Pencitraan

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Ilmu Komunikasi berkaitan dengan produksi, proses dan pengaruh dari sistem - sistem tanda dan lambang yang terdapat dalam berbagai bidang seperti budaya, ekonomi, politik, agama dan bidang lainnya dalam kehidupan manusia, karena itu cakupan ilmu komunikasi sangat luas. Dan tidak salah ada anggapan dari beberapa pakar komunikasi bahwa ilmu komunikasi sebagai perlintasan ilmu-ilmu lainnya, seperti antropologi, sosiologi, psikologi, linguistic ilmu politik, dsb. Ilmu komunikasi telah menjadi ilmu yang penting pada abad ke-20. ada yang melukiskan perkembangan ini sebagai “penemuan revolusioner”, terutama disebabkan oleh perkembangan teknologi komunikasi seperti radio, televise, telepon, satelit, dan jaringan computer, bersama industrialisasi, bisnis besar, dan politik global. Mengingat kondisi lingkungan bisnis yang menuju kearah globalisasi mendorong perusahaan-perusahaan untuk ikut serta dalam persaingan bisnis dalam upaya meningkatkan mutu dan daya saingnya agar bisa mengimbangi perusahaan kompetitor lainnya. Karyawan yang menjadi ujung tombak perusahaan, dituntut untuk benar-benar mengerti terhadap semua yang berhubungan dengan kegiatan perusahaan baik itu kegiatan eksternal maupun kegiatan internal perusahaan. Dan segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan bisnis, dibutuhkan wadah untuk menampung segala macam ide dan kegiatan. Ide dan kegiatan tersebut dijalankan melalui suatu organisai atau perusahaan yang berkembang pesat di Indonesia saat ini. Demi kemajuan organisasi atau perusahaan maka dibutuhkan suatu organisasi yang

berkaitan dengan komunikasi. Dalam hal ini, Public Relations yang merupakan bagian dari komunikasi tersebut yang dibutuhkan oleh suatu organisasi perusahaan. Public Relations, timbul karena adanya tututan kebutuhan. Dalam suatu organisasi atau perusahaan Public Relations mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan. Oleh sebab itu Public Relations merupakan sesuatu yang penting pada waktu sekarang ini dan dibutuhkan oleh suatu organisasi atau perusahaan agar menarik simpati dan dapat menguntungkan organisasi atau perusahaan tersebut jadi dikenal Publik. Karena Public Relations adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau suatu organisasi/badan. Jadi Public Relations itu merupakan suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian goodwill, kepercayaan, penghargaan dari dan pada publik suatu badan khususnya masyarakat umumnya. Sebagai upaya membangun image/citra perusahaan agar lebih bagus baik itu di dalam maupun di luar. Citra adalah salah satu asset terpenting dari perusahaan atau organisasi. Citra yang baik merupakan perangkat yang kuat bukan hanya untuk menarik konsumen untuk memilih produk atau jasa perusahaan, melainkan juga memperbaiki dan kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Citra yang baik dapat mendukung aktivitas dari suatu organisasi. Citra organisasi/lembaga mempunyai 2 (dua) komponen utama, yaitu komponen logikasl dan komponen emosional1. Komponen logical berhubungan dengan karakterisitik-karakteristik yang dapat dirasakan, yang dapat dengan mudah diukur sedangkan komponen emosional diasosiasikan dengan dimensi psikologis yang ditunjukkan oleh perasaan dan sikap terhadap organisasi. Kedua komponen tersebut secara stimultan mempengaruhi pemikiran seseorang untuk menilai citra suatu organisasi. Citra perusahaan 1

