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PROTOCOLO DE SERVICIO Y ATENCION TELEFONICA

INTEGRANTES NOHEMI FERNANDEZ DIAZ LINA AREVALO VACCA DOCENTE SERAIRA MANJARRES EGEA CORPORACION BOLIVARIANA DEL NORTE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA I II SEMESTRE FINES DE SEMANA

INTRODUCCION El presente protocolo presenta las formas de manejo de los clientes por medio telefónico, presentando reglas y principios que conforman una buena atención y servicio al cliente, para así proporcionar un instrumento uniforme al personal de CREDITOS Y COBRANZAS S.A. al establecer un protocolo de atención personalizada al momento de responder al cliente, y también a la hora de disponer de recursos óptimos ante situaciones diversas que se puedan presentar según los requerimientos y solicitudes del cliente; mostrando y dando a conocer la buena imagen y servicio que se aporta ante estas situaciones, de esta forma mostrar la manera cordial y general de atender llamadas de solicitud de los clientes, al necesitar de las servicios de CREDITOS Y COBRANSAS S.A.

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OBJETIVO Establecer el protocolo para la asistencia vía telefónica a los usuarios de los servicios de CREDITOS Y COBRANZAS S.A., con las pautas necesarias para la atención de forma telefónica ALCANCE Dirigido a todos los colaboradores de todos los puntos de contacto en los que se establezca interacción o contacto telefónico con los usuarios o clientes.

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PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA La atención telefónica requiere un trato más delicado, ya que no se tiene contacto visual. El uso del teléfono es importante, tanto por su utilidad como por la imagen de CREDITOS Y COBRANZAS S.A.. Por esta razón conviene tener en cuenta algunos puntos importantes:      

Escuchar activamente. Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos grandes cosas. NO se debe tutear, el usuario o cliente será quien deba indicar si se puede tutear. Tomar notas. Solicitar más información. Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.

CONTACTO INICIAL     

Conteste el teléfono máximo al tercer timbre. Salude de manera amable.Buenos días, buenas tardes, Identifiquese (su nombre y apellido) en qué puedo servirle. Preguntar el nombre:“¿Con quién tengo el gusto de hablar? ” Identifique la empresa, departamento o área. Tenga siempre a la mano lápiz, papel, o su agenda personal.

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EN DESARROLLO DEL SERVICO 

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Hablar con voz clara, buena articulación vocalizando y de modo pausado. Es importante tomar nota de la llamada en caso requerido, para evitar que se disparen ideas, mensajes, etc. Si durante eL desarrollo de la conversación no entiende algo del mensaje, bajar el tono de voz para decir. “Disculpe, no le escuché bien, ¿Podría repetirme por favor?” Si la persona a la que llamaron no está o no puede recibir la llamada procure guardar el mensaje. Ej. El señor Arias no se encuentra disponible para atender su llamada, permítame tomar su mensaje por favor (nombre, teléfono y asunto de la llamada). Dar al usuario atención completa y exclusiva durante el tiempo que dure la llamada. Dar mayor importancia al usuario presencial, si el teléfono llega a sonar en ese momento, sea breve con el tiempo dedicado a la llamada recibida, o en su defecto colocar la llamada en espera. Emplee tonos cordiales, nunca familiares. El tono de voz no debe ser demasiado alto, pues es considerado de mala educación, tampoco muy bajo, debe utilizar un tono moderado. En caso de encontrarte ausente, redireccionar la llamada y luego digita la extensión de un compañero.

EN LA FINALIZACION DEL SERVICIO 

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Antes de redireccionar una llamada, comunique al usuario las razones por las cuales debe hacer el traslado, es importante informar el número de la extensión telefónica y el nombre de la persona que lo atenderá teniendo en cuenta que se puede perder la llamada. Se debe informar la necesidad del cliente a la persona a quien se redirecciona la llamada. Al terminar una llamada Sea amable siempre. (ha sido un placer atender su llamada) De las gracias al usuario por haberse comunicado. (gracias por llamar, que tenga un feliz dia! Recuerde al usuario su nombre. (Recuerde que le asistió Angélica Quintero)

EVALUACION DEL SERVICIO En la finalización del servicio luego de haber retroalimentado al usuario sobre los pasos a seguir, el personal debe medir la satisfacción del cliente con preguntas concretas sobre las expectativas del servicio previa a la atención y el beneficio que obtuvo con la prestación del mismo. Las preguntas deben enfocarse principalmente a:

