Servicio En Habitacion
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- Pages: 45
MÓDULO DE APRENDIZAJE
CICLO DE FORMACIÓN: BÁSICO COMPONENTE: TÉCNICO- PRODUCTIVO MAB-TP-2
CUADERNO DE ESTUDIO VENEZUELA, 2005
SALIDA OCUPACIONAL: OPERADOR DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
Abril, 2005
Especialistas en Contenido Cely Contreras T.S.U. Turismo (Gerencia Regional NCE Turismo “Aragua”)
Elaboración y Diagramación T.S.U. Celina Humbria Analista Productor de Medios Gerencia Regional INCE Barinas Validación Elvira Moncada (Instructora – Gerencia Regional Mérida) Yelile Velasquez (Instructora – Gerencia Regional Monagas) Laura Díaz (Analísta Productora de Medios – Gerencia Regional Distrito Federal) Jonnathan Querales (Instructor – Gerencia Regiomal Trujillo) Coordinación Técnica Estructural División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa 1ra Edición 2005 Copyright INCE
ÍNDICE
Camarera................................................................... 12 Pág.
Funciones.................................................................. 13
SERVICIO DE HABITACIÓN........................................3
Reporte ......................................................................13
Importancia...................................................................3
Elementos .................................................................13
Organización.................................................................3
FORMATO .................................................................14
Funciones Generales....................................................3
uso .............................................................................14
Perfiles del personal...................................................4
Técnica de trabajo...................................................... 15
ACTITUDES ................................................................4
Acondicionamiento del Carro de Trabajo.............. 15
Personalidad.................................................................4
Útiles de Limpieza.................................................... 15
Cualidades ...................................................................5
Productos de Limpieza..............................................15
Ama de Llaves.............................................................8
equipo de proteccion personal................................... 16
Funciones ................................................................... 9
Normas de Seguridad e higiene.................................16
Reportes de Control......................................................9
Técnica de Trabajo.....................................................16
Tipos ...........................................................................9
Arreglo de Habitación.............................................. 16
tecnica de trabajo......................................................... 9
Limpieza .....................................................................16
Lencería.....................................................................10
Vasos..........................................................................20
Clasificación ..............................................................10
Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y
Lencería de habitaciones............................................10
Paredes.......................................................................20
Lencería de alimentos y bebidas................................10
Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo
Lencería de Restaurante............................................11
a Sus Tipos.................................................................23
Lencería de Cocina.....................................................11
Granito........................................................................24
formatos......................................................................12
Materiales .................................................................. 25
normas de higiene...................................................... 12
Lencería......................................................................25
tecnica de trabajo....................................................... 12
Artículos Complementarios.........................................25
INTRODUCCIÓN
Artículos Suplementarios............................................26 Estado Ocupacional de La Habitación....................... 27 Desvestido y Vestido de la Cama...............................28 Desvestido..................................................................28 Recomendaciones......................................................31 Recomendaciones.....................................................32 NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL................ 33 normas de higiene y seguridad.................................. 34 tecnicas de trabajo......................................................34 Acondicionamiento del Cuarto de Baño................ 34 Importancia.................................................................34 Limpieza......................................................................34 Dotación......................................................................35 equipo de Protección Personal...................................35 Normas de Seguridad e Higiene................................ 35 tecnicas de trabajo......................................................36 Lavandería.................................................................38 Máquinas ................................................................... 38 Productos....................................................................38 Importancia.................................................................38 Libro de control Interno...............................................39 normas de higiene...................................................... 39 glosario....................................................................... 40 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...........................39
En el servicio de habitación es de suma importancia la manera como se realiza el mantenimiento; así como el
INTRODUCCIÓN
trato hacia los clientes por parte de las personas que
El cuaderno de estudio correspondiente a la Salida Ocupacional: Operador de Servicios de Alojamiento, del Módulo de Aprendizaje Servicio de Habitación, Ciclo de Formación Básico y Componente TécnicoProductivo: tiene como finalidad presentar información sobre
diferentes
aspectos
de
importancia
para
garantizar al cliente un servicio de calidad que le proporcione satisfacción y comodidad al momento de alojarse en cualquier habitación de establecimientos destinados para tal fin. El servicio de habitación tiene como función principal prestar hospedaje a personas que por diferentes necesidades lo soliciten y que de acuerdo a sus posibilidades tendrán sus exigencias. Algunas de las características que debe considerar a la hora de elegir un alojamiento son la categoría y la ubicación, tomando en cuenta lo importante de los servicios que ofrezcan durante la estadía.
lo realizan, debido a que ellos son el contacto directo dentro del establecimiento y de la calidad del servicio depende que el cliente sea la publicidad más directa y efectiva del mismo. Es importante resaltar que el contenido ante expuesto, se ajusta al programa de formación diseñado según los requerimientos del oficio, en donde los temas o puntos
específicos
presentan
ilustraciones
y
referencias bibliográficas, que permitirán facilitar el aprendizaje. Seria conveniente que investigue y comparta experiencias con sus compañeros o en otras fuentes de estudio, a fin de consolidar y enriquecer los conocimientos adquiridos.
SERVICIO DE HABITACIÓN Tiene como función principal prestar el servicio de limpieza en el área de alojamiento a las personas que así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitaciones. IMPORTANCIA La preparación de la habitación, por simple que sea, exige
una
dedicación
absoluta,
destrezas
y
habilidades técnicas; por ello, en locales utilizados para alojamiento, se han destinado áreas cuya función específica es la de garantizar que el personal de camareras sea capaz de prestar un Servicio a la Vista
FUNCIONES GENERALES
del Cliente, con criterio de calidad y excelencia. Dentro del servicio de habitación el personal debe cumplir diferentes funciones que implican:
ORGANIZACIÓN A continuación se presenta como esta estructurado el área de limpieza:
-
Limpieza
-
Lencería
-
Acondicionamiento
Las mismas van a estar estructuradas de acuerdo a las
características
propias. La
mayoría
de
los
establecimientos de alojamiento en nuestro país son Servicios de Habitación
3
establecimientos medianos y pequeños por lo que su
tender una cama o lavar un baño, es la persona que
personal es reducido.
atiende al cliente en la habitación; cada palabra, gesto
Dentro de las actividades es sumamente importante
o detalle suyo debe tener tacto, suavidad y eficiencia
que exista una constante comunicación entre todos los
convirtiéndose así esta actitud en la mejor propaganda
trabajadores, independientemente de las funciones
para el hotel, porque un cliente satisfecho regresará, e
que cumplan, donde debe prevalecer siempre en ellos
invitará a sus relacionados, amigos y familiares para
el
la
que lo visiten, se convierte en un comunicador porque
característica principal en el desarrollo de las acciones
su trabajo realizado con calidad y muy buena voluntad
del establecimiento.
es el mejor mensaje de excelencia en el servicio que
espíritu
de
trabajo
en
equipo,
que
es
recibe el cliente, teniendo como consecuencia su
Perfiles del personal
bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación.
ACTITUDES
No hay que olvidar que un cliente recibe también la
El personal de limpieza es el enlace entre el
imagen de nuestro país transmitida con una atención
establecimiento y el cliente; representa también la
plena de optimismo y calidez.
imagen de la misma, por eso es de vital importancia el
Dada la importancia del trabajo desde el momento que
conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo
inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y
cual
esmerada,
dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la
proporcionando al cliente un servicio de calidad, reflejo
realización de sus tareas sin caer en contradicciones,
de que debe
poseer una personalidad fresca,
esto le ayudará a sentirse bien y contento consigo
delicada, radiante y una verdadera vocación de
mismo. Para ello es necesario desarrollar y acrecentar
servicio.
un conjunto de cualidades.
permite
ofrecer
una
atención
Son relacionistas Públicos por las mismas razón expuesta anteriormente; el trabajo va más allá de 4
Personalidad
Operador de Servicios de Alojamiento
La personalidad está formada por características innatas más la acumulación de experiencias y acciones recíprocas entre el ser humano y su medio. Todas estas características se ponen de manifiesto cuando el individuo se relaciona con su entorno, dirigiendo el comportamiento en gran cantidad de situaciones, por lo tanto, podemos concluir diciendo que la personalidad es un concepto de naturaleza multidimensional,
con
muchos
elementos
que
interaccionan, como son: •
Es la parte de la Filosofía que trata de las normas comportamiento del hombre en sociedad.
La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura de si misma influye en otras con su personalidad y confianza. La confianza en si mismo demuestra en una persona que se respeta y se tiene la suficiente autoestima para tener fe en el porvenir, esto genera entusiasmo, fuerza para construir y conquistar metas, lo cual es necesario como base para que
se
desarrolle
sociedad
humana.
Ética
morales y de buenas costumbres que rigen el
Confianza en sí mismo
la
•
El comportamiento del individuo de acuerdo a estos elementos debe llevarlo a su perfeccionamiento personal, adquiriendo así un compromiso consigo mismo al ser cada vez mejor. Ese compromiso es una decisión interna y libre, que no representa una simple aceptación de lo que otros piensan, dicen y hacen. CUALIDADES Dentro de las cualidades que debe poseer el personal de limpieza se destacan:
Servicios de Habitación
5
demás no están acordes con el uniforme, Excelente apariencia personal
mientras más sencillo se vea dará una
El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien
imagen de frescura y bienestar.
planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela de textura delgada, es recomendable usar fondo para mayor seguridad y recato, el delantal limpio y bien colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón bajo para evitar resbalones o caídas y cerrados para mayor comodidad del pié (del color asignado por la empresa).
Mantener la dentadura bien cuidada. Disciplina en el trabajo
El cabello debe estar arreglado.
El maquillaje será sencillo, si hay mucha
La disciplina es una de las condiciones que tanto en
sudoración estar pendiente de limpiarse la
la vida personal como en el trabajo desempeña un
cara.
papel muy importante.
Las
uñas
no
deben
llevarse
exageradamente largas y pintarlas con colores suaves. Es
recomendable
no
usar
accesorios
extravagantes, esto le dificulta su trabajo y 6
Si nos referimos al trabajo, el empleado debe ser una persona
altamente
disciplinada
tanto
en
su
comportamiento como en la realización de sus labores, asumiendo una actitud favorable al trabajo. La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la labor a ejecutarse, cuido de materiales, productos,
Operador de Servicios de Alojamiento
lencería, equipos y útiles de limpieza; especial
Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en
esmero, atención y respeto a las normas disciplinarias
nuestra actividad, es la discreción.
contenidas
El personal de limpieza se puede enterar con suma
en
el
“Reglamento
Interno
del
establecimiento”. Por ejemplo en horas de trabajo no
facilidad de muchos
datos: sociales, políticos, de
se puede ingerir bebidas alcohólicas, fumar o masticar
negocios, personales, por ello, no sólo debe callar por
chicles.
virtud, debe hacerlo también por conveniencia. Las indiscreciones dan lugar a comentarios que originan perjuicios, por el contrario la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente con la estimación de la clientela.
Iniciativa Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se
Prudencia o tacto
puede demostrar espíritu de iniciativa. El empleado
Otra cualidad muy importante es la prudencia,
con iniciativa es el que labora sintiendo
constituye una habilidad el hecho de saber lo que
suyo el
establecimiento, si ha terminado su tarea busca
debemos decir, cómo y cuándo,
emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que
más oportuna.
de la manera
recibe. Cortesía Discreción Servicios de Habitación
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Esta es la base y el secreto de un buen servicio,
hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y
atención, respeto, educación y amabilidad.
al caos.
