Upravljanje Konfliktima U Ucenickom Domu

Upravljanje konfliktima u učeničkom domu Zadar, 21.-22.04.2008.

mr.sc. Andreja Marcetić mr.sc. Ilija Krstanović

Što želite naučiti o upravljanju konfliktima? Želio bih biti u Želio bih znati više o …

mogućnosti učiniti / vidjeti…

2

Sadržaj izlaganja • • • • • • • • • • •

Ciljevi izlaganja Pojam konflikta Etiologija /uzroci, “okidači” Fenomenologija /vrste, elementi Proces, smjer /+Tipovi konflikata u organizaciji Metodologija upravljanja konfliktima Stil ponašanja u KS Posljedice KS Pregovaranje Medijacija

Ciljevi izlaganja Usvajanje sljedećih vještina: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

razumjeti izvore konflikata i njihovu ulogu u ljudskim odnosima smanjiti strah od konflikata kreirati okruženje “win/win/” upravljanja konfliktima kroz efikasno rješavanje problema slušanje drugih s pažnjom i razumijevanjem pronalaženje efikasnih načina za pregovaranje i postizanje dogovora prihvaćanje svoje odgovornosti i uloge u ostvarenju + rezultata konfliktnih situacija efikasnije davanje / primanje feedback - a konfrontiranje s drugima na konstruktivnije načine izgradnja osobne samosvijesti i kredibiliteta 5

• Prikazati na što može utjecati konflikt na poslu • Sagledati suštinu konflikta • Prezentirat tipične metode rješavanja konflikta – prednosti /nedostaci • Neke upute kako ibjeći konflikt na poslu • Sagledati alternativne metode upravljanja konfliktima • Primjena!

Kako se osjećamo u konfliktnoj situaciji • • • • • • •

Tu nema ništa što bih mogao uraditi.” “Osjećam se tako glupo!” “Osjećam krivnju jer sam dovalio da se to dogodi.” “Ne osjećam se sposoban nositi s tom situacijom.” “Nadam se da će nestati kada se sutra probudim” “On je oduvijek takav.” “Tako bih se dobro osjećao da ga / nju udarim.”

Di Dikusija kusija 1. Što je konflikt? 2. Je li konflikt dobar ili loš? 3. Što su glavni uzroci konflikta? 4. Koji su vaši tipični pristupi konfliktu i jesu li učinkoviti? 5. Može li bolje upravljanje konfliktima pomoći da unaprijedite / poboljšate vaš život?

Konflikt je... • Lat. porijekla, “conflictus” – “udarati se meñusobno.” • Neslaganje kroz koje su osobe (strane) doživjele prijetnju svojim potrebama, interesima i brigama. • Situacija u kojoj dvije ili više osoba žele ostvariti neki svoj interes, potrebu ili cilj, a budući da svaka doživljava samo jedan cilj moguć i ostvarljiv, drugu osobu doživljavamo kao prepreku.

STAV PREMA KONFLIKTIMA • Tradicionalni stav prema konfliktima je negativan • Suvremen stav prema konfliktima je da su oni – neizbježni • Nijedan konflikt nije a priori koristan ili štetan, zavisi kako i zašto je nastao i kako se njime upravlja • Zadatak rukovodstva preduzeća da upravlja konfliktima tako da osigura onaj nivo konflikata koji osigurava optimalne performanse poduzeća.

• Konflikti su neizbježni i neophodni element naše svakodnevice. • Priroda konflikta je dvojaka: konstruktivna i destruktivna. • Kreaktivni potencijal konfliktnih situacija je veliki i ne treba ga zanemariti već iskoristiti. • o Nema osobnih i društvenih promjena bez konfliktnih situacija. • Ne postoji univerzalna definicija konflikata, ali većina navodi stvarne ili opažene razlike u interesima, potrebama, ciljevima, idejama izmeñu najmanje dvije osobe kao njihovu bitnu značajku. • Umjesto definiranja, važnije je razumijete li prirodu konflikata

Uzroci OSOBNI neslaganje osobnih i kulturnih vrijednosti

ORGANIZACIJSKI nejasne granice odgovornosti, loša raspodjela sredstava

KOMUNIKACIJSKI jezične poteškoće, različiti pristupi konfliktu, npr. asertivni, pasivni, agresivni

Okidači • su vidljivi i neposredni uzroci konfliktne situacije koji mogu biti u formi verbalnog ili neverbalnog ponašanja i dogañaja koji dovode do jakih emocionalnih reakcija kod uključenih strana (ljutnje) ili vode do manifestiranja neslaganja.

