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RECURSOS HUMANOS Capítulo 2. Introducción La Franquicia Pemex orienta sus esfuerzos en la atención del cliente; la clave es que quienes laboran en la Estación de Servicio, sean estos los inversionistas, administradores, personal de mantenimiento, encargados de piso, oficial gasolinero y despachadores actúen con un sentido común: centrar el servicio en el cliente. Al cliente no solo le importa el producto que recibe sino que también es esencial la imagen física de la Estación de Servicio con un aspecto más atractivo, que luzca limpia y no se identifique el olor de los productos (en el caso de los combustibles), percibiendo seguridad y cuidado del medio ambiente; la manera en que le proporcionan el despacho de combustibles y la venta de productos y servicios adicionales. Los consumidores son jueces severos e inflexibles que necesitan más que un producto o servicio: la satisfacción que le producirá el disponer de combustible en el automóvil. Por lo tanto, un factor que identifica y califica a las Estaciones de Servicio es la atención que proporciona el recurso humano. El consumidor insatisfecho retirará la confianza en una Estación de Servicio y ejercerá su facultad de selección y preferencia para adquirir el combustible en otras Estaciones de Servicio, de ahí la necesidad de garantizar al consumidor el correcto despacho de combustibles, en los volúmenes solicitados y pagados por los clientes, crear y cumplir promesas comerciales, aunque éstas sean simples, lo esencial es entender y satisfacer las expectativas de los clientes, lo cual dará como resultado crear clientes leales. Basta señalar que una gran cantidad de clientes que están insatisfechos por el servicio que reciben nunca se quejan y cuando no disponen de los medios para canalizar su insatisfacción, simplemente cambian de Estación de Servicio. Afortunadamente con la Franquicia Pemex se ha logrado despertar un mayor sentido de servicio, los Franquiciatarios saben que la confianza y fidelidad de los clientes se la tienen que ganar día con día: mejorando el trato al cliente, y que es esencial que los empleados se sumen y obliguen con la administración para satisfacer las necesidades de los clientes, en el que cada uno tenga el compromiso y responsabilidad en el desempeño de sus funciones en la Estación de Servicio, en la que el contacto con el cliente es relativamente corto. Durante el proceso de carga de combustible los clientes encontraran la misma calidad técnica de los productos que le suministra Pemex Refinación: Pemex Magna, Pemex Premium y Pemex Diesel , así como productos elaborados y suministrados por otros proveedores, tales como aceites y aditivos que se comercializan en las Estaciones de Servicio; asimismo, el despacho de productos tiene un nivel bajo de divergencia ya que los equipos y sistemas están estandarizados y semi automatizados para la recepción de pedido, despacho y pago del producto en el que en conjunto el ambiente de trabajo, cultura, estructura, métodos y equipo actúan para un propósito común. A primera vista parecería que el contacto entre los clientes y los empleados de la Estación de Servicio se limita a la solicitud del combustible deseado y el pago del mismo; funcionalmente se establecen muchas interacciones entre el cliente y los empleados de

la Estación de Servicio, por ejemplo el saludo con el despachador, la entrega de las llaves del tapón de gasolina, las instrucciones sobre el producto y volumen requerido, la solicitud o el ofrecimiento de limpiarle el parabrisas, verificar el aceite, agua e inflado de las llantas, el medio de pago y devolución del cambio en el caso de efectivo, entrega de nota o factura de consumo. En todas y cada una de ellas se tiene que denotar la calidad funcional que produce satisfacción a los clientes. Esto último es vital para conservar clientes; es decir, el cómo damos el servicio, que abarca desde hacer sentir cómodo al cliente, que se le haga sentir importante, le pregunten en qué pueden servirle y finalmente lo inviten a volver. Para alcanzarlo, el personal requiere tener una capacitación estandarizada, realizada preferentemente dentro del trabajo. Una manera de fortalecer los vínculos estructurales entre la Estación de Servicio y el cliente se está dando con la participación de las mujeres, efecto que ha trascendido y hoy día se encuentran éstas trabajando en gran cantidad de Estaciones de Servicio. Hallar y contratar al personal indicado (hombre o mujer) es un desafío permanente para la mayoría de los empresarios gasolineros, especialmente los que se han comprometido a prestar de un modo permanente un servicio excepcional, se busca contar con individuos comprometidos con su trabajo, interesados en su puesto y con la Estación de Servicio, con una actitud positiva frente al trabajo y dotados de las habilidades necesarias para cumplir con su labor y hacerlo bien. La evaluación del desempeño de la Estación de Servicio como un todo juega un papel central para la comunicación con los trabajadores, de manera que permita la retroalimentación y fortalecer la relación con los empleados con el objeto de mejorar el desempeño conjunto. 2.1 Objeto del Capítulo Proporcionar los elementos y herramientas para la integración del personal a las Estaciones de Servicio Franquiciadas para que en la medida que sean empleados satisfechos, sean factor fundamental para ofrecer un servicio de excelencia al cliente. 2.2 Referencia Jurídica, Normativa y Técnica Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Artículo 123, vigente. Ley Federal del Trabajo, vigente. Ley del Seguro Social, vigente. Reglamento de los Artículos 121 y 122 de la Ley Federal del Trabajo, vigente. Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente de Trabajo, vigente. Reglamento General para la Inspección y Aplicación de Sanciones por Violaciones a la Legislación Laboral, vigente. Reglamento de Inscripción, Pago de Aportaciones y Entero de Descuentos al Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, vigente. Reglamento para la Imposición de multas por infracción a las Disposiciones de la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los trabajadores, vigente. Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los trabajadores, vigente. Reglamento para el Pago de Cuotas del Seguro Social, vigente.

Reglamento de la Ley del Seguro Social en Materia de Afiliación, Clasificación de Empresas, Recaudaciones y fiscalización, vigente. Reglamento de Imposición de Multas por Infracciones a las Disposiciones de la Ley del Seguro Social y sus Reglamentos, vigente. Reglamento para la Clasificación de Empresas y Determinación de la Prima en el Seguro de Riesgos de Trabajo, vigente. NOM-005-STPS-1998, relativa a las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo para el manejo, transporte y almacenamiento de sustancias químicas peligrosas, vigente. NOM-002-STPS-2000, relativa a las condiciones de seguridad para la prevención y protección contra incendio en los centros de trabajo, vigente. NOM-010-STPS-1999, relativa a las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se manejen, transporten, procesen o almacenen sustancias químicas capaces de generar contaminación en el medio ambiente laboral, vigente. NOM-020-STPS-1994, relativa a los medicamentos, materiales de curación y personal que presta los primeros auxilios en los centros de trabajo, vigente. NOM-022-STPS-1993, relativa a las condiciones de seguridad en los centros de trabajo en donde la electricidad estática represente un riesgo, vigente. NOM-017-STPS-2001, relativa a equipo de protección personal, selección uso y mantenimiento en los centros de trabajo, vigente. NOM-018-STPS-2000, relativa a sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo, vigente. NOM-019-STPS-1993, relativa a la constitución y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo, vigente. NOM-021-STPS-1994, relativa a los requerimientos y características de los informes de los riesgos de trabajo que ocurran, para integrar las estadísticas, vigente. NOM-026-STPS-1998, relativa a colores y señales de seguridad e higiene, e identificación de riesgos por fluidos conducidos en tuberías, vigente. Este Capítulo 2 “Recursos Humanos” que es parte del Manual de Operación de la Franquicia hace referencia a diversa legislación aplicable en la materia, cuyo cumplimiento es responsabilidad del Franquiciatario, la verificación del cumplimiento de la legislación es realizada o está a cargo de las autoridades competentes y expresamente facultadas para ello; por lo que las referencias legales aquí señaladas únicamente son de carácter informativo y con el fin de orientar y asesorar al Franquiciatario, vigente. Asimismo los requerimientos de Pemex Refinación indicados en el Capítulo, se refieren a la oferta comercial de la Franquicia Pemex, y la supervisión que realiza Pemex Refinación, se señala expresamente, ya que permite constatar el cumplimiento de los requisitos y forman parte de la asistencia técnica que se proporciona. 2.3 Los recursos humanos en la generación de valor La orientación al cliente se manifiesta a través de actitudes y comportamientos de la gente que lo atiende, para identificar esa orientación bastaría capacitar y transmitir a los empleados, los aspectos básicos que significan el éxito de la Estación de Servicio en la que trabajan y porqué deben sentirse orgullosos de pertenecer a ella. Cuando la respuesta se orienta al contacto con los clientes y se entiende que el trabajo ejerce un

efecto importante en los compradores y los usuarios de productos y servicios, estamos ante una Franquicia con vocación de servicio al cliente. El empresario gasolinero fomentará principios de actuación para entregar a los clientes algo más de lo que ellos esperan, soportados en la predisposición y convencimiento de los empleados en que el valor para el cliente es la medida definitiva de desempeño de cada uno en la Franquicia, y que mejorar el valor es la medida del éxito a largo plazo. El empresario gasolinero actuará con principios bien establecidos, que se demuestran, comunicando la proposición de valor (los objetivos y metas) en el modelo operativo, de manera clara y accesible. Aprovecha las oportunidades para repetir los principios que se defienden y lo que espera de su personal, utiliza volantes, tarjetas y elementos diseminados por todas partes para recordar los principios de servicio y atención de calidad en excelencia a los recursos humanos y a los clientes. Enseñar al empleado lo que hacen y porqué lo hacen y con sentido de realización, para ello se requiere llevar a cabo un esfuerzo generalizado y permanente encaminado a dirigir la mentalidad y el comportamiento de todo mundo. Los empleados requieren sentirse orgullosos de que los clientes puedan confiar en ellos, al no quebrantar los principios de servicio al cliente, están dispuestos a ser evaluados por su manera de satisfacer las expectativas de los clientes, con una actitud de ayudar a los clientes éstos perciban más valor de los productos y servicios que compran. Uno de los puntos de partida es la selección y contratación de personal y conservar personas que disfruten trabajando en el ambiente que ellos han creado, los empresarios requieren considerar si premian de alguna manera a los empleados, considerando desde reconocimientos hasta dinero en efectivo, así mismo, darles herramientas y los recursos para trabajar con eficiencia y eficacia. Para reforzar la concentración en las necesidades y expectativas del cliente se puede recurrir a la certificación de calidad, la premisa básica es que el trabajo se vea como un proceso que se pueda depurar y mejorar continuamente, con el cual se prevenga en lugar de corregir, se cumplan normas y se practiquen procesos comprobados. Evaluar los procedimientos de atención a los clientes, a fin de garantizar que las mejoras del proceso se basen en la lógica y que los trabajadores tengan incentivos y motivaciones. El Franquiciatario requiere involucrar a todos y cada uno de los empleados, para que cada uno preste atención a la creación de valor, para ello es necesario que fomenten la disciplina de valor, soportada en lo siguiente: 

Reglas claras para la atención al cliente, con el propósito de proporcionar un valor agregado, a todos los clientes.