Hay que recordar siempre que el principal objetivo es “Vender servicios” de ahí que la conducta de
Para perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo (2000)
un empleado ha de ser cortés ya que es el anfitrión y representante del establecimiento. Compañerismo Está unido a la colaboración, es un elemento eficaz y valioso en el desempeño de toda jornada. Recordemos aquella frase tan cierta “En la unión está la fuerza” (Simón Bolívar).
Buen uso del tiempo
El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le
Ama de Llaves
hacemos al trabajo, al establecimiento y a nosotros mismos. Cuando se pierde tiempo no se logra la realización de una jornada completa, disminuye la productividad y se fomenta en el
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Es la responsable de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales sociales y públicas.
Operador de Servicios de Alojamiento
FUNCIONES
limpieza, arreglo de habitaciones así como las solicitudes de insumos relacionadas con el mismo.
-
Selecciona el personal.
-
Orienta sobre el trabajo a
TIPOS
realizar. -
-
-
Supervisa
Inspección el
trabajo
que
Inventario
realiza el personal de acuerdo
Asistencia del Personal
a las normas establecidas.
Reparaciones
Elabora planes de trabajo e
Uniformes
informes.
Objetos encontrados
Participa en la capacitación y adiestramiento de su
Pedidos de compra Reportes de lavandería
personal. -
Lleva controles administrativos.
-
Mantiene motivado al personal para un mejor
TECNICA DE TRABAJO Durante la jornada de trabajo el ama de llaves cumple
servicio.
con la tarea de levar formatos de control según las necesidades que se presentan es por esta razón que se consideran ciertos lineamientos básicos para el llenado de los mismos las cuales son: REPORTES DE CONTROL
Llenado a mano
Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida
Son los formatos en los cuales se registran diversas informaciones relacionadas con los servicios de
Servicios de Habitación
Aplica el instrumento según sea el caso. 9
Lencería
Alfombras de Baño Pie de cama
Se denomina lencería a un grupo de piezas de tela
Cubre-cama
formadas por materiales de diversos géneros, colores, diseños y tamaños entre los cuales se encuentran sábanas, fundas, cobijas, cubrecamas, manteles, servilletas, entre otros. Es esencial para abastecer algunos servicios como habitaciones, alimentos y bebidas y los uniformes del personal que también forman parte de la lencería del establecimiento y por lo tanto llevan la misma organización y control. CLASIFICACIÓN Lencería de habitaciones Sabanas Fundas Cobijas
Lencería de alimentos y bebidas
Protector de Colchón
10
Toallas de Baño
Son las piezas de lencería destinadas a cubrir las
Tollas de Mano
necesidades que se presenten en los diversos
Tollas de Cara
servicios de cocina y restaurante. Operador de Servicios de Alojamiento
Se pueden clasificar en dos grupos: Lencería de Restaurante Lencería de Cocina Lencería de Restaurante Mantelería hilo Mantelería algodón Mantelería de semi-hilo
Lencería de Cocina
Mantelería de tejidos Sintéticos Faldas de mesas
Ropa para el personal de “cocineros”
Muletones
Ropa para el personal de limpieza
Servilletas
“fregadores”
Paños para cristal
Ropa auxiliar
Paños par vajillas y rejillas Pañitos
de
diversos
carros
de
Lencería auxiliar de cocina Ropa para el personal de limpieza. Ropa auxiliar par diversos usos
restaurante. Servicios de Habitación
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Formato para la requisición de mercancía de almacén. Formato para requisición de la lencería.
NORMAS DE HIGIENE Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los formatos, de igualmanera al FORMATOS En la sección de lencería existen diferentes controles que permiten registrar y verificar la lencería existente, permitiendo detectar cualquier tipo de falla y la aplicación
de
medidas
correctivas
tales
como:
reposiciones de lencería, perdidas descarte entre otras.
manipular la lencería. TECNICA DE TRABAJO Considerando la variedad de controles que se llevan en la sección de lencería, el llenado de los diferentes formatos va a depender del diseño del mismo y la necesidad existente en el momento. Se debe considerar lo siguiente:
Tipos Existen diferentes tipos de formatos como son: Formato para controlar la entrega de lencería
Llenado a mano
Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida
usada. Formato para recibir la lencería limpia.
Aplica el instrumento según sea el caso.
Formato para controlar la entrega del uniforme
Camarera
del personal. Formato para control de la lencería descartada. 12
La camarera es una persona clave para el Área de
Operador de Servicios de Alojamiento
Ama
de
Llaves;
ella
es
el
enlace
entre
el
comunicar las anomalías detectadas, en la
habitación mediante los procedimientos y
establecimiento y el cliente; representa también la
técnicas establecidas por su superior.
imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo
Elaborar reportes de camareras, ayuda en la
de las Relaciones Humanas, lo cual
elaboración de inventario.
permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando un servicio de calidad,
Limpiar y Ordenar el cuarto de servicio.
reflejo de que posee una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de
REPORTE Es un formato en el cual se registra la información
servicio.
sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una
FUNCIONES Dentro de las funciones tenemos:
relación de trabajo con el Área de Recepción.
Limpiar y arreglar las habitaciones y las,
ELEMENTOS
áreas adyacentes, a través del empleo de
El contenido de los formatos del Reporte de Camarera
productos y materiales de limpieza, para
varía de acuerdo a las normas del establecimiento, sin
ofrecer al cliente una imagen pulcra del
embargo los elementos básicos que permiten recoger
establecimiento.
la información necesaria para desarrollar el trabajo son los siguientes: Fecha Piso Número de habitación Servicios de Habitación
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Número de Personas
OBSERVE: El modelo de reporte de camarera que se
Claves
presenta
Nombre y Firma de la Camarera
a continuación, préstele atención a las
divisiones que presentan y a la información que debe ser colocada en cada una de esas divisiones, siguiendo el orden del formato tenemos; piso, fecha, número de la habitación, número de personas, clave, observaciones, nombre de la camarera y firma.
USO El reporte de camarera es de suma importancia porque permite conocer con exactitud la situación de ocupación de las habitaciones del hotel, mediante este
FORMATO
reporte se distribuirá el trabajo a las camareras y se
Fecha:______ Hora:_______ Piso:____ Hab.Nº Clave
elaborará el Informe de ama de llaves.
Observación Este reporte también es utilizado con el propósito de organizar el trabajo de la camarera, porque permite determinar con exactitud cuál es la cantidad de habitaciones por arreglar, limpiar; en consecuencia esto le permite planificar su tiempo y su trabajo.
Nombre Camarera:_________________________________
Clave: O-Ocupado- Vl: Vacante/Limpio- Salida/Sucio- Ose:
La finalidad de utilizar este sistema es evitar
Ocupado sin Equipaje- Ond: Ocupado no durmió- So:
incomodidad al cliente y facilitar el trabajo a la
Seguro Ocupado- Res. Reservado.
camarera.
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Operador de Servicios de Alojamiento
TÉCNICA DE TRABAJO
ÚTILES DE LIMPIEZA
Retira el formato, en el Dpto. de ama de llaves
Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el
que es entregado por la supervisora de piso.
tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, paños
Se dirige al piso asignado y empieza realizar
de limpieza o esponja deben mantenerse ordenados y
el llenado de “reporte de camarera”.
limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y
La supervisora del piso le asigna el trabajo a
realizar.
Equipa y retira el carro de servicio, para empezar su jornada diaria.
bacteria. PRODUCTOS DE LIMPIEZA Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos:
Acondicionamiento del Carro de Trabajo
-
Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y
El equipamiento del carro de la camarera consiste en
desinfectantes
limpiarlo con todos los materiales que ella necesita
- Detergentes líquidos o en polvo
para realizar sus tareas.
- Cremas o aceites
El acondicionamiento del carro importante
para
que
la
juega un papel
- Desmanchadores Las variedades de artículos para la limpieza que se
camarera realice su trabajo
utilizan
con
calidad.
dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada
Consiste el la colocación de
caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a
Materiales,
la camarera cuáles artículos utiliza y la forma
eficiencia
lencerías
y
insumos y
y
artículos
en
un
establecimiento
de
alojamiento
específica de hacerlo.
suplementarios entre otros. Servicios de Habitación
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EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL Se utilizan los siguientes equipos
Guantes
Mascarilla
Cofia
Zapato antirresbalante
Si es necesario se frota con una esponja
Una vez efectuada la limpieza, se coloca
En la parte superior los artículos Complementarios, accesorios entre otros.
lencería ordenada y clasificada.
NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE •
Usar zapatos antiresbalantes
•
Usar guantes
•
Usar de acuerdo
a las
A los lados del caro se coloca la bolsa de lona una grande, para la lencería
sucia y una
pequeña para depositar la basura. indicaciones
los
Arreglo de Habitación LIMPIEZA
productos de limpieza del carro. ATENCIÓN:
En la parte interior del carro, se coloca la
No debe arriesgarse utilizando un producto que
Se define como el proceso, que permite dejar todos y
no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de
cada unos de los elementos que conforman la
la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo,
habitación en estado impecable de higiene y pulcritud.
consulte siempre con la persona experta; en situación de
adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su
En la limpieza de la habitación uno de los aspectos más importantes a considerar es el arreglo de la cama,
supervisora.
porque es el punto central de la habitación, su pulcritud y buen arreglo, harán sentir al cliente un TÉCNICA DE TRABAJO
servicio de calidad y confort, de allí que desvestir o
Se retira los útiles, materiales y lencerías
Con un paño húmedo se retiran los residuos y
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vestir una cama es todo un arte.
Operador de Servicios de Alojamiento
Existe una técnica específica para desvestir o vestir la
Se retira el polvo con un paño húmedo o seco
cama la cual consiste en un procedimiento secuencial
dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a fondo,
que ejecutado por la Camarera le permitirá realizar su
se aplica el producto con un paño; si el producto es
trabajo en menor tiempo, con menos esfuerzo y con
jabonoso se retira con un paño húmedo.
óptimos resultados.
aceite o crema, se unta con un paño seco y con otro
Si es un
se pule bien. Mobiliario Es el conjunto de muebles destinados a satisfacer
Si los muebles son de tela, se aspiran con el cepillo
necesidades y comodidad al huésped. Entre ellas
indicado.
Si hay vitrinas o espejos se limpian
tenemos: cama, peinadora, mesita de noche, butacas,
siguiendo el método adecuado.
mesa de centro, chiffoner entre otros. Accesorios
Recuerde que la supervisora le indicará el producto específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de
Sirven como complemento de la decoración de la habitación
así
como
también
cubrir
mobiliario existente en el hotel.
algunas
necesidades del huésped. Entre ellos tenemos:
Piso
Cuadros, floreros, lámparas, ceniceros, vasos, termos, bandeja entre otros.
La limpieza de los pisos constituye una parte esencial dentro del aseo y arreglo de una habitación, un piso
Procedimiento para la Limpieza de Mobiliario
bien mantenido y aseado refleja el esmero y la
Durante el proceso de limpieza, la camarera
debe
dedicación de quien ha efectuado este trabajo; lo cual
evitar desplazar el mueble de su lugar original (son
redunda en beneficio para el huésped, el hotel y el
muy pesados).
empleado.
