Problema No Estructurado Empresarial

PROBLEMA NO ESTRUCTURADO EMPRESARIAL Creador: León Nobre Gerson Diego Asistente: Carlos Chávez Monzón

Aplicación de la gestión de conocimiento con las nuevas tecnologías emergentes

Aplicación de la gestión del conocimiento para plantear soluciones viables sistémicamente al problema no estructurado empresarial del área de pagos de la empresa “locutorio habla mas”

Gestión de Modelos M. Organizacional M. de tareas Nivel Contextual M. de agentes M. de comunicación Nivel Conceptual M. Del conocimiento M. de diseño

Nivel de Patrones

OM1

OM 2

Plantillas del modelo organizacional OM 5

OM 3

OM 4

OM 1

Problemas Tenemos diferentes clases de problemas: Problemas a nivel organizacional. Problemas a nivel táctico. Problemas a nivel estratégico. Oportunidades.

Problemas a nivel Operacional • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Retraso en el pago del local. • Pago de interés por retraso en el pago del local. • Oportunidad: Cambio a un local mejor ubicado, a menor costo y en mejores condiciones.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Pago retrasado a los trabajadores. • Insatisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Falta de un reporte detallado de llamadas diarias. • Oportunidad: Comprar un software que registre y calcule todos los datos necesarios de las llamadas diarias.

Problemas a nivel Operacional • Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA • Falta de un reporte de ventas diaria y detallada. • Oportunidad: Implementar software que calcule y almacene las ventas diarias a manera detallada.

•

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

•

•

Retraso en el pago de los servicios telefónicos. Pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

•

Inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.

•

Pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

Otros problemas operacionales: •

Clientela atrevida y que no quiere pagar.

Problemas a nivel Táctico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Problemas a nivel Táctico •

Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

•

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos. Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

• • •

Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de una adecuada revisión de los teléfonos y celulares. Falta reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del Pago de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

Problemas a nivel Estratégico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Falta estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local. • Falta estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Falta estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores. • Falta estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Falta estrategias para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

Problemas a nivel Estratégico • Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA •

Falta estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Falta estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Falta estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

• •

Falta estrategias para evitar la Inadecuada revisión de los teléfonos y celulares.

•

Falta estrategias para disminuir los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

• Otros problemas Estratégicos:

MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA Misión: La misión de la empresa “Locutorio habla mas”, es la de proveer un servicio de calidad con las mejores comodidades, las cuales dejen

Visión: La visión de la empresa es la de ser una de los mejores locutorios a nivel distrital, siendo reconocido por la

MISIÓN Y VISIÓN DEL ÁREA DE PAGOS Misión: La misión del empresa “Locutorio habla mas”, es la de cumplir con los pagos respectivos, tanto de servicios de telefonía como a los trabajadores a tiempo.

Visión: La visión del área es la de implementar un sistema adecuado para facilitar el pago de las deudas a tiempo.

FODA DE LA EMPRESA

FODA DEL ÁREA DE PAGOS

REQUERIMIENTO DE TOMA DE DESICIONES DEL ÁREA DE 1.Nivel Operacional 3.Nivel Táctico 5.Nivel

Requerimientos a nivel Operacional • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Mejorar la puntualidad en el pago del local. • Evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Evitar el pago retrasado a los trabajadores. • Mejorar la satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Implementar reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Operacional • Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Implementar un reporte de ganancia diaria y detallada.

• Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Minimizar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Minimizar pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • •

Implementar una adecuada revisión de los teléfonos y celulares. Minimizar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

Requerimientos a nivel Táctico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Operacional

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA •

•

Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos. Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

• •

•

Otros requerimientos Tácticos: •

Sistema de toma de decisiones.

Requerimientos a nivel Estratégico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local. • Implementar estrategias para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Implementar estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores. • Implementar estrategias de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Implementar estrategias para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

Requerimientos a nivel Estratégico

• Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA •

•

Implementar estrategias para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

Implementar estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Implementar estrategias para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

• Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • •

•

Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Implementar estrategias para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

Otros requerimientos Estratégicos:

Factores externos e internos que influyen positivamente o negativamente en el área de aplicación

Factores Externos I. La infraestructura del los locales de la competencia se encuentra en mejores condiciones. (F.E.Negativo) II. Oportunidad de realizar un préstamo y mejorar la organización y alquilar o comprar un mejor local en una

Factores Internos I. Asistencia de la clientela esperada por cada mes. (F.I.Positivo) II. Procesos manuales (F.I.Negavito) III. Personal insatisfecho con sus pagos (F.I.Negativo) IV. Apoyo del personal al

SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE qNivel Operacional qNivel Táctico qNivel

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Implementar un modulo para cumplir con la puntualidad en el pago del local. • Implementar un modulo para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Implementar un modulo de puntualidad en el pago a los trabajadores. • Implementar un modulo de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Implementar un modulo para implementación de reporte detallado de llamadas diarias.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel • Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA •

•

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

•

Implementar un modulo para evitar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Implementar un modulo para evitar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • •

•

Implementar un modulo para implementación de un reporte de ganancia diaria y detallada.

