Problema No Estructurado Empresarial

PROBLEMA NO ESTRUCTURADO EMPRESARIAL Integrante: Yovera Plaza Henry Asesor: DR© : Carlos Chávez Monzón

Aplicación de la gestión de conocimiento con las nuevas tecnologías emergentes

Aplicación de la gestión del conocimiento para plantear soluciones viables sistémicamente al problema no estructurado empresarial del área de pagos de la empresa “locutorio habla mas”

Gestión de Modelos M. Organizacional M. de tareas Nivel Contextual M. de agentes M. de comunicación Nivel Conceptual M. Del conocimiento M. de diseño Nivel de Patrones

OM1

OM2

Plantillas del modelo organizacional OM5

OM3

OM4

OM 1

Problemas Tenemos diferentes clases de problemas: Problemas a nivel organizacional. Problemas a nivel táctico. Problemas a nivel estratégico. Oportunidades.

Problemas a nivel Operacional • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Retraso en el pago del local. • Pago de interés por retraso en el pago del local. • Oportunidad: Cambio a un local mejor ubicado, a menor costo y en mejores condiciones.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Pago retrasado a los trabajadores. • Insatisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Falta de un reporte detallado de llamadas diarias. • Oportunidad: Comprar un software que registre y calcule todos los datos necesarios de las llamadas diarias.

Problemas a nivel Operacional •

Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA • Falta de un reporte de ventas diaria y detallada. • Oportunidad: Implementar software que calcule y almacene las ventas diarias a manera detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Retraso en el pago de los servicios telefónicos. Pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

•

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

•

Inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.

•

Pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

•

Otros problemas operacionales:

•

Clientela atrevida y que no quiere pagar.

Problemas a nivel Táctico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Problemas a nivel Táctico •

Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos. Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

•

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

•

Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de una adecuada revisión de los teléfonos y celulares. Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del Pago de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

•

•

Otros problemas Tácticos:

•

Falta sistema de toma de decisiones.

Problemas a nivel Estratégico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Falta estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local. • Falta estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Falta estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores. • Falta estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Falta estrategias para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

Problemas a nivel Estratégico • Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA •

Falta estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Falta estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Falta estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

•

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

•

Falta estrategias para evitar la Inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.

•

Falta estrategias para disminuir los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

• Otros problemas Estratégicos: •

Falta estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.

MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA Misión: La misión de la empresa “Locutorio habla mas”, es la de proveer un servicio de calidad con las mejores comodidades, las cuales dejen satisfechos a los clientes.

Visión: La visión de la empresa es la de ser una de los mejores locutorios a nivel distrital, siendo reconocido por la calidad de su servicio.

MISIÓN Y VISIÓN DEL ÁREA DE PAGOS Misión: La misión del empresa “Locutorio habla mas”, es la de cumplir con los pagos respectivos, tanto de servicios de telefonía como a los trabajadores a tiempo.

Visión: La visión del área es la de implementar un sistema adecuado para facilitar el pago de las deudas a tiempo.

FODA DE LA EMPRESA Fortalezas:

Debilidades:

• Capacitación de los empleados para brindar un mejor servicio. • Capacidad de endeudamiento. • Promoción de eventos y ofertas dentro y fuera del local.

• Procesamiento de datos a mano. • Infraestructura del local inadecuada.

Oportunidades:

Amenazas:

• Necesidad de la población • La competencia cada vez es por mantener una mayor. comunicación fluida y en • El costo de las llamadas buenas condiciones. esta en decremento. • La demanda de servicios de telefonía es elevada.

FODA DEL ÁREA DE PAGOS Fortalezas:

Debilidades:

• Intención de realizar los pagos a tiempo. • El encargado de los pagos esta siempre disponible.

• Pagos retrasado en la mayoría de los casos. • Los trabajadores pueden buscar otro lugar para laborar.

Oportunidades:

Amenazas:

• Proyectos existentes para las pymes.

• Otros locutorios cumplen con sus pagos a tiempo.