Razlikovati od stvarnih uzroka!!!

Ponašanje - PERCEPCIJA konflikti

Očekivanja Prethodna iskustva Emocije Uvjerenja Činjenice / percepcija Vrijednosti Osobnost

Kultura, rasa, etnitet Spol i rod Znanje (opće i specifično) Dojmovi

stavovi Interesi potrebe

1.

2. 3. 4. 5.

Intrapersonalni ili konflikti unutar pojedinca – Sukobi motiva, potreba i mogućnosti – Izazivaju emocije, frustracije, anksioznost Interpersonalni ili konflikti između pojedinaca Konflikti između grupa Konflikti između organizacija Konflikti uloga su posebna vrsta intrapersonalnih konflikata – Konflikti između zahtjeva jedne uloge NPR – Konflikti između različitih uloga koje jedan pojedinac ima (roditelja – managera - … – Konflikti između ličnosti i uloga (npr

KONFLIKTI U ORGANIZACIJI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Konflikt položaja Konflikt resursa Konflikt interesa Konflikt ciljeva Konflikt vizija Konflikt prava, obaveza i odgovornosti Konflikt očekivanja Konflikt rukovođenja

KONFLIKTI U ORGANIZACIJI 1. 2. 3. 4.

Osobni Idejni Organizacijski Mješoviti

1.




Osobni zaposlenici međusobno zaposlenik – šef (karakterne osobine, nepodudarnosti ličnosti, intraindividualni konflikt)
Velika emocionalna angažiranost
Teško se određuje
Dugotrajan
Sklonost minimiziranju zanemarivanju ostavlja se neposrednom rukovoditelju da ga riješi
Posljedice –u poslu, posao se kanalizira 2. Idejni 3. Organizacijski 4. Mješoviti

1. 2.

Osobni Idejni – Emocije uključene no NE preduboko – Ako ne može drugačije rješava se obično na višoj instanci (uz ciljeve i način rada) – Konzekvence su pritajeno nezadovoljstvo ili prihvaćanje nakon nekog vremena 3. Organizacijski 4. Mješoviti

1. Osobni 2. Idejni 3. Organizacijski – Najmanja emotivna angažiranost – Do njih dolazi ukoliko su procesi nelogično posloženi ili postoje preklapanja odgovornosti

4. Mješoviti

1. 2. 3. 4.

Osobni Idejni Organizacijski Mješoviti – Najčešći i najsloženiji u praksi – Teško je odrediti prirodu konflikta – Što je viša pozicija teže se intervenira (potrebno više dokaza, zbog straha, postojećih politika i sl.)

Uloga managera u KS 1. 2. 3. 4. 5. 6.

NE IGNORIRATI KONFLIKT UPUTITI U OSOBNE RAZLIKE I POZDRAVITI JEDINSTVENOST NE ZAUZIMATI STRANE I NE PROCJENJIVATI POKUŠATI ODREDITI PRIRODU KONFLIKTA PREPOZNATI STAVOVE, EMOCIONALNA STANJA, UVJERENJA I VRIJEDNOSTI U POZADINI BITI PRIBRAN I OBJEKTIVAN / FOKUSIRATI SE NA ČINJENICE

Uloga managera u KS 7.

UPOTREBLJAVATI ČISTU KOMUNIKACIJU I JA REČENICE 8. ODREDITI ZAJEDNIČKE ISHODE (što, kada, do kuda, unaprijed odrediti tko donosi konačnu odluku) 9. POTICATI KREATIVNU RASPRAVU I PITATI OTVORENA PITANJA 1. argumenti, dobar način, pozitivan stav, pozitivna uvjerenja, pronaći i ukazati na sličnosti i sl. 2. zaustaviti NEKONSTRUKTIVNA MIŠLJENJA I RJEŠENJA (agresija povlačenje i sl.)