Implementar un modulo para evitar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Implementar un modulo para evitar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

Otros problemas operacionales:

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Táctico • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel Táctico •

Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

•

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

•

Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefónicos. Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos del pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • •

Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Realizar consolidados analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos de mantenimiento y renovación de

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad en el pago del local. • Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad para evitar el interés por retraso en el pago del local.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Aplicar indicadores que permitan controlar puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. • Aplicar indicadores que permitan controlar los estímulos que proyecten satisfacción por parte de los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes detallados de llamadas diarias.

Soluciones Viables Sistémicamente a Nivel •

Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes de ganancias detalladas diarias.

•

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • •

•

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS Aplicar indicadores que permitan controlar la inadecuada revisión de los teléfonos y celulares. Aplicar indicadores que permitan controlar los pagos de mantenimiento y renovación de teléfonos y celulares.

• •

•

Aplicar indicadores que permitan controlar el retraso en el pago de los servicios telefónicos. Aplicar indicadores que permitan controlar el pago de interés por retraso en pago del servicio telefónico.

Otros problemas Estratégicos: •

Aplicar indicadores que permitan controlar el sistema de toma de

OM 2

Descripción centralizada en el área de la organización

Organigrama actual

Unidades de Organización Emplea do

Organizado r de publicidad

El empleado recibe la información, la procesa y la entrega al jefe

El jefe necesita información para la

Organizad or de pagos

Casos de uso de los principales procesos del área de Pagos. Organizar los pagos

Empelad o

Verificar si el servicio es el adecuado

Controlar tiempo de consumo

J efe

Registrar los datos del día

Promocionar locutorio

Client e

ACTORES §Actores Internos §Actores Externos

Actores Internos

Jefe

Es el encargado de recibir la información, consultar con sus empleados y tomar las decisiones.

Actores Internos

Organiza dor de publicida

Es el encargado de publicitar el locutorio, ofreciendo sus servicios en diferentes puntos estratégicos.

Actores Internos

Organiza dor de

Es el encargado de decidir en orden en que se realizaran los pagos, distribuir adecuadamente el

Actores Internos

Emplea dos

Es el encargado de Atender a la clientela, procesar la información diario y proveérsela al jefe.

Actores Externos

Cliente s

Es el consumidor del servicio brindado por la empresa, por lo cual debe recibir la mejor atención.

STAKE HOLDERS SUNAT

Locutorio “Habla mas”

Organizadores de publicidad y ventas

Emplead os

Competenc ia

Client es

Proveedor de Servicio

Recurs • Recursos de Hardware el área de pagos : •R. H. Actual •R. H. Propuesto

Recursos de Hardware en el Área Recursos Actuales: Contador de tiempo consumido por minutos. 10 teléfonos públicos de telefónica. 5 teléfonos públicos de TELMEX. 3 celulares de movistar. 3 celulares de claro. Recursos Propuestos: Contador de tiempo por segundos.

Criterios de Valoración • Proceso 1: PAGO DEL LOCAL • Reporte de pagos. • Reporte de intereses pagados por retrasos.

• Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES • Reporte de pagos por mes a cada trabajador. • Reporte de pagos totales anuales a los trabajadores.

• Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS • Reporte de llamadas realizadas cada día. • Grafica de Ganancias promedio por día de la semana.

Criterios de Valoración • Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA • Reporte de ganancias diarias. • Grafica del promedio de ganancias mensuales por día de la semana. • Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, CLARO Y TELMEX) • Reporte de los pagos hechos a las empresas proveedoras del servicio de telefonía. • Reporte de los intereses pagados por retrasos en el pago del servicio telefónico.

•

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS • •

Reporte de las revisión de los teléfonos y celulares. Reporte de los pagos de mantenimiento y renovación de

Actual Cultura Organizacional en el área de administración de pagos de la empresa “Locutorio Habla mas”. Trabajo en equipo (+)

Garantí a (+-)

Protección del medio ambiente (+-)

Confianza del cliente (+-) Liderazg o (-)

Autonomía individual (+-)

Calida d (+-) Apoyo (-)

Étic a (+-) Estructur a (+-)

Imagen instituciona l (+-)

Toleranci a al conflicto (+)

Honrade z (+-)

Recompensa y desempeño (+-) Tolerancia el riesgo (+-)

OM

Descomposición de Procesos Tareas a Nivel Operacional Tareas a Nivel Tactico Tareas a nivel Estratégico

Tareas de Nivel Operacional

Diagrama de casos de uso a nivel operacional Vía web

Organizar los pagos

Verificar si el servicio es el

Empelad o

Vía web

Generar reportes de pagos

Vía web

Registrar los datos del día

Vía web

J efe

Diagrama de actividades Propuesto Inicio

Consumo del servicio

Registrar tiempo consumid o Realizar reporte del día Enviar reportes al jefe Realizar los pagos Fi n

Tomar decisione sy mandar a realizar los pagos.

