Plan De Tesis.docx

ESCUELA DE POST-GRADO

CICLO DE GRADUACION EN MAESTRIAS

PLAN DE TESIS:

“La Calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca y su repercusión en la satisfacción de los mismos”

PRESENTADO POR: Alejandro Ríos García ASESOR: Quispealaya Bonelly Teodoro Teofanes

HUACHO – PERÚ 2012 1

ÍNDICE

Pág.

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la realidad problemática

4

1.2. Delimitación de la investigación

5

1.3. Formulación del problema

5

1.3.1.Problema principal 1.3.2.Problemas secundarios 1.4. Objetivos de la investigación

6

1.4.1.Objetivo principal 1.4.2.Objetivos secundarios 1.5. Justificación e importancia de la investigación

6

CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1

Antecedentes de la investigación

7

2.2

Bases teóricas

9

2.3

Definición de términos básicos

12

CAPITULO III HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1

3.2

Hipótesis de la investigación 3.1.1

Hipótesis principal

3.1.2

Hipótesis secundarias

Variables 3.2.1

Variable independiente

3.2.2

Variable dependiente

15

15

2

CAPITULO IV METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1

4.2

4.3

Diseño de la investigación

16

4.1.1

Tipo de investigación

4.1.2

Nivel de investigación

4.1.3

Método

Población y muestra de la investigación 4.2.1

Población

4.2.2

Muestra

Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos 4.3.1

Técnicas

4.3.2

Instrumentos

16

17

CAPITULO V ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN 5.1

Asignación de recursos

18

5.2

Presupuesto

18

5.3

Cronograma

19

FUENTES DE INFORMACIÓN

20

ANEXOS Matriz de consistencia

23

Esquema tentativo de informe

24

Modelo de encuesta

25

3

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la realidad problemática En las últimas décadas, y como consecuencia de la puesta en marcha por parte de los gobiernos de políticas sobre globalización y liberación de los mercados, los clientes son cada vez más críticos con la calidad del servicio (Gayathri et al. 2005: 123). Un camino que han decidido tomar las entidades del sector bancario para adaptarse al entorno competitivo ha sido el de reorientar su filosofía para enfocarse en el servicio al cliente, con el fin de introducir el concepto de calidad del servicio en la mente sus clientes, buscando con ello, su crecimiento (Sharma y Mehta 2004: 218). La calidad de los servicios de salud es resultado integral ligado a determinados procesos de trabajo, en el marco de la producción de servicios sociales, de satisfactores de ciertas necesidades sociales. La calidad no es algo intrínseco, presupuesto en los agentes, "una cosa en sí", derivada de su alto nivel de formación o calificación, sino una condición compleja en virtud de la cual los diferentes componentes de los agentes productores de servicios (acciones de salud) aportan significativamente a ese resultado. La calidad es entonces, una resultante de las formas como se da el proceso de producción de servicios1. En el mundo se ha tenido la presión urgente de convertir y desarrollar a las empresas hacia mejores niveles de resultados y competitividad. Para ello, algunas han utilizado Procesos de Mejora Continua (PMC) formales con una visión clara de su necesidad, potencialidad e implicación directiva. Así nos han enseñado caminos de “cómo hacerlo”, acorde con nuestra idiosincrasia

y forma de dirigir. Sin

embargo, hemos tenido ejemplos donde los errores o tropiezos frecuentes han obstaculizado su proceso de mejora continua. Brito, Pedro et al.: Educación permanente de personal de banca. Washington, D.C.: OPS, Serie Desarrollo Recursos Humanos No. 100.

4

La carencia de un establecimiento bancario que pueda atender las necesidades financieras de las Mypes hace necesario mejorar la calidad del servicio que brinda el Banco Continental de la ciudad de Barranca, ubicado en una zona estratégica lo que le permite recibir una cantidad considerable de clientes. El Banco Continental es una entidad financiera que lleva más de 10 años en la ciudad de Barranca y que ha incorporado en estos últimos años a las Mypes brindándoles servicios financieros pero de los cuales no se conoce si efectivamente son percibidos de forma positiva por los clientes y por lo tanto la entidad no puede mejorar su servicio. Es este el problema de interés para una investigación que permita mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios bancarios a través de conocer cuál es la percepción de las clientes Mypes a fin de determinar el nivel de satisfacción de las mismas. 1.2. Delimitación de la investigación

El presente estudio de investigación está referido al ámbito del Banco Continental ubicado en el distrito de Barranca, Provincia de Barranca, Departamento de Lima; está a 186 kilómetros al norte de la ciudad de Lima.

