Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt Hensa Wisata Tor & Travel Pekanbaru.docx

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasar nya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik baik nya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Dan juga pelayananan yang berkualitas akan menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka disini penulis tertarik untuk melakukan penelitian di PT. Hensa Wisata guna untuk mengetahui bahwa kalitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh bagi kepuasan konsumen, pelayanan yang berkualitas sedikit kemungkinan untuk mengecewakan konsumen,karena pasti sudah dirancang bahkan di atur semaksimal mungkin agar pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan kosumen. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi komendasi

1

kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Oleh kerena itu perusahaan harus mulai memikirkan penting nya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan ( Tjiptono, 2004 : 145 ). Sehingga disini penulis merasa tertarik untuk meneliti judul ini “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Hensa Wisata Tour & Travel “ karena banyak nya sekarang perusahaan yang bergerak dibidang ini sehingga mengharus kan untuk menampilkan kelebihan nya masing – masing termasuk dalam kualitas pelayana jasa nya. Dari beberapa tabel berikut merpakan tingkatan jumlah konsumen pada PT. Hensa Wisata Tour & Travel dalam lima tahun kebelakang. Tabel 1.1 Jumlah Konsumen PT. Hensa Wisata Tour & Travel Pekanbaru Tahun 2011– 2015 TAHUN NO Bulan 2011 2012 2013 2014 2015 1 Januari 50 80 80 200 350 2 Februari 60 90 90 150 400 3 Maret 30 70 90 200 400 4 April 50 60 70 210 350 5 May 70 60 80 180 250 6 Juni 55 70 80 150 300 7 Juli 70 90 90 150 300 8 Agustus 60 70 100 200 350 9 September 50 90 150 250 400 10 Oktober 70 80 200 250 350 11 November 70 90 250 300 350 12 Desember 50 70 80 180 450 Total 685 920 1.360 2,420 4,250 Presentase % 57,08% 76.67% 113,3% 201,7% 354,1% Sumber : PT. Hensa Wisata Tour & Travel Pekanbaru

2

Dari tebel di atas dapat dilihat dalam tiap bulan dan tahun nya jumlah konsumen pada perusahaan PT. Hensa Wisata tidakselalu sama terkadang banyak dan juga bisa sedikit, dan dari situ akan dilihat adakah pengaruh kualitas pelayanan

bagi perusahaan ini, dan bagaimana cara perusahaan ini untuk

mempertahankan kualitas yang sudah dimiliki agar jumlah konsumen dalam tiap bulan dan tahun nya meningkat. Semakin bertambah nya permintaan konsumen akan mendorong pengusaha dibidang pariwisata khususnya PT. Hensa Wisata Tour & Travel untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan nya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satu nya kualitas pelayanan PT. Hensa Wisata Tour & Travel itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan. PT. Hensa Wisata Tour & Travel merupakan salah satu jasa tiket angkutan udara yang sudah banyak diketahui oleh konsumen terlihat dari banyak permintaan pelanggan untuk berlangganan tiket diperusahaan ini. Tabel 1.2 Jumlah Pimpinan dan karyawan/ti PT. Hensa Wisata Tour & Travel Pekanbaru Tahun 2011– 2015 Jumlah No Jabatan Kerja 2009 2010 2011 2012 2013 1 Komisaris 2 2 2 2 2 2 Direktur 1 1 1 1 1 3 Manager 1 1 1 1 1 4 Karyawan 11 11 11 11 11 Total 15 15 15 15 15 Sumber :PT. Hensa Wisata Tour & Travel Pekanbaru

3

Dan juga perusahaan ini mempunyai daya tarik sendiri untuk menarik pelanggan, seperti adanya discon 1%, melayani konsumen dengan ramah, sopan santun ,ramah tamah, selalu senyum, dan selalu berusaha mencarikan solusi terhadap setiap masalah yang di Kadukan oleh setiap konsumen, sehingga konsumen pun tidak ada yang merasa kecewa dengan pelayanan, PT. Hensa Wisata merupakan perusahaan yang termasuk mementingkan kualitas dan kedisiplinan agar konsumen tidak kecewa denganpelayanan dan tidak merasa bosan dengan keterlambatan menunggu bukak nya jam kerja kantor, Perusahaan ini bukak setiap hari kecuali hanya pada acara – acara besar saja, jam operasi nya

pada jam 07.00 WIB – 22.00 WIB, dan perusahaan ini

mempunyai 2 komisaris, 1 Direktur, 1 Meneger, dan 11 orang karyawan, dan perusahaan ini bergerak dibidang penjualan jasa tiket angkutan udara, yang memang harus mempunyai standar pelayanan yang sangat baik, yang kebetulan penulis juga bekerja diperusahaan ini, sehingga akan mempermudah penulis untuk mengumpulkan data yang akan berguna untuk penelitian ini. Dan juga mersakan bahkan memberikan jasa tersebut dengan berusaha semaksimal mungkin agar berkualitas agar konsumen merasa puas, dan tidak merasa kecewa, karena dengan pelayanan yang berkualitas akan menjaga kepercayaan konsumen untuk tetap berlangganan dengan jasa yang kita berikan.Setiap konsumen bebas memelih dimana nyaman nya untuk membeli dan setiap perusahaan juga bebas menentukankualitas jasa seperti apa yang akan diberikan nya agar dapat bertahan di persaingan dunia kerja.

4

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Hensa wisata Tour & Travel Pelanbaru “ 1.3 Tujuan Penelitian Yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahuai pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel berwujud (tangibel) kehandalan (reability), tanggapan (resvonsiviness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan Konsumen. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1.

Manfaat bagi penulis, dapat meningkatkan wawasan penulis dalam ilmu pengetahuan manajemen.

2. Bagi Perusahaan Hasil Penelitian diharapkan dapat sebagai masukan dan pertimbangan lebih lanjut dalam menyusun kebijakan perusahaan dalam memberikan pelayanan agar lebih berkualitas tehadap kepuasan konsumen nya. 3.

Bagi Universitas Sebagai perbendaharaan perpustakaan dan untuk kepentingan ilmiah selanjutnya, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan informasi bagi pihak lain yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut.

5

1.5 Sistematika Penelitian Sebelum diuraikan lebih jauh tentang penulisan skripsi ini, maka untuk mempermudah pengertian dan pemahaman dari penulisan, maka penulis membaginya kedalam enam bab dimana antara satu bab dengan bab yang lainnya saling berkaitan yakni sebagai berikut : BAB I

:PENDAHULUAN Dalam bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II

: TELAAH PUSTAKA Dalam bab ini berisikan mengenai beberapa konsep teoritis yang mendukung pemecahan masalah yang terdiri dari pengertianpengertian yang dikutip dari pendapat-pendapat para ahli, hipotesis dan variabel penelitian.

BAB III

: METODE PENELITIAN Dalam bab ini berisikan tentang lokasi penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan analisa data.

BAB IV

: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini akan menjelaskan sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, uraian jabatan dan aktivitas perusahan.

6

BAB V

: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan membahas tentang hasil penelitian dan hasil dari analisa penelitian.

BAB VI

:KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini merupakan penutup dari seluruh rangkaian penulisan skripsi ini. Dimana akan diberikan kesimpulan yang diperoleh

dari

mengemukakan

hasil beberapa

analisis

dan

pembahasan

saran

yang

dapat

serta

memberikan

sumbangan pemikiran yang berguna bagi perusahaan.

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Tinjauan Penelitian Terdahulu

- Menurut penelitian yang disusun oleh Eka hariyani (2013) STIE Riau dengan judul skiripsi : pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Greentech Cakrawala Motorindo Pekanbaru. Berdasarkan hasil penelitian (R2) sebesar 0,964 (96,4%) ini menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan pada PT.Greentech Cakrawala Motorindo Pekanbaru dapat diterangkan variabel tangible, responsivenes, assurance, empaty

dan reliability berpengaruh

sebesar 96,4% sedangkan sisanya sebesar 3,6% menggambarkan variabel bebas lainya yang tidak diamati. Hasil uji simultan (uji F) diperoleh hasil F hitung (467,692) > F tabel (2,474) dan probabilitas (0,000) < 0,05.hasil ini berarti Ho di tolak dan menerima Ha, jadi variabel tangible (X1), responsivenes (X2), assurance (X3), empaty (X4) dan reliability (X5) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji parsial (uji t) pada variabel tangible (X1) diperoleh t-hitung sebesar -0,26. Hasilnya t-hitunglebih kecil dari t-tabel (0,218 < 1,987) dan tingkat signifikan 0,05< 0,828, variabel responsivenes (X2) diperoleh t-hitung sebesar -0,612. Hasilnya t-hitunglebih kecil dari t-tabel (-0,612 < 1,987) dan tingkat signifikan 0,05< 0,542. variabel assurance (X3) diperoleh t-hitung sebesar 2,026,t-tabel (2,026 > 1,987) dan tingkat signifikan 0,05 >0,046. Variabel empaty (X4) di peroleh t-hitung sebesar -1,290. t-hitunglebih kecil dari t-tabel (-1,290 < 1,987) dan tingkat signifikan 0,05 >0,200.

8

Variabel reliability (X5)di peroleh t-hitung sebesar -0,374. Bahwa t-hitunglebih kecil dari t-tabel (-0,374 < 1.987) dan tingkat signifikan 0,05> 0,710. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan diketahui kelima varibel penelitian yakni tangible, responsivenes, assurance, empaty dan reliability pada PT.Greentech Cakrawala Motorindo Pekanbaru, dimana variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel assurance (X3). Model persamaan regresi yang diperboleh dalam penelitian ini yaitu Y = 1,155 + 0,111X1 – 0,020X2 + 0,948X3 + 0,031X4 + 0,075X5. Dimana nilai konstanta (a) sebesar 1,155, tangible (X1) sebesar 0,111, variabel responsivenes (X2) = – 0,020,variabel assurance (X3) = 0,948,variabel empaty (X4) = 0,031 dan variabel reliability (X5). -

Dewi Retno Indriaty (2010) Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, dengan judul skripsi: Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada Puskesmas Gunungpati Semarang). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut Y = ,36 X1 + 0,124 X2 + 0,191 X3 + 0,094 X4 - 0,06 X5.Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka dapat dilihat bahwa yang paling berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen adalah variabel bukti langsung dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,36 (36 persen). Variabel kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,124 (12,4 persen). Variabel jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,164 (16,4 persen). Variabel daya tanggap berpengaruh positif tetapi

9

tidak signifikan dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,094 (9,4 persen). Sedangkan variabel empati tidak berpengaruh positif dan juga tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat ditunjukkan nilai signifikan (P value) sebesar 0,623 yang lebih besar dari 0,05. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F (secara bersama-sama atau smultan) dapat dijelaskan bahwa kelima variable yaitu bukti langsung (X1), kehandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5) terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dari nilai F hitung sebesar 11,186 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar 0,000<0,05. Nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan adalah 0,34. Hal ini berarti sebesar 34 persen perubahan variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 66 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. -

Menurut penelitian yang disusun oleh Rahadi Fitra Nova (2010) dengan judul skiripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Berdasarkan analisis gap dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh RS PKU Muhammadiyah Surakarta dengan harapan pasien terdapat gap/ tingkat kepuasan sebesar (-0,36), skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang, meskipun belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.

