Temel Bilgiler-15

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Temel Bilgiler Hangi endüstri dalında olursan olsun, üzerinde önemli bilgi ve çalışmaların bulunduğu bilgisayarların arızalanması çalışanları ve yöneticileri olumsuz yönde etkiler. İşçiler çalışamadıkları için kendilerini suçlu hissederken işverenler de ürünlerini zamanında piyasaya süremedikleri için endişeli ve tedirgin olurlar. Yöneticiler arızalanma ile ilgili olarak işçileri suçlarlarken işçiler de arızaya sebebiyet vermedikleri halde yöneticiler tarafından suçlanmaktan korkarlar.

Teknisyenin bu sıkıntılı atmosfer içerisinde arızayı gidermesi gerekmektedir. Başarılı olabilmek için üç şey gerekmektedir. Birincisi teknisyenin arızalı makinenin iç ve dış yapısının iyi derecede bilmelidir. Normal çalışma durumunda makinenin gerçekleştirdiği işlemleri önceden biliyor olmalıdır. İkinci olarak, yönetici ve işçileri sakinleştirerek problem hakkında bilgi almalıdır. Son olarak da makinedeki sorunu gidererek çalışır hale getirmelidir. Bu bölüm, bilgisayarların çalışma mekanizması ile ilgili bilgi verilmesi ile başlayıp müşterilerin bilmeleri gerekenler hakkında detaylı bilgi verilerek devam edecektir. Ayrıca, bu bölümde daha önce tecrübe edilmiş sorun giderme metotlarını kullanarak arızaların hızlıca giderilmesinden bahsedilecektir. Sitenin bu bölümüne kadar bilgisayarları oluşturan birimler ve bilgisayarlarda kullanılan teknolojiler hakkında detaylı bilgiler verildi. Bu bölümde, geride kalan bölümlerden elde ettiğimiz bilgileri arıtarak, bilgisayarların farklı birimlerin bir araya getirilmesinden oluşan ve bu birimlerin eşzamanlı çalıştığı konular üzerinde duracağız. Sorun giderme noktasında uzmanlaşabilmek için teknik bir probleme yaklaşırken "probleme neden olan şey ne olabilir" sorusunu sormalıyız.

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Bilgisayarda gerçekleşen bütün işlemler, içerisindeki bileşenlerin birbirleri arasındaki etkileşimin sonucu olduğu için aralarındaki bağlantıları bilmemiz gerekir. Örneğin bir kişi, yazıcıdan çıktı alamadığını söylediğinde aklımıza arıza nedeni olarak şunlar gelmelidir; fiziksel bağlantılar, sürücüler, kâğıt sıkışması, ağ bağlantısının yavaş olması, uygulama yazılımının donması vb.

Bilgisayarlarda Gerçekleşen Temel İşlemler Bilgisayarda herhangi bir program çalıştırıldığında, üç temel işlem gerçekleştirilir. Bunlar girdi alma(input), işleme (processing) ve çıkış verme (output) işlemleridir.

Bilgisayar, girdiyi klavye ya da fare gibi giriş birimlerinden alır. Bir programı fare kullanarak açmak ya da açık bir programda klavyeyi kullanarak kelime yazmak girdi işlemine örnek verilebilir. İşletim sistemleri sağlamış oldukları arayüz ve araçlar sayesinde girdi yapılan istekleri, işleme birimleri olan mikroişlemci ve diğer entegrelere yönlendirirler. Örneğin ekrandaki görüntü ya da hoparlör deki ses çıkışı, giriş birimlerinden gönderdiğimiz komutların mikroişlemci tarafından işlenmesinden sonra çıkış birimlerinin verdiği çıktılardır. Burada, çıkış birimlerine örnek olarak monitör ve hoparlör verilmiştir. Yukarıda bahsettiğimiz üç temel işlemden başka bilgisayarlarda gerçekleştirilen başka bir işlem de hafızaya alma işlemidir. Yapmış olduğunuz