REQUERIMIENTO DE TOMA DE DESICIONES DEL ÁREA DE PAGOS 1.Nivel Operacional 2.Nivel Táctico 3.Nivel Estratégico

Requerimientos a nivel Operacional • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Mejorar la puntualidad en el pago del local. • Evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Evitar el pago retrasado a los trabajadores. • Mejorar la satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Implementar reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Operacional • Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Implementar un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Minimizar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Minimizar pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • •

Implementar una adecuada revisión de los teléfonos y celulares. Minimizar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

• Otros requerimientos operacionales: •

Se requiere implementar un sistema de toma de decisiones.

Requerimientos a nivel Táctico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Operacional

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA •

Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos. Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • •

Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

•

Otros requerimientos Tácticos:

•

Sistema de toma de decisiones.

Requerimientos a nivel Estratégico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local. • Implementar estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Implementar estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores. • Implementar estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Implementar estrategias para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Estratégico • Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA •

Implementar estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Implementar estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Implementar estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • •

Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Implementar estrategias para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

•

Otros requerimientos Estratégicos:

•

Implementar estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.

Factores externos e internos que influyen positivamente o negativamente en el área de aplicación

Factores Externos I. La infraestructura del los locales de la competencia se encuentra en mejores condiciones. (F.E.Negativo) II. Oportunidad de realizar un préstamo y mejorar la organización y alquilar o comprar un mejor local en una mejor ubicación. (F.E.Positivo)

Factores Internos I. Asistencia de la clientela esperada por cada mes. (F.I.Positivo) II. Procesos manuales (F.I.Negavito) III. Personal insatisfecho con sus pagos (F.I.Negativo) IV. Apoyo del personal al cambio (F.I.Positivo)

SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE  Nivel Operacional  Nivel Táctico  Nivel Estratégico

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Operacional • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Implementar un modulo para cumplir con la puntualidad en el pago del local. • Implementar un modulo para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Implementar un modulo de puntualidad en el pago a los trabajadores. • Implementar un modulo de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Implementar un modulo para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

•

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Operacional Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA •

Implementar un modulo para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Implementar un modulo para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Implementar un modulo para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

•

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

•

Implementar un modulo para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Implementar un modulo para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

•

•

Otros problemas operacionales:

•

Implementar un modulo para implementar un sistema de toma de decisiones.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Táctico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Táctico •

Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos. Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

•

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

•

Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

•

•

Otros problemas Tácticos:

•

Realizar consolidado de sistema de toma de decisiones.

•

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Estratégico Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad en el pago del local. • Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Aplicar indicadores que permitan controlar puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. • Aplicar indicadores que permitan controlar los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes detallados de llamadas diarias.

•

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Estratégico Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes de ganancias detalladas diarias.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Aplicar indicadores que permitan controlar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Aplicar indicadores que permitan controlar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

•

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

•

Aplicar indicadores que permitan controlar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Aplicar indicadores que permitan controlar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

•

•

Otros problemas Estratégicos:

•

Aplicar indicadores que permitan controlar el sistema de toma de decisiones.

OM 2

Descripción centralizada en el área de la organización

Organigrama actual

Unidades de Organización Emplea do

Organizado r de publicidad

El empleado recibe la información, la procesa y la entrega al jefe

El jefe necesita información para la

Organizad or de pagos

Casos de uso de los principales procesos del área de Pagos. Organizar los pagos

Empelad o

Verificar si el servicio es el adecuado

Controlar tiempo de consumo

Jef e

Registrar los datos del día

Promocionar locutorio

Client e

ACTORES  Actores Internos  Actores Externos

Actores Internos

Jefe

Es el encargado de recibir la información, consultar con sus empleados y tomar las decisiones.

Actores Internos

Organiza dor de publicida d

Es el encargado de publicitar el locutorio, ofreciendo sus servicios en diferentes puntos estratégicos.

Actores Internos

Organiza dor de pagos

Es el encargado de decidir en orden en que se realizaran los pagos, distribuir adecuadamente el dinero.

Actores Internos

Emplea dos

Es el encargado de Atender a la clientela, procesar la información diario y proveérsela al jefe.

Actores Externos

Cliente s

Es el consumidor del servicio brindado por la empresa, por lo cual debe recibir la mejor atención.

