Referat Eticheta La Cultura

Academia de Studii Economice din Republica Moldova

Referat la Cultura Afacerilor pe tema:

A efectuat: Studenta grupei BA 28E:

Nituleac Anna A verificat: Cazanu Elena

Intr-un mediu de afaceri in continua dezvoltare vor exista mereu lucruri de invatat. Succesul nu depinde numai de abilitatea de a distinge ocaziile si oportunitatile, ci si de a lasa o carte de vizita care echivaleaza cu buna impresie si consolideaza relatii de afaceri pe termen lung. Succesul unui proiect nu depinde doar de cifre, ci si de felul in care comunici cu partenerii si clientii tai. Detaliile conteaza poate mai mult decat in orice alta situatie atunci cand vine vorba despre codul bunelor maniere. Iar eticheta in afaceri inseamna mai mult decat "cei sapte ani de acasa", de la a sti cum si cand sa iti dai cartea de vizita pana la a te descurca onorabil atunci cand pur si simplu nu iti amintesti numele interlocutorului. Toti transmitem mesaje non-verbale usor de receptionat de catre ceilalti. Si intelegem, din cateva priviri, personalitatea celor pe care ii avem in fata. In scurt timp, putem sa ne facem o parere despre partenerul nostru de discutie si pastram aceasta parere intr-un „sertar“ al mintii. Acest proces inconstient se produce in mod diferit la fiecare om, deoarece are legatura cu experientele personale ale fiecaruia. Chiar si cu cele mai banale. Spre exemplu, daca cineva descopera la tine o trasatura a chipului care ii aminteste de o prietena draga, devine imediat binevoitor, cu conditia sa nu ai vreun defect suparator evident. Oamenii nu sunt lipsiti de prejudecati. Aspectul exterior al unei persoane ne indeamna sa tragem concluzii asupra caracterului ei. Si, in functie de dispozitia de moment, o analizam cu meschinarie sau cu ingaduinta. De aceea, de fiecare data cand faci cunostinta cu cineva, trebuie sa te intrebi: „Sunt impartiala, echilibrata, stresata, incordata sau euforica?“. De altfel, prima impresie se formeaza in primele 3-5 secunde. Unele studii vorbesc despre 15 secunde. In orice caz, este vorba de o perioada foarte scurta de timp. Elementele care tin de persoana noastra au o pondere diferita in formarea primei impresii: • cu 55% contribuie limbajul trupului, vestimentatia si simbolurile pozitiei sociale; •

cu 38% tonul si vocea;

• si doar cu 7% ceea ce spunem. De aceea, este foarte important sa fii atent, chiar de la prima intalnire, la tinuta, mimica si gestica. In acest fel poti acumula indata puncte pentru propria imagine. Insa e bine sa folosesti cu moderatie simbolurile pozitiei sociale (un Rolex sau un parfum scump) ca sa nu trezesti reactii neplacute. Uneori, mai putin inseamna mai mult. O prima impresie reusita se realizeaza o singura data. De aceea, nimic nu trebuie sa iasa gresit. Impresia se poate corecta, ce-i drept, dar mai tarziu si cu mult efort. Cu alte cuvinte, trebuie sa fim atenti de la prima intalnire la absolut toate aspectele exterioare. Atititudinea cantareste greu in crearea "primei impresii": un zambet fortat se vede cu usurinta, la fel si cuvintele de politete schimbate mecanic. Naturaletei si sinceritatii momentului prezentarilor li se adauga si cateva norme mai "tehnice" ale etichetei. "Pe langa obisnuinta de a ne rosti numele, functia si afilierea la o anumita organizatie, prezentarile in lumea afacerilor transmit un mesaj de respect si reflecta modul in care persoana care initiaza acest lucru vede statutul celeilalte persoane pe care o prezinta", am aflat de la Ema Grigore, consultant & trainer Achieveglobal (Intersource Romania). Ea isi aminteste: "nici acum nu pot uita o intamplare petrecuta in activitatea de consultanta. Am intrat in biroul unui client, un director de vanzari, impreuna cu colegul meu, mai in varsta decat mine dar care facea parte din echipa de proiect pe care o conduceam. Directorul de vanzari s-a ridicat in picioare, a trecut pe langa mine, s-a dus la colegul meu si i-a strans mana calduros. Toate acestea se intamplau in timp ce noi abia apucasem sa salutam iar colegul meu se pregatea sa ma prezinte in calitate de manager de proiect". Prin urmare cel mai important lucru despre prezentari este sa le initiem. Daca nu

