Review Jurnal 1.docx

Review Jurnal 1 & 2

Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk Berdasarkan Kerangka Kerja Itil V3 dengan Menggunakan Metode Analisis Gap Layanan (Studi Kasus: PT. XYZ , Tangerang) 1. Pendahuluan Saat ini banyak perusahaan di dunia menjadikan teknologi informasi (TI) sebagai faktor pendukung untuk mencapai tujuan perusahaan. PT XYZ merupakan salah satu perusahaan properti terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan aktifitas proses bisnisnya yang sangat kompleks tersebut, PT XYZ telah menggunakan teknologi informasi untuk mendukung operasional proses bisnis. Upaya penerapan TI tidak lepas dari permasalahan, seperti diketahui adanya insiden-insiden arau maslah layanan TI yang mengakibatkan terganggunya layanan TI. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah unit yang biasa dikenal dengan service desk sebagai pusat pengaduan layanan TI agar dapat memperbaiki dan menyelesaikan permasalahan TI, guna menciptakan layanan TI yang stabil. Desktop Management System merupakan layanan service desk PT XYZ berupa penanganan masalah hardware (mencakup PC, notebook, dan printer), penanganan masalah software, dan penanganan masalah jaringan. Ketersediaan service desk dalam menyediakan layanan Desktop Management Systems ini sangat mendukung jalannya aktivitas bisnis yang ada di PT XYZ karena merupakan layanan operasional sehari-hari dalam menangani segala permasalahan TI yang terjadi. akan dihasilkan sebuah dokumen tata kelola yang berbentuk dokumen Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk PT XYZ berdasarkan kerangka kerja ITIL v3, yang mana akan digunakan sebagai panduan penting dalam meningkatkan layanan TI dan dapat menyelesaikan permasalahan yang ada saat ini. Pembuatan SOP ini diinisialisasi dengan menggunakan metode analisis gap, proses-proses yang dimuat ke dalam SOP merupakan hasil analisis kesenjangan antara kondisi kekinian service desk PT XYZ dengan panduan service desk ITIL v3. 2.

Tinjauan Pustaka a.

Manajemen Layanan Teknologi Informasi Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap

bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.

b.

Tata Kelola Teknologi Informasi Tata kelola teknologi informasi adalah suatu cabang dari tata kelola perusahaan yang terfokus pada sistem teknologi informasi (TI) serta manajemen kinerja dan risikonya. Perkembangan TI yang semakin canggih dan serba bisa tersebut, mulai diarahkan menjadi enabler terhadap peningkatan kinerja suatu organisasi. Yang kemudian memunculkan kesadaran, terutama di dunia industri, bahwa tanggung jawab pengelolaan TI tidak bisa sepenuhnya diserahkan ke unit/bagian/divisi yang hanya khusus menangani TI secara teknikal (IT Function) sebagaimana pendekatan manajemen konvensional, melainkan juga harus menjadi tanggung jawab berbagai pihak manajemen dalam suatu organisasi.

c. ITIL V3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan kerangka kerja yang menggambarkan best practice dalam penerapan manajemen layanan teknologi informasi (TI). IT Infrastructure Library (ITIL) menyediakan serangkaian model proses dan fungsi yang dapat digunakan sebagai panduan dalam usaha penyelarasan proses TI dan proses bisnis, terutama yang berkaitan dengan manajemen layanan TI [4]. Dalam siklus ITIL V3, terdapat lima proses utama yang merupakan sebagai suatu serangkaian kegiatan terkoordinasi, penerapan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu nilai untuk pelanggan. Terdapat lima tahapan proses ITIL, yakni Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement.

d. Service Desk Menurut ITIL V3 Service desk adalah suatu unit fungsional yang terdiri dari sejumlah karyawan/pegawai yang terdedikasi menangani berbagai layanan. Layanan service desk ini dilakukan melalui panggilan telepon, web interface, atau infrastruktur events yang secara otomatis dilaporkan oleh suatu sistem.Service desk juga merupakan suatu titik pusat koneksi tunggal (single point of contact) untuk seluruh pengguna layanan TI, menangani semua insiden (incident), pertanyaan (query),

dan permintaan (request). Beberapa tanggung jawab dari service desk menurut ITIL mencakup proses-proses pada tahapan Service Operation adalah Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, dan Access Management. Selain itu, juga mencakup beberapa proses pada tahapan Service Transition, yakni mencakup proses Asset & Configuration Management dan Knowledge Management.