STAKE HOLDERS SUNAT

Locutorio “Habla mas”

Organizadores de publicidad y ventas

Emplead os

Competenc ia

Client es

Proveedor de Servicio

Recurs os

• Recursos de Hardware el área de pagos : •R. H. Actual • R. H. Propuesto

Recursos de Hardware en el Área       

Recursos Actuales: Contador de tiempo consumido por minutos. 10 teléfonos públicos de telefónica. 5 teléfonos públicos de TELMEX. 3 celulares de movistar. 3 celulares de claro. Recursos Propuestos:  Contador de tiempo por segundos. 1 Pentium IV 1 Software para registro de la totalidad de acciones de la empresa.

Criterios de Valoración • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Reporte de pagos. • Reporte de intereses pagados por retrasos.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Reporte de pagos por mes a cada trabajador. • Reporte de pagos totales anuales a los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Reporte de llamadas realizadas cada día. • Grafica de Ganancias promedio por día de la semana.

Criterios de Valoración • Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Reporte de ganancias diarias. • Grafica del promedio de ganancias mensuales por día de la semana. • Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • Reporte de los pagos hechos a las empresas proveedoras del servicio de telefonía. • Reporte de los intereses pagados por retrasos en el pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • Reporte de las revisión de los teléfonos y celulares. • Reporte de los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

Actual Cultura Organizacional en el área de administración de pagos de la empresa “Locutorio Habla mas”. Trabajo en equipo (+)

Garantí a (+-)

Protección del medio ambiente (+-)

o (-) Calida d (+-) Apoyo (-)

Autonomía individual (+-) Étic a (+-) Estructur a (+-)

Imagen instituciona l (+-)

Confianza del cliente (+-) Liderazg

Toleranci a al conflicto (+)

Honrade z (+-)

Recompensa y desempeño (+-) Tolerancia el riesgo (+-)

OM 3

Descomposición de Procesos  Tareas a Nivel Operacional  Tareas a Nivel Tactico  Tareas a nivel Estratégico

Tareas de Nivel Operacional Tarea Actual

Frecuencia por tiempo

Importancia

Vía web

Diario

Alta

Vía oral o web

Trimestral

Media

Reportar pagos realizados Empleado Equipo vía web Área de pagos Empleados vía web s

Vía web

Mensual

Alta

Evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.

Vía web Bimestral

Media

Propuesto

Realizado por Actual

Calcular Calcular tiempo de tiempo de uso uso por segundo Empleado por minuto. s Implementar estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores. Reportar pagos realizados .

-

Empleado s

Donde

Propuesto

Medio de conocimiento Actual

Equipo de conteo por segundos

Local

Jefe

Jefatura

Empleados

-

Empleados -

Propuesto

Local

Diagrama de casos de uso a nivel operacional Organizar los pagos

Vía web

Verificar si el servicio es el adecuado

Empelad o

Vía web

Generar reportes de pagos

Vía web

Registrar los datos del día

Vía web

Jef e

Diagrama de actividades Propuesto Clientes

Inicio

Consumo del servicio

Empleados

Jefe

Registrar tiempo consumid o Realizar reporte del día Enviar reportes al jefe Realizar los pagos Fi n

Tomar decisione sy mandar a realizar los pagos.

Tareas de Nivel Táctico Tarea

Actual

Propuesto

-

Procesar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos

-

-

-

Procesar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores. Procesar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los intereses pagados

Realizado por

Donde

Destino

Actual Propuesto

medio de conocimiento Actual

Propuesto

-

Sistema Web

Área de pagos

Jefe

-

Vía Web

-

Jefe

Jefatura

Empleados

-

Vía oral o web

-

Evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Emplead os

Frecuencia Importanci por tiempo a

Mensual

Alta

Trimestral

Media

Sistema Web

Área de pagos

Jefe

-

Vía Web

Mensual

Alta

-

Local

Jefe

Emplead os

Vía web

Bimestral

Media

Tareas de Nivel Estratégico Tarea

Medio de Destino conocimient Intenso Importanci o a

Realizado por

Donde

Jefe

Jefatura

Área de pagos

Vía Web

-

Alta

Jefe

Jefatura

-

Vía oral o Web

-

Media

Implementar estrategias para evitar el interés por retraso en el pago.

Jefe

Jefatura

Área de pagos

Vía Web

-

Alta

Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.