10

Berdasarkan hasil analisis regresi disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi

kualitas

pelayanan

(keandalan,

ketanggapan,

keyakinan,

keberwujudan dan empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak, pengaruhnya yang paling besar adalah variabel keberwujudan (5,191) diikuti ketanggapan (4,280), keandalan (4,059), empati (1.989), dan keyakinan (-4,205) terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Hasilnya adalah R2 sebesar (0,789) menunjukkan bahwa 78,9 % variabel kepuasan pasien dapat dijelaskann oleh kualitas pelayanan yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, keberwujudan dan empati sedangkan sisanya 21,1 % lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis gap (kesesuaian antara harapan dengan keyakinan) tiap dimensi, dapat disimpulkan variabel yang paling memuaskan pasien diantara variabel yang ada yaitu variabel yang memiliki tingkat kepuasan terbesar atau gap paling kecil yaitu variabel empati (-0,63) skor ini dikategorikan sedang dan paling baik, dapat dikatakan bahwa variabel empati ini sudah cukup baik, kemudian variabel selanjutnya diikuti variabel keberwujudan (-0,38), variabel keandalan (-0,36), variabel keyakinan (-0,35), dan yang terakhir variabel ketanggapan (-0,27). Meskipun belum sepenuhnya pelayanan yang diberikan sesuai harapan, tetapi pelayanan RS PKU Muhammadiyah Surakarta sudah cukup baik dan agar terus ditingkatkan.

11

2.2

Landasan Teori

2.3

Jasa

2.3.1

Pengertian Jasa Jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasar mata dan satu

pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,

dimana

interaksi

antara

pemberi

jasa

dan

penerima

jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Kotler Keller (2008:36) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran menyatakan: “jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”. 2.3.2

Karakteristik Jasa Jasa mempunyai karakteristik utama, menurut Philip Kotler (2005:112),

karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Intengibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). Jasa bersifat intengibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, diciumatau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli.Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatuyang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Makadalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-buktifisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

12

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihatdari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatiankhususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasamisalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikandisekolah maupun di perguruan tinggi. 3. Variability (keragaman) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized outputartinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dandimana jasa tersebut dihasilkan.Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalampengendalian kualitas jasa yaitu: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktorfaktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasasangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktormusiman.Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitasdalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah

13

didifinisikan karena haltersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yangberkelanjutan. 2.3.3

Klasifikasi Jasa Ada banyak dasar yang digunakan untuk mengklasifikasi jasa, menurut

Lovelock, Evans, dan Berman seperti yang dikutip Fandy Tjiptono (2005:13), terdapat 7 kriteria pokok untuk mengklasifikasi jasa, yaitu: 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasi. Sebenarnya ada kesamaan diantara kedua segmen pasar tersebut dalampembelian jasa, baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional yaitu sama-sama melalui proses pengambilan keputusan. Meskipun fakto-faktor yang mempengaruhi pembeliannya berbeda.Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kualitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut. 2. Tingkat berwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:

14

a. Rented good service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produkproduk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak

perusahaan yang

menyewakan. Contohnya: penyewaan mobil, DVD, villa, apartemen. b. Owned goods service Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Contohnya: jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor). c. Non goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible

(tidak

berbentuk)

ditawarkan

kepada

pelanggan.

Contohnya: sopir, baby-sitter,dosen, guru. 3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari: a. Professional service, misalnya: konsultan, dokter, arsitek, notaris. b. Non Professional service, misalnya: sopir taksi, satpam. 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dibagi menjadi: a. Commercial service, diklasifikasikan menjadi :

15

Jasa komersial (commercial service) dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa jenis yaitu: -

Perumahan, penginapan, mencakup penyewaan

-

Personal care, mencakup laundry, penitipan anak

-

Pendidikan swasta

-

Asuransi, Perbankan, dan jasa finansial lainnya

-

Transportasi, meliputi jasa angkutan (udara, darat, laut)

-

Komunikasi, terdiri atas perusaaan telekomunikasi

b. Non profit service, misalnya yayasan, rumah sakit, panti asuhan, sekolah. 5. Regulasi Dari aspek ini, jasa dapat dibagi menjadi : a. Regulated service, yaitu angkutan umum. b. Non regulated service, yaitu pengecat rumah, makelar, katering. 6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu: a.Equipment based service, misalnya jasa cuci mobil otomatis, jasa sumbangan telepon jarak jauh, ATM. Untuk perusahaan yang bersifat equipment based service mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. b. People Based Service, misalnya pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultan

manajemen.

People

based

service

ini

masih

dapat

16

dikelompokkan menjadi kategori tidak terampil, terampil, dan pekerja profesional. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dibagi menjadi high contact service (universitas, bank, dokter) dan low-contact service (bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, seperti keramahan. Sedangkan menurut Philip Kotler (2005;112), ciri-ciri produk jasa, adalah sebagai berikut: 1. Barang berwujud murni Disini hanya terdiri dari barang yang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tiada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau kebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : Produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual) 3. Campuran Disini terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama Contohnya : Restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

17

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya : Penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa, Contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi,dsb Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk melakukan generalisasi jasa, kecuali dengan perbedaan lebih lanjut, yaitu : a. Berdasarkan basis peralatan / basis orang Contohnya : pencuci mobil otomatis, mesin bejalan, jasa akutansi b. Kehadiran klien Contohnya : para pembedahan otak pasien harus hadir, potong rambut c. Kebutuhan bisnis Contohnya : Dokter akan mendapatkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. d. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik)

18

2.4

Kualitas Jasa

2.4.1 Pengertian Kualitas Jasa Menurut Fandy Tjiptono (2006:59), kualitasa jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan, maka kualitasa jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampai harapan pelanggan, maka kualitasa jasa dipersepsikan ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk menurut Tjiptono (2005:121). Mengacu pada pengertian kualitas pelayanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasayang diberikan perusahaan.Kualitas perusahaan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelangganWisnalmawati (2005:156).Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. 2.4.2 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Rahmat Lupiyoadi (2006:1440) menyatakan :”kualitas jasa adalah keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan”. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:70) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:

19

1. Sarana dan Prasarana Fisik (Tangible) Yaitu meliputi lokasi PT. Hensa Wisata, penampilan gedung dan kelengkapan fasilitas PT. Hensa Wisata, kerapian, kesopanan dan keramahan karyawan PT. Hensa Wisata. 2. Kehandalan (Reliability) Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Misalnya: kemudahan menghubungi PT. Hensa Wisata dan ketepatan janji mengenai memantau harga termurah tiket. 3. Daya Tangkap (Responsiveness) Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Misalnya: kecepatan karyawan melayani konsumen, dan ketelitin karyawan dalam mengerjakan tiket yang dipesan. 4. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Misalnya: keramahan dan kesopanan dari karyawan PT. Hensa Wisata dan kesopanan dari karyawan saat melayani konsumen. 5. Perhatian(Empathy) Yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Misalnya: perhatian karyawan untuk mendengar keluhan dari konsumen dan memberi solusi serta pelayanan kepada konsumen.

20

2.5

Pelayanan

2.5.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya menurut Moenir, (2002:26-27). Menurut Kotler, (2002:350) menyatakan pelayanan adalah manfaat yang disediakan atau ditawarkan oleh suatau pihak ke pihak lain. Menurut Moenir, (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam, yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke luar (pelayanan kepada konsumen). Pelayanan kedalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan, pemenuh kebutuhan organisasi dibidang produksi, pengadaan, penyimpanan, pemeliharaan,pembinaan tenaga kerja, data informasi dan komunikasi, pembinaan sistem, prosedur dan metode serta ketatausahaan pada umumnya. Sedangkan pelayanan organisasi keluar dilakukan oleh organisasi lini (operating units), sedangkan pelayanan kedalam dilakukan oleh organisasi karyawan (serving units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi ini agar pelaksanaan tugas pokoknya berjalan baik. 2.5.2

Fungsi Pelayanan Fungsi pelayanan kedalam atau keluar terkait dangan jenis pelanggan, dan

terdapat tiga macam menurut Yamit (2006:77), yaitu :

21

1. Pelanggan internal yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi. 2. Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan eksternal. 3. Pelanggan eksternal adalah pemakai akhir yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan internal, sedangkan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. Menurut Islamy, (2002:4), pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai berikut : a) Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan perusahaan harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen. b) Accessibility, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan disediakan perusahaan harus dapat di akses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan. c) Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan disediakan perusahaan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna pelayanan. d) Tecnicality, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan disediakan perusahaan harus ditangani oleh karyawan yang benar-benar memiliki kecakapan teknik pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan system, produsen dan instrumen pelayanan yang baku.

22

Tetapi ada pula yang menggunakan konsep lain. (Asep Adyas Brata, 2003:31), mengembangkan budaya pelayanan berdasarkan A6 yaitu: 1) Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertetu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi. 2) Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. 3) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredebilitas dari pihak lain. 4) Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikkannya. 5) Tindakan (Action) adalah berbagi kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberi layanan kepada pelanggan. 6) Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai

wujud

kepedulian

untuk

menghindari

atau

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

23

2.6

Kualitas

2.6.1 Pengertian Kualitas Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan atau kinerja merupakan bagian utama starategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan dasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut Kamus Bahasa Indonesia kualitas berarti tingkat baiknya sesuatu derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan) atau mutu. 2.6.2

Dimensi Kualitas Menurut

Garvin

dalam

Tjiptono

dan

chandra

(2005:113)

mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu: a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentukdan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik skunder atau pelengkap. c. Kehandaln (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang

24

diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puasa bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya, kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lainnya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. 2.7

Kualitas Pelayanan

2.7.1

Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan menurut Lovelock yang terkutip oleh

Fandy Tjiptono (2006:59) sebagai berikut: “ Kualitas Pelayanan atau Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Menurut Sinambela,dkk (2006:13)kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). Sedangkan menurut Garvin dan Davis dalam M.N Nasution

25

(2004:41) pengertian kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Barata, (2003:37-38) kualitas layanan terbagi dua, yaitu : 1.

