Resum T9 Comu.docx

1. El servei postvenda Conjunt de mecanismes i tasques que fa servir l’organització per aconseguir, una vegada feta la venda, la satisfacció plena del client amb l’objectiu que torni a comprar, que recomani la marca o producte, etc. Les principals raons que justifiquen dedicar temps i esforç a mantenir una relació amb el client són:  S’ha comprovat que és més fàcil vendre més quantitat, o un producte o servei nou, a usuaris satisfets, que no pas trobar clients nous i fer que comprin el nostre producte o contractin el nostre servei.  A través de les recomanacions que fan, els usuaris satisfets són la font més bona per accedir a clients potencials nous.  Les visites a clients donen l’oportunitat de recollir noves idees que ens permetin millorar el producte o servei que venem. El servei postvenda té una sèrie d’avantatges i inconvenients: Avantatges  Produeix una satisfacció més gran del client.  Millorar la imatge de l’empresa i del producte.  Millora el coneixement directe del mercat.  Pot comportar la fidelització del client.  Pot suposar un increment de les vendes.

Inconvenients  Implica unes quantes despeses.  S’ha de controlar.  Pot produir un augment del nombre de reclamacions.  Implica més exigències de servei i qualitat.  Fa que calgui més personal.

1.1. Tipus de servei postvenda Promocionals  Són els serveis que estan relacionats amb la promoció de vendes. Psicològics  Són els serveis que estan lligats a la motivació dels clients. Fan que els clientes sentin que ens importen. De seguretat  Són els serveis que ofereixen protecció per haver comprat un producte. De manteniment  Són els serveis que involucren en l'operació un servei de manteniment o de suport. Permet continuar amb la relació client-empresa.

Serveis tècnics aplicables als productes: Instal·lació  Conjunt d’operacions que es fan on hi ha el client per posar en condicions d’ús el producte i que inclouen posar-lo en marxa. Ha de ser senzilla i ha d’estar il·lustrada pas a pas mitjançant instruccions que han d’acompanyar el producte. Manteniment  Hi ha molts productes que tenen desgast a conseqüència de l’ús que se’n fa, cosa que pot arribar a fer que no compleixin la funció que tenen, i això provoqui la insatisfacció del client. Reparacions  L’objectiu és restituir en el producte característiques que ha perdut. Durant el període de garantia, el proveïdor ha de reparar el producte sense cap cost per al client, si compleix els requisits que s’han establert abans i que solen consistir a conservar el tiquet de compra i a comprovar que la garantia encara té vigència.

2. Relacions del servei postvenda amb altres processos dins l’empresa La satisfacció depèn del valor total que el client mateix atribueix al producte o servei i de la percepció que tingui sobre fins a quin punt aquest producte o servei compleix el valor que s’hi ha atribuït. És una mesura subjectiva. El valor total que un consumidor confereix a un producte o servei es forma amb 3 components:  Valor de compra: El client es demana el valor que li reportarà determinat producte o servei.  Valor d’ús: El client relaciona aquest valor amb la satisfacció que li produeix un producte o servei mentre el fa servir.  Valor final: És la satisfacció que reporta al client després del consum total.

2.1. El servei postvenda i la relació d’aquest servei amb la qualitat A. Elements d’entrada de l’entorn És tota la informació que l’empresa capta de l’entorn. Pot ser informació especifica del seu sector (ex. Competència o tipus de clients) o informació general (ex. Normatives i lleis que es refereixen a la producció o comercialització).

