Protocolo Atencion Preferencial.docx

PS INGRUMA SALUD LTDA. NIT 810005727-7

¡POR QUE SU SALUD, ES NUESTRA PRIORIDAD! MACROPROCESO

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GESTION ESTRATEGICA Y PRESTACION DE SERVICIOS

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL INGRUMA SALUD LTDA

¡POR QUE SU SALUD, ES NUESTRA PRIORIDAD!, email: ingruma [email protected]

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL INTRODUCCION La IPS Ingruma Salud LTDA, se encuentra comprometida en brindar una atención integral al usuario y sus familias, para ello se han establecido procesos y procedimientos, medios, instrumentos y canales de comunicación que permiten facilitar la solución de los requerimientos de los usuarios de acuerdo a unos principios de efectividad y buen trato. En nuestra oficina de atención al usuario espacio para la atención preferencial.

se cuenta con una ventanilla o un

Al interior de la organización lo hemos denominado Oficina de Atención e información al usuario, es decir, punto especial, en donde se da prioridad a las mujeres en estado de embarazo, niños menores de 6 años, personas en situación de discapacidad, enfermos mentales, pacientes de alto costo y Adultos mayores. Con entrada en vigencia de la ley 1751 del 16 de febrero de 2015, Se amplía el grupo de personas para atención prioritaria:

Artículo 11: Sujetos de Especial Protección: “La atención de niños, niñas y adolescentes, mujeres en estado de embarazo, desplazados, víctimas de violencia y del conflicto armado, la población adulta mayor, personas que sufren de enfermedades huérfanas y personas en condición de discapacidad, gozarán de especial protección por parte del Estado. Su atención en salud no estará limitada por ningún tipo de restricción administrativa o económica. Las instituciones que hagan parte del sector salud deberán definir procesos de atención intersectoriales e interdisciplinarios que le garanticen las mejores condiciones de atención. ¡POR QUE SU SALUD, ES NUESTRA PRIORIDAD!, email: ingruma [email protected]

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Garantizamos sus derechos como usuarios entre los que se encuentran: Recibir atención humanizada oportuna y eficiente, Una orientación y comunicación permanente de manera cordial. Recibir atención integral con principios de objetividad y buen trato.

OBJETIVO GENERAL: Garantizar de manera preferente, los procesos de atención en salud, a la población especial como son: las gestantes, los niños, las niñas, las personas en condición de discapacidad, los adultos mayores, así mismos implementar medidas para el uso y el acceso a los servicios de salud que ofrece nuestra institución.

ALCANCE El presente protocolo inicia con la solicitud de la atención y / o información requerida por parte de la población objeto identificada como preferente, y finaliza con el proceso de atención, y/ o de resolución de inquietudes brindadas por el personal de la salud, a toda la población de la IPS Ingruma Salud, al igual que a la población atendida que presente las características espaciales mencionadas anteriormente.

APLICACIÓN: Preguntar directamente al funcionario, de la institución sobre algún servicio, inquietud o sugerencia frente a la atención de la IPS Ingrumá Salud LTDA.

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RESPONSABLES: Recurso humano responsable de la atención hacia los usuarios tanto administrativo, como asistencial, de la IPS Ingrumá Salud LTDA.

MARCO LEGAL: Acuerdo 3 de 1987. Circular 009 de 1996 de Superintendencia Nacional. Constitución Política de 1991 Art 23. Código contencioso administrativo. Decreto 1757 de 1994 Organiza y establece las modalidades y formas de participación en la prestación de los servicios de salud. Decreto 2591 de 1991. Ley 200 de 1995. Decreto 2235 de 1995 Decreto 2004 de 2006 Decreto 1011 de 2006 Ley 1122 de 2001. Ley 1438 de 2011.

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DESCRPCION DE ACTIVIDADES ESCENCIALES DEL PROCEDIMIENTO. Que se debe hacer

Quien lo debe hacer

Identificar el ingreso de un usuario Todo el personal de la preferente a la entidad entidad encargado de la recepción y de la atención del usuario.

Como lo debe hacer Identificar, saludar y atender de manera inmediatamente al usuario preferente. NOTA: Aplicar las siguientes acciones. 

Que se debe hacer

Quien lo debe hacer

Direccionar al usuario preferencial Todo el personal de la entidad encargado de la recepción y de la atención del usuario.

Cordialidad y pro actividad frente al usuario preferente que ingresa a la institución, invitándolo a que sea atendido.  Sonreír y saludar al usuario preferente.  Prestar toda la atención debida al usuario preferente cuando éste solicite cualquier tipo de atención. Como lo debe hacer Direccionar ala s personas que requieren la atención hacia el punto de atención especifico que requieren. Adicionalmente, el personal de atención verificará la presencia de usuarios de atención preferencial al interior de la IPS Ingruma Salud y que aún no sea atendida, para que reciba la orientación necesaria para hacerlo.

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Que se debe hacer

Quien lo debe hacer

Brindar el proceso de atención

Todo el recurso humano encargado de la atención de primera línea

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Como lo debe hacer

Atender de manera inmediata a cualquier persona beneficiaria para la atención, continuar posteriormente con las demás personas que desean ser atendidas. Presentación de quejas del Funcionarios de Diligenciar el formato de quejas, usuario preferencial. atención al usuario reclamos o sugerencias que existe en la IPS, especificando cual es el reclamo. La entidad deberá dar prioridad a éstas respuestas. Finalizar el proceso de atención Funcionarios de Despedirse amablemente del del usuario preferente. atención al usuario usuario haciendo énfasis en las preguntas adicionales o consultas, dudas o inquietudes que tenga en usuario, en caso de que se presenten, resolvérselas de manera inmediata, y guíelo hacia el funcionario responsable de continuar con el proceso. Si el usuario tiene dificultad para salir de la institución, acompáñelo hasta la salida y despídase amablemente.

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CRITERIOS A TENER EN CUENTA:

Mujeres embarazadas: Mujeres en estado de gestación visible o identificada como tales. NIÑOS Y NIÑAS, Usuarios que asisten a la institución con niños menores de brazos o menores de 5 años. Adultos mayores: Usuarios identificados como adultos mayores es decir mayores de 65 años o identificados como tal. Personas en situación de discapacidad: Personas identificadas con algún tipo de deficiencia física o mental visible, o aquellas que se identifiquen como tal. La IPS deberá colocar avisos visibles que orienten a los usuarios. Capacitar a los usuario0s sobre la atención preferente en la IPS Ingrumá Salud. Todo usuario considerado preferente estará exonerado de cualquier mecanismo de turno, o de situación de espera. La institución deberá disponer de sillas para la población preferencial. La institución debe tener un sitio especial para la población preferencial. El personal encargado de la atención preferente deberá tener el perfil profesional y/ o técnico suficiente para garantizar la atención de una manera empática y cordial El personal deberá manejar un lenguaje adecuado y lo más sencillo posible para la atención delos usuarios preferenciales.

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