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

çalışmaları hafızada tutmanızı ve istediğiniz zaman üzerinde çalışmanızı sağlar. Bilgisayardaki bu dört işlemin düzgün bir şekilde yapılabilmesi, donanım birimlerinin ve yazılım katmanlarının karmaşık etkileşimi ile gerçekleşebilmektedir. Dolayısıyla tüm bileşenlerin çalışma şekillerinin yanı sıra birbirleriyle olan etkileşimleri iyice kavranmalıdır. Bu sayede hataların kaynağı bileşen bileşen takip edilerek kolayca bulunabilir. Günümüzdeki bilgisayar programlarında yapılan küçük bir görüntü hareketi için bile çok fazla sayıda birimin işlem yapması gerekir. Bilgisayar oyunları artan boyutları ve üçboyutlu gerçekçiliği ile günümüz bilgisayarları için en önemli unsurlardandır. Örneğin internet sunucusu üzerinden oynanan "Second Life" adlı bilgisayar oyunu birkaç gigabayt değerinde depolama sahası kullanır. Birçok bilgisayardaki RAM miktarı bu oyun için yeterli olmamaktadır. Bu yüzden oyun firmaları fazlaca disk ve RAM kullanımını aşağıya çekmeye çalışmaktadırlar. Bu kısımda "Second Life" oyunu örnek alınarak çalışma mekanizması açıklanacaktır. Oyunda hareket ederken sanki dizi şeklinde birbirine bağlanmış alanların içerisinden geçersiniz. Bir adadan diğerine köprü üzerinden geçmek oyunu tetikleyerek ekrandaki görüntünün, diğer adaya daha yaklaşılmış etkisini verecek şekilde güncellenmesini sağlar. Böylelikle oyuncunun oyun içerisinde olduğu hissi ve sürekli bir hareket algısı sağlanır. Burada klavyeden W tuşuna basmak oyunda bizim göremediğimiz bir dizi işlemin gerçekleşmesini sağlar. Bu işlemler sırasında oyuncu sadece oyunda ilerlediğini görür. Klavyede yer alan denetleyici bastığınız karakteri okur ve hangi karaktere basıldığını anlayarak gerekli bilgiyi anakart üzerinden işlemciye gönderir. İşlemci, gelen bilgiyi daha önce BIOS’tan RAM’e yüklenmiş programla çözerek anlar. Bu program, bilgisayarın açılışı sırasında anakart üzerinde bulunan ROM'dan RAM’e ön yüklenir. İşlemci ve uygulama programı bölge çizgisini geçerken klavyeden gelen bilgiye göre oyunda neler yapılacağına karar vererek bir dizi aksiyonu başlatırlar. Uygulama programı RAM’de yer alan özel bir alana ihtiyaç duyduğuna dair işletim sistemine sinyal gönderir. İşletim sistemi işlemciye sinyal göndererek sabit diskte ve "Second Life" sunucularındaki bilgilere ihtiyaç duyduğunu belirtir. İşlemci sabit ddisk denetleyicisine sinyal göndererek belli bir alandaki bilgiyi alarak RAM'e göndermesini ister. Aynı zamanda ağ arayüz kartına (NIC) komut göndererek internetten güncel bilgiyi edinmesini ister. Sabit ddisk denetleyicisi sabit diskten magabayt büyüklüğündeki bilgiyi alıp anakart üzerinden bellek denetleyicisine gönderir. Bellek denetleyicisi, gelen www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