e. Analisis GAP

Dalam bisnis analisa gap digunakan untuk menentukan langkah-langkah apa yang perlu diambil untuk berpindah dari kondisi saat ini ke kondisi yang diinginkan atau keadaan masa depan yang diinginkan. Banyak orang menyebutnya menjadi analisa kebutuhan dan gap, penilaian kebutuhan atau analisis kebutuhan saja. Analisa gap dapat juga diartikan sebagai perbandingan kinerja aktual dengan kinerja potensial atau yang diharapkan. Dalam pengerjaan penelitian ini, gap yang dijadikan acuan adalah analisis GAP 3 dimana ia fokus terhadap kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi standar layanan dengan penyampaian layanan. Analisis gap merupakan salah satu metode yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dan untuk mengetahui tingkat kinerja dari sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar yang dijadikan acuan.

f.

Standard Operating Procedure Standard Operating Procedure atau yang lebih terkenal disebut SOP merupakan kumpulan peraturan yang dibuat untuk mempermudah tugas yang Anda kerjakan. Dalam instansi pemerintahan, SOP berfungsi untuk memudahkan para pegawai pemerintahan tersebut bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya di instansinya masing – masing. Dalam dunia perusahaan dan industri, SOP sangat dibutuhkan supaya setiap karyawan, kepala bagian dan pimpinan perusahaan tersebut mengetahui arah dan tujuan yang hendak dicapai. Perancangan SOP yang dibuat akan mengadopsi pada peraturan pemerintah (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia nomor 35 tahun 2012) terkait dengan pedoman penyusunan standar operasional prosedur administrasi pemerintahan. Tidak seluruh struktur konten akan digunakan pada perancangan SOP service desk PT XYZ, namun akan disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi saat ini.

3. METODOLOGI

Pembuatan dokumen Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk PT XYZ yang dibuat pada penelitian ini mengacu pada kerangka kerja ITIL V3 dimana fokus terhadap proses-proses kekinian service desk PT XYZ sendiri, yaitu : 

Service Transition: Service Asset and Configuration Management dan Knowledge Management.



Service Operation: Incident Management, Problem Management, dan Request Fulfillment.



Continual Service Improvement: Pembuatan Key Performance Indicators (KPI) untuk setiap SOP.

4. ANALISIS GAP Pada bab ini akan dijabarkan hasil analisis kondisi kekinian dan pembahasan dari hasil analisis GAP yang dilakukan sebagai inisialisasi perancangan dokumen SOP Service Desk PT XYZ. Ringkasan Proses Kekinian Service Desk Dari data dan informasi yang telah dipaparkan sebelumnya mengenai analisis kondisi kekinian service desk PT XYZ, dapat disimpulkan bahwa terdapat 4 (empat) proses operasional TI yang telah diterapkan, yakni: -

Case Management, di dalam ITIL dikenal dengan istilah Incident Management tahapan Service Operation.

-

Pemenuhan Layanan TI, di dalam ITIL dikenal dengan istilah Request Fulfillment tahapan Service Operation.

-

Manajemen Masalah, di dalam ITIL dikenal dengan istilah Problem Management tahapan Service Operation.

-

Manajemen Aset, di dalam ITIL dikenal dengan istilah Configuration & Asset Management pada tahapan Service Transition.

5. Perancangan Dokumen SOP Prosedur dirancang berdasarkan proses kekinian yang ada yang disesuaikan dengan proses pada ITIL V3. Adapun pembuatan prosedur yang dibuat dalam penelitian ini memperbarui prosedur lama dan juga membuat prosedur baru untuk proses yang belum memiliki prosedur. Gambar 2 di bawah ini merupakan gambaran penjelasan dari mana asal prosedur yang akan dihasilkan.