Servicios de Habitación
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Es necesario ser cuidadoso al aplicar las normas de limpieza, de lo contrario ocasionaría deterioros y como consecuencia pérdidas a la empresa. Hay diferentes tipos de piso así como también diversos productos, equipos y materiales para su limpieza, es necesario tener precaución con los productos que se utilizan, cada uno de ellos tiene su uso específico y se requiere conocerlos antes de emplearlo; utilizar una gran cantidad de detergente no garantiza un buen trabajo, el exceso es improductivo y cuesta más trabajo obtener un resultado favorable. Tipos de Pisos En las habitaciones de los hoteles, generalmente pueden
encontrarse
pisos
de:
granito,
parquet,
alfombrado, cerámica o vinil. Paramármol, perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo
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Operador de Servicios de Alojamiento
ACCESORIOS DE UNA HABITACION
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA
PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA
Lámparas:
Solución detergente Shampoo para las pantallas Brasso, para las partes metálicas.
Antes de efectuar la limpieza desconecte la lámpara o coloque los interruptores en off, según sea el caso y deje que los bombillos se enfríen.
De Mesa De Pie De Pared
Frecuencia: Diariamente se quinta el polvo; en las salidas El polvo se quita con un paño seco. se limpian las pantallas y se pulen las partes metálicas. Limpiar con solución detergente. Las pantallas se limpian, aplicando un shampoo y se retira con un paño húmedo.
Flores
Agua
(No son accesorios pero forman parte de la Frecuencia: decoración de una habitación). Todos los días
El agua se cambia para que no se formen bacterias, si son arreglos naturales se rocían con un poco de agua en su base. El florero se limpia con un paño húmedo, se seca
Matas
Agua
Adornos
Frecuencia: - Periódicamente - Todos los días Paño seco o húmedo
Se riegan de acuerdo al tipo de planta Los materos se limpian con un paño húmedo o seco. Limpiar pasándole el paño con delicadeza para no deteriorarlos.
Frecuencia: Periódicamente
Servicios de Habitación
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ACCESORIOS DE UNA HABITACION Bandeja Termo
PRODUCTO PROCEDIMIENTO PARA LA Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y Paredes PARA LA LIMPIEZA LIMPIEZA Solución detergente higienizante. Frecuencia: Todos los días
VASOS Ceniceros
Solución detergente higienizante. Frecuencia: Se lavan cuando están sucios.
Lavar con solución detergente, se deja actuar. Se pasan por agua caliente para eliminar bacteria. Enjuagar bien, secar los vasos, se reemplazan si están rotos. Se botan las cenizas, lavar con solución detergente hasta quitar el sucio y el mal olor. Enjuagar: Si están rotos se cambian.
Cortinas
Se aspiran con el cepillo adecuado. Detergente para lavarlas, también se lavan al seco Frecuencia: Se lavan cuando están sucias.
Se corren y se aspiran. Se lavan en la tintorería. Se arreglan los ganchos salidos.
Cuadro con protección de vidrio.
Solución detergente o limpia vidrios.
Cuadro al óleo
Paño seco para pintura. Paño húmedo para el marco.
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Operador de Servicios de Alojamiento
Se les pasa un paño húmedo con el detergente adecuado. Utilizar un paño seco o papel absorbente para pulir los vidrios. El marco se limpia con un paño húmedo. Se les pasa el paño seco para retirar el polvo del área pintada. El marco se limpia con un paño húmedo, cuidando no tocar la pintura.
Servicios de Habitación
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ACCESORIO HABITACION Ventanas Espejos
Paredes diversas
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PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA
PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA
Solución detergente, o limpia vidrios. Los lavaplatos dan óptimos resultados.
Quitar el polvo con un paño húmedo Fregar los marcos con una esponja, cuidando de no manchar el vidrio, se retira Frecuencia: el detergente con un paño húmedo. Cuando están sucios, usualmente en las Limpiar los vidrios con el detergente habitaciones de salida. frotándolos con una esponja o paño. Retirar el producto con un paño húmedo, también se puede hacer con un haragán para vidrios, sin dejar residuos. Pulir con un paño seco o papel absorbente.
Solución detergente
Quitar el polvo y telarañas con un cepillo o paño. Frecuencia: Enjabonar utilizando esponja, cepillo o paño Cuando están sucias revisarlas en las Retirar el jabón con paño húmedo. salidas. Secar la pared con un paño seco, no se deben usar detergentes fuertes o ácidos porque se cae la pintura. Lavar con cuidado las paredes empapeladas para no deteriorarlas. Si la pared es de madera no se aplica solución detergente sino limpiadores adecuados. (aceites o crema).
Operador de Servicios de Alojamiento
Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo a Sus Tipos
Servicios de Habitación
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LIMPIEZA Granito (Generalmente son de color claro)
Limpieza a fondo
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA Solución: Detergente, higienizante. Desmanchador Frecuencia: Diariamente
Solución: Detergente Desinfectante Desgrasador Desmanchador Frecuencia: Periódicamente cuando sea necesario.
PROCEDIMIENTO Mantenimiento: Barrer el piso Coletear con el detergente y desinfectante líquido. Pasar la mopa o el coleto una segunda vez, después de cambiar el agua para retirar el jabón. Pasar la mopa en un solo sentido así se evita que al secarse se vea empañado. Lavado: Lavar el piso sin usar excesivo detergente, fregar con el cepillo adecuado y abundante agua. Enjuagar bien y escurrir el agua con el haragán, se puede aspirar. Pasar la mopa hasta secarlo bien.
Encerado: Con una mopa o coleto limpio se pasa Cera Líquida cera en un solo sentido cuidando que no llegue a las orillas Frecuencia: Adyacentes a la pared, porque se Periódicamente cuando sea necesario. acumula después una capa de la misma y cuesta quitarla. La cera no debe usarse en exceso. Cuesta más trabajo sacarla al lavar el piso. Pasar pulidora (generalmente encerado lo hacen los aseadores).
24
Operador de Servicios de Alojamiento
el
MATERIALES LENCERÍA Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el baño, las cuales nombramos a continuación: •
Sábanas
•
Fundas
•
Cobijas
•
Protector de Colchón
•
Toallas de Baño
•
Toallas de Cara
•
Toallas de Mano
•
Alfombra de Baño
•
Pie de Cama
•
Cubre Cama
ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al cliente, como son:
Servicios de Habitación
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-
Carpeta de escritorio; contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.
AMENITIES (Equipo de higiene para el baño)
Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y
Son artículos generalmente en miniatura cuya principal
servicios del hotel).
función es brindar al huésped detalles de atención y
-
Block de teléfono o libreta para notas.
cortesía.
-
Aviso:
-
“favor
no
molestar”
“servicio
de
habitaciones”
Los amenities varían de acuerdo a la categoría del establecimiento
de
alojamiento,
un
equipo
standard o de acuerdo al tipo de atención que se
-
Propagandas y folletos informativos del hotel
-
Bolsa y lista de lavandería
-
Cuestionarios para el huésped
-
Tarjetas de “Buenas Noches”
-
Información turística de la zona
hagan
-
Servicios públicos existentes
atendido y que
-
Fósforos
su visita es bien
desee brindar al cliente. Con los amenities se desea demostrar al cliente gestos
y
detalles que lo sentirse
acogida, dentro
ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS
de este grupo
Se utiliza para cubrir las necesidades básicas
encontramos:
higiénicas del huésped durante su estadía.
-
Shampoo
-
Jabón de baño
-
Enjuague
-
Velas
-
Gel para baño
-
Toalla facial
-
Loción humectante
-
Papel higiénico
-
Loción para después de afeitar
26
hay
Operador de Servicios de Alojamiento
-
Crema para las manos
Situaciones ocupacionales que pueden presentarse en
-
Costurero
las habitaciones son las siguientes:
-
Gorro de baño
-
Habitación Ocupada Para
Limpia zapatos
-
Lima para uñas
-
Afeitadora desechable
-
Cepillo de dientes y crema dental
-
Estuche de maquillaje
-
Talco para el cuerpo
-
Colonia
-
Pantuflas
perfeccionar
tus
conocimientos puedes indagar Habitación Ocupada sin Equipaje en
el
Manual
Servicio
Habitación Ocupada, durmió Habitación, INCEno Turismo
de
Habitación de Salida: (Vacante Sucia) Habitación Vacante: (Vacante Limpia) Habitación en Reparación o Fuera de Uso Habitación Favor no Molestar Habitación V.I.P. (Very Important Person)
ESTADO OCUPACIONAL DE LA HABITACIÓN La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para el departamento de ama de llaves, como para el de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.
Servicios de Habitación
27
DESVESTIDO Y VESTIDO DE LA CAMA Desvestido La cobija y las sábanas se retiran desde los pies de la cama, teniendo cuidado de sacudir las mismas por si hay pertenencias del cliente.
Esta se retira de la cama y de la almohada y se deposita en el carro de ropa sucia o en los bajantes destinados a este uso, nunca se debe colocar la lencería en el piso, porque demuestra
falta
de
higiene
y
resulta
incómodo a la vista del cliente. Cuando se desviste la cama es necesario revisar el protector del colchón y la cobija, si están sucias o manchadas se retiran y reemplazan. Saque las sábanas, éstas se encuentran prensadas con el colchón, razón por la cual debe alzarlo levemente para deshacer los esquineros y laterales. Las partes sueltas se van colocando sobre el colchón. La lencería ya suelta se empuña con una sola 28
Operador de Servicios de Alojamiento
mano
y
se
alza
sacudiéndola
suavemente, este paso tiene como finalidad
Vestido
verificar que no ha quedado alguna prenda
Consiste en colocar todas y cada una de las
del huésped en la cama, esta pequeña
piezas de lencería de manera ordenada y
sacudida debe hacerse sobre la misma
secuencial.
cama, para evitar que si ha quedado, algún
Colocar el protector del colchón
objeto frágil caiga bruscamente al piso y se
Colocar la primera sábana
deteriore. Una vez desvestida la cama, recuerde
Colocar la cobija
colocar la lencería en el carro. Revise el protector del colchón y la cobija, si están
sucias
o
manchadas
Colocar la segunda sábana
deben
ser
retiradas y reemplazadas.
Colocar la tercera sábana Realizar esquineros Hacer el embozo Vestir la almohada Colocar el cubrecama
Servicios de Habitación
29
Aspectos a considerar para el arreglo de la cama
Técnicas para Realizar Habitación de Salida
Las camas se deben cambiar diariamente ya
-
Correr las cortinas y abrir las ventanas.
que la higiene y pulcritud son exigidas por el
-
Apagar las luces y artefactos eléctricos.
cliente.
-
Vaciar las papeleras.
-
Desvestir la cama.
-
Retirar la lencería usada (dormitorio y cuarto de
Al desvestir la cama, el procedimiento correcto es dejarla un buen rato sin sábanas para que se airee bien el colchón, pero por prioridades de venta, en algunas ocasiones es necesario vestirla rápidamente para no hacer esperar al cliente.
baño). -
Recoger ceniceros, vasos, termo y bandeja (lavar y esterilizar).
-
Limpiar muebles.
-
Limpiar accesorios.
-
Limpiar clóset.
debe estar manchada, sucia o rota porque
-
Vestir y cubrir la cama.
cualquier aspecto
refleja un
-
Lavar y arreglar el cuarto de baño.
servicio deficiente y causa malestar en el ánimo
-
Si la habitación tiene cocina, acondicionarla, se
La lencería necesaria para vestir una cama es la siguiente: protector de colchón, sábanas, fundas, cobijas y cubre cama. Esta lencería no de
deterioro
debe descongelar y limpiar la nevera cuando sea
del cliente.
necesario.
En los hoteles grandes y las habitaciones VIP la cama debe llevar colocada una tercera sábana.
-
Colocar artículos complementarios o amenities.