Dowling :2002;20-21)

merupakan akumulasi dari nilai-nilai kepercayaan yang diberikan oleh seseorang yang mengalami suatu proses cepat atau lambat untuk membentuk opini public yang lebih abstrak. Untuk membentuk citra tersebut, maka perlu adanya strategi kehumasan untuk mewujudkan citra positif yang akan memberi manfaat penting dalam mempengaruhi masyarakat dunia usaha yang akan menanamkan modalnya. Kepercayaan dan keyakinan masyarkat nasional dan internasional sangat perlu untuk menumbuhkan iklim yang kondusif bagi perkembangan Perusahaan di Indonesia. Fungsi humas adalah menggiring persepsi dan opini public terhadap organisasi yang mewakilinya untuk memperoleh identitas dari citra organisasi yang baik (corporate identity and good image). Hal ini disorong oleh seringnya organisasi berhadapan dengan sorotan yang bernada negatf dari masyarakat serta tekanan liputan pihak pers yang menyiarakan berita-berita kritikal tentang organisasi namun tidak berdasarkan data yang katual serta obyektif (ruslan,2001:1667). Mengingat Humas merupakan alat manajemen modern yang secara structural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi, maka fungsi Humas harus melekat pada manajemen perusahaan. Sukses tidaknya visi, misi dari organisasi sangat tergantung pada penyelenggara komunikasi dua arah antara organisasi yang diwakili dengan public.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas, penulis merumuskan masalah tersebut sebagai berikut : 1. Bagaimana hubungan antara Pencitraan Terhadap Investor dan komunikasi 2. Hambatan dan usaha apasa yang dilakukan dalam memperbaiki citra perusahaan terhadap penilaian dan persepsi dari seorang investor 3. Apakah dalam komunikasi akan adanya sebuah penilaian dan persepsi dari seorang investor terhadap citra Perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra perusahaan

1.3. Maksud dan Tujuan Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah : 1. Dalam rangka memenuhi salah satu syarat kelulusan Mata Kuliah. 2. untuk mendapatkan pengetahuan baru setelah mendapatkan pengalaman. 3. Dapat dijadikan bahan literature bagi pihak-pihak yang mempunyai minat pada masalah yang sama

BAB II PERMASALAHAN

2.1. Fenomena yang terjadi Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap sejauhmana persepsi dan penilaian calon investor terhadap citra perusahaan dan kulitas pelayanan yang dibangun humas secara bersama-sama berpengaruh terhadap pembentukan dan peningkatan citra perusahaan dengan menggunakan kerangka berpikir bahwa citra perusahaan yang oleh persepsi investor atau calon investor dibangun berdasarkan variable kehandalan, daya tanggap, kepastian (jaminan keamanan), empati dan bukti langsung (wujud). Sebagai penyesuaian antara rasa empati yang diberikan dengan yang diharapkan investor, sedangkan fasilitas fisik yang tidak menjadi hal yang penting bagi investor, karena sudah dianggap memadai. Ketika fenomena yang terjadi menyebutkan bahwa ada satu iklim yang bias memperburuk iklim Investasi. Logika ini dinyatakan iklim investasi bertambah jelek di mata oinvestor asing. Ketika pemilik tidak bias memperbaiki kualitas produksi yang kemudian memutus kontrak dengan karyawannya. Hal ini dikarenakan kasus Nike Inc, dengan rekanan dua pabriknya, yang menghentikan pemesanan tanpa alasan yang sehingga banyak karyawan yang terpaksa dirumahkan. Bahwa penghetian ini da pula yang mengatakan bahwa pembuatan sepatu ini kurang dari standar internasional. Sehingga perlu adanya restrukturisasi mesin tekstil, dengan merestrukturisasi tersebut industri sepatu di Indonesia diharapkan bias menyusul sepatu cina dan India. Sehingga ketika dua perusahaan sepatu rekanan Nike Inc., yaitu PT. Hardaya Aneka Shoes Industry (HASI) dan Nagasakti Paramasshoes Industry (NASA) yang

diputus kontraknya oleh perusahaan oleharaga terkemuka asal Amerika Serikat. Yang dipicu akibat dari rendahnya yang dihasilkan pabrik Meski ada pernyataan yang keluar di Pikiran Rakyat tanggal 25 juli 07 oleh apindo kepada pemerintah diharapkan turuntangan agar menyelesaikan persoalan yang dihadapi kedua perusahaan tersebut.