bilgiyi RAM’e koyar ve işlemi bitirince işlemciye haber verir. Ağ kartı ve ağ işletim sistemi "Second Life" sunucuları ile iletişim kurarak gerekli güncel bilgiyi edinir. İşlemci, uygulama programını ve işletim sistemini kullanarak yeni bilgiyi işler. İşlenen güncel bilgi ekran ve ses kartına anakart üzerinden gönderilir. Ekran kartı üzerindeki video işlemcisi gelen bilgiyi öncelikle üzerindeki RAM’a koyar. Sonra işleyerek monitöre komut yollar ve ekranı yeni görüntü bilgisiyle güncellemesini ister. Aynı şekilde ses işlemcisi bilgiyi işleyerek hoparlöre gelen sesi vermesi için komut gönderir. Bütün bu işlerin yapılabilmesi için bilgisayarlar elektriğe ihtiyaç duyarlar. Gerek doğru akım gerekse alternatif akım giriş değerleri belirli voltaj ve akım değerlerini sağlamalıdır. Son olarak "Second Life" bir ağ uygulamasıdır. İşletim sistemi ağ arayüz kartına (NIC) oradan da internet üzerinden bilgi göndererek, çevrimiçi olan tüm oyuncuların bilgisayarlarının güncellenmesini sağlar. Bu şekilde oyundaki diğer oyuncular senin ileri doğru bir adım attığını görmüş olurlar. Görünüşte boş olan bir yere ilerledikçe bilgisayar yeni bilgiyi işleyerek görüntüyü güncellemesinden dolayı parça parça büyüyen bir kale ortaya çıkmaya başlar. Tüm bunlar olurken fiziksel olarak gerçekleşen şey elektronların bilgisayarlar ve sunucular arasında iletken teller üzerine bir sağa bir sola uçuşarak hareket etmeleridir. Görüntünün değişmesinin yanında ilerledikçe hoparlörden gelen müzikte değişir. Birkaç saniye içerisinde yeni bir adayı tanıtan bilgiler sunucudan indirilip işlenerek oyunda bulunduğun bölge değişmiş olur. Tüm bunlar her şeyin sorunsuz çalışmasıyla gerçekleşir. Birkaç megabayt bilginin internet üzerinden sabit diskinize alınıp oradan da birden çok işlemci tarafından işlenerek görüntü ve ses olarak verilebilmesi için sistemlerin yeterli özelliklere sahip olmaları gerekir. Diğer çevrimiçi oyunlar gibi "Second Life" da sorunsuz bir şeklide yukarıdaki işlemleri yapabilmek için bilgi akışını kesilmeden devam ettirir. Bilgisayarınız, güncel bilgiyi "Second Life" sunucularından aralıksız bir şekilde edinerek her adım attığınızda değişiklikleri almanızı ve oyundan kopmamanızı sağlar. Bazı oyunlar, örneğin "Zelda", oyuncunun bir sonraki adımda gideceği yeri önceden kestirerek o yere ait bilgiyi siz adım atmadan önce RAM’e yükler. Bulunduğunuz yerden teleskopu kullanarak uzaktaki bir alanı da yakınlaştırabilirsiniz.

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Sorun Giderme ve Müşteri İlişkileri Teknisyenler girdi alma, işleme, çıkış verme ve hafızaya kaydetme gibi işlemlerle ilgili tüm birimleri iyi derecede bilir. Sistemle ilgili herhangi bir problem varsa "sorun ne olabilir” sorusunun cevabını aramaya başlamalıyız. Örneğin görüntü donarsa ve ses giderse öncelikle bu işlemlerin hangi birimlerle ilgili olduğuna bulmalıyız. Sorun giderme senaryolarını düşünürken her zaman temel işlemleri göz önünde bulundurmalıyız. Böylelikle problemleri daha hızlı ve tam olarak çözmemiz kolaylaşacaktır. Bütün işlemleri biliyorsanız küçük basamakları kaçırmamalısınız. Örneğin bir şirkette temizlik servisi yazıcı sunucusunu kazara kapatmış ve kullanıcı çıktı alamıyor olsa, çözüm olarak yazıcı sürücülerini yeniden yüklemek anlamlı değildir. Sorun giderme öncelikleri belirlenerek ona göre kontrollerin yapılması gerekir. Müşteri İlişkileri Teknisyenlerin dedektif ve psikolog olmak üzere temel iki rolleri vardır. Dedektif rollerini sorun giderme de kullanılır. Psikolog rollerini ise, bilgisayar ağlarında arıza olduğu için çalışamayan, moralleri düşmüş kişileri motive etmede ve onları yatıştırma da kullanırlar. Bunun yanında onlardan arızanın nedeni hakkında bilgi almaya çalışmak tecrübe gerektiren bir durumdur. İletişim verimli ve açık bir şekilde arızanın tespit edilmesi noktasında çok faydalı olacaktır. Bunları yaparken teknik etik kurallarına ve insan bütünlüğüne uyulmalı ve müşteriye saygı duyulmalıdır. Aynı zamanda empati yapılarak iletişim süresince kaşınızdakinin eğitilmesi amaçlanmalıdır. Başarılı bir teknisyen olabilmek için bahsettiğimiz temel becerileri geliştirebilmek zorundasınız. Cevapları Ortaya Çıkarmak