ELEMENTI KONFLIKTA • Prethodni uvjeti za pojavu konflikta: oskudica resursa, pogrešna politika organizacije, loš sistem nagrađivanja, pogrešne percepcije grupa • Afektivna stanja pojedinaca i grupa: stres, tenzija, neprijateljstvo, anksioznost • Kognitivna stanja pojedinaca i grupa: vjerovanje, svijest, saznanje da postoji konflikta situacija, da druga strana može ili već jeste ugrozila interese subjekta • Konfliktno ponašanje (akcije): od pasivnog otpora do agresije

FAZE KONFLIKTA NEUGODA INCIDENT NERAZUMIJEVANJE NAPETOST KRIZA SUKOB

PROCES KONFLIKTA I Stvaranje uvjeta za konflikt – faza latentnog konflikta – Izgradnja uzroka konflikata – Organizacijski uzroci konflikta: rijetki resursi, struktura, diferenciranje jedinica – Indidvidualni uzroci konflikta: osobine, percepcija, komunikacija II Percepcija i personalizacija konflikta – faza percipiranog i doživljenog konflikta – Jedna ili obje strane postaju svjesne postojanja uvjeta za konflikt – Percipiranje konflikta: interpretacija, spoznaja značenja konflikta – Doživljavanje konflikta: strane se emocionalno uključuju u konflikt i osjećaju frustraciju, tenziju, neprijateljistvo

PROCES KONFLIKTA III Namjere i otvoreno ponašanje – faza otvorenog konflikta – Kreiranje intencija strana u konfliktu, – Intencije na početku skrivene, mogućnost pogrešne atribucije – Otkrivanje intencija kroz ponašanje i poduzimanje akcija različitog intenziteta IV Faza posljedica konflikata ili post-konfliktna faza – Posljedice ovise od načina rješavanja konflikata: funkcionalne i disfunkcionalne

INTENZITET KONFLIKTA

POZITIVNI EFEKTI KONFLIKATA - konstruktivni 1. Konflikti stimuliraju kritičku analizu 2. Konflikti motiviraju ljude. 3. Konflikti su često predznak i uzrok neophodnih organizacijskih promjena. 4. Konflikti pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju skrivene sukobe. 5. Konflikti izmedju grupa stimuliraju suradnju unutar grupe

NEGATIVNI EFEKTI - destruktivni konflikt • • • • • • •

Izbjegava se donošenje odluka Koristi se moć i prisila kako bi se postigao sporazum Vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne taktike Djelovanje iza tuđih leđa Nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se ismijavaju Problemi se vuku, a novi se pojavljuju Ljudi osjećaju ljuti i marginalizirani

• Konflikti narušavaju normalno funkcioniranje • Konflikti naglašavaju emocije umesto razuma prilikom odlučivanja • Konflikti skreću pažnju sa organizacijskih na osobne ciljeve • Konflikti izazivaju više ljudskih reakcija sa izrazito negativnim efektima: stres, frustraciju i sl

The conflict fishbone ljudi

Moć/politika

kultura

uzroci posjedice

kONFLI ONFLIk kT

promjene

vodstvo

okolina

Left of line = the causes of conflict within the organisation. Right of line = the effects of conflict at individual, micro and macro levels

Opcije u konfliktu / ishodi

• • • •

Win-Lose Lose-Lose kompromis Win-Win 43

• Win-Lose – (dobitnik - gubitnik) – samo jedna samo jedna strana posti strana postiže svoj cilj, kroz verbalni ili fizički okršaj i dominaciju.

• Lose-Lose • kompromis • Win-Win

• Win-Lose • Lose-Lose – gubitnik – gubitnik; obje strane izbjegavaju konflikt, odgañaju njegovo rješenje ili se odriču svojih ciljeva.

• kompromis • Win-Win

• Win-Lose • Lose-Lose • Kompromis – obje strane se odriču nečega i postižu nešto

• Win-Win

• • • •

Win-Lose Lose-Lose kompromis Win-Win – obje strane obje strane dobivaju više nego što izgube, tako da redefiniraju svoje ciljeve i istraže nove mogućnosti.