2.2. Jika Kenyataan Terjadi Terus Berlanjut Jika berdasarkan kerangka konseptual di atas maka citra Perusahaan yang dibentuk oleh persepsi investor atau calon investor dibangun berdasarkan kehadalan, daya tanggap, kepastian (jaminan keamanan), empati dan bukti langsung (wujud). Berdasarkan kerangka berpikir itu maka persamaan regresi berganda dari citra perusahaan adalah : Citra Perusahaan = fungsi dari (kehandalan, daya tanggap, jaminan kemanan, empati, wujud). Karena terdapat dua kelompok yang akan dijadikan contoh dalam hal ini: 1. Para Investor asing yang telah melakukan investor di kawasan industri atau poerusahaan. 2. para calon investor yang berkunjung ke perusahaan saaat penelitian dilakukan. Agar tidak terjadi kesalahan industri tekstil merubah atau merestrukturisasi mesin tekstil, sehingga perusahaan sepatu yang ada baik merek local maupun luar bisa memenuhi standard mutu international atau Negara-negara tujuan ekspor. Perusahaanperusahaan local hasil home industri atau yang memiliki investor, memiliki mitra kerja ataupun yang belum bias belajar mengambil hikmah dari perusahaan yang putsnya kontrak Nike Inc. dan Industri sepatu Indonesia yang lebih banyak mengerjakaan order dari merek luar negeri diharapkan sudah mulai memikirkan

penciptaan merek sendiri. Indonesia bias belajar dari jepang, kaore dan Taiwan dalam kasus pemutusan sepatu order sepatu, dan mereka terpaksa bikin brand sendiri. Kedua bisa kerjasama terhadap lembaga pemerintah yang mempunyai tugas dan fungsi menjamin agar tata cara perizinan dan pemberian jasa-jasa yang diperlukan dalam mendirikan dan menjalankan usaha-usaha dapat berjalan lancer dan tertib, untuk dapat menumbuhkan minat para pengusaha menanamkan modal di perusahaan. Seperti yang terjadi di Batam oleh otorita pengembangan Daerah Industri Pulau Batam.

BAB III PEMBAHASAN

3.1. Kaitannya dengan Teori Kegiatan

Humas

membutuhkan

kepekaan

terhadap

peristiwa

dan

kecendrungan dalam masuyarakat. masalah hubungan masyarakat sering timbul bila kelompok atau perorangan berkomuinikasi dan menimbulkan kesalah fahaman satu sama lain. Beberapa pengertian mengenai hubungan masyarakat : “hubungan masyarakat merupakan usaha yang dilakukan dengan sengaja direncanakan dan dilakukan terus menerus untuk mendapatkan dan menjalin pengertian antara satu organisasi dengan publiknya” (Jefkins, 1992) Kebutuhan akan sebuah komunikasi yang harmonis antara perusahaan dengan berbagai publiknya baik eksternal maupun internal, telah meningkatkan perhatian terhadap Public Relations. Berawal dari kesuksesan yang dicapai Ivy Lee di Pennsylvania Railroad, kini penggunaan konsep dan kegiatan Public Relations modern telah sangat luas di berbagai bidang dan perusahaan. Meski fokusnya tetap pada pembentukan citra yang baik, konsep Public Relations menjadi salah satu komponen penting dalam pembuatan keputusan atau Policy Making. Menurut Oemi dalam bukunya yang berjudul Dasar-dasar Public Relations mengemukakan bahwa : “Public Relations dinyatakan sebagai kebijaksanaan dari perusahaan yang berhubungan dengan publik dalam usaha untuk membangun Good Will, menanamkan kepercayaan, pengertian dan penghargaan. Usaha untuk mewujudkan hubungan yang harmonis antara suatu badan dengan publiknya adalah untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup badan atau perusahaan itu”.(1993:27), dan yang dfikutip dari Bonham bahwa :”Public Relations sebagai suatu seni untuk