Kualitas layanan internal Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

organisasi/perusahaan

dengan

berbagai

fasilitas

yang

tersedia.

Yang

mempengaruhi kualitas layanan internal, antara lain : a) Pola manajemen umum organisasi/perusahaan b) Penyedian fasilitas pendukung c) Pengembangan sumber daya manusia d) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja e) Pola insentif. Jika fakto-faktor diatas berkembang, loyalitas dan integritas pada diri masing-masing pegawai akan mampu untuk berkembang pelayanan yang terbaik diantara mereka. Jika semua kegian dapat dilakukan secara terintegrasi dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha. 2.

Kualitas layanan eksternal Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kualitas layanan

eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain : a. Yang berkaitan dengan penyedian jasa : 1) Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa tertentu.

26

2) Pola layanan distribusi jasa 3) Pola layanan penjualan jasa 4) Pola layanan dalam penyedian barang. b.

Yang berkaitan dengan penyediaan barang : 1) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas. 2) Pola layanan pendistribusian barang 3) Pola layanan penjualan barang 4) Pola layanan purma jual Ke empat jenis layanan diatas dapat disebut sebagai kinerja pelayanan

(service performance). 2.7.2

Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

Lupiyoadi (2006:182), yaitu: a. Tangibles,

atau

bukti

fisik

yaitu

kemampuan

perusahaan

dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberi pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

27

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunkasi, kredibilitas, keamana, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberi kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat 2.7.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Dalam kualitas pelayanan terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono (2008:75) sebagai berikut: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen

puncak.Manajemen

puncak

harus

memimpin

untuk

meningkatkan strategi kinerja kualitasnya tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut.Meliputi konsep

28

kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam emplementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan. 6. Penghargaan dan pengukuran Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap karyawan yang berpartisipasi tersebut harus diakui agar dapat memberikan kontibusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya. 2.7.4

Model Kualitas Pelayanan Menurut Berry, Parasuraman dan Zenthaml yang dikutip oleh Kotler

Keller (2007:55) merumuskan model kualitas pelayanan yang diperlukan pada industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa:

29

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. 1. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin

memahami dengan tepat keinginan-keinginan

pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mematuhi standar, atau mereka mungkin kurang dihadapkan pada standar 17 yang paling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi ekstrnal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayana yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan Service Quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam Lupiyoadi (2006,181). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dengan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui

30

dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. 2.8

Kepuasan Konsumen

2.8.1

Pengertian Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan menurut (Kotler-Keller (2007:177) menyatakan

bahwa: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Supaya layanan dapat memuaskan pelanggan, petugas yang melayani harus memenuhi empat kriteria pokok menurut Moenir (2000:197-200),yaitu : 1) Tingkah laku yang sopan 2) Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3) Waktu menyampaikan yang tepat 4) Keramah tamahan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci bagi peluang keuntungan dalam jangka panjang dan membuat pelanggan puas adalah urusan setiap orang. Tjiptono (2004:127) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Pengertian

ini

sejalan

dengan

pengertian

kepuasan

pelanggan.Tjiptono (2004:102) mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah

31

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinrja aktual yang dirasakan pemakainya.Untuk merealisasikan kepuasan pelanggan secara terus menerus diperlukan adanya prasarana organisasi yang dapat menjamin terlaksananya pelayanan pelanggan secara memuaskan. Prasarana tersebut menurutAnonim (2003:9-10)adalah : 1) Menciptakan organisasi berorientasi pelanggan 2) Mengarahkan organisasi menuju kepuasan pelanggan secara menyeluruh (total customer satisfication atau ICS) Sementara itu, menurut Tjiptono (2004:129) kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi.Pihak yang paling mampu mengungkapkan kepuasan atas produk, baik produk atau jasa hanyalah pada pelanggan sendiri, karena merekalah yang mengkonsumsinya. Dalam menentukan standar kepuasan, pihak perusahaan pembuat produk atau pembetuk jasa hanya akan mampu memperkirakan, mereka-reka dan mencoba mengarahkan produk barang atau jasa ke arah kepuasan konsumen berdasarkan tanggapan pelanggan dimasa lalu yang didapat dari hasil riset/penelitian.

32

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan

Produk

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1.Konsep Kepuasan Pelanggan. Sumber: sumber: Fandy Tjiptono (2006:147) Selain ituMoenir (2000:10) mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma atau aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak /masyarakat itu. 2.8.2

Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelamggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Pernyataan yang fundamental adalah apa yang sebenarnya yang membuat pelanggan puas. Berikut gambar yang menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

33

Faktor Situsional Kualitas

Berwujud Kehandalan

Kepuasan

Pelayanan

Ketanggapan

Kualitas

Keyakinan

Produk

Empati

Harga

Pelanggan

Faktor Personal

Gambar 2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Sumber: Tatik Suryani (2008:141) 2.8.3

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan teknik pengukuran

kepuasan

pelanggan

untuk

mengetahui

pelanggan

merasa

puas

atau

tidak.Menurut Fandy Tjiptono (2008:35) menyatakan bahwa : Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Hensa Wisata pada skala berikut: sangat tidak Setuju, tidak Setuju,Cukup Setuju, Setuju, sangat Setuju”(directly reported satisfaction). 2. Responden

diberi

pertanyaan

mengenai

seberapa

besar

mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).

34

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnyasetiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan

dalam

masing-masing

elemen

(importance/performance

ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis.

2.9

Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen ini diungkapkan oleh Tjiptono (2007:68) sebagai berikut : “ kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian perusahaan dapat

meningkatkan kepuasa pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau niadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan”.

Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono (2004:24) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu, keluhan dan harapan

35

pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila penerima perlakuan kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa.

2.10

Hipotesis Dari latar belakang masalah dan landasan teoritis, maka diduga bahwa

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen PT. Hensa Wisata Pekanbaru dipengaruhi oleh: bukti fisik (tangibel), kehandalan (reability), tanggapan (resvonsiviness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)”. 2.11

Variabel Penelitian Variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara

mengukur variebel atau dapat dikatakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Berdasarkan hipotesis diatas maka variabel penelitian ini adalah: 1. Kepuasan konsumen Y 2. Tangibel

X1

3. Reliability

X2

4. Resvonsiviness

X3

5. Assurance

X4

6. Empathy

X5

36

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di PT. Hensa Wisata yang berlokasi di Jl. KH.

Ahmad Dahlan no 28 Sukajadi Pekanbaru. 3.2

Jenis dan Sumber Data Adapun jenis data sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer Yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan para konsumen, ataupun data yang berapa pertanyaan

mengenai kualitas

pelayanan yang berbentuk daftar pertanyaan (kuesioner). b. Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi dari pihak perusahaan, misalnya : data mengenai tingkat pembelian jasa tiket, data komplen konsumen dalam masalah pelayanan, yang berbentuk laporan dan tabel. 3.3

Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi Populasi adalah kumpulan dari keseluruhan pengukuran, objek, atau individu yang sedang dikaji, Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pelayanan di PT. Hensa Wisata Pekanbaru yang berjumlah 450 konsumen pada tahun 2015 di bulan desember.. 37

3.3.2 Sampel Sampel adalah sebagian, atau subset (himpunan bagian), dari suatu populasi, Disini penulis melihat yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Hensa Wisata tahun 2015 pada bulan desember. Sampel didapat dengan menggunakan rumus slovin yang dikutip oleh Roni Andespa (2012 :134) yaitu :

n=

𝑁 1 + 𝑁e2

Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi (konsumen tahun 2015) e2 = % kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat dapat ditolerir Maka ukuran sampel: n =

450 1 + 450 (10%)2

=81,8 orang jadi dibulatkan menjadi 82 orang Teknik pengambilan sampel dilakukan secara convenience sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden dijadikan sampel (Roni Andespa, 2012:140).

38

3.4

Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis merupakan sistem pengumpulan data dengan

menggunakan metode sebaga berikut: 1. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, dimana peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden (Sutopo, 2006: 87). Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden. Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima kemungkinan yang tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala likert. Skor yang diberikan pada tiap-tiap pertanyaan adalah sebagai berikut (Indriantoro&Supomo, 2002): 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Cukup Setuju (CS) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)

39

3.5

Analisis Data Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen, maka penulis menggunakan analisis regresi linier berganda.Dimana metode statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variable independent terhadap variable dependent. Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linier bergandadengan menggunakan alat bantu program SPSS (Statistical Package for Social Science). Bentuk umum dari persamaan regresi linier berganda menurut (Kutner, nachtsheim dan neter, 2004), sebagai berikut: Y = β1 Χ1 + β2 Χ2 + β3 Χ3 + β4 Χ4 + β5 Χ5 + е Keterangan : Y = Kepuasan konsumen β1 = Koefisien regresi dari variabel X1 (Tangibel) X1 = Tangibel β2 = Koefisien regresi dari variabel X2 (Reability) X2 = Reability β3 = Koefisien regresi dari variabel X3 (Resvonsiviness) X3 = Resvonsiviness β4 = Koefisien regresi dari variabel X4 (Assurance) X4 = Assurance β5 = Koefisien regresi dari variabel X5 (Empathy) X5= Empathy e = Standar error

40

3.5.1

Analisis Data Kuantitatif Menurut Sugiono (2008), metode kuantitatif adalah pendekatan ilmiah

yang memandang suatu realitas itu dapat diklasifikasikan,konkrit,teramati dan terukur,hubungan variabelnya bersifat sebab akibat dimana data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik.Hasil perhitungan dari skor atau nilai kemudian digunakan dalamanalisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan program SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar variabel-variabel penelitian dengan menggunakan uji data sebagai berikut: 3.5.1.1 Uji Validitas Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta dapat mengungkapkan data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Valid tidaknya suatu item dapat diketahui dengan cara membandingkan indeks produk moment (r hitung) dengan nilai kritisnya yang mana r hitung dapat decanal dengan rumus (Ridwan, 2010:136). 𝑟𝑥𝑦 =

𝑛(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √{𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 }{𝑛 ∑ 𝑌 2 − (∑𝑌)2 }

Keterangan: 𝑟𝑥𝑦

= Koefisien korelasi antara variabel x dan y

X

= Variabel bebas (kualitas pelayanan)

Y

= Variabel terikat (kepuasan pasien)

n

= Jumlah responden

41

Uji Reliabilitas Uji reabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya.Kehandalan berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang pada sampel yang berbeda.Apabila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif kosisten, maka alat ukur tersebut dianggap handal (reliable).Sebaliknya, bila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil pengukuran yang diperoleh tidak konsisten, maka alat ukur tersebut dianggap tidak reliable.Menurut Sugiono (2005) dalam Suharto (2009) Reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang. Uji reabilitas digunakan teknik Alpha Cronbach, dimana suatu alat dikatakan handal (reliable) bila memiliki koefisien kehandalan atau Alpha sebesar 0,6 atau lebih. Menurut Riduwan (2010:125), Uji Reabilitas yaitu menganalisa reabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran. Rumus yang digunakan dalam penelitisn ini adalah Alpha yaitu sebagai berikut: ∑ 𝑆𝑖 𝑘 𝑟11 = ( ) (1 − ) 𝑘−1 𝑆𝑡 Dimana:

𝑟11

= Nilai Reabilitas

∑ 𝑆𝑖 = Jumlah variasi skor tiap-tiap ∑ 𝑆𝑖

= Variasi total

𝑘

= Jumlah item 42

3.5.2

Uji Asumsi Klasik

3.6

Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel terikat dan variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik Normal Probability Plot (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut : a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 3.7

Uji Koefisien Regresi Linier Berganda

3.7.1

Uji t Digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan variabel-

variabel independent Tangibel (X1), Reliability (X2), Resvonsiviness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) dengan variabel dependent kepuasan konsumen (Y). Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005) a. Menentukan Formulasi Hipotesis - H0 : β = 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y. - H0 : β = 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.