Dari prosedur yang telah direncanakan akan dibuat tersebut, masing-masing akan memiliki rancangan sub-bab dan sub-konten bab yang berbeda-beda sesuai dengan kondisi dan kebutuhan yang ada. Berikut ini merupakan salah satu hasil SOP yang telah dirancang yaitu prosedur Penanganan Gangguan Layanan Service Desk.

6. Pengujian SOP Pengujian SOP bertujuan untuk memastikan bahwa SOP yang telah dibuat dapat diterapkan, dengan kata lain SOP yang dibuat telah lulus uji verifikasi dan validasi. Terdapat dua skenario dalam melakukan pengujian SOP yang dilakukan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada Tabel berikut.

SKENARIO 1 Tujuan

Memverifikasi

dokumen

untuk

mengecek kebenaran dari informasiinformasi yang didefinisikan dan termuat di dalam dokumen SOP. Metode

Wawancara

Sasaran

Key

User

(yakni

pihak

yang

memiliki kedudukan penting dalam unit service desk dan memiliki kewenangan untuk mendefinisikan kebutuhan,

policy

maker,

serta

decision maker), yakni Service Desk Manager dan Kepala Divisi TI. SKENARIO 2 Tujuan

Memvalidasi

dokumen

dengan

melihat apakah SOP dapat berjalan sesuai dengan kondisi yang ada dan untuk

untuk

menemukan

kekurangan dari SOP yang telah dibuat sehingga dapat dibenahi dan dapat diterapkan. Metode

Simulasi SOP dan survey

Sasaran

Pelaksana SOP, yakni: 

Service Desk Operator



Service Point Leader



Engineer

7. Kesimpulan Tata kelola teknologi informasi adalah suatu cabang dari tata kelola perusahaan yang terfokus pada sistem teknologi informasi (TI) serta manajemen kinerja dan risikonya. Perkembangan TI yang semakin canggih dan serba bisa tersebut, mulai diarahkan menjadi enabler terhadap peningkatan kinerja suatu organisasi perlunya penerapan tata kelola TI untuk mengatur dan mengelola aktivitas service desk. Salah satu tata kelola TI yang dimaksud adalah berupa prosedur kerja. Kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan suatu best practice yang bertujuan secara berkelanjutan meningkatkan efisiensi operasional TI. Pembuatan dokumen SOP (Standard Operating Procedure) service desk dibuat berdasarkan prooses-proses yang ada di dalam ITIL v3 yang terkait dengan fungsi service desk. Dokumen SOP yang dihasilkan tidak hanya berdasarkan standar ITIL, namun juga dibuat berdasarkan kebutuhan dan kebijakan oleh pihak-pihak terkait yang memiliki kewenangan untuk mendefinisikan informasi yang dimuat ke dalam dokumen SOP.

8. Daftar Pustaka [1] Ejurnal,” Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk Berdasarkan Kerangka Kerja Itil V3 dengan Menggunakan Metode Analisis Gap Layanan (Studi Kasus: PT. XYZ , Tangerang)”, [Online] Available: ejurnal.its.ac.id/index.php/teknik/article/view/8116/1849 [2] Kompasiana, “Apa tata kelola teknologi informasi it governance itu,”2015. [Online]. Available: http://www.kompasiana.com/rendratris/apa-tata-kelola-teknologi-informasi-itgovernance-itu_552047ad813311567419f6fa

Review Jurnal 2

PENERAPAN TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN MENGGUNAKAN COBIT FRAMEWORK 4.1 (STUDI KASUS PADA THE ARISTA HOTEL PALEMBANG)