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Crear procesos de calidad, impulsados por expectativas explícitas con resultados medibles y que implican un trabajo estructurado.

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Mejorar las áreas en las que se pueda aumentar la satisfacción de los clientes, y vigilar que todos los que trabajan en la Estación de Servicio las compartan y pongan en práctica de manera permanente.

Liderazgo El empresario gasolinero requiere ejercer un liderazgo eficaz, vinculando sus atributos con resultados, que se traduzca en el éxito de su Franquicia; en particular en un

ambiente competitivo y cambiante en el que todos los participantes toman en cuenta condiciones de mercado, estrategias y organización para competir. Los empresarios reforzarán, por un lado, la claridad para comprender a los clientes, integrar el equipo para realizar el servicio, enfrentar cambios para elevar la atención de los clientes y; por otro lado, asegurar que se obtienen los resultados buscados. En este sentido no solo nos referimos al liderazgo del empresario gasolinero, en términos de lo que es, sabe y hace, sino que con estos atributos fijará el rumbo, movilizará la dedicación individual de sus trabajadores, fortalecerá la capacidad organizacional y encabezará las acciones. 

El empresario gasolinero requiere conocer los diversos elementos que influyen en los resultados operativos de su Franquicia, entre ellos los clientes, las regulaciones, los competidores, proveedores; que le permita generar valor para todos los participantes. La sensibilidad a los cambios del mercado, el conocimiento del entorno y la visión del futuro, convertidas en principios y convicciones para actuar desde la perspectiva del cliente es vital para fijar el rumbo de su Franquicia.

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Los empleados de las Estaciones de Servicio, principalmente los despachadores tienen que hacer suyo los principios, valores y rumbo que fija Pemex Refinación; de tal suerte que su actuación comprometida al atender a cada cliente permitirá alcanzar los objetivos de la Franquicia. El empresario requiere dedicar tiempo y esfuerzo, para comprometer a todos sus trabajadores y hacerlos conscientes de que ello redundará en beneficio de la Franquicia y de ellos mismos.

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Los procesos, prácticas y actividades para la operación de la Estación de Servicio requieren ser reforzados, para generar valor a la franquicia. Ellos se convierten en la identidad de la Estación de Servicio, misma que será reconocida por los clientes. El empresario gasolinero realizará diversas acciones para consolidar una estructura de organización que aproveche al máximo las capacidades individuales, la actuación en equipo para que se auto corrijan deficiencias en la operación y se realice la evaluación del desempeño centrada en la organización de la empresa.

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El empresario necesita asegurarse que sus trabajadores le tienen confianza, se identifican con él, lo ven como un árbitro imparcial para resolver problemas de la relación de trabajo y es capaz de apoyar a su personal.

Los empresarios gasolineros necesitan comprender los resultados y concentrarse en ellos, considerando las siguientes perspectivas: 

Cuidar a sus empleados, organización, clientes e inversionistas; un punto fundamental es que considere que el trabajador satisfecho se reflejará en clientes satisfechos y de ahí se obtendrán las utilidades.

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Concentrarse en el cliente, estando atento a identificar las necesidades especificas de este, para luego poner a su disposición los productos o servicios, con una oferta de valor al cliente basada en calidad, atención y servicio.

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Buscar beneficios que se prolonguen a mediano y largo plazo, en ellos se tomen en cuenta los costos asociados para mantener la seguridad de sus instalaciones y la previsión para casos de urgencia, en su caso responder de manera inmediata

a las quejas de los clientes, para evitar que se genere desconfianza y perdida de clientes. 

Distribuir beneficios para todos, incluyendo a los empleados al premiar su desempeño global y el aumento de utilidades y al cliente con promociones enfocadas a ganar su lealtad y ofrecer otros bienes y servicios que cubran sus necesidades.

En síntesis para tener una Franquicia exitosa, el empresario gasolinero ejercerá un liderazgo eficaz con quienes trabajan con él y ser el responsable de la motivación de esas personas, vinculando sus atributos y resultados. El capital humano Independientemente del cálculo económico para determinar el valor del capital humano de las empresas; este puede ser visto por su capacidad, interés, compromiso para realizar sus actividades en la empresa, es decir se identifica lo que pueden hacer y lo que desean hacer; su combinación es esencial, ya que la sola capacidad no basta para que se hagan las cosas. En las Estaciones de Servicio una medida del capital humano se obtiene de la destreza de los despachadores y el tiempo de servicio; a esa medida se relaciona la lealtad de los clientes, productividad y rentabilidad. Finalmente el despachador es el factor más importante para la excelencia en el servicio que producirá sólidas relaciones con los clientes. En la medida que sea una actividad de alto contacto entre los trabajadores y los clientes, se requiere dar atención a la manera de cómo aumentar la capacidad y dedicación de los empleados, ya que la impresión que se lleva el cliente proviene de los empleados que lo atienden. Se requiere eliminar la práctica de contar con trabajadores temporales, sin motivación salarial, ni dedicación, que muchas veces son incompetentes para atender adecuadamente al cliente y, como resultado de ello, demerita la imagen global de la Estación de Servicio y de la Marca Pemex. El planteamiento para mejorar las cosas es sencillo, para buscar resultados es imperioso crear, acrecentar y mantener el capital humano, ya que ese es el que define a la Estación de Servicio. Para lograrlo es fundamental fortalecer los conocimientos, destrezas, habilidades y motivaciones de los empleados, así como el sentido de cooperación entre ellos. Acrecentar la capacidad de los empleados es posible, considerando primero, realizar una selección cuidadosa del personal, basado en criterios específicos y no solo contratar a quien se presente; segundo, invertir en el desarrollo del personal para que encuentre nuevas maneras de ver y realizar su trabajo, el programa de capacitación formal es esencial para el mejoramiento de destrezas; y tercero, evaluar el desempeño individual para encontrar diferencias entre los trabajadores, con el fin de reforzar programas para retener empleados y de ser necesario despedir. La mujer en el trabajo Por largo tiempo, el despachar combustibles en las Estaciones de Servicio había sido un trabajo realizado por hombres; más sin embargo, en los últimos años, las mujeres

participan en esta actividad; para ello, en lo individual han tenido que romper barreras sociales y familiares, y en lo general se han ganado la confianza del empresario gasolinero y del consumidor. Se ha encontrado que las mujeres son cuidadosas y menos propensas a llevar a cabo algún acto de los considerados como inseguros; dan muestra de la oportunidad de servir a los clientes; logran que la estancia del cliente en la Estación de Servicio resulte agradable, les caen bien a los clientes y hacen que estos se sientan cómodos; paso importante para reforzar la calidad en el servicio y facilitar el cambio para la totalidad de los trabajadores de la Estación de Servicio. La mujer ha demostrado no tener limitaciones para realizar este trabajo, en el que puede llenarse las manos de grasa o percibir el olor de los productos; en síntesis realizan el trabajo sin importar que eso ocurra, más bien han profundizado en el conocimiento de los diversos aspectos del trabajo que realizan y algunas de ellas están asumiendo otras responsabilidades en la Estación de Servicio, ya sea como encargadas de piso, y como administradoras de la misma. El empresario gasolinero ha estado atento para facilitar la incorporación de las mujeres en las Estaciones de Servicio al ofrecerles, en general, horarios diurnos y la atención de las áreas de gasolina en las cuales participan con grupos de mujeres o mixtos; es menos frecuente encontrarlas en las áreas para el despacho de diesel a vehículos pesados, ya que éstas tienen consumidores de otro perfil, y las actividades más rudas las realizan los varones. Los empresarios gasolineros requieren dar atención a la capacitación de las despachadoras para reforzar su contribución a la elevación de la calidad en el servicio, en la que incluyan el desarrollo de conocimientos básicos sobre el cuidado del automóvil, inflado de llantas, tipo de aceite, servicio, calidad, desempeño, manejo de las quejas de los clientes y trato a clientes molestos. No cualquiera es capaz de escuchar las quejas de los clientes, mostrar interés en ellas y ofrecer disculpas por errores en el proceso. El adulto mayor y personas con capacidades diferentes en el trabajo Se puede valorar la factibilidad de incorporar adultos mayores y personas con capacidades diferentes en el trabajo, los que pueden desempeñarse en forma productiva y aprovechar su experiencia, dedicación y compromiso en el desempeño de su empleo. El aceptar adultos mayores para laborar en el puesto de despachador o cualquier otro que no demande gran esfuerzo físico, puede reportar beneficios para el empresario gasolinero toda vez que al igual que la mujer, se ha encontrado que los adultos mayores son cuidadosos y menos propensos a llevar a cabo algún acto de los considerados como inseguros, dan muestra de la oportunidad de servir a los clientes y son responsables. 2.4 Manual de funciones Organización de una Estación de Servicio tipo

La estructura básica de organización de una Estación de Servicio, dependerá en gran medida del tipo de franquiciatario y los servicios complementarios que ofrezcan a los clientes, en general la estructura es simple y definida en cuanto a autoridad y responsabilidad. Una manera de representarla es la siguiente:

La estructura de organización es plana, al existir una proporción mínima de puestos intermedios con relación a los empleados de línea para atender a los clientes, que tienen funciones bien definidas y aplican procedimientos altamente estandarizados para la recepción de pedido, despacho y pago del producto. Gerente de Estación de Servicio Objetivo: Dirigir las actividades de la Estación de Servicio de acuerdo con las políticas generales de la Franquicia, para asegurar el cumplimiento de los objetivos básicos de la Franquicia Pemex: Funciones: 1. Elaborar la programación de abastecimiento de combustibles, así como efectuar cancelaciones, adiciones y pedidos extraordinarios. 2. Supervisar el control de los inventarios de productos marca Pemex y demás productos supeditándolos al comportamiento de ventas, para mantener

existencias suficientes y ofrecer el servicio al cliente en el momento que se requiera. 3. Asegurarse que al recibir el combustible, se haga la descarga en tanques predeterminados sin causar molestias a los clientes y demora al operador del autotanque, aplicando el procedimiento establecido por Pemex Refinación para la recepción y descarga de producto.. 4. Efectuar el corte de cuentas en forma individual con cada Oficial Gasolinero / Jefe de Turno. 5. Revisar que se cumpla con el procedimiento de Recolección de Valores. 6. Validar los registros de ventas de los cortes de turno, las pólizas, cheques, reportes de venta diaria, reembolsos de caja chica, depósitos bancarios y en general, toda la documentación comprobatoria antes de ser enviada al Contador. 7. Efectuar el pago de los productos marca Pemex y otros servicios a PemexRefinación y a los proveedores. 8. Controlar el estado de operación de las instalaciones, maquinaria y equipos de la Estación de Servicio. 9. Atender y resolver las quejas y sugerencias de los clientes. 10. Difundir el Programa de Contingencias entre todo el personal y realizar simulacros. 11. Coordinar la capacitación del personal en procedimientos para la atención a clientes. 12. Supervisar la atención a los clientes. 13. Administrar y evaluar el desempeño del personal. 14. Contratar empresas para el mantenimiento y abastecimientos de productos diferentes a la marca Pemex a la Estación de Servicio. 15. Atender las visitas comerciales de supervisión técnica. 16. Supervisar y coordinar los trabajos para atender observaciones y situaciones de riesgo que se identifiquen en las visitas comerciales de supervisión técnica. 17. Supervisar que se realice completa la transmisión de archivos de los controles volumétricos conforme a lo establecido en la normatividad aplicable. Auxiliar administrativo Objetivo: Realizar el control administrativo, contable y de personal para la Estación de Servicio y preparar la información y documentación para cumplir con el proceso contable y fiscal. Funciones: 1. Asistir al Gerente al recibir las cuentas de los despachadores. 2. Recabar, ordenar y clasificar la documentación comprobatoria derivada de las operaciones de compra y venta realizadas por la Estación de Servicio, adjuntándola a las pólizas contables correspondientes.