43

b. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) c. Menentukan signifikansi - Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai signifikasi (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. d. Membuat kesimpulan - Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independent secara parsial mempengaruhi variabel dependent. - Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel independent secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependent. 3.7.2

Uji F (Uji Simultan) Digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independent dan

variabel dependent, apakah variabel independent Tangibel (X1), Reliability (X2), Resvonsiviness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) benar-benar berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel dependent Y (kepuasan Konsumen). Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005) a. Menentukan Formulasi Hipotesis - H0 : β1 = β2 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y. - H0 : β1 = β2 ≠ 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y. b. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) c. Menentukan signifikansi

44

- Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai signifikasi (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. d. Membuat kesimpulan - Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independent secara simultan (bersama-sama) mempengaruhi variabel dependent. - Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel independent secara simultan (bersama-sama) tidak mempengaruhi variabel dependent. 3.7.3

Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R²) dilakukan untuk melihat adanya hubungan

yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas berwujud (tangibel) kehandalan (reability), tanggapan (resvonsiviness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) akan diikuti oleh variabel terikat (kepuasan konsumen) pada proporsi yang sama. Pengujian ini dengan melihat nilai R Square (R2).Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan 1.Selanjutnya nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas.Nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependent (Ghozali, 2005).

45

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT. Hensa Wisata Tour & Travel merupakan salah satu travel agent di Pekanbaru,Riau yang mulai berdiri sejak bulan febuari 2010.Berdasarkan akte No.16 tanggal 16 febuari 2010 dibuat dan disahkan oleh notaris Bapak Alferi, SH. PT. Hensa Wisata Tours & Travel sebagai Perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa penjualan tiket pesawat yang beroperasi setiap hari mulai jam 07.00 WIB sampai jam 22.00 WIB yang bertempat di Jln. KH.Ahmad Dahlan No. 28 Kelurahan Kampung tengah Kecamatan Sukajadi kota Pekanbaru kode Pos 281228,Riau dengan jumlah karyawan 3 orang. PT. Hensa Wisata Tours & Travel berdiri dengan gagasan 3 orang yaitu Tn. Zulhendrial, Ny.Erniati, Ny.Santriani.Dalam perkembangannya PT. Hensa Wisata Tours & Travel mengalami peningkatkan jumlah karyawan menjadi 11 orang. 4.2 Visi dan Misi PT. Hensa Wisata Tours & Travel Visi PT. Hensa Wisata Tours & Travel adalah menjadi perusahaan perjalanan wisata yang memiliki pondasi yang kuat guna menjaga kesinambungan perusahaan dengan berorientasi pada sistem manajemen yang sehat dan dipercaya. Misi PT. Hensa Wisata Tours & Travel adalah kepuasaan pelanggan adalah segalanya serta mengembangkan usaha yang lebih besar untuk mengakatkan pendapatan semua komponen perusahaan.

46

4.3 Ruang Lingkup 1. Menjual serta menyelenggarakan paket wisata. 2. Mengurus jasa angkutan perorangan atau kelompok. 3. Melayani pemesanan akomodasi,restauran dan sarana wisata lainnya. 4. Mengurus dokumen perjalanan. 5. Menyelenggarakan panduan perjalanan-perjalanan wisata. 6. Melayani perantara pemesanan tiket. 7. Menjadi perantara pemesanan tiket. 8. Mengurus dokumen perjalanan. 9. Menjadi perantara pemesanan akomodasi,restauran dan sarana wisata lainnya. 4.4 Struktur Orgaanisasi Perusaan Bentuk struktur organisasi PT. Hensa Wisata Tour & Traveladalah: PIMPINAN

MANAGER BENDAHARA RESERVASI PEMBANTU STAF AGENT

KEUANGAN

Gambar 3.1Struktur Oganisasi PT. Hensa Wisata Tour & Travel

47

4.5 Tugas Dan Wewenang 1. Pimpinan Pimpinan berfungsi sebagai pihak pemilik untuk memimpin dan mengawasi pelaksanaan penjualan tiket pesawat di perusahaan.Dalam menjalankan tugastugasnya pimpinan membawahi beberapa divisi sesuai dengan fungsinya masing – masing, yaitu manager dan bendahara. 2. Manager Manager merupakan orang kedua dalam memimpin pelaksanaan perusahaan. Manager bertanggung jawab langsung kepada seluruh staf reservasi yang ada dalam hal pelaksanaan penjualan tiket pesawat, baik administrasi maupun masalah yang terjadi dengan pelanggan. Oleh karena itu manager memiliki tanggung jawab penuh untuk mengawasi dan mengendalikan pekerjaan tersebut. Manager membawahi langsung petugas reservasi dan staf agent , yang dibentuk sesuai fungsi kerjanya masing – masing. 3. Bendahara Tugas dan tanggung jawab bendahara adalah : a. Mengawasi dan mengontrol keluar dan masuknya uang keperusahaan. b. Membayarkan gaji karyawan dan semua keperluan perusahaan. c. Memberikan laporan keuangan kepada manager dan pemimpin. 4. Petugas reservasi Tugas dan tanggung jawab petugas reservasi adalah: a. Menjual tiket pesawat didalam perusahaan. b. Melakukan pembookingan tiket pesawat didalam perusahaan.

48

c. Melakukan konsultasi penjualan tiket pesawat kepada pelanggan. 5. Pembantu keuangan Tugas dan tanggung jawab pembantu keuangan adalah: a. Menyetorkan seluruh uang perusahaan kebank. b. Menjalankan pembayaran kemaskapai penerbangan. c. Membuat laporan keuangan kepada bendahara. 6. Staf agent Tugas dan tanggung jawab staf agent adalah: a. Memjual tiket pesawat dari luar perusahaan. b. Berkomunikasi dengan petugas reservasi untuk melakukan pembookingan tiket pesawat. c. Berkonsultasi dengan pelanggan yang ingin memesan tiket pesawat. d. Mengantarkan tiket pesawat kerumah pelanggan. 4.6 Aliran Sistem Yang Berjalan Aliran sistem pengelolaan sistem informasi SMS yang sedang berjalan pada PT. Hensa Wisata Tour & Travel dapat di jelaskan sebagai berik

49

Petugas resevasi

manager

Data pesanan tiket

Data pesanan tiket

A

bendahara

Proses pemesana n tiket

Laporan data tiket

pimpinan

Laporan data tiket

A

A

A

Data tiket

Proses Laporan

Laporan data tiket

Proses Laporan

Laporan data tiket

A

Laporan data tiket

50

Keterangan: 1. Data berawal dari karyawan reservasi dan staf agent, mengenai pelanggan yang memesan tiket pesawat. Kemudian data diserahkan kemanager. Datadata yang dilaporkan oleh karyawan reservasi dan staf agent kepada manager diserahkan kembali kepada karyawan reservasi dan staf agent untuk diteruskan kepada pembantu keuangan. 2. Kemudian data diproses secara manual oleh bendahara, untuk pelaporan kemudian data dilaporkan kepimpinan, dalam hal ini laporan data yang sudah diproses oleh bendahara diarsipkan dan juga diberikan kemanager dan pimpinan. 3. Karyawan reservasi mengirimkan SMS balasan kepada pelangga 4.7 Lokasi Perusahaan Lokasi sebuah perusahaan sangat menentukan maju tidaknya sebuah perusahaan. Dengan pemilihan lokasi yang tepat dan strategis, maka akan memudahkan perusahaan untuk dapat mencapai tujuan dan target perusahaan secara maksimal sehingga pertimbangan pertama di dalam mendirikan sebuah usaha adalah penentuan lokasi atau letak perusahaan. Gedung kantor PT. Hensa Wisata Tours & Travel terletak di KH.Ahmad Dahlan No. 28 Kelurahan Kampung tengah Kecamatan Sukajadi kota Pekanbaru.

51

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1

GambaranUmumResponden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Hensa Wisata

Pekanbaru yang berjumlah 82 konsumen. Karakteristik responden yang dibahas sebagai tambahan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan berdasarkan pekerjaan responden. 5.1.1 Deskripsi Responden 1. Responden Berdasarka Jenis Kelamin Responden berdasarkan jenis kelamin pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No

Jenis Kelamin

Frekuensi Orang Persentase %

1

Laki-laki

22

26,8%

2

Perempuan

60

73,1%

82

100%

Jumlah Sumber : Data Olahan, 2017

Berdasarkan Tabel 5.1 dapat disimpulkan

bahwa konsumen pada

perusahaan ini lebih banyak yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 60 orang dengan persentase 73,1%, sedangkan konsumen laki-laki sebanyak 22 orang dengan persentase 26,8%.