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Teknisyen olarak sizin göreviniz bilgisayarların arızalarını gidermektir. Bunun içinde ilk yapılması gereken şey bilgisayarların yapabildikleri ile yapamadıklarının önceden öğrenilmiş olunmasıdır. İlk önce müşteri ile konuşmak gerekir. Müşteri, problemi anlatırken sizde not alınız. Konuşması bittiğinde ihtiyaç hissettiğiniz sorularınızı sorun. Bu işleme gerekli cevapları bulma işlemi denir. İnsanlar, hepsi aynı davranmasa da bazıları arızalı bir bilgisayar ya da çevre birimi ile ilgili konuşurken korku içinde ve savunmacı davranırlar. Bu durumun üstesinden gelebilmek için doğru soruları sormalı ve müşterinin verdiği cevapları anlayışlı bir şekilde dinlemelisiniz. Akabinde uygun gelecek sorularınızı sorabilirsiniz. Suçlayıcı sorulardan daima kaçınınız. "Ne yaptın?" sorusu genellikle karşınızdakini şaşkına çevirerek savunmacı yapar. Cevap olarak "Hiç bir şey yapmadım" gelir. Bu şekilde problemin çözümüne ulaşılamaz. İlk olarak durumu açıklayıcı sorular sorun. Müşterinin hikâyesini dinledikten sonra düşüncelerinizi tekrarlayınız. Gerçeği bulma yolunda sorular sormaya devam edin:

•

En son ne zaman çalıştı?

•

Bu şekilde hiç çalıştı mı?

•

Hiç yazılım değiştirdiniz mi?

•

Yeni donanım eklediniz mi?

Sorularınızın gerçekçi ve dostça olması karşınızdakini suçlamadığınızı ve onlara yardım etmek için orda olduğunuzu gösterecektir. Başlangıçtaki gerilimin düşmesinin ardından kullanıcının rahatlamasıyla birlikte daha fazla bilgi alma imkânınız olacaktır. Böylelikle problemin çözülmesinde aşama kaydetmiş olacaksınız. Teknisyen olmanız nedeniyle bilgisayar teknolojisini yakından biliyorsunuz. Ama kullanıcılar bu konuda sizin kadar söz sahibi olmadıkları gibi gerekli teknik konuları ve terimleri bilemezler. Dolayısıyla problemi anlatırken yanlış ifade ve terimler kullanabilirler. Bu yüzden sorularınızı açık ve sade bir dil kullanarak oluşturmalısınız. Konuşurken, arızalı makineyi görsel anlatımın bir parçası olarak kullanarak daha etkili iletişim sağlayabilirsiniz. Siz çalışırken onlar yaptıklarınız anlamaya ve size yardım etmeye çalışacaklardır. Onları mahcup edecek davranışlardan kaçınınız. Zamanınız varsa anlamalarını kolaylaştırmak adına çeşitli çizim ve görsel yardımlar kullanarak onları bilgilendirmeye çalışınız. Eğer bir müşteri teknik konulara uzaksa ve yaptığınız işi ciddiye almayarak size engel oluyorsa onu yanınızdan uzaklaştırınız. www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Bütünlük Bilgisayar teknisyenleri işlerini yaparken dürüst davranmalıdırlar. Size verilen bilgileri kişisel güvenirlik açısından diğer çalışanlar ve yöneticilerle paylaşmamalısınız. Kullanıcıların kişilik haklarına saygı duymalısınız. Herhangi bir kullanıcının bilgisayarının başında iken epostalarını okuyabilir, girdiği internet sitelerini görebilir ya da daha fazlasına erişebilirsiniz. Başlat butonuna bastığınızda çalıştırdığı son beş programı ve üzerinde çalıştığı dokümanları görebilirsiniz. Bu gibi kişisel hakları ihlal ederseniz müşteri gözündeki itibarınızı ve size duyulan saygıyı kaybetmiş olursunuz. Hatta işinizi bile kaybedebilirsiniz. Şifreler teknisyenler için önemli bir konudur. Bilgisayarı yeniden başlatmak ya da paylaşımdaki yazıcılara erişmek şifre isteyen işlemlerdir. Burada uyulması gereken kural kişilerin şifrelerinin öğrenmemektir. Çünkü şifresini bildiğiniz önemli bir bilgisayardan yapılacak bilgi hırsızlığında suçlanacak kişilerden biri olabilirsiniz. Kullanıcının şifresine ihtiyaç duyduğunuzda sizin için girmesini isteyebilirsiniz. Eğer şifre birkaç kez gerekecekse kullanıcıdan, işiniz bittiğinde şifresini değiştirmesini isteyiniz. Kullanıcılar çalıştıkları yerlerde kullandıkları nesnelerin kendilerine ait oldukları hissine alışırlar. Bu yüzden kullandıkları bilgisayarlarını kendilerininmiş gibi sahiplenirler. Sizlerde kullanıcıların bu düşüncelerine saygı göstermelisiniz. Onlardan izin almadan bilgisayarlarını ya da klavye, fare, yazıcı, kalem kâğıt gibi eşyalarına dokunmamalısınız. Onlar sizi görmezken bile bu kurala uymalısınız. Sizin dostça ve sıradan yaklaşmanız müşterinizin de öyle yaklaşacağı anlamına gelmez. Bazı müşteriler kendileri sırdan gibi davransalar bile sizden profesyonel davranmanızı bekleyebilir. Bunun yanında kullanıcının sizi sakar ve beceriksiz yerine koymasına izin vermeyiniz. Onlarla sınırından fazla kaynaşmayınız. Yöneticinizin onayı olmadan size tayin edilmiş iş dışında çalışma yapmayınız. Bu gibi durumlarda müşterinize yardımcı olabilecek kişileri onlara önerebilirsiniz. Kendi işinize konsantre olarak güvenli, verimli ve profesyonel bir bütünlük içerisinde sorunu gidermeye çalışınız. Saygı Duymak Kullanıcılar ile iletişimde en önemli kriterlerden biri de saygıdır. Hangi işi yapıyorsa yapsın, onun çalıştığı yerin önemli kişilerinden biri olduğunu düşünerek işine saygı göstermelisiniz. Kullanıcılarla iletişim sırasında kendinizi onların yerine koymalısınız. Bu şekilde karşılıklı olarak, etik kurallara uymanız kolaylaşır.