Jefe

Jefatura

-

Vía Web

-

Media

Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago. Implementar estrategias para cumplir con los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

OM4

FUENTES DEL CONOCIMIENTO  Nivel Operacional Nivel Táctico Nivel Estratégico

Nivel Operacional Medio de Es conocimient posición o Calcular tiempo de uso por segundo

Usado en

Forma Lugar apropiada apropiado

Tiempo correcto

Calidad apropiada

Local

Calculo de tiempo

Si

Si

Si

Si

Diversos lugares

Estímulos

Si

Si

Si

Si

Reportar pagos realizados vía web.

Jefatura

Registro de datos

Si

Si

Si

Si

Evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.

Local

Reparaciones

Si

Si

Si

Si

cumplir con los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

Nivel Táctico Medio de conocimiento Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos realizados. Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores. Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los intereses pagados. Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la revisión de los teléfonos y celulares.

Es Usado en Forma Lugar posición apropiada apropiado

-

-

No

Local

No

Jefatura

Tiempo Calidad correcto apropiada

No

No

No

No

-

-

-

-

No

Local

No

No

-

-

No

Local

No

No

Nivel Estratégico Medio de conocimiento Implementar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos. Implementar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores. Implementar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los intereses pagados. Implementar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la revisión de los teléfonos y celulares.

Es Usado Forma Lugar Tiempo Calidad posición en apropiada apropiado correcto apropiad a -

No

No

Local

No

No

-

No

No

Jefatura

No

No

-

No

No

Local

No

No

-

No

No

Local

No

No

OM5

MODELO DE ORGANIZACIÓN

ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización

Implementar la tecnología de conteo Viabilidad operaciona computarizado de tiempo por segundo no es muy costosa en comparación a los l beneficios.

Viabilidad Tenemos los recursos necesario. Es viable técnica técnicamente por que se va a desarrollar un sistema de reportes diarios, mensuales y anuales vía web.

Viabilidad Las habilidades necesarias en el equipo son: - Conocimiento de los diferentes costos por Proyectada segundo de las llamadas locales, nacionales y internacionales según tipo de servicio telefónico ya sea claro, movistar o Telmex. -Conocimientos básicos de usos del computador y el sistema web.

Viabilidad económica

Acciones

Bajo los tres enfoques. Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. Beneficio: En beneficio seria mayor a corto, mediano y largo plazo. -Capacitación

del personal en los procesos

MODELO DE TAREAS El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo: Modelo de tareas: TM-1 Y TM-2

MODELO DE TAREAS 1. TM-1: Nivel Operacional 2. TM-1: Nivel Táctico 3. TM-1: Nivel Estratégico

TM-1-1: Nivel Operacional Tarea

Calcular tiempo de uso por segundo.

Organizació n

Los problemas que se presentan son el monitoreo de tiempo por segundo; lo cual lleva a tener perdidas de ganancias.

Metas y Valores

-Implementar software vía web para el registro de tiempo consumido por segundo. - Cumplir con los costos de tiempo de llamadas.

Dependenci a y Flujo

Tarea de entrada: El cliente consume el servicio. Tarea de salida: El empleado realiza los debidos reportes.

Objetos de Manipulació n

Objetos de entrada: Tiempo consumido en segundos. Objetos de salida: Reporte de consumo y costo.

Midiendo y Controlando

-Tiempo de consumo de cada llamada - Cantidad de clientes en el día - Ganancias del día.

Agente

Interno: Empleados, Externo: Cliente.

Conocimient o

Procesar todos los datos almacenados mensualmente para ser entregados al jefe.

Recursos

Actual: Empleados, registros a mano. Propuestos: Empleados, sistema de registro web.

TM-1-2: Nivel Operacional Tarea

Reportar pagos realizados vía web.

Organizació n

Los problemas que se presentan es que el reporte de datos se realiza vía directa o humana.

Metas y Valores

Implementar sistema realizador de reporte de pagos vía web.

Dependenci a y Flujo

Tarea de entrada: Se realiza el pago correspondiente. Tarea de salida: Se realiza el reporte del pago.

Objetos de Manipulació n

Objeto de entrada: Cantidad de pago realizada. Objeto de salida: Reporte del pago.