1.3. Formulación del problema 1.3.1. Problema principal ¿Cuál es la calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma?

1.3.2. Problemas secundarios 1.3.2.1.

¿Qué factores determinarán la calidad del servicio que perciben los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca?.

1.3.2.2.

¿Cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca?.

5

1.3.2.3.

¿Cómo la satisfacción del cliente afecta a la lealtad hacia la entidad bancaria?.

1.4. Objetivos de la investigación 1.4.1. Objetivo principal Determinar la calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

1.4.2. Objetivos secundarios

1.4.2.1.

Identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

1.4.2.2.

Determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

1.4.2.3.

Determinar la relación de la satisfacción del cliente que afecta a la lealtad hacia el Banco Continental de la ciudad de Barranca.

1.5. Justificación e importancia de la investigación Es imprescindible en toda organización mejorar la calidad de servicios para enfrentar el reto de cambiar paradigmas en un establecimiento de salud del Estado, dado que se atienden personas. Representa la calidad del servicio la herramienta necesaria para lograr una ventaja competitiva en materia de servicios bancarios que los lleve a crecer como organización privada y así lograr una mejor administración de la calidad del servicio.

El presente trabajo de investigación que se pretende realizar estará enfocado en lograr determinar la calidad del servicio que se brinda actualmente a todos los clientes Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca. El proyecto de investigación pretende que las autoridades del Banco Continental se sensibilicen conociendo cómo perciben los clientes Mypes el servicio que se les brinda y a través de ello aplicar los correctivos pertinentes.

6

CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1

Antecedentes de la investigación

2.1.1 La Calidad de Servicios en la Banca Universal como Valor Organizacional para Definir la Filosofía de Gestión Este trabajo se realizó con la finalidad de Analizar la Calidad de Servicio en la Banca Universal como valor organizacional que define la filosofía de gestión, así como las Políticas de Calidad de la Banca Universal con respecto al Servicio Prestado y la satisfacción del cliente, para determinar la proporción de clientes satisfechos con la calidad de servicio de la Banca Universal; los criterios de servicios de calidad al cliente desde el punto de vista de los procedimientos presentes en la Banca Universal y los criterios de calidad al cliente desde el punto de vista del Comportamiento del Recurso Humano de la Banca Universal. La Metodología que se empleó es de tipo Explicativa y Mixta, lo que permitió constatar la importancia de la Calidad de Servicio como valor que debe ser compartido en la organización para brindar un servicio de Calidad para el Cliente. Desde el punto de vista de los procedimientos presentes en la Banca Universal, en todo momento se cumple la normativa establecida para llevar a cabo los procedimientos de Atención al Cliente, lo que implica a que existe una Estandarización de los procedimientos, así mismo se detectó que el Recurso Humano se orienta hacia prestar servicios, pero no ha sido capacitado la totalidad del mismo para desarrollar servicios de alta calidad al cliente, se realizaron algunas recomendaciones que deben se implantadas con el fin de incrementar y mantener clientes satisfechos.

2.1.2 Calidad Total en el servicio bancario mexicano. Autores : Juan Cristóbal Caraveo Gutiérrez y Addi Patricia Romero Osalde. Este trabajo se realizó con la finalidad de identificar la importancia que tiene un programa de Calidad Total en uno de los principales bancos de México, así como analizar los requerimientos que exige un mejoramiento de la calidad en el servicio que se brinda en estos tiempos de constantes cambios y de competencia aguda. 7

La presente investigación se llevó a cabo debido a que actualmente es necesario desarrollar una cultura de calidad, ya sea en productos o servicios, como única alternativa de crear ventaja ante la competencia y al mismo tiempo asegurar una sobrevivencia en el mercado a nivel nacional y posteriormente a nivel mundial.

