Seminar Mp Klp 3.docx

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Berbicara mengenai hubungan dengan pelanggan maka pemasar harus memastikan ada jalinan hubungan yang kuat. Untuk itu pemasar akan memberikan informasi-informasi yang diperlukan pelanggan, berupaya melibatkan diri dengan pelanggan, bahkan juga mendorong pelanggan dalam proses membangun hubungan tersebut. Dengan kata lain, pelanggan betul-betul mendapatkan perhatian yang istimewa. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun hubungan dengan pelanggan, bukan hanya soal produk saja, mereka juga terampil menciptakan pasar, bukan hanya menciptakan produk atau jasa. Pemasar

berkewajiban

menginformasikan,

melibatkan

diri

bahkan

mendorong mereka dengan baik ketika ia menyarankan untuk membuat pelanggan menjadi pusat budaya perusahaan,

karena perusahaan yang berpusat pada

pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun hubungan pelanggan, bukan hanya produk, tetapi mempunyai kemampuan atau keahlian dalam rekayasa pasar. Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total memuaskan pelanggan dengan menguntungkan. Pemasar harus dapat mengetahui, memahami serta dapat memcari jalan keluar terhadap kesulitan atau ketidak tauan dalam mendapatkan akses informasi serta dinamika informasi sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan serta dari pengalaman dan apa yang didapat dari karakteristik dari produk/jasa itu menjadikannya puas dan melakukan pembelian kembali bahkan menjadi pelanngan yang loyal.

1.2 RUMUSAN MASALAH 1. Bagaimana cara membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan?. 2. Bagaimana memaksimalkan nilai serta mengembangkan hubungan pelanggan 3. Bagaimana membangun Customer Relationship? 4. Apakah yang dimaksud dengan database pelanggan dan database marketing? 1.3 TUJUAN PEMBAHASAN 1. Untuk mengetahui bagaimana membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan 2. Untuk mengetahui bagaimana cara mengembangkan hubungan pelanggan. 3. Untuk mengetahui bagaimana cara membangun Customer Relationship. 4. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan database pelanggan dan database marketing.

BAB II PEMBAHASAN 2.1. MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut ini pernyataan ahli pemasaran Don Peppers dan Martha Rogers: Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan, itulah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki di masa depan. Suatu bisnis dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan 1.

Nilai yang dipersepsikan pelanggan Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai sarana (misalnya internet) untuk menverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif yang lebih unggul. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV- Customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap altenatifnya. Maka nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan utnuk kemungkinan pilihan yang berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menaggung biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan maanfaat ekonomi, fungsional, emosional dan atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih. Nilai yang diberikan peserta sangat kuat didasari oleh faktor kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayaan adalah sejauh mana pelayanan memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

2.

Total kepuasan pelanggan Apakah pembeli terpuaskan setelah membeli tergantung pada kinerja penawaran dalam hubungannya dengan ekspektasi pembeli, dan apakah pembeli menginterpretasikan adanya penyimpanan antara keduanya. Secara

umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekpektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. 3.

Mengamati kepuasan Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenai faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesedian responden merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik keseluruh dunia.Beberapa perusahan berpikir bahwa cara memeprhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketikpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya yang merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti membeli. Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan pengalaman. Diluar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan. (a) Membuka hotline gratis 7 hari, 24 jam, (lewat telepon, faks, atau e-mail) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.

(b) Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif. (c) Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan : jangan menyalahkan pelanggan. (d) Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati. (e) Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan.

Sebagian

pelanggan

yang

menyampaikan

keluhan

sesungguhnya tidaka meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli. 4.