Midiendo y Controlando

-Pagos realizados - Deudas pendientes.

Agente

Interno: Empleados. Externos: empresa prestadora de servicios telefónicos.

Conocimient o

Deudas detalladas.

Recursos

Actual: Empleados y datos escritos.

TM-1-3: Nivel Táctico Tarea

Realizar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos.

Organizació n

El problema existente es que no existen los reportes.

Metas y Valores

Implementar sistema realizador de r.a.h.c.g.c de los pagos.

Dependenci a y Flujo

Tarea de entrada: datos históricos. Tarea de salida: r.a.h.c.g.c de los pagos.

Objetos de Manipulació n

Objetos de entrada: Datos históricos. Objetos de salida: r.a.h.c.g.c de los pagos.

Midiendo y Controlando

-Graficas de los pagos por mes. - Mejorías con el paso del tiempo.

Agente

Interno: Empleados.

Conocimient o

Son reportes que permite llevar una información de gran utilidad para aplicar nuevas estrategias en el futuro.

Recursos

Actual: Papel y lápiz.

TM-1-4: Nivel Táctico Tarea

Realizar reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los intereses pagados.

Organizació n

El problema existente es que no existen los reportes.

Metas y Valores

Implementar sistema realizador de r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.

Dependenci a y Flujo

Tarea de entrada: datos históricos. Tarea de salida: r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.

Objetos de Manipulació n

Objetos de entrada: Datos históricos. Objetos de salida: r.a.h.c.g.c de los intereses pagados.

Midiendo y Controlando

-Graficas de los intereses pagados por mes. - Disminución de los intereses pagados con el paso del tiempo.

Agente

Interno: Empleados.

Conocimient o

Son reportes que permite llevar una información de gran utilidad para aplicar nuevas estrategias en el futuro.

TM-1-5: Nivel Estratégico Tarea

Implementar los objetivos propuestos, para si mejorar en la toma de decisiones.

Organizació n

Es un proceso de gran importancia y no se aplica actualmente. Aplicarlo permitirá al jefe tomar las decisiones mas adecuadas.

Metas y Valores

-Mejor la calidad del servicio brindado. - Realizar los pagos a tiempo. Mejorar las ganancias promedio. -

Dependenci a y Flujo

Tarea de Entrada: datos de estudios de mercado, sistema de quejas. Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones y las relaciones con clientes.

Objetos de Manipulació n

Objeto de Entrada: Objetivos. Objeto de Salida: Estrategias para la realización de los objetivos.

Midiendo y Controlar , monitoreara el proyecto, evaluar si la estrategias propuestas sean eficaces. Controlando

Agente

Interno: Jefe, Externo: Datos y objetivos.

Conocimient

Datos de mercado y nuevas estrategias.

MODELO DE TAREAS TM-2: La identificación del cuello de botella de conocimiento. El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento.

Naturaleza del conocimiento

Cuello de botella para ser mejorado

Formal, Rigurosa





Empírica





Basado en la acción





Incompleta





Cambiante





Documentos





Electrónico





Heurística Dominio Especifico

Difícil de verificar Táctico

Forma del conocimiento A través del juicio

Disponibilidad del conocimiento Limitaciones de tiempo





Limitaciones de espacio









Limitaciones de acceso Limitaciones de calidad Limitaciones de forma

MODELO DE AGENTE Resumen de posibles soluciones y efectos

AM-1

Modelo de Agente AM-1 Modelo de Agente

Agente empleado – Hoja de trabajo AM1

Nombre

María Luisa Torres Castillo

Organización

Locutorio “Habla mas”

Involucrado en:

El proceso de pagos.

Comunica con:

Jefe, empleados, clientes.

Conocimiento

Conocer costo por segundo del servicio.

Otras competencias:

Debe conocer el uso básico del sistema web.

Responsabilidad es y otras restricciones

Llevar el control del correcto registro de datos.

OTA-1

APLICACIÓN DEL MODELO DE TAREAS Y AGENTES Impactos y los cambios en la organización

• El nuevo sistema de reportes y almacén de datos en web permitirá:  Tener un mejor manejo de la información.  Realizar una mejor toma de decisiones.  Aumento de las ganancias.