Rješavanje konflikata - Konflikti koji traju duže, ukorijenjeni za razliku od običnih sporova /osnovne ljudske potrebe, moralne razlike, • pored pregovaranja o interesima, ide se i na zadovoljenje osnovnih potreba • Rješenje spora – konflikta ne konflikt - je nešto loše čemu treba stati u kraj - kratkotrajan fenomen koji je moguće razriješiti

Upravljanje konfliktima • držanje pod kontrolom, ali ne i rješavanje • kada se potpuno rješavanje konflikta čini nemoguće, ali se ipak nešto mora učiniti • smanjenje destruktivnosti (mirovne misije) konflikti - Dugotrajni - nemoguće brzo riješiti - Kontroliranje i usmjeravanje ljudi - cilj je smanjiti ili kontrolirati - ne uhvatiti se u koštac sa stvarnim uzrocima problema.

Transformacija konflikata • bolje razumijevanje prirode samog konflikta • prepoznavanje i razmatranje “dijalektičke prirode” konflikta • odnos imeđu uzroka i posljedice - dvosmjeran proces • opisuje prirodan tok konflikta • transformacija doživljavanja problema, postupaka, drugih ljudi ili grupa (ljudi / stavovi – razlika!!! • bolje uzajamno razumijevanje

Upravljanje razlikama • samo upravljanje razlikama ne može spriječiti sve krize i moguće eskalacije konflikata • Novi načini, procedure, mehanizmi …. uspješno upravljanje krizama i konfliktnim situacijama

KOMBINACIJA METODA I TEHNIKA SVIH PRISTUPA – POSTIZANJE MAKSIMALNOG EFEKTA!!!!!

• • • • •

izbjegavanje natjecanje (A) prilagodba (B) kompromis (C) suradnja (D)

• • • •

ja pobjeđujem, ti gubiš(natjecanje—A) ja gubim / odustajem(prilagodba—B) oboje nešto dobivamo (kompromis—C) oboje “pobjeđujemo” (suradnja—D)

natjecanje • Plus – Pobjednik je jasan – Pobjednik obično doživljava satisfakciju • Minus – Formira bojno polje za naredni konflikt – Može uzrokovati da vrijedni “natjecatelji” napuste organizaciju

55

prilagodba • Plus – Smiruje konfliktnu situaciju – Čuva ego svih strana • Minus – Ponekad nastaju presedani – Ne angažira u potpunosti sudionike

56

kompromis • Plus – Pokazuje dobru volju – Njeguje prijateljske odnose • Minus – Nitko ne dobiva što želi – Može uzrokovati loše osjećaje

57

suradnja • Plus – Svi “pobjeñuju” – Kreira dobo osjećanje

• Minus – Teško ostvarivo – Ponekad zbunjuje s obzirom “igrači” mogu pobijediti a da zapravo ne znaju što žele

58

• SAMOSVJESNOST EMOCIJA - shvaćanje svojih osjećaja i njihovih posljedica, shvaćanje načina kako naše emocije utječu na naš rad i sposobnost da naše vrijednosti usmjeravaju naše odluke; • PRAVILNO NOŠENJE S EMOCIJAMA - razvoj samokontrole u raznim situacijama, povećanje broja odgovora na emocionalno nabijene situacije;

• SAMOMOTIVACIJA - razmišljanje, planiranje i rješavanje problema uz korištenje kontrole impulsa, pojačanje tolerancije na frustraciju i razvoj odgođene nagrade dok se ne dostigne zadani cilj, s druge strane razvoj nade i optimizma; • EMPATIJA - prepoznavanje i razumijevanje emocija u drugih i • SOCIJALNE VJEŠTINE - nošenje s emocijama u društvenim situacijama, razvoj skladnih odnosa sa drugima, razvoj senzibiliteta za tuđe potrebe i želje, razvoj aktivnog slušanja i razvoj onih osobina koje volimo pripisati "dobrom" čovjeku.

