Problem Solving Methodology - 8d

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional MATERIAL ELABORADO PARA A CBB

Dezembro de 2007

PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 1

OBJETIVO DO CURSO ............................................................................................................... 4 1.1

Objetivos do Treinamento .................................................................................................. 4

1.2

O que é o PROBLEM SOLVING METHODOLOGY –8D? ...................................... 4

2

COMPORTAMENTOS FACILITADORES DA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ............... 6

3

Etapas do PROBLEM SOLVING METHODOLOGY –8D .................................................... 8 3.1

INTRODUÇÃO: .................................................................................................................... 8

3.2 DEFINIÇÕES ...................................................................................................................... 10 3.2.1 Problema ............................................................................................................................ 10 3.2.2 Solução de Problemas ...................................................................................................... 11 3.3 DESCRIÇÃO DAS ETAPAS ........................................................................................... 12 3.3.1 Formação da equipe: ........................................................................................................ 12 3.3.2 Descrição do problema: ................................................................................................... 13 3.3.3 Implementação de ações de bloqueio (contenção, interinas ou disposição): ............ 13 3.3.4 Definição das causas básicas (raízes): ........................................................................... 14 3.3.5 Definição das ações corretivas permanentes:................................................................ 15 3.3.6 Implementação e verificação da eficácia das ações corretivas: .................................. 15 3.3.7 Prevenção da reincidência: .............................................................................................. 16 3.3.8 Revisão final e reconhecimento da equipe: ................................................................... 16 4

TÉCNICAS DE AUXÍLIO À SOLUÇÃO DE PROBLEMAS .............................................. 18 4.1

INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 18

4.2 BRAINSTORMING ........................................................................................................... 19 4.2.1 Definição............................................................................................................................ 20 4.2.2 Finalidade .......................................................................................................................... 21 4.2.3 Como fazer ........................................................................................................................ 21 4.2.4 Regras ................................................................................................................................. 24 4.2.5 O que é Consenso? ........................................................................................................... 24 4.2.6 Quando usar o Brainstorming? ....................................................................................... 25 4.3 ESTRATIFICAÇÃO .......................................................................................................... 26 4.3.1 Definição............................................................................................................................ 26 4.3.2 Finalidade .......................................................................................................................... 26 4.3.3 Como fazer ........................................................................................................................ 26 4.3.4 Exemplo ............................................................................................................................. 27 4.4 DIAGRAMA DE PARETO .............................................................................................. 27 4.4.1 Definição............................................................................................................................ 27 4.4.2 Finalidade .......................................................................................................................... 30 4.4.3 Características Básicas ..................................................................................................... 31 4.4.4 Como construir um gráfico de pareto ............................................................................ 31 CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 4.5 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ............................................................................ 40 4.5.1 Definição............................................................................................................................ 40 4.5.2 Finalidade .......................................................................................................................... 41 4.5.3 Como fazer ........................................................................................................................ 41 4.5.4 Notas Sobre os Diagramas de Causa-e-Efeito .............................................................. 44 4.6 5W1H ..................................................................................................................................... 47 4.6.1 Definição............................................................................................................................ 47 4.6.2 Finalidade .......................................................................................................................... 48

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1

OBJETIVO DO CURSO

1.1

OBJETIVOS DO TREINAMENTO

O Treinamento de “PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – METODOLOGIA 8D” da CERTIFIQUE apresenta uma metodologia poderosa e eficaz de resolução participativa de problemas. Proporcionar uma forma prática capaz de integrar conceitos já conhecidos, mas raramente utilizados por falta de eficácia dos resultados. Reafirmar junto dos formandos do potencial da resolução participativa dos problemas como alternativa à resolução isolada. Identificar uma metodologia de resolução de problemas que não requer necessariamente a interrupção do fluxo dos produtos e simultaneamente permite tentar conter ao dimensão do problema. Identificar que é possível chegar à causa de raiz de um problema e simultaneamente proteger os clientes dos efeitos do problema. Proporcionar aos participantes condições de melhoria das Relações Interpessoais como fator de desenvolvimento pessoal

1.2

O QUE É O PROBLEM SOLVING METHODOLOGY –8D?

Em todos os processos de fabricação podem ocorrer problemas. Umas vezes esses problemas são detectados internamente; outras, infelizmente, apenas são detectados no cliente. E se umas vezes as causas dos problemas – e respectiva solução – são óbvias, outras vezes não existem certezas, nem quanto à causa, nem quanto à forma de os resolver. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Outras vezes ainda, trata-se de problemas repetitivos – o que significa que ou nunca foram verdadeiramente resolvidos ou então nunca se chegou verdadeiramente à causa de raiz do problema. Com o desenvolvimento da gestão moderna são desenvovidos utensílios de análise e resolução em equipe – a chamada Resolução Participativa : o diagrama “causa-efeito”, os “5 Porquês”, o Brainstorming... O problema é que, quando utilizados, tendem a ser aplicados de forma avulsa e sem ligação entre si, o que limita o âmbito e eficácia dos resultados. Os 8’D (do inglês, 8 DO’s – isto é – 8 Ações), são uma metodologia complementar e simultaneamente integradora de todos os métodos que se têm revelado mais eficazes; adicionalmente introduz duas vertentes fundamentais em caso de problemas de fabrico– procuram meios de assegurar o fluxo de produtos ao mesmo tempo que proporcionam acções de protecção do cliente.

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2 COMPORTAMENTOS FACILITADORES DA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 1.

Ter Vontade

Sentir-se motivado para participar das atividades de solução de um problema já que: a) Problema está diretamente ligado a sua área de responsabilidade ou atuação. b) Problema requer urgentemente urna solução, pois, avaliado em termos financeiros, está ocorrendo perdas danosas para o processo. c) Os superiores na organização estão interessados na solução do problema; Os resultados esperados serão positivos e os funcionários terão orgulho deles 2. Ter a determinação de que o problema pode ser solucionado

Mesmo quando os problemas parecem difíceis, não quer dizer que são realmente insolúveis. A diferença entre o sucesso e o fracasso pode ser de um passo. Para dar este ultimo passo é preciso ter coragem, determinação, persistência, etc. 3. Ter modéstia e humildade Se há algum problema evidente, a pessoa envolvida precisa reconhecê-lo humildemente e ao mesmo tempo refletir e admitir sua própria responsabilidade. 4. Ser organizado e disciplinado Se não houver organização e autodisciplina, as medidas para a solução dos problemas serão ineficazes e as condições melhoradas reverterão ao seu estado original insatisfatório. 5. Buscar um equilíbrio com o custo A questão do custo precisa sempre ser levada em consideração. Não há erro nenhum em tentar sempre o maior efeito com o menor custo. Os melhores pla nos têm normalmente um bom efeito com custos mínimos ou irracionais e isto se aplica a um número surpreendente de problemas. 6. Enfatizar o local de trabalho e os objetivos reais CertifiQue – 31-96150785

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Não deixar de ir ao local do problema com presteza para examinar objetos reais. Imediatamente implementar a ação corretiva, no momento adequado, quando os problemas ocorrem e forem detectados. 7. Acumular experiências Uma pessoa não consegue, de imediato, dominar “toda a metodologia para solução de problemas. Somente se iniciará o domínio da metodologia após duas ou mais experiências. O significado da solução de problemas é mais bem compreendido quando praticado repetidamente. E depois de cada exercício, mais estará apto para o próximo. 8. Raciocinar em grupo O grupo aumenta sua capacidade para ponderar e refletir quando discute as idéias entre si. Não será um simples somatório das capacidades das partes. A sinergia (1+1>2) usada poderá mostrar muito mais.