Tareas/Agent es específicos en los impactos y cambios

El empleado encargado del registro de datos será capacitado en el correcto uso del sistema web. El jefe tendrá una base de datos con al menos los datos de los 2 últimos años.

Actitud y compromiso

El compromiso del personal de empleados de proporcionar la información correcta al sistemas web.

Acciones propuestas

Proponer implementación de los sistemas. Capacitar a los empleados.

MODELO DE COMUNICACION Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas.

MODELO DE COMUNICACION Tarea

Evaluar el proceso de registro de datos para la realización de los reportes.

Objeto de información

Se deberá verificar el desarrollo del proceso de registro de datos con la implementación del nuevo sistema de registro vía Web, evaluando si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.

Agentes involucrados

Jefe, empleados, organizadores.

Plan de comunicación

Diagrama de actividades.

Contención (gestión del riesgo)

EL empleado y jefe tendrán su ID Y contraseña para poder acceder al sistema web.

Especificación del intercambio de información (Gestión del Cambio).

•

Información a nivel Operacional : Se solicitan datos del consumo del día. Información a nivel Táctico: Consolidados de reportes • del mes. Información a nivel estratégico: Estrategias para • mejorar la toma de decisiones.

DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES EN EL SISTEMA PROPUESTO

Evaluar Tiempo de proceso de registro de datos El cliente realiza su llamada

El empleado con ayuda del software registra el tiempo

El empleado realiza en correspondient e registro de datos

Se analiza el tiempo transcurrido en el registro de datos

Evaluar la puntualidad en la realización de los pagos El jefe destina dinero para los pagos

El encargado de realizar los depósitos realiza los pagos

Se compara el tiempo de entrega del deposito con el tiempo fijado.

Se realiza el reporte del pago correspondient e

Evaluar incremento en las ganancias con el paso del tiempo Se selecciona una lista de registro estratégicos

El empleado se encarga de comprar las graficas de crecimiento

Se reporta el crecimiento dado al jefe.

Se realiza un reporte de este crecimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO Actividad de especificación: del

Especificación completa del modelo conocimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO MC: Nivel Operacional MC: Nivel Táctico MC: Nivel Estratégico

NIVEL OPERACIONAL TASK : Proceso Registro de datos en web. DOMAIN_NAME: 1) El cliente realiza su llamada. 2) El empleado realiza el registro de la llamada. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de registro promedio de llamadas de 1 minuto a 15 segundos. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar la tarea de registrase vía web 1) El empleado debe ingresar con su ID Y contraseña al sistema web. 2) Se registraran los datos. 3) Los datos se enviaran automáticamente el jefe. OUTPUT: decisión: tiempo de procesamiento de 10 segundos a 25 segundos por registro.

NIVEL OPERACIONAL TASK : Proceso de pagos. DOMAIN_NAME: 1) El jefe dispone el pago. 2) El encargado e los depósitos realiza los correspondientes. GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado para así evitar intereses. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El empleado debe contar con el dinero proporcionado por el jefe. 2) Se realiza el pago. 3) Se realiza un reporte del pago y se envía al jefe. OUTPUT: decisión: tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.

NIVEL TACTICO TASK : Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos. DOMAIN_NAME: 1) Los pagos son dispuestos. 2) El encargado de los depósitos realiza los correspondientes. GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado para así evitar intereses. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El empleado debe contar con el dinero proporcionado por el jefe. 2) Se realiza el pago. 3) Se realiza un reporte del pago y se envía al jefe. OUTPUT: decisión: tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.

NIVEL ESTRATEGICO TASK : Implementar los objetivos propuestos, para si mejorar en la toma de decisiones. DOMAIN_NAME: 1) Los objetivos deben ser fijados. 2) El personal se compromete a cumplir los objetivos GOAL: Meta de la tarea , realizar cambios que mejoren la obtención de ganancias y el servicio brindado. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El jefe debe fijarse objetivos. 2) Se realiza lo necesario para cumplir los objetivos. 3) Se realiza un reporte del crecimiento obtenido. OUTPUT: decisión: tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.

BASE DEL CONOCIMIENTO Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.

MODELO DE DISEÑO