Al mismo tiempo vivimos en un país donde habitan ciudadanos globales que demandan satisfactores globales y, por lo tanto, exigen menor precio, más calidad y servicios de excelencia.

2.1.3 Gestión de la calidad del sistema bancario del Azuay. Autor: Andrea Susana Díaz Quezada. Ecuador, 2008. La presente investigación se llevó a cabo debido a que actualmente es necesario desarrollar una cultura de calidad, ya sea en productos o servicios, como única alternativa de crear ventaja ante la competencia y al mismo tiempo asegurar una sobrevivencia en e mercado, a nivel nacional y posteriormente a nivel mundial.

Investigar sobre calidad surgió como un vivo deseo de conocer aspectos teóricos básicos sobre la misma; además, el hecho de enfocarlo hacia el sector servicios fue por el interés personal de las dos personas que intervenimos en la misma, debido a que nuestra experiencia laboral se ha desempeñado en organizaciones prestadoras de servicios. Consideramos que es satisfactorio poder comunicarse con las personas a través del servicio y si éste se hace con calidad la satisfacción es más redituable.

2.1.4 La calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura. Autor: Santiago Merino, José María (2003

Esta investigación pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente escala de medida del constructor para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, común enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos 8

dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructor "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como de la unidimensionalidad del mismo frente a la multidimensionalidad. Supone, asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los productos/servicios, precio e imagen de las entidades,y de analizar con mayor profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos actitudinales y comportamentales en su operativización. Entre los principales resultados destaca la falta de adecuación del modelo explicativo de la calidad de servicios basado en las divergencias, siendo la forma de operacionalización del constructor que mejor se ajusta a los datos aquella que se basa sólo en la percepción del desempeño, cuyos resultados obtienen mejor ajuste, fiabilidad y validez tanto convergente como predictiva. Respecto a la estructura dimensional se confirma la multidimensionalidad del constructor, abogando por una estructura compleja superior a los 25 factores, que en la práctica implica su reducción a una sola (magnitud escalar) que puede ser expresada en un índice de calidad, lo que facilita su utilización en el proceso de toma de decisiones

2.2

Bases teóricas 2.2.1. Calidad del servicio bancario

El interés en la calidad de servicio ha crecido enormemente desde los años ochenta (Grönroos, 1983; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985; Lewis y Klein, 1987; Gummesson y Grönroos, 1988; Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1988). Hoy en día, los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos.

Un servicio bancario es la actividad que desarrollan las entidades financieras como empresas de servicios; es decir, todas aquellas acciones que se establecen para servir a los clientes (González Aponcio 2001, p. 96). El servicio bancario se 9

caracteriza por sufrir rápidos cambios en su ambiente (Jayawardhena, 2004, p. 186), algunos gracias a la tecnología, que relacionada con la información, resulta ser cada vez más importante (Shih y Fang, 2006, p. 62).

Más aún, los servicios bancarios están siendo altamente sensibles a la información y la tecnología juega un papel importante en cada fase de adquirir, procesar y ofrecer información (Tan and Teo, 2000). Como resultado, el banco que adapte más pronto las tecnologías innovadoras puede adquirir una ventaja competitiva y ganar en eficiencia (Acharya et al., 2008, p. 419).

La mayoría de las investigaciones basadas en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias, se han fundamentado básicamente, en definir las dimensiones de la calidad y construir un modelo para medirla, siempre con el objetivo de mejorar la calidad del servicio (González Aponcio, 2001, p. 105).