3. Elaborar los cheques para pago a otros proveedores, de conformidad con el programa de pagos establecido, turnárselos al Gerente para su revisión, autorización y firma correspondiente. 4. Controlar las tarjetas o listas de asistencia del personal y elaborar la nómina, verificando con el Contador Externo su cálculo y determinando los pagos correspondientes. 5. Realizar el pago de la nómina y demás obligaciones laborales y fiscales. 6. Elaborar las facturas de venta que requieran los clientes. 7. Realizar depósitos y verificar estado de cuenta bancaria. 8. Verificar que se realiza la transferencia de recursos para el pago de facturas a Pemex Refinación. 9. Validar los cortes de turno de los despachadores, verificando que los reportes coincidan contra el efectivo recontado y elaborar el depósito correspondiente. 10. Elaborar los contratos de trabajo de los trabajadores y reportarlo al Contador Externo para la elaboración de aviso de alta ante el IMSS, INFONAVIT y SAR. 11. Proponer el plan de vacaciones del personal. 12. Mantener al corriente los pagos de derechos y servicios tales como luz, teléfono, agua, permisos o licencias locales y todos los impuestos requeridos. 13. Atender los requerimientos de las autoridades locales, estatales o federales. 14. Participar en la selección del personal. 15. Controlar y actualizar la información y estados de cuenta de los clientes a los que se les otorga crédito, de aquellos con los que se tienen convenios, así como de los proveedores. 16. Realizar y verificar la transmisión de archivos de los controles volumétricos conforme a lo establecido en la normatividad aplicable. Oficial gasolinero / jefe de turno Objetivo: Asegurar el adecuado funcionamiento de todos los equipos existentes en la Estación de Servicio, para brindar un óptimo servicio a los clientes. Funciones 1. Asistir al Gerente en el control de inventarios de los combustibles y productos de acuerdo a los niveles e inventarios determinados. 2. Efectuar la verificación de inventarios al inicio de su turno. 3. Verificar el funcionamiento de los equipos y alarmas al inicio del turno. 4. Verificar el correcto funcionamiento de los equipos para el suministro de aire y agua. 5. Efectuar un chequeo a la(s) planta(s) de luz de emergencia. 6. Recibir las entregas programadas de abasto de combustibles de acuerdo al procedimiento de recepción y descarga de producto.

7. Atender y notificar al Gerente, en caso de existir queja o inconformidad de los clientes. 8. Efectuar el cierre de cuentas individuales de los despachadores, tomar lectura de los contadores de litros de los dispensarios al entregar su turno, así como verificar físicamente al recibir su turno. 9. Distribuir a los despachadores para atender el punto de venta y apoyar el despacho en "horas pico". 10. Elaborar el recuento de las existencias y liquidación de aceites y demás productos, tanto en el almacén como en los exhibidores. 11. Coordinar y supervisar los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo establecidos en los programas respectivos. 12. Supervisar el trabajo de los despachadores, así como la atención y calidad en el servicio que se ofrece a los clientes. 13. Supervisar que el despachador ofrezca al cliente, el comprobante de venta-ticket del consumo y/o factura. Despachador Objetivo Atender al cliente con amabilidad y respeto, dándole un servicio con valor agregado. Ofrecerles la verificación de niveles de aceites y fluidos, anticongelantes, aditivos, líquido de frenos para el automóvil, y otros productos o servicios que ofrece la Estación de Servicio. Funciones: 1. Recibir y verificar conjuntamente con el Oficial Gasolinero/Jefe de turno, el punto de venta que tiene asignado, haciendo el corte de cifras contenido en el contador de litros. 2. Recibir y verificar conjuntamente con el Oficial Gasolinero, los exhibidores de lubricantes, aditivos, líquidos de frenos, anticongelantes y demás productos, haciendo un recuento físico de existencias. 3. Mantener bajo su responsabilidad un punto de venta y un exhibidor de lubricantes, aditivos, etc., atendiendo su funcionamiento, venta y cobranza. 4. Depositar el dinero, vales y notas de ventas-crédito producto de la venta, de acuerdo al procedimiento autorizado. 5. Mantener en perfecto estado de uso y de limpieza su área de trabajo y el equipo del cual es responsable. 6. Reportar al Jefe de Turno, cualquier desperfecto que sufra el equipo que opera durante su jornada de trabajo. 7. Ofrecer invariablemente al cliente, los servicios de medición de niveles de líquidos, así como presión de los neumáticos y limpieza de cristales. 8. Solicitar al Auxiliar General o a quien corresponda, que le surta los lubricantes y demás productos complementarios que haya vendido.

9. Efectuar en presencia del Auxiliar Administrativo, la liquidación de la cuenta del turno y hacer el recuento físico del dinero que se encuentra depositado en los compartimentos correspondientes, cotejando contra el corte de cifras arrojado por el contador del dispensario y del exhibidor de lubricantes, verificando contra el formato de corte y depósito en la caja de seguridad prevista. 10. Mantener limpias las zonas de despacho que se le asignen. 11. Ofrecer invariablemente al cliente, el comprobante de venta-ticket del consumo y/o factura. Auxiliar general (empleado de limpieza) Objetivo: Mantener perfectamente limpias las áreas asignadas, para que la imagen de la Estación de Servicio se apegue a los valores/objetivos básicos de la Franquicia Pemex y con ello ofrecer un mejor servicio a los clientes. Funciones: 1. Realizar la limpieza asignada en la Estación de Servicio. 2. Ejecutar de acuerdo a un programa el aseo, la limpieza de todos los muebles de baño instalados en los sanitarios de hombres y mujeres, así como pisos, muros, canceles y despachadores de papel sanitario o jabón. 3. Vigilar permanentemente el suministro de agua, papel sanitario y jabón en los servicios sanitarios, reportando cualquier falla o desperfecto que impida el uso continuo y en buenas condiciones, de dichos servicios. 4. Apoyar al Auxiliar Administrativo en el control de la bodega de productos como aceites, anticongelantes, aditivos, líquido de frenos. 5. Apoyar al Auxiliar Administrativo en el control del inventario y abasto de los congeladores de hielo y máquinas expendedoras de productos que se ofrecen a los clientes, reportando en cada corte de turno, la venta realizada. 6. Colaborar con los despachadores en los servicios de limpieza de cristales, verificación de presión de aire a neumáticos y revisión de niveles que se ofrecen a los clientes. 7. Cubrir las ausencias de los despachadores efectuando las funciones propias de ese puesto. 8. Auxiliar a los despachadores en la atención a los clientes, en horarios de mayor afluencia de vehículos, 9. Efectuar funciones de mensajería, mantenimiento o cualquier otra que eventualmente sea necesaria para el correcto funcionamiento de la Estación de Servicio. 2.5 Perfil de puestos Hallar y contratar al personal indicado (hombre o mujer) es un desafío permanente para los empresarios gasolineros, especialmente para los que se han comprometido a prestar constantemente un servicio excepcional, se busca contar con personal

comprometido con su trabajo, interesados en su puesto y con la Estación de Servicio, con una actitud positiva frente al trabajo y dotados de las habilidades necesarias para cumplir con su labor y hacerlo bien. En la descripción de un puesto, se sugiere tomar en cuenta lo siguiente:

Identificación Puesto:

La identificación del puesto contiene diversos tipos de información como: título del puesto, del ubicación del puesto, fecha de elaboración, Informa a, elaborado por, aprobado por, fecha de aprobación.

Resumen del Puesto:

Describe sus actividades.

principales

funciones

y

Responsabilidades y Se deberá relacionar cada una por separado. Obligaciones: Se debe definir los límites de funciones y Autoridad del Titular: facultades de la persona que ocupará el puesto. Estándares Desempeño:

de Es la descripción de lo que se desea alcanzar en ese puesto.

Condiciones Laborales:

Se describen las condiciones en que se deberá desempeñar las actividades del puesto (ruido, condiciones peligrosas, temperatura ambiente etc.)

Que sea claro, Indicar el alcance de Especificaciones del responsabilidad y autoridad, ser específico, ser Puesto: breve y que se pueda revisar, medir y evaluar resultados.

Los atributos recomendados para quienes atiendan las diversas posiciones en la Estación de Servicio, se dividen en requerimientos mínimos y requisitos indispensables. Atributos recomendados para cada puesto. Atributos que se recomiendan para cada puesto, que de manera enunciativa más no limitativa, se sugiere tomar en cuenta. Características recomendadas para el que ocupe el puesto de Gerente Requerimientos mínimos Edad:

25 años en adelante

Sexo:

Masculino/Femenino

Estudios: Bachillerato o Vocacional o Carrera Técnica Contable. Requisitos indispensables

Honestidad: Comprobada y avalada. Habilidades: Administración, control y orden. Manejo del equipo: Máquinas y equipo de oficina y de despacho y suministros. Relaciones interpersonales: Trato amable y cortés. De mando: Dirigir y Controlar con energía al personal a su cargo para atender a los clientes y al debido cumplimiento de las funciones encomendadas a cada uno de los integrantes de la Estación de Servicio. Capacidad: Para comunicar y enseñar a su personal. Presentación formal: De acuerdo con el puesto y con las costumbres y características climatológicas de la región. Atributos recomendados para el que ocupe el puesto de Auxiliar Administrativo Requerimientos mínimos Edad: 18 años en adelante Sexo: Masculino/Femenino Estudios: Secundaria Requisitos indispensables Honestidad: Comprobable y avalada. Habilidades: Facilidad para las operaciones aritméticas básicas y conocimientos de contabilidad y de administración. Ser ordenado. Dominar el uso de máquinas de oficina. Conocimientos elementales de computación. Conocimientos básicos de contabilidad y administración. Relaciones interpersonales: Trato amable y cortés. Mando en el manejo -con control y energía- del personal a su cargo. Fácil acceso para transmitir sus conocimientos. Capacidad y habilidad para aprender y entender el trabajo de los otros. Entender y estar actualizado en cuestiones fiscales, contables y de sistemas. Excelente presentación. Atributos recomendados para el que ocupe el puesto de oficial gasolinero Requerimientos mínimos Edad: 18 años en adelante Sexo: Masculino/Femenino Estudios: Secundaria Requisitos indispensables