menciptakan pengertian publik yang baik, yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau suatu organisasi atau badan”. (1993:25). Adapun pengertian Public Relations (Humas) adalah upaya yang sungguh-sungguh terencanakan dan berkesinambungan untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya. Definisi menurut pakar Public Relations yang mengadakan pertemuan pada bulan agustus 1987 dinamakan the Statement of Mexico yang dikutip Ruslan dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi berbunyi: “Praktik Public Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan sosial untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-konsekuensinya, menasehati para pemimpin organisasi, dan melakukan program yang terencana mengenai kegiatan-kegiatan yang melayani, baik kepentingan organisasi maupun public atau umum”. (1998;18) Hubungan masyarakat nerupakan segala bentuk komunikasi berencana keluar dank dalam antara sebuah organisasi dengan masyarakat untuk memperoleh sasaran tertentu yang berhubungan dengan saling pengertian (mutual understanding) Definisi tersebut menyatakan bahwa dalam Public Relations itu adalah suatu keinginan untuk menanamkan pengertian, good will, kepercayaan, penghargaan dari publik kepada suatu badan khususnya masyarakat umum. Sekecil apapun penilaian dari publik dapat mempengaruhi eksistensi suatu perusahaan karena secara langsung dan tidak langsung kegiatan suatu perusahaan akan selalu berhubungan dengan publik. Baik publik ekternal maupun publik internal. Sedangkan menurut Ruslan mengutip, Edward. L Bernay, dalam bukunya Public Relations, University of Oklalahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai tiga fungsi utama sebagai berikut :

1. Memberikan penerangan kepada masyarakat. 2. Melaksanakan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. 3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. (1998;19) Pada dasarnya, humas (Public Relations) merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi yang non komersial. Karena humas merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif. Arti penting humas sebagai sumber informasi terpercaya kian terasa pada era globalisasi dan “banjir informasi” seperti saat ini. Definisi humas yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan sebagai kegiatan komunikasi yang diadakan oleh suatu organisasi atau perusahaan tertentu kepada khalayak internal dan eksternal perusahaan dengan maksud terjalinnya hubungan yang harmonis serta adanya saling pengertian dan kerja sama antara keduanya yang saling menguntungkan.

Public Relation Internal . Konsep Public Relations bukan hanya menyangkut masalah hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan saja tetapi juga hubungan dengan publik- publik

lainnya yang berhubungan dengan perusahaan, termasuk hubungan dengan karyawan. Karena hubungan antara perusahaan dengan para karyawa menjadi ujung tombak terhadap terbentuknya motivasi kerja para karyawan perusahaan. Seperti yang diungkapkan Griswold dalam bukunya Dasar-dasar Public Relatio yang di kutip oemi mengatakan: “Mencapai karyawan yang mempunyai kegairahan kerja adalah tujuan Internal Public Relations (1989:34).

Menurut Oemmi dalam bukunya Dasar-dasar Public Relations mengatakan bahwa: “Salah satu usaha Internal Public Relations adalah untuk dapat lebih mengeratkan hubungan antara para karyawan, agar mereka dapat lebih mengenal satu sama lainnya” (1989:37) Sebagai suatu seni, Public Relations bukan sekedar teori dengan konsepnya, namun seperti halnya seni pada umumnya, melibatkan jiwa menusia dengan kompleksitasnya. Sebagai seni pendekatan yang digunakan harus mengandung unsur psikologi manusia. Pelaksanaan Public Relations sebagai seni tidak terbatas dari Human Relations. Dimana dalam pembangunan hubungan antara perusahaan denagn karyawan harus melihat sudut pandang bahwa karyawan adalah pribadi yang ingin diperlakukan dengan respect (hormat) dan dignity (penghargaan). Yulianita dalam bukunya Dasar-daras Public Relations, menyatakan ”hubungan yang terbentuk dalam publik internal pada suatu organasasi/perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Employee Relations, merupakan suatu kegiatan public Realtions untuk memelihara hubungan antara pihak manajemen dan para karyawannya. Dapat dilakukan melalui berbagai hal misalnya memberikan upah yang cukup, perlakuan yang adil, memeberikan jaminan kesehatan, ketenangan dalam bekerja, memberikan penghargaan atas hasil kerja yang telah di raih. 2. Manajer Relations, merupakan suatu kegiatan Public Relations untuk memelihara hubungan baik antara para manajer di lingkungan perusahaan. 3. Labour Relations, merupakan suatu kegiatan Public Relations untuk memelihara hubungan antara pimpinan dengan serikat buruh yang berada di dalam di dalam perusahaan dan turut menyelesaikan maslah-masalah yang timbul diantara keduanya. 4. Stakeholder Relations, merupakan suatu kegiatan Public Relations untuk memelihara hubungan baik antar pemegang saham dengan

tujuan membina hubungan dan untuk memajukan perusahaan. Contoh kegiatannya, menyatakan selamat kepada pemegang saham

baru,

memberikan

laporan,

mengirimkan

majalah

organisasi. 5. Human Relations, merupakan suatu kegiatan Public Retaions untuk memelihara hubungan antar sesama warga perusahaan dengan tujuan mempererat rasa persaudaraan dan meningkatkan kesejahteraan demi kepuasaan bersama. (1999:8) Kelima kegiatan yang tertulis diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan Internal Relations yang mencakup hubungan antara manajemen dengan karyawan, para manajer