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Orada bulunan bilişim teknolojicileri (IT) firmanın ana işlerinde destek vermek için çalışırlar. Siz onları ihtiyaçlarını karşılamak için oradasınız. Aslında her şey eşitleniyor yalnız bu sizin değil de onların uygunluğunda gerçekleşiyor. Kapıdan içeri girdiğinde her şeyin durduğunu ve kullanıcıların işlerine engel olarak kendi işini yapmaya başlayacağını düşünmemelisin. Her zaman olmamakla birlikte bazı müşteriler siz oraya ulaştığınızda heyecanlı ve motiveli bir şekilde size yardım etmek için hazır beklerler. Hemen onlara "Problem üzerinde çalışmaya başlayabilir miyim?" sorusunu sorunuz. Böylelikle müşterinize, devam eden işleri askıya alması ya da kapatarak sizin çalışabilmeniz için güvenli bir ortam oluşturabilmesi için şans vermiş olursunuz. Müşteri ile standart sivil konuşma kuralları dahilinde konuşmalısınız. Onların sözünü kesmeden yönlendirmeye çalışınız. Problemin çözümüne yardımcı olabilecek bir şeyler duyabilirsiniz. Siz konuşurken suçlayıcı bir tonla konuşmayınız. Eğer kullanıcı problemi anlamaya yönelik sorular sorarsa küçümsemeden ve tartışmacı bir tavırdan uzak şekilde cevap veriniz. Problemi hızlı bir şekilde çözemediyseniz bile savunmacı olmadan yüzünüzdeki pozitif bakışı karşınızdakinde aktarınız. Problem karşısında siz de gergin davranırsanız müşterinizin size olan inancı sarsılacaktır. Şunu da unutmamak gerekir ki müşterinizin gerginliği sizinle ilgili değildir. Arızadan kaynaklanan bu gerginliği üzerinize almayınız. Siz problemi gidermek adına kendinizi bu olumsuz atmosferden uzak tutunuz. Problemin kaynağını bulmaya devam ederken bu süre zarfında müşterinize gülümseyerek problemi çözeceğinize onu inandırın. Sizi olumsuz etkileyecek unsurlardan uzaklaşarak dikkatinizi problemli bilgisayara veriniz. Dikkatinizi dağıtan şeyler sorun giderme işlemini fazlaca yavaşlatacaktır. Bunun yanında, oraya problem çözmek için gelmenize rağmen siz cep telefonunuzla önemli olmayan sıradan bir konu üzerinde vakit harcadığınızda müşteriniz kendini onuru kırılmış olarak hissedecektir. Size sosyalleşmeniz için ücret ödenmiyorlar. Cep telefonu ve çağrı cihazınızı titreşim moduna alarak işinize devam ediniz. Bu gibi sorunlara çözüm olarak sesli e-posta iletişimi geliştirilmiştir. Acil olmayan çağrılar dışında gelen aramaların işinizi kemesine izin vermeyiniz. Acil çağrı geldiğinde müşterinize durumu açıklayarak birkaç adım uzaklaşarak kısa tutacak şekilde konuşmanızı yapınız. Eğer problemin, kullanıcının önemsememesi veya kaza sonucu oluştuğunu görürseniz problemi küçümsememekle beraber kullanıcıya karşı suçlayıcı ve onur kırıcı olmayınız. Hepimiz zaman zaman yanlış şeyler yapabiliriz. Bu

