Nuevas Tendencias Del Marketing

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NUEVAS TENDENCIAS DEL MARKETING ONE TO ONE FIDELIZACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

ECONOMÍSTA SAMMY A. ALZURU P. PROF. DEL INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA “Dr. CRISTÓBAL MENDOZA”. COORDINADOR ADJUNTO DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y PASANTÍAS

Marketing de Experiencia El cliente no elige un producto o servicio sólo por ecuación costobeneficio

Objetivo

El factor de decisión es la vivencia que se ofrece antes de la compra y durante el consumo

Crear una vivencia

Si la experiencia es agradable, el éxito está asegurado

Relacionar sensaciones procedentes de los cinco sentidos con ideas que a su vez generen sentimientos y emociones 16 Imagen

One To One: Comunicación uno a uno Conjunto de técnicas que facilitan el contacto inmediato y directo con el posible cliente, a fin de promover un producto, servicio o idea, empleando para ello medios o sistemas de contacto directo:

Cuponin g

Telemarketi ng

Visita

Mailing

Buzone o 10 Imagen

Personalizar la relación con el cliente, entendiendo por personalizar el tratar de forma diferente a clientes diferentes

One To One: Cualidades

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One To One: Ventajas El marketing directo permite una acción concentrada en un mercado o clientela específica La interacción individual con el cliente genera un clima de mayor confianza y seguridad que repercutirá en mayores beneficios para la empresa 10 Imagen

¿Cómo implemento el One To One?

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One To One: Pregúntese

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Fidelización

Identificación de clientes importantes Creación de productos y servicios

Que cada Que cada Que cada

Fomentar servicios especializados

OBJETIVOS

Apalancar los ingresos incrementales

Aumento de la rentabilidad 17 Imagen

cliente compre el máximo de mi marca en el total de la categoría cliente compre el máximo de mi marca durante su vida útil cliente me prescriba

La Fidelidad Sólo ofreciendo fidelidad a los clientes puede una marca recibir la fidelidad de esos clientes PASOS PARA Satisfacción

Sospechos o

No buscamos la fidelidad del cliente, debemos ser fieles a estos Trata a cada consumidor como un mercado de una persona

LA FIDELIZACIÓN

Diálogo

Repetició n de compras

Potencial

Cliente una vez

Totalidad de la cuota

Cliente repite

Prescripción

de terceros

Cliente defensor 30 Imagen

Miembro

Socio

Matriz de Fidelidad Fidelidad Emocional BAJA Fidelidad de comportami ento

ALTA MEDIA BAJA

Prisioneros Vecinos Visitantes

MEDIA

ALTA

Buenos Amigos Colegas

Matrimonios Felices Novios

Familiares lejanos

Amantes Lejanos

Para alcanzar la fidelidad deseada, un cliente y una marca deben demostrar fidelidad de comportamiento y fidelidad emocional; la fidelidad absoluta se alcanza a través de la fidelidad mutua.

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Lazos de Relación Marca - Cliente Emocionales

Económicos/Racional es

Llega más al corazón que a la cartera

Llega más a la cartera que al corazón

Servicios

Le hacen sentir especial (posventa)

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El triángulo de la Fidelización Las Compensaciones

Bases de Datos

Ingresos incrementales

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Cuestiones claves de la Fidelización Clientes como individuales Segmentar en función del valor del cliente y preparar sus perfiles

RECONOCER

Reconocer lo importante del establecimiento de relaciones Dialogar, escuchar, aprender y conceder importancia a todo lo que comunica

El valor de la relación en ambas direcciones Añadir valor a los clientes importantes

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PRINCIPIO DE LA NECEDAD NO SEA NECIO, EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE. ESTRA TEGIA 1: Cono zc a a su cliente c omo a us te d mis mo

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Prospectar: No todos los prospectos pueden ser nuestros clientes. Preguntar: ¿Qué necesita?

ESTR ATE GIA 2: Relac iónes e c on su client e c omo lo hac e con sus f amiliar es amig os . 

Busque siempre su satisfacción.

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Propóngale SOLUCIONES.

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Exceda siempre que pueda sus expectativas.

¿Qué desea? ¿Cómo lo necesita? ¿Cómo lo puede pagar? ¿Dónde lo desea?

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PRINCIPIO DE LA SATISFACCIÓN LA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO CAUSALIDAD. CAUSALIDAD ESTRATEGIA 1: Sea todo un profesional.

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No lo tome como una actividad temporal. Incorpore la mística necesaria y haga de su profesión su vida. (Vívala como debe ser)

ESTRATEGIA 2: Trate al cliente como le gustaría ser tratado usted.

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Póngase en los zapatos del cliente y pregúntese: ¿Cómo me gustaría ser atendido si el cliente fuese yo? ¿Qué diría? ¿Qué dejaría de decir?

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PRINCIPIO DE LA SATISFACCIÓN LA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO CAUSALIDAD. ESTRATEGIA 3: Evite equivocarse. No existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión.

ESTRATEGIA 4: Cumpla los plazos prometidos.

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No prometa lo que no pueda cumplir. Cumpla lo que prometa. Haga hasta lo imposible para lograrlo.

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PRINCIPIO DE LA ATENCIÓN ESTÁ COMPROBADO QUE LOS CLIENTES COMPRAN BUEN SERVICIO Y BUENA ATENCIÓN POR SOBRE CALIDAD Y PRECIO.

ESTRA TEGI A 1 : Cada Cli ente e s u n mundo. c uid ado con esto .

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Parte del éxito en la venta y prestación de servicios está en tratar a cada cliente como único y preparar soluciones a su medida.

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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN ONE TO ONE FIDELIZACIÓN SERVICIO AL CLIENTE [email protected] [email protected]