Honestidad: Comprobable y avalada. Habilidades: Facilidad para realizar mentalmente operaciones aritméticas básicas con gran precisión. Disposición, gusto y deseo de atención a todo tipo de público. Entender y tener gusto por la mecánica general y automotriz. Conocimientos elementales de electricidad y otros aspectos generales del mantenimiento de los equipos que utiliza o supervisa. Control y energía en el manejo de personal a su cargo. Trato amable, cortés y respeto. Excelente presentación. Atributos recomendados para el que ocupe el puesto de despachador Requerimientos mínimos Edad: 18 Años en adelante. Sexo: Masculino/Femenino. Estudios: Primaria. Requisitos indispensables Honestidad: Comprobada y avalada. Habilidades: Facilidad para realizar mentalmente operaciones aritméticas básicas con gran precisión. Disposición, gusto y deseo de atención a todo tipo de público. Facilidad por la mecánica general y automotriz. Tener conocimientos elementales de electricidad y otros aspectos generales del mantenimiento. Trato amable, cortés y respetuoso. Excelente presentación. Atributos recomendados para el que ocupe el puesto de auxiliar general (empleado de limpieza). Requerimientos mínimos Edad: 18 años en adelante. Sexo: Masculino/Femenino. Estudios: Primaria. Requisitos indispensables Honestidad: Comprobable. Habilidades: Trato amable, cortés y respetuoso. Excelente presentación.

2.6 Reclutamiento, selección y contratación de personal Solicitud de empleo La solicitud de empleo es el instrumento idóneo para conocer y analizar el tipo de persona que solicita ingresar a la Estación de Servicio; sin embargo, es recomendable que se utilicen otros medios para profundizar en el conocimiento de las personas, como los cuestionarios, exámenes (técnicos, psicométrico, etc.) y entrevistas, para intentar descubrir si la persona solicitante reúne las características necesarias para ocupar un puesto y se apega a los fines de la Franquicia. Las Estaciones de Servicio que ofrecen el mejor servicio y tienen clientes más satisfechos, son aquellas que se han preocupado por seleccionar cuidadosamente a las personas que laboran para ellas. Por lo anterior, a manera de sugerencia, de manera enunciativa más no limitativa, la solicitud de empleo puede contener principalmente (en el Anexo 1 se presenta ejemplo del mismo): a. Los datos personales del solicitante, como son: Nombre completo, fecha de nacimiento, lugar de nacimiento, estado civil, domicilio; etc. Los anteriores datos se acreditan con documentos oficiales de preferencia, como acta de nacimiento, acta de matrimonio, cartilla del servicio militar, etc. En este rubro, es importante preguntar por el estado de salud, operaciones realizadas, etc., para efectos del Seguro Social, en especial en el ramo de enfermedades y maternidad. b. Aptitudes, cualidades y capacidades que la persona crea tener, manejar o dominar. c. Referencias de estudios y reconocimientos. d. Referencias personales que no sean de familiares, cartas de recomendación, etc. e. Registro Federal de Contribuyentes, Número de Afiliación al Instituto Mexicano del Seguro Social y número de cuenta del INFONAVIT y SAR de trabajos anteriores. f. Se recomienda no contratar a menores de edad en las Estaciones de Servicio, por las implicaciones legales y laborales que esto conlleva, además de las limitaciones mismas que representa el tener menores en lugares donde se vende y manejan substancias peligrosas como son las gasolinas y derivados del petróleo. g. Preguntar si ha pertenecido o pertenece a algún sindicato. Antes de que una persona sea contratada, es necesario verificar que los datos expresados en la solicitud de trabajo y las recomendaciones expedidas sean ciertos. Se sugiere realizar los exámenes psicométrico y de habilidades así como las entrevistas de rigor, exámenes médicos correspondientes y encuesta socioeconómica, antes de la contratación. Documentación mínima.

Documentación mínima que se sugiere solicitar a las personas que pretendan trabajar en las Estaciones de Servicio Franquiciadas. Todas las personas que deseen ser contratados en la Franquicia requieren contar y entregar cuando se les solicite los siguientes documentos: Acta de nacimiento. Registro Federal de Contribuyentes. Número de afiliación al IMSS. Número de cuenta del INFONAVIT y SAR. Cartas de referencias. Constancias de estudios cursados. Comprobante de domicilio. Copia del CURP (Clave Única de Registro de Población). Contratación del trabajador Es conveniente, que el trabajador que inicie sus labores para una Estación de Servicio, conozca claramente el tipo de trabajo que va a realizar, su duración, el horario asignado así como el salario, prestaciones, etc., para ello se sugiere contar con un programa o curso de inducción. El trabajador firmará el Contrato Individual de Trabajo, una vez que el empresario gasolinero decida que es la persona idónea para ocupar el puesto, para lo cual, es necesario que el empresario gasolinero tome las medidas necesarias para la formulación de los contratos individuales de trabajo que serán firmados por las personas, cuidando en todo momento que las condiciones laborales que se encuentren estipuladas en dicho contratos, contemplen como mínimo las establecidas en la Ley Federal del Trabajo vigente al momento de su celebración, por lo que a continuación se mencionan algunas de las que establece la Ley antes mencionada, para que se tenga una visión mas amplia en la formulación de los contratos individuales de trabajo que se realicen, en el entendido de que es responsabilidad única del franquiciatario la selección, contratación, derechos y obligaciones laborales, del personal que se contrate en su Estación de Servicio Franquiciada. De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo, existen tres tipos de contratos individuales de trabajo, es recomendable que antes de definir y aplicar cualquiera de los contratos previamente señalados se consulte a un experto en la materia. (los formatos que se presentan son enunciativos y sirven de referencia para el contrato definitivo que cada Franquiciatario determine): A) Contrato individual de trabajo por tiempo indeterminado Se caracteriza por que la relación de trabajo, es de carácter permanente. El trabajo que se desempeñará será por tiempo indefinido, es decir no se conoce la fecha de su finalización. (Anexo 2). Este tipo de Contrato se sugiere aplicar de manera general, para todos los trabajadores, salvo que se presenten circunstancias que justifiquen la aplicación de contratos por obra o por tiempo determinado.

B) Contrato individual de trabajo por tiempo determinado Por la naturaleza del trabajo, o cuando se requiere sustituir temporalmente a un trabajador, se celebran contratos por tiempo determinado, en ese tiempo de contrato las partes conocen la fecha exacta en que la relación de trabajo finalizará y sólo se especifica por un período de tiempo (Anexo 3). Este tipo de contrato se sugiere aplicar, en las Estaciones de Servicio cuando se presenta la necesidad de sustituir temporalmente a un trabajador, cuando se presenta un incremento en la demanda de los servicios por cierta temporada especial. C) Contrato individual de trabajo por obra determinada Es aquel que se celebra para la realización de un trabajo plenamente determinado, por lo que, la relación de trabajo permanecerá hasta que concluya este. En este tipo de trabajo, el patrón y el trabajador saben que la relación de trabajo terminará un día pero no se sabe con exactitud en qué fecha ocurrirá, y llegará a su fin en el momento en que el trabajo por el que fue contratado termine (Anexo 4). En los Contratos por obra determinada y tiempo determinado, es muy importante dejar clara cuál es la razón por la que el trabajador es contratado bajo estas circunstancias, ya que si no se hace, de acuerdo a la ley laboral, puede confundirse con los contratos por tiempo indeterminado. El empresario gasolinero conocerá lo establecido en la legislación laboral para no caer en prácticas laborales anormales que produzcan un conflicto con los trabajadores y se tenga que resolver ante una autoridad laboral, a la vez que significa un costo y el incumplimiento con la imagen de la Franquicia Pemex; por ello se sugiere evitar: a. Contratar a personas a prueba por treinta días y prorrogarles este tipo de contratos, toda vez que ya no existen los contratos a prueba y se entiende de acuerdo con la Ley Federal del Trabajo como un contrato por tiempo indeterminado. b. Contratar a personas por tiempos determinados, siendo que su labor es por tiempo indeterminado. c. Contratar a personas por honorarios, siendo trabajadores, es decir cuando existe subordinación laboral. d. No firmar el contrato al inicio de la relación de trabajo ya que para efectos legales la carga de la prueba la tiene el patrón, lo cual puede traer graves consecuencias y además viola la legislación laboral. (Artículo 26 de la Ley Federal del Trabajo). e. No elaborar y/o firmar contratos por Tiempo Determinado o por Obra Determinada, ya que la Ley laboral ordena que de no existir dichos contratos por escrito, se entenderán por tiempo Indeterminado. Elaboración de Contrato Individual de Trabajo. Para proceder a celebrar contratos individuales de trabajo es necesario disponer de la información que mas adelante se detalla, en el entendido, que esta información es enunciativa mas no limitativa, y será el propio empresario gasolinero quien de acuerdo

a su criterio, determinará la que se requiera para la formulación de los contratos, por lo que se sugiere asentar en los mismos lo siguiente: 1. Rubro del contrato Precisarse la denominación del empleador que recibirá los servicios del trabajador. Persona, que en ese acto representa a la sociedad y que cuenta con facultades para ello. Nombre completo del trabajador. 2. Declaración primera Señalarse el número de la escritura pública en la que conste la constitución de la sociedad que recibirá los servicios del trabajador. Señalarse el número y el nombre del notario que levantó el acta constitutiva, así como la ciudad en la que se ubica la notaría Establecerse el domicilio de la sociedad en la que el trabajador prestará sus servicios. 3. Declaración segunda Datos generales del trabajador que se especifican en el mismo. Señalarse con la mayor exactitud posible el domicilio del trabajador. 4. Clausulado Precisar el puesto en que se va a desempeñar el trabajador y sus obligaciones. Señalar la hora de entrada y salida del trabajador. Señalar la jornada semanal de labores. Señalar el total de horas laboradas a la semana. Si se labora una jornada continua, después de señalar el horario diario, asentar el tiempo para tomar sus alimentos. Establecer el día de descanso del trabajador a la semana. Señalar con número y letra el salario del trabajador. Poner al calce el nombre del patrón y de quien lo representa, así como del trabajador y sus respectivas firmas. Especificar, lugar y fecha dónde y cuándo se firma el contrato. Curso de inducción Con el objeto de que el trabajador con contrato por tiempo indeterminado y de reciente ingreso logre una mejor incorporación a la Estación de Servicio Franquiciada se sugiere presentar a detalle información básica de su centro de trabajo, del concepto de la Franquicia Pemex, del empresario gasolinero, y de las condiciones laborales a que tiene derecho y de las cuales se emanan obligaciones. El curso o programa de Inducción se desarrollará con el siguiente contenido temático: 1. Presentación sobre Pemex. 2. Concepto de Franquicia y de la Estación de Servicio. 3. Relación entre el Franquiciante y el Franquiciatario.