• Timing – tvoj – njihov

• Timing • Depersonalizirati – Ne napadaj – Ne brani se – Neutralnost, jednostavnost, direktnost

• Timing • Depersonalizirati • Fokusirati se na ponašanje – Uzrok i posljedice – Generalni obrazac – Specifični primjeri – Bez okrivljavanja

• • • •

Timing Depersonalizirati Fokusirati se na ponašanje Zaboraviti “da ste u pravu” – Na reći ja sam u pravu / krivu – “Ja sam bio više u pravu.” – Ne: debata / suđenje

• • • • •

Timing Depersonalizirati Fokusirati se na ponašanje Zaboraviti “da ste u pravu” Fokusirati se na budućnost – Zajednički ciljevi – Prošlost povrjeđuje - “Ne hvala za takva sjećanja”

• • • • • •

Timing Depersonalizirati Fokusirati se na ponašanje Zaboraviti “da ste u pravu” Fokusirati se na budućnost Ne pokušavati riješiti problem – Ne još – Ne baš odmah – Još uvijek ne baš sada

• • • • • • •

Timing Depersonalizirati Fokusirati se na ponašanje Zaboraviti “da ste u pravu” Fokusirati se na budućnost Ne pokušavati riješiti problem Pripremite se na slušanje

Ne!!! Mržnje, galama, vika, plač, povlačenje, prijetnje, i sl.

Visoka distribucija

KONKURENCIJA Niska intergacija

Uvažavanje vlastitih interesa

Uvažavanje interesa drugih KOMPROMIS

Uvažavanje vlastitih interesa IZBJEGAVANJE Niska distribucija

SURADNJA Uvažavanje interesa drugih

Visoka integracija

PRILAGOðAVANJE

Odgovori na konflikt • Emocionalni (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju)

• Kognitivni

(ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor)

• Fizički (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano kucanje srca)

Stilovi ponašanja stalo mu je do drugih, slabo se brine za sebe, svoje potrebe i cilj; kad jednom postane nezadovoljan, pobjesni i izgubi prijatelje.

nije mu stalo niti do drugih niti do sebe, osamljen i bez inicijative. jako brine za sebe i svoj cilj; drugi su mu neprijatelji, ide ravno na svoj cilj i često uspijeva.

Stilovi ponašanja

zainteresiran za sebe i druge; ne ide otvoreno, često se nagađa, uvijek pomalo nezadovoljan sobom.

stalo mu je do drugih, ali zna se brinuti i o sebi; izravan, asertivan, ne vrijeña tuñe osjećaje, potrebe i prava; dobro se nosi s problemima i situacijom sukoba

• Konflikti između dve grupe rezultiraju u sljedećim procesima unutar grupa: – Povećana je kohezija i smanjena tolerancija razlika – Pojava lidera – Iskrivljene slike stvarnosti – Pojavljuje se težnja da se sve posmatra kroz negativne stereotipe – Smanjenje ili prestanak komunikacije između grupa – Razvijanje "tamnih mrlja“ – Inzistiranje na lojalnosti članova grupe – Aktivizam članova grupe

• Posljedice na osobnom planu + Dodatna motivacija + Otvorenost komunikacija + Bolja informiranost  Negativne emocije i stres  Ometanje komunikacija  Rasipanje pažnje i energije na sporedne stvari

• Posljedice na grupnom nivou + Otkrivanje problema + Inovacije i promjene + Kohezivnost grupe  Autokratsko liderstvo  Negativni stereotipi  Veće diferenciranje

KORACI U RJEŠAVANJU KONFLIKTA • • • • • •

Identifikacija Tko je sve uključen i što želi U kojoj je fazi sukob Mogući uzroci sukoba Koje su strategije do sada upotrijebljene Prijedlog rješenja - sporazum POZICIJA – INTERESI - POTREBE

STRATEGIJE REŠAVANJA KONFLIKATA • • • • • • • • • •

Formuliranje nadređenog cilja Intenziviranje socijalnih kontakata Prisila Pregovaranje: medijacija ili arbitraža Izglađivanje Izbjegavanje konflikata Formalizacija i standardizacija Glasanje Interaktivno rješavanje problema Kompromis

Ključ za rješavanje sukoba • Pozitivna strategija u kojoj sporna situacija sučeljavanja dvaju ili više interesa i potreba ne razvija u napad na drugu osobu, nego u ZAJEDNIČKI NAPAD NA PROBLEM. • Točka preokreta u sukobu je prijelaz od pozicija (ZAHTJEVA)na POTREBE I INTERESE svake strane (decentriranje).