Eksternal Relations publik eksternal sebagai sasaran kegiatan Public Relations terdiri atas orangorang yang berada diluar perusahaan atau organisasi, baik yang ada kaitannya dengan perusahaan maupun yang diharapkan atau diduga kaitannya dengan organisasi. Public Relations mengusahaakan tumbuhnya sikap dan citra positif terhadap segala kebijakan dan langkah-langkah serta tindakan perusahaan. Public ekstern perusahaan yang terdiri atas berbagai orang yang berbeda-beda kepentingannya, oleh karena itu teknik pembinaan hubungan dengan mereka berbeda-beda. Menurut effendy dalam bukunnya ”Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis” kegiatan yang dapat dibentuk dengan publik ekstern pada perusahaan adalah : 1.

Client Relations yakni kegiatan Public Arelations untuk memelihara dan membina hubungan yang baik serta tetap berkelanjutan antara perusahaan dengan klien. Dapat dilakukan dengan membuat bulletin secara khusus untuk para klien yang sedang dan telah bekerjasama dengan perusahaan agar pihak klien mengetahui sejauhmana

perkembangan dan keberhasilan kegiatan yang telah kita lakukan secara lengkap dan mengenal situasi. 2.

Customer Relations merupakan kegiatan Public Relations dalam rangka memelihara hubungan dengan pelanggan. Bagi suatu perusahaan pelanggan itu merupakan faktor nyang sangat penting, sebab maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan pelanggan.

3.

Supplier Relations merupakan kegiatan Public Relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan supplier, dan segala kebutuhan perusahaan dapat diterima dengan baik.

4.

Goverment Rerlations dengan membina hubungan dengan pemerintahan dapat mebantu lancarnya kegiatan Public Relations.

Berkomunikasi

dengan

pimpinan

jawatan

pemerintah dapat dilakukan dengan mengirimkan kartu ucapan selamat, mengirimkan kalender atau agenda perusahaan,

mengadakan

olahraga

bersama,

dan

sebagainya. 5.

Press Relations, membinan hubungan dengan media massa, karena

dengan

bantuan

media

massa

akan

lancar

[ublikasinya demikian pula dengan penyiaran iklannya. Hubungan dengan media massa dapat dilakukan dengan mengadakan ucapan pada saat media massa tersebut berulang tahun atau berhasil memperoleh penghargaan, mengadakan hiburan bersama para wartawan. (2002:107123)

Dan unsure-unsur utama seorang Humas adalah mencakup: 1. Fungsi manajemen yang melekat menggunakan penelitian dan perencanaan yang mengikuti standar-standar etis. 2. suatu proses yang mencakup hubungan timbale balik antara organisasi dan publiknya

3. analisis dan evaluasi melalui penelitian lapangan terhadap sikap, opini dan kecendrungan

social,

serta

mengkomunikasikannya

kepada

pihak

manejemen/pimpinan. 4. konseling manajmen agar dapat dipastikan bahwa kebijaksanaan, tata cara kegiatan dapat dipertanggungjawabkan secara social dalam konteks demi kepentingan bersama bagi kedua belah pihak. 5. pelaksanaan

atau

menindak

lanjuti

program

aktivitas

yang

terencana,mengkomunikasikan, dan mengevaluasi 6. perencanaan dengan itikad yang baik, saling pengertian, dan penerimaan dari pihak publiknya (internal dan eksternal) sebagai hasil akhir dari aktivitas humas. Jadi kenam unsure utama tersebut menunjukan adanya hubungan kait-mengait secara holistic yang merupakan proses berkesinambungan dalam fungsional public relations yang melekat dengan manajemen organisasi, dalam upaya mencapai tujuan dan sasaran utama badan atau organisasi.