Algunas de las observaciones más destacadas en la revisión de la literatura respecto a la calidad del servicio, son el uso o adaptación de escalas ampliamente validadas, como es el caso de la escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). De ella se han desprendido diferentes estudios realizados en el sector bancario (Rodríguez Parada, 1993; Yavas et al., 1997; Bahia y Nantel, 2000; Fernández Barcala, 2000; Allred y Addams 2000; Saurina, 2002; Jayawardhena, 2004; Yavas et al., 2004; Arasli et al., 2005; Bath, 2005; Karatepe et al., 2005), en donde inicialmente toman las cinco dimensiones de SERVQUAL (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), así como sus 22 ítems. En otros casos, los investigadores han usado la escala SERVPERF (ampliamente criticada por Cronin y Taylor, 1992), realizando las preguntas en las que se tienen únicamente en cuenta las percepciones, (García Mestanza, 1998; Jabnoun y AlTanami, 2003; Ting, 2004; Sharma y Mehta, 2004; Bauer et al., 2005). También existen estudios en donde se trabaja con las dos escalas (SERVQUAL y SERVPERF), en sus versiones originales y ponderadas, intentando buscar la escala que ofrezca mayor validez (Angur et al. 1999; Chi Cui et al., 2003). 10

Por otra parte, se han realizado estudios teniendo en cuenta el modelo de la imagen de Grönroos (1983, 1994), en donde la calidad del servicio es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones (calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa), que condicionan la percepción que un sujeto tiene de un objeto, sea producto o servicio; este modelo se ha usado como única referencia (Aldlaigan y Buttle, 2002) o en combinación con la escala SERVQUAL (Lassar et al., 2000).

A pesar de las escalas tenidas en cuenta como referencia, otros investigadores de la calidad del servicio en el sector de la banca han creado sus propias escalas (Lewis, 1993; Jamal y Nasser, 2002; Gounaris et al., 2003; Sureshchandar et al., 2003; Paswan et al., 2004; Al-Hawari et al., 2005).

Con la ayuda de estos modelos podemos definir la calidad del servicio bancario como la esmerada y correcta entrega del servicio, que busca conseguir la satisfacción de los clientes, y en el que debe trabajar conjuntamente toda la organización.

2.2.1. Calidad del servicio y su relación con la satisfacción y lealtad en el Servicio bancario Satisfacción y calidad del servicio son constructos diferentes que han obtenido diversas posiciones respecto a su ordenamiento causal. Teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente es un objetivo importante para ser alcanzado en las entidades bancarias y, que una manera de conseguirla es hacerlo mediante la calidad de servicio (Goode et al., 1996), consideraremos al igual que en la mayoría de las investigaciones de este tipo, a la calidad de servicio como el antecedente de la satisfacción (Cronin y Taylor, 1992; Anderson y Sullivan, 1993; Anderson et al., 1994; Taylor y Baker, 1994; Leunissen, Prevo y Roest, 1996; Lloréns, 1996; Bigné et al., 1997; Yavas et al., 1997; Jamal y Nasser, 2002; Lassar et al., 2000.

11

Dada la nueva orientación del mercado, todas las organizaciones reconocen la importancia del valor añadido del servicio y de las relaciones con los clientes con un objetivo básico: mantener la lealtad de los mismos (Barroso, 1995, p. 196). Hay que tener en cuenta que no siempre los efectos de la satisfacción de los clientes se manifiestan en comportamientos positivos (Jacoby y Jaccard, 1981). Pueden existir clientes que, aun estando satisfechos con encuentros sucesivos, no tienen ninguna lealtad a la entidad, y cambian fácilmente a la competencia, posiblemente por la ausencia de un sentimiento de pertenencia.

Durante las dos décadas pasadas, se ha dedicado una considerable atención a la satisfacción del cliente como un determinante potencial de la lealtad del cliente (Fornell, 1992; Oliver, 1999), pero exceptuando unas pocas ocasiones, la satisfacción total del cliente es la clave para asegurar su lealtad y generar una relación rentable a largo plazo (Jones y Sasser, 1995, p. 89).

2.3

Definición de términos básicos Calidad:

Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que significa perfección (2). El Pequeño Larousse ilustrado define calidad como el conjunto de cualidades de una persona o cosa (3). En estas definiciones se concibe a la calidad como un atributo o características que distingue a las personas, a bienes y a servicios. Veamos algunas definiciones de la calidad según algunos expertos. E. Deming dice: “la calidad es el orgullo de la mano de obra”, entendiendo mano de obra en el mas amplio sentido y agrega que “la calidad se define en términos de quien la valora” (4). P. Crosby, dice: “La calidad debe definirse como ajuste a las especificaciones y no como bondad o excelencia” (5) y J. Juran define calidad como “aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias” (5). Como podemos apreciar definir calidad no es fácil. En la práctica, tal como lo refiere R. Schonberger, “la calidad es como el arte; todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es”. 12

La definición de calidad ha ido cambiando, de ser el producto el aspecto central, luego el control de los procesos de producción para finalmente llegar al concepto de calidad total. En el mundo actual solo existe un punto central clave para las instituciones: el cliente, por lo tanto la calidad la definen los clientes y solo las instituciones que se centran en los requisitos de sus clientes sobrevivirán en el futuro (1).