52

2. Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden berdasarkan tingkat pendidikan pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.2Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan No Tingkat Pendidikan Jumlah 1 SD (Setara SD) 5 2 SMP 10 3 SMA 30 4 DI-D3 (Akademi) 22 5 Sarjana 15 Total 82 Sumber: Data Olahan, 2017

Persentase 6,1% 12,2% 36,5% 26,8% 18,3% 100,00%

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat dijelaskan bahwa responden yang berpendidikan SD (Setara SD) sebanyak 5 orang (6,1%). Responden SMP 10 orang (12,2%). Responden SMA sebanyak 30 orang (36,5%). Responden D1D3(Akademi) 22 orang (26,8%). dan Pendidikan Sarjana 15 orang (18,3%) Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dominan Konsumen pada PT. Hensa Wisata Pekanbaru adalah berpendidikan SMA. 3. Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Responden berdasarkan tingkat pekerjaan pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.3.Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah 1 Mahasiswa 15 2 Wiraswasta 32 3 30 IRT 4 5 PNS Total 82 Sumber: Data Olahan, 2017

Presentase (%) 18,3% 39% 36,6% 6,1 100

53

Berdasarkan tabel 5.3 di atas dapat diketahui bahwa kategori responden berdasarkan pekerjaan, yaitu sebanyak 15 orang ( 18,3% ) adalah mahasiswa, sebanyak 32 orang ( 39% ) adalah wiraswasta, sebanyak 30 orang ( 36,6% ) adalah IRT dan sebanyak 5 orang ( 6,1% ) adalah PNS. 5.2

Tranformasi Data Ordinal ke Data Interval Data yang diperolehdarihasilkuesionermerupakan data mentah yang

belumdapatdiolahlangsungdalampenelitianini. Untukitudiperlukan proses yang disebutsebagaitransformasi data yaitusuatu proses untukmengubahtingkatan data sehinggasiap untukdianalisisdenganmenggunakanMethod of Successive Interval (MSI). Untukmelakukanskalapenilaiandigunakanrumusrentangskalasebagaiberik ut (Sugionodalam Novita, 2014) : Rs =

n(m − 1) 82 (5 − 1) = = 66 m 5

Keterangan : Rs = RentangSkala n = JumlahSampel m =Jumlah alternative jawabantiapsampel Makadidapatrentangskalasebagaiberikut: 82 – 148

: Sangat Tidak Setuju

149 – 215

: Tidak Setuju

216 – 282

: Cukup Setuju

283 – 349

: Setuju

350 – 416

: Sangat Setuju

54

5.2.1Deskripsi Variabel Adapun variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan Kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Untuk melihat jawaban responden terhadap indikator – indikator pada masing – masing variabel tersebut dapat dilihat sebagai berikut : 5.2.1.1 Jawaban

Responden

Terhadap

Kualitas

pelayanan

(Variabel

Tangibles X1) Untuk melihat jawaban responden tentang kualitas pelayananan pada indikator Tangibles X1, dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.4 Jawaban responden tentang lokasi pada PT. Hensa Wisata strategis dan mudah ditemukan No Klasifikasi Jawaban Skala Frekuensi Bobot Persentase Rata(orang) rata 1 Sangat setuju 5 46 230 56,1% 4,49% 2 Setuju 4 30 120 36,6% 3 Cukup Setuju 3 6 18 7,3% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 368 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaanlokasi pada PT. Hensa Wisata strategis dan mudah ditemukansebanyak 46 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 30 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 6 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 368, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,49%.

55

Tabel 5.5 Jawaban responden tentangRuang Reservasi PT. Hensa Wisata nyaman No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 34 170 41,5% 4,34% 2 Setuju 4 42 168 51,2% 3 Cukup Setuju 3 6 18 7,3% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 356 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Ruang Reservasi PT. Hensa Wisata nyaman sebanyak 34 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 42 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 6 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 356, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,34%. Tabel 5.6 Jawaban responden tentangRuangan tunggu PT. Hensa Wisata rapi dan nyaman No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 32 160 39% 4,31% 2 Setuju 4 44 176 53,7% 3 Cukup Setuju 3 6 18 7,3% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 354 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.6 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Ruangan tunggu PT. Hensa Wisata rapi dan nyamansebanyak 32 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 44 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 6 orang responden menjawab cukup setuju

56

(CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 354, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,31%. Tabel 5.7 Jawaban responden tentang PT. Hensa Wisata bersih dan nyaman No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persent RataJawaban (orang) ase rata 1 Sangat setuju 5 36 180 43,9% 4,39% 2 Setuju 4 42 168 51,2% 3 Cukup Setuju 3 4 12 4,9% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 360 Sumber : data Olahan (2017) Berdasarkan Tabel 5.7 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan PT. Hensa Wisata bersih dan nyaman sebanyak 36 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 42 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 4 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 360, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,39%. Tabel 5.8 Jawaban responden tentang Terdapat fasilitas peralatan reservasi yang memadai No Klasifikasi Jawaban Skala Frekuensi Bobot Persentase Rata(orang) rata 1 Sangat setuju 5 33 165 40,2% 4,90% 2 Setuju 4 45 225 54,9% 3 Cukup Setuju 3 4 12 4,9% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 402 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.8 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Terdapat fasilitas peralatan reservasi yang memadai sebanyak 33 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 45 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 4 orang responden menjawab cukup setuju

57

(CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 402, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,90%. Tabel 5.9 Jawaban responden tentangFasilitas parkir PT. Hensa Wisata yang nyaman, bersih, dan aman No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 30 150 36,6% 4,26% 2 Setuju 4 43 172 52,4% 3 Cukup Setuju 3 9 27 10,9% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 349 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.9 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Fasilitas parkir PT. Hensa Wisata yang nyaman, bersih, dan amansebanyak 30 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 43orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 9 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 349, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,26% . 5.2.1.2 Jawaban

Responden

Terhadap

Kualitas

pelayanan

(Variabel

ReliabilityX2) Untuk melihat jawaban responden tentang kualitas pelayananan pada indikator ReliabilityX2, dapat dilihat pada tabel berikut :

58

Tabel 5.10Jawaban responden tentangKaryawan memberikan informasi pelayanan kepada konsumen mudah dan tidak berbelit No Klasifikasi Jawaban Skala Frekuensi Bobot Persentase Rata(orang) rata 1 Sangat setuju 5 32 160 39% 4,36% 2 Setuju 4 48 192 58,5% 3 Cukup Setuju 3 2 6 2,4% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 358 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.10 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap

pertanyaanKaryawan

memberikan

informasi

pelayanan

kepada

konsumen mudah dan tidak berbelit sebanyak 32 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 48 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 2 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 358, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,36%. Tabel 5.11 Jawaban responden tentangKaryawan menerangkan prosedur penerbangan dengan jelas dan mudah dipahami konsumen No Klasifikasi Jawaban Skala Frekuensi Bobot Persentase Rata(orang) rata 1 Sangat setuju 5 35 175 42,7% 4,42% 2 Setuju 4 47 188 57,3% 3 Cukup Setuju 3 0 0 0 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 363 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.11 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Karyawan menerangkan prosedur penerbangan dengan jelas dan mudah dipahami konsumen sebanyak 35 orang responden menjawab sangat

59

setuju (SS), dan sebanyak 47 orang responden menjawab setuju (S). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 363, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,42% . Tabel 5.12 Jawaban responden tentangPenampilah karyawan yang rapi dan bersih No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 22 110 26,8% 4,27% 2 Setuju 4 60 240 73,1% 3 Cukup Setuju 3 0 0 0 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak 1 0 0 0 setuju Total 82 350 Sumber : data Olahan (2017) . Berdasarkan Tabel 5.12 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Penampilah karyawan

yang rapi dan bersihsebanyak 22

orang responden menjawab sangat setuju (SS),dan sebanyak 60 orang responden menjawab setuju (S). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 350, sehingga ratarata jawaban responden adalah 4,27% . Tabel 5.13 Jawaban responden tentangKaryawan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sopan dan ramah No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 28 140 34,1% 4,33% 2 Setuju 4 53 212 64,3% 3 Cukup Setuju 3 1 3 1,2% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 355 Sumber : data Olahan (2017) . Berdasarkan Tabel 5.13 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Karyawan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan 60

sopan dan ramah sebanyak 28 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 53 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 1 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 355, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,33% . Tabel 5.14 Jawaban responden tentangkaryawan cepat dan teliti terhadap reservasi tiket,danpeng issued tan tiket No Klasifikasi Jawaban Skala Frekuensi Bobot Persentase Rata(orang) rata 1 Sangat setuju 5 29 145 35,4% 4,31% 2 Setuju 4 50 200 60,9% 3 Cukup Setuju 3 3 9 3,7% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 354 Sumber : data Olahan (2017) . Berdasarkan Tabel 5.14 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan karyawan cepat dan teliti terhadap reservasi tiket,dan peng issued tan tiketsebanyak 29 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 50 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 3 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 354, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,31% .

61

5.2.1.3 Jawaban

Responden

Terhadap

Kualitas

pelayanan

(Variabel

ResponsivenessX3) Tabel 5.15 Jawaban responden tentangKaryawan PT. Hensa Wisatamampu memberikan solusi terhadap keluhan konsumen No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 2 3 4 5

Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber : data Olahan (2017)

5 4 3 2 1

30 43 9 0 0 82

150 172 27 0 0 349

36,6% 52,4% 10,9% 0 0

4,26%

Berdasarkan Tabel 5.15 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Karyawan PT. Hensa Wisatamampu memberikan solusi terhadap keluhan konsumen sebanyak 30 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 43 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 9 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 349, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,26% . Tabel 5.16 Jawaban responden tentangKaryawan memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan konsumen No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 35 175 42,7% 4,39% 2 Setuju 4 44 176 53,7% 3 Cukup Setuju 3 3 9 3,7% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 360 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.16 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Karyawan memberikan reaksi yang cepat dan tanggap 62

terhadap keluhan konsumen sebanyak 35 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 44 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 3 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 360, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,39% . Tabel 5.17 Jawaban responden tentangTidak menunggu pelayanan reservasi lebih dari 1 jam No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 31 155 37,8% 4,37% 2 Setuju 4 50 200 60,9% 3 Cukup Setuju 3 1 3 1,2% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 358 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.17 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Tidak menunggu pelayanan reservasi lebih dari 1 jam sebanyak 31 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 50 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 1 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 358, sehingga ratarata jawaban responden adalah 4,37% . Tabel 5.18 Jawaban responden tentangInformasi yang diberikan PT.Hensa Wisatamudah dimengerti No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 23 115 28% 4,27% 2 Setuju 4 58 232 70,7% 3 Cukup Setuju 3 1 3 1,2% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 350 Sumber : data Olahan (2017)

63

Berdasarkan Tabel 5.18 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden teradap pertanyaan Informasi yang diberikan PT. Hensa Wisata mudah dimengerti sebanyak 23 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 58 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 1 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 350, sehingga ratarata jawaban responden adalah 4,27% . 5.2.1.4 Jawaban

Responden

Terhadap

Kualitas

pelayanan

(Variabel

AssuranceX4) Tabel 5.19 Jawaban responden tentangKualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 33 165 40,2% 4.26% 2 Setuju 4 36 144 43,9% 3 Cukup Setuju 3 13 39 15,9% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 349 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.19 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen sebanyak 33 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 36 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 13 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 349, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,26% .