1. Pendahuluan Kemajuan solusi yang nantinya akan didapatkan dari teknologi informasi dan juga pemanfaatannya terus meningkat dari waktu ke waktu, kecepatan dan keakuratan informasi akan menjadi tuntutan dalam menjalankan roda perekonomian baik oleh pelaku bisnisnya sendiri maupun oleh masyarakat dan juga pemerintah. Penerapan teknologi informasi pada proses bisnis perusahaan dipandang sebagai salah satu solusi yang nantinya akan dapat meningkatkan tingkat persaingan perusahaan. Penggunaan teknolgi informasi pada suatu perusahaan tentu nya juga akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan itu sendiri. Peningkatan peran teknologi informasi nantinya harus berbanding lurus dengan investasi yang dikeluarkan yang biasanya mengeluarkan uang dalam jumlah besar. Hal ini akan membutuhkan perencanaan yang matang dalam pelaksanaan investasi teknologi informasi nantinya. Untuk itulah diperlukan adanya tata kelola teknologi informasi yang baik pada suatu prusahaan dimulai dari perencanaan sampai dengan implementasi agar perusahaan tersebut dapat berjalan secara optimal. Tata kelola teknologi informasi mempunyai banyak sekali tools, salah satunya adalah COBIT. COBIT framework menyediakan ukuran, indikator, proses dan kumpulan praktik terbaik untuk membantu perusahaan optimal dari pengelolaan teknologi informasi dan mengembangkan pengendalian terhadap manajemen teknologi informasi yang pantas untuk suatu organisasi. Dengan demikian perusahaan akan merasa bahwa investasi teknologi informasi mereka membawa keuntungan maksimal bagi proses bisnis mereka. The Arista Hotel Palembang merupakan salah satu hotel bintang 5 di Palembang. Hotel Arista menerapkan teknologi informasi sebagai salah satu cara untuk mencapai tujuan bisnis dari perusahaan tersebut. Agar investasi untuk teknologi informasi yang telah dikeluarkan oleh perusahaan sebanding dengan tujuan yang akan dicapai perusahaan, sudah tentu perusahaan harus menerapkan Tata kelola teknologi

informasi yang baik. Dari uraian informasi dan masalah yang terjadi diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang dapat saya tuangkan dalam bentuk jurnal dengan judul “PENERAPAN TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN MENGGUNAKAN COBIT FRAMEWORK 4.1 (STUDI KASUS PADA THE ARISTA HOTEL PALEMBANG).

2. Landasan Teori a. Tata Kelola TI Menurut IT Governance Institute (ITGI) Tata kelola TI merupakan tanggung jawab dari pimpinan puncak Dan eksekutif manajemen dari suatu perusahaan. Dijelaskan pula bahwa Tata kelola TI merupakan bagian dari pengelolaan perusahaan secara keseluruhan yang terdiri dari kepemimpinan dan struktur organisasi dari proses yang ada adalah untuk memastikan kelanjutan TI organisasi dan pengembangan strategi dan tujuan organisasi. b. Kerangka Kerja Tata Kelola TI Kerangka kerja tersebut memiliki peran dan fungsi masing – masing dalam Tata Kelola TI. Peran dan fungsi utama dalam Tata Kelola TI mencakup dua hal utama, yaitu : pengaturan (govern) dan pengelolaan (manage). Pengaturan (govern) mencakup hal – hal apa yang mendasari tata kelola tersebut yang ditentukan melalui pendefinisian strategi dan kontrol. Contoh kerangka kerja yang masuk dalam cakupan ini adalah COBIT. Adapun bagaimana tata kelola tersebut dilaksanankan merupakan cakupan dari pengelolaan (manage) yang ditentukan melalui rencana taktis dan eksekusi. Lebih jauh lagi, strategi dan kontrol yang masuk dalam cakupan pengaturan dipenuhi dengan penentuan kebijakan dan standar TI. Kebijakan tersebut merupakan pernyataan level tertinggi dan dapat digunakan sebagai acuan umum jika standar tidak tersedia. Standar sendiri ditentukan mengacu pada kebijakan dan menyediakan kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur keakurasian dan efektivitas prosedur (mekanisme dilakukan sesuai dengan aturan yang ditetapkan). c. Tata Kelola Teknologi Informasi dan Tata Kelola Perusahaan Berdasarkan definisi tata kelola TI dari IT Governance Institute (ITGI) d Berdasarkan definisi tata kelola teknologi informasi dari IT Governance Institute (ITGI)