Tareas de Nivel Táctico

Tareas de Nivel Estratégico

OM4

FUENTES DEL CONOCIMIENTO vNivel Operacional vNivel Táctico vNivel

Nivel Operacional

Nivel Táctico

Nivel Estratégico

OM5

MODELO DE ORGANIZACIÓN

ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organización

MODELO DE TAREAS El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo: Modelo de tareas: TM-1 Y

MODELO DE TAREAS 1. TM-1: Nivel Operacional 2. TM-1: Nivel Táctico 3. TM-1: Nivel Estratégico

TM-1-1: Nivel Operacional

TM-1-2: Nivel Operacional

TM-1-3: Nivel Táctico

TM-1-4: Nivel Táctico

TM-1-5: Nivel Estratégico

MODELO DE TAREAS TM-2: La identificación del cuello de botella de conocimiento. El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento.

MODELO DE AGENTE Resumen de posibles soluciones y efectos

AM-1

Modelo de Agente AM-1

OTA-1

APLICACIÓN DEL MODELO DE TAREAS Y AGENTES

MODELO DE COMUNICACION Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas.

MODELO DE COMUNICACION

DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES EN EL SISTEMA PROPUESTO

Evaluar Tiempo de proceso de registro de datos El cliente realiza su llamada

El empleado con ayuda del software registra el tiempo

El empleado realiza en correspondient e registro de datos

Se analiza el tiempo transcurrido en el registro de datos

Evaluar la puntualidad en la realización de los pagos El jefe destina dinero para los pagos

El encargado de realizar los depósitos realiza los pagos

Se compara el tiempo de entrega del deposito con el tiempo fijado.

Se realiza el reporte del pago correspondient e

Evaluar incremento en las ganancias con el paso del Se selecciona una lista de registro estratégicos

El empleado se encarga de comprar las graficas de crecimiento

Se reporta el crecimiento dado al jefe.

Se realiza un reporte de este crecimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO Actividad de especificación: Especificación completa del modelo del conocimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO MC: Nivel Operacional MC: Nivel Táctico MC: Nivel Estratégico

NIVEL OPERACIONAL TASK :Proceso Registro de datos en web. DOMAIN_NAME: 1) El cliente realiza su llamada. 2) El empleado realiza el registro de la llamada. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de registro promedio de llamadas de 1 minuto a 15 segundos. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar la tarea de registrase vía web 1) El empleado debe ingresar con su ID Y contraseña al sistema web. 2) Se registraran los datos. 3) Los datos se enviaran automáticamente el jefe. OUTPUT: decisión:

NIVEL OPERACIONAL TASK :Proceso de pagos. DOMAIN_NAME: 1) El jefe dispone el pago. 2) El encargado e los depósitos realiza los correspondientes. GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado para así evitar intereses. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El empleado debe contar con el dinero proporcionado por el jefe. 2) Se realiza el pago. 3) Se realiza un reporte del pago y se envía al jefe. OUTPUT: decisión: tiempo de procesamiento debe estar dentro del

NIVEL TACTICO TASK : Reportes analíticos históricos con cuadros, gráficos comparativos de los pagos. DOMAIN_NAME: 1) Los pagos son dispuestos. 2) El encargado de los depósitos realiza los correspondientes. GOAL: Meta de la tarea , realizar los pagos dentro del plazo fijado para así evitar intereses. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El empleado debe contar con el dinero proporcionado por el jefe. 2) Se realiza el pago. 3) Se realiza un reporte del pago y se envía al jefe. OUTPUT: decisión: tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.

NIVEL ESTRATEGICO TASK : Implementar los objetivos propuestos, para si mejorar en la toma de decisiones. DOMAIN_NAME: 1) Los objetivos deben ser fijados. 2) El personal se compromete a cumplir los objetivos GOAL: Meta de la tarea , realizar cambios que mejoren la obtención de ganancias y el servicio brindado. ROLES: INPUT: Case_description: pasos a seguir para realizar el pago. 1) El jefe debe fijarse objetivos. 2) Se realiza lo necesario para cumplir los objetivos. 3) Se realiza un reporte del crecimiento obtenido. OUTPUT: decisión: tiempo de procesamiento debe estar dentro del plazo fijado.

BASE DEL CONOCIMIENTO Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento estático usado en el proceso de razonamiento.

MODELO DE DISEÑO