64

Tabel 5.20 Jawaban responden tentangPengetahuan dan kemampuan karyawan memberikan harga – harga murah No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 37 185 45,1% 4,44% 2 Setuju 4 44 176 53,7% 3 Cukup Setuju 3 1 3 1,2% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 364 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.20 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Pengetahuan dan kemampuan karyawan memberikan harga – harga murahsebanyak 37 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 44 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 1 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 364, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,44% . Tabel 5.21 Jawaban responden tentangKeterampilankaryawan lainnya dalam memberikan pelayanan No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 31 155 37,8% 4,33 % 2 Setuju 4 47 188 57,3% 3 Cukup Setuju 3 4 12 4,88% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 355 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.21 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap

pertanyaan

Keterampilankaryawan

lainnya

dalam

memberikan

pelayanan sebanyak 31 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 47 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 4 orang responden

65

menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 355, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,33% . Tabel 5.22 Jawaban responden tentangAdanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 36 180 43,9% 4,38% 2 Setuju 4 41 164 50% 3 Cukup Setuju 3 5 15 6,1% 4 Tidak setuju 2 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 Total 82 359 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.22 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan sebanyak 36 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 41 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 5 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 359, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,38% . 5.2.1.5 Jawaban

Responden

Terhadap

Kualitas

pelayanan

(Variabel

EmpathyX5) Tabel 5.23 Jawaban responden tentangKaryawan memberikan informasi terbaru terhadap konsumen No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 29 145 35,3% 4,22% 2 Setuju 4 42 168 51,2% 3 Cukup Setuju 3 11 33 13,4% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 346 Sumber : data Olahan (2017)

66

Berdasarkan Tabel 5.23 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap

pertanyaan

Karyawan

memberikan

informasi

terbaru

terhadap

konsumensebanyak 29 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 42 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 11 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 346, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,22% . Tabel 5.24 Jawaban responden Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai harga tike tPT.Hensa Wisata No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 34 170 41,5% 4,30% 2 Setuju 4 39 156 47,6% 3 Cukup Setuju 3 9 27 10,9% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 353 Sumber : data Olahan (2017) Berdasarkan Tabel 5.24 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai harga tiketPT.Hensa Wisatasebanyak 34 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 39 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 9 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 353, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,30% Tabel 5.25 Jawaban responden tentangkaryawanmendengarkan keluhan dan pertanyaan konsumendengan ramah No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 35 175 42,7% 4,35% 2 Setuju 4 41 164 50% 3 Cukup Setuju 3 6 18 7,3% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 357 Sumber : data Olahan (2017) 67

Berdasarkan Tabel 5.25 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap

pertanyaan

karyawanmendengarkan

keluhan

dan

pertanyaan

konsumendengan ramah sebanyak 35 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 41 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 6 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 357, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,35%. Tabel 5.26 Jawaban responden tentangKaryawantanggap dalam memenuhi keinginankonsumen No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 37 185 45,1% 4,39% 2 Setuju 4 40 160 48,8% 3 Cukup Setuju 3 5 15 6,1% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 360 Sumber : data Olahan (2017) Berdasarkan Tabel 5.26 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Karyawan tanggap dalam memenuhi keinginan konsumen sebanyak 37 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 40 orang responden menjawab setuju (S), dan sebanyak 5 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 360, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,39% . Tabel 5.27 Jawaban responden tentang karyawan PT. HensaWisata menggunakan kartu identitas No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persentase RataJawaban (orang) rata 1 Sangat setuju 5 29 145 35,4% 4,24% 2 Setuju 4 45 180 54,9% 3 Cukup Setuju 3 7 21 8,5% 4 Tidak setuju 2 1 2 1,2% 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 348 Sumber : data Olahan (2017) 68

Berdasarkan Tabel 5.27 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan karyawan PT. HensaWisata menggunakan kartu identitas sebanyak 29 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 45 orang responden menjawab setuju (S), sebanyak 7 orang responden menjawab cukup setuju (CS).dan sebanyak 1 orang responden menjawab tidak setuju (TS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 348, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,24% . 5.2.1.6 JawabanResponden Terhadap Kepuasan Konsumen (Variabel Y) Tabel 5.28 Jawaban responden tentang Saya puas dengan keputusan saya memilih berlangganan di PT.HensaWisata No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persent RataJawaban (orang) ase rata 1 Sangat setuju 5 39 195 47,6% 4,43% 2 Setuju 4 39 156 47,6% 3 Cukup Setuju 3 4 12 4,9% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 363 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.28 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Saya puas dengan keputusan saya memilih berlangganan di PT.HensaWisatasebanyak 39 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 39 orang responden menjawab setuju (S),dan sebanyak 4 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 363, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,43% .

69

Tabel 5.29 Jawaban responden tentang Kualitas PT.HensaWisatalebih dari yang saya harapkan No Klasifikasi Skala Frekuensi Jawaban (orang) 1 Sangat setuju 5 30 2 Setuju 4 43 3 Cukup Setuju 3 9 4 Tidak setuju 2 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 Total 82 Sumber : data Olahan (2017)

jasa yang saya dapatkan di Bobot 150 172 27 0 0 349

Persent ase 36,6% 52,4% 10,9% 0 0

Ratarata 4,26%

Berdasarkan Tabel 5.29 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Kualitas jasa yang saya dapatkan di PT.HensaWisatalebih dari yang saya harapkan sebanyak 30 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 43 orang responden menjawab setuju (S),dan sebanyak 9 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 349, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,26% . Tabel 5.30 Jawaban responden tentang Pilihan saya untuk berlangganan diPT.HensaWisata ini merupakan pilihan yang bijaksana No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persent RataJawaban (orang) ase rata 1 Sangat setuju 5 38 190 46,3% 4,44% 2 Setuju 4 42 168 51,2% 3 Cukup Setuju 3 2 6 2,4% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 364 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.30 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Pilihan saya untuk berlangganan diPT.HensaWisata ini merupakan pilihan yang bijaksana sebanyak 38 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 42 orang responden menjawab setuju (S),dan sebanyak

70

2orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 364, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,44% . Tabel 5.31 Jawaban responden tentang Saya inginkan berlangganan di PT.HensaWisata No Klasifikasi Skala Frekuensi Jawaban (orang) 1 Sangat setuju 5 34 2 Setuju 4 41 3 Cukup Setuju 3 7 4 Tidak setuju 2 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 Total 82 Sumber : data Olahan (2017)

mendapat apa yang saya Bobot 170 164 21 0 0 355

Persent ase 41,5% 50% 8,5% 0 0

Ratarata 4,33%

Berdasarkan Tabel 5.31 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Pilihan Saya mendapat apa yang saya inginkan berlangganan di PT.HensaWisata sebanyak 34 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 41 orang responden menjawab setuju (S),dan sebanyak 7 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 355, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,33% . Tabel 5.32 Jawaban responden tentang Berlangganan di PT.Hensa Wisata merupakan suatu hal yang sangat memuaskan No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persent RataJawaban (orang) ase rata 1 Sangat setuju 5 37 185 45,1% 4,39% 2 Setuju 4 40 160 48,8% 3 Cukup Setuju 3 5 15 6,1% 4 Tidak setuju 2 0 0 0 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 360 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.32 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Berlangganan di PT.Hensa Wisata merupakan suatu hal yang

71

sangat memuaskan sebanyak 37 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 40 orang responden menjawab setuju (S),dan sebanyak 5 orang responden menjawab cukup setuju (CS). Total skor yang diperoleh adalah sebesar 360, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,39% . Tabel 5.33 Jawaban responden tentang Menurut saya pilihan berlangganan di PT.Hensa Wisata ini merupakan pilihan yang terbaik No Klasifikasi Skala Frekuensi Bobot Persent RataJawaban (orang) ase rata 1 Sangat setuju 5 35 175 42,7% 4,30% 2 Setuju 4 38 152 46,3% 3 Cukup Setuju 3 8 24 9,8% 4 Tidak setuju 2 1 2 1,2% 5 Sangat tidak setuju 1 0 0 0 Total 82 353 Sumber : data Olahan (2017)

Berdasarkan Tabel 5.33 dapat dijelaskan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan Menurut saya pilihan berlangganan di PT.HensaWisata ini merupakan pilihan yang terbaik sebanyak 35 orang responden menjawab sangat setuju (SS), sebanyak 38 orang responden menjawab setuju (S), sebanyak 8 orang responden menjawab cukup setuju (CS). dan sebanyak 1 orang responden menjawab tidak setuju (TS) Total skor yang diperoleh adalah sebesar 353, sehingga rata-rata jawaban responden adalah 4,30% . 5.3 DeskripsiSemua VariabelPenelitian 5.3.1 Rekapitulasi Untuk Semua Jawaban Kualitas Pelayanan Pada Variabel Tangibles X1

72

Tabel 5.34 :Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan Tangibles X1 Jum Kriteria Jawaban Ket. lah No Pernyataan Jumlah 5 4 3 2 1 Frekuensi 1

2

3

4

5

6

Pernyataan 1

46

30

6

0

0

82

Skor

230

120

18

0

0

368

Frekuensi

34

42

6

0

0

82

Skor

170

168

18

0

0

356

Pernyataan 3

Frekuensi

32

44

6

0

0

82

Skor

160

176

18

0

0

354

Pernyataan 4

Frekuensi

36

42

4

0

0

82

Skor

180

168

12

0

0

360

Frekuensi

33

45

4

0

0

82

Pernyataan 2

Pernyataan 4

Pernyataan 5

Skor

165

180

12

0

0

357

Frekuensi

30

48

2

0

0

82

Skor

150

192

6

0

0

348

1055 1004

84

0

0

2143

211

28

0

0

357

Jumlah Rata-rata

251

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

Sumber : Data Olahan, 2017

Berdasarkan Tabel rekapitulasi 5.34 diatas, dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan - pernyataan yang terangkum sebagai indicator dalam variable kualitas pelayanan Tangibles X1 terhadap 82 orang memiliki rata-rata skor 357.Ini memiliki arti bahwa jawaban responden terhadap

73

pernyataan yang terdapat dalam variable kualitas pelayanan Tangibles X1 adalah Sangat Setuju (SS) 5.3.2 Rekapitulasi Untuk Semua Jawaban Kualitas Pelayanan Pada Variabel Reliability X2

Tabel 5.35 : Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan Reliability X2 Jumla Kriteria Jawaban Ket. Pernyataa h No Jumlah n 5 4 3 2 1 1