Kualitas produk dan jasa Kepuasan juga tergantung pada kepuasan produk dan jasa, menurut American Society for Quality Control Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi ekpektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antar kesesuain kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas. Pengaruh kualitas kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, profibilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah. Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefenisikan dan menghantarkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. 1) Pertama

mereka

mengemban

tanggung

jawab

utama

mengidentifikasi kebutuhan persyaratan pelanggan dengan benar.

untuk

2) Kedua, mereka harus mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk. 3) Ketiga, mreka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal. 4) Keempat, mereka harus memeriksa bahwa pelanggan menerima intruksi yang benar, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan produk. 5) Kelima, mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas. 6) Keenam, mereka harus mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa yang menyalurkan ide-ide tersebut kedepartemen yang tepat. 2.2. MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP Pada akhirnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntugkan. Tetapi semua perusahaan kehilangan uang untuk pelanggannya. Aturan pareto yang terkenal 20-80 mengatakan bahwa 20% pelanggan teratas sering menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan. Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan terbesar bisa menuntuk layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan menengah menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh sering kali paling menguntungkan. 1) Profitabilitas pelanggan Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Ingat bahwa penekanannya adalah pada aliran pendapatan dan biaya seumur hidup, bukan pada laba transaksi tertentu. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara induvidual. Analisis profitabilitas pelanggan Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan, dikurangi semua biaya. Biaya

tidak hanya mencakup biaya pembuatan dan pendistribusian produk dan jasa, namun mencakup penerimaan panggilan telepon dari pelanggan, bepergian mengunjungi pelanggan, pembayaran hiburan dan hadiah. Semua sumber daya perusahaan untuk melayani pelanggan itu. Pemasar mengakui adanya kebutuhan untuk mengelolah fortofolio yang terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas, profibilitas, dan faktor lain. 2)

Mengukur nilai seumur hidup pelanggan Kasus memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap dalam konsep nilai seumur hidup pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-Customer Lifetime Value) menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan.

2.3. MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. a)

Manajemen hubungan pelanggan Manajemen

hubungan

pelanggan

(CRM-Custemer

Relationship

Management) adalah proses pengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. CRM penting karena pedorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelangan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observsi biasa. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak anda duga. Pemasaran Satu-Satu Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers. Peppers dan Rogers

menggarisbawahi kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang diterapkan ke pemasaran CRM sebagai berikut : (1) Mengidentifikasi prospek dan pelanggan Anda (2) Mengidentifikasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan meraka dan nilai mereka terhadap perusahaan Anda. (3) Berinteraksi dengan pelanggan perorang untuk meningkatkan pengetahuan Anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. (4) Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan. b)

Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan Perusahaan yang berusaha memperbesar laba harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelangan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lalnjutan, mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru.

c)

Membangun Loyalitas Ada empat jenis kegiatan pemasaran yang penting digunakan parusahaan untuk meningkatka loyalitas dan retensi :  Berinteraksi Dengan Pelanggan Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Penting pula untuk menjadi advokat pelanggan, dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka.  Mengembangkan Program Loyalitas Dua Program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program Frekunsi dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program keanggotaan klub bisa terbuka bagi semua orang yang membeli prosuk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran.  Mempersonalisasikan Pemasaran

Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.

 Menciptakan Ikatan Institusional Perusahaan dapat memasok pelangan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan pengelola pesanan, penggajian dan persediaan. d)

Memenangkan Kembali Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui pemenangan kembali. Menganalisa penyebab keberalihan elanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluard dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat adalah kunci menarik mantan pelanggan.

2.4.

DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN DATABASE Pemasar

harus

mengetahui

pelanggan

mereka.

Untuk

mengetahui

pelanggannya, perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam database yang dapat digunakan dalam melaksanakan pemasaran database. Database pelanggan adalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindak lanjuti untuk tujuan pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk atau jasa, atau atau memelihara hubungan pelanggan. 1.

Database Pelanggan Database pelanggan (customer database) adalah kumpulan informasi yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

2.

