Tendencias Del Marketing

Nuevas tendencias del Marketing Junio 2008

Agenda 1. Marketing Tradicional Vs. Marketing Relacional 2. Clientes rentables 3. Marketing de Experiencias

1. Características del Marketing Tradicional • Características y ventajas funcionales. • Clientes racionales. • Definición limitada de producto y competencia. • Usan métodos analíticos y cuantitativos. • Busca nuevos clientes.

Marketing Relacional Proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación.

Marketing Transaccional Vs. Relacional Transaccional • Busca crear transacciones • Busca atraer nuevos clientes • Venta individual • Corto Plazo • Resultados por producto • Centro en pre-venta y venta

Relacional • Busca crear relaciones • Busca retener clientes • Venta continua • Largo Plazo • Resultados por cliente • Centra en post venta

Proceso de Desarrollo de Clientes • • • • • • • •

Clientes potenciales Candidatos Clientes de primera adquisición Clientes reiterativos Clientela Miembros Defensores Socios

Costo de la pérdida de clientes • La empresa tiene 1000 clientes • Pierde 10% clientes por mala atención (100) • Cada cliente compra S/.100 al mes. Pierde S/. 10,000. • Al año pierde S/. 120,000. • El margen de utilidad es 20%. • La empresa perdió S/. 24,000 !!!!

Un cliente satisfecho • • • •

Es más leal. Habla bien de la empresa. Se fija menos en la competencia Es más barato que conseguir o atender nuevos clientes. • Sugiere ideas para la mejora del negocio

Estrategias de Retención de Clientes • Aumentar barreras de salida: trámites burocráticos, costos de retiro, etc. Ej. Celular post-pago. • Satisfacer al cliente • Marketing de relaciones: Acciones para crear una alta lealtad a los clientes.

2. Cliente Rentable • Aquel que representa ingresos adecuados para la empresa y que superan los costos de atenderlo a través del tiempo..

Inversión de la empresa en el cliente • Básico: necesario para vender el producto.

• Reactivo: sugiere al cliente llamar cuando tiene problema. • Estadístico: La empresa llama y solicita sugerencias para mejorar el producto. • Proactivo: La empresa llama cada cierto tiempo para ofrecer nuevos productos. • Socio: comunicación empresa-cliente para beneficios mutuos.

3. Marketing de Experiencias • Los consumidores “quieren productos, comunicaciones y campañas de marketing que generen una experiencia” (Schmitt, 2000, p. 37)

3 Ds • They design the right offers and experiences for the right customers. • They deliver these propositions by focusing the entire company on them with an emphasis on cross-functional collaboration. • They develop their capabilities to please customers again and again—by such means as revamping the planning process, training people in how to create new customer propositions, and establishing direct accountability for the customer experience.

Cuatro Características Clave • Enfoque en las experiencias del cliente. • Situación de consumo. • Clientes son racionales y emocionales. • Los métodos son eclécticos

Fin