2

3

4

5

Frekuensi

32

48

2

0

0

82

Skor

160

192

6

0

0

358

Frekuensi

35

47

0

0

0

82

Skor

175

188

0

0

0

363

Pernyataan 3

Frekuensi

22

60

0

0

0

82

Skor

110

240

0

0

0

350

Pernyataan 4

Frekuensi

28

53

1

0

0

82

Skor

140

212

3

0

0

355

Frekuensi

29

50

3

0

0

82

Pernyataan 1

Pernyataan 2

Pernyataan 4

Skor

145

200

9

0

0

354

Jumlah

730

1032

18

0

0

1780

Rata-rata

146

258

6

0

0

356

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

Sumber : Data Olahan, 2017

Berdasarkan Tabel rekapitulasi 5.35 diatas, dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan - pernyataan yang terangkum sebagai

74

indicator dalam variable kualitas pelayanan Reliability X2 terhadap 82 orang memiliki rata-rata skor 356 .Ini memiliki arti bahwa jawaban responden terhadap pernyataan yang terdapat dalam variable kualitas pelayanan Reliability X2 adalah Sangat Setuju (SS) 5.3.3 Rekapitulasi Untuk Semua Jawaban Kualitas Pelayanan Pada Variabel Responsiveness X3

Tabel 5.36 : Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan Responsiveness X3 Kriteria Jawaban Jumlah Ket. N Pernyataan Jumlah o 5 4 3 2 1 1

2

3

4

Frekuensi

30

43

9

0

0

82

Skor

150

172

27

0

0

349

Frekuensi

35

44

3

0

0

82

Skor

175

176

9

0

0

360

Pernyataan 3

Frekuensi

31

50

1

0

0

82

Skor

155

200

3

0

0

358

Pernyataan 4

Frekuensi

23

58

1

0

0

82

Skor

115

232

3

0

0

350

Jumlah

595

780

42

0

0

1417

Rata-rata

119

195

14

0

0

354

Pernyataan 1

Pernyataan 2

SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU SANGAT SETUJU SANGAT SETUJU

Sumber : Data Olahan, 2017

Berdasarkan Tabel rekapitulasi 5.36 diatas, dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan - pernyataan yang terangkum sebagai indicator dalam variable kualitas pelayanan Responsiveness X3 terhadap 82 orang memiliki rata-rata skor 354 .Ini memiliki arti bahwa jawaban responden terhadap

75

pernyataan yang terdapat dalam variable kualitas pelayanan Responsiveness X3 adalah Sangat Setuju (SS). 5.3.4 Rekapitulasi Untuk Semua Jawaban Kualitas Pelayanan Pada Variabel Assurance X4

Tabel 5.37 : Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan Assurance X4 Jumla Kriteria Jawaban Ket. N h Pernyataan Jumlah o 5 4 3 2 1 1

2

3

4

Frekuensi

33

36

13

0

0

82

Skor

165

144

39

0

0

348

Frekuensi

37

44

1

0

0

82

Skor

185

176

3

0

0

364

Pernyataan 3

Frekuensi

31

47

4

0

0

82

Skor

155

188

12

0

0

355

Pernyataan 4

Frekuensi

36

41

5

0

0

82

Skor

180

164

15

0

0

359

Jumlah

685

672

69

0

0

1426

Rata-rata

137

168

23

0

0

357

Pernyataan 1 Pernyataan 2

SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU SANGAT SETUJU

Sumber : Data Olahan, 2017

Berdasarkan Tabel rekapitulasi 5.37 diatas, dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan - pernyataan yang terangkum sebagai indicator dalam variable kualitas pelayanan Assurance X4 terhadap 82 orang memiliki rata-rata skor 357 .Ini memiliki arti bahwa jawaban responden terhadap pernyataan yang terdapat dalam variable kualitas pelayanan Assurance X4adalah Sangat Setuju (SS).

76

5.3.5 Rekapitulasi Untuk Semua Jawaban Kualitas Pelayanan Pada Variabel Empathy X5 Tabel 5.38 : Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan EmpathyX5 N Pernyataan o

1

2

3

4

5

Pernyataan 1

Pernyataan 2

Pernyataan 3 Pernyataan 4

Pernyataan 4

Kriteria Jawaban Jumlah

Jumlah

5

4

3

2

1

Frekuen si

29

42

11

0

0

82

Skor

145

168

33

0

0

346

Frekuen si

34

39

9

0

0

82

Skor

170

156

27

0

0

353

Frekuen si

35

41

6

0

0

82

Skor

175

164

18

0

0

357

Frekuen si

37

40

5

0

0

82

Skor

185

160

15

0

0

360

Frekuen si

29

45

7

1

0

82

Ket.

SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU SANGAT SETUJU

SETUJU Skor

Jumlah Rata-rata

145

180

21

2

0

348

820

828

114

2

0

1764

164

207

38

1

0

353

SANGAT SETUJU

Sumber : Data Olahan, 2017

Berdasarkan Tabel rekapitulasi 5.38 diatas, dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan - pernyataan yang terangkum sebagai indicator dalam variable kualitas pelayanan Empathy X5 terhadap 82 orang memiliki rata-rata skor 353 .Ini memiliki arti bahwa jawaban responden terhadap

77

pernyataan yang terdapat dalam variable kualitas pelayanan Empathy X5 adalah Sangat Setuju (SS). 5.3.6. Rekapitulasi Untuk Semua Jawaban Kepuasan Konsumen Pada Variabel Y Tabel 5.39 : Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen Variabel Y Kriteria Jawaban Jumlah Ket. N Pernyataan Jumlah o 5 4 3 2 1 1

2

3

4

5

6

Pernyataan 1

Pernyataan 2

Frekuensi

39

39

4

0

0

82

Skor

195

156

12

0

0

363

Frekuensi

30

43

9

0

0

82 SETUJU

Skor

150

172

27

0

0

349

Pernyataan 3

Frekuensi

38

42

2

0

0

82

Skor

190

168

6

0

0

364

Pernyataan 4

Frekuensi

34

41

7

0

0

82

Skor

170

164

21

0

0

355

Frekuensi

37

40

5

0

0

82

Pernyataan 4

Pernyataan 5

SANGAT SETUJU

Skor

185

160

15

0

0

360

Frekuensi

35

38

8

1

0

82

Skor

175

152

24

2

0

353

2

0

2144

1

0

357

Jumlah Rata-rata

106 5 213

972 243

10 5 35

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

SANGAT SETUJU

Sumber : Data Olahan, 2017

78

Berdasarkan Tabel rekapitulasi 5.39 diatas, dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan - pernyataan yang terangkum sebagai indicator dalam variable Kepuasan Konsumen Variabel Y terhadap 82 orang memiliki ratarata skor 357.Ini memiliki arti bahwa jawaban responden terhadap pernyataan yang terdapat dalam Variabel Kepuasan Konsumen Variabel Y adalah Sangat Setuju (SS). 5.4 Uji Pendahuluan 5.4.1 UjiValiditas Uji Validitas digunakan untuk menguji kemampuan suatu angket untuk mengungkap kan sesuatu yang diukur oleh angket tersebut. Jika r hitung > r tabel, maka buti r pertanyaan tersebut disebut valid. Sebaliknya, jika r hitung < r tabel, maka hasilnya dinyatakan tidak valid. Pengolahanuji data validitas ini menggunakan SPSS ( Services For Product and Statistic Solution ). Nilai r hitungdiambildari output SPSS Croncbach Alpha padakolomCorrected Item-Total Correlation. Sedangkannilai r table diambildengan menggunakan rumus df = n–2 yaitu df = 82–2=80. Sehinggamenghasilkan nilai r table sebesar 0,1829.

79

Tabel. 5.40. Hasil Uji Validitas

rhitung Variabel

Item

(Pearson Correlation)

Rtabel

Keterangan

Kepuasan Konsumen

1

0,341 0,532 0,471 0,478 0,449 0,518 0,454 0,373 0,467 0,500 0,370 0,415 0,634 0,379 0,291 0,415 0,533 0,624 0,612 0,241 0,257 0,541 0,337 0,286 0,531 0,516 0,302 0,473 0,375 0,361

0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829 0,1829

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(Y)

2 3 4 5 6 1 Tangibel (X1) 2 3 4 5 6 1 Reliability (X2) 2 3 4 5 1 Responsiveness (X3) 2 3 4 1 Assurance (X4) 2 3 4 1 Empathy(X5) 2 3 4 5 Sumber : Data Hasil SPSS 17

80

Berdasarkan tabel 5.40 diatas, hasil perhitungan uji validitas variabel kualitas pelayanan diperoleh kesimpulan bahwa 30 item alat ukur tersebut semua dinyatakan valid. 5.4.2

Uji Reliabilitas Pengujian

reliabilitas

terhadap

seluruh

item/pernyataan

yang

dipergunakan dalam penelitian ini akan mengguanakan formula cronbach alpha (koefisien alpha cronbach), dimana secara umum yang dianggap handal apabila nilai alpha cronbachnya > 0,6 Tabel 5.41 Hasil Uji Reliabilitas. Variabel Kepuasan Konsumen Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Cronbach’s Alpha 0,728 0,714 0,678 0,706 0,713 0,702

Ketentuan

Keterangan

0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : Data Olahan SPSS 21.0, 2015.

Pada tabel 5.41 menjelaskan bahwa setelah dilakukan uji reliabilitas, nilai cronbach alpha masing-masing variabel memiliki nilai koefisien alpha diatas 0,6. Maka disimpulkan bahwa semua variabel tersebut reliabel dengan keputusan yang baik. 5.5

Uji Normalitas Data Menguji normalitas data gunanya untuk mengetahui sebagian dari syarat

analisis parametik. Normalitas suatu variabel pada umumnya dideteksi dengan grafik atau uji statistik. Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan alat

81

tesKolmogorov-Smirnov Test yang terdapat pada SPSS 21.0 dengan tingkat signifikan sebesar 0,05%. Tabel 5.42 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test TANGIBLE RELIAB RESPONSI ASSURA EMPAT

KEPU

ILITY

VENESS

NCE

HY

ASAN

82

82

82

82

82

82

26.15

26.07

17.28

17.39

21.51

26.15

2.007

1.838

1.279

1.429

1.766

2.138

Absolute

.140

.126

.189

.177

.142

.143

Positive

.106

.126

.146

.127

.097

.135

Negative

-.140

-.103

-.189

-.177

-.142

-.143

Kolmogorov-Smirnov Z

1.271

1.145

1.709

1.606

1.284

1.299

Asymp. Sig. (2-tailed)

.079

.145

.006

.012

.074

.068

N Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Data Olahan SPSS 21.0, 2015. Berdasarkan Tabel diatas dapat dilihat nilai Asymp. Sig lebih besar dari alpha sebesar 0,05. Dapat disimpulkan bahwa data diatas memenuhi asumsi normalitas. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa data pada penelitian ini telah terdistribusi normal.

82

Pada gambar 5.1 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plotmenunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik yang menyebar disekitar grafik normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar disekitar garisdiagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Oleh karena ini dapatdisimpulkan bahwa model regresi layak diapakai karena memenuhi asumsi normalitas.