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Etapas do PROBLEM SOLVING METHODOLOGY –8D

3.1

INTRODUÇÃO:

Os principais obstáculos para uma análise de falhas bem sucedida são: 1. FALTA DE DISCIPLINADO).

UMA

METODOLOGIA

ADEQUADA

(PROCESSO

LÓGICO

2.

DESCRIÇÃO INCOMPLETA DO PROBLEMA (FALTA DE INFORMAÇÕES).

3.

PRESSÃO DA GERÊNCIA E PRECIPITAÇÃO NA SOLUÇÃO DA FALHA.

4.

CAUSA RAIZ (CAUSA BÁSICA) MAL IDENTIFICADA.

E

5. FALTA DE CAPACIDADE TÉCNICA PARA RESOLVER O PROBLEMA, OU SEJA, FALTA DE DOMÍNIO TECNOLÓGICO. O método 8 DISCIPLINAS ajuda a remover estes obstáculos, principalmente os primeiros, porque é uma técnica que nos permite abordar os problemas de forma ordenada, disciplinada, racional e até mesmo científica. É importante observar que, mais do que apenas uma técnica, a metodologia 8D é uma filosofia de trabalho. Com o seu uso ordenamos a nossa forma de agir, aumentando a qualidade e a produtividade das nossas atividades. O método 8D serve para tratamento de problemas e análise de falhas, seja em produtos, serviços e processos e esta divido em 8 etapas ou disciplinas. 1.

Formação da equipe.

2.

Descrição do problema.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 3.

Implementação de ações de bloqueio (de contenção, interina ou disposição).

4.

Definição das causas básicas (causa raízes).

5.

Definição das ações corretivas permanentes.

6.

Implementação e verificação da eficácia das ações corretivas permanentes.

7.

Prevenção da reincidência.

8.

Revisão final e reconhecimento da equipe.

Para sucesso da metodologia é obrigatório que as oito etapas sejam realizadas na seqüência relacionada acima. "A arte do progresso consiste em manter a ordem durante as mudanças e promover mudanças no período de estabilidade." Alfred Whitehead

"Quando você acredita que não têm problemas, o progresso pára e inicia-se a decadência" Kaoru Ishikawa Na solução de problemas deve-se estar sempre alerta para: 1.

coletar os dados certos;

2. ter sempre claros os objetivos da coleta de dados e certificar-se de que a amostragem utilizada é capaz de revelar os dados; 3. CertifiQue – 31-96150785

estratificar os dados coletados;

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 4.

não confundir problema com causa de problema;

5.

considerar como falsos os dados sem dispersão;

6.

certificar-se de que o método estatístico utilizado é capaz de revelar os fatos;

7. comparar sempre os dados coletados com um outro instrumento que mostre a situação como um todo ( um histograma ou uma folha de verificação, por exemplo); 8.

ser seletivo na identificação das causas que compensem bloquear;

9.

não tentar atacar todas simultaneamente. Dar preferência aos poucos vitais.

3.2

DEFINIÇÕES 3.2.1 PROBLEMA "As falhas são o combustível do sucesso." Ishikawa

1. É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo. Reflete a insatisfação do cliente com o produto ou serviço. 2.

É o desvio entre o planejado e o realizado.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Planejado

}

Desvio Problema

Realizado

1. É o diferencial entre o nível operacional praticado e o melhor nível operacional desenvolvido pelo concorrente. 2.

É um indicador de desempenho com qual não estamos satisfeitos.

3.

É uma não-conformidade.

3.2.2 SOLUÇÃO DE PROBLEMAS É o esforço feito para eliminar, ou reduzir ao mínimo, a diferença entre o desejável e o real. O que soluciona os problemas não são as ferramentas mas sim o método. As ferramentas são simplesmente instrumentos que facilitam a solução do problema.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 3.3

DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 3.3.1 FORMAÇÃO DA EQUIPE :

É recomendável, mas não obrigatório, que a metodologia seja utilizada com uma equipe ou grupo de trabalho. O método pode ser aplicado de forma individual, com muito bom resultado. No caso de aplicação individual esta etapa não é considerada. A equipe deve ser composta por pessoa representativas de todas as áreas afetadas pela falha, e com competência necessária e requerida para trabalhar no problema em questão. As equipes devem ser limitadas, não é muito conveniente que tenham mais de 10 pessoas, o ideal é trabalhar com 3 até 6 pessoas, dependendo da gravidade e abrangência do problema a ser resolvido. Colaboradores poderão ser convocados esporadicamente para esclarecimentos. A equipe deve ter um líder (champion) e um relator, preferivelmente escolhidos por consenso do grupo. Deve conter, também, um facilitador e um orientador. O facilitador é uma pessoa de nível alto na organização, com facilitador de comunicação e acesso às diversas áreas. Sua função é facilitar os trabalhos da equipe. O orientador é um especialista na metodologia 8D. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional A presença do orientador se torna dispensável quando a equipe já domina e tem experiência no uso da metodologia.

3.3.2 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA: Esta etapa visa o entendimento pleno do problema ou não-conformidade, este entendimento é conseguido com a descrição completa da situação em que ocorreu a falha, com a elaboração do fluxograma do processo e análise crítica da situação através da aplicação e resposta às perguntas do 5W2H: O que (What), Quando (When), Quem (Who), Onde? (Where), porque? (Why), Como? (How) e Quanto (How much). As respostas à estas perguntas, juntamente com os dados obtidos no fluxograma, permitirão entender claramente o problema e elaborar uma descrição precisa do mesmo. Esta etapa da metodologia é crítica pois somente com um claro entendimento e descrição do problema será possível determinar as suas causas, a eliminação destas e a conseqüente solução do problema.