Gudang Data dan Penggalian Data

Data yang dikumpulakan oleh pusat hubungan perusahaan diatur dalam gudang data di mana pemasar dapat menangkap, menanyakan dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan tentang kebutuhan dan respon pelanggan perorangan. Melalui penggalian data, ahli statistik pemasaran dapat menarik informasi yang berguna tentang individu, tren, dan sekmen dari kumpulan data. 3.

Kelemahan Pemasaran Database dan CRM Ada beberapa masalah yang mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM secara efektif : (a)

Proses

pembangunan

dan

mempertahankan

database

pelanggan

memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer, piranti lunak database, program analitis, hubungan komunikasi, dan personil ahli. (b)

Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia.

(c)

Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka.

ANALISIS KASUS Kualitas suatu pelayanan kesehatan disuatu instansi atau perusahaan asuransi dipengaruhi oleh sistem pelayanan yang diberikan kepada peserta. Pelayanan tersebut kini menjadi hal penting bagi pesertanyat, apabila mereka mendapat pelayanan yang baik maka mereka akan tetap bertahan bekerjasama dengan perusahaan pelayanan kesehatan tersebut. Sebaliknya apabila mereka mendapatkan pelayanan yang buruk, maka mereka tidak akan bertahan untuk tetap bekerjasama dengan perusahaan dan memilih untuk mencari perusahaan yang menyediakan pelayanan yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang mereka inginkan, sehingga dapat menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang memiliki pelayanan yang buruk tersebut. Tingginya biaya kesehatan semakin menyulitkan masyarakat untuk memperoleh layanan kesehatan. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam meringankan beban pembiayaan kesehatan dengan menggunakan asuransi. Upaya telah dilakukan pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatan untuk masyarakat seperti adanya Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Berdasarkan undang-undang nomor 24 tahun 2011, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT. Askes

Indonesia

menjadi BPJS Kesehatan. Pada awal 2014, PT. Askes menjadi

BPJS Kesehatan. BPJS diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat lebih baik lagi dari tingkat awal hingga pelayanan paripurna (Putri, 2014). Namun, masih banyak persoalan yang terjadi di rumah sakit terkait dengan pelayanan pasien yang menggunakan BPJS. Persoalan pertama BPJS Kesehatan sudah muncul sejak proses aktivasi kartu. BPJS menerapkan aturan bahwa kartu pengguna BPJS baru bisa aktif sepekan setelah pendaftaran diterima. Padahal sakit menimpa tanpa terduga dan tak mungkin bisa ditunda. Selanjutnya, rujukan fasilitas kesehatan yang ditunjuk BPJS Kesehatan juga terbatas dan tidak fleksibel.

Kasus pelayanan BPJS kesehatan di RS Awal Bros kota Tanggerang

Adanya kejadian yang menimpa pasien atas nama Abdul Syukur yang di diagnosa mengidap penyakit Limpo Denitis dan kerusakan ginjal yang akhirnya meninggal dunia karena tidak bisa menggunakan BPJS Kesehatan miliknya. Kronologis kejadian : Pada hari minggu 16 Oktober 2016 jam 16.00 pasien masuk ke IGD RS Awal Brods kota Tanggerang memakai jaminan kesehatan BPJS mandiri dan diinformasikan kamar ICU penuhdan pasien dibawa pulang. Pada hari Senin 17 Oktober 2016 jam 10.00 pasien datang lagi di RS tsb dengan kondisi yang sama tetapi kali ini pasien terdaftar sebagai pasien umum, dengan asumsi apabila menggunakan BPJS dipastikan tidak ada kamar yang tersedia. Pada selasa 18 Oktober 2016 biaya pasien selama 2 hari sudah mencapai 19 juta dan pasien mau menutupi biaya itu dan mau kembali menggunakan BPJS karena pasien merasa pemegang kartu BPJS aktif dan pihak rumah sakit tidak bisa dengan dalih Permenkes 28. Hari Rabu dini hari 19 Oktober 2016 pasien meninggal dan tidak sempat menggunakan BPJS yang setiap bulan dia bayarkan.