Kako doći do željenog ishoda? • Obje strane moraju vidjeti jedna drugu, čuti osjećaje i potrebe druge strane • Jasno definiranje problema obje strane • Prihvatiti drugog u njegovom pravu da ima različite interese i potrebe • Prepoznati da POSTOJE brojne mogućnosti rješavanja • Da imamo dar govora zbog razgovora i dogovora i zajedničkih odluka, a ne kritike i napada

Komunikacijske vještine:

1. 2. 3.

Vještine interpersonalne komunikacije Vještine prezentiranja Vještine pregovaranja

When two people in business always agree, one of them is unnecessary. (W. Wrigley, Jr.)

Međusobno komuniciramo Agresivno Agresivn o Pasivno--agresivno Pasivno Pasivno Pasivn o Asertivno Asertivn o

Osoba agresivnog STILA komunicira zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala) optužuje i krivi druge ne priznaje svoje pogreške usmjerena na osobu a ne na ponašanje osobe ne sluša i prekida glasno govori agresivna gestikulacija zuri u sugovornika

Osoba pasivnog stila izbjegava raspravu većinom šuti ili puno priča – ništa ne kaže ne izražava svoje mišljenje već tuđe brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava govori tiho, ne podiže glas većinu vremena ne gleda u oči smiješi se i stalno kima glavom

Pasivno–agresivan stil sarkastične, ironične primjedbe rijetko iznosi svoje mišljenje javno “general poslije bitke” uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...) ne pokazuje prave osjećaje optužuju druge za svoje frustacije

Asertivan stil zna aktivno slušati !!! poštuje druge i to traži za sebe jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša iskazuje svoja očekivanja i osjećaje pozitivo izriče prigovore (kritiku) zna pohvaliti druge preuzima odgovornost za svoje riječi i djela spreman/na je ispričati se kad pogriješi zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje) gleda u oči i pokazuje osjećaje glas prilagoñen situaciji

Asertivnost: održavanje ravnoteže potrebe drugih

pasivnost

naše potrebe

asertivnost

agresivnost

PASIVNOST: stavljamo tuñe potrebe ispred naših AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuñih ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu

Tehnike asertivnog komuniciranja Jasno iznosim svoje stajalište i osjećaje Ne napadam druge – Ti poruke

Opisujem pa ocjenjujem

Zastupam sebe

Predlažem rješenja

Ja poruke - moj stav i mišljenje

Ja-poruke koje uključuju emocije Formula: 1. Kada ti (opis ponašanja druge osobe) 2. osjećam se (moje emocije, ako je prikladno) 3. jer (zašto je ponašanje druge osobe problem) 4. i željela bih (što želim da se dogodi)

Pregovaranje • proces u kojem se dvije strane, sa različitim i konfliktnim interesima, sastaju da bi riješile problem • znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao

odrediti i svoja očekivanja • nije nametanje svoje volje • taktika pregovaranja ne smije biti negativna • Cilj – zajednički dogovor – suradnja, kompromis • umjetnost prilagođavanja

Faze u procesu pregovaranja PRIPREMA

Upoznavanje suprotne strane Započinjanje pregovora Izražavanje neslaganja i konflikt Ponovno procjenjivanje i kompromis Sporazum

ANALIZA

PRIPREMA  definirati cilj, problem, razlike u pogledima…  prikupiti to više informacija o suprotnoj strani, konkurenciji…  znati svoj položaj, vlastita ograničenja, snage, slabosti…  pripremiti realnu inicijalnu ponudu, pripremiti strategiju pregovaranja

PREGOVOR ANALIZA

Pristupi pregovaranju  pristup pregovaranju gubitnik/pobjednik • pristup odustajanja, popuštanja, jedna strana želi ugoditi drugoj i nema hrabrosti izraziti svoje osjećaje i uvjerenja • pristup kaotičan i slab od početka

 pristup pregovaranju pobjednik/gubitnik • konkurentski, autoritaran pristup gdje jedna strana želi svim silama pobijediti • loš pristup i kratkoročan

 pristup pregovaranju pobjednik/pobjednik • obostrano korisni i zadovoljavajući rezultati, fleksibilnost u pristupu i spremnost na kompromis