-
Limpiar el piso, aspirar la alfombra.
-
Revisar su trabajo, verificando que la habitación tenga un aspecto acogedor y limpio
30
Cerrar las ventanas y cortinas.
Operador de Servicios de Alojamiento
-
Cerrar la puerta, verificando que por detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE”
RECOMENDACIONES Dar prioridad a los clientes que están pidiendo servicio. Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del cliente, ordenándolas donde las dejó. La camarera no debe dejar abierta la puerta de la habitación para evitar pérdidas. Por ningún motivo usar los objetos personales del cliente. Al desvestir la cama; fijarse si hay objetos del cliente. No abrir gavetas ni clóset. Colocar en su sitio periódicos y revistas; no
Nota:
botarlos si no están en la papelera.
Su limpieza debe ser general a fondo y detallada.
Revisar bien closets y gavetas.
Al encontrar algún objeto olvidado del huésped debe
La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con
entregarlo al departamento de Ama de Llaves.
situaciones especiales; cliente enfermo, niños,
Avisar rápidamente si faltan objetos correspondientes
clientes que desean su servicio siempre a la
a la habitación.
Reportar averías al Supervisor, inmediatamente.
En algunos hoteles se usa un equipo de ozono para
misma hora.
neutralizar los malos olores.
Servicios de Habitación
31
Es estrictamente necesario hacer la cobertura. Técnicas para Realizar Habitación Especial Es la que se prepara para recibir a un cliente, considerado como persona importante y por eso requiere de atenciones especiales. La limpieza debe realizarse igual a la de la habitación de salida, debe ser a fondo, minuciosa y detallista El
mobiliario
debe
estar
en
perfectas
condiciones. La cama debe llevar una tercera sábana (ésta se coloca al mismo nivel de la cobija para que no se vea) cualquier
avería
al
supervisor
inmediato. Colocar
los
artículos
complementarios,
suplementarios y ameneties, estos deben ser nuevos. Mientras está el cliente, a las flores se le cambia el agua todos los días, se revisan las matas y se retiran los restos de frutas. 32
Nota: El procedimiento es similar al de la habitación de salida RECOMENDACIONES Dar prioridad a los clientes que están pidiendo servicio. Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del huésped, ordenándolas como lo s dejó. La camarera no debe dejar abierta la puerta de
Colocar la lencería de óptima calidad.
Reportar
Técnicas para realizar la Habitación Ocupada
la habitación para evitar pérdidas. Por ningún motivo usar los objetos personales del huésped. No abrir gavetas ni clóset. Colocar en su sitio periódicos y revistas; no botarlos si no están en la papelera. La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con situaciones
especiales;
huésped
enfermo,
niños, huésped que desean su servicio siempre a la misma hora. Colocar el el termo; agua filtrada y hielo.
Operador de Servicios de Alojamiento
Retirar la bandeja de servicio de pisos ( Romm
En algunos hoteles se coloca flores, caramelos,
Service)
bombones, tarjetas de buenas noches según lo
Las sabanas se cambian todos los días.
establecido. Cerrar la puerta al salir.
Técnicas para realizar Cobertura en Habitación Se repara la limpieza y se efectúan una serie de
Nota: En algunos casos a pijama se dobla tomando en cuenta los siguientes:
detalles las cuales varían de acuerdo a lo
Si es dama, se coloca sobre la almohada, si es
dispuesto por el hotel.
caballero a los pies de la cama. La bata de
Arreglo la cama (cobertura)
levantarse se coloca en sentido horizontal de la
Retire el cubrecama y dóblelo.
cama.
Se coloca el cubrecama al pie de cama. Levante la almohada y dejarla en la cabecera. Proceda al doblez de la cobija y la segunda sabana.
NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL NOTA: Se consideraran las mismas normas expuestas en el tema Acondicionamiento para carro de trabajo
Prepare la ropa de dormir del huésped. Se dobla con delicadeza y elegancia sobre la cama (si está a la vista) Prender una lámpara de noche para que con su luz tenue de sensación de intimidad. En el piso se coloca el pie de cama y sobre ella las pantuflas.
Servicios de Habitación
33
NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD
Acondicionamiento del Cuarto de Baño
Tomen en consideración las normas de seguridad e higiene reflejadas en el tema Acondicionamiento para el carro de trabajo
IMPORTANCIA El cuarto de baño de un hotel es un sitio donde el huésped realiza su aseo personal, de allí radica su importancia. Se debe limpiar y acondicionar
de
manera óptima y diariamente, para garantizarle un TECNICAS DE TRABAJO
grado de higiene y optima limpieza que beneficie la
Nota: las técnicas de trabajo están expuestas en cada uno de los procedimientos para el arreglo de las habitaciones.
salud del huésped LIMPIEZA La camarera debe realizar
el
lavado
y
arreglo del cuarto
de
baño
con
esmero
y
dedicación utilizando los productos adecuados y en la forma apropiada, para garantizar un alto grado de higiene y óptima limpieza que beneficien la salud del cliente, así 34
Operador de Servicios de Alojamiento
como también la pulcritud, para brindarle un excelente
EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL
servicio que redundará en satisfacción y bienestar. El arreglo del cuarto de baño es el toque final
Tomen en consideración los equipos de protección
después de su limpieza, es el que le da un sentido de
personal reflejadas en el tema
elegancia y confort.
“Acondicionamiento para el carro de trabajo”
La lencería se coloca con delicadeza doblándola de acuerdo
a
las
normas
establecidas
por
el
establecimiento. NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE DOTACIÓN
indicado (al papel higiénico y toallas faciales, toallas de mano, cuerpo y alfombril) se le doblan las puntas para que se vean elegantes). Igualmente se colocan
cuidado
al
levantar
mobiliarios
y
equipos pesados, a la horra de limpiar para
En la poceta se coloca la cinta que dice: “Esterilizada”. Los artículos suplementarios se colocan en el lugar
Tener
evitar accidentes.
Protegerse bien con la mascarilla al momento de utilizar los productos químicos o tóxicos.
Tener sumo cuidado durante el lavado del cuarto de baño, por tratarse este de alto riesgo
los amenities, se reemplazan si es necesario.
de accidente.
Tener cuidado con los equipos eléctricos.
Mantener las manos limpias al colocar la cristalería lencería en la habitación.
Servicios de Habitación
35
:
TECNICAS DE TRABAJO A continuación se mencionan Para afinar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación,
siguiente
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA Solución detergente, higienizante. Desmanchador líquido cuando sea necesario. Frecuencia: Diariamente
Lavamanos
Salida de aire (Rejillas del techo)
36
Pisos
técnicas
utilizadas
en
el
acondicionamiento del cuarto de baño:
LAVADO DEL CUARTO DE BAÑO Poceta
Bidé
las
en el cuadro
Solución detergente
PROCEDIMIENTO Echar la solución detergente, dejar actuar, si se usa el desmanchador se procede igual. Lavar con el cepillo Lavar con la esponja el borde interno, frotar bien, se deja correr el agua para enjuagar Lavar por fuera con una esponja. Enjuagar secar con un paño. Ver procedimiento anterior.
Frecuencia: Diariamente Solución detergente higienizante. Se recomienda lavarlo de último. Debido a que estamos Frecuencia: mojándolo continuamente. Diariamente Enjabonar bien, se frota con una esponja, cuando sea necesario se le aplica desmanchador. Las llaves se lavan con un cepillo porque debajo de ellas se acumulan baterías Enjuagar y secar. Solución detergente higienizante. Limpiar con paño húmedo, enjabonado, retirar el detergente Frecuencia: con otro paño húmedo. Cuando sea necesario Desmontarlas si están muy sucias para lavarlas. Operador de Servicios AlojamientoLimpieza según su tipo Solución detergentede higienizante. Retirar la basura Frecuencia: Aspirar el piso para que no Diariamente coletearlo queden pelo ni polvos. Lavarlo en las habitaciones de Lavar con el detergente y cepillo, salida enjuagar y secar.
Técnica para el Lavado del Cuarto de Baño
Servicios de Habitación
37
Prensa para planchado (3 tamaños) Tómbolas para secado de la ropa
Lavandería
Mangle para el planchado
Desde la planeación del servicio de habitación, se debe hacer un estudio acerca de la conveniencia de
PRODUCTOS Entre los suministros más importantes se encuentra:
situar una lavandería dentro del mismo, ya que es
Jabón
improductivo realizar un fuerte gasto en equipo si el
Detergentes
trabajo va a ser muy poco, dependiendo de la
Blanqueadores
necesidad se debe contar con una lavandería dentro
Neutralizantes
del establecimiento no solo para beneficio del mismo
Acondicionadores
sino para prestarle el servicio al cliente.
Suavizador Decalite
MÁQUINAS
IMPORTANCIA
El material de trabajo utilizado por el departamento
La sección de lavandería dentro de un hotel puede
varía de acuerdo con las necesidades, pero a
pertenecer al departamento de ama de llaves, como
continuación se detallará lo más indispensable:
también puede estar anexo a el, sin embargo su función dentro del hotel es de gran importancia, puesto
Lavadora grande para blancos.
que se encarga del lavado y planchado de la lencería
Lavadora pequeña para ropa de clientes
general del hotel, así como también le presta servicio
Secadora grande
a los clientes que lo requieran.
Secadora Pequeña 38
Operador de Servicios de Alojamiento
LIBRO DE CONTROL INTERNO Existen dos tipos de libros: 1. El primero es para anotar toda la ropa de clientes que entra y sale de la lavandería. 2. El segundo para anotar la ropa que pertenece al hotel. Nota: Por lo general actualmente este tipo de control se lleva digitalizado. NORMAS DE HIGIENE
Emplee los elementos de protección personal según la tarea específica que realice, éstos pueden ser: guantes, delantal, mascarilla y zapatos antirresbalante.
Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los libros, de igualmanera al manipular la lencería.
Servicios de Habitación
39
GLOSARIO
Muletones: Tela gruesa de algodón que
Amenities: significa
Termino pequeño
francés artículo
que
cubre las mesas del comedor, antes del
que
mantel.
generalmente sirve para brindar cortesía y atención al huésped.
Neutralizantes: Producto que permite eliminar los malos olores acumulados en
Cofia: Pequeño gorro de tela muy
la habitación.
ajustado a la cabeza; también se llama así a la tira de tela y encajes que llevan
Pie de Cama: Es una alfombra pequeña
las camareras en la cabeza y a la red
de la textura de las toallas utilizadas en
que se ajusta a ésta para recoger el pelo.
los hoteles de categoría cuando se hace la cobertura al pie de la cama para
Huésped: Persona que se queda o
colocar las pantuflas
pernota dentro del establecimiento de alojamiento.