83

5.6Uji Koefisien Regresi Linier Berganda 5.6.1. Uji t Hasil uji t untuk pengaruh aspek kualitas secara satu per satu terhadap kepuasan konsumen dikemukakan pada tabel 5.43. berikut ini : Tabel 5.43Hasil Pengujian Uji t Coefficientsa Standar dized Unstandardized

Coeffici

Collinearity

Coefficients

ents

Statistics

Std. Model 1

B

Error

(Constant)

5,589

3,351

TANGIBLE

,427

,132

RELIABILITY

-,010

t

Sig.

1,668

,099

,401

3,228

,149

-,008

,180

,221

ASSURANCE

,187

EMPATHY

,153

RESPONSIVE NESS

Beta

Tolerance

VIF

,002

,538

1,858

-,065

,949

,504

1,986

,108

,814

,418

,475

2,104

,156

,125

1,200

,234

,767

1,303

,143

,126

1,070

,288

,594

1,684

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Sumber: Data diolah, tahun 2017. Dari hasil uji t yang dikemukakan pada tabel 5.43, maka dapat diinterprestasikan pengaruh aspek kualitas pelayanan secara satu per satu terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: 1. Tangibleberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karenanilai signifikansi yang dihasilkan 0,002<0,05. Sehingga keputusan hipotesisnya adalah Hoditolak dan Ha diterima. 2. Reliability

tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumenkarenanilai signifikansi yang dihasilkan 0,949>0,05. Sehingga

84

keputusan hipotesisnya adalah Ho diterima dan Ha ditolak. 3. Responsiveness

tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumennilai signifikansi yang dihasilkan 0,418>0,05. Sehingga keputusan hipotesisnya adalah Ho diterima dan Ha ditolak. 4. Assurance

tidakberpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumenkarenanilai signifikansi yang dihasilkan 0,234>0,05. Sehingga keputusan hipotesisnya adalah Ho diterima dan Ha ditolak. 5. Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumenkarena nilai

signifikansi

yang

dihasilkan

0,288>0,05.

Sehingga

keputusan

hipotesisnya adalah Ho diterima dan Ha ditolak. 5.6.2

Uji F (Uji Simultan) Digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independent dan

variabel dependent, apakah variabel independent Tangibel (X1), Reliability (X2), Resvonsiviness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) benar-benar berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel dependent Y (kepuasan konsumen). 5.44 Hasil Uji F ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

136,850

5

27,370

8,912

,000a

Residual

233,394

76

3,071

Total

370,244

81

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, RELIABILITY b. Dependent Variable: KEPUASAN

85

Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai Fhitung sebesar 8,912dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000. Dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P value) sebesar 0,000<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. 5.6.3

Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R²) dilakukan untuk melihat adanya hubungan

yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas berwujud (tangibel) kehandalan (reability), tanggapan (resvonsiviness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) akan diikuti oleh variabel terikat (kepuasan konsumen) pada proporsi yang sama. Pengujian ini dengan melihat nilai R Square (R2).Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan 1. 5.45 Hasil Uji Determinasi R Square

Model Summaryb Std. Error of the Model

R

R Square

Adjusted R Square

Estimate

1

,608a

,370

,328

1,752

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, RELIABILITY b. Dependent Variable: KEPUASAN

Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa aspek kualitas berpengaruh sebesar 32,8% terhadap kepuasan konsumen. 5.6.4Analisis Regresi Linier Berganda

86

Dari hasil regresi dengan menggunakan program SPSS pada tabel 5.43, maka didapatkan persamaan regresi linierberganda sebagai berikut: Y = 5,589+ 0,427 Χ1 -0,010 Χ2 + 0,180Χ3 +0,187Χ4 + 0,153Χ5 Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.

Nilai 0,427pada variabel Tangibles (X1) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi Tangibles yang diberikan PT. Hensa Wisata Pekanbaru, maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

2.

Nilai -0,010pada variabel Reliability (X2) adalah bernilai negatif sehingga dapat dikatakan bahwa agar lebih ditingkat kanReliability yang diberikan PT. Hensa Wisata Pekanbaru, maka akan lebih baik bagi kepuasan konsumen

3.

Nilai 0,180pada variabel Responsiveness (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi Responsiveness yang diberikan PT. Hensa WisataPekanbaru, maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

4.

Nilai 0,187 pada variabel Assurance (X4) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi Assurance yang diberikan PT. Hensa Wisata Pekanbaru, maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

5.

Nilai 0,153pada variabel Empathy (X5) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggiEmpathy yang diberikan PT. Hensa Wisata Pekanbaru, maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

87

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian serta analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis akan menarik kesimpulan dari hasil penelitian sebagai berikut : 1.

Dalam uji hipotesis, hasil koefisien determinasi diperoleh nilai AdjustedR Square sebesar 0,328 (32,8%) ini menjelaskan bahwa kepuasan konsumen pada PT. Hensa Wisata Pekanbaru dapat diterangkan variabel Tangibel (X1), Reliability (X2), Resvonsiviness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) berpengaruh sebesar 32,8% sedangkan sisanya 67,2% menggambarkan variabel bebas lainnya yang tidak diamati dalam penelitian ini.

2.

Hasil uji simultan (Uji F) Fhitung lebih besar (8,912) >Ftabel (2,33) dan probabilitas (0,000) < 0,005. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, jadi variabel Tangibel (X1), Reliability (X2), Resvonsiviness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3.

Hasil uji parsial (Uji t) pada variabel Tangibel (X1) diperoleh thitung sebesar 3,228. Hasilnya thitung lebih besar dari ttabel (3,228>1,991) dan tingkat signifikan0,002 < 0,05. Variabel Reliability (X2) diperoleh thitung sebesar 0,065. Hasilnya, thitung lebih kecil dari ttabel (-0,065 <1,991) dan tingkat signifikan0,949 > 0,05. Variabel Resvonsiviness (X3) diperoleh thitung sebesar 0,814. Hasilnya thitung lebih kecil dari ttabel (0,814<1,991) dan

88

tingkat signifikan 0,418 > 0,05. Variabel Assurance (X4) diperoleh thitung sebesar 1,200. Hasilnya thitung lebih kecil dari ttabel (1,200<1,991) dan tingkat signifikan 0,234 > 0,05. Variabel Empathy (X5) diperoleh thitung sebesar 1,070. Hasilnya thitung lebih kecil dari ttabel (1,070<1,991) dan tingkat signifikan 0,288 > 0,05. 4.

Berdasarkan hasil uji hipotesi yang dilakukan diketahui kelima variabel penelitian yakni Tangibels, Reliability, Resvonsiviness, Assurance dan Empathy pada PT. Hensa Wisata Pekanbaru, dimana variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel Tangibel (X1).

5.

Model persamaan regresi yang diperoleh dalam peneitian ini yaitu: Y = - 5,589+ 0,427Χ1 -0,010Χ2 + 0,180Χ3 +0,187Χ4 + 0,153Χ5 Dimana nilai Konstanta sebesar = 5,589, varibel Tangibels (X1) = 0,427, varibel Reliability (X2) sebesar = -0,010, varibel Resvonsiviness (X3) = 0,180, varibel Assurance (X4) sebesar = 0,187dan varibel Empathy (X5) = 0,153

6.2. Saran Berdasarkan uraian-uraian dan beberapa kesimpulan diatas maka penulis mencoba memberikan saran-saran yang berguna bagi PT. Hensa Wisata Pekanbaru sebagai berikut : 1. Pihak PT. Hensa Wisata Pekanbaru. a. PT. Hensa Wisata Pekanbaru perlu meningkatkan aspek Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas

89

b. aspekEmpathy pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status konsumen, dapat memberikan perhatian kepada setiap konsumen, pengertian terhadap keluhan-keluhan konsumen. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga akan tercapai kepuasan dari konsumen. 2.

Untuk meningkatkan pelayanan bukan hanya dilihat dari modernnya fasilitas yang ada, tetapi fokus pada para konsumen agar konsumen merasakan kepuasan sehingga tercipta loyalitas terhadap PT. Hensa Wisata.Dan mempertahankan pelayanan dalam aspek Tangibels yaitu kondisi gedung PT. Hensa Wisata, peralatan pendukung untuk melakukan Reservasi Tiket, ruang tunggu yang disediakan oleh PT. Hensa Wisata, penampilan dan kondisi setiap ruangan PT. Hensa Wisata, aspek Reliability tindakan pelayanan yang akurat oleh karyawanPT. Hensa Wisata, profesionalisme dalam menangani keluhan konsumen oleh para karyawanPT. Hensa Wisata, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan reservasi tiket.

3.

Penelitian yang akan datang a. Diharapkan penelitian yang akan datang, sampel yang digunakan lebih banyak sehingga hasil dari analisis dari penelitian yang didapatkan akan lebih akurat. b. Melakukan

penelitian

dengan

aspek

yang

sama

dengan

menambahkanvariabel yang menyangkut aspek tersebut untuk lebih mengetahui

variabel-variabel

lain

yang

mempengaruhi

kepuasan

konsumen, diluar variabel yang telah diteliti penulis.

90

DAFTAR PUSTAKA

Adya,Brata. Asep, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. Anonim, 2003, Customer Service, Astek dan Asuransi Jasa Raharja, Jakarta. Brata, Asep, Adya, 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Ele Media Komputindo, Jakarta. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ghozali,I. 2006. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Pertama. Universitas Diponegoro. Semarang. Islamy. M. Irfan, 2002, Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara, Jakarta. Kotler, Philip., 2002. “Marketing Management”. XIII. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, cetakan pertama , edisi bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Kedua Belas, Cetakan Kedua. Penerbit Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Kedua Belas, Cetakan Ketiga. Penerbit Indeks. Lupiyoadi. 2001. “Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek”. Salemba Empat. Jakarta.

91

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Moenir, 2000, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Moenir, H.A.S., 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Nasution, M. N.2004. “ Manajemen Mutu Terpadu”. Jakarta : Ghalia Indonesia. Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. “Peformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi”. Jakarta : Bumi Aksara. Sondang P. Siagian, 2005, Manajemen Sumber Daya Manusia, Untuk Bisnis Yang Kompetitif, Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2004, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2007. “Total Quality Manajemen”. andi offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2008, Pemasaran Strategik, Penerbit Andi, Yogyakarta. Pasalong. Harbani, 2007,Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Makasar. Yamit. Zulian, 2006, Manajemen Produksi dan Operasi, edisi pertama, Ekonisia, Yogyakarta. Yamit. Zulian, 2006, Manajemen Kualitas Produksi dan Jasa, Ekonisia, Jakarta.

92