Adapun masalah yang terkait dengan kasus diatas adalah karena: 1. Pihak BPJS susah sekali jika dimintai klaim. Setiap rumah sakit selalu meminta klaim ke BPJS setelah melakukan perawatan pasien. Kalau klaim ini tidak dibayarkan, rumah sakit tidak akan bisa berjalan dengan baik. Pihak manajemen dan keuangan pasti kebingungan untuk menutup kekurangan operasional rumah sakit. 2. Belum ada sistem yang baik dalam pengawasan pelayanan BPJS di setiap rumah sakit yang bekerja sama. Padahal setiap peserta BPJS berhak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kelasnya. Setiap peserta yang membayar iuran per bulan berhak mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan kelasnya tanpa ada pembeda Permasalahan dalam Klaim BPJS Kesehatan diantaranya: 1.

Rumah Sakit Kadang berkilah dengan mengataan "Kamar yang ditanggung oleh BPJS Kesehatan penuh (habis)", secara tidak langsung Peserta BPJS kesehatan (pasien) digiring untuk naik kelas, sehingga Tanggungan BPJS menjadi hangus. atas hal ini belum ada sangsi khusus bagi rumah sakit yang berlaku curang

2.

Adanya perbedaan layanan peserta BPJS dengan Pasien Umum, karena ada anggapan kurang mampu, bahkan ada keluhan dokter yang bekerja dirumah sakit bahwa "jasa pelayanan kesehatan" yang diberikannya tidak dinilai (diberi upah) karena uang BPJS masuk ke dalam rekening Rumah Sakit, bukan ke rekening Pribadinya.

a. Membangun Nilai Pelanggan, Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pada layanan yang diberikan oleh BPJS kesehatan, apa yang dipersepsikan oleh pesertanya terdapat perbedaan atas realita yang terjadi di lapangan dengan apa yang seharusnya ditawarkan oleh pihak BPJS itu sendiri. Masyarakat yang awalnya berasumsi pengobatan dan perawatan kesehatannya akan dibantu dicover oleh BPJS kesehatan malah mendapatkan kesulitan. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya kasus yang dialami oleh pesertanya seperti kesulitan mengklaim biaya pengobatan dan proses administrasi yang lambat. Menurut Koordinator Jaringan Kebijakan Kesehatan Indonesia Departemen Kebijakan dan Manajemen Kesehatan FK-KMK(Fakultas Kedokteran Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan) UGM Profesor Laksono Trisnantoro, target indeks

kepuasan peserta BPJS Kesehatan secara nasional pada 2014-2017 sebesar 85 persen. Faktanya tingkat kepuasan turun pada angka 79 persen. Yang mana Ketidakpuasan atas pelayanan BPJS dirasakan oleh penyelenggara fasilitas kesehatan dan juga bagi penerima fasilitas kesehatan/peserta. Kekurangan indeks kepuasan bagi konsumen maupun tenaga dan fasilitas kesehatan mengindikasikan, hasil kebijakan pencegahan kecurangan dan Tim Kendali Mutu dan Kendali Biaya mengalami banyak kendala, sehingga kebijakan dan target BPJS belum dapat diterapkan di beberapa daerah. Dibawah ini merupakan hasil survey dari jurnal “ANALISIS KEPUASAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL PADA PENGGUNA BPJS KESEHATAN DI KOTA SEMARANG’ yang mengukur tingkat kepuasan peserta BPJS dengan indikator reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible

NO

Keterangan

1

2

3

4

Rata-rata

Reliability (Keandalan) 1

Prosedur memperoleh kartu BPJS cepat

5

39

190

35

2,95

2

Pegawai kantor BPJS menjawab pertanyaan dengan jelas

4

25

211

29

2,99

3

Petugas pelayanan tidak datang tepat waktu

9

55

177

28

2,83

4

Dokter mampu memberikan pelayanan dengan teliti dan hati-hati

3

19

194

53

3,10

5

Jadwal kunjungan dokter sering tidak tepat waktu

11

84

151

23

2,69

6

Perawat tidak mampu melakukan pemeriksaan dengan cermat

8

32

210

19

2,89

7

Petugas pelayanan mampu melayani Anda dengan cepat

7

39

187

36

2,94

8

Penanganan pertama saat tiba di Rumah sakit lambat

13

61

165

30

2,79

9

Proses memperoleh kamar rawat inap lama

19

92

128

30

2,63

Responsiveness (daya tanggap)

1

2

3

4

Rata-rata

10

Petugas BPJS menanggapi keluhan dengan nada tinggi (emosi)

3

23

202

41

3,04

11

Dokter tanggap terhadap keluhan Anda

4

8

201

56

3,15

12

Dokter menerangkan keadaan Anda dengan jelas

2

15

194

58

3,14

13

Perawat tidak tanggap dalam memberikan bantuan kepada Anda

6

38

198

27

2,91

14

Petugas administrasi memberikan informasi jelas dan sabar

6

24

198

41

3,02

Assurance (Keyakinan)

1

2

3

4

Rata-rata

15

Perawat selalu menutup pintu/tirai saat memberikan pelayanan

7

36

190

36

2,95

16

Dokter, perawat, dan petugas administrasi ramah dan sopan

7

16

173

73

3,16

17

Petugas administrasi mampu memberikan informasi secara jelas

3

20

198

48

3,08

18

Iklan pelayanan BPJS tidak sesuai dengan dilapangan

16

84

149

20

2,64

Empathy

1

2

3

4

Rata-rata

19

Dokter memeriksa dengan tergesa-gesa

3

29

208

29

2,98

20

Dokter tidak menindaklanjuti keluhan Anda

4

24

216

25

2,97

21

Petugas tidak membantu kesulitan Anda

3

23

213

30

3,00

22

Pelayanan kesehatan sudah memberikan rasa nyaman bagi Anda

1

19

207

42

3,08

23

Petugas kurang memahami kebutuhan yang Anda rasakan

9

70

172

18

2,74

24

Dokter, perawat, petugas RS melayani berbeda dengan pasien lain

13

53

179

24

2,80

25

Petugas BPJS melayani berbeda dengan melayani peserta lain Tangibles (bukti langsung)

7

46

1

2

191

25

2,87

3

4

Rata-rata

26 27

Keamanan di lokasi pelayanan kesehatan belum terjaga

7

Ruang tunggu BPJS Kesehatan bersih dan nyaman

1

35

207

20

2,89

20

210

38

3,06

28

Informasi pendaftaran, pemeriksaan, dan pengobatan t jelas

29

Informasi pendaftaran peserta BPJS Kesehatan membingungkan

1

35

189

44

3,03

25

45

178

21

2,72

30

Tempat pelayanan kesehatan kurang pencahayaan/pengap

9

29

205

26

2,92

31

Penampilan petugas BPJS Kesehatan rapi

3

37

193

36

2,97

32

Biaya perawatan rumah sakit ditanggung oleh BPJS Kesehatan

8

78

133

50

2,84

33

Biaya Anda cek kesehatan rutin sebelum di rawat di RS gratis

7

43

181

38

2,93

34

Biaya Anda kontrol/ kunjungan ulang di RS gratis Iuran premi yang Anda bayarkan sesuai dengan pelayanan yang

9

53

160

47

2,91

5

59

164

41

2,90

36

Iuran premi yang Anda bayarkan tidak sesuai dengan pelayanan

5

50

171

43

2,94

37

Anda merasa beruntung menjadi peserta BPJS Kesehatan

4

48

165

52

2,99

35

Pada hasil survey dapat dilihat rata-rata peserta BPJS kesehatan yang mendapatkan fasilitas kesehatan memberikan nilai 3 yang mana mereka meresa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Namun tidak dapat dipungkiri masih ada peserta yang memberi nilai 1 yang berarti mereka tidak puas/ kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan sebagaimana pada kasus yang terjadi di RS Awal Bros diatas.