Uspješno pregovaranje: 1. prihvatljivo, profesionalno 2. “trgovanje” ustupcima - prihvatljiv zaključak. 3. pripremljeni, plan, fleksibilnost 4. postaviti jasne ciljeve 5. međusobno poštovanje 6. ne podcjeniti suprotnu stranu 7. koncentracija na pregovore i na sugovornika

8. Mogućnost mijenjanja pravila /!branite svoju poziciju 9. Budite otvoreni, ali ne i bez obrane. ! Laži 10. Strpljenje, vrijeme 11. Razumijevanje, objektivnost 12. Izbjegavajte sukobljavanje 13. Ustupke činite progresivno (uvećanje vrijednosti) 14. savršenstvo - neprijatelj dobroga !!! 15. Ostanite pri svojim ciljevima. 16. Ostanite profesionalni. 17. Pregovaranje završite pozitivno.

Pravilo 1 – Imajte vremena • Ne žurite, isplanirajte vrijeme, nemojte se ispričavati drugim obavezama, • Pokušajte ne fiksirati točno vrijeme kada ćete završiti razgovor, “pustite stvari neka teku svojim tokom” • NE BUDITE NESTRPLJIVI I NEMOJTE POŽURIVATI

103

Pravilo 2 – Pažljivo slušajte drugu stranu • Jedino tako ćete razumjeti gledište druge strane, analizirati i imati (ili nemati) argumente za dalje pregovore • Pažljivo slušanje znak je poštovanja prema nekome, osoba će osjećati da je cijenite i uvažavate, a to znači da se može osloniti na vas i da će s više povjerenja slušati vaše argumente

104

Pravilo 3 – Ne napadajte • Suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija • Suzdržavajte se od provala bijesa i napadaja

105

Pravilo 4 – Ponavljajte svoje želje i planove • Završite razgovor s osmijehom i pričekajte sljedeću priliku za ponovno iznesete svoje prohtjeve i želje • Nenametljiva se upornost uvijek isplati

106

Pravilo 5 – Imajte otvorene svoje opcije • Budite popustljivi ili izgledajte tako • Imajte rezervnu poziciju • Suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija

107

Pravilo 6 – “win“win-win” • Nitko ne smije biti poražen • Razmišljajte i nastupajte s “što ja mogu učiniti za Vas” “zbog čega je to za Vas korisno” • Ako prvi razgovor ne donese rezultate obje strane trebaju otići s pozitivnim osjećajem da su uspjele iznijeti svoj stav i namjere te da razgovor nekamo vodi, to je jedini način da se slijedeći sastanak uopće dogodi i da vodi napretku

108

Pravilo 7 – kako započeti razgovor • Govorite pregovaraču “protivniku” nešto pozitivno i odobravajuće. Npr: “Primijetio sam kako naporno radiš”. “Pratimo iz medija koliko napora ulažete” “Obavili ste zaista dobar posao” “Napravili ste puno, a sigurno imate planova napraviti još više/ bolje” Napomena: Nemojte “recitirati”, recite to iskreno i toplo 109

Pravilo 8 – “Što mogu učiniti za vas” Početak pregovora … ne Došao sam Vas upitati što možete učiniti za nas” “Ja bih trebao … “ “Mi smo očekivali da nam …” “Da li biste nam mogli …” “Mi smo došli da nam …”

da Došli smo Vas upitati što bismo mogli učiniti za Vas” “Da li ste možda trebali … “Možda vi očekujete da vam …”

Pravilo 9 – edificirajte • • • • •

Ne govorite o sebi, ne hvalite se Govorite o drugima, hvalite ih Nemojte govoriti negativne stvari Govorite o drugima samo pozitivne stvari Govorite pozitivne stvari i o svojim neprijateljima

Kad s jednim prstom pokazujete na druge, s tri prsta pokazujete na sebe 111

Pravilo 10 – navedite ga da misli kako je sve po njegovome • Kroz razgovor pokušajte stvoriti atmosferu kako je predložena ideja ustvari u korijenu u “protivničkoj strani”