Pijama:
Prenda
ligera
para
dormir,
compuesta de chaqueta o blusa y Esterilizar: Eliminación de todos los microorganismos
contenidos
en
pantalón. También se escribe pijama.
un
objeto o sustancia, por aplicación de
VIP: Huésped muy importante
métodos físicos y/o químicos Mantelería: conjunto de manteles y servilletas. 40
Operador de Servicios de Alojamiento
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Venezuela,
Instituto
Nacional
de
Cooperación
Educativa. (1992) Servicio de Lencería. INCE Turismo Venezuela, Instituto Nacional de Cooperación Educativo. (2000). Servicio de Habitación. INCE Turismo Báez Casillas, S. (1985). Hotelería. Editorial Continental. (CESA). Mirelez Vásquez, A. (1987). Conciencia Turística, Editorial LIMUSA. http://www.modaweb.com/aula/glosario/c.htm
Servicios de Habitación
39
CICLO DE FORMACIÓN: BÁSICO COMPONENTE: TÉCNICO- PRODUCTIVO MAB-TP-2
CUADERNO DE ESTUDIO VENEZUELA, 2005
SALIDA OCUPACIONAL: OPERADOR DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
Abril, 2005
Especialistas en Contenido Cely Contreras T.S.U. Turismo (Gerencia Regional NCE Turismo “Aragua”)
Elaboración y Diagramación T.S.U. Celina Humbria Analista Productor de Medios Gerencia Regional INCE Barinas Validación Elvira Moncada (Instructora – Gerencia Regional Mérida) Yelile Velasquez (Instructora – Gerencia Regional Monagas) Laura Díaz (Analísta Productora de Medios – Gerencia Regional Distrito Federal) Jonnathan Querales (Instructor – Gerencia Regiomal Trujillo) Coordinación Técnica Estructural División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa 1ra Edición 2005 Copyright INCE
ÍNDICE
Camarera................................................................... 12 Pág.
Funciones.................................................................. 13
SERVICIO DE HABITACIÓN........................................3
Reporte ......................................................................13
Importancia...................................................................3
Elementos .................................................................13
Organización.................................................................3
FORMATO .................................................................14
Funciones Generales....................................................3
uso .............................................................................14
Perfiles del personal...................................................4
Técnica de trabajo...................................................... 15
ACTITUDES ................................................................4
Acondicionamiento del Carro de Trabajo.............. 15
Personalidad.................................................................4
Útiles de Limpieza.................................................... 15
Cualidades ...................................................................5
Productos de Limpieza..............................................15
Ama de Llaves.............................................................8
equipo de proteccion personal................................... 16
Funciones ................................................................... 9
Normas de Seguridad e higiene.................................16
Reportes de Control......................................................9
Técnica de Trabajo.....................................................16
Tipos ...........................................................................9
Arreglo de Habitación.............................................. 16
tecnica de trabajo......................................................... 9
Limpieza .....................................................................16
Lencería.....................................................................10
Vasos..........................................................................20
Clasificación ..............................................................10
Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y
Lencería de habitaciones............................................10
Paredes.......................................................................20
Lencería de alimentos y bebidas................................10
Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo
Lencería de Restaurante............................................11
a Sus Tipos.................................................................23
Lencería de Cocina.....................................................11
Granito........................................................................24
formatos......................................................................12
Materiales .................................................................. 25
normas de higiene...................................................... 12
Lencería......................................................................25
tecnica de trabajo....................................................... 12
Artículos Complementarios.........................................25
INTRODUCCIÓN
Artículos Suplementarios............................................26 Estado Ocupacional de La Habitación....................... 27 Desvestido y Vestido de la Cama...............................28 Desvestido..................................................................28 Recomendaciones......................................................31 Recomendaciones.....................................................32 NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL................ 33 normas de higiene y seguridad.................................. 34 tecnicas de trabajo......................................................34 Acondicionamiento del Cuarto de Baño................ 34 Importancia.................................................................34 Limpieza......................................................................34 Dotación......................................................................35 equipo de Protección Personal...................................35 Normas de Seguridad e Higiene................................ 35 tecnicas de trabajo......................................................36 Lavandería.................................................................38 Máquinas ................................................................... 38 Productos....................................................................38 Importancia.................................................................38 Libro de control Interno...............................................39 normas de higiene...................................................... 39 glosario....................................................................... 40 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...........................39
En el servicio de habitación es de suma importancia la manera como se realiza el mantenimiento; así como el
INTRODUCCIÓN
trato hacia los clientes por parte de las personas que
El cuaderno de estudio correspondiente a la Salida Ocupacional: Operador de Servicios de Alojamiento, del Módulo de Aprendizaje Servicio de Habitación, Ciclo de Formación Básico y Componente TécnicoProductivo: tiene como finalidad presentar información sobre
diferentes
aspectos
de
importancia
para
garantizar al cliente un servicio de calidad que le proporcione satisfacción y comodidad al momento de alojarse en cualquier habitación de establecimientos destinados para tal fin. El servicio de habitación tiene como función principal prestar hospedaje a personas que por diferentes necesidades lo soliciten y que de acuerdo a sus posibilidades tendrán sus exigencias. Algunas de las características que debe considerar a la hora de elegir un alojamiento son la categoría y la ubicación, tomando en cuenta lo importante de los servicios que ofrezcan durante la estadía.
lo realizan, debido a que ellos son el contacto directo dentro del establecimiento y de la calidad del servicio depende que el cliente sea la publicidad más directa y efectiva del mismo. Es importante resaltar que el contenido ante expuesto, se ajusta al programa de formación diseñado según los requerimientos del oficio, en donde los temas o puntos
específicos
presentan
ilustraciones
y
referencias bibliográficas, que permitirán facilitar el aprendizaje. Seria conveniente que investigue y comparta experiencias con sus compañeros o en otras fuentes de estudio, a fin de consolidar y enriquecer los conocimientos adquiridos.
SERVICIO DE HABITACIÓN Tiene como función principal prestar el servicio de limpieza en el área de alojamiento a las personas que así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitaciones. IMPORTANCIA La preparación de la habitación, por simple que sea, exige
una
dedicación
absoluta,
destrezas
y
habilidades técnicas; por ello, en locales utilizados para alojamiento, se han destinado áreas cuya función específica es la de garantizar que el personal de camareras sea capaz de prestar un Servicio a la Vista
FUNCIONES GENERALES
del Cliente, con criterio de calidad y excelencia. Dentro del servicio de habitación el personal debe cumplir diferentes funciones que implican:
ORGANIZACIÓN A continuación se presenta como esta estructurado el área de limpieza:
-
Limpieza
-
Lencería
-
Acondicionamiento
Las mismas van a estar estructuradas de acuerdo a las
características
propias. La
mayoría
de
los
establecimientos de alojamiento en nuestro país son Servicios de Habitación
3
establecimientos medianos y pequeños por lo que su
tender una cama o lavar un baño, es la persona que
personal es reducido.
atiende al cliente en la habitación; cada palabra, gesto
Dentro de las actividades es sumamente importante
o detalle suyo debe tener tacto, suavidad y eficiencia
que exista una constante comunicación entre todos los
convirtiéndose así esta actitud en la mejor propaganda
trabajadores, independientemente de las funciones
para el hotel, porque un cliente satisfecho regresará, e
que cumplan, donde debe prevalecer siempre en ellos
invitará a sus relacionados, amigos y familiares para
el
la
que lo visiten, se convierte en un comunicador porque
característica principal en el desarrollo de las acciones
su trabajo realizado con calidad y muy buena voluntad
del establecimiento.
es el mejor mensaje de excelencia en el servicio que
espíritu
de
trabajo
en
equipo,
que
es
recibe el cliente, teniendo como consecuencia su
Perfiles del personal
bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación.
ACTITUDES
No hay que olvidar que un cliente recibe también la
El personal de limpieza es el enlace entre el
imagen de nuestro país transmitida con una atención
establecimiento y el cliente; representa también la
plena de optimismo y calidez.
imagen de la misma, por eso es de vital importancia el
Dada la importancia del trabajo desde el momento que
conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo
inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y
cual
esmerada,
dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la
proporcionando al cliente un servicio de calidad, reflejo
realización de sus tareas sin caer en contradicciones,
de que debe
poseer una personalidad fresca,
esto le ayudará a sentirse bien y contento consigo
delicada, radiante y una verdadera vocación de
mismo. Para ello es necesario desarrollar y acrecentar
servicio.
un conjunto de cualidades.
permite
ofrecer
una
atención
Son relacionistas Públicos por las mismas razón expuesta anteriormente; el trabajo va más allá de 4
Personalidad
Operador de Servicios de Alojamiento
La personalidad está formada por características innatas más la acumulación de experiencias y acciones recíprocas entre el ser humano y su medio. Todas estas características se ponen de manifiesto cuando el individuo se relaciona con su entorno, dirigiendo el comportamiento en gran cantidad de situaciones, por lo tanto, podemos concluir diciendo que la personalidad es un concepto de naturaleza multidimensional,
con
muchos
elementos
que
interaccionan, como son: •
Es la parte de la Filosofía que trata de las normas comportamiento del hombre en sociedad.
La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura de si misma influye en otras con su personalidad y confianza. La confianza en si mismo demuestra en una persona que se respeta y se tiene la suficiente autoestima para tener fe en el porvenir, esto genera entusiasmo, fuerza para construir y conquistar metas, lo cual es necesario como base para que
se
desarrolle
sociedad
humana.
Ética
morales y de buenas costumbres que rigen el
Confianza en sí mismo
la
•
El comportamiento del individuo de acuerdo a estos elementos debe llevarlo a su perfeccionamiento personal, adquiriendo así un compromiso consigo mismo al ser cada vez mejor. Ese compromiso es una decisión interna y libre, que no representa una simple aceptación de lo que otros piensan, dicen y hacen. CUALIDADES Dentro de las cualidades que debe poseer el personal de limpieza se destacan:
Servicios de Habitación
5
demás no están acordes con el uniforme, Excelente apariencia personal
mientras más sencillo se vea dará una
El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien
imagen de frescura y bienestar.
planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela de textura delgada, es recomendable usar fondo para mayor seguridad y recato, el delantal limpio y bien colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón bajo para evitar resbalones o caídas y cerrados para mayor comodidad del pié (del color asignado por la empresa).
Mantener la dentadura bien cuidada. Disciplina en el trabajo
El cabello debe estar arreglado.
El maquillaje será sencillo, si hay mucha
La disciplina es una de las condiciones que tanto en
sudoración estar pendiente de limpiarse la
la vida personal como en el trabajo desempeña un
cara.
papel muy importante.
Las
uñas
no
deben
llevarse
exageradamente largas y pintarlas con colores suaves. Es
recomendable
no
usar
accesorios
extravagantes, esto le dificulta su trabajo y 6
Si nos referimos al trabajo, el empleado debe ser una persona
altamente
disciplinada
tanto
en
su
comportamiento como en la realización de sus labores, asumiendo una actitud favorable al trabajo. La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la labor a ejecutarse, cuido de materiales, productos,
Operador de Servicios de Alojamiento
lencería, equipos y útiles de limpieza; especial
Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en
esmero, atención y respeto a las normas disciplinarias
nuestra actividad, es la discreción.
contenidas
El personal de limpieza se puede enterar con suma
en
el
“Reglamento
Interno
del
establecimiento”. Por ejemplo en horas de trabajo no
facilidad de muchos
datos: sociales, políticos, de
se puede ingerir bebidas alcohólicas, fumar o masticar
negocios, personales, por ello, no sólo debe callar por
chicles.
virtud, debe hacerlo también por conveniencia. Las indiscreciones dan lugar a comentarios que originan perjuicios, por el contrario la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente con la estimación de la clientela.
Iniciativa Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se
Prudencia o tacto
puede demostrar espíritu de iniciativa. El empleado
Otra cualidad muy importante es la prudencia,
con iniciativa es el que labora sintiendo
constituye una habilidad el hecho de saber lo que
suyo el
establecimiento, si ha terminado su tarea busca
debemos decir, cómo y cuándo,
emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que
más oportuna.
de la manera
recibe. Cortesía Discreción Servicios de Habitación
7
Esta es la base y el secreto de un buen servicio,
hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y
atención, respeto, educación y amabilidad.
al caos.