3.3.3 IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES DE BLOQUEIO (CONTENÇÃO, INTERINAS OU DISPOSIÇÃO): As ações de bloqueio são aquelas que atuam os efeitos do problema (modo de falha) e não sobre suas causas. Portanto não resolvem o problema, porque não eliminam as causa do mesmo, mas criam condições favoráveis à pesquisa e eliminação destas causas. Tudo se passa como se o problema tivesse sido resolvido, propiciando a tranqüilidade necessária para a solução do mesmo. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional É conveniente que as ações de bloqueio sejam testadas antes da sua implementação, para assegurar a não ocorrência de efeitos colaterais indesejáveis. Devem ser monitoradas durante todo o período de aplicação, para garantir a sua eficácia. A aplicação de ações de bloqueio somente não será realizada quando for absolutamente impossível fazê-lo, por exemplo, o lote defeituoso já foi totalmente consumido.

3.3.4 DEFINIÇÃO DAS CAUSAS BÁSICAS (RAÍZES): A causa básica de uma falha ou problema é o seu fato gerador, e somente com sua total eliminação o problema poderá ser resolvido. A identificação das causas básicas das falhas e problemas é realizada com a utilização das ferramentas da qualidade. O “Brainstorming” permite escolher um grande número de possíveis causa para estudo, e através do diagrama de Causa e Efeito, realiza-se uma análise completa e ordenada de todos os fatores (6M’s) que podem influenciar no processo gerando o efeito da falha. A elaboração e análise da árvore de falhas (FTA – Fault Tree Analysis) também é muito útil na definição das possíveis causas das falhas, podendo substituir o Diagrama Causa e Efeito. As possíveis causas, levantadas no Diagrama de Causa e Efeito devem ser testadas para confirmar a causa real (ou causas reais). Se não for possível testar as possíveis causas, deve-se usar o consenso da equipe para definir a causa, ou causas, que serão atacadas, levando-se em conta a gravidade e a tendência de cada uma. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 3.3.5 DEFINIÇÃO DAS AÇÕES CORRETIVAS PERMANENTES: Identificada a causa raiz (ou as causas raízes) da falha, o próximo passo consiste em implementar uma ação corretiva que vai anular esta causa, resolvendo, desta maneira, o problema. Esta ação corretiva, que atua diretamente sobre a causa raiz, é denominada ação corretiva permanente. Isto é, será aplicada indefinidamente sobre a causa do problema garantindo sua eliminação e evitando a reincidência. Através do “Brainstorming” são geradas várias alternativas de ações corretivas permanentes. Se houver mais de uma solução possível, para eliminar uma mesma causa raiz, deve-se usar o consenso da equipe para selecionar/priorizar as ações, levando-se em conta o resultado esperado, a facilidade de implementação e o investimento necessário. As alternativas selecionadas devem ser testadas antes da sua implementação definitiva.

3.3.6 IMPLEMENTAÇÃO E VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA DAS AÇÕES CORRETIVAS: Para a implementação das ações corretivas permanentes definitivas na etapa anterior deve ser elaborado um plano de ação, especificando as atividades necessárias para a implementação, as pessoas responsáveis e os prazos de implementação para cada atividade. Nesta etapa devem ser providenciadas as alterações de especificações, procedimentos e padrões, o treinamento de todo o pessoal envolvido com as modificações necessárias e o estabelecimento de mecanismos de controle e verificação das ações corretivas. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Convém lembrar que o item Ações Corretivas e Preventivas (4.14) da ISO 9001 exige que para todas as ações corretivas deve haver verificação da implementação e da eficácia. Após a implementação das ações corretivas permanentes é necessário remover as ações de bloqueio, trazendo o processo novamente à condição de normalidade.

3.3.7 PREVENÇÃO DA REINCIDÊNCIA: Nesta etapa são adotadas ações com o objetivo de garantir a total e completa solução do problema. Deve-se verificar a abrangência da ação corretiva permanente perguntando: Onde poderia ocorrer problema semelhante? Procede-se a uma análise crítica dos sistemas gerencial e operacional, procurando identificar pontos fracos que poderiam propiciar a ocorrência do problema. É nesta ocasião que deve ser realizada uma revisão do FMEA (de projeto e processo). Deve-se fazer a pergunta: Por que não prevenimos esta falha? Para cada ponto fraco identificado devem ser desenvolvidas ações necessárias para evitar a reincidência do problema, estas ações devem se devidamente implementadas, testadas e monitoradas. Na implementação destas ações é necessário prever o treinamento de todas as pessoas afetadas pelas alterações.

3.3.8 REVISÃO FINAL E RECONHECIMENTO DA EQUIPE : Neste ponto do processo, o problema está resolvido e a não reincidência assegurada. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Com o objetivo de aperfeiçoar a metodologia utilizada e, também, garantir o registro de todo o trabalho executado, é feita um revisão geral de todo o processo de solução do problema. Os dados e fatos gerados no desenvolvimento das diversas etapas são registrados e preservados para utilização em futuras equipes de solução de problemas. Deve ser emitido um relatório final. Por fim o trabalho da equipe deve ser reconhecido, no seu conjunto e nas contribuições individuais, deve-se reconhecer e agradecer o trabalho de cada membro, ressaltando a importância deste trabalho para a empresa.

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TÉCNICAS DE AUXÍLIO À SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

4.1

INTRODUÇÃO

Cada uma das ferramentas da qualidade tem uma finalidade específica, como veremos ao longo desta apostila. O gráfico de Pareto, por exemplo, hierarquiza as possíveis causas de um problema, das mais para as menos significativas. O diagrama de causa-e-efeito (Ishikawa) é usado para ajudar a identificar as causas de um problema. As ferramentas, dessa forma se completam e nenhuma delas, individualmente, é suficiente para a solução de um problema. O domínio de todas elas, portanto, é indispensável para a monitoração e correção dos processos de trabalho . No entanto, mais importante do que o conhecimento de cada técnica individual é o desenvolvimento do pensamento estatístico . Hitoshi Kume destaca as seguintes 4 “máximas do modo de pensar estatístico”.

Máximas do Pensamento Estatístico Hitoshi Kume 1. Dê mais importância aos fatos do que às opiniões. 2. Discuta os problemas com base em dados. resultados específicos da observação.

