proceso son proporcionales al producto ofrecido? Justifique su respuesta. Si No

Si No ¿Le gustaría que nuestro menú incluyera comidas típicas de la sabana?

a. b.

Si No

¿Qué opina usted sobre implementar en nuestro menú comidas típicas sabaneras como: a. Arepas de yuca rellena con chuletas de cerdo b. Carimañolas c. Arepas de plátano d. Arepas de lenteja Teniendo en cuenta el horario de atención de 5:00 pm – 11:00 pm ¿Le gustaría que se extendiera nuestros horarios de atención? a. b.

EDAD: 9. a.

En caso de que la respuesta anterior sea afirmativa sugiera el horario 3:00 pm – 11:00 pm

b. c. d.

4:00 pm – 12:00 pm 5:00 pm – 2: 00 am 2: 00 pm – 11: 00 pm

Excelente

¿Está conforme con la infraestructura que poseemos actualmente? a. b.

7.

SEXO:

Si No

10. ¿Le gustaría que se implementaran herramientas tecnológicas para realizar sus pedidos? a. b.

Si No

11. ¿Considera que es necesario el uso de redes sociales para implementar un mejor servicio? a. Si b.

No

12. ¿Cuál de las siguientes redes sociales es la de su preferencia? a. b. c. d.

Facebook Twitter WhatsApp No uso redes sociales

13. ¿Cree que le puede resultar útil los medios electrónicos para efectuar sus pagos en el establecimiento? a. b.

Si No

14. ¿Qué opina usted acerca de la implementación del servicio a domicilio? a. Favorable b. Confiable c. Ahorrativo d. Me es indiferente 15. ¿Crees que podríamos implementar en nuestro negocio comida para personas que mantengan una dieta balanceada? a. b.

Si No

16. ¿Qué otros producto cree usted que podemos incluir en nuestro portafolio de servicios?

De acuerdo a las estrategias planteadas por el departamento de mercadeo y ventas se deben analizar cuidadosamente los cuatro aspectos mencionados anteriormente, esto debido a que son pieza clave en el logro del crecimiento de la empresa. -SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: El primer aspecto analizado es la satisfacción del cliente; es necesario conocer la respuesta del consumidor en referencia a la calidad, atención, comodidad, precio y la eficiencia en el servicio además de identificar los puntos débiles que muestra la empresa en esta área. Para ello se postularon las siguientes preguntas. 

¿Cómo calificas la atención que brindamos en nuestro punto de ventas?

a. Excelente b. Buena c. Regular d. Mala 

De estos productos tradicionales cuál es el de su preferencia?

a. Salchipapas b. Perros c. Arepas d. Pollo



¿Considera que la calidad y proceso son proporcionales al producto ofrecido? Justifique su respuesta.

a. Si b. No 9. Teniendo en cuenta el horario de atención de 5:00 pm – 11:00 pm ¿Le gustaría que se extendiera nuestros horarios de atención? a. Si b. No 

¿Qué opina usted acerca de la implementación del servicio a domicilio?

a. b. c. d.

Favorable Confiable Ahorrativo Me es indiferente

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: El 90% de los encuestados manifestó sentirse satisfecho con la atención brindada mientras que un 10% considera que aunque la atención es muy buena, la falta de espacio prolonga la espera. El 100% de los encuestados manifiesta que la proporción del producto ofrecido versus precio y calidad es adecuada por lo tanto están satisfechos.

INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA Se considera que es de gran importancia evaluar las condiciones físicas donde se desarrollan las actividades esenciales, así como la percepción que tiene el cliente respecto a los inconvenientes que se puedan generar a raíz del espacio reducido en donde pueden influir factores como el clima, la logística y la calidad en el servicio. Por los motivos mencionados anteriormente se consultó la opinión de los clientes sobre lo referente a este tema.



¿Está conforme con la infraestructura que poseemos actualmente? c. Si d. No

17. ¿Le gustaría que se implementaran herramientas tecnológicas para realizar sus pedidos? a. Si b. No

18. ¿Cree que le puede resultar útil los medios electrónicos para efectuar sus pagos en el establecimiento?

a. Si b. No

El 70% de los encuestados considera que la infraestrura a es adecuada con relación al servicio ofrecido; a su vez el 30% restante refiere que en ocasiones le gustaría llevar al restaurante amigos o familiares pero las limitantes en cuanto a espacio se lo impiden.