Hay que recordar siempre que el principal objetivo es “Vender servicios” de ahí que la conducta de
Para perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo (2000)
un empleado ha de ser cortés ya que es el anfitrión y representante del establecimiento. Compañerismo Está unido a la colaboración, es un elemento eficaz y valioso en el desempeño de toda jornada. Recordemos aquella frase tan cierta “En la unión está la fuerza” (Simón Bolívar).
Buen uso del tiempo
El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le
Ama de Llaves
hacemos al trabajo, al establecimiento y a nosotros mismos. Cuando se pierde tiempo no se logra la realización de una jornada completa, disminuye la productividad y se fomenta en el
8
Es la responsable de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales sociales y públicas.
Operador de Servicios de Alojamiento
FUNCIONES
limpieza, arreglo de habitaciones así como las solicitudes de insumos relacionadas con el mismo.
-
Selecciona el personal.
-
Orienta sobre el trabajo a
TIPOS
realizar. -
-
-
Supervisa
Inspección el
trabajo
que
Inventario
realiza el personal de acuerdo
Asistencia del Personal
a las normas establecidas.
Reparaciones
Elabora planes de trabajo e
Uniformes
informes.
Objetos encontrados
Participa en la capacitación y adiestramiento de su
Pedidos de compra Reportes de lavandería
personal. -
Lleva controles administrativos.
-
Mantiene motivado al personal para un mejor
TECNICA DE TRABAJO Durante la jornada de trabajo el ama de llaves cumple
servicio.
con la tarea de levar formatos de control según las necesidades que se presentan es por esta razón que se consideran ciertos lineamientos básicos para el llenado de los mismos las cuales son: REPORTES DE CONTROL
Llenado a mano
Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida
Son los formatos en los cuales se registran diversas informaciones relacionadas con los servicios de
Servicios de Habitación
Aplica el instrumento según sea el caso. 9
Lencería
Alfombras de Baño Pie de cama
Se denomina lencería a un grupo de piezas de tela
Cubre-cama
formadas por materiales de diversos géneros, colores, diseños y tamaños entre los cuales se encuentran sábanas, fundas, cobijas, cubrecamas, manteles, servilletas, entre otros. Es esencial para abastecer algunos servicios como habitaciones, alimentos y bebidas y los uniformes del personal que también forman parte de la lencería del establecimiento y por lo tanto llevan la misma organización y control. CLASIFICACIÓN Lencería de habitaciones Sabanas Fundas Cobijas
Lencería de alimentos y bebidas
Protector de Colchón
10
Toallas de Baño
Son las piezas de lencería destinadas a cubrir las
Tollas de Mano
necesidades que se presenten en los diversos
Tollas de Cara
servicios de cocina y restaurante. Operador de Servicios de Alojamiento
Se pueden clasificar en dos grupos: Lencería de Restaurante Lencería de Cocina Lencería de Restaurante Mantelería hilo Mantelería algodón Mantelería de semi-hilo
Lencería de Cocina
Mantelería de tejidos Sintéticos Faldas de mesas
Ropa para el personal de “cocineros”
Muletones
Ropa para el personal de limpieza
Servilletas
“fregadores”
Paños para cristal
Ropa auxiliar
Paños par vajillas y rejillas Pañitos
de
diversos
carros
de
Lencería auxiliar de cocina Ropa para el personal de limpieza. Ropa auxiliar par diversos usos
restaurante. Servicios de Habitación
11
Formato para la requisición de mercancía de almacén. Formato para requisición de la lencería.
NORMAS DE HIGIENE Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los formatos, de igualmanera al FORMATOS En la sección de lencería existen diferentes controles que permiten registrar y verificar la lencería existente, permitiendo detectar cualquier tipo de falla y la aplicación
de
medidas
correctivas
tales
como:
reposiciones de lencería, perdidas descarte entre otras.
manipular la lencería. TECNICA DE TRABAJO Considerando la variedad de controles que se llevan en la sección de lencería, el llenado de los diferentes formatos va a depender del diseño del mismo y la necesidad existente en el momento. Se debe considerar lo siguiente:
Tipos Existen diferentes tipos de formatos como son: Formato para controlar la entrega de lencería
Llenado a mano
Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida
usada. Formato para recibir la lencería limpia.
Aplica el instrumento según sea el caso.
Formato para controlar la entrega del uniforme
Camarera
del personal. Formato para control de la lencería descartada. 12
La camarera es una persona clave para el Área de
Operador de Servicios de Alojamiento
Ama
de
Llaves;
ella
es
el
enlace
entre
el
comunicar las anomalías detectadas, en la
habitación mediante los procedimientos y
establecimiento y el cliente; representa también la
técnicas establecidas por su superior.
imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo
Elaborar reportes de camareras, ayuda en la
de las Relaciones Humanas, lo cual
elaboración de inventario.
permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando un servicio de calidad,
Limpiar y Ordenar el cuarto de servicio.
reflejo de que posee una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de
REPORTE Es un formato en el cual se registra la información
servicio.
sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una
FUNCIONES Dentro de las funciones tenemos:
relación de trabajo con el Área de Recepción.
Limpiar y arreglar las habitaciones y las,
ELEMENTOS
áreas adyacentes, a través del empleo de
El contenido de los formatos del Reporte de Camarera
productos y materiales de limpieza, para
varía de acuerdo a las normas del establecimiento, sin
ofrecer al cliente una imagen pulcra del
embargo los elementos básicos que permiten recoger
establecimiento.
la información necesaria para desarrollar el trabajo son los siguientes: Fecha Piso Número de habitación Servicios de Habitación
13
Número de Personas
OBSERVE: El modelo de reporte de camarera que se
Claves
presenta
Nombre y Firma de la Camarera
a continuación, préstele atención a las
divisiones que presentan y a la información que debe ser colocada en cada una de esas divisiones, siguiendo el orden del formato tenemos; piso, fecha, número de la habitación, número de personas, clave, observaciones, nombre de la camarera y firma.
USO El reporte de camarera es de suma importancia porque permite conocer con exactitud la situación de ocupación de las habitaciones del hotel, mediante este
FORMATO
reporte se distribuirá el trabajo a las camareras y se
Fecha:______ Hora:_______ Piso:____ Hab.Nº Clave
elaborará el Informe de ama de llaves.
Observación Este reporte también es utilizado con el propósito de organizar el trabajo de la camarera, porque permite determinar con exactitud cuál es la cantidad de habitaciones por arreglar, limpiar; en consecuencia esto le permite planificar su tiempo y su trabajo.
Nombre Camarera:_________________________________
Clave: O-Ocupado- Vl: Vacante/Limpio- Salida/Sucio- Ose:
La finalidad de utilizar este sistema es evitar
Ocupado sin Equipaje- Ond: Ocupado no durmió- So:
incomodidad al cliente y facilitar el trabajo a la
Seguro Ocupado- Res. Reservado.
camarera.
14
Operador de Servicios de Alojamiento
TÉCNICA DE TRABAJO
ÚTILES DE LIMPIEZA
Retira el formato, en el Dpto. de ama de llaves
Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el
que es entregado por la supervisora de piso.
tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, paños
Se dirige al piso asignado y empieza realizar
de limpieza o esponja deben mantenerse ordenados y
el llenado de “reporte de camarera”.
limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y
La supervisora del piso le asigna el trabajo a
realizar.
Equipa y retira el carro de servicio, para empezar su jornada diaria.
bacteria. PRODUCTOS DE LIMPIEZA Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos:
Acondicionamiento del Carro de Trabajo
-
Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y
El equipamiento del carro de la camarera consiste en
desinfectantes
limpiarlo con todos los materiales que ella necesita
- Detergentes líquidos o en polvo
para realizar sus tareas.
- Cremas o aceites
El acondicionamiento del carro importante
para
que
la
juega un papel
- Desmanchadores Las variedades de artículos para la limpieza que se
camarera realice su trabajo
utilizan
con
calidad.
dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada
Consiste el la colocación de
caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a
Materiales,
la camarera cuáles artículos utiliza y la forma
eficiencia
lencerías
y
insumos y
y
artículos
en
un
establecimiento
de
alojamiento
específica de hacerlo.
suplementarios entre otros. Servicios de Habitación
15
EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL Se utilizan los siguientes equipos
Guantes
Mascarilla
Cofia
Zapato antirresbalante
Si es necesario se frota con una esponja
Una vez efectuada la limpieza, se coloca
En la parte superior los artículos Complementarios, accesorios entre otros.
lencería ordenada y clasificada.
NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE •
Usar zapatos antiresbalantes
•
Usar guantes
•
Usar de acuerdo
a las
A los lados del caro se coloca la bolsa de lona una grande, para la lencería
sucia y una
pequeña para depositar la basura. indicaciones
los
Arreglo de Habitación LIMPIEZA
productos de limpieza del carro. ATENCIÓN:
En la parte interior del carro, se coloca la
No debe arriesgarse utilizando un producto que
Se define como el proceso, que permite dejar todos y
no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de
cada unos de los elementos que conforman la
la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo,
habitación en estado impecable de higiene y pulcritud.
consulte siempre con la persona experta; en situación de
adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su
En la limpieza de la habitación uno de los aspectos más importantes a considerar es el arreglo de la cama,
supervisora.
porque es el punto central de la habitación, su pulcritud y buen arreglo, harán sentir al cliente un TÉCNICA DE TRABAJO
servicio de calidad y confort, de allí que desvestir o
Se retira los útiles, materiales y lencerías
Con un paño húmedo se retiran los residuos y
16
vestir una cama es todo un arte.
Operador de Servicios de Alojamiento
Existe una técnica específica para desvestir o vestir la
Se retira el polvo con un paño húmedo o seco
cama la cual consiste en un procedimiento secuencial
dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a fondo,
que ejecutado por la Camarera le permitirá realizar su
se aplica el producto con un paño; si el producto es
trabajo en menor tiempo, con menos esfuerzo y con
jabonoso se retira con un paño húmedo.
óptimos resultados.
aceite o crema, se unta con un paño seco y con otro
Si es un
se pule bien. Mobiliario Es el conjunto de muebles destinados a satisfacer
Si los muebles son de tela, se aspiran con el cepillo
necesidades y comodidad al huésped. Entre ellas
indicado.
Si hay vitrinas o espejos se limpian
tenemos: cama, peinadora, mesita de noche, butacas,
siguiendo el método adecuado.
mesa de centro, chiffoner entre otros. Accesorios
Recuerde que la supervisora le indicará el producto específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de
Sirven como complemento de la decoración de la habitación
así
como
también
cubrir
mobiliario existente en el hotel.
algunas
necesidades del huésped. Entre ellos tenemos:
Piso
Cuadros, floreros, lámparas, ceniceros, vasos, termos, bandeja entre otros.
La limpieza de los pisos constituye una parte esencial dentro del aseo y arreglo de una habitación, un piso
Procedimiento para la Limpieza de Mobiliario
bien mantenido y aseado refleja el esmero y la
Durante el proceso de limpieza, la camarera
debe
dedicación de quien ha efectuado este trabajo; lo cual
evitar desplazar el mueble de su lugar original (son
redunda en beneficio para el huésped, el hotel y el
muy pesados).
empleado.