4. Presentación sobre visión y principios de la empresa franquiciada. 5. Procedimientos básicos de seguridad y de atención al cliente. 6. Derechos y obligaciones laborales mínimos. Terminación de la relación individual de trabajo Les recomendamos revisar la Ley Federal del Trabajo con respecto al tema para finalizar la relación de trabajo, la cual en términos de dicha Ley se puede finalizar de tres maneras: a. La rescisión de la relación de trabajo del trabajador al patrón por causa justificada y sin incurrir en responsabilidad, son las que se señalan en el Artículo 51 de la Ley Federal del Trabajo. b. La rescisión del patrón al trabajador por causa justificada, sin incurrir en responsabilidad, se presenta cuando el trabajador comete un acto contemplado dentro de las causales del Artículo 47 de la Ley Federal del Trabajo. De estas causales, las más conocidas son: Que el trabajador acuda a las labores en estado de ebriedad, abandono del trabajo, falta de probidad y honradez en el trabajo y sumar cuatro faltas injustificadas en un período de treinta días a sus labores. Cuando el trabajador comete alguna de las causales contempladas en el Artículo 47 de la Ley Federal del Trabajo, el patrón tiene el derecho de rescindir el contrato individual de trabajo sin responsabilidad, para lo cual, cuenta con un período de treinta días a partir del día siguiente de que se tenga conocimiento por parte del patrón de la falta para que este pueda rescindirle el contrato individual de trabajo. Para que dicha rescisión sea conforme a derecho, se necesita que el patrón entregue al trabajador personalmente un aviso que describa las causas por las que se rescinde la relación de trabajo. Es importante que en dicho aviso se especifique claramente la conducta que actualiza el supuesto de rescisión de que se trate. Si el trabajador se niega a recibirlo, el patrón requiere, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha de rescisión, presentar el aviso ante la Junta de Conciliación y Arbitraje correspondiente, para que ésta notifique al trabajador el aviso de rescisión y surta efecto dicho aviso. Este aviso es de máxima importancia, ya que si el patrón rescinde el contrato individual de trabajo y pretende dar por terminada la relación laboral pero omite entregarle el aviso mencionado al trabajador, la Ley Federal del Trabajo considera que será un despido injustificado, teniendo el patrón la obligación de pagar la indemnización a que hace referencia el Artículo 50 de la Ley Federal del Trabajo. Es una práctica laboral indispensable contar con asesoría profesional si se desea rescindir una relación de trabajo, ya que la elaboración y presentación del aviso

de rescisión conlleva un procedimiento técnico legal de no fácil manejo. Los errores cometidos por los patrones en los avisos de rescisión ponen en riesgo el patrimonio de las empresas. c. La terminación de la relación de trabajo de acuerdo a lo que señala el Artículo 53 de la ley Federal del Trabajo: i.

El mutuo consentimiento de las partes (en este rubro se contempla la renuncia).

ii.

La muerte del trabajador.

iii.

La terminación de la obra o vencimiento del término o inversión del capital.

iv.

La incapacidad física o mental o inhabilidad manifiesta del trabajador, que haga imposible la prestación del trabajo, etc.

v.

Las causas de terminación, son causas de finalización normal o natural de la relación de trabajo, por lo que no se imputa la responsabilidad a ninguna de las partes.

En los casos de renuncia voluntaria, es aconsejable que el patrón le pida al trabajador que firme el escrito de renuncia (Anexo 5), y que realice la ratificación (Anexo 6), así como también, el finiquito respectivo (Anexo 7). En los casos de renuncia, el patrón sólo tiene obligación de pagar al trabajador la parte proporcional de aguinaldo por el año en curso, la parte proporcional de vacaciones y la parte proporcional de prima vacacional y, si el trabajador tiene más de quince años de laborar para la empresa, le pagará la prima de antigüedad. Prima de antigüedad, es el pago a los trabajadores de planta de 12 días por año, como se indica en los siguientes casos: a. A los trabajadores que se separen voluntariamente de su empleo, siempre y cuando tengan 15 años de servicio en ese empleo. b. A los trabajadores que sean despedidos de su empleo justificada o injustificadamente, sin importar su antigüedad. c. Por muerte del trabajador. 2.7 Política laboral Se recomienda revisar La Ley Federal del Trabajo para determinar la política laboral, ya que en ella se establece el derecho de los trabajadores subordinados o dependientes, por ello el empresario gasolinero cumplirá, entre otros, con los siguientes aspectos que están plasmados en la Ley Federal del Trabajo. Condiciones Generales de Trabajo: jornada, días de descanso, vacaciones, participación de las utilidades a los trabajadores. La regulación en materia laboral comprende también diversos ordenamientos en reglamentos y normas oficiales mexicanas relacionadas con la seguridad e higiene en centros de trabajo, capacitación y adiestramiento a trabajadores. Jornada de trabajo

Se denomina jornada de trabajo al tiempo en que el trabajador está a disposición del patrón para prestar sus servicios. Existen tres tipos de jornada de trabajo: La diurna, que se comprende entre las seis y las veinte horas y que puede durar ocho horas máximo. La nocturna, que se comprende entre las veinte y las seis horas y que puede durar hasta siete horas; y la mixta, que comprende períodos de la diurna y la nocturna y que puede durar como máximo siete horas y media de trabajo. Durante la jornada de trabajo continua se considerara un período de cuando menos treinta minutos seguidos para que los trabajadores puedan tener un descanso. Si por alguna razón los trabajadores no pueden salir del centro de trabajo para tomar un descanso o tomar sus alimentos, el tiempo se computará como laborado para los efectos legales. La jornada de trabajo puede prolongarse, a lo que se le denomina jornada extraordinaria, lo anterior puede ocurrir, de acuerdo a lo previsto en la Ley Federal del Trabajo por lo siguiente: 

En los casos de siniestro o riesgo inminente en que peligre la vida del trabajador, de sus compañeros o del patrón, o la existencia misma de la empresa, la jornada de trabajo podrá prolongarse por el tiempo estrictamente indispensable para evitar esos males. Se retribuirá con una cantidad igual a la que corresponda a cada una de las horas de la jornada.



Podrá también prolongarse la jornada de trabajo por circunstancias extraordinarias, sin exceder nunca de tres horas diarias ni de tres veces en una semana. Las horas de trabajo extraordinario se pagarán con un ciento por ciento más del salario que corresponda a las horas de la jornada.



La prolongación del tiempo extraordinario que exceda de nueve horas a la semana, obliga al patrón a pagar al trabajador el tiempo excedente con un doscientos por ciento más del salario que corresponda a las horas de la jornada.

Es sumamente importante que las Estaciones de Servicio cuenten con un buen sistema de control de entradas y salidas en la jornada de trabajo, esto con el fin de evitar el cobro de horas extraordinarias no laboradas. Un medio para ello es la utilización de tarjetas checadoras de asistencia o medios similares. Los controles de asistencia sirven para acreditar la jornada de trabajo, evitar el cobro de horas extras no laboradas y si es el caso, como prueba para rescindir el contrato del trabajador, para ello se recomienda revisar lo estipulado por la fracción décima del Artículo 47 de la Ley Federal del Trabajo (más de tres faltas injustificadas en un período de 30 días). En ciertas ocasiones, pueden servir también como prueba de la falta de honestidad de un trabajador, en el caso de que firme su tarjeta de control de asistencia y durante la jornada de trabajo abandone el empleo sin causa justificada. Para evitar que los trabajadores utilicen el control de asistencia incorrectamente, perjudicando así sus atributos, se sugiere tener como criterios de política laboral: a. La prohibición y sanción en el Reglamento Interior de Trabajo, en el caso de que un trabajador firme por otro su tarjeta de control. b. La obligación de todos los trabajadores de checar su tarjeta de asistencia o marcar en el sistema propio, en los momentos que salgan y que ingresen al centro de trabajo, de especial forma cuando sea para tomar sus alimentos.

c. La obligación de todos los trabajadores de firmar al inicio del período por el cual se les paga (semanal o quincenal), su correspondiente tarjeta de asistencia. Sin el requisito mencionado anteriormente, dichos documentos no tienen valor legal. Días de descanso En cada contrato de trabajo se mencionarán el o los días de descanso semanal o séptimos días a que tiene derecho un trabajador. Este día será con goce de salario íntegro. Normalmente, el día de descanso sería el domingo, pero por razones de la operación de la Estación de Servicio, se designa otro día de descanso al trabajador que labora los domingos, lo anterior será retribuido con una prima adicional (prima dominical) del 25% sobre el salario diario. Asimismo, cuando se le pide al trabajador que labore en su día de descanso, independientemente de cuál sea el día, se le pagará además de su salario ordinario, un 100% sobre dicho salario diario. Este mismo criterio se aplica si el trabajador labora en un día de descanso obligatorio. Vacaciones Se recomienda revisar lo estipulado en el Artículo 76 de la Ley Federal del Trabajo, respecto a las vacaciones que el trabajador tiene derecho a disfrutar de un período anual de vacaciones con remuneración, a partir de que cumpla un año de servicio; el período anual de vacaciones pagadas, en ningún caso podrá ser inferior a seis días laborables, y aumentará en dos días laborables, hasta llegar a doce, por cada año subsecuente de servicios; después del cuarto año, el periodo de vacaciones se aumentará en dos días por cada cinco años de servicios. Los trabajadores que presten servicios discontinuos y los de temporada tendrán derecho a un período anual de vacaciones, en proporción al número de días trabajados en el año. Las vacaciones se concederán a los trabajadores dentro de los seis meses siguientes al cumplimiento del año de servicios. Se entregará una constancia que contenga su antigüedad y de acuerdo con ella, el período de vacaciones que les corresponda y la fecha en que se disfrutará. Las vacaciones se disfrutarán con el pago de la prima vacacional correspondiente, que es del 25% sobre el salario que le corresponda sobre sus vacaciones. Con el fin de facilitar la administración del pago de las primas vacacionales y apegarse a lo estimulado por la Ley en la materia, se sugiere que la prima vacacional se pague en la fecha de aniversario del trabajador dentro de la Estación de Servicio. De igual forma es importante recordar que el pago del salario correspondiente al período vacacional será liquidado previamente al inicio de las vacaciones del trabajador. Salario Se entiende por salario a la retribución que paga el patrón al trabajador por su trabajo, lo anterior se establecen en los Artículos 82 al 131 de la Ley Federal del Trabajo, la cual se recomienda revisar, y éste se integra con los pagos hechos en efectivo por cuota

diaria, gratificaciones, percepciones, habitación, primas, comisiones, prestaciones en especie y cualquier otra cantidad o prestación que se entregue al trabajador por su trabajo. El salario, sin importar su forma de pago, nunca será menor al estipulado por la Comisión Nacional de los Salarios Mínimos, como salario mínimo general, y en el caso de las Estaciones de Servicio, se contempla el Oficial Gasolinero. Los trabajadores tendrán derecho a un aguinaldo anual que se pagará antes del día veinte de diciembre, equivalente a quince días de salario, por lo menos. Los trabajadores que no hayan cumplido un año de servicios, independientemente de que se encuentren laborando o no en la fecha de liquidación del aguinaldo, tendrán derecho a que se les pague la parte proporcional del mismo, conforme al tiempo que hubiere trabajado.