RECONOCIMIENTO: Teniendo en cuenta que el éxito de una empresa no depende solo de sus procesos internos, como utilidades, talento humano, ubicación estratégica, entre otros sino también de la imagen que proyecta en el sector donde opera y de la percepción que tienen los clientes y consumidores en el mercado donde esta opera, se generaron las siguientes incógnitas.



¿Considera que es necesario el uso de redes sociales para implementar un mejor servicio? a. Si b. No



¿Cuál de las siguientes redes sociales es la de su preferencia? a. b. c. d.



Facebook Twitter WhatsApp No uso redes sociales

¿Qué opina usted acerca de la implementación del servicio a domicilio? a. b. c. d.

Favorable Confiable Ahorrativo Me es indiferente

El porcentaje de personas que reaccionó positivamente fue de 95% lo que quiere decir que conocen el valor que las redes sociales pueden aportarnos como empresa a ganar reconocimiento y prestigio de igual manera la comodidad que les proporciona a ellos como clientes el uso de estas para realizar sus pedidos. El 5% restante asume que no manejan redes sociales y que nos las consideran necesarias. Por otro lado el 65% de los encuestados consideran que el servicio a domicilio sería favorable, esto permitirá acceder a más clientes sobre todo los que por algún motivo no pueden o no deseen salir de su casa; mientras que el 25% ratificó que la facilidad de llegar al sector, además el tráfico frecuente de las ruta de buses facilitan la adquisición de los productos VIABILIDAD Y por último, pero no por eso menos importante, la viabilidad, ya que esta es la que nos dará los datos exactos para saber si se debe seguir o no con la intensión de ofrecer un menú diferente. Una empresa que no tenga un futuro viable debe ser reestructurada en su plan operativo organizacional. La empresa sabaneros tiene una trayectoria en el mercado de más de cinco años, sin embargo se está en busca de implementación de mejoras que garanticen su permanencia y competitividad es por ello que quisimos compartir con el cliente nuestras inquietudes, a su vez indagar un poco sobre las expectativas que tienen acerca de la innovación en el menú y nuestros productos. Los resultados obtenidos fueron de un 65% afirmando estar de acuerdo.

 ¿Cuál es su opinión general acerca de la imagen de la empresa? a. Excelente b. Buena c. Regular d. Mala



¿Le gustaría que nuestro menú incluyera comidas típicas de la sabana?

a. Si b. No * ¿Qué opina usted sobre implementar en nuestro menú comidas típicas sabaneras como: a. Arepas de yuca rellena con chuletas de cerdo b. Carimañolas c. Arepas de plátano d. Arepas de lenteja

CONCUSIONES Podemos concluir que el proceso de investigación realizado nos abre un sin número de posibilidades de mejorar, técnica, administrativa y comercialmente. El proceso se llevó a cabo en su totalidad dentro de las fechas asignadas, tiempo en el que los participantes cumplieron satisfactoriamente sus funciones. La experiencia con esta actividad cuyo objetivo es de gran interés nos permitió interactuar de manera directa con los clientes, pudimos ver que sus respuestas eran acordes con sus expresiones físicas, sus gestos; también se sintieron seguros al momento de responder la encuesta porque hubo una explicación previa y amistosa, donde aprovechamos para indicarles la finalidad del proceso que estábamos llevando a cabo, aclarándoles que todo se hacía pensando en nuestros clientes y para brindarles un mejor servicio. La empresa sabaneros cuenta con un gran reconocimiento en el sector; se resaltaron aspectos como la buena atención y la posibilidad de abrirse a la innovación e incursión de nuevos productos en el mercado. Detallando un poco los resultados de la encuesta podemos concluir que en lo que respecta a: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: El 90% está satisfecho con la buena atención que reciben del personal de la empresa; el 10% está argumenta que pese a la buena atención resulta incómoda la espera de pie por no contar con el espacio requerido, lo que hace que el número de sillas sea poco. Es un deleite ver que nuestros productos son altamente apetecidos en el sector y que además el precio no es recriminado, pues se considera justo en relación con la calidad, opinión que representa un 100%. IFRAESTRUCTURA: Uno de los aspectos que nos urge mejorar es la infraestructura de la empresa, ya que este es el eslabón que servirá de soporte para mejorar aspectos como, la viabilidad, el reconocimiento y la satisfacción del cliente. Aunque los resultados de la investigación muestran un 70% de satisfacción hay un porcentaje de 30% que manifiesta estar en desacuerdo debido a que muchas veces se abstienen de llegar cuando están en compañía de muchas personas porque según ellos es muy probable no encontrar mesas suficientes para todos. RECONOCIMIENTO: El reconocimiento y prestigio de la empresa marca su supervivencia en el mercado y a través de esta encuesta pudimos darnos cuenta que tenemos infinidades de crecer, si aprovechamos el boom de la tecnología; sin lugar a dudas el impacto que causará en nuestros clientes la implementación de esta será óptimo ya que el 95% tiene acceso a internet casi que las 24 horas