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

yanlışlar aslında sizin iş güvenliğinizi sağlar. Çünkü teknisyenler başkalarının yanlışlarını düzelterek ücret alırlar. Olgun İletişim Bilgisayarlarda görülen arızalar genellikle kullanıcı hatası ya da ihmalinden kaynaklanır. Teknisyen olarak hataları onların anlayacağı dilde kızmadan ve gerginliğe mahal vermeden kullanıcılara anlatmalısınız. Bunu olgun iletişim metodunu kullanarak yapabilirsiniz. Olgun iletişim aceleci ve otoriter olmamanın yanında, basit bir dil de kullanmaz. Olgun iletişimde ilk olarak karşınızdakinin düşüncelerini anlayıp önem verdiğinizi göstermeniz gerekir. "Bilgi kaybetmenin sizi olumsuz etkilediğini biliyorum" ya da "ağınızdaki bu sorun nedeniyle işinizi yapamamanın sizi gerginleştirdiğini anlayabiliyorum" gibi cümleler kullanabilirsiniz. Bu cümleler müşterinizi sakinleştirerek onun yanında olduğunuzu hissetmesini sağlar. Olgun iletişimin ikinci kısmı, problemin kullanıcıyı suçlamadan açıkça ortaya konulmasıdır. "Sabit diskinizi bütünleştirirken bilgisayarınız yavaşlar" veya "Öğle yemeği saatinde ağ kablonuzun nasıl çıktığını anlamam konusunda bana yardımcı olur musun?" gibi cümleler örnek verilebilir. Son olarak müşterinize, bilgisayarları bu hatadan korumak için ileride nelere ihtiyaç olabileceğini anlatınız. "Bilgisayarınıza herhangi bir yazılım yüklemeden önce firma onayı olup olmadığını kontrol ediniz” gibi cümleler örnek verilebilir. "Klavyeniz zamanla kirlendiğinde kullanımında sorun yaşayabilirsiniz" cümlesi "klavyenizin üzerinde yemek yeme!" cümlesinden daha uygundur.

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Sorun Giderme Metodları Sorun giderme metodları kullanarak problemleri daha kısa sürede çözebilirsiniz. Sorun giderme, bilimsel bir işlem olmayıp bir sanat işidir. Dolayısıyla size adım adım yapılacak denemelerle ilgili bir liste verilemez. Esnek olmalısınız.

İlk olarak işiniz için gerekli araçlara sahip olduğunuzdan emin olun. İkinci olarak da tamir işlerinden önce her şeyinizi yedekleyin. Son olarak problemi analiz edip çözümünüzü test ederek sorununu giderin. Teknisyenin Alet Çantası İlk bölümde alet çantasında bulunan başlıca aletleri öğrendiniz Tornavida, köşegen anahtarı ve cımbız örnek verilebilir. Bunların yanında bazı bilgisayar bileşenlerini de yanınızda bulundurmalısınız. Bu gibi bileşenlere değişebilir birimler denir. Gittiğiniz yerlerdeki makinelerde bozuk olduğunu düşündüğünüz birimleri yanınızda bulunan yedekleriyle değiştirerek sorunun kaynağını daha hızlı bulabilirsiniz. Farklı alanlarda çalışan teknisyenler yanlarında farklı yedek parçalar bulundururlar. Yazıcılar konusunda uzmanlaşmış bir teknisyen, yanında farklı sigortalardan birkaç çeşit bulundurur. Yöneticileriniz hangi yedek parçaları yanınızda bulunduracağınız konusunda gerekli bilgiyi size verecektir. Genellikle yanınızda birkaç çift RAM kartıyla beraber ekran kartı, ağ arayüz kartı ve 300 watt’lık güç kaynağı bulundurabilirsiniz. Yedekleme Sorun giderme durumlarının bir çoğunda herhangi bir değişiklik yapmadan önce önemli dosyaları yedeklemelisiniz. Yedekleme, bilgisayarlara bakım yapılırken de gereklidir. Bazı yerlerde önemli çalışmaların yedekleri ayrı makinelerde belirli zaman aralıklarıyla alınmaktadır. Bu gibi durumlarda yeniden yedekleme yapmaya gerek olmayabilir. Son yedeklemenin yapıldığından emin olmamız yeterli olur.