2.8 Relación individual de trabajo Las relaciones individuales de trabajo son aquellas que se establecen entre un patrón y un trabajador, para ello se recomienda revisar el Artículo décimo de la Ley Federal del Trabajo y para efectos de ella, el Franquiciatario de Pemex al operar la Estación de Servicio Franquiciada, reuniendo las características de patrón, al utilizar los servicios de uno o varios trabajadores, por lo que se entiende que las personas que laboran en una Estación de Servicio o en cualquier establecimiento de la Franquicia son trabajadores del dueño de la misma. Por lo anterior, se requiere que quede muy claro para el Franquiciatario y para sus empleados (trabajadores) que no existe relación laboral alguna con Pemex Refinación, ni ninguna otra dependencia o subsidiaria de Pemex. Por lo que el patrón (el Franquiciatario gasolinero) cumplirá, al menos, con las obligaciones que la legislación laboral le impone. Las condiciones de trabajo se harán constar por escrito cuando no existan contratos colectivos aplicables. Se harán dos ejemplares, por lo menos, de los cuales quedará uno en poder de cada parte. El escrito en que consten las condiciones de trabajo contendrá: I.

Nombre, nacionalidad, edad, sexo, estado civil y domicilio del trabajador y del patrón.

II.

Si la relación de trabajo es por obra o tiempo determinado o tiempo indeterminado.

III.

El servicio o servicios que deban prestarse, los que se determinarán con la mayor precisión posible.

IV.

El lugar o lugares donde deba prestarse el trabajo.

V.

La duración de la jornada.

VI.

La forma y el monto del salario.

VII.

El día y el lugar de pago del salario.

VIII.

La indicación de que el trabajador será capacitado o adiestrado en los términos de los planes y programas establecidos o que se establezcan en la empresa.

Otras condiciones de trabajo, tales como días de descanso, vacaciones y demás que convengan al trabajador y al patrón. Reglamento interior de trabajo El Reglamento Interior de Trabajo es el conjunto de disposiciones obligatorias para trabajadores y patrones en el desarrollo de los trabajos de la empresa o establecimiento. En el Reglamento Interior, se contienen las reglas que un patrón puede establecer con fuerza de ley para obligar a los trabajadores a cumplir con las disposiciones disciplinarias de la empresa. Para ello se recomienda revisar las otras disposiciones que serían establecidas en el Reglamento Interior de Trabajo, de acuerdo al Artículo 423 de la Ley Federal del Trabajo son las siguientes: 1. Horas de entrada y salida de los trabajadores, tiempo destinado para las comidas y reposo durante la jornada de trabajo. 2. Lugar y momento en donde los trabajadores inician sus labores. 3. Días y horas para hacer la limpieza del establecimiento, máquinas y aparatos que estén a su cargo. 4. Días y lugares de pago. 5. Normas para el uso de asientos o sillas. 6. Normas para prevenir los riesgos de trabajo. 7. Labores insalubres o peligrosas que no deben de desempeñar los menores y la protección que requieren tener las trabajadoras embarazadas. 8. Tiempo y forma en que los trabajadores se someten a exámenes médicos y medidas profilácticas. 9. Regulación de permisos y licencias. 10. Disposiciones disciplinarias y procedimientos de sanción. 11. Cualquier otra disposición que el patrón crea conveniente para el buen desarrollo de las labores de la empresa y el cumplimiento de las disciplinas de ésta, mientras no sea contraria a las normas de la Ley Federal del Trabajo. Para que el patrón pueda hacer legal dicho reglamento creara una Comisión Mixta en donde se represente a los trabajadores (para el caso de que no exista sindicato, ya que de esta manera un delegado o representante sindical firmará en representación de los trabajadores) y al patrón para que revise el Reglamento Interior de Trabajo. Posteriormente con el acta que formule dicha comisión se deposita el Reglamento Interior de Trabajo en la Junta Federal de Conciliación y Arbitraje correspondiente. Se adjunta un modelo de Reglamento Interior de Trabajo como (Anexo 8), mismo que tendrá que adecuarse a las características especiales de la Estación de Servicio, recomendándose asesoría profesional en su adecuación, implantación y registro. 2.9 Seguridad e higiene en el trabajo

Es obligación del empresario gasolinero cumplir con diversos aspectos para la seguridad e higiene de la Estación de Servicio en beneficio de los trabajadores; el mayor detalle sobre sus obligaciones las puede encontrar en la revisión del marco jurídico en materia de trabajo, o relaciones laborales. Las principales obligaciones que requiere cumplir y demostrar su cumplimiento a la autoridad del trabajo, y a Pemex Refinación cuando se solicite, abarcan los siguientes aspectos: 

Informar a los trabajadores de los peligros y riesgos existentes en el centro de trabajo, y orientarlos sobre las medidas de prevención, protección y control.



Capacitar al personal conforme a los procedimientos a que se refieren a las condiciones de seguridad y salud, relacionados con las actividades que cada trabajador desarrolle y contar con las evidencias de dicha capacitación, de conformidad con un programa que para tal efecto se elabore.



Mantener en condiciones de seguridad las instalaciones, equipo y accesorios de la Estación de Servicio.



Contar con los procedimientos técnicos para la operación, mantenimiento a las instalaciones y pruebas de los equipos, maquinaria e instrumentos.



Disponer de los manuales de operación que contengan los procedimientos, instructivos o métodos que por escrito establezcan las actividades que se ejecutarán dentro de la Estación de Servicio de manera adecuada, así como distribuirlos y tenerlos disponibles al alcance del personal que los necesita. Se contemplan al menos las siguientes operaciones: 1. Descarga de autotanques al tanque de almacenamiento de la Estación de Servicio. 2. Inspecciones preventivas de riesgos y funcionamiento de sensores y alarmas. 3.

Cambio de turno.

4.

Permisos de trabajo que implican riesgos.

5.

Programa de protección civil y casos de emergencia.

6. Sistema de control de inventarios y detección de fugas, pruebas de hermeticidad. 7.

Retiro de tanques de almacenamiento.

8.

Limpieza de la Estación de Servicio.

9.

Disposición de residuos.

10. Despacho de combustible y servicios en tanques de almacenamiento de los vehículos y en recipientes herméticos. 

Contar con las bitácoras y registros de la operación, mantenimiento, revisiones y pruebas realizadas a los equipos e instalaciones de la Estación de Servicio.



Contar con la señalización de seguridad, fija y provisional, en los lugares de despacho, almacenamiento, transvase, maniobras y trabajos especiales.



Practicar exámenes médicos a los trabajadores, de conformidad con lo que establece la Secretaría de Salud. En su caso, el médico de la Estación de Servicio determinará el alcance de los exámenes médicos y su periodicidad. Los exámenes médicos se conservarán en el expediente del trabajador.



Autorizar a los trabajadores que realicen trabajos peligrosos en la Estación de Servicio.



Contar con las hojas de datos de seguridad de los productos, que le proporcione Pemex Refinación y darlos a conocer a los empleados.



Contar con una Comisión Mixta de Seguridad e Higiene en la Estación de Servicio.



Notificar a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y a Pemex Refinación de los riesgos de trabajo ocurridos en la Estación de Servicio.



Proporcionar a los trabajadores el equipo de protección personal.

Comisión mixta de seguridad e higiene El objetivo de la Comisión Mixta de Seguridad e Higiene de acuerdo con la Ley Federal del Trabajo, misma que se recomienda revisar, es verificar que los procedimientos de trabajo y las instalaciones cuenten con las condiciones pertinentes para evitar cualquier tipo de accidente. La Comisión Mixta de Seguridad e Higiene se forma por el mismo número de representantes de trabajadores y patrones. La Secretaría del Trabajo y Previsión Social, ocasionalmente envía inspectores para verificar el cumplimiento de esta obligación. El Franquiciatario constituirán formalmente la Comisión, levantando el acta de la misma, firmada por todos los trabajadores que la integran; así como la elección del representante por el patrón y de los trabajadores. En el caso de que la empresa cuente con Sindicato acreditado, el Delegado Sindical actúa en nombre de los trabajadores de la empresa. En las oficinas regionales de la Secretaría del Trabajo se proporcionan formatos, se establece un Plan de recorridos mensuales con objetivos específicos de analizar las condiciones de la empresa. Hojas de Datos de Seguridad de los Productos Hoja de Datos de seguridad para Substancias Gasolina Pemex Magna y Pemex Premium Leer y comprender esta hoja de datos antes de manipular o disponer del producto. Propiedades Físico-Químicas. 1

Descripción General del producto

Mezcla compleja de hidrocarburos parafínicos, olefínicos, nafténicos y aromáticos, derivados del procesamiento del petróleo, a la que se agregan pequeños porcentajes de antidetonantes, inhibidores, etc. obligatoria en todo el país a partir de 1998, excepto Zona Metropolitana de las Cds. de México, Guadalajara y Monterrey; así como la Zona Fronteriza Norte.

Riesgos de fuego y Explosión. 2

Medio de extinción

En incendios pequeños: emplear polvo químico seco, agua en forma de rocío, espuma o Bióxido de Carbono. En incendios mayores: emplear agua en forma de rocío o espuma regular; no utilizar chorro de agua. Equipo de protección personal El personal que efectúa labores de combate de incendio en edificios o en áreas confinadas donde se almacena este producto, empleará equipo de respiración autónomo y traje de protección completo. Emplear traje para bombero profesional. Procedimiento y precauciones especiales en el combate de incendios Utilice agua en forma de rocío para enfriar las superficies expuestas y proteger al personal que intenta eliminar la fuga. Continuar el enfriamiento de los contenedores, aún después de que el fuego haya sido extinguido. Eliminar la fuente de fuga si es posible hacerlo sin riesgo. Si la fuga o derrame no se ha incendiado, utilice agua en forma de rocío para dispersar los vapores. Permitir que el fuego arda bajo condiciones controladas, o extinguir empleando polvo químico seco o espuma. Tratar de cubrir el líquido derramado con espuma. Evite introducir agua directamente dentro del contenedor. En caso de incendio masivo, utilice soportes fijos para las mangueras o chiflones reguladores; si no es posible, retírese del área y deje que arda. Aislar el área de peligro, mantener alejadas a las personas innecesarias y evitar situarse en las zonas bajas.