Citra organisasi Istilah image atau citra telah dipakai sebagai kata yang popular pada tahun 1950-an dan akhir-akhir ini dipakai dalam konteks anatara lain: organization image, corporate image, national image, brnad image, public image, self image, dan sebagainya. Penggunaaan kata citra cenderung membingungkan artinya bahwa jika ditinjau secara luas dalam pemakaian. Dalam buku wastu Catra dinyatakan bahwa jika mendirikan sesuatu harus diperhatikan dua lingkungan masalah, yaitu lingkungan masalah guna dan lingkungan masalah citra (J.B. Mangunwijaya, 1988 :25). Guna menunjukan pada keuntungan, pemanfaatan yang diperoleh, pelayanan yang diperoleh, dan lebih dari

itu, punya daya untuk meningkatkan suatu kehidupan. Citra menunjukan pada suatu gambaran (image), suatu kesan penghayatan yang menangkap arti bagi seseorang. Citra memang tidak jauh dari guna namun lebih bertingkat spiritual, lebih menyangkut derajat dan martabat manusia didalamnya. Citra menunjukan tingkat kebudayaan, sedangkan guna lebih menuding pada segi keterampilan atau kemapuan. Seperti mesin mobil misalnya, tidak berbeda tugas dengan kuda atau gerobak tetapi jauh berganda hasil tariknya. Demikian juga rumah bias dipandang suatu alat untuk mempergandakan hasil proses kehidupan dan kediaman dalam arti hasil proses produksi dan lain sebagainya. Lebih dari itu, rumah atau bangunan atau sesuatu wadah lain mempunyai citra, cahaya pantulan jiwa dan cita-cita, merupakan lambing yang membahasakan segalanya yang manusiawi, keindahan dan keagungan, kesederhanaan dan kewajaran yang memperteguh hati setiap manusia, atau bahkan sebaliknya.

Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar difahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik: tidak terwujud (intangible), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparability) (parasuraman et, al., 1988). Walaupun demikian bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur. Banyak para pakar yang berupaya merumuskan konsep dan selanjutnya berusaha menentukan alat untuk mengukur kualitas pelayanan. Jika kenyataan (performance) lebih besar dari yang diharapkan (expectation), maka layanan dapat dikatakan bermutu (ideal) sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu (buruk), dan jika kenyataan sama

dengan harapan maka layanan tersebut baik dan memuaskan. Dengan demikian kulitas layanan (service quality) dapat didefinisikan sebarapa jauh perbedaan antara kenyataan (performance) dengan harapan (expectation) para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Dari berbagai pengertian ada lima dimensi pokok yang meliputi : 1. Kehandalan (Reliability), adalah adanya ketetapan dan kesesuaian system pelayanan dengan standar yang seharusnya. Dua hal pokok yang tercakup dalam dimensi ini adalah konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak pertama. Terkait pula dengan dimensi ini adalah pemenuhan atas janji yang telah diberikan perusahaan. 2. daya tanggap (Responsiveness), adalah kesediaan, kesiapan dan kecepatan petugas jasa dalam memberikan layanan yang dibutuhkan pelanggan. 3. jaminan (assurance), tercakup dalam dimensi ini yakni kompetensi (competence), kesopanan (courtesy), kepercayaan (credibility), dan keamanan (security). Perhatian dalam dimensi ini adalah keterampilan, kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan jaminan kemanan dari kemungkinan resiko dan bahaya yang dapat menimpa pelanggan. 4. Empaty (Empathy), tercakup dalam dimensi ini yakni akses (access), komunikasi

(communication),

dan

memahami/mengetahui

pelanggan

(understanding to customer), misalnya tingkat kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam arus komunikasi, dan tingkat pengertian dari perusahaan terhadap pelanggan dan lain-lain. 5. bukti langsung (Tangibles) adalah keberwujudan dari jasa yang ditawarkan perusahaan. Tercakup dimensi ini misalnya kondisi gedung perusahaan,

kondisi perlengkapan, kondisi sumber daya manusia dan kondisi fasilitas fisik lainnya.