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Kısmi olarak çalışan bir sisteme işletim sistemi yüklemek zorunda kaldığınızda, bilgisayarda bulunan e-posta ve yedekleme sunucusunda kaydedilmeyen önemli bilgileri yedekleyiniz. Adımlar Sistematik ve mantıksal bir yaklaşımla bir bilgisayardaki sorunu giderme, teknisyen için güzel bir gün yaratır. Teknisyenlerin çoğu, A belirtisini gördüklerinde buna neden olan problemin A olacağını, çözüm olarak da A çözümün olması gerektiği gibi bir kalıbı kullanırlar. Çoğunlukla bu düşüncelerinde haklı olabilirler ama farklı bir biçimde düşünüldüğünde problemin kaynağı Z olabilir. Dolayısıyla bu durumda tamamen farklı bir çözüm gerekecektir. Problemin kaynağının A olduğundan eminsiniz, fakat çözüm A’yı denediğinizde sorunun giderilmediğini gördüğünüzde ne yaparsınız? Bu durumdan müşteriniz mutsuz olacaktır. Problemi çözemediğiniz gibi kendiniz mahcup ve üzgün hissedeceksiniz. Analiz Her şey problemin analiz edilmesiyle başlar. Bilgisayarın nasıl çalıştığını bildiğiniz için, problemi incelemeye başlarken soracağınız ilk şey "Problem ne olabilir?" sorusudur. Analiz ederken kendinizi sınırlamadan bütün ihtimalleri düşünmelisiniz. Öncelikle problemin türünü anladığınızdan emin olunuz. Problemin asıl kaynağını araştırmanın büyük bir kısmı müşteri ile iyi bir iletişim şekliye konuşmaktan geçer. Gerçeği bulma yolunda dostça sorular sorunuz. Büyük ve ciddi problemlerle uğraştığınız durumlarda problemi küçük parçalara bölünüz. Örneğin hiç çalışmayan bir bilgisayarın arızasını giderebilmek için aşağıdaki gibi kontrol kategorileri oluşturabilirsiniz. •

Güç: Öncelikle bilgisayarın güç kaynağındaki şebeke girişini ve güç açma kapama anahtarını daha sonra da UPS’i kontrol ediniz.

•

Bağlantılar: Kasanın içerisinde bağlı olması gerekirken takılmamış bağlantıları kontrol ediniz.

•

CMOS: Eğer güç sisteme ulaşıyorsa (LED yanıyor olmalı) sabit diski gösteren CMOS’u kontrol ediniz.

•

İşletim Sistemi: Bilgisayarda biraz canlılık var fakat önyükleme yapmıyorsa CD'den önyüklemeyi başlatarak kurtarma konsolunu çalıştırın. Sabit diske ulaşıp ulaşamadığınızı kontrol ediniz. Önyükleme seçeneğine ulaşabilirseniz, bilgisayarı güvenli modda yada en son bilinen düzgün konfigürasyonda açınız.