Use os números retirados dos

3. Ache o todo invisível por trás dos números.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 4. Respeite a regularidade revelada por um grande número de resultados da observação. Considere essa regularidade uma informação confiável Kaoru Ishikawa resume as principais características do pensamento estatístico da seguinte forma: Habitue-se a discutir os problemas com base nos dados e respeite os fatos que eles revelam. O pensamento estatístico é um tipo de sensibilidade, de comportamento que as pessoas precisam desenvolver para se tornarem “solucionadores de problemas “ cada vez mais competentes. Isso implica estar alerta para: 1.

coletar dos dados certos;

2. ter sempre claros os objetivos da coleta de dados e certificar-se de que a amostragem utilizada é capaz de revelar os dados; 3.

estratificar os dados coletados;

4.

não confundir problema com causa de problema;

5.

considerar como falsos os dados sem dispersão;

6.

certificar-se de que o método estatístico utilizado é capaz de revelar os fatos;

7. comparar sempre os dados coletados com um outro instrumento que mostre a situação como um todo ( um histograma ou uma folha de verificação, por exemplo); 8.

ser seletivo na identificação das causas que compensem bloquear;

9.

não tentar atacar todas simultaneamente. Dar preferência aos poucos vitais.

4.2

BRAINSTORMING

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 4.2.1 DEFINIÇÃO Tempetade de idéias ou “Toró de Parpites”. É uma técnica de reunião de grupo, criada por Alex Osborn, destinada a estimular a criatividade e obter-se o maior número possível de idéias e sugestões em curto espaço de tempo. Baseia-se na criatividade livre, sem censura, devendo separar a GERAÇÃO DE IDÉIAS de sua avaliação e utilização. Ela tem um base simples e genial como o ovo de Colombo !!! Fundamenta-se no fato de que convém separar mental e cronologicamente em dois momentos bem definidos, os dois aspectos básicos do processo criativo. •

a produção de idéias

•

as críticas das mesmas

É um fato empírico e cotidianamente observado que as críticas que fazemos às nossas próprias idéias enquanto as vamos elaborando, interrompem o nosso pensamento. As bases adicionais deste método são: • uma idéia utópica e aparentemente sem pé nem cabeça pode dar origem, num momento posterior, a idéias mais realistas;

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional • não só a crítica como também a rotina do pensamento convencional cortam o campo perceptivo. É conveniente, portanto romper os esquemas culturais; •

no grupo, as idéias de uns devem atuar como estimulante para os outros;

• a eliminação, mesmo que seja temporária, do juízo crítico em grupo cria um clima de muita aceitação, de camaradagem, de espontaneidade, de liberação, de euforia e de dinamismo criativo. Em uma segunda etapa, o mesmo grupo classifica, critica e seleciona. A primeira etapa é “quente”, e quanto mais melhor. Já a segunda é “fria”

4.2.2 FINALIDADE Coletar idéias e sugestões de todos os participantes do grupo sem críticas ou julgamentos sobre um tema.

4.2.3 COMO FAZER •

Definição do Tema

O coordenador da reunião define claramente a questão ou objetivo. Verifica-se a compreensão de todos os participantes (o objetivo é deixar os participantes cientes sobre o que vão opinar). É então exposto o tema ou objetivo à vista de todos (por exemplo num flip chart). Geralmente, isto é feito melhor na forma de perguntas do tipo “por que”, “como” ou “o CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional que”. (“Quais são as maneiras possíveis de se informar e treinar supervisores e empregados horistas em todos os três turnos?” “Como podemos obter todas as informações que precisamos com a freqüência necessária para que possamos preencher esses formulários em tempo?”). O coordenador deve distribuir aos participantes de 5 a 10 cartões em branco para que eles possam anotar as suas idéias à medida que elas forem surgindo ou apenas anotar em flip chart as opiniões. •

Fase Criativa

Os participantes anotam quaisquer idéias/sugestões que surgirem na imaginação criadora de cada um. Deve ser dado um tempo específico de aproximadamente cinco minutos. O coordenador deve enfatizar que não deve haver auto-censura, mesmo que aparentemente a idéia se figure “tola ou absurda”. •

Expressão das Idéias:

A forma de expressão das idéias pode ser abordada de duas formas: • ESTRUTURADA-

Nesta forma todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Isto geralmente obriga até mesmo os tímidos a participarem, mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa.

• NÃO-ESTRUTURADA

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Nesta forma os membros do grupo simplesmente dão as idéias conforme elas surjam em suas mentes. Isto tende a criar uma atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Convide todos a apresentarem suas idéias. O facilitador da reunião deve exigir o cumprimento das regras básicas intervindo sempre que necessário (“Nada de discussões! Próxima idéia...”). Um membro da equipe anota todas as idéias no flip chart, parando apenas para verificar se está correto.

OBSERVAÇÃO: O tempo total da reunião não deve, em geral, ultrapassar 30 minutos. O brainstorming propriamente dito termina aqui. Recomenda-se que os grupos formados sejam pequenos. Pode-se utilizar também o recurso de bilhetes autocolantes, para posterior agrupamento das idéias ou composição de algum planejamento. •

Seleção de idéias

• primeiro crie uma lista de itens e numere cada item. • se dois ou mais itens são muito semelhantes, combine-os, mas somente se o grupo concordar que eles são a mesma coisa. (consenso) • se necessário, renumere todos os itens. • solicite que cada membro do grupo selecione na lista resultante os itens que gostaria de discutir ou abordar. • depois que todos os membros completarem suas opções, em silêncio, apure os votos. Você pode fazer uma votação por contagem de mãos a cada número de item que é chamado.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional • repita esta seleção com a nova lista restante. Continue até restarem apenas alguns itens. Se neste ponto não destacar um item favorito nítido, o grupo deve discutir sobre que item deve receber prioridade máxima.

4.2.4 REGRAS •

Ser objetivo e breve, mas específico.

• Não é permitido discutir, questionar ou criticar idéias alheias, sendo lícito apenas perguntar para esclarecer o sentido. •

As idéias devem ser anotadas sem interpretação ou alteração de redação.

• Incentive todos a se sentirem livres, não rejeite quaisquer idéias, mesmo que no momento elas pareçam tolas; quanto mais idéias, melhor. •

Não deve haver discussões durante a sessão de brainstorming. Isto virá mais tarde.

• Não se devem fazer julgamentos. Ninguém tem direito de criticar as idéias dos outros, nem mesmo com um resmungo ou careta! • Deixe as pessoas “pegarem carona”  desenvolverem idéias dadas por outros membros do grupo. • Escreva TODAS as idéias em um flip chart, de modo que o grupo todo possa examiná-las facilmente. •

Analise o tópico, definindo o assunto do brainstorming.

4.2.5 O QUE É CONSENSO? A meta de qualquer grupo, deveria ser chegar a decisões que melhor reflitam o pensamento de todos os membros do grupo. Chamamos a isto “chegar a um consenso”. É fácil confundir-se sobre o que é ou não é consenso, portanto eis algumas diretrizes: CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional •

Consenso é...

Encontrar uma proposta bastante aceitável de modo que todos os membros do grupo possam apoiá-la; nenhum membro se opõe a ela. •

Não é...