Condiciones que conducen a otros riesgos especiales Este producto es un líquido extremadamente inflamable, puede incendiarse fácilmente a temperatura normal, sus vapores son más pesados que el aire por lo que se dispersarán por el suelo y se concentrarán en las zonas bajas. Esta sustancia puede almacenar cargas electrostáticas debidas al flujo o movimiento. La ropa, trapo o materiales similares contaminados con este producto y almacenados en espacios cerrados, pueden sufrir combustión espontánea.

Los recipientes que hayan almacenado este producto pueden contener residuos de él, por lo que no deben presurizarse, calentarse, cortarse, soldarse o exponerse a flamas u otras fuentes de ignición

Productos de la combustión nocivos para la salud La combustión genera Monóxido de Carbono y Bióxido de Carbono. Riesgos de Reactivada Estabilidad:

Incompatibilidad (sustancia a evitar):

En condiciones normales esta sustancia es Evitar el contacto de este producto con estable. materiales oxidantes fuertes y con fuentes de ignición. Descomposición en componentes o productos peligrosos A temperaturas elevadas, esta sustancia puede generar gases tóxicos o inflamables (descomposición térmica). La combustión de esta sustancia genera humos, Monóxido de Carbono y Dióxido de Carbono. Polimerización espontánea/condiciones a evitar Esta sustancia no presenta Polimerización. Riegos a la Salud Efectos por exposición aguda La exposición extrema a esta sustancia deprime el sistema nervioso central; los efectos pueden incluir la anestesia, coma, paro respiratorio y arritmia cardiaca. Ingestión Baja toxicidad. Produce irritación de la mucosa de la garganta, esófago y estómago. Inhalación La exposición a concentraciones elevadas de vapores causan irritación a los ojos, nariz, garganta y pulmones; puede causar dolor de cabeza y mareos; puede ser anestésico y puede causar otros efectos al sistema nervioso central. Causa sofocación (asfixiante), si se permite que se acumule a concentraciones que reduzcan la cantidad de Oxígeno por abajo de niveles de respiración seguros. Evitar respirar vapores y neblinas de esta sustancia. Es asfixiante, la exposición a atmósferas con concentraciones excesivas de vapores de gasolina, puede causar un colapso repentino, coma y la muerte.

Contiene pequeñas cantidades de substancias como el Benceno y el n-Hexano; el Benceno puede causar desórdenes o daños a la sangre o al sistema productor de sangre; el n-Hexano puede causar daño al Sistema Nervioso Periférico (por ejemplo dedos, pies y brazos) En altas concentraciones, los componentes de la gasolina pueden causar desórdenes en el sistema nervioso central. Piel (contacto y absorción) Baja toxicidad. El contacto frecuente o prolongado puede irritar la piel y causar salpullido (dermatitis). Contacto con los ojos El contacto de esta sustancia con los ojos causa irritación, pero no daña el tejido ocular. Este producto causa sensación de quemadura severa, con irritación temporal e hinchazón de los párpados. La concentración de vapores entre 160 y 270 p.p.m. en el aire, irritará los ojos. Efectos por exposición crónica La exposición crónica a se describe para cada uno de los principales componentes depende del tiempo y duración a que el individuo está expuesto. Contiene Benceno. Estudios de salud humana (epidemiología) indican que la sobre exposición prolongada y/o repetida a Benceno puede causar daño al sistema productor de sangre y serios desórdenes en la sangre, incluyendo Leucemia. Pruebas en animales sugieren que la sobre exposición prolongada y/o repetida a Benceno puede dañar el embrión/feto. La relación entre los estudios en animales a humanos, no están totalmente establecidos. Contiene n-Hexano. La exposición prolongada y/o repetida puede causar daño a sistema nervioso periférico (dedos, pies, brazos, etc.) Los estudios indican que esta sustancia es cancerígena en animales. La relación de estos resultados en humanos no está totalmente establecida. Consideraciones especiales Cancerígeno Mutagénico Teratogénico Otros Información complementaria

El Benceno, componente de la gasolina, es calificado por la NOM-010-STPS-1999 y por la ACGIH como potencialmente cancerígeno para el hombre, basados en evidencias epidemiológicas limitadas y establece niveles máximos permisibles de 10 p.p.m. Instituciones que clasifican (NIOSH, OSHA, ACGIH, STPS).

Procedimiento de emergencia y primeros auxilios 3

Contacto con los ojos

En caso de contacto con los ojos, lavar inmediatamente con agua limpia corriente por lo menos durante 15 minutos, o hasta que la irritación disminuya. Si la irritación persiste obtenga atención médica inmediatamente. 4

Contacto con la piel

Retirar inmediatamente y confinar la ropa y calzado contaminados. Lavar la parte afectada con abundante agua, empleando jabón si se encuentra disponible. Lavar ropa y calzado antes de re-usarlos. Mantener a la víctima abrigada y en reposo. En caso de que la víctima presente algún síntoma anormal, obtener atención médica inmediatamente. Ingestión Mantener a la víctima abrigada y en reposo. Mantener a la víctima acostada de lado, de esta manera disminuirá la posibilidad de aspiración de gasolina a los pulmones en caso de vómito. No provocar vómito por ser peligrosa la aspiración del líquido a los pulmones. Si espontáneamente se presenta el vómito, observar si existe dificultad para respirar. Solicitar atención médica inmediatamente. Inhalación En situaciones de emergencia utilice equipo de protección respiratoria apropiado para retirar inmediatamente a la víctima afectada por la exposición. Si la víctima respira con dificultad, administrar Oxígeno. Si la víctima no respira, aplicar respiración artificial. ¡CUIDADO! el método de respiración artificial de boca a boca puede ser peligroso para la persona que lo aplica, ya que ésta puede inhalar materiales tóxicos, infecciosos o corrosivos. Mantenga a la víctima abrigada y en reposo.

Las personas expuestas a atmósferas con altas concentraciones de vapores o atomizaciones de este producto, deben trasladarse a un área libre de contaminantes y con aire fresco. Solicitar atención médica. Otros riesgos o efectos a la salud La exposición prolongada de vapores de gasolina, puede producir signos y síntomas de intoxicación similares a los producidos por el Heptano, tales como depresión del sistema nervioso central; sin embargo, estos síntomas pueden variar dependiendo del tiempo de exposición, de la concentración de vapores y de la composición del producto. Datos para el Médico El personal médico requiere tener conocimiento de la identidad y características de esta sustancia. Si la cantidad de gasolina ingerida es considerable, el Médico practicará un lavado estomacal. En tanto se aplica el lavado estomacal, se colocará a la víctima acostado de lado para que en caso de presentarse vómito, disminuya la posibilidad de aspiración de gasolina hacia los pulmones. Cuando la aspiración de vapores de gasolina causa paro respiratorio, procédase de inmediato a proporcionar respiración artificial hasta que la respiración se restablezca.

Antídoto (dosis, en caso de existir) No se tiene información. Indicaciones en caso de fuga o derrame Generales Llamar primeramente al número telefónico de respuesta en caso de emergencia. Eliminar las fuentes de ignición. No tocar ni caminar sobre el producto derramado. Detener la fuga en caso de poder hacerlo sin riesgo. De ser posible, los recipientes que lleguen a fugar se trasladarán a una área bien ventilada y alejada del resto de las instalaciones y de fuentes de ignición, el producto se trasegara a otros recipientes que se encuentren en buenas condiciones, observando los procedimientos establecidos para esta actividad. Mantener alejado al personal que no participa directamente en las acciones de control; aislar el área de riesgo y prohibir el acceso. Permanecer fuera de las zonas bajas y en un sitio donde el viento sople a favor.

Se evitara la introducción de este producto a vías pluviales, alcantarillas, sótanos o espacios confinados, ya que por su volatilidad desprende vapores que forman mezclas explosivas o inflamables, capaces de recorrer grandes distancias hasta encontrar una fuente de ignición. En caso de fuga o derrames pequeños, cubrir con arena u otro material absorbente no combustible. En caso de ocurrir una fuga o derrame, aislar inmediatamente una área de por lo menos 50 metros a la redonda. Cuando se trate de derrames mayores, tratar de confinarlo, recoger el producto y colocarlo en tambores para su disposición Ventile los espacios cerrados antes de entrar. El agua en forma de rocío puede reducir los vapores, pero no puede prevenir su ignición en espacios cerrados. Utilizar cortina de agua para reducir los vapores o desviar la nube de vapor. Todo el equipo que se use para el manejo del producto, se conectará eléctricamente a tierra. El producto residual y material contaminado, será considerado residuo peligroso si su temperatura de inflamación es menor que 60° C y por tanto requerirá su disposición en una instalación aprobada para residuo peligroso. Recomendaciones para evacuación Cuando se trate de un derrame grande, considere una evacuación inicial a favor del viento, de por lo menos 300 metros. En caso de que un tanque, carrotanque o autotanque esté involucrado en un incendio, considere un aislamiento y evacuación inicial de 800 metros a la redonda. Protección personal Equipo de protección personal La selección del equipo de protección personal dependerá de las condiciones de uso. Donde es probable el contacto con los ojos repetido o prolongado, utilice gafas de seguridad con protección lateral, mangas largas y guantes resistentes a productos químicos. Donde el contacto es poco probable, pero que puede ocurrir como resultado de exposiciones cortas o periódicas, utilice gafas de seguridad con protección lateral. Donde la concentración en el aire puede exceder los Límites de Exposición Ocupacional indicados en la sección III, y donde la ingeniería, las prácticas de trabajo u otros medios para reducir la exposición no son adecuados, puede ser necesario el empleo de equipos de protección respiratoria aprobados para prevenir la sobre exposición por inhalación.