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Problemi parçalara bölerek daha etkili yönetilmesi sağlanmıştır. Bu şekilde problemin kaynağının donanım arızası mı, bağlantı problemi mi, yoksa işletim sistemi ve diğer yazılımlarla mı ilgili olduğu anlaşılabilir. Test Problemin kaynağının ne olduğu anladığınızda çözüm önerilerinizi test edebilirsiniz. Test işlemi basit kurallara göre yapılır. İlk olarak kolay olan seçeneği deneyiniz. Hata veren cihaz takılı mı? Cihazda güç var mı? Yazıcıda kâğıt var mı? İkinci olarak çözüm önerileri deneyerek başarısız olanları eleyiniz. Denediklerinizi not almak için "Notepad"i kullanabilirsiniz. Her defasında tek şey deneyiniz. Aynı anda iki farklı çözüm yolu kullanmayınız. Örneğin CMOS'a girerek birçok değişken üzerinde birden fazla değişiklik yaparak bilgisayarı çalıştırdığınızı düşününüz. Böyle bir durumda hatanın nerde olduğunu nasıl anlarsınız? Elbette ki birden fazla değişiklik yaptığınız için bu sorunun cevabını bilemezsiniz. Daha da kötüsü ilk problemi düzeltmeye çalışırken başka bir probleme de neden olmuş olabilirsiniz. Üçüncü olarak eğer donanım birimlerinde hata olduğunu düşünüyorsanız şüphelendiğiniz birimi elinizdeki düzgün çalışan yedeği ile değiştiriniz. Tamamlamak Test fazı bittiğinde sorun giderme işlemini tamamlamak için dört adım daha gereklidir. Değerlendirme(evaluate), ek yardım (escalate), temizleme(clean up) ve belgelendirme (document). Değerlendirme, işlemi yapılan aksiyonların sonuçlarının değerlendirilmesidir. Sistemin çalıştığını adım adım kontrol ediniz. Bir defada çalıştırıp gitmeyiniz. İşinizi tamamladığınızı düşünmeden önce kullanıcının başlıca işleri yapabilirliğini kontrol ediniz. Eğer bilgisayar ya da çevre birimlerinin belli bir süre çalışmasını sağlayamadıysanız ikinci adıma geçerek yardım isteyiniz. Bu aşamaya kadar problemin belirtileri hakkında not almanın yanında belirli sorun giderme yöntemlerini deneyerek problem hakkında yeterli bilgiyi edinmiş oldunuz. Şimdi işlemin hızlandırılması ve bir sonraki adım için uzman bir kişiden yardım alabilecek durumdasınız. Üçüncü adımda çalıştığınız yeri temizleyiniz. Sürücü yükledinizse kullandığınız kabloları doğru bir şekilde bilgisayarın içerisinde toplyaınız. Bilgisayarın arkasından çıkıp yerden uzayıp giden kablo karışıklığı oluşmuşsa onu da düzelterek kabloları yerlerine kaldırınız. Kablolama tekniğinin iyi

www.cizgi‐tagem.org 

Çizgi TAGEM e‐Akademi 

olması bilgisayarların güzel görünmesinin yanında ferah bir çalışma alanı da sağlar. Aynı zamanda kablolardan kaynaklanan kazaları da azaltır. Son olarak sonuçlarınızı belgelendiriniz. Birçok firma problemlerin tanımı ve çözümlerinin belgelendirildiği özel formlara sahiptirler. Eğer çalıştığınız firmada bu formlardan yoksa hem kendiniz hem de iş arkadaşlarınız için hazırlayabilirsiniz. Belgelendirme sayesinde makinenin zaman içerisindeki sorun giderme tarihçesi ve varsa değişen yedek parçaları hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz. Eğer siz ya da çalışma arkadaşınız bir makinede aynı problemi birçok kez gördüyseniz bir sonraki seferde komple makineyi değiştirmek arızalı parçayı değiştirmekten daha faydalı olacaktır. Belgelendirme, çalışma arkadaşlarınız içinde yardımcı olur. Size ait olan işleri onlar devraldıklarında problemle ilgili her türlü bilgiye sizin belgelerinizden ulaşabilirler. Örneğin daha önce çalışmadığınız bir makine için arıza çağrısı alırsanız, aynı arızayı makinenin daha önce verip vermediğini ona ait belgelerden araştırabilirsiniz. Eğer aynı problemi daha öncede vermişse oradaki çözümü makineye direk uygulayabilirsiniz. Bu yaklaşım özellikle kullanıcı hataları için geçerlidir. Belgelendirme kullanıcıların yaptığı kazalarda da kullanılır. Kullanıcı monitörü ayağına düşürmüş ve hem monitör hem de ayağı kırılmış ise kaza raporu doldurmalısınız. Kaza raporu, ne olduğu ve nerde olduğu gibi bilgileri detaylı bir şekilde içermelidir.  

www.cizgi‐tagem.org