• Uma votação unânime - um consenso pode não representar a prioridade máxima de todas as pessoas. • Um voto majoritário - em um voto majoritário, apenas a maioria obtém algo que a satisfaz, e as pessoas em minoria podem obter algo que absolutamente não querem, o que nada tem a ver com consenso. • Todo mundo completamente satisfeito. •

Exige...

• Tempo. • Participação ativa de todos os membros do grupo. • Técnicas de comunicação: ouvir, resolver conflitos, facilitar as discussões. • Pensamento criativo e mente aberta. Procurar consenso em uma reunião exige uma estratégia muito diferente do que apenas continuar discutindo até conseguir um voto unânime (ou mesmo um voto majoritário). Para chegar ao consenso, a equipe deve permitir que cada membro participe plenamente da decisão. Isto provavelmente implicará o exame repetido do processo esboçado. Como saber se conseguimos consenso? Provavelmente ninguém ficará completamente satisfeito com a decisão, mas todos podem aceitá-la e apoiá-la.

4.2.6 QUANDO USAR O BRAINSTORMING? 1. na identificação de problemas. 2. na identificação de possíveis causas de um problema. 3. na geração de idéias para desenvolver uma solução efetiva de um problema. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 4.3

ESTRATIFICAÇÃO 4.3.1 DEFINIÇÃO

Consiste na divisão de um grupo de dados em diversos subgrupos com base em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação. As principais causas de variação que atuam nos processos constituem possíveis fatores de estratificação de um conjunto de dados.

4.3.2 FINALIDADE Classificar um grupo de dados em subgrupos com base em características ou categorias apropriadas A técnica da estratificação é muito importante para a descoberta de problemas e para a identificação e o direcionamento das ações da melhoria e das medidas corretivas a serem adotadas em várias situações. A estratificação quebra uma representação em categoria ou classes mais significativas a fim de direcionar nossa ação corretiva.

4.3.3 COMO FAZER Observe o problema sob vários pontos de vista (estratificação): a) tempo - os resultados são diferentes de manhã, à tarde, à noite, às segundas-feiras, vésperas de feriados, após fim de semana, etc.?

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional b) local - os resultados são diferentes em partes diferentes de uma peça (defeitos no topo, na base, na periferia)? Em locais diferentes (acidentes em esquinas, no meio da rua, calçadas ), etc.? c) tipo - os resultados são diferentes dependendo do produto, matéria-prima, do material usado. Se é caixa eletrônico ou caixa convencional? d) sintoma - os resultados são diferentes se os defeitos são cavidades ou porosidade, se o absenteísmo é por falta ou licença médica, se a parada é por queima de um motor ou falha mecânica, etc.? e) indivíduo - Que turma? Que operador? Que caixa? poderá também ser necessário investigar alguns aspectos específicos, como por exemplo: umidade relativa do ar ou temperatura ambiente, condições dos instrumentos de medição, confiabilidade dos padrões, treinamento, quais as condições climáticas, etc.

4.3.4 EXEMPLO Indique de quais maneiras podemos estratificar as peças refugadas produzidas por uma máquina?

4.4

DIAGRAMA DE PARETO 4.4.1 DEFINIÇÃO

O gráfico de Pareto é um tipo especial de gráfico de barras verticais, utilizado para ressaltar a importância relativa de vários problemas ou situações, com o objetivo de identificar os problemas prioritários que deverão ser solucionados e também de detectar a causa básica de um problema. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional O Princípio de Pareto foi inicialmente estabelecido por J.M. Juran, que adaptou a teoria aos problemas da qualidade para modelar a distribuição de renda desenvolvida pelo sociólogo e economista italiano Vilfredo Pareto (1843-1923). Pareto mostrou, em 1897, que a distribuição de renda é muito desigual, com a maior parte riqueza pertencendo a muito poucas pessoas. Juran foi o primeiro a notar que esta mesma idéia se aplicava aos problemas da qualidade - a distribuição dos problemas e de suas causas é desigual e portanto as melhorias mais significativas poderão ser obtidas se nossa atenção for concentrada, primeiramente, na direção dos poucos problemas vitais e logo a seguir na direção das poucas causas vitais destes problemas. O Princípio de Pareto estabelece que os problemas relacionados à qualidade (percentual de itens defeituosos, número de reclamações de clientes, modos de falhas de máquinas, perdas de produção, gastos com reparos de produtos dentro do prazo de garantia, ocorrências de acidentes de trabalho, atrasos na entrega de produtos, dentre outros), os quais se traduzem sob a forma de perdas, podem ser classificados em duas categorias : os “poucos vitais” e os “muito triviais”. Os poucos vitais representam um pequeno número de problemas, mas que no entanto resultam em grandes perdas para a empresa. Já os muito triviais são uma extensa lista de problemas, mas que apesar de seu grande número, convertem-se em perdas pouco significativas. Em outras palavras, o princípio de Pareto estabelece que se forem identificados, por exemplo, cinqüenta problemas relacionados à qualidade, a solução de apenas cinco ou seis destes problemas já poderá representar uma redução de 80 ou 90% das perdas que a empresa vem sofrendo devido à existência de todos os problemas existentes. O Princípio de Pareto também estabelece que um problema pode ser atribuído a um pequeno número de causas.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Logo, se forem identificadas as poucas causas vitais dos poucos problemas vitais enfrentados pela empresa, será possível eliminar quase todas Coletar dados as perdas por meio de um pequeno número de ações. (Folha de Verificação)

Ou seja, em um primeiro momento devemos concentrar nossa atenção sobre os pouco vitais, deixando de lado os muito triviais, para que os problemas possam ser resolvidos da forma mais eficiente possível.

Analisar os dados (Gráfico de Pareto)

Atacar os problemas prioritários

O Gráfico de Pareto é uma ferramenta simples e essencialmente prática que permite: • analisar os dados relativos a um problema, e

1º 2º

1º

3º

2º

3º

• indicar o que deve ser feito primeiro para solucionar o problema.

Dito de outra forma, o gráfico de Pareto agrupa os dados coletados por uma folha de verificação e mostra as prioridades de ataque ao problema: as poucas ações que trazem o maior volume de melhorias. É como se os elementos de um problema (falhas, causas de erros, custo de trabalho, etc.) fossem colocados num pódio, facilitando a visualização do 1º, 2ºe 3º lugares pela ordem do impacto que cada um exerce sobre o problema inteiro. Esse ranking dos fatores de um problema pela importância relativa dos “primeiros colocados” é muito importante. Cada problema tem tantos ângulos que a própria decisão de por onde começar a resolvê-lo já acaba se transformando num outro problema. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Essa objetividade de análise e priorização dos fatores de um problema faz do gráfico de Pareto um das ferramentas preferidas de controle de qualidade do pessoal da linha de frente.