dikemukakan bahwa tata kelola teknologi informasi adalah tanggung jawab dari dewan direksi dan manajemen eksekutif, oleh karenanya tata kelola teknologi informasi harus merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari tata kelola perusahaan. Tata kelola perusahaan merupakan suatu

sistem yang mengarahkan dan

mengendalikan entitas-entitas pada suatu perusahaan. Ketergantungan bisnis akan suatu teknologi informasi telah membuatnya tidak dapat menyelesaikan isu tata kelola perusahaan tanpa adanya pertimbangan terhadap teknologi informasi. Sebagai gantinya teknologi informasi dapat mempengaruhi peluang strategi dan menghasilkan kritik atas perencanaan strategis yang telah dibuat. Dalam hal tersebut tata kelola teknologi informasi memungkinkan perusahaan untuk mengambil keuntungan maksimal atas informasi, dan juga merupakan penggerak tata kelola perusahaan. d. COBIT Framework Control Objective for Information and related Technology, disingkat COBIT, adalah suatu panduan standar praktik manajemen teknologi informasi. COBIT dirancang sebagai alat penguasaan IT yang membantu dalam pemahaman dan memanage resiko, manfaat serta evaluasi yang berhubungan dengan IT. Standar COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA. Fokus proses COBIT digambarkan oleh model proses yang membagi teknologi informasi menjadi 4 bagian dan 32 proses yang merangkum 210 detailed control objective sesuai dengan bidang tanggung jawab. e. Kerangka Kerja COBIT COBIT memiliki maturity level (Tingkat Kematangan). Model kematangan untuk pengelolan dan pengendalian pada proses pada teknologi informasi didasarkan pada metode evaluasi organisasi sehingga dapat megevaluasi sendiri dari level tidak ada (0) hingga optimis (5). Model kematangan dimaksudkan untuk mengetahui keberadaan persoalan yang ada dan bagaimana menentukan prioritas peningkatan. Model kematangan dirancang sebagai profil proses teknologi informasi, sehingga organisasi akan dapat mengenali sebagai deskripsi kemungkinan keadaan sekarang dan mendatang, penggunaan COBIT dapat mengidentifikasi: 

Kondisi perusahaan sekarang



Kondisi perusahaan dari industri untuk perbandingan



Kondisi perusahaan yang diinginkan perusahaan



Pertumbuhan yang diinginkan antara as-is dan to-be.

f. Metodologi Penelitian Metodologi penelitian merupakan suatu metode yang digunakan untuk menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam sebuah penelitian. Di dalam metodologi penelitian yang harus mencerminkan keterkaitan langkah-langkah sehingga kegiatan menjadi lebih mudah, terarah, dan sistematis. Penelitian yang dilakukan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus di Diskominfo Kota Palembang. g. Tahapan Penelitian Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, maka kemudian data tersebut dianalisa dengan tahapan sebagai berikut 

Identifikasi IT Goals



Identifikasi Business Goals



Identifikasi IT Process



Identifikasi Control Objectives



Maturity Level

Kesimpulan 

Berdasarkan hasil analisis, dapat dilihat bahwa tingkat kematangan secara keseluruhan proses TI pada The Arista Hotel Palembang berada pada skala rata – rata 2,74, ini merupakan nilai yang cukup baik bagi sebuah perusahaan dimana sudah ada prosedur namun belum sepenuhnya baku atau dilaksanakan.



Pada The Arista Hotel Palembang terdapat 9 proses TI pada level Repeatable but intuitive, dan 18 proses pada level Defined.



Berdasarkan hasil mapping antara business goals The Arista Hotel Palembang dan COBIT Framework 4.1, terdapat 27 IT process dan 159 detailed control objectives yang harus diperhatikan.



The Arista Hotel Palembang belum mempunyai IT Plan dan standar Tata kelola TI yang baku.

Daftar Pustaka 1. http://eprints.mdp.ac.id/1314/1/JURNAL%20SHELVI.pdf