Data Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan Progam JKN BPJS Kesehatan. Untuk meningkatkan mutu pelayanannya BPJS kesehatan sudah bekerjasama dengan berbagai instansi yang menyediakan faskes baik milik negara, perorangan, ataupun swasta .

b. Nilai seumur hidup pelanggan Nilai yang didapat dari pelayanan BPJS kesehatan dapat diterima oleh pesertanya selama mereka masih terdaftar sebagai peserta dan aktif membayar iuran premi tiap bulannya sesuai dengan kelasnya masing-masing. Pada kenyataanya di lapangan, sering kali ditemukan pasien BPJS yang terkena diskriminasi terhadap pelayanan fasilitas kesehatan, dimana peserta kelas tinggi ataupun pasien non BPJS (umum) diprioritaskan untuk mendapatkan pelayanan faskes dan mengabaikan peserta kelas bawah (penerima bantuan iuran/PBI). Hal ini sangat bertentangan dengan program mereka yang menganut prinsip gotong royong yang harusnya melayani peserta yang membutuhkan perawatan tanpa memandang kelas. c. Hubungan Pelanggan CRM yang dilakukan BPJS kesehatan diantaranya yaitu pelayanan di web bpjs kesehatan dan juga melalui aplikasi smarthphone JKN yang bisa di operasikan di platform ios/android dimana disana konsumen juga dapat mengakses informasi terbuka yang dipublikasi seperti fasilitas kesehatan yang tergabung dengan BPJS sehingga konsumen mendapatkan informasi mengenai fasilitas kesehatan(rumah sakit/klinik}mana yang available atau ketersediaan ruangan. Dengan adanya kemudahan ini maka akan sangat membantu konsumen menemukan informasi. Layanan lainnya yaitu layanan call center yang beroperasi secara real time 24 jam yang siap menjawab dan membantu mengatasi keluhan konsumen. d. Customer Database BPJS Kesehatan beserta Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil mengembangkan satu lagi inovasi baru guna mempermudah dan mempercepat proses layanan pendaftaran masyarakat yang akan mendaftarkan menjadi peserta JKN-KIS, melalui pemanfaatan KTP Elektronik (KTP-El) pada card reader. Sebelumnya sejak April 2013, BPJS Kesehatan telah bekerja sama dengan Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam hal akses database kependudukan untuk proses validasi data calon peserta JKN-KIS.

Data yang digunakan dalam pendaftaran adalah data dalam Master File Disdukcapil. Jika nomor KK yang tidak ditemukan, maka peserta diharuskan untuk melakukan update data KK terlebih dulu melalui Kantor Disdukcapil setempat dan divalidasi.

BAB III ALTERNATIF SOLUSI DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN Berdasarkan studi kasus yang telah dipaparkan di atas, maka alternatif solusi dan pengambilan keputusan dari penulis adalah: 1.

Memberikan edukasi kepada peserta BPJS Seringkali kasus yang ditemui di lapangan salah satu factor pendukungnya adalah kurangnya pengetahuan peserta BPJS mengenai hal-hal yang berkaitan dengan layanan BPJS itu sendiri. Adapun bentuk edukasi yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan adalah: a. Edukasi langsung, contohnya olahraga sehat, promosi kesehatan keliling b. Edukasi Media contohnya melalu media cetak maupun elektronik

2.

Peserta harus sadar dengan prosedur yang telah diberikan. Selain adanya andil dari pihak BPJS dalam mensosialisasikan program bpjs kesehatan, dari pihak peserta sendiri juga harus paham terhadap prosedur dan syarat yang telah ditetapkan.dan update terhadap informasi terkini yang di publish oleh pihak BPJS kesehatan.

3.

