Act. T9.docx

Comprova el teu aprenentatge Pàg. 201 ACTIVITAT 1 Què és la postvenda? És el conjunt de mecanismes i tasques que fa servir l’organització per aconseguir, una vegada feta la venda, la satisfacció plena dels clients amb l’objectiu que torni a comprar, que recomani la marca o producte. ACTIVITAT 2 Què entens per fidelització de clients? La fidelització dels clients es tracta en ACTIVITAT 3 Indica alguna de les raons que justifiquen dedicar temps i esforç a mantenir la relació amb el client després de la venda.

ACTIVITAT 4 Quins avantatges i desavantatges té el servei postvenda?

ACTIVITAT 5 Assenyala quina o quines de les afirmacions següents són correctes: a) La responsabilitat de l’empresa pel que fa a la quantitat s’acaba quan ha venut, sinó un generador d’ingressos futurs. b) El servei postvenda no s’ha de considerar un centre de costos, sinó un generador d’ingressos futurs. c) Per a una empresa, és més fàcil vendre productes a clients nous. d) Els serveis postvenda no han de menester una inversió econòmica. e) Un serveis postvenda és senzillament la garantia que ofereixen les empreses sobre els productes de llarga vida útil. ACTIVITAT 6 Enumera els tipus de serveis postvenda que poden oferir les empreses.

ACTIVITAT 7 Indica de quin tipus de servei postvenda parlem en cadascun dels casos següents: a) Una benzinera ofereix una targeta als clients per acumular punts que després poden bescanviar per regals. Promocional. b) Una marca d’electrodomèstics ofereix quatre anys de garantia en tots els productes. De seguretat.

c) Un concessionari ofereix de franc als clients la primera revisió del vehicle. De manteniment. d) Una cadena de moda envia un felicitació d’aniversari a tots els clients. Psicològic. e) Una marca de productes d’imatge i so permet tornar els productes comprats si el client no n’està satisfet. De seguretat. ACTIVITAT 11 Què s’entén per percepció de la qualitat?

ACTIVITAT 12 Quins són els dos components de la qualitat?

ACTIVITAT 13 Enumera les accions que duen a terme per gestionar la qualitat en el procés del servei postvenda.

ACTIVITAT 14 Què és un indicador? Posa’n un exemple.

ACTIVITAT 15 Per gestionar la qualitat en el servei postvenda, s’executen un seguit d’accions. Indica a quina acció pertany cadascuna de les afirmacions següents: a) Determinar els recursos i materials que calen. b) Capacitar el personal encarregat de desenvolupar el servei. c) Definir els indicadors per avaluar l’execució. d) Adquirir els recursos que facin falta per prestar el servei. e) Traçar fites més ambicioses i exigents que condueixin a grau de perfecció més gran i a una qualitat superior de productes. f) Definir les característiques del sistema postvenda. g) Comparar l’execució real amb la planificació.

ACTIVITAT 16 Indica si les afirmacions següents sobre la gestió de la qualitat en el desenvolupament del servei postvenda són verdaderes o falses (corregeix les que siguin falses): a) El temps de resposta en les reparacions o en el maneig de queixes i reclamacions és una característica qualitativa. b) Durant la posada en pràctica de la qualitat es determinen les necessitats de formació o capacitació del personal amb vista a garantir-ne la competència. c) De manera general, executar la qualitat en el procés de serveis postvenda vol dir posar en pràctica la planificació d’aquesta gestió.