reusim sa facem acest lucru putem cauza jena si disconfort. In afaceri prezentarile sunt influentate de putere si ierarhie; se prezinta inferiorul - superiorului iar persoana care prezinta pe cineva are de spus doua nume: intai pe al superiorului (client, sef, director), ulterior pe al inferiorului (subaltern, asistent, s.a.m.d). Salutul fizic acceptat ce poate insoti prezentarea este strangerea de mana. "Pupatul a aparut in arena afacerilor datorita femeilor si a produs mai multa confuzie decat orice aspect al etichetei masculine sau feminine. Barbatii si femeile trebuie tratati egal in afaceri: nu poti sa dai mana cu unii si sa-i pupi pe altii", declara Ema Grigore. Ea spune ca femeile ar trebui sa invete sa-si salute chiar si prietenii buni cu o strangere de mana, daca nu vor sa emita semnale confuze. "Printre altele, eticheta sociala spune ca femeia este cea care va intinde mana mai intai. Mai exista insa si femei care pot fi surprinse daca un barbat le intinde mana! In afaceri, nu conteaza cine intinde mana primul, dar cel care preia controlul situatiei va raspunde si de aceasta initiativa", arata consultantul de la Achieveglobal. Cartea de vizita este prima treapta a construirii identitatii unei companii. Daca lucrezi in domeniul artelor sau in mass-media, poti da frau imaginatiei in designul acesteia, insa pentru majoritatea industriilor, este indicat stilul clasic, cu dimensiunile standard pentru a avea loc intr-un port - card (altfel risca sa ajunga intr-un sertar sau la cosul de gunoi si nimeni nu isi doreste acest lucru). Cartea de vizita se ofera direct in mainile interlocutorului, sau se asaza pe birou, in fata acestuia. Cartea de vizita a interlocutorului se primeste multumind pentru aceasta, cu o atitudine pozitiva, cercetand pentru cateva secunde continutul sau, zambind si pastrand contactul vizual cu interlocutorul. Momentul in care se inmaneaza cartea de vizita trebuie ales cu tact si este legat de felul in care decurge discutia, de senioritatea si de momentul in care ceilalti interlocutori isi prezinta cartile de vizita. In cazul lipsei acesteia, persoana in cauza trebuie sa se scuze elegant, si in cel mai scurt timp, direct, prin e-mail sau prin posta sa o trimita interlocutorului. Pentru multi dintre noi, a tine minte numele interlocutorului poate deveni o problema, ceea ce aduce un moment de jena si frustrare, pentru ca nu stim cum ne putem adresa in continuare. Asta ni se intampla pentru ca in momentul prezentarii suntem preocupati de ce spunem noi, de cum ne comportam si ce vrem sa transmitem. Putem depasi aceasta dificultate transferand toata atentia noastra si concentrarea pe interlocutor. Cand nu ne amintim un nume, admitem acest lucru pentru ca nu putem continua dialogul nestiind cu cine discutam". Putem spune: "Imi amintesc cu placere ca ne-am cunoscut, vreti sa imi repetati numele dumneavoastra?". Daca ne amintim un subiect discutat cu persoana respectiva, putem mentiona acest lucru: "Imi amintesc ca am discutat despre bugetul campaniilor promotionale insa numele dumneavoastra mi-a disparut din memorie. Mi-l puteti reaminti va rog?". Este important sa stim sa gestionam distanta fizica fata de interlocutor: atunci cand discutia nu se face cu interpunerea unui birou intre vorbitori, este necesara asigurarea unei distante minime de confort, care este de aproximativ 80 - 100cm. Respectul fata de sine, dar si eticheta de afaceri cer folosirea pronumelui de politete cand ne adresam persoanelor de fata dar si cand mentionam persoane care nu se afla de fata in momentul vorbirii. Facuta cu politete si eleganta, trecerea la 'tu' exprima dorinta de a usura comunicarea intre parti si este recomandabil sa fie facuta de catre persoana ce are un oarecare ascendent asupra interlocutorului: client vs. furnizor, senior vs. junior, persoana in varsta vs. tanar, doamna vs. domn. Trecerea la 'tu' se face numai dupa solicitarea permisiunii si obtinerea acordului pentru aceasta. Telefonul mobil, e-mail-ul sau faxul sunt parte din ceea ce se poate numi "terenul minat al etichetei in afaceri". De cate ori ni se intampla sa promitem ca vom reveni cu un telefon si, cu toate acestea nu intotdeauna reusim sa ne tiem de cuvant. Daca avem un apel nepreluat sau daca o persoana asteapta telefonul tanostru, nu trebuie sa uitam sa o sunam chiar daca nu ii putem da inca raspunsul sau informatiile asteptate. Dar aceasta este numai una dintre rigorile etichetei utilizarii telefonului mobil. Decebal Leonard Marin spune ca "din motive de impact si eficienta, convorbirile telefonice de afaceri, atat cele de pe mobil cat si cele de pe liniile fixe trebuie de obicei reduse la strictul necesar pentru situatia in cauza. La fel ca si in cazul mesajelor sms, cele lasate in casuta vocala trebuie sa fie scurte si la obiect si intotdeauna semnate". Trebuie sa ne gindim, inainte de a trimite un e-mail, la numeroasele mesaje pe care le-am primit ce aveau ca subiect un cuvant mult prea generic, gen "Buna". Evita sa faci si tu aceeasi greseala: specifica, in mailul pe care il trimiti, un subiect cat mai clar. Cand raspunzi la o intrebare, copiaza solicitarea care ti-a fost trimisa si in dreptul ei adauga comentariul tau. Nu da un simplu reply dar nici nu trimite un mesaj care sa contina doar raspunsul tau: un "da" sau "nu" sec poate crea confuzii. Emailul respecta cateva reguli de baza: adresare personalizata, formula de salut si de incheiere