4.4.2 FINALIDADE Quando não dispara, ele próprio, o esforço de melhoria, o Pareto é uma importante ferramenta gráfica de transição entre a coleta de dados e a identificação da causa fundamental do problema. Nesse caso, o gráfico faz um eficiente trabalho de triagem: identifica os poucos fatores vitais, que têm preferência de ataque por serem em menor quantidade mas com efeito maior na reversão do problema. Essa hierarquização das falhas de um processo é de grande utilidade. A solução metodológica de um problema exige que os envolvidos na solução dediquem energia a esse trabalho. A solução do problema pode até não custar caro, mas não está pronta. O Pareto racionaliza o uso do tempo e do esforço das pessoas. “Ao dirigir a atenção de todos para apenas um ou dois dos principais componentes de um problema, fica mais fácil desobstruir as agendas de cada um, individualmente, e realmente fazer algum progresso.” A solução de alguns problemas, além disso, pode exigir a aplicação de recursos financeiros e humanos de uma organização. Como esses recursos nunca estão sobrando, a indicação das soluções mais eficientes ( melhor resultado com o menor custo) é da maior conveniência.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 4.4.3 CARACTERÍSTICAS BÁSICAS O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que classifica os dados de um problema por ordem de importância (maior custo, maior número de erros, maior número de reclamações, etc.) de modo a estabelecer prioridades de ação corretiva. Assemelha-se a uma escada que vai descaindo para a direita. Os degraus mais altos, colocados à esquerda, são os componentes de maior destaque do problema, as causas de maior impacto na variação descontrolada de um processo. A ordem e a altura em que as barras aparecem no gráfico permitem visualizar os poucos fatores que mais contribuem para o problema. Ou seja, os poucos que - se atacados em primeiro lugar e reduzidos substancialmente resultam nas melhorias mais significativas do processo defeituoso.

4.4.4 COMO CONSTRUIR UM GRÁFICO DE PARETO A construção do gráfico de Pareto é relativamente simples. O mais importante do gráfio acontece, na verdade, antes de sua montagem. O segredo da eficiência do Pareto na solução de problemas é o planejamento da coleta de dados. Se se coletar dados equivocados ou se eles não puderem ser estratificados (agrupados por categoria) posteriormente, o gráfico resultante não vai ter força necessária para orientar as ações corretivas.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Planejar Coleta de Dados (Nº Passos: 2)

Coletar Dados (Nº Passos: 1)

Preencher Tabela (Nº Passos: 1)

Montar Gráfico (Nº Passos: 6)

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional •

Planejamento da Coleta de Dados (2 passos)

Passo 1 - Classifique o problema a ser analisado pelo gráfico. Ao planejar a coleta de dados, defina a natureza dos dados que você precisa reunir. Classifique os itens (erros, fatores de qualidade, problemas, etc.) que você vai coletar em categorias como: • Qualidade: tipos de defeitos/erros/falhas/reclamações. • Entrega: faltas de funcionários; atrasos. • Segurança: ocorrência de acidentes, roubo. • Custo: perdas financeiras com retrabalho e defeitos. • Causas: estratificação do problema por local, turma, grau, série, turno, funcionário, máquina, método utilizado, mês, dia da semana, etc. Essa. definição do tipo de dados que você vai coletar é muito importante na construção do gráfico. Se seus dados não estiverem classificados ou itemizados, você simplesmente não conseguirá construir um Pareto. O planejamento da coleta é importantíssimo. Se você estiver pensando em fazer mais de um Pareto com os dados coletados - por exemplo, para identificar a incidência de erros em redação por turma, série, professor, etc. - essa classificação deve estar sendo usada na hora da coleta dos dados. Depois, pode ficar praticamente impossível separar os dados nessas categorias. Passo 2 - Defina o período da coleta de dados. Decida qual o período de tempo que precisa ser coberto pela coleta de dados. Defina esse período, por exemplo, em x dias; uma ou duas semanas; um; dois ou três meses; em certos casos, algumas poucas horas. Ao definir o tempo a ser coberto, lembre-se que você precisará, posteriormente, de idêntico período, quando for construir um segundo gráfico para compará-lo com o CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional primeiro. A comparação do efeito “antes-depois” só poderá ser conseguida se todas as coletas relacionadas entre si se processarem num idêntico período de tempo. •

Coleta de Dados (1 passo)

Passo 3 - Colete os dados numa folha de verificação ou outro formulário equivalente. Para ilustrar esta seção, basearemos a construção do gráfico de Pareto nos dados constantes da folha de verificação a seguir:

CASOS DE ENFERMARIA Colégio Padre Miguel

Período: Fev./Mar./Abr.95 (60 dias)

Setor: Pré-Escolar

Nº de casos = 76

Fonte: Enfermaria

Elaborado por: Ronaldo

Motivos

Meses

Subtotal

Fevereiro

Março

Abril

|||| |||| |||| |

|||| |||

|||| ||

31

||||

|||

||

9

|

|

Mordidas

|||| |||

|||| |||

|||| |

22

Hematomas

|||| |||

||

|

11

Arranhões Cortes Torções

Fraturas TOTAL CertifiQue – 31-96150785

2

|

1

38

22

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16

76 Revisão 00 - 16/4/07

PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Comentários: 1. O problema “Casos de Enfermaria”, cujos dados foram coletados nessa folha de verificação, foi classificado nos seguintes fatores ( = casos): • Arranhões • Cortes • Torções • Mordidas • Hematomas • Fraturas 2. O tempo de coleta foi de 60 dias letivos, correspondentes aos meses de fevereiro, março e abril de 95. •

Preenchimento da Tabela (1 passo)

Passo 4 - Preencha uma tabela de dados para gráfico de Pareto. Essa tabela deve conter os seguintes elementos (ver Tabela a seguir). • Listagens dos itens em análise (tipos de erros, falhas, etc.), em ordem crescente de freqüência. Essa lista é retirada da folha de verificação. • Número de ocorrência de cada item. Essas quantidades são transcritas da folha de verificação. • Total acumulado (cada item somado cumulativamente ao seguinte). • Percentual do total geral (freqüência percentual de cada item isoladamente). • Percentual acumulado (cada percentual somado cumulativamente ao seguinte). • Total da freqüência dos itens (números absolutos e percentuais).