No utilizar lentes de contacto cuando se trabaje con esta sustancia. Otros En el área donde se maneje este producto, se colocarán regaderas-lavaojos en sitios estratégicos. Las puntos en que se coloquen requieren estar accesibles, operables en todo momento y bien identificadas. Ventilación Realizar el trabajo en áreas bien ventiladas. Proveer ventilación mecánica cuando se trate de espacios confinados. Emplear equipo de ventilación mecánica a prueba de explosión. Las muestras de laboratorio se manejarán en una campana de extracción. Información sobre transportación 1. Las unidades de arrastre de Autotransporte y Ferroviarias empleadas en el transporte de substancias peligrosas, cumplirán lo dispuesto en las Normas Oficiales Mexicanas aplicables, emitidas por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes. 2. Las unidades de Autotransporte y Ferroviarias empleadas en el transporte de substancias peligrosas, colocarán carteles de identificación; y portarán el número con el que las Naciones Unidas clasifican al producto que se transporta. Estas indicaciones se apegarán a los modelos que se indican en la NOM-003SCT2-1994. 3. Antes de iniciar las operaciones de llenado, se verificara que el contenedor esté limpio, seco y en condiciones apropiadas para la recepción del producto. 4. Todos los envases y embalajes; así como las unidades destinadas al transporte terrestre de productos peligrosos, serán inspeccionadas periódicamente para garantizar sus condiciones óptimas. Para fines de esta inspección, se observará lo establecido es las Normas Oficiales Mexicanas aplicables de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, entre las que se pueden citar las siguientes: NOM-006-SCT2-1994; NOM-020-SCT2-1995; NOM-032-SCT2-1995; y NOM-045SCT2-1996. 5. Esta Hoja de Datos de Seguridad de Substancias, será portada siempre en la unidad de arrastre. Información sobre ecología El producto residual y material contaminado, será considerado residuo peligroso si su temperatura de inflamación es menor que 60° C y por tanto requerirá su disposición en una instalación aprobada para residuo peligroso. Disponer apropiadamente de los productos y materiales contaminados usados en las maniobras de limpieza de fugas o derrames. Consultar a las agencias locales reguladoras en materia ambiental, para determinar los procedimientos de disposición apropiados. Información sobre manejo y almacenamiento

El personal no debe ingerir alimentos, beber o fumar durante el manejo de este producto. El personal no debe emplear lentes de contacto cuando maneja este producto. Las gasolinas son líquidos inflamables, por lo que existe el riesgo de incendio donde se almacenan, manejan o emplean. Requiriéndose tomar precauciones para evitar que sus vapores formen mezclas explosivas. Evitar temperaturas extremas en su almacenamiento; almacenar en contenedores cerrados, fríos, secos, aislados, en áreas bien ventiladas y alejados del calor, fuentes de ignición y productos incompatibles como ácidos y materiales oxidantes. No almacenar en contenedores sin etiquetas; los recipientes que contengan gasolina, en el caso que requieran almacenar recipientes, se requiere separar los vacíos y los parcialmente vacíos. No emplear este producto para limpiar equipos, ropa o la piel. El almacenamiento de pequeñas cantidades de este producto, se hará en contenedores de seguridad. La ropa y trapos contaminados, deben estar libres de este producto antes de almacenarlos o rehusarlos. Trabajar a favor del viento durante la limpieza de derrames. Los equipos empleados para el manejo de esta sustancia, estarán debidamente aterrizados. 2.10 Capacitación La capacitación es fundamental para dotar de los conocimientos, desarrollar habilidades y reforzar los principios de la Franquicia para que los trabajadores desempeñen su trabajo con un propósito común: servir al cliente. La capacitación, representa un esfuerzo permanente del Franquiciatario que, si bien requiere de una inversión, ésta redunda en los beneficios derivados de prestar un buen servicio y tener clientes satisfechos que repetirán la compra en el mismo lugar. La capacitación o adiestramiento que se proporcione a los trabajadores puede ser dentro de la misma empresa o fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante adhesión a los sistemas generales que se establezcan y que se registren en la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Es recomendable que la capacitación o adiestramiento se imparta durante las horas de la jornada de trabajo, salvo que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, el patrón y trabajador convengan que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe, en cuyo supuesto, la capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo. La capacitación o adiestramiento tendrá por objeto:

1. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva tecnología. 2. Preparar al trabajador para ocupar una vacante. 3. Prevenir riesgos de trabajo. 4. Incrementar la productividad. 5. En general, mejorar las aptitudes del trabajador para servir al cliente. Tomando en consideración las funciones y los requerimientos mínimos de los puestos en la Estación de Servicio, los temas principales de la capacitación se integran con el siguiente temario: 

Introducción a Pemex



Introducción al concepto de Franquicia



Introducción a la empresa propietaria de la Franquicia



Conocimientos básicos y técnicos de los productos que se venden que incluyan especificaciones y hojas de seguridad



Conocimientos sobre el mercado local, análisis del área de influencia de la Estación de Servicio



Venta cruzada y promociones



El servicio de calidad al cliente



Cómo ser un buen Líder enfocado a resultados



Conocimientos básicos de mecánica



Conocimientos sobre los diferentes tipos de autos, productos y servicios que se pueden ofrecer



Administración de una Estación de Servicio



Manejo de inventario



Conocimientos básicos de factores de riesgo en Estaciones de Servicio



Recepción de producto en autotanque



Recepción y entrega de turno



Conocimientos básicos de programas de contingencias



Conocimientos y manejos de los manuales de la Franquicia



Hojas de seguridad de los productos

Resulta indispensable capacitar a los trabajadores que vayan a prestar por primera vez sus servicios en alguna Estación de Servicio Franquiciada, a fin de que se conozca el manejo de los productos que se van a distribuir en las Estaciones, así como el manejo del equipo tanto de despachadores como de seguridad, obteniendo para ello constancia por cada trabajador de los cursos que se tomen. Comisión mixta de capacitación y adiestramiento

Las bases, condiciones y requisitos de la Comisión Mixta de Capacitación y Adiestramiento son iguales a las de seguridad e higiene, pero como su mismo nombre lo señala tiene como objetivo el de asegurarse que se diseñen e impartan continuamente cursos y programas de capacitación y adiestramiento a los trabajadores de la empresa. La Comisión Mixta de Capacitación y Adiestramiento se integra por igual número de representantes de los trabajadores y del patrón, la cual vigilará la instrumentación y operación del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la capacitación y el adiestramiento de los trabajadores. Una parte fundamental del trabajo de esta Comisión es el diseño del Plan de Capacitación y Adiestramiento para la empresa, el cual se registrará ante las autoridades competentes cada cuatro años como máximo y como mínimo cada dos. El programa de capacitación contendrá al menos lo siguiente: 

Ofrecer capacitación por lo menos cada doce meses;



Capacitar con base en los procedimientos de seguridad y salud en el trabajo a los trabajadores de las actividades específicas;



Determinar la capacitación impartida, indicando: o

Nombre de los cursos;

o

Objetivos específicos;

o

Lugar (en el caso que sea fuera de la empresa);

o

Duración de cada curso (total de horas o sesión);

o

Frecuencia de aplicación de cada curso;

o

Indicar los nombres de los instructores y los años de experiencia en el área/tema/puesto/empresa.



Descripción de los documentos utilizados para realizar las actividades de ejecución de trabajo.



Contar con las evaluaciones de las capacitaciones y reconocimientos entregados.

Para cumplir todos los requisitos establecidos por la legislación en la materia es conveniente que revisen con detenimiento lo establecido en el Artículo 153 de la Ley Federal del Trabajo y en los manuales que proporciona la Secretaria del Trabajo y Previsión Social para cumplir con estos fines. Los trabajadores a quienes se imparta capacitación y adiestramiento están obligados a: a. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que formen parte del proceso de capacitación o adiestramiento, b. Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación y/o adiestramiento. c. Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud que sean requeridos. Cuando un trabajador se niegue a recibir el programa de capacitación, por considerar que tiene los conocimientos necesarios para el desempeño de su puesto y del puesto inmediato superior, se podrá acreditar documentalmente dicha capacidad o presentar

y aprobar, ante la entidad instructora, el examen de suficiencia que señale la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.

Evaluación del desempeño Es esencial que los empleados se asocien con la administración para satisfacer las necesidades de los clientes, en el que cada uno tenga el compromiso y responsabilidad en el desempeño de sus funciones; particularmente en la Estación de Servicio en la que el contacto con el cliente es relativamente corto. La evaluación del desempeño juega un papel central para la comunicación con los trabajadores, de manera que permita la retroalimentación y fortalecer la relación con los empleados con el objeto de mejorar el desempeño conjunto. Con funciones y procedimientos definidos altamente estandarizados, el factor que crea la principal fuente de evaluación y mejora es el conjunto del ambiente de trabajo, cultura, estructura, métodos y equipo que se combinan con el propósito común, centrados en el cliente. El proceso de evaluación implica calificar a un empleado, comparando su actuación presente o pasada con las normas establecidas para su desempeño con el fin de encontrar oportunidades de mejora; en el proceso de evaluación se contemplarán: a. Normas del trabajo, b. El desempeño real del empleado con relación a dichas normas y, c. Volver a presentar la información al empleado, con el propósito de motivarle a corregir sus deficiencias de su desempeño o para continuar desempeñándose por arriba de la media estándar. d. La evaluación del desempeño global de la Franquicia para mejorar procesos y actividades que se están realizando en beneficio del servicio al cliente. e. Planear la carrera de las personas y poder administrar el desempeño en las Estaciones de Servicio dirigido a la calidad en el servicio al cliente. En la Evaluación se suele usar un método formal y predeterminado. A continuación se presenta un breve ejemplo, cómo guía de lo se puede utilizar para llevarlo a cabo:

Calidad.-

La exactitud, cumplimiento y aceptabilidad del trabajo realizado.

Productividad.- La cantidad y eficiencia del trabajo producido dentro de un plazo. Conocimientos.- Las habilidades y la información práctica y técnica usada en el trabajo.

Confiabilidad.-

El grado en que se puede depositar en un empleado, en el sentido de que terminará sus tareas y les dará seguimiento.

Disponibilidad.- La medida en que el empleado es puntual, observa los tiempos señalados para comer y descansar. Independencia.- El grado en que el trabajo es realizado con poca supervisión o ninguna.

Anexo I Son de referencia para que el empresario gasolinero determine los propios de la Estación de Servicio con el apoyo de profesionistas especializados, además de la revisión de la Ley Federal del Trabajo y demás normatividad en la materia.

Anexo 2 Son de referencia para que el empresario gasolinero determine los propios de la Estación de Servicio con el apoyo de profesionistas especializados, además de la revisión de la Ley Federal del Trabajo y demás normatividad en la materia.

Anexo 3 Son de referencia para que el empresario gasolinero determine los propios de la Estación de Servicio con el apoyo de profesionistas especializados, además de la revisión de la Ley Federal del Trabajo y demás normatividad en la materia.

Anexo 4 Son de referencia para que el empresario gasolinero determine los propios de la Estación de Servicio con el apoyo de profesionistas especializados, además de la revisión de la Ley Federal del Trabajo y demás normatividad en la materia.

Anexo 5 Son de referencia para que el empresario gasolinero determine los propios de la Estación de Servicio con el apoyo de profesionistas especializados, además de la revisión de la Ley Federal del Trabajo y demás normatividad en la materia.

Anexo 6 Son de referencia para que el empresario gasolinero determine los propios de la Estación de Servicio con el apoyo de profesionistas especializados, además de la revisión de la Ley Federal del Trabajo y demás normatividad en la materia.

Anexo 7 Son de referencia para que el empresario gasolinero determine los propios de la Estación de Servicio con el apoyo de profesionistas especializados, además de la revisión de la Ley Federal del Trabajo y demás normatividad en la materia.

Anexo 8 Son de referencia para que el empresario gasolinero determine los propios de la Estación de Servicio con el apoyo de profesionistas especializados, además de la revisión de la Ley Federal del Trabajo y demás normatividad en la materia.

http://www.ref.pemex.com/files/content/02f ranquicia/sagli002/sagli002_04r.html http://www.ref.pemex.com/files/content/02f ranquicia/sagli002/controlador358e.html?D estino=sagli002_01.jsp