corespunzatoare statutului si relatiei dintre destinatar si expeditor. Prezenta datelor de contact reprezinta un semn de politete dar si o necesitate pentru lamuriri suplimentare sau rezolvarea in timp util a eventualelor neintelegeri. In cazul unui prim mesaj de prezentare, marcarea ca 'foarte important' a acestuia reprezinta un semn de lipsa de politete ce reduce de asemenea gradul de acceptare. Trimiterea unor mesaje sau atasamente cu glume trebuie facuta cu decenta si discernamant, iar in cazul unor persoane cu care inca nu suntem intr-o relatie foarte apropiata numai dupa ce am cerut permisiunea acestora. Chiar si in cazul acceptului, trimiterea unor astfel de mesaje cu o frecventa zilnica mare intr-o perioada indelungata de timp poate duce la schimbarea parerii despre competenta partenerului de afaceri. Sosind in alt oraş sau stat pentru a stabili relaţii de afaceri businessmanul este obligat, după cum cer regulile protocolului, să facă o vizită de politeţe gazdei. Vizita de politeţe (vizita de protocol) – reprezintă un răspuns la invitaţie şi la intalnirea oaspetelui la sosire. Această măsură de protocol nu numai exprimă politeţe, dar este necesară conducătorilor delegaţii pentru ca, in cadrul unei intalniri definitiv să concretizeze programa de lucru. Dreptul de a alege locul şi timpul intalnirii aparţine oaspeţilor. De regulă, vizita de politeţe se face la oficiul părţii gazdă. La timpul preventiv stabilit oaspeţii sunt aşteptaţi la intrare de către un lucrător al firmei (răspunzător de măsurile de protocol, secretarul) şi sunt conduşi la conducătorul companiei. Conducătorul firmei poate personal să intalnească oaspeţii in hol doar in cazuri excepţionale. E de dorit ca oaspeţii să fie primiţi intr-o incăpere specială. Dacă aceasta lipseşte in cabinetul conducătorului trebuie să fie aranjată o canapea şi fotolii in jurul unei măsuţe. Oaspetelui i se oferă locul pe canapea. Gazda se aşează in fotoliul, care se află pe partea stangă de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie să fie de partea dreaptă de la gazdă. In cazul dacă ambii se aşează pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie să se afle de partea dreaptă de la gazdă. Dacă oaspetele a sosit cu o doamnă, atunci de partea dreaptă a gazdei, adică pe canapea trebuie să şadă doamna. Oaspetele, in acest caz va şedea de partea stangă al gazdei, car este al doilea loc după importanţă. Translatorul işi alege locul singur. Nu se recomandă de aşezat oaspeţii vizavi de geamuri, din care bat direct razele solare – aceasta poate fi tratat ca lipsă de stimă. Primul se aşează gazda, invitand oaspeţii să ie loc. In timpul vizitei de politeţe, ca şi in toate alte cazuri, iniţiativa menţinerii discuţiei aparţine gazdei. Iniţiativa plecării – oaspeţilor. Un semn al