Servicios de Habitación
17
Es necesario ser cuidadoso al aplicar las normas de limpieza, de lo contrario ocasionaría deterioros y como consecuencia pérdidas a la empresa. Hay diferentes tipos de piso así como también diversos productos, equipos y materiales para su limpieza, es necesario tener precaución con los productos que se utilizan, cada uno de ellos tiene su uso específico y se requiere conocerlos antes de emplearlo; utilizar una gran cantidad de detergente no garantiza un buen trabajo, el exceso es improductivo y cuesta más trabajo obtener un resultado favorable. Tipos de Pisos En las habitaciones de los hoteles, generalmente pueden
encontrarse
pisos
de:
granito,
parquet,
alfombrado, cerámica o vinil. Paramármol, perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo
18
Operador de Servicios de Alojamiento
ACCESORIOS DE UNA HABITACION
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA
PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA
Lámparas:
Solución detergente Shampoo para las pantallas Brasso, para las partes metálicas.
Antes de efectuar la limpieza desconecte la lámpara o coloque los interruptores en off, según sea el caso y deje que los bombillos se enfríen.
De Mesa De Pie De Pared
Frecuencia: Diariamente se quinta el polvo; en las salidas El polvo se quita con un paño seco. se limpian las pantallas y se pulen las partes metálicas. Limpiar con solución detergente. Las pantallas se limpian, aplicando un shampoo y se retira con un paño húmedo.
Flores
Agua
(No son accesorios pero forman parte de la Frecuencia: decoración de una habitación). Todos los días
El agua se cambia para que no se formen bacterias, si son arreglos naturales se rocían con un poco de agua en su base. El florero se limpia con un paño húmedo, se seca
Matas
Agua
Adornos
Frecuencia: - Periódicamente - Todos los días Paño seco o húmedo
Se riegan de acuerdo al tipo de planta Los materos se limpian con un paño húmedo o seco. Limpiar pasándole el paño con delicadeza para no deteriorarlos.
Frecuencia: Periódicamente
Servicios de Habitación
19
ACCESORIOS DE UNA HABITACION Bandeja Termo
PRODUCTO PROCEDIMIENTO PARA LA Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y Paredes PARA LA LIMPIEZA LIMPIEZA Solución detergente higienizante. Frecuencia: Todos los días
VASOS Ceniceros
Solución detergente higienizante. Frecuencia: Se lavan cuando están sucios.
Lavar con solución detergente, se deja actuar. Se pasan por agua caliente para eliminar bacteria. Enjuagar bien, secar los vasos, se reemplazan si están rotos. Se botan las cenizas, lavar con solución detergente hasta quitar el sucio y el mal olor. Enjuagar: Si están rotos se cambian.
Cortinas
Se aspiran con el cepillo adecuado. Detergente para lavarlas, también se lavan al seco Frecuencia: Se lavan cuando están sucias.
Se corren y se aspiran. Se lavan en la tintorería. Se arreglan los ganchos salidos.
Cuadro con protección de vidrio.
Solución detergente o limpia vidrios.
Cuadro al óleo
Paño seco para pintura. Paño húmedo para el marco.
20
Operador de Servicios de Alojamiento
Se les pasa un paño húmedo con el detergente adecuado. Utilizar un paño seco o papel absorbente para pulir los vidrios. El marco se limpia con un paño húmedo. Se les pasa el paño seco para retirar el polvo del área pintada. El marco se limpia con un paño húmedo, cuidando no tocar la pintura.
Servicios de Habitación
21
ACCESORIO HABITACION Ventanas Espejos
Paredes diversas
22
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA
PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA
Solución detergente, o limpia vidrios. Los lavaplatos dan óptimos resultados.
Quitar el polvo con un paño húmedo Fregar los marcos con una esponja, cuidando de no manchar el vidrio, se retira Frecuencia: el detergente con un paño húmedo. Cuando están sucios, usualmente en las Limpiar los vidrios con el detergente habitaciones de salida. frotándolos con una esponja o paño. Retirar el producto con un paño húmedo, también se puede hacer con un haragán para vidrios, sin dejar residuos. Pulir con un paño seco o papel absorbente.
Solución detergente
Quitar el polvo y telarañas con un cepillo o paño. Frecuencia: Enjabonar utilizando esponja, cepillo o paño Cuando están sucias revisarlas en las Retirar el jabón con paño húmedo. salidas. Secar la pared con un paño seco, no se deben usar detergentes fuertes o ácidos porque se cae la pintura. Lavar con cuidado las paredes empapeladas para no deteriorarlas. Si la pared es de madera no se aplica solución detergente sino limpiadores adecuados. (aceites o crema).
Operador de Servicios de Alojamiento
Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo a Sus Tipos
Servicios de Habitación
23
LIMPIEZA Granito (Generalmente son de color claro)
Limpieza a fondo
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA Solución: Detergente, higienizante. Desmanchador Frecuencia: Diariamente
Solución: Detergente Desinfectante Desgrasador Desmanchador Frecuencia: Periódicamente cuando sea necesario.
PROCEDIMIENTO Mantenimiento: Barrer el piso Coletear con el detergente y desinfectante líquido. Pasar la mopa o el coleto una segunda vez, después de cambiar el agua para retirar el jabón. Pasar la mopa en un solo sentido así se evita que al secarse se vea empañado. Lavado: Lavar el piso sin usar excesivo detergente, fregar con el cepillo adecuado y abundante agua. Enjuagar bien y escurrir el agua con el haragán, se puede aspirar. Pasar la mopa hasta secarlo bien.
Encerado: Con una mopa o coleto limpio se pasa Cera Líquida cera en un solo sentido cuidando que no llegue a las orillas Frecuencia: Adyacentes a la pared, porque se Periódicamente cuando sea necesario. acumula después una capa de la misma y cuesta quitarla. La cera no debe usarse en exceso. Cuesta más trabajo sacarla al lavar el piso. Pasar pulidora (generalmente encerado lo hacen los aseadores).
24
Operador de Servicios de Alojamiento
el
MATERIALES LENCERÍA Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el baño, las cuales nombramos a continuación: •
Sábanas
•
Fundas
•
Cobijas
•
Protector de Colchón
•
Toallas de Baño
•
Toallas de Cara
•
Toallas de Mano
•
Alfombra de Baño
•
Pie de Cama
•
Cubre Cama
ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al cliente, como son:
Servicios de Habitación
25
-
Carpeta de escritorio; contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.
AMENITIES (Equipo de higiene para el baño)
Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y
Son artículos generalmente en miniatura cuya principal
servicios del hotel).
función es brindar al huésped detalles de atención y
-
Block de teléfono o libreta para notas.
cortesía.
-
Aviso:
-
“favor
no
molestar”
“servicio
de
habitaciones”
Los amenities varían de acuerdo a la categoría del establecimiento
de
alojamiento,
un
equipo
standard o de acuerdo al tipo de atención que se
-
Propagandas y folletos informativos del hotel
-
Bolsa y lista de lavandería
-
Cuestionarios para el huésped
-
Tarjetas de “Buenas Noches”
-
Información turística de la zona
hagan
-
Servicios públicos existentes
atendido y que
-
Fósforos
su visita es bien
desee brindar al cliente. Con los amenities se desea demostrar al cliente gestos
y
detalles que lo sentirse
acogida, dentro
ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS
de este grupo
Se utiliza para cubrir las necesidades básicas
encontramos:
higiénicas del huésped durante su estadía.
-
Shampoo
-
Jabón de baño
-
Enjuague
-
Velas
-
Gel para baño
-
Toalla facial
-
Loción humectante
-
Papel higiénico
-
Loción para después de afeitar
26
hay
Operador de Servicios de Alojamiento
-
Crema para las manos
Situaciones ocupacionales que pueden presentarse en
-
Costurero
las habitaciones son las siguientes:
-
Gorro de baño
-
Habitación Ocupada Para
Limpia zapatos
-
Lima para uñas
-
Afeitadora desechable
-
Cepillo de dientes y crema dental
-
Estuche de maquillaje
-
Talco para el cuerpo
-
Colonia
-
Pantuflas
perfeccionar
tus
conocimientos puedes indagar Habitación Ocupada sin Equipaje en
el
Manual
Servicio
Habitación Ocupada, durmió Habitación, INCEno Turismo
de
Habitación de Salida: (Vacante Sucia) Habitación Vacante: (Vacante Limpia) Habitación en Reparación o Fuera de Uso Habitación Favor no Molestar Habitación V.I.P. (Very Important Person)
ESTADO OCUPACIONAL DE LA HABITACIÓN La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para el departamento de ama de llaves, como para el de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.
Servicios de Habitación
27
DESVESTIDO Y VESTIDO DE LA CAMA Desvestido La cobija y las sábanas se retiran desde los pies de la cama, teniendo cuidado de sacudir las mismas por si hay pertenencias del cliente.
Esta se retira de la cama y de la almohada y se deposita en el carro de ropa sucia o en los bajantes destinados a este uso, nunca se debe colocar la lencería en el piso, porque demuestra
falta
de
higiene
y
resulta
incómodo a la vista del cliente. Cuando se desviste la cama es necesario revisar el protector del colchón y la cobija, si están sucias o manchadas se retiran y reemplazan. Saque las sábanas, éstas se encuentran prensadas con el colchón, razón por la cual debe alzarlo levemente para deshacer los esquineros y laterales. Las partes sueltas se van colocando sobre el colchón. La lencería ya suelta se empuña con una sola 28
Operador de Servicios de Alojamiento
mano
y
se
alza
sacudiéndola
suavemente, este paso tiene como finalidad
Vestido
verificar que no ha quedado alguna prenda
Consiste en colocar todas y cada una de las
del huésped en la cama, esta pequeña
piezas de lencería de manera ordenada y
sacudida debe hacerse sobre la misma
secuencial.
cama, para evitar que si ha quedado, algún
Colocar el protector del colchón
objeto frágil caiga bruscamente al piso y se
Colocar la primera sábana
deteriore. Una vez desvestida la cama, recuerde
Colocar la cobija
colocar la lencería en el carro. Revise el protector del colchón y la cobija, si están
sucias
o
manchadas
Colocar la segunda sábana
deben
ser
retiradas y reemplazadas.
Colocar la tercera sábana Realizar esquineros Hacer el embozo Vestir la almohada Colocar el cubrecama
Servicios de Habitación
29
Aspectos a considerar para el arreglo de la cama
Técnicas para Realizar Habitación de Salida
Las camas se deben cambiar diariamente ya
-
Correr las cortinas y abrir las ventanas.
que la higiene y pulcritud son exigidas por el
-
Apagar las luces y artefactos eléctricos.
cliente.
-
Vaciar las papeleras.
-
Desvestir la cama.
-
Retirar la lencería usada (dormitorio y cuarto de
Al desvestir la cama, el procedimiento correcto es dejarla un buen rato sin sábanas para que se airee bien el colchón, pero por prioridades de venta, en algunas ocasiones es necesario vestirla rápidamente para no hacer esperar al cliente.
baño). -
Recoger ceniceros, vasos, termo y bandeja (lavar y esterilizar).
-
Limpiar muebles.
-
Limpiar accesorios.
-
Limpiar clóset.
debe estar manchada, sucia o rota porque
-
Vestir y cubrir la cama.
cualquier aspecto
refleja un
-
Lavar y arreglar el cuarto de baño.
servicio deficiente y causa malestar en el ánimo
-
Si la habitación tiene cocina, acondicionarla, se
La lencería necesaria para vestir una cama es la siguiente: protector de colchón, sábanas, fundas, cobijas y cubre cama. Esta lencería no de
deterioro
debe descongelar y limpiar la nevera cuando sea
del cliente.
necesario.
En los hoteles grandes y las habitaciones VIP la cama debe llevar colocada una tercera sábana.
-
Colocar artículos complementarios o amenities.