La administración de la calidad: Es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos. Planeación de la calidad:

Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación.

Control de la calidad: Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad. Mejora de la calidad: Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

La gestión de la calidad ha tenido un desarrollo curioso respecto a su orientación. En primer lugar se otorgó una especial importancia, y se desarrolló especialmente la calidad y sus técnicas en los productos. Es decir, se desarrolló toda una serie de herramientas para lograr 13

productos de alta calidad, olvidando en este primer estadio la importancia que procesos y sistemas tienen en dicho logro.

Después, aunque el paso lógico pudiera parecer el enfoque a los procesos, la orientación se dirigió a los sistemas, y así surgió todo un conjunto de estándares y normativas. Por último, el enfoque se centró en los procesos, esta es actualmente la principal línea de investigación en el área de la calidad, aunque no se han descuidado ni productos, ni sistemas, que también continúan desarrollándose. Percepción:

Para entender el concepto de percepción es necesario conocer la definición de sensación. La sensación se refiere a experiencias inmediatas básicas, generadas por estímulos aislados simples2. La sensación también se define en términos de la respuesta de los órganos de los sentidos frente a un estímulo.

2

Mayo, The Human problems of an industrial civilization. Nueva York. Editorial Mc. Millan3era edición.p.36-39

14

CAPITULO III

HIPÓTESIS Y VARIABLES 3.1

Hipótesis de la investigación 3.1.1

Hipótesis principal La calidad del servicio influye positivamente en la percepción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

3.1.2

Hipótesis secundarias 3.1.2.1 Los factores determinantes de la calidad del servicio influyen positivamente en la percepción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca son altamente significativos. 3.1.2.2 La calidad del servicio influye positivamente en la satisfacción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca. 3.1.2.2 La satisfacción del cliente afecta positivamente a la lealtad de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca

3.2

Variables

3.2.1

Variable independiente

X= Calidad del servicio

3.2.2

Variable dependiente

Y= Satisfacción del cliente 15

CAPITULO IV

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1

Diseño de la investigación 4.1.1

Tipo de investigación El presente trabajo es una investigación no experimental y de corte transversal dado que la información que se recogerá será en un momento del tiempo.

4.1.2

Nivel de investigación Es una investigación correlacional.

4.1.3

Método El estudio es de

carácter descriptivo, debido a que su propósito es

determinar las percepciones de los clientes de las Mypes respecto a la calidad del servicio brindada por el Banco Continental de la ciudad de Barranca. 4.2

Población y muestra de la investigación 4.2.1

Población La población está constituida por los clientes de las Mypes que acuden al Banco Continental de la ciudad de Barranca.

4.2.2

Muestra La muestra estará constituida por los clientes de las Mypes que acuden al Banco Continental de la ciudad de Barranca comprendidos en los meses de setiembre y octubre del 2012.

16

No se realizará muestreo probabilístico, por conveniencia al estudio se tomarán 50 clientes que cumplan los requisitos de inclusión.