al día; en lo que respecta a 5% cabe anotar que fue opinión generada por personas entre los 60 y 75 años, quienes muy poco salen de casa y al momento de necesitar algún servicio lo hacen a través de un familiar. El servicio a domicilio aumentaría el prestigio y reconocimiento de la empresa porque un cliente satisfecho puede referir a otros, lo que aumentaría el número de clientes por ende la producción y utilidades de la empresa considerablemente. El 65% considera que resultaría altamente benéfico este servicio, mientras que el 25% piensa que si es bueno implementar, pero para ellos no hace mucha diferencia pues por lo general son personas jóvenes a quienes les gusta llegar directamente al punto de venta. VIABILIDAD DE INCURSION DE NUEVOS PRODUCTOS La respuesta de los clientes fue favorable con relación a la innovación en productos y servicios considerando que la incursión de un menú más completo y productos originados de alimentos propios de la región como la arepa hecha a base de yuca rellena con chuleta de cerdo generarían una gran oportunidad de escoger un menú variado. En cuanto a la viabilidad del producto tenemos un 65% que está de acuerdo y un 35% dice que le es indiferente pues ya hay muchos negocios en el sector ofreciendo variedad de productos alimenticios. RECOMENDACIONES Después de concluido el estudio de mercado y habiendo analizado los resultados obtenidos en cada área estudiada, se procede a dar una serie de recomendaciones encaminadas a mejorar las falencias detectadas y seguir avanzando para afianzar los aspectos positivos a fin de lograr las metas propuestas por el departamento comercial; de este modo contribuir al alcance de los objetivos generales de la empresa que son lograr reconocimiento en el mercado de la gastronomía regional. Referente al tema de infraestructura, se detectó que el 30% de la población encuestada manifiesta una leve inconformidad ya que el espacio es insuficiente, esto es una realidad que limita el crecimiento económico ya que dificulta el acceso de nuevos clientes por lo que se sugiere la búsqueda de un local con mayor capacidad, acondicionarlo con mesas y sillas cómodas ya que hasta el momento son insuficientes. El clima también es un factor determinante ya que en épocas de lluvia los encuestados afirmaron abstenerse de ir al restaurante aun cuando necesitaran hacerlo. esto porque el negocio funciona en una terraza; teniendo en cuenta que el cliente es el objetivo principal y previo estudios realizado este departamento sugiere la implementación de recursos tecnológicos como tabletas digitales, que serán colocadas en las mesas para agilizar la toma de pedidos y realizarlo también en línea de tal forma que el cliente no tenga que esperar demasiado a la hora de ingresar al restaurante tal como lo afirma Philip kotler Y Gary Armstrong, en su libro Marketing 2012,es fundamental diseñar una estrategia de mercado impulsada por el cliente, debemos conocer las tendencias para atraerlo y ofrecerle una propuesta de valor. En este

aspecto las redes sociales son fundamentales ya que brindan un atractivo, por lo que se debe implementar el uso de estas, así como zona de WIFI para los usuarios. Como complemento a lo anterior y haciendo énfasis en la satisfacción del cliente, este estudio arrojó resultados contundentes ya que el 90% de los encuestados afirmó estar satisfecho con la atención, pero el 10% restante muestra cierta inconformidad por el tema de la espera esto concuerda con las falencias en infraestructura a lo que ya se anotaron las recomendaciones anteriormente, por otra parte aunque el 90% afirma estar satisfecho sabemos que como empresa que busca ser líder en el campo de gastronomía debemos implementar la mejora continua y es importante “auditar el servicio y el impacto positivo que se genera si se generan altos niveles de satisfacción en los consumidores” como lo explica Ricardo Ballesteros en su libro plan de marketing, implementación y control,2012. Por esto es necesario mantener el personal idóneo, lo que se pretende es realizar actualizaciones y capacitaciones enfocadas en las relaciones humanas