Tratarea Reclamatiilor.docx

PROCEDURA GENERALA TRATAREA RECLAMATIILOR COD PG – 4.8.

EXEMPLAR CONTROLAT

DA

NU

Avertisment: Documentul de fata este proprietatea__________________________________. Reproducerea si difuzarea documentului este in exclusivitate dreptul ________________________________. Copiile sunt numerotate si controlate.

F – PG – 4.3. – 01

Editia: 01

Revizia 0/octombrie 2018

PROCEDURA GENERALĂ TRATAREA RECLAMAŢIILOR

Exemplar nr. Editia: 01 Revizia 0/15 octombrie 2018 Pagina 1 din 6

COD PG – 4.8.

INDICATORUL REVIZIILOR Editia / revizia

Capitolul Subcapitolul - adaugat - modificat - suprimat

F – PG – 4.3. – 02

Numerele paginilor - adaugate - modificate - suprimate

Revizuit Nume, Prenume, Semnatura

Editia: 01

Aprobat Nume, prenume, semnatura

Data Aplicarii

Numarul si data listei de difuzare

Revizia 0/ octombrie 2018

PROCEDURA GENERALĂ TRATAREA RECLAMAŢIILOR

Exemplar nr. Editia: 01 Revizia 0/15 octombrie 2018 Pagina 2 din 6

COD PG – 4.8.

CUPRINS INDICATORUL REVIZIILOR............................................................................................................................. 1 1 SCOP............................................................................................................................................................... 3 2 DOMENIUL DE APLICARE......................................................................................................................... 3 3 DOCUMENTE DE REFERINTA .................................................................................................................. 3 4 DEFINITII SI ABREVIERI ........................................................................................................................... 3 4.1 Definitii .................................................................................................................................................. 3 4.1.1 Reclamatie: ......................................................................................................................................... 3 4.1.2 Contestatie: ......................................................................................................................................... 3 4.2 Abrevieri ................................................................................................................................................ 3 5 DESCRIEREA ACTIVITATII....................................................................................................................... 3 5.1 Reclamatiile primite verbal ................................................................................................................... 3 5.2 Analiza reclamatiei ................................................................................................................................ 4 5.3 Raspunsul la reclamatie......................................................................................................................... 4 6 RESPONSABILITATI ................................................................................................................................... 4 7 8

INREGISTRARI............................................................................................................................................. 4 ANEXE ........................................................................................................................................................... 5 8.1 Anexa nr. 1 Model Registru pentru evidenta reclamatiilor Cod R – 4.8. – 01 ................................. 5

PROCEDURA GENERALĂ TRATAREA RECLAMAŢIILOR

Exemplar nr. Editia: 01 Revizia 0/15 octombrie 2018 Pagina 3 din 6

COD PG – 4.8.

1

SCOP

2

DOMENIUL DE APLICARE

3

DOCUMENTE DE REFERINTA Manualul calitatii

4 DEFINITII SI ABREVIERI 4.1 Definitii 4.1.1 Reclamatie: Document primit sub formă scrisă de către ____________________, în care se descrie în mod identificabil, univoc și eventual detaliat, obiectul şi motivarea reclamaţiei sau a nemulţumirii reclamantului și eventualele pretenții sau daune solicitate. Reclamantul trebuie să se identifice prin nume, adresă, semnătură. 4.1.2 Contestatie: Document scris și adresat____________________________, în care solicitantul contestă capacitatea ___________________________________________________________ ___________________________________________________________________________. 4.2 Abrevieri 5 DESCRIEREA ACTIVITATII 5.1 Reclamatiile primite verbal

Acest registru cuprinde urmatoarele rubrici: - ___________________________________________________________________; - ____________________________________________________________________; - ____________________________________________________________________; - ____________________________________________________________________; - ____________________________________________________________________ Registrul de reclamații se actualizează odată cu prezenta procedură, aplicându-se ediția/revizia în viguare. Se consemnează data adăugării paginilor, numărul paginilor adăugate, motivul adăugării paginilor și semnătura șefului de laborator în spațiul destinat.

PROCEDURA GENERALĂ TRATAREA RECLAMAŢIILOR

Exemplar nr. Editia: 01 Revizia 0/15 octombrie 2018 Pagina 4 din 6

COD PG – 4.8.

5.2 Analiza reclamației

5.3 Raspunsul la reclamație

_________________________________________________________________________________ 6 RESPONSABILITĂȚI 6.1 ________________________ - _______________________________________________________________________; _______________________________________________________________________ 6.2 _________________________ - ________________________________________________________________________; - ________________________________________________________________________; - ________________________________________________________________________; - ______________________________________________________________________; - ________________________________________________________________________; - ______________________________________________________________________; - ______________________________________________________________________; - _________________________________________________________________________ 6.3 ___________________________ -

_______________________________________________________________________; _______________________________________________________________________; ______________________________________________________________________; ________________________________________________________________________

7 INREGISTRĂRI 7.1 Reclamatia 6.1. Registrul de tratare al reclamatiilor

PROCEDURA GENERALĂ TRATAREA RECLAMAŢIILOR

Exemplar nr. Editia: 01 Revizia 0/15 octombrie 2018 Pagina 5 din 6

COD PG – 4.8.

6.2. 6.3. 6.4.

Raport de audit Fisa de neconformitati si actiuni corective Raspunsul la reclamatie

8

ANEXE Anexa nr. 1: formular pagina registru pentru evidenta reclamatiilor cod R –4.8. – 01.

8.1 Anexa nr. 1 Model Registru pentru evidenta reclamatiilor

Registru pentru evidenta reclamatiilor

Nr. crt.

Data

Reclamant

Natura reclamatiei

Modul de solutionare a reclamatiei

Observatii