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• Eficacia: preguntar si quedó satisfecho con la información ofrecida sobre el servicio o los pasos a seguir, y con el servicio prestado. • Eficiencia: preguntar si fue suficiente el tiempo y modo de atención. • Efectividad: preguntar si se ha satisfecho la necesidad que originó la solicitud. Medir la satisfacción del cliente permite identificar las debilidades del servicio, facilita la formulación de acciones de mejora y genera un cambio positivo en la percepción de los ciudadanos hacia la Entidad. COMO ACTUAR EN SITUACIONES DE CLIENTES QUE SE DIRIJEN FALTANDO A LAS REGLAS DE EDUCACION: En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la calma para que no derive en una situación no deseable, por ningún motivo debemos entrar en un enfrentamiento con el cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educación o grosería. A partir de ese momento nos esforzaremos por mantener un clima más apaciguado y tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud y asi poder controlar la situación, si en última instancia no es posible, solicitaremos la intervención de nuestro jefe directo. MENSAJES EN EL CONTESTADOR:

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Pautas para dejar un mensaje: Saludar brevemente. Identificarse. Indicar para quién es el mensaje. Explicar el motivo de la llamada. Indicar un número de teléfono para que puedan devolver la llamada. Despedirse dando las gracias por atenderlo CONTROL DE LLAMADAS: En una corporación o empresa no se puede confiar en la memoria del personal para recordar todas las llamadas que reciben y se emiten. Es aconsejable llevar un registro de llamadas donde se anoten tanto las llamadas emitidas como las llamadas recibidas. El registro permite saber en qué fecha se contactó con una persona, cuántas llamadas hay que contestar, etc 03/20/19

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NORMAS DE SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD

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Los trabajadores deben: Mantener en secreto los datos que manejen en la empresa. Utilizar los datos recabados solo para los fines que se crearon. No divulgar las contraseñas de los sistemas informáticos ni tampoco las de los ficheros que contengan datos de carácter personal. Estar autorizados para extraer datos o ficheros informáticos de la empresa. No utilizar los sistemas informáticos para fines privados sin la autorización de la empresa

RECOMENDACIONES Atreves del teléfono se percibe si usted está comiendo, fumando, dispuesto o comprometido. Por lo tanto no consuma alimentos mientras habla por teléfono, no fume, demuestre actitud de servicio, involúcrese con la necesidad del usuario.

CONCLUSION

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El uso del teléfono es imprescindible para la vida diaria de cualquier empresa. A veces la llamada es el primer contacto que se tiene con un cliente y resulta fundamental que sea impecable el trato ofrecido para transmitir una imagen positiva de la persona que habla y de la empresa que presenta. Por lo cual es importante seguir unas reglas básicas para saber cómo utilizar de forma correcta el teléfono en el ámbito de la empresa. Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos un cliente o que dañemos la reputación de la empresa.

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GUION PRGUNTAS ESTADO DE SOLICITUD DE CREDITO INTERLOCUTOR EMPLEADO CLIENTE EMPLEADO CLIENTE EMPLEADO CLIENTE EMPLEADO CLIENTE EMPLEADO CLIENTE EMPLEADO CLIENTE

EMPLEADO

CLIENTE

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DIALOGO Levanta el auricular con dinamismo, Buenos días, mi nombre es Angilu Quintero asesora del área de comercial de créditos y Cobranza s.a, ¿con quién tengo el gusto? Buenos días señora mi nombre es Laura Pérez. En que puedo ayudarle Señora Laura. Para solicitar información acerca del estado de solicitud de un crédito. si señora con gusto, por favor me indica su número de identificación y la fecha de solicitud del crédito mi número de identificación es 1082880779 y la fecha de solicitud fue el día 15 de marzo del 2019 Si, voy a buscar la información completa de su solicitud, por favor ¿desea esperar un momento en línea? sí, claro. Gracias por la espera Señora Laura. El estado de su solicitud se encuentra en proceso, recuerde que son 15 días hábiles, una vez aprobado su crédito se le informara a su número de contacto registrado en nuestra base de datos Gracias por la información. le puedo ayudar en algo más señora Laura Ya me dio la información que necesitaba, muchas gracias. Gracias a usted por llamar estamos siempre a su servicio. Recuerde que lo asistió Angilu Quintero asesora del área comercial de créditos y Cobranza s.a A continuación la invito a que califique en la siguiente encuesta su estado de satisfacción en la atención recibida. ¡Que tenga un feliz día! OK gracias. Feliz dia.

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