3.2. Analisa Deduktif pembentukan citra suatu perusahaan atau organisasi adalah an image is the sum of belief, ideas, and impression that the person has of an object. Pembentukan citra ini sangat tergantung dari persepsi personal terhadap organisasi atau perusahaan. Karena bersifat persepsi personal maka sangat dimungkinkan persepsi dari seseorang akan berbeda dengan orang lainnya, hal ini dipengaruhi sudut pandang dan kepentingan dari personal tersebut. Dalam hal ini persepsi konsumen terhadap citra perusahan atau seperti kasus pembahasan diatas, secara bersama-sama menentukan pembentukan citra perusahaan. Sedangkan bila dilakukan pengujian secara partial sangat maka citra perusahaan ditentukan oleh kehandalan, daya tanggap dan jaminan keamanan sedangkan empati dan wujud kurang dapat memberikan atau meningkatkan citra yang tercipta. Bahwa jasa layanan kontak personal dan lingkungan fisik sangat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan. Tatap muka merupakan aturan penting dalam proses manajemen untuk meningkatkan citra perusahaan. Dari sudut pandang konsumen tatap muka (kontak fisik) merupakan dimensi yang sangat penting untuk citra organisasi. Hal terpenting dari kontak fisik ini adalah strategi komunikasi dari petugas yang didalamnya juga telah tercakup penampilan. Kompetensi dan perilaku. Konsumen sering ingin mengetahui proses penyerahan jasa yang ditawarkan, oleh sebab itu kontak menjadi factor yang sangat penting dalam membentuk persepsi konsumen terhadap organisasi. Manajemen perusahaan sangat memperhatikan

konteks fisik dan lingkungan fisik dala menciptakan citranya, hal ini dapat dilihat dari nilai yang diberikan oleh responden untuk kontak fisik (kehandalan, daya tanggap, dan jaminan kemanan) yang tinggi. Kehandalan merupakan sutau variabel yang penting dalam peningkatan citra perusahaan, hal ini membuktikan bahwa perusahaan proaktif dalam menjembatani kepentingan perusahaan pada satu pihak dan pada pihak lain mampu menampung aspirasi serta keinginan masyarakat dunia usaha. Berperan aktif dalam menciptakan iklim usaha yang kondusif dan dinamis. Dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur yang dijanjikan dan dapat memberikan informasi yang akurat dan dapat dipercaya. Daya tanggap berpengaruh terhadap penciptaan citra perusahaan, untuk mebuktikan bahwa perusahaan bersedia, siap dan cepat dalam memberikan layanan yang dibutuhkan pelanggan. Dan jaminan keamanan atau dapat dipercaya (assurance) berpengaruh dalam menciptakan

citra

perusahaan

membuktikan

bahwa

karyawan

mempunyai

pengetahuan dan kesopanan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, selalu bersikap ramah dan sopan, dalam melaksanakan tugasnya. Jujur dalam meberikan informasi, mampu melakukan komunikasi timbal balik dan selalu respek akan kepentingan masyarakat dunia usaha dan menampung keluhan untuk selanjutnya disampaikan kepada pimpinan perusahaan. Sedangkan empati dan wujud kurang memberikan kontribusi dalam penciptaan citra perusahaan. Adapun komponen empati ini merupakan variable yang dianggap tidak berpengaruh adalah mudah dihubungi, pelayanan sesuai dengan jam kerja, dapat memahami keperluan informasi bagi masyarakat dunia usaha. Sedangkan komponen wujud adalah fasilitas fisik seperti bangunan kantor, tempat parkir, ruang tunggu

tamu, ruang pertemuan dan kamar kecil yang memadai dan bersih, peralatan dan perlengkapan kantor dengan komplit dan memadai, penampilan fisik karyawan bersih dan rapi. Namun ini kurang dapat memberikan kontribusi dikarenakan menurut persepsi konsumen hal-hal tersebut diatas harus menjadi bagian dasar dalam penciptaan citra suatu organisasi.