4.3

Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos 4.3.1

Técnicas

Las técnicas de procesamiento de información estarán basadas en la estadística descriptiva: frecuencias, porcentajes. También se utilizará la significancia estadística con ayuda del programa SPSS (versión última) así como de Microsoft Excel. 4.3.2

Instrumentos

Para determinar la percepción de la calidad de atención de los clientes de las Mypes del banco Continental se utilizará un cuestionario basado en el Modelo de Donabedian, el cual se basa en las percepciones de la calidad por el cliente externo. Se utiliza este instrumento ya que es el modelo maestro para las investigaciones relacionadas con la determinación de la calidad de atención en servicios bancarios. El instrumento de recolección de datos consta de 2 partes: 1.- Datos generales: Razón social de la empresa, número de trabajadores, etc. 2.-Datos específicos: Percepciones del cliente Mype, dividas en 3 dimensiones o estándares, cada pregunta con cinco alternativas de acuerdo a la escala de Likert. Los estándares que se recolectarán están basados en: oportunidad, seguridad, eficacia, accesibilidad, integralidad, trabajo en equipo, participación social, respeto al usuario, información completa y satisfacción del usuario externo. El cuestionario a aplicar se probará a través de una muestra piloto a fin de verificar su accesibilidad y comprensión.

17

CAPITULO V

ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

5.1

Asignación de recursos El presente trabajo de investigación contará con la participación activa del investigador así como del asesor. Se contará con apoyo secretarial y logístico: Computadoras, materiales, etc.

5.2

Presupuesto Apoyo secretarial

400.00

Material de impresión

400.00

Fotocopias

1000.00

Pasajes y viáticos

600. 00

Asesor

500.00

Procesamiento y análisis Estadístico

800.00

Empastado

500.00

TOTAL

4 200.00

18

5.3

Cronograma

MES 1

MES 2

MES 3

MES 4

SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS ACTIVIDADES Ajuste del Planteamiento del Problema. Marco referencial (más completo y definitivo).

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 X X X X

Ajustes de Metodología de Trabajo.

X

Elaboración de instrumentos versión preliminar.

X

Proceso de validación de los instrumentos. Aplicación piloto de los instrumentos. Recolección de datos. Conclusiones y discusión de los resultados. Elaboración de la primera versión borrador de tesis. Entrega del informe de Tesis para su revisión. Correcciones al informe de Tesis. Entrega definitiva del informe de Tesis.

X X X X X X X X X X X X

Preparación de la defensa de Tesis.

X

Sustentación de la Tesis.

19

FUENTES DE INFORMACIÓN 1.

BAUCHE, Diego Operaciones Bancarias. Argentina. Editorial PORNUA. 1998

2.

BREALEY, Richard Myers. Principio de Finanzas Corporativa. Madrid. Edit. Mc Graw Hill. 1993

3.

KOTLER, Philp. Marketing segun Kotler. Como crear, ganar y dominar los mercados. Argentina. Edit. Paidos SAIFC 1999

4.

NUNURA Chuly, Juan. 1998. Perú. Costos no salariales y competividad. Instituto Peruano de Lima

5.

OFER Charles. Planeación Estratégica. Conceptos Analíticos. Colombia. Edit. Norma 1985

6.

PEÑARANDA,

Cesar.

1996.

Promoción

de

Exportaciones

y

Política

Macroeconómica: el caso del Perú. CIUP. Lima 7.

ROJAS, Jorge 1997. La política comercial peruana reciente. En economía, vol XX PUCP, Lima

8.

TORRES, Colonibol . Metodología de la Investigación Científica. Lima. Edit. San Marcos 1995

9.

STUART Patricia. Servicios Financieros alternativos para microempresarias. Lima. Rev. Moneda 1996

10.

Crosby, Philip B.; "La organización permanece exitosa";

Editorial McGraw-Hill;

México, 1988. 11.

Ishikawa, Kaoru; "¿Qué es control total de la calidad?"; Editorial normal; Colombia, 1986.

12.

Juran, Joseph M.; "Juran y la planificación de la calidad"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1990.

13.

Deming, W. Edwards; "Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.

14.

FREEMAN, Edward. Administración. Prentice Hall Hispanoamericana, México, 1995, 686 págs.

15.

SISK L., Henry y Mario Sverdlik. Administración y Gerencia de Empresas. SOUTHWESTEWRN PUBLISHING CO. U.S.A., 1979, 638 Págs.

16.

SENLLE,

Andres.

Calidad

y

Liderazgo.

Ediciones

Gestion

2000

S.A.

Barcelona,1992, 191 Págs. 17.

ZAMBRANO ALTUVE, Magaly. Normas Para la Presentación de un Trabajo Monografico. Fe y Alegria, Caracas, 1980.