112

Pravilo 11 – odredite unaprijed granice • Svoje granice, želje i ciljeve treba znati unaprijed • Od njih se odustaje samo ako u pregovorima nastanu novi momenti. • Prije pregovora odlučite što vam je bitno a što ste spremni žrtvovati, u čemu ste spremni činiti kompromise, a u čemu nećete popustiti i toga se držite • Osigurajte prostor za manevre 113

Pravilo 12 – ne dajte se uvući u sukob • Ako je druga strana “nabrušena” ne dozvolite da vas uvuče u sukob. Zadržite pozitivno raspoloženje i kad se druga strana “ohladi” moći ćete normalno razgovarati • Veselite se sukobu ali ga nemojte vi započinjati i izazvati • Ponekad se iz sukoba atmosfera zna okrenuti na pozitivnu i pregovori mogu odlično završiti • Nikada se nemojte “duriti” i demonstrativno otići zbog sukoba u koji vas se uvlači

114

Ostala pravila • • • •

Ne veselite se otvoreno “porazu” druge strane Ne veselite se pretjerano svojoj pobjedi Ako ste poraženi “ne zatvarajte vrata …” Ako ste uspješno pregovarali nemojte biti bahati prema drugoj strani, budite bolji partner

115

• Kada sukob ne možemo riješiti sami • Treća osoba/medijator ili posrednik – ne zauzima strane i ne nudi svoja rješenja, omogućuje uvjete da sukobljene strane same pronađu rješenje • Faze posredovanja u konfliktu (uočiti, analzirati, postaviti pravila i obaveze, relocirati resurse, mijenjati način komunikacije, povećati-smanjiti obveze, presuditi) • POZICIJA – INERESI - POTREBE

Što je medijacija? medijacija?
Intervencija treće neutralne strane
Stvara sigurno, strukturirano okruženje
Fokusira se na budućnosti
Razvija jasne, realistične i prihvatljive ciljeve
Stvara zajedništvo i konsenzus (Win/Win)
Promovira otvorenost, iskrenost, toleranciju i uvažavanje Medijacija pomaže…

Vrijednosti medijacije
Ne okrivljuje/ne osuđuje
Realnost
Potiče uzajamno poštovanje /uvažavanje
Povjerljiv proces
Smanjuje predrasude i strah
osnaživanje kroz znanje

Koristi od medijacije
Za pojednica razumijevanje komunikacija uvažavanje povjerenje stres


za tim svjesnost produktivnost učenje sudjelovanje


Za sustav / druge managere leadership osjećaj vrijednosti produktivnost


Cijelu organizaciju Podržava integraciju

Proces medijacije
Indirektna medijacija
Direktna medijacija (face to face)
Slaganje / dogovor i plan djelovanja
Identifikacija narednih koraka
Evaluacija /podrška

1. NE IZBJEGAVATI KONFRONTACIJE 2. RADITI NA RAZVOJU SOFT SKILLS (SLUŠANJE, PREGOVARANJE, DONOŠENJE ODLUKA…) 3. IZGRADITE DOBRE ODNOSE PRIJE NO ŠTO SE POJAVI KONFLIKT 4. ODVOJITE LJUDE OD PROBLEMA 5. NE DOZVOLITE MALIM PROBLEMIMA DA ESKALIRAJU; BAVITE SE NJIMA KAKO SE RAZVIJAJU 6. UVAžAVAJTE RAZLIčITOST 7. SLUŠAJTE TUñE PERSPEKTIVE U KONFLIKTNOJ SITUACIJI 8. PREPOZNAJTE SVOJE OSJEćAJE PRIJE NO ŠTO SE FOKUSIRATE NA čINJENICE 9. FOKUSIRAJTE SE NA PROBLEM, NE MIJENJANJE LJUDI 10.UKOLIKO NE MOžETE RIJEŠITI PROBLEM, OBRATITE SE NEKOME TKO MOžE POMOćI 11.ZAPAMTITE PRILAGODITI VAŠ STIL SITUACIJI I UKLJUčENIM OSOBAMA