sfarşirii vizitei poate fi şi o pauză prelungită in discuţie. Vizita de politeţe durează 20-30 minute. Peste 5-7 minute după inceputul ei pot fi servite dulciuri şi băuturi răcoritoare, ceai, cafea, fructe. Băuturi alcoolice nu e primit să se ofere la aşa măsuri. După terminarea vizitei, gazda petrece oaspeţii pană in coridor, la ascensor sau scară. Mesele de afaceri sunt poate cele mai mici evenimente ale unei firme, dar desigur si cele mai dese. Si cine oare poate uita importanta pe care a avut-o o discutie cu seful sefului, din care iata seful a fost mutat la un alt departament, iar tu ai fost promovat. Exista deseori tentatia de a-i judeca pe ceilalti dupa propria masura, iar in cazul meselor de afaceri aceasta se concretizeaza prin alegerea orei de masa, a meniului si locatiei in functie de propriile gusturi. Poate sefului din strainatate ii arde mai tare de avionul care pleaca peste 4 ore decat de pranzul fastuos organizat de tine. Sau poate clientului nu-i prea surade ideea de masa la restaurant cand el trebuie sa se prezinte peste trei ore in fata bancii la un interviu de care depinde viitorul celui mai important proiect al sau si mai si tine cura de slabire. Romanii, spre exemplu, au tendinta de a considera pranzul ca masa principala a zilei, in timp ce majoritatea popoarele nord-vest europene (germanice / saxone in general) au o singura masa calda pe zi si aceea este cina (servita la ora 19 locala). La arabi, mesele de afaceri se tin, de obicei, in cadrul restaurantelor. Daca relatia va evolua, invitatia la masa ar putea fi pentru acasa. Socializarile au loc intre barbati sau daca sunt incluse si femei, atunci se vor tine in camere separate. Tinuta este conservatoare, iar la intrarea in casa va descaltati. Cadourile nu sunt necesare, dar sunt apreciate. Evitati sa admirati prea mult un obiect, gazda dvs. s-ar putea considera obligata sa vi-l ofere. Daca vi se ofera un cadou este nepoliticos sa refuzati. Sotiei nu i se aduc cadouri deoarece poate fi interpretat ca un gest romantic. La masa nu cereti bauturi alcoolice, dar puteti sa acceptati daca vi se ofera. Oricat ar fi de dificil, nu refuzati mancarea oferita, chiar daca sunt ochi de oaie (considerate o delicatesa). La discutiile informale, subiecte nerecomandate sunt: politica, israelienii, femeile (nici macar despre starea de sanatate a fiicelor sau sotiilor). Subiecte recomandate: familia (dar, fara referiri la sotii si fiice), sportul, calatoriile, afacerile. De obicei, comunicarea este mai putin alerta, asa ca nu trebuie sa va simtiti obligati sa vorbiti in timpul unei perioade mai lungi de liniste. In cadrul unei intalniri mai lungi, conversatia poate fi intrerupta, iar persoana poate parasi sala pentru 15-20 de minute pentru rugaciunile zilnice (arabii se roaga de cinci