BAB IV PENUTUP

4.1. Kesimpulan berdasarkan uraian diatas menunjukan bahwa penilaian atau persepsi calon investor tentang citra dan kualitas pelayanan perusahaan dalam kasus hal ini nike yang terdiri dari komponen kehandalan, daya tanggap, jaminan keamanan, empati dan berwujud, secara bersama-sama berpengaruh terhadap citra perusahaan. Secara parsial menghasilkan citra perusahaan hanya di pengaruhi kehandalan pelayan, daya tanggap pelayanan dan jaminan keamanan (kepercayaan). Sdangkan empati dan berwujud tidak berpengaruh secara parsial terhadap citra perusahaan.

4.2. Rekomendasi/Saran untuk meningkatkan citra perusahaan berdasarkan anilisis empati tidak berpengaruh secara parsial terhadap citra perusahaan. Oleh sebab itu, perlu adanya penyesuaian rasa empati yang diberikan dengan kebutuhan investor atau calon investor. Demikian pula untuk berwujud menunjukan bahwa fasilitas fisik yang disediakan bagi investor atau calon investor tidak terlalu berpengaruh kepada minat investor untuk melakukan investasi karena fasilitas fisik yang ditawarkan telah sesuai dengan keinginan investor, dimasa mendatang fasilitas yang ada perlu ditingkatkan lagi untuk lebih menarik investor menanamkan modalnya di perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman,Oemi.2001 Dasar-dasar Public Relation. Bandung : Citra Adtya Bakti Ardianto, Elvinaro, Drs., M.Si dan Lukiati Komala Erdina ya, Dra., M.Si, 2004 Komunikasi Massa Suatu Pengantar, Simbosia, Bandung: Remaja Rosdakarya Coulson, Colin-Thomas, 1993 PUBLIC RELATIONS Pedoman Praktis Untuk PR, Jakarta: Bumi Aksara Effendy, Onong Uchjana. Dinamika komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya Effendy,Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Kriminologis Bandung Remaja Rosdakarya 2002 Jefkins, Frank 1988, Essential of Public Relations, Singapore :Heineman Asia Jefkins, Frank.1992. Public Relations. Erlangga, Jakarta Ruslan, Rosady SH., 2001, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi), PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Ruslan, Rosady SH., 2001, Etika Kehumasan, Konsepsi dan Aplikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Dowling, Grahamme, 2002, Creating Corporate reputations, identity, Image, and Performance, Oxford University Press Inc terjemahan walujo djoko Indarto Pikiran Rakyat 25-26 Juli 2007

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Segala puji bagi Allah, yang karena kebesaran-Nya, terselubung dari pandangan, dan arena kegemilangan dan kekuasaan-Nya dimuliakan atas segala yang dapat dicapai akal; yang esensi-Nya, karena tiada duanya, tidak sama dengan esensi para makhluk yang dilahirkan sepanjang waktu. Dialah yang permulaan, yang tak pernah lenyap, yang kekal dan tak pernah mati. Maha tinggi Dia dari segala penyaman, penentangan dan pelukisan bentuk. Diantara mereka, Allah telah menempatkan orang-orang terpilih, unggul saleh; kebaikan Alloh telah datang pada mereka sejak dini. Karena itu penulis dapat menyelesaikan laporan ini dalam rangka memenuhi tugas dari penilaian Smemter Pendek. Meski penyusunan laporan Mata kuliah ini, penulis menyadari bahwa dalam masih banyak kekurangan-kekurangannya, baik segi pemikiran ataupun penulisannya, hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki. Akan tetapi hal tersebut tidak menjadikan saya pesimis untuk dapat melangkah lebih baik lagi. Saya menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas ini, banyak mendapat dorongan, bantuan dan bimbingan yang berharga dari berbagai pihak dan sedikit banyak mengutip berbagai buku dan tulisan orang lain. Untuk itu, pada kesempatan ini saya mendapat kesempatan untuk mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada Bapak/ibu yang telah menulis baik berupa buku maupun makalah atau tulisan lainnya yang telah dijadikan referensi tugas.

Penulis

Tugas Mata Kuliah HUMAS PEMERINTAHAN DAN PERUSAHAAN

Diajukan Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Mata Kuliah Humas pemerintahan dan Perusahaan Jurusan Ilmu Komunikasi Fisip Universitas Pasundan

WENDI MAULANA AKHIRUDIN NRP 012050115

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG 2007