Praxisbuch Prozessoptimierung - Inhalt

Inhaltsverzeichnis

1

Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11

Prozessmanagement – aktuelle Zugänge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2

Evolution des Prozessmanagements

3

Messmodelle für Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 34

Bewertung von Prozessen im Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Der Ansatz von Kaplan und Norton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Das EFQM-Modell für Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

4

Kennzahlen

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Messgrößen für Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eigenschaften von Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nutzen von Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Arten von Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prozesskennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Extrinsische Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Intrinsische Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kennzahlensysteme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Anwendung von Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kennzahlen für ein projektorientiertes Unternehmen . . . . . . . . . . . . . .

5

Praxisbeispiele

5.1

Optimierung des Qualitätsmanagementprozesses in einem Industriekonzern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verbindliche Elemente der Siemens AG Österreich . . . . . . . . . . . . . . . . Verbindliche Elemente: Qualität integrieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verbindliche Elemente: Qualität managen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verbindliche Elemente: Grundlagen für Qualität schaffen . . . . . . . . . . Verbindliche Elemente: klare Qualitätsverantwortung festlegen . . . . . .

5.2

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Prozessmanagement im Consultingunternehmen: Projekt RGC Vienna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beschreibung des Unternehmens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ausgangssituation im Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Inhaltsverzeichnis

44 46 46 47 48 49 50 50 51 52

56 56 57 59 60 61 66 66 67 68

7

5.3

5.4

Strukturen des Projekts RGC Vienna+ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prozessmanagement im Rahmen des Projekts RGC Vienna+ . . . . . . . . Erarbeitung Dienstleistungsprofil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Makro-Prozessmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mikro-Prozessmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Integration der Identitätsdimensionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resümee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

68 70 70 71 71 75 76

Messung des Projektmanagementprozesses im Industrieanlagenbau . Fallstudienunternehmen: Anlagenbau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der Geschäftsprozess Projektgeschäft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beispiel eines Prozessmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beispiel einer durchgeführten Messung des Geschäftsprozesses Projektabwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auswertung und Maßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

76

81 83 84

Optimierung des Kennzahlensystems für das Systemgeschäft in der Sicherheitsbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Problemstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CASE STUDY – Technische Ausführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Zeit- und Finanzkennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resümee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

85 90 94 97

76 77 77

85

5.5

Prozessoptimierung in der Hotelbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Der Qualitätsansatz in der Hotellerie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Prozesse im Hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Zertifizierungen und das Fallbeispiel Ibis-Hotels . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Ibis-Hotels – Die Safebenutzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Ibis-Hotels – Der Umgang mit verloren gegangen Gegenständen . . . 103 Fallbeispiel Hotel de France . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Front Office – Zimmereinteilung beim Check-in . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Qualitätssicherung Gastronomie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Resümee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

5.6

Prozessmessung im betrieblichen Kontinuitätenmanagement . . . . . Business Continuity Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elemente des BKM-Lebenszyklus lt. BS 25999 . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ansätze zur Prozessmessung im BKM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ansätze für Leistungsindikatoren im Prozess „Notfallbewältigung“ . . Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.7

8

Bewertung von Prozessen mittels dem MTM-Verfahren . . . . . . . . . . MTM als Grundlage zur Messung und Verbesserung von Prozessen . Anwendungsbeispiel: Auftragsbearbeitung – Bearbeitung von Bestellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auswertung der Projektergebnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

113 113 114 116 118 119 120 120 126 136 140

Inhaltsverzeichnis

5.8

Analyse eines Sales-Prozesses in einem Softwarehouse . . . . . . . . . . 140 Problemstellung/Ausgangssituation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Unternehmensbeschreibung Softwarehouse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sales-Prozesse im Softwarehouse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Anfängliche Beurteilung durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verständnis der Geschäftstreiber – Warum etwas kaufen? . . . . . . . . . Wertbeitrag schaffen – Warum vom Softwarehouse kaufen? . . . . . . . Wertbeitrag bestätigen – Warum vom Softwarehouse kaufen? . . . . . Wertbeitrag präsentieren – Warum jetzt kaufen? . . . . . . . . . . . . . . . . Einigung erzielen und Geschäft abschließen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Messung der Kennzahlen von Sales-Prozessen beim Softwarehouse . Darstellung der entwickelten Messgrößen und der exemplarischen Messung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verbesserungspotenziale beim Softwarehouse . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aktueller Status beim Softwarehouse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.9

140 141 142 142 144 145 145 145 145 146 147 149 149

Prozessorientierung in einer Konditorei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Unternehmung und Branche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vier Orientierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Messung von Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Schlussfolgerungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

150 152 158 159

5.10 Prozessoptimierung für die Projektentwicklung von Diagnosezentren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Allgemeines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der klinische Prozessablauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Grundlagen für den klinischen Workflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Konzeption der Prozesse für das Diagnosezentrum . . . . . . . . . . . . . . Organisationskonzept – Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Notwendiger Personalbedarf für die Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . Logistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resümee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6

Management Summary und Key Findings: Erkenntnisse aus den dargestellten Projekten

160 163 164 166 167 169 170

. . . . . . . . . 171

Optimierung der Qualitätsmanagementprozesse in einem Industriekonzern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prozessmanagement in einem Consultingunternehmen . . . . . . . . . . . Messung des Projektmanagementprozesses im Industrieanlagenbau . Optimierung des Kennzahlensystems für das Systemgeschäft in der Sicherheitsbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prozessoptimierung in der Hotelbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prozessmessung im betrieblichen Kontinuitätenmanagement . . . . . . Bewertung der Prozesse mittels dem MTM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Analyse eines Sales-Prozesses in einem Softwarehouse . . . . . . . . . . .

Inhaltsverzeichnis

159

171 172 173 174 174 175 176 176

9

Prozessoptimierung in einer Konditorei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Prozessoptimierung für die Projektentwicklung von Diagnosezentren 177

7

Generisches Prozessmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Definition und Zielsetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prozess-Modellierungsmethoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Referenz-Prozessmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

179 179 181 183

Abkürzungsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 Abbildungsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Tabellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Herausgeber und Autoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Literaturverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

10

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