Tesis Foss

Tesis FOSS

Ing. Franco Cedillo Crisosto

ANÁLISIS, DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN E INTEGRACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CASOS Y UN SOFTPHONE WEB PARA UN CENTRO DE CONTACTO VIRTUAL CON MÚLTIPLES MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Asesor: Ing. Giancarlo Corzo Vigil

ANÁLISIS, DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN E INTEGRACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CASOS UN

PARA UN

CON

SOFTPHONE WEB

CENTRO DE CONTACTO VIRTUAL

MÚLTIPLES MEDIOS DE COMUNICACIÓN

SoftPhone Software que implementa las funcionalidades de un equipo telefónico. Un SoftPhone que además implementa algún protocolo sobre tecnología VoIP debe presentarse de forma transparente en una red.

Centro de Contacto Parte del concepto de Central de Llamadas pero adicionalmente maneja cartas, fax y correo electrónico de forma integrada [CON].

Trouble Ticket Es un mecanismo usado en una organización para realizar el seguimiento, reporte y resolución de un problema [OTRS]. Issue Es una definición más genérica para Trouble Tickets abriendo las posibilidades de seguimiento desde consultas de soporte técnico hasta tareas de desarrollo colaborativo de software. El término en español equivalente que será empleado en esta tesis es “casos”.

VoIP Acrónimo de Voice Over IP. Es el encaminamiento o enrutamiento de conversaciones de voz a través de Internet o alguna otra red basada en IP. IAX Sus siglas provienen de InterAsterisk Exchange. Es el protocolo para habilitar conexiones VoIP entre servidores Asterisk. La primera versión se califica como obsoleta y se ha dado paso a la versión actual IAX2.

CRM Sus siglas provienen de la expresión en inglés Customer Relationship Management. Es el término que cubre los conceptos usados por las organizaciones para administrar sus relaciones con los clientes, incluyendo recolección, almacenamiento y análisis de la información de los clientes.

Individuos y su interacción

Procesos y herramientas

Software que funciona

Documentación exhaustiva

Colaboración con el cliente

Negociación contractual

Respuesta al cambio

Seguimiento de un plan

Es preferible

Hay valor

class package include

Categor y + + + + + + + +

getAssoc List(var) : v ar getDetails(var) : var getList(var) : v ar getTitle(var) : var insert() : v ar remove() : var removeByProjects(var) : var update() : v ar

eventum_user usr_id usr_grp_id usr_customer_id usr_customer_contact_id usr_created_date usr_status usr_password usr_full_name usr_email usr_preferences usr_sms_email usr_clocked_in usr_lang

gettext

Constants AudioDevice

LibInstaller

LibJ iaxc

OptionDialog

UrlEvent

Call

IAXEvent J IAXClient

Registration

RegistrationEvent

NetStat Sound IAXListener IAXAdapter CallState

CallStateEvent TextEvent

LevelsEvent NetStatsEvent

net.sourforge.iaxclient net.sourceforge.iaxclient.jni

IaxTestApplet ~phonePanel: PhonePanel <>+IaxTestApplet() +getStringParameter(name: String): String +getIntParameter(name: String): Integer +getBoolParameter(name: String): Boolean +init() +start() +stop() +destroy() -initIaxc() +startIaxc() +stopIaxc() +shutdownIaxc() +showStatus(msg: String)

: ActionListener

: PhonePanel

: ActionEvent

1 : initComponents()

<> 2

3 : actionPerformed()

4 : getActionCommand() 5 : action 6 : sendDtmf()

: J IAXClient

<