-
Limpiar el piso, aspirar la alfombra.
-
Revisar su trabajo, verificando que la habitación tenga un aspecto acogedor y limpio
30
Cerrar las ventanas y cortinas.
Operador de Servicios de Alojamiento
-
Cerrar la puerta, verificando que por detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE”
RECOMENDACIONES Dar prioridad a los clientes que están pidiendo servicio. Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del cliente, ordenándolas donde las dejó. La camarera no debe dejar abierta la puerta de la habitación para evitar pérdidas. Por ningún motivo usar los objetos personales del cliente. Al desvestir la cama; fijarse si hay objetos del cliente. No abrir gavetas ni clóset. Colocar en su sitio periódicos y revistas; no
Nota:
botarlos si no están en la papelera.
Su limpieza debe ser general a fondo y detallada.
Revisar bien closets y gavetas.
Al encontrar algún objeto olvidado del huésped debe
La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con
entregarlo al departamento de Ama de Llaves.
situaciones especiales; cliente enfermo, niños,
Avisar rápidamente si faltan objetos correspondientes
clientes que desean su servicio siempre a la
a la habitación.
Reportar averías al Supervisor, inmediatamente.
En algunos hoteles se usa un equipo de ozono para
misma hora.
neutralizar los malos olores.
Servicios de Habitación
31
Es estrictamente necesario hacer la cobertura. Técnicas para Realizar Habitación Especial Es la que se prepara para recibir a un cliente, considerado como persona importante y por eso requiere de atenciones especiales. La limpieza debe realizarse igual a la de la habitación de salida, debe ser a fondo, minuciosa y detallista El
mobiliario
debe
estar
en
perfectas
condiciones. La cama debe llevar una tercera sábana (ésta se coloca al mismo nivel de la cobija para que no se vea) cualquier
avería
al
supervisor
inmediato. Colocar
los
artículos
complementarios,
suplementarios y ameneties, estos deben ser nuevos. Mientras está el cliente, a las flores se le cambia el agua todos los días, se revisan las matas y se retiran los restos de frutas. 32
Nota: El procedimiento es similar al de la habitación de salida RECOMENDACIONES Dar prioridad a los clientes que están pidiendo servicio. Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del huésped, ordenándolas como lo s dejó. La camarera no debe dejar abierta la puerta de
Colocar la lencería de óptima calidad.
Reportar
Técnicas para realizar la Habitación Ocupada
la habitación para evitar pérdidas. Por ningún motivo usar los objetos personales del huésped. No abrir gavetas ni clóset. Colocar en su sitio periódicos y revistas; no botarlos si no están en la papelera. La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con situaciones
especiales;
huésped
enfermo,
niños, huésped que desean su servicio siempre a la misma hora. Colocar el el termo; agua filtrada y hielo.
Operador de Servicios de Alojamiento
Retirar la bandeja de servicio de pisos ( Romm
En algunos hoteles se coloca flores, caramelos,
Service)
bombones, tarjetas de buenas noches según lo
Las sabanas se cambian todos los días.
establecido. Cerrar la puerta al salir.
Técnicas para realizar Cobertura en Habitación Se repara la limpieza y se efectúan una serie de
Nota: En algunos casos a pijama se dobla tomando en cuenta los siguientes:
detalles las cuales varían de acuerdo a lo
Si es dama, se coloca sobre la almohada, si es
dispuesto por el hotel.
caballero a los pies de la cama. La bata de
Arreglo la cama (cobertura)
levantarse se coloca en sentido horizontal de la
Retire el cubrecama y dóblelo.
cama.
Se coloca el cubrecama al pie de cama. Levante la almohada y dejarla en la cabecera. Proceda al doblez de la cobija y la segunda sabana.
NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL NOTA: Se consideraran las mismas normas expuestas en el tema Acondicionamiento para carro de trabajo
Prepare la ropa de dormir del huésped. Se dobla con delicadeza y elegancia sobre la cama (si está a la vista) Prender una lámpara de noche para que con su luz tenue de sensación de intimidad. En el piso se coloca el pie de cama y sobre ella las pantuflas.
Servicios de Habitación
33
NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD
Acondicionamiento del Cuarto de Baño
Tomen en consideración las normas de seguridad e higiene reflejadas en el tema Acondicionamiento para el carro de trabajo
IMPORTANCIA El cuarto de baño de un hotel es un sitio donde el huésped realiza su aseo personal, de allí radica su importancia. Se debe limpiar y acondicionar
de
manera óptima y diariamente, para garantizarle un TECNICAS DE TRABAJO
grado de higiene y optima limpieza que beneficie la
Nota: las técnicas de trabajo están expuestas en cada uno de los procedimientos para el arreglo de las habitaciones.
salud del huésped LIMPIEZA La camarera debe realizar
el
lavado
y
arreglo del cuarto
de
baño
con
esmero
y
dedicación utilizando los productos adecuados y en la forma apropiada, para garantizar un alto grado de higiene y óptima limpieza que beneficien la salud del cliente, así 34
Operador de Servicios de Alojamiento
como también la pulcritud, para brindarle un excelente
EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL
servicio que redundará en satisfacción y bienestar. El arreglo del cuarto de baño es el toque final
Tomen en consideración los equipos de protección
después de su limpieza, es el que le da un sentido de
personal reflejadas en el tema
elegancia y confort.
“Acondicionamiento para el carro de trabajo”
La lencería se coloca con delicadeza doblándola de acuerdo
a
las
normas
establecidas
por
el
establecimiento. NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE DOTACIÓN
indicado (al papel higiénico y toallas faciales, toallas de mano, cuerpo y alfombril) se le doblan las puntas para que se vean elegantes). Igualmente se colocan
cuidado
al
levantar
mobiliarios
y
equipos pesados, a la horra de limpiar para
En la poceta se coloca la cinta que dice: “Esterilizada”. Los artículos suplementarios se colocan en el lugar
Tener
evitar accidentes.
Protegerse bien con la mascarilla al momento de utilizar los productos químicos o tóxicos.
Tener sumo cuidado durante el lavado del cuarto de baño, por tratarse este de alto riesgo
los amenities, se reemplazan si es necesario.
de accidente.
Tener cuidado con los equipos eléctricos.
Mantener las manos limpias al colocar la cristalería lencería en la habitación.
Servicios de Habitación
35
:
TECNICAS DE TRABAJO A continuación se mencionan Para afinar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación,
siguiente
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA Solución detergente, higienizante. Desmanchador líquido cuando sea necesario. Frecuencia: Diariamente
Lavamanos
Salida de aire (Rejillas del techo)
36
Pisos
técnicas
utilizadas
en
el
acondicionamiento del cuarto de baño:
LAVADO DEL CUARTO DE BAÑO Poceta
Bidé
las
en el cuadro
Solución detergente
PROCEDIMIENTO Echar la solución detergente, dejar actuar, si se usa el desmanchador se procede igual. Lavar con el cepillo Lavar con la esponja el borde interno, frotar bien, se deja correr el agua para enjuagar Lavar por fuera con una esponja. Enjuagar secar con un paño. Ver procedimiento anterior.
Frecuencia: Diariamente Solución detergente higienizante. Se recomienda lavarlo de último. Debido a que estamos Frecuencia: mojándolo continuamente. Diariamente Enjabonar bien, se frota con una esponja, cuando sea necesario se le aplica desmanchador. Las llaves se lavan con un cepillo porque debajo de ellas se acumulan baterías Enjuagar y secar. Solución detergente higienizante. Limpiar con paño húmedo, enjabonado, retirar el detergente Frecuencia: con otro paño húmedo. Cuando sea necesario Desmontarlas si están muy sucias para lavarlas. Operador de Servicios AlojamientoLimpieza según su tipo Solución detergentede higienizante. Retirar la basura Frecuencia: Aspirar el piso para que no Diariamente coletearlo queden pelo ni polvos. Lavarlo en las habitaciones de Lavar con el detergente y cepillo, salida enjuagar y secar.
Técnica para el Lavado del Cuarto de Baño
Servicios de Habitación
37
Prensa para planchado (3 tamaños) Tómbolas para secado de la ropa
Lavandería
Mangle para el planchado
Desde la planeación del servicio de habitación, se debe hacer un estudio acerca de la conveniencia de
PRODUCTOS Entre los suministros más importantes se encuentra:
situar una lavandería dentro del mismo, ya que es
Jabón
improductivo realizar un fuerte gasto en equipo si el
Detergentes
trabajo va a ser muy poco, dependiendo de la
Blanqueadores
necesidad se debe contar con una lavandería dentro
Neutralizantes
del establecimiento no solo para beneficio del mismo
Acondicionadores
sino para prestarle el servicio al cliente.
Suavizador Decalite
MÁQUINAS
IMPORTANCIA
El material de trabajo utilizado por el departamento
La sección de lavandería dentro de un hotel puede
varía de acuerdo con las necesidades, pero a
pertenecer al departamento de ama de llaves, como
continuación se detallará lo más indispensable:
también puede estar anexo a el, sin embargo su función dentro del hotel es de gran importancia, puesto
Lavadora grande para blancos.
que se encarga del lavado y planchado de la lencería
Lavadora pequeña para ropa de clientes
general del hotel, así como también le presta servicio
Secadora grande
a los clientes que lo requieran.
Secadora Pequeña 38
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LIBRO DE CONTROL INTERNO Existen dos tipos de libros: 1. El primero es para anotar toda la ropa de clientes que entra y sale de la lavandería. 2. El segundo para anotar la ropa que pertenece al hotel. Nota: Por lo general actualmente este tipo de control se lleva digitalizado. NORMAS DE HIGIENE
Emplee los elementos de protección personal según la tarea específica que realice, éstos pueden ser: guantes, delantal, mascarilla y zapatos antirresbalante.
Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los libros, de igualmanera al manipular la lencería.
Servicios de Habitación
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GLOSARIO
Muletones: Tela gruesa de algodón que
Amenities: significa
Termino pequeño
francés artículo
que
cubre las mesas del comedor, antes del
que
mantel.
generalmente sirve para brindar cortesía y atención al huésped.
Neutralizantes: Producto que permite eliminar los malos olores acumulados en
Cofia: Pequeño gorro de tela muy
la habitación.
ajustado a la cabeza; también se llama así a la tira de tela y encajes que llevan
Pie de Cama: Es una alfombra pequeña
las camareras en la cabeza y a la red
de la textura de las toallas utilizadas en
que se ajusta a ésta para recoger el pelo.
los hoteles de categoría cuando se hace la cobertura al pie de la cama para
Huésped: Persona que se queda o
colocar las pantuflas
pernota dentro del establecimiento de alojamiento.
Pijama:
Prenda
ligera
para
dormir,
compuesta de chaqueta o blusa y Esterilizar: Eliminación de todos los microorganismos
contenidos
en
pantalón. También se escribe pijama.
un
objeto o sustancia, por aplicación de
VIP: Huésped muy importante
métodos físicos y/o químicos Mantelería: conjunto de manteles y servilletas. 40
Operador de Servicios de Alojamiento
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Venezuela,
Instituto
Nacional
de
Cooperación
Educativa. (1992) Servicio de Lencería. INCE Turismo Venezuela, Instituto Nacional de Cooperación Educativo. (2000). Servicio de Habitación. INCE Turismo Báez Casillas, S. (1985). Hotelería. Editorial Continental. (CESA). Mirelez Vásquez, A. (1987). Conciencia Turística, Editorial LIMUSA. http://www.modaweb.com/aula/glosario/c.htm
Servicios de Habitación
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