20

18.

Kast, Fremont E. (1988. Administración en las organizaciones, Enfoque de sistemas y de contingencias. (4 ª ed.) México: McGraw - Hill Interamericana de México, S.A.

19.

Chiavenato, Idalberto. (2001. Administración, proceso administrativo. (3 ª ed.) México: McGraw - Hill Interamericana de México, S.A.

21

ANEXOS

22

MATRIZ DE CONSISTENCIA La Calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca y su repercusión en la satisfacción de la misma PROBLEMA

OBJETIVOS

PROBLEMA PRINCIPAL: ¿Cuál es la calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma?

OBJETIVO GENERAL:

HIPÓTESIS GENERAL:

Determinar la calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

La calidad del servicio influye positivamente en la percepción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

PROBLEMAS SECUNDARIOS: 1.

¿Qué factores determinarán la calidad del servicio que perciben los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca?.

HIPÓTESIS

OBJETIVOS SECUNDARIOS 1.

Identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

VARIABLES

INDICADORES

VARIABLE INDEPENDIENTE:

 

La calidad del servicio.



Aspecto físico Prestación del servicio Nuevas tecnologías

HIPÓTESIS SECUNDARIAS: 1. Los factores determinantes de la calidad del servicio influyen positivamente en la percepción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca son altamente significativos.

VARIABLE DEPENDIENTE: Satisfacción cliente.

del

. 2.

¿Cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca?.

2.

Determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

3. La calidad del servicio influye positivamente en la satisfacción de los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

23

Esquema tentativo de informe Índice CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la realidad problemática 1.2. Delimitación de la investigación 1.3. Formulación del problema 1.3.1.Problema principal 1.3.2.Problemas secundarios 1.4. Objetivos de la investigación 1.4.1.Objetivo principal 1.4.2.Objetivos secundarios 1.5. Justificación e importancia de la investigación

CAPITULO II MARCO TEÓRICO

2.1

Antecedentes de la investigación

2.2

Bases teóricas

2.3

Definición de términos básicos

CAPITULO III DISCUSIÓN Y RESULTADOS

3.1

Obtención de Resultados

3.2

Discusión de resultados

FUENTES DE INFORMACIÓN ANEXOS

24

Modelo de encuesta, entrevista o del instrumento de recolección de datos a aplicar.

Anexo # 1 Cuestionarios para el estudio de la percepción del servicio que tienen los clientes de las Mypes en el Banco Continental Cuestionario para clientes que asisten al área de cajeros Estimado cliente: A partir de lo importante que resulta su opinión para nuestro banco, agradeceríamos su cooperación, respondiéndonos con la mayor sinceridad las siguientes preguntas. Lo más importante es su inestimable ayuda. Gracias. 1. Ud. es cliente de nuestra sucursal desde_____________. 2. Ud. asiste a nuestra sucursal (señale con una X) __ Todos los días __ Casi todos los días __ Con cierta frecuencia __Casi nunca 3. Marque con una (X) el NIVEL DE IMPORTANCIA que usted le da a los siguientes aspectos: Aspectos

Muy

Importante Más o Poco menos importante importante importante

Sin importancia

1.Rapidez en el servicio que le presta el sectorista. 2.Amabilidad del sectorista al atenderlo. 3.Dominio del puesto de trabajo. 4.Buena presencia personal. 5.Confianza en el servicio que presta el sectorista. 6.Trabajo del setorista bien desde el principio. 7.Agilidad en el manejo del efectivo. 8.Concentración del sectorista en su trabajo. 25

4. Marque con una (X) su NIVEL DE SATISFACCIÓN por los siguientes aspectos: Aspectos Excelente 1.Rapidez en el servicio que le presta el sectorista. 2.Amabilidad del sectorista al atenderlo. 3.Dominio del puesto de trabajo. 4.Buena presencia personal. 5.Confianza en el servicio que presta el sectorista. 6.Trabajo del sectorista bien desde el principio. 7.Agilidad en el manejo del efectivo. 8.Concentración del cajero en su trabajo. Fuente: Elaboración propia

Muy bueno

Bueno

Regular

Pobre

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