ori pe zi, la ore anuntate in ziarele locale). Persoana care pune cele mai multe intrebari este probabil cea mai putin importanta, iar persoana cu puterea decizionala este mai probabil sa fie tacuta si sa observe. Afacerile au loc nu numai la masa de tratative şi prin corespondenţă, dar şi in timpul meselor de afaceri. In cadrul lor partenerii de afaceri obţin posibilitatea de a menţine şi dezvolta relaţiile nu numai cu partenerii săi ci şi cu reprezentanţii grupurilor oficiale, sociale, culturii şi mas-mediei. Mesele de afaceri se organizează pentru celebrarea vre-unui eveniment (zi remarcabilă, sărbătoare naţională, prezentare), in scopul manifestării stimei şi respectului unei anumite persoane sau delegaţii, in legătură cu finisarea tratativelor şi semnarea contractului etc. Mesele de afaceri se organizează in conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptand anumite devieri doar in măsura in care sunt justificate de specificul firmei. Mai des in practică se utilizează următoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, pranzul, cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, „pocalul de vin” sau „pocalul de şampanie”. Mesele de afaceri se divizează in onorifice şi mai puţin onorifice, de zi şi de seară, cu aşezarea la masă şi fără. Cele mai onorifice se consideră conform practicii internaţionale dejunul şi pranzul. Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: „pocalul de vin” (Vin d’Honneur) sau „pocalul de şampanie” (Coupe de Champagne) şi dejunul. Se aşează la masă la dejun, pranz, cină. Micul dejun e o cale ingenioasă de a construi o relaţie. Ne costă mai puţn ca bani şi ca timp. Lumea îşi gaseşte mai uşor vreme pentru o astfel de masă decât pentru un prânz sau o cină. Nu impietează asupra desfăşurării zilei delucru. Este o modalitate energică şi stimulatoare de a face business. Majoritatea oamenilor de afaceri vor accepta o întâlnire la micul dejun, dar s-ar putea să refuze o invitaţie la prânz sau la cină. Braseriile sau restaurantele hotelurile sunt locurile cele mai indicate, deoarece nu sunt plinede lume, se găseşte loc de parcare şi mesele au întodeauna feţe de masă, cea ce e mai elegant decât o suprafaţa de plastic. Întalnirile la micul dejun sunt ideale pentru a reuni mai multa lume. Cei care fixează asemenea întrevederi sunt persoane de un marcat dinamism. Se mişcă rapid, preferă să se scoale cu un ceas mai devreme pentru a se întâlni cu un client decât să piardă două ore la prânz, pe care le-ar putea folosi mai eficient. Prânzul rămâne cea mai frecventă masă de afaceri, însă orarul său s-a schimbat. Regula nr.1- evitaţi înghesuiala. Încercaţi să planificaţi prânzul la ore insolite, astfel încât să nu pierdeţi timpluptându-vă cu mulţimea care dă năvala; sau fixaţi-l la un restaurant unde se acceptă rezervări. Cu toate că numai restaurantele foarte scumpe fac rezervări pentru orele de prânz, merită să plătiţi ceva mai mult ca sa fiţi sigur că nu veţi aştepta douăzeci de minute o masă liberă, irosind timpul clientului. Luaţi neapărat masa la restaurantul cu pricina măcar o dată înainte de a face cuiva o invitaţie. Nu treceţi la discuţia de afaceri mai înainte ca fiecare participant să studieze meniul, să decidă ce doreşte şi să comande. Altfel riscaţi să fiţi întrerupt mereu şi eficienţa dvs. Va scădea. Păstraţi informaţiile cele mai importante pentru momentul de după felul principal. La desert şi la cafea subiectele grave au parte de atenţie mai mare decât între două înghiţituri de friptură. Calculaţi-vă momentele când puneţi întrebari, astfel încât interlocutorul să nu fie surprins cu gura plină. Deprindeţivă să răspundeţi chiar dacă n-aţi înghiţit absolut toată mâncarea. Trebuie sa fii pregatita pentru conversatii adecvate unei astfel de situatii. Este necesar sa contribui la discutiile de la masa intr-un mod in care nu ii va pune pe ceilalti invitati in dificultate. Fa cateva cercetari in avans. Cine va fi la masa? Ce interese ar putea avea cei prezenti? Ce subiecte pot fi abordate avand in vedere pozitia pe care o ocupi? Cand apar inevitabilele goluri in conversatie, trebuie sa stii ce intrebari sa folosesti pentru a-i incuraja pe invitati sa inceapa sa vorbeasca despre ei insisi. Intrebarile pot fi: "As fi interesata sa stiu mai multe despre activitatea pe care o desfasurati " "Te rog, vorbeste-mi despre interesele pe care le are compania la care lucrezi in aceasta afacere" "Ai ascultat ce anume s-a spus inainte?" Servirea de băuturi alcoolice la masa de prânz e ceva depăşit. De fapt, a comanda la prânz o băutură tare creează imaginea unei persoane care are probleme de alcoolism. Cele mai ‘puternice’ lichide vor fi, la orele amiezii, vinul si berea. Regulile generale ale unei ţinute corecte sunt valabile şi la masă. Stăm drept, dar nu înţepeniţi. Nu punem piitoarele nici sub scaun, dar nici prea departe în faţa, pentru a nu-i incomoda pe vecini. Nu ne agaţăm de scaun. Poziţia mâinilor sprijinite e foarte importantă. În nici un caz braţele şi mai ales coatele nu trebuie să stea pe masă. Nu ţinem cu mâinile farfuria din care mâncăm. Poziţia corectă, de repaus, este cea cu braţele lipite de corp şi cu încheieturile mâinilor sprijinite de marginea mesei.