Tipo de Acidente

Nº Acidentes

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Total Acumulado

% Total Geral

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%Acumulado

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Arranhões

31

31

40.8

40.8

Mordidas

22

53

28.9

69.7

Hematomas

11

64

14.5

84.2

Cortes

9

73

11.8

96.0

Outros

3

76

3.9

99.9

TOTAL

76

-

99.9

-

Tabela de Dados para Gráfico de Pareto: Casos de Enfermaria - Pré-Escolar. (Fev./Mar./Abr.95). •

Montagem do Gráfico (6 passos)

Passo 5 - Trace um eixo horizontal e dois verticais (marcadores numéricos) 1. Utilize de preferência papel milimetrado para desenhar o gráfico. 2. Os dois eixos verticais devem ter o mesmo comprimento. 3. Preveja espaço no eixo horizontal para acomodar cada um itens listados na tabela de dados. 4. Preveja espaço no eixo vertical esquerdo para usar uma escala de até o total de dados (número de erros, defeitos.) constantes na tabela de dados. Passo 6 - Marque os dois eixos verticais. 1. Eixo esquerdo: ∗

uma escala de 0 até o total de

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional dados (número de erros, defeitos, etc.) coletados. ∗ Identifique o eixo: “Número de erros”; “Número de defeitos”, etc. 2. Eixo direito: ∗

uma escala de 0 a 100%.

∗ Identifique o “Distribuição Percentual”.

eixo

como

Observações: • Não é preciso escrever todos os números no eixo esquerdo. • Alterne os quadrados do papel milimetrado e vá escrevendo os valores 2, 4, 6, 8 (ou 20, 40, 60, 80). • Se preferir, pode alternar os quadrados com intervalos maiores: 5, 10, 15 (ou 50, 100, 150). • O eixo direito pode ser marcado em grandes intervalos: 0%, 25%, 50%, 75%, 100%.

2. Se o espaço abaixo do eixo não for suficiente para identificar, por extenso, cada item, escreva apenas uma letra e faça uma legenda explicando o significado das letras.

% 100

Número de Casos

1. Escreva os itens na ordem em que aparece na tabela de dados.

70 80

60 50

60

40 30

40

20

20

10 0

Distribuição Percentual

Passo 7 - Marque o eixo horizontal em intervalos iguais, um para cada item, e identifique-os.

0 s hõe ran Ar

as rdid Mo

as tom ma He

rtes Co

s tro Ou

3. A categoria “Outros”, independentemente de sua freqüência, ocupa sempre o último lugar à direita. 4. CertifiQue – 31-96150785

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional

b) Essa primeira barra deve estar apoiada no eixo vertical esquerdo. A última vai se encostar no eixo vertical direito. As demais são igualmente justapostas.

100

Número de Casos

a) Comece à esquerda, com o item mais freqüente.

70 80

60 50

60 40 30

40

20 20 10 0

0

s hõe ran Ar

as rdid Mo

as tom ma He

s rte Co

Distribuição Percentual

Passo 8 - Desenhe as barras

tros Ou

a) Determine a altura das barras pelo valor expresso no eixo vertical esquerdo. A altura de cada barra corresponde ao número de vezes que cada item foi registrado. b) Mantenha simétricas as larguras das barras, qualquer que seja o valor representado. c) A barra de “Outros” pode ser mais alta do que alguma outra, já que agrupa vários itens.

Passo 9 - Trace uma linha indicando o total acumulado dos valores. (Curva de Pareto).

. . .

70 60 50

100 80 60

40 40

30 20

20

10 0

0

s hõe ran Ar

as rdid Mo

as tom ma e H

s rte Co

s tro Ou

a) Marque os valores acumulados, em números absolutos (eixo esquerdo) ou percentuais (eixo direito). b) Essa marca deve ser feita acima da extremidade direita da barra correspondente a cada item. c) Ligue esses pontos por segmentos de reta. d) A linha do primeiro item pode começar de 0, ou na altura do canto direito superior da primeira barra. CertifiQue – 31-96150785

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Distribuição Percentual

d) Se a barra de “Outros” se mostrar excessivamente alta, é preferível reagrupar os itens ou checar a adequação da classificação dos dados.

Número de Casos

Cada item individual englobado em “Outros”, no entanto, não pode ter freqüência maior do que qualquer outro.

PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional •

Registre outras informações importantes sobre o gráfico

Passo 10 - Informações complementares e) Título do gráfico f) Qualidade de unidades investigadas (N) g) Período de coleta h) Local de coleta i) Outras (conforme o caso): método de coleta, indicação de se antes ou depois de melhorias, responsável pela coleta dos dados, fontes, etc.

CASOS DE ENFERMARIA

Série: Pré-Escolar

Período:Fev/Mar/Abr/94 (60 dias)

Fonte: Enfermaria

N = 76

. . .

70 60 50

01 0 08 06

40 04

30 20

02

10 0

0 s hõe n a r Ar

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das rdi o M

as tom a m He

rtes Co

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s tro Ou

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Distribuição Percentual

Número de Casos

Turmas: Todas

PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 4.5

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4.5.1 DEFINIÇÃO

A saída ou resultado de um processo pode ser atribuído a uma grande quantidade de fatores, e uma relação de causa-e-efeito pode ser encontrada entre esses fatores. Pode-se determinar a estrutura ou uma relação de causa-e-efeito múltipla observando o processo sistematicamente. É difícil resolver problemas complicados sem considerar esta estrutura, a qual consiste em uma cadeia de causas e efeitos, e um diagrama de causa-e-efeito é um método simples e fácil de representá-la. Em 1953, Kaoru Ishikawa, Professor da Universidade de Tóquio, sintetizou as opiniões dos engenheiros de uma fábrica na forma de um diagrama de causa-e-efeito, enquanto eles discutiam um problema de qualidade. Considera-se como sendo aquela a primeira vez que foi utilizada esta abordagem. Antes disso, os auxiliares do Prof. Ishikawa haviam empregado este método para organizar os fatores nas suas atividades de pesquisa. Quando o diagrama foi usado na prática, ele provou ser muito útil, e logo passou a ser amplamente utilizado entre as empresas de todo o Japão. Ele foi incluído na terminologia de Controle de Qualidade da JIS (“Japanese Industrial Standards”) e foi definido como segue. Diagrama de causa-e-efeito : um diagrama que mostra a relação entre uma característica da qualidade e os fatores.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional O diagrama é usado atualmente não apenas para lidar com as características da qualidade de produtos, mas também em outros campos, e tem encontrado aplicações no mundo inteiro.

4.5.2 FINALIDADE É uma ferramenta utilizada para apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os seus fatores (causas) que possam afetar o resultado considerado. É uma ferramenta da qualidade destinada a investigação das causas de um determinado efeito. É usado para investigar seja um “mau-efeito”, e portanto corrigir as suas causas ou um “bom efeito”, e portanto incorporar as causas ao processo.