Pihak faskes yang bekerja sama dengan bpjs tidak boleh pilih-pilih atau diskriminasi peserta. Apalagi saat pasien dalam keadaan emergency, maka harus cepat ditangani tangani. Hal ini dapat dicegah dengan pemberian sanksi terhadap pihak-pihak yang terlibat dalam penyalahgunaan jabatan dalam memberikan fasilitas kesehatan. Maka diperlukan tim kendali mutu dan kendali biaya untuk mengawasi realita di lapangan.

4. Karena keterkaitan BPJS Kesehatan dan Rumah Sakit sifatnya adalah kerja sama, maka perlu adanya komunikasi atau kesepakatan kerja yang baik agar kedua belah pihak saling di untungkan. Output ke pelanggan pun menjadi baik karena membuat pengguna layanan merasa puas 5. Perhitungan nominal biaya yang harus ditanggung oleh rumah sakit yang telah disepakati oleh pihak BPJS dan Rumah Sakit haruslah jelas, hal ini dimaksudkan agar pihak Rumah Sakit tidak lagi merasa dirugikan jika melayani atau menerima pasien

yang berasal dari BPJS. Dan supaya tidak ada lagi diskriminasi penanganan pasien baik pasien umum ataupun pasien dari layanan BPJS 6. Pengaruh kepuasan pasien BPJS terhadap loyalitas pasien BPJS sangatlah kecil. Loyalitas untuk berobat ke rumah sakit yang dirujuk bukan karena pasien merasa puas terhadap layanan rumah sakit, akan tetapi dikarenakan terpaksa harus berobat pada rumah sakit yang dirujuk dan ketentuan BPJS. Bisa ditarik kesimpulan pengobatan berulang pada pasien BPJS bukan dikarenakan atas terpenuhinya harapan para pasien atas layanan yang diperoleh.

BAB III PENUTUP

A.Kesimpulan 1. Pelanggan akan tertarik apabila perusahaan memberikan nilai tertingggi yang dapat dihantarkan kepada mereka, dan kepuasasn pembeli didapatkan apabila pengorbanan yang dikeluarkan setidaknya sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Dengan kepuasan yang tinggi maka menimbulkan loyalitas pelanggan. 2. Manajemen pemasaran harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan. Dengan memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. 3. Diadakannya BPJS kesehatan yaitu sebagai jaminan kesehatan yang merupakan BUMN

yang

dibentuk

oleh

pmerintah

untuk

memberikan

jaminan

penyelenggaraan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, 4. Diperlukan upaya dari seluruh pihak, mulai dari pemerintah pusat, pemerintah

daerah, pihak swasta, serta para pemangku kepentingan lainnya, untuk bersamasama mengupayakan fasilitas kesehatan bagi peserta JKN-BPJS di seluruh wilayah Indonesia agar memperoleh pelayanan kesehatan yang adil dan memadai sehingga pesertanya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh semua pihak yang terkait dalam peberian pelayanan.

B. Saran 1.

Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas. Jika pelanggan merasa puas maka profitabilitas perusahan semakin meningkat, disebabkan karena perusahaan tersebut memiliki pelanggan yang loyal.

2.

Jika dalam pembahasan ini terdapat banyak kesalahan dan masih jauh dari yang diharapkan, kiranya memberikan suatu kritikan agar penulis bisa lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Listiyana, I., & Rustiana, E. (2017). ANALISIS KEPUASAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL PADA PENGGUNA BPJS KESEHATAN DI KOTA SEMARANG. Unnes Journal of Public Health, 6(1), 53-58. Wibowo, A., & Alwie, A. (2017). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PESERTA BPJS KESEHATAN DI RSUD ARIFIN ACHMAD PEKANBARU. Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009) Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1. Jakarta. Panduan Praktis Edukasi Kesehatan BPJS Kesehatan https://www.pikiran-rakyat.com/nasional/2018/11/08/hasil-penelitian-ugm-kepuasan-terhadapbpjs-kesehatan-menurun-432910