Această ţinută se schimbă când mâncăm, pastrându-ne însa coatele cât mai aproape de trunchi. “Haina face pe om” sau “ Nu haina face pe om”? Ambele dictoane sunt discutabile. Dar, independent de adevărul lor, hainele trebuie astfel gândite încât să pună în vloare personalitatea omului. Poţi să copiezi fără greşeală modelele din revistele de modă făra a deveni o persoană elegantă. Adevărata eleganţa se obţine din acorul perfect între haina, împrejurare şi personalitatea celui care o poartă. În anumite împrejurări, ţinuta este precizată în invitaţie. La ocazii speciale cum ar fi invitatii la mese de afaceri sau la cocteil-uri femeile pot purta: un taior elegant sau rochie cu jacheta, manusi din piele la culoare sau contrastante, încalţăminte elegantă, ciorapi foarte fini, poşetă din piele, iar barbaţii: costum de culoare închisă, cămaşa albă sau cu dungi, cravată cu desen discret, şosete şi încălţăminte de culoare închisă. O persoană îmbrăcată modern, dar decent, cu haine de calitate şi potrivite cu activitatea de afaceri, face o impresie foarte bună pentru compania sa. A fi elegant nu înseamnă a te preocupa de preţul şi numărul toaletelor, ci de calitate, de croială, de posibilitatea de a armoniza cu alte haine din garderobă şi de a le alege astfel încât să nu se demodeze. Hainele adecvate trebuie sa faca front comun cu restul tinutei. La femei conteaza machiajul si parfumul discret, in acelasi timp, barbatii trebuie sa se barbiereasca dimineata. Sa fii imbracat la costum, cu cravata si sa fii proaspat barbierit tine de niste reguli elementare de decenta si bun gust. Pentru barbati inseamna costum negru, camasa alba si cravata neagra; Pentru femei inseamna rochie lunga, neagra si o buna ocazie de a-si expune bijuteriiile din diamant, daca sunt suficient de norocoase sa detina asa ceva; Nu-ti da jos sacoul inainte ca gazda sa incuviinteze acest lucru; Nu fuma pana la cafea si asta numai daca fumatul este permis; Multumeste gazdei la sfarsitul serii; Nu uita sa trimiti un bilet de multumire a doua zi. Este important ca eu sa simt ca sunt imbracat adecvat la o intalnire, dar nu conteaza daca interlocutorul este imbracat business. Un interlocutor bine imbracat nu este neaparat si un partener bun de afaceri. Asta arata ca intalnirea de afaceri nu se termina odata cu prima impresie, din contra. Modul de prezentare in timpul intalnirii reprezinta de fapt proba de foc. O performanta de nota zece presupune inainte de toate o pregatire anterioara serioasa. Trebuie sa stii despre ce e vorba in intalnirea respectiva - care sunt obiectivele tale, ce vrei sa obtii de acolo. Totodata trebuie sa fii foarte bine documentat asupra persoanei cu care te intalnesti, tocmai pentru a interactiona mai bine cu ea - de ce are nevoie, care este afacerea sa, ce este important pentru ea. Pe parcursul discutiei, conteaza limbajul. Un discurs manierat contine intotdeauna marcile politetii "te rog" si "multumesc". Conteaza insa si ceea ce spui - mesajul transmis, care vorbeste despre tine si despre ceea ce reprezinti. Abilitatea de interlocutor este extrem de importanta in cadrul discutiilor tensionate. Cand te confrunti cu o criza trebuie sa intelegi mai intai problema. Asculta si pune intrebari de clarificare. Trebuie sa fii in permanenta politicos, indiferent de reactia partenerului de afaceri. Cand el este furios si irational, trebuie sa continui conversatia pe un ton calm, incercand sa gasesti cauzele altercatiei si solutii, calmand totodata interlocutorul. Eventual, intreaba-l pe el ce ar vrea sa faci pentru a solutiona problema. si fii mereu cat se poate de sincer. Eticheta in business este o deprindere ce se formeaza in timp. Contrar a ceea ce s-ar crede, ea lipseste uneori chiar si la cele mai inalte nivele si in tari cu o traditie corporatista solida.