4.5.3 COMO FAZER Construir um diagrama de causa-e-efeito útil não é tarefa fácil. Pode-se afirmar, com segurança, que as pessoas que têm sucesso na solução de problemas de controle de qualidade são aquelas bem sucedidas na construção de diagramas de causa-e-efeito úteis. Há muitas maneiras de construir o diagrama, das quais dois métodos típicos serão descritos aqui. Antes da introdução dos procedimentos, explicaremos a estrutura do diagrama de causa-e-efeito com um exemplo.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional •

Estrutura dos Diagramas de Causa-e-Efeito

Um diagrama de causa-e-efeito também é chamado de “diagrama da espinha de peixe” porque ele se parece com o esqueleto de um peixe, conforme se observa a seguir. Uma terceira denominação para este diagrama é “Diagrama de Ishikawa”, em homenagem ao professor Kaoro Ishikawa. •

Construção de Diagramas de Causa-e-Efeito para Identificação de Causas

a) Escreva a característica da qualidade ou problema dentro de um retângulo, no lado direito de uma folha de papel; trace a espinha dorsal direcionada da esquerda para a direita até o retângulo.

EFEITO b) Relacione dentro de retângulos, como espinhas grandes, as causas primárias que afetam as características da qualidade ou o problema definido no item anterior.

Medida

Mão de Obra

Material

CAUSAS EFEITO

Máquinas

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Método

Meio-Ambiente

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional c) Relacione, como espinhas médias, as causas secundárias que afetam as causas primárias.

Medida

Mão de Obra

Material

CAUSAS EFEITO

Máquinas

Método

Meio-Ambiente

d) Relacione, como espinhas pequenas, as causas terciárias que afetam as causas secundárias.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Medida

Mão de Obra

Material

CAUSAS EFEITO

Máquinas

Método

Meio-Ambiente

e) Identifique no diagrama as causas que parecem exercer um efeito mais significativo sobre a característica da qualidade ou problema. Nesta seção utilize o conhecimento disponível sobre o processo considerado e dados previamente coletados, ou colete novos dados f) Registre outras informações que devam constar no diagrama, como por exemplo, Título, Data da elaboração do diagrama, responsáveis pela elaboração do diagrama, etc.

4.5.4 NOTAS SOBRE OS DIAGRAMAS DE C AUSA-E-E FEITO •

Sugestões para Construção de Diagramas de Causa-e-Efeito

a) Identifique os fatores relevantes através da investigação e discussão com várias pessoas. Os fatores que influenciam mais fortemente a característica da qualidade devem ser determinados a partir daqueles listados no diagrama.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Se um fator for omitido no estágio inicial da discussão, antes que o diagrama seja construído, ele não aparecerá num estágio posterior. Portanto, a discussão com todas as pessoas envolvidas é indispensável para a preparação de um diagrama completo que não tenha omissões. É necessária uma discussão aberta e dinâmica e um método eficaz para a condução de uma reunião promovida com este propósito, como o brainstorming. b) Expresse a característica da forma mais concreta possível. Uma característica expressa em termos abstratos irá apenas resultar num diagrama de causa-e-efeito baseado em generalidades. Mas ainda que tal diagrama não contenha erros básicos sob o ponto de vista das relações de causa e efeito, ele não será útil para resolver problemas reais. c) Elabore tantos diagramas de causa-e-efeito quantas forem as características. Defeitos no peso e no comprimento de um mesmo produto terão estruturas diferentes de causa e efeito, e devem ser analisados em dois diagramas separados. A tentativa de incluir tudo num único diagrama irá resultar num diagrama impossível de lidar por ser grande e complicado, tornando a solução do problema muito difícil. d) Escolha característica e fatores mensuráveis. Após completar o diagrama de causa-e-efeito, é necessário avaliar a intensidade das relações de causa e efeito, objetivamente, usando dados. Para isso, tanto a característica como os fatores causais devem ser mensuráveis. Quando for impossível medi-los , deve-se tentar torná-los mensuráveis ou encontrar características alternativas. e) Descubra fatores que possam ser atacados. Se a causa que foi identificada não puder ser atacada, o problema não será resolvido.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional Para que melhorias sejam alcançadas, as causas precisam ser detalhadas até o nível em que possam ser atacadas, caso contrário, a sua identificação terá sido um exercício sem sentido. •

Sugestões para Uso de Diagramas de Causa-e-Efeito

a) Estipule objetivamente a importância de cada fator com base em dados. A investigação dos fatores com base em nossa própria habilidade e experiência é importante, mas é perigoso atribuir-lhes peso somente em função de impressões e percepções subjetivas. A maioria dos problemas passíveis de solução dessa forma já poderiam ter sido sanados e, conseqüentemente, o restante dos problemas que permanecem sem solução não poderá se assim atacado. A estipulação da importância dos fatores de forma objetiva, através do uso de dados, é uma tarefa ao mesmo tempo mais científica e mais lógica. b) Tente melhorar continuamente o diagrama de causa-e-efeito com o seu uso. O uso efetivo do diagrama de causa-e-efeito auxiliará a enxergar aqueles itens que precisam ser verificados, excluídos ou modificados e, também, a descobrir itens que deveriam ser acrescentados. É preciso fazer um esforço persistente para melhorar o diagrama e, por fim, um diagrama realmente aproveitável poderá ser obtido. Este será útil para a resolução de problemas e, ao mesmo tempo, ajudará a melhorar a sua própria habilidade e a ampliar seu conhecimento tecnológico.

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional 4.6

5W1H 4.6.1 DEFINIÇÃO

É um checklist utilizado para elaboração de planos de ação para execução de qualquer projeto ou tarefa para garantir que a operação seja condizida sem dúvidas por parte da chefia e dos subordinados. PLANEJAMENTO What

Who

Where

Why

How

When

As letras têm o seguinte significado:

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PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – 8D Base para o sucesso pessoal e profissional

5W

1H

What

O que

(Assunto) Qual a operação? Qual o Assunto?

Who

Quem

(Responsável) Quem conduz esta operação? Qual departamento responsável?

Where

Onde

Onde a operação será conduzida? Em que lugar?

When

Quando

Quando a operação será conduzida? A que hora? Com que freqüência?

Why

Por Que

Por que a operação é necessária?

How

Como

(Método) Como conduzir esta operação? De que maneira?

4.6.2 FINALIDADE Determinar o Como Fazer para atingir os objetivos. Escolha do curso de ação que melhor combine os anseios e possibilidades da organização. Caminhos alternativos para que os objetivos sejam alcançados. Estabelecer as bases para a elaboração de planos de ação.

CertifiQue – 31-96150785

MATERIAL ELABORADO PARA A MARDEL

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Revisão 00 - 16/4/07