Necessitats i expectatives dels clients  Per saber les expectatives i necessitats que tenen els clients, les empreses se serveixen de dues eines: una és la recerca de mercats, i l’altra els resultats obtinguts del servei postvenda. La competència  En els mercats actuals, la competència és molt alta. Per això, el servei postvenda forma part de l’estratègia competitiva de les empreses, perquè el fet d’oferir-ne un de més bo que el d’altres empreses pot representar un avantatge enorme. B. Elements d’entrada d’altres processos interns Les accions dels altres departament de l’organització influeixen en el bon o mal desenvolupament del servei postvenda. hi ha uns processos determinats per la postvenda: Pla estratègic de qualitat  Tots els processos que es duen a terme dins una organització han d’estar orientats a tenir productes o serveis que compleixin els estàndards de qualitat que s’han marcat en l’estratègia de l’empresa. Producte o servei venut  El servei postvenda duu a terme l’activitat després d’haver venut el servei o producte. Pot ser que ja sigui consumit (un dinar), que estigui en ús (un cotxe que s’espatlla) o que no s’hagi estrenat (equip informàtic que s’hagi d’instal·lar). Característiques, abast i maneig dels productes i serveis  És imprescindible que el servei postvenda sàpiga totes les característiques, limitacions i instruccions d’ús del producte o servei per oferir una resposta adequada als clients. Comportament del procés en períodes anteriors  El servei postvenda ha de conservar un historial d’actuacions per poder millorar constantment la prestació del servei. Garantia de qualitat  Durant el procés de producció o execució hi pot haver errors. Perquè no repercuteixin negativament en la satisfacció del client, s’estableix períodes de garantia en què el productor o proveïdor del servei es responsabilitza dels errors. Recursos disponibles  El servei postvenda ha de disposar d’uns recursos materials, humans, financers i informatius que l’organització ha de garantir. C. Elements de sortida a l’entorn Són elements que es projecten sobre l’exterior de l’organització sobre el mercat: Producte o servei apte per a l’ús  És el resultat dels serveis d’instal·lació, manteniments o reparació. Te la funció de conservar o restaurar les característiques del producte o servei que li permet satisfer les necessitats del client o crear les condicions adequades perquè es pugui fer servir. Ensenyament per a l’ús  Facilitar al client els coneixements que li faran falta per utilitzar el bé que li hem venut. Grau de satisfacció del client  El servei postvenda és un poderós element per generar satisfacció en el client, per tant, dotar de més valor el producte i servei. Solució a una queixa o disconformitat  Adaptar solucions a les queixes dels clients de manera eficaç. D. Elements de sortida a altres processos interns Informació per al control dels processos  El servei postvenda pot demanar informació molt útil per a altres departaments de l’organització. Valoració de productes i del procés  A partir de la informació que obtingui el servei postvenda, es podran dur a terme les accions següents:  Valorar la satisfacció del client pel que fa al producte o servei comparant les expectatives creades i el resultat obtingut finalment pel consumidor.  Detector les oportunitats de millora a través de les opcions dels clients.

3. Gestió de la qualitat i servei postvenda La percepció de qualitat en el servei postvenda és la diferència que hi ha entre les expectatives del client (el que espera obtenir després de comprar el producte o rebre el servei) i el que realment obté. La qualitat del servei postvenda té dos components: Qualitat interna  És la realitat als aspectes tècnics i operatius del servei. Qualitat externa  És l’avaluació que fan els clients de la manera en què s’ha fer el servei.

3.1. Accions per gestionar la qualitat en el procés del servei postvenda

A. Planificació La planificació de la qualitat de qualsevol procés es fa decidint què s’ha de fer, com s’ha de fer i amb què s’ha de fer, per a la qual cosa cal definir i dissenyar els elements següents: 1. Definir les característiques del servei postvenda, que poden ser:  Quantitatives: Són les que poden ser mesurades amb una quantitat.  Qualitatives: Són les que es refereixen a la qualitat. Costen més mesurar, perquè són subjectives i s’observen sobretot en els moments d’interacció entre clients i proveïdors del servei.  Referides al procés: Algunes d’aquestes característiques poden ser la durada que té, la gent que hi intervé, la disponibilitat de recursos que hi ha o l’estat d’elements complementaris. 2. Definir els indicadors per avaluar l’acompliment de cada servei i els nivells a què s’ha d’arribar. Els indicadors són patrons per mesurar l’eficiència, l’eficàcia i l’efectivitat del servei postvenda, de manera que, quan els definim, també hem de determinar els nivells que s’han d’assolir en cadascun. Tipus de servei Instal·lació

Manteniment

Reparació

Indicadors  Temps de resposta.  Nombre de queixes.  Indicadors financers.  Compliment del pla.  Temps de resposta.  Nombre de queixes.  Indicadors financers.  Temps de resposta.  Percentatge de casos solucionats.  Percentatge d’avaries tècniques solucionades.  Índex de devolucions.

Maneig de queixes

Ensenyament al client

 Valor (econòmic) de les devolucions.  Nombre de queixes.  Taxa de fallada (percentatge de casos no solucionats).  Indicadors financers.  Temps de resposta.  Índex de solució.  Valor (econòmic) de les disconformitats.  Avaries per una mala operació.  Reclamacions originades per desconeixement del client.

3. Dissenyar el procediment per dur a terme cada servei. Per garantir que el servei es farà tan bé com es pugui, hem de definir i documentar els procediments que s’utilitzaran per prestar el servei postvenda. 4. Definir els recursos que faran falta. Per garantir l’execució del procés postvenda amb qualitat, s’han de determinar els recursos i materials que caldran. 5. Definir l’estructura organitzativa. Tots els treballadors que intervenen en el servei postvenda tenen molta importància a l’hora de definir un servei de qualitat, i per això hem de definir l’estructura organitzativa del servei, com les responsabilitats i les funcions de cadascun dels treballadors.

B. Posada en pràctica Aquesta etapa vol dir que hem de dur a terme, hem de materialitzar, tot el que hem planificat en la fase anterior, la qual cosa comporta les accions següents:  Capacitar el personal encarregat de desenvolupar el servei.  Adquirir els recursos que facin falta per prestar cada servei.  Implantar el procediment dissenyat per executar cada servei.  Utilitzar els documents i registres dissenyats per a cada servei. C. Controlar Mesurar l’execució real del sistema:  Calcular els indicadors que l’execució de cada servei.  Registrar el procediment utilitzat per a cada servei.  Revisar l’ús dels registres. Comparar l’execució real amb la planificació:  Compara els nivells que s’han assolit amb els que s’havien planificat.  Comparar el procediment pràctic amb el que s’havia dissenyat.  Identificar desviacions. Actuar en conseqüència:  Prendre accions correctores i preventives per evitar desviacions.  Registrar les mesures que s’han pres.  Avaluar l’efectivitat de les mesures que s’han pres. D. Millora La millora dels processos té lloc quan, després d’haver arribat als nivells planificats, es tracen fites més ambicioses i exigents que condueixen a un grau de perfecció més gran i a una qualitat superior dels productes o serveis.  Els requisits de cada servei i els indicadors per avaluar l’execució i els nivell a què cal arribar en cada servei.  Els recursos que fan falta.  L’estructura organitzativa que cal i l’assignació de noves responsabilitats i funcions.  Les necessitats de capacitació o de formació del personal. És important redissenyar el procediments per executar cada servei.

4. Tècniques i eines per a la gestió de la qualitat Per gestionar la qualitat en el procés del servei postvenda, es poden fer servir diverses tècniques estadístiques i gerencials. Pluja d’idees  És una manera d’analitzar els problemes de l’empresa, que busca estimular la creativitat i trobar una solució innovadora. Anàlisi del valor  És un mètode per dissenyar un producte o servei, de manera que asseguri, amb el cost mínim, totes les funcions que demana el client i que esta disposat a pagar. Arbres d’estructura  És un diagrama amb què s’identifiquen totes les accions que fan falta per assolir un objectiu. L’objectiu d’aquesta eina és fer que no es duguin a terme tasques que no fan falta o que se’n passi per alt alguna d’important. Diagrama de causa-efecte  És una manera d’organitzar i representar les causes d’un problema. Fluxograma  És una representació gràfica de la seqüència de passos que s’han de seguir per aconseguir un resultat. Casa pas es representa amb un símbol. Mètode de registre de dades  La recollida i anàlisi de dades és molt important per a la presa de decisions. Gràfics i histogrames  Són representacions visuals de dades quantitatives. Poden resumir gran quantitat d’informació en poc espai i comunicar situacions complexes de manera clara i precisa. Control  En un gràfic de control es presenta la variació total d’un procés.

5. Estructura del servei postvenda Els serveis postvenda poden estar integrats dins l’organització o els pot dur a terme una empresa subcontractada.

5.1. Estructura d’un servei postvenda L’estructura del servei o departament de postvenda varia molt d’una empresa a una altra. Podem descriure quines solen ser les estructures i les funcions bàsiques de les parts que componen aquest departament. A. Recepció i atenció d’incidències Les funcions vinculades a la recepció i atenció de trucades són: 1. Atendre les incidències. S’han d’aplicar les pautes sobre les tècniques per encarregar-se d’una trucada. 2. Discriminar les trucades. El responsable de rebre incidències ha de diferenciar les que s’han de tramitar a través del servei postvenda de les que s’han de tramitar a través d’altres departaments. 3. Gestionar la incidència. El qui atén la incidència ha de diferencia els problemes comuns, que se solen poder resoldre en la trucada, dels que requereixen que hi intervingui una altra secció. B. Servei d’assistència tècnica (SAT) Les solucions més freqüents són, segons la incidència, les següents:  Autoreparació assistida: S’ofereix quan el client pot dur a terme la reparació amb ajuda de l’especialista a través del telèfon, un xat, una videoconferència, etc.  Reparació in situ: L’especialista va fins al lloc on hi ha el producte o es presta el servei.  Reparació al taller: S’aplica en casos en què el producte s’ha de reparar per força a les instal·lacions de l’empresa proveïdora. Els experts són els que també identifiquen les possibles causes de la incidència, adverteixen el client de les fallades en el producte o servei i suggereixen maneres de controlar-les o reparar-les.  Identificar les causes exactes de la queixa o reclamació del client.  Avaluar els motius de la incidència: el client ha fet un ús inadequat del producte, hi ha hagut un sabotatge o un error de fabricació, s’ha desgastat per l’ús, etc.  Defensar i protegir l’empresa en casos en què el client vulgui fer ús de la garantia, quan l’error ha estat provocat per l’usuari.  Defensar i protegir el client quan la incidència o avaria es degui a un defecte de fabricació o a deficiència en la formació que s’ha impartit a l’usuari. C. Altres departaments o serveis implicats en l’estructura  Transport: Si la mercaderia s’ha de fer arribar al client, és molt important que es compleixin els terminis de transport i també la qualitat d’aquesta prestació.  Magatzem: L’empresa ha de tenir en compte quins són els components que poden fallar i si es poden substituir. La decisió de reemplaçar o no una peça depèn del cost d’aquesta peça sumant a les hores de feina que comporti substituir-la.  Seguiment de les incidències: Una vegada reparat o substituït el producte, hem de dur a terme un seguiment de la satisfacció del client en la resolució de l’incident. o Ajudarà a avaluar la qualitat del nostre servei. o Servirà per detectar noves necessitats del client que ajudaran a millorar el producte.

6. Eines de gestió d’un servei postvenda Base de dades  Llita on hi ha una sèrie de dades importants dels clients de l’empresa. Telemàrqueting  Eina que fa servir com a mitjà de comunicació el telèfon i que ens permet comunicar-nos amb els clients de manera ràpida, eficaç i rendible. Correspondència  A través del correu podem mantenir una relació amb els clients enviant-los catàlegs, revistes, invitacions a actes, mostres gratuïtes, etc. Llocs web d’Internet i correu electrònic  Hi ha moltes empreses que tenen el seu lloc web propi, amb formularis a través dels quals els consumidors poden enviar correus electrònics amb comentaris, dubtes, suggereixes i altres inquietuds que tinguin sobre l’empresa